Iniciar un nuevo Mpower Agent

Esta página proporciona las tareas esenciales necesarias para configurar un nuevo Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. enCXone Mpower Agent Builder. Este es el segundo paso del Mpower Agent proceso de implementación.

Además de crear un nuevo Mpower Agent en Agent Builder, configurar su Mpower Agent requiere configurar CXone Mpower para enrutar contactos hacia él. Estas configuraciones son:

• CXone Mpower Perfil de empleado:CXone Mpower trata a Mpower Agents como entidades de usuario. Deben tener perfiles de empleado de CXone Mpower para que CXone Mpower pueda enrutar contactos. El perfil de empleado debe tener dos atributos activados:

  • Digital Engagement.

  • Virtual Agent activado. Esto se aplica automáticamente cuando usted asigna el perfil del empleado como el Mpower Agent cuerpo.

• Habilidad ACDdigital: crea una o más digital ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. y asígnalas al perfil de empleado que creaste para Mpower Agent.
• Cola de enrutamiento digital o Studio Script: Los contactos se pueden enrutar a través del sistema mediante colas de enrutamiento digital o Studio scripts. Al crear una habilidad ACD digital, se crea automáticamente una cola de enrutamiento correspondiente. Puede configurar la cola de enrutamiento o puede utilizar un script para el enrutamiento.
• Punto de contacto digital (POC): Un POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. es el punto de entrada del contacto en el sistema CXone Mpower.

Estas configuraciones funcionan juntas para enrutar contactos a su Mpower Agent, como se muestra en la siguiente imagen:

En la imagen anterior, puede ver que el enrutamiento de contactos a su Mpower Agent sigue el mismo flujo que el enrutamiento de contactos a agentes en vivo. CXone Mpower usa el punto de contacto relevante y su habilidad ACD o script Studio predeterminado para dirigirse al agente, ya sea un Mpower Agent o un humano.

Cree una cuenta de empleado CXone Mpower para el Mpower Agent

Permiso requerido:  Admin > Empleados Crear

Crear un perfil de empleado para el Mpower Agent es el primer paso para crear un nuevo Mpower Agent. Siga estas prácticas recomendadas al crear este perfil de empleado:

• No utilice un nombre de agente real para su Mpower Agent. Si utiliza un nombre que suene humano, elija uno que sea poco probable que pertenezca a una persona real.
• No utilice el mismo perfil de empleado para más de un Mpower Agent. Cada Mpower Agent debe tener su propio perfil único para fines de enrutamiento y generación de informes.
• ¿ utiliza el mismo nombre para Mpower Agent y su perfil de empleado? Esto simplifica las cosas cuando se administran varios Mpower Agents.
• Use una dirección de correo electrónico a la que tenga acceso. Esto le permite recibir y responder a la invitación a CXone Mpower. Puede utilizar la misma dirección de correo electrónico para varios Mpower Agent perfiles de empleados.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Empleados.

3. Haga clic enCrear Empleado.

4. Ingrese un Nombre y un Apellido. Éste debería ser el mismo nombre que planeas darle a tu Mpower Agent. Debe ser un nombre que suene humano, pero no el nombre de un agente real. Por ejemplo, Juan Mpower Agent.

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5. Ingrese una Dirección de correo electrónico que funcione y a la que tenga acceso. Debe responder a la invitación que envía CXone Mpower.
6. Introduzca un nombre de usuario con el formato de una dirección de correo electrónico. Por ejemplo, john.bot@classics.com.

7. En la pestaña General, use el menú desplegable Atributos para seleccionar Compromiso digital.

   Su Mpower Agent también necesita el atributo Agente virtual habilitado. Pero no lo agregue ahora. Espere hasta que haya asignado el perfil del empleado al Mpower Agent en Agent Builder. Si agrega este atributo antes de asignar el perfil, no podrá asignar el perfil a Mpower Agent.

8. Deje todas las demás configuraciones en sus valores predeterminados y haga clic enCrear e invitar.
9. Cuando el correo electrónico de invitación llegue a la dirección de correo electrónico que ingresó, haga clic en el enlace para aceptar y siga las instrucciones en pantalla. Debe activar el perfil del empleado o no se sincronizará con Digital Experience. La invitación vece después de 48 horas. Si sucede esto, puede enviar otra invitación.

Configurar un Mpower Agent en Agent Builder

Puede crear un nuevo Mpower Agent desde cero, o puede duplicar o importar un Mpower Agent existente a Agent Builder. Después de crear o importar un Mpower Agent, debe asignarle el perfil de empleado que creó.

Crear un nuevo Mpower Agent

1. Iniciar sesión en CXone Mpower con su propia cuenta.
2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

3. Haga clic en Crear Mpower Agent.

4. Ingrese un Nombre y haga clic en Continuar.

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5. Seleccione las habilidades iniciales que desea que tenga su Mpower Agent, luego haga clic en Crear Mpower Agent. O puede hacer clic en Crear Mpower Agent para agregar habilidades más tarde desde Skill Store.

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6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar a Mpower Agent para explorar la interfaz Agent Builder mientras se completa la configuración.
7. Una vez creado el Mpower Agent, vaya a Preferencias > Configuración > Mpower AgentCuerpo.

8. Seleccione el CXone Mpower perfil de empleado que creó específicamente para este Mpower Agent. Haga clic en Conectar.

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Duplicar un Mpower Agent

1. Iniciar sesión enCXone Mpower con tu propia cuenta.
2. Crear un CXone Mpower perfil de empleado para el nuevo Mpower Agent. Si está duplicando un Mpower Agent como respaldo, no necesita un perfil de empleado.
3. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

4. Haga clic en el Mpower Agent que desea duplicar.

5. Haga clic en preferencias en el menú del icono de la izquierda.

6. En la pestaña General, haga clic en Duplicar.

7. Ingrese un nombre para el nuevo Mpower Agent y haga clic en Confirmar.
8. Haga clic en el enlace Abrir en el mensaje de operación correcta que aparece en la parte superior de la página. Si no ve este mensaje, puede abrir el Mpower Agent duplicado desde la página principal Agent Builder. Haga clic en la cabeza de robot en la esquina superior izquierda de la página para volver a la página principal.
9. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar a Mpower Agent para explorar la interfaz Agent Builder.
10. Si creó un perfil de empleado para este Mpower Agent, vaya a Preferencias > Configuración > Mpower Agent Cuerpo en Agent Builder.

11. Seleccione el perfil de empleado que creó y luego haga clic en Conectar.

Importar un Mpower Agent

El archivo que importe debe tener la extensión YAML o YML. Si aún no ha exportado un Mpower Agent, hágalo antes de completar estos pasos.

1. Iniciar sesión enCXone Mpower con tu propia cuenta.
2. Cree un perfil de empleado de CXone Mpower para el bot importado.
3. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

4. Haga clic en Importar Mpower Agent.

5. Ingrese un nombre para Mpower Agent, luego arrastre y suelte o haga clic en Explorar archivos para llevar su archivo YAML o YML a CXone Mpower Agent Builder. Haga clic en Importar Mpower Agent.

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6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar a Mpower Agent para explorar la interfaz Agent Builder.
7. Una vez creado el Mpower Agent, vaya a Preferencias > Configuración > Mpower AgentCuerpo.

8. Seleccione un usuario del menú desplegable. Debes seleccionar el usuario que creaste específicamente para Mpower Agent. Haga clic en Conectar.

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Asignar el perfil de empleado Mpower Agent a las habilidades ACD

Permisos Requeridos: Configuración del Enrutamiento inteligente Activo

CXone Mpower considera que Mpower Agents son usuarios. Para que su Mpower Agent reciba contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., debe tener asignadas ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes., tal como lo haría un agente en vivo.

Siga los pasos para agregar habilidades a un usuario o agregar usuarios a una habilidad. Utilice el perfil de empleado CXone Mpower que creó para el Mpower Agent. No debe asignar más de un Mpower Agent a una habilidad ACD, pero cada Mpower Agent puede asignarse a múltiples habilidades.

Asignar habilidades ACD a un punto de contacto

Permisos Requeridos: Configuración del Enrutamiento inteligente Activo

Si aún no lo ha hecho, cree un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) para el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz o digital que esté usando con su Mpower Agent. Para la habilidad predeterminada en el POC, configúrela para utilizar la habilidad ACD que asignó al perfil del empleado Mpower Agent. La información sobre la creación de POC está disponible en la página de ayuda del canal digital específico que esté utilizando o para los canales de voz.

Asegúrese de que el script Studio asignado al POC dirija adecuadamente los contactos al Mpower Agent. Por ejemplo, si desea utilizar su Mpower Agent como agente de desbordamiento durante las horas pico, debe tener una lógica de script para definir las condiciones para cuando los contactos se enrutan al Mpower Agent y cuando se enrutan a agentes en vivo. Las acciones REQAGENTque se dirigen a su Mpower Agent deben configurarse con la habilidad digital ACD adecuada.