流程

流程是一個頂級設計元素，允許您創建 Mpower Agent 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。和聯繫人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間對話的可視化表示形式。流是處理意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。的不同方式。與案例透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。一樣，流程允許您設計與意圖相關的對話，教您的Mpower Agent如何回應這些意圖。

在Mpower Agent 的配置中，流取代了情景和規則，因此您無需同時創建這三者。唯一需要創建案例或規則的情況是需要使用 Mpower Agent 操作流尚不支援該操作。除了流之外，您還需要配置回退。

Glossary

概念	定義	範例	Mpower Agent做什麼
話語	聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	Mpower Agent使用自然語言理解（NLU）來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	Mpower Agent使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段	從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。	配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則	定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。	在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
Mpower Agent行動	Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。	在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。	Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

流程設計器

流設計器是一個點網格畫布工作區，您可以在其中添加聯繫人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和Mpower Agent消息，類似於創建情景或規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。時執行的操作。當您在流程中新增訊息時，這些訊息會自動用線連接起來，以顯示從訊息到訊息的對話流程。

每次Mpower Agent回應後，您可以通過新增一條或多條聯絡人訊息在對話中建立分支。每個聯絡人訊息分支代表聯絡人在對話中可能提出的意圖。這可讓您設計一個流程，以包括您的聯絡人提出的各種不同要求或回覆。

例如，如果流程從聯絡人詢問更改其密碼開始，則Mpower Agent可以詢問聯絡人是否嘗試過更改網站上的密碼。您可以新增聯絡人訊息，根據聯絡人對Mpower Agent 的問題的回答來分支對話。

對於流程中的每個分支，您可以通過添加來自聯絡人的Mpower Agent 的回應和後續訊息來構建對話。只有當您新增的訊息屬於某個流程的上下文時，才可以新增該流程中的對話。您將在本頁的以下部分中瞭解有關Mpower Agent上下文的更多資訊。

流設計器包括一個Agent Builder Copilot，可讓您基於自然語言快速生成新流。使用類似「建立處理位址更改請求的流」之類的語言。 Agent Builder Copilot使用訊息（意圖）和腳本構建流程。您只需微調生成的流以供您使用。此時，Agent Builder Copilot僅限於創建新流。

使用流程教授您的Mpower Agent

流程可向Mpower Agent傳授對話上下文或意圖之間的關係。當流程以意圖開始時，Mpower Agent會瞭解到後續意圖只能在初始意圖之後發生。

例如，流從聯繫人消息 Hi（意圖：問候）開始，後跟Mpower Agent回應，然後是另一條聯繫人消息。第二條聯繫人消息在流中引入了另一個意圖。這教導Mpower Agent第二個意圖與第一個意圖相關並依賴於第一個意圖。如果第二條聯絡人訊息是我需要更改密碼，則Mpower Agent得知聯絡人只能在問候意圖後立即詢問更改密碼。

如果您希望您的聯絡人能夠在對話的任何時候詢問變更密碼的問題，較好的方法是為密碼變更建立獨立的流程。如下圖所示。

您的Mpower Agent可以跳從一個對話上下文跳到另一個對話上下文，具體取決於您構建的流程。在每個流程中，只包含取決於流程情境的意圖。如果一個意圖不依賴於另一個意圖的上下文，它應該是一個單獨的流。

取決於情境的意圖

某些意圖可能取決於上下文，以便Mpower Agent學習如何做出適當的回應。例如，對於聯繫人回應（如“我該怎麼做”），Mpower Agent取決於對話的上下文來瞭解如何回應。以下圖像在兩個不同的情境中顯示相同的意圖（意圖：我要怎麼做）。 Mpower Agent使用對話的上下文來確定如何回應。

在與有關任務的對話相同的流程中包含 HowDoIDoThat 意圖有助於Mpower Agent學習如何在該特定意圖的上下文中回應 HowDoIDoThat。您可能有幾個意圖，包括其流中的 HowDoIDoIntent 。每個意圖的Mpower Agent 的回應可能不同。

Mpower Agent學會根據對話的上下文使用不同的回應。

流之間的連線

聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以在對話過程中的任何時間點觸發流程。如果聯絡人在對話過程中提出了與當前意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。無關的請求，則Mpower Agent將切換到新意圖的流程。 Mpower Agents可以處理上下文切換並返回到未完成的意圖，但您必須確保已設置流以訓練它們處理它。

您可以設計流，以便它們根據對話的上下文在適當的地方觸發其他流。按鈕和快速回覆允許您指定跳轉到其他流。例如，在用於處理對話的初始問候語階段的流程中，Mpower Agent通過一系列快速回復提示聯繫人，以幫助縮小意圖範圍。每個快速回覆都配置為觸發該意圖的流程。當聯絡人選擇快速回覆時，Mpower Agent跳轉到該流程。

按鈕和快速回覆也可以觸發意圖。當您觸發意圖時，對話會在同一流程中繼續。僅當意圖取決於對話的上下文時，觸發意圖才合適。如果意圖獨立於對話的上下文，則應在單獨的流中構建它並改為觸發流。

流中的分支

向Mpower Agent回應添加按鈕或快速回覆會在流程中建立分支。當按鈕或快速回覆觸發意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。時，該分支的流程必須使用其他Mpower Agent回應和/或意圖來完成。某些分支可能包含其他子分支。觸發其他流或打開URL以該動作結尾且無法新增的分支。

完成分支時，請注意引入其他意圖。請記住將每個分支的流程保持在流程整體意圖的上下文內。

確保流中的每個分支都是完整的。不完整的分支會導致Mpower Agent不知道如何回應意圖。它將遵循回退。