Agregue contenido de mensajes enriquecidos a los diálogos y a las opciones de respaldo

El contenido de mensajería enriquecida abarca opciones como botones, imágenes, enlaces, etc. Puede agregar contenido de mensaje enriquecido a sus Del Mpower AgentCerrado Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. respuestas. Las opciones de mensajería enriquecida se admiten en historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto., respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. y flujosCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Los pasos de esta página describen cómo agregar contenido de mensajería enriquecido a historias, reglas o únicamente a alternativas. Si está trabajando con un flujo, puede aprender cómo agregar opciones de mensajería enriquecida en la página Agregar contenido de mensajería enriquecida para flujos.

Algunos canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. no admiten contenido enriquecido. Puede definir un respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. de mensajería enriquecida para cada tipo de contenido de mensajería enriquecida. También puede anular el valor predeterminado en respuestas individuales Mpower Agent.

Concepto Definición Ejemplo ¿Qué hace el Mpower Agent?
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Mpower Agent Acción

Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.

Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Agregar botones

Los botones son un complemento de la acción Mensaje y pueden activar una intención o abrir una URL. Estos pasos describen cómo agregar botones a una historiaCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., una reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o una reservaCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Si está trabajando con un flujoCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Historias, Reglas o Historias de, haga clic en en el diálogo de la
  5. Busque el mensaje al que desea agregar un botón.

  6. Haga clic en Botón Un signo más dentro de un círculo..

    Captura de pantalla de las opciones para crear un botón.
  7. Ingrese una nueva etiqueta de botón para reemplazar la predeterminada de Botón nuevo. Este es el texto que ve el contacto en la ventana de chat. La extensión de la etiqueta no tiene una restricción generalizada, pero algunos canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. podrían aplicar una restricción. Por ejemplo, Facebook Messenger tiene un límite de 20 caracteres. Puede utilizar variables en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves, por ejemplo {slot_name}.

  8. Haga clic en Activar intención o en Abrir URL, dependiendo de en qué acción desea que se ejecute el botón. Complete los campos para la acción que elija.

    Campo Detalles
    Seleccionar intención

    Haga clic en el menú desplegable y elija la intención que desea que active este botón. Este campo es obligatorio.

    Esta opción aparece únicamente para la Intención de Activación.

    Seleccionar entidad

    Haga clic en el menú desplegable y elija la entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. que desea usar con este botón. Debe proporcionar un valor en el campo Rellenar con el valor de la entidad.

    Este campo es opcional. Úselo si desea rellenar una entidad cuando se selecciona este botón.

    Esta opción aparece sólo para Activar intención.

    Rellenar con el valor de la entidad

    Úselo si desea rellenar una entidad cuando se selecciona este botón.

    Este campo es opcional. Se debe usar con el campo Seleccionar entidad.

    Esta opción aparece sólo para Activar intención.
    URL

    Ingrese la URL completa que desea que se abra al tocar este botón.

    Esta opción aparece sólo para Abrir URL .
  9. Haga clic en cerrar Un círculo con dos flechas apuntando una hacia otra en su interior. para ocultar la configuración del botón.
  10. Para agregar otro botón, haga clic en Botón Un signo más dentro de un círculo. y repita el proceso.

  11. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  12. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son una lista de posibles respuestas que el contacto puede elegir. A menudo se utilizan para ayudar a aclarar o limitar la intención. Estos pasos describen cómo agregar respuestas rápidas a una historiaCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., una reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o una respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Si está trabajando con un flujoCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Historias, Reglas o Historias de, haga clic en en el diálogo de la

  5. Haga clic en Respuestas rápidas Un signo más dentro de un círculo..

    Captura de pantalla de las opciones para crear una respuesta rápida.
  6. Ingrese una nueva etiqueta de respuesta rápida para reemplazar la predeterminada. Este es el texto que ve el contacto en la ventana de chat. La extensión de este texto no tiene una restricción generalizada, pero algunos canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. podrían aplicar una restricción. Por ejemplo, Facebook Messenger tiene un límite de 20 caracteres. Puede utilizar variables en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves, por ejemplo {slot_name}.

  7. Haga clic en Activar intención o Enviar texto, según la acción que desee que realice Mpower Agent cuando se toque esta respuesta rápida. Si elige activar una intención, complete los campos del formulario de configuración de la respuesta rápida que aparece.

    Campo Detalles
    Seleccionar intención

    Haga clic en el menú desplegable y elija la intención que desea que active esta respuesta rápida. Este campo es obligatorio.

    Esta opción aparece únicamente para la Intención de Activación.

    Seleccionar entidad

    Haga clic en el menú desplegable y elija la entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. que desea usar con esta respuesta rápida. Debe proporcionar un valor en el campo Rellenar con el valor de la entidad.

    Este campo es opcional. Úselo si desea rellenar una entidad cuando se selecciona esta respuesta rápida.

    Esta opción aparece sólo para Activar intención.

    Rellenar con el valor de la entidad

    Úselo si desea rellenar una entidad cuando se selecciona esta respuesta rápida.

    Este campo es opcional. Se debe usar con el campo Seleccionar entidad.

    Esta opción aparece sólo para Activar intención.
    Enviar texto Haga clic si desea que el contenido de esta opción de lista de respuestas rápidas se envíe al Mpower Agent como el próximo mensaje de contacto.

  8. Haga clic en cerrar Un círculo con dos flechas apuntando una hacia otra en su interior. para ocultar la configuración de la respuesta rápida.
  9. Para agregar otra respuesta rápida, haga clic en Respuesta rápida Un signo más dentro de un círculo. y repita el proceso.

  10. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  11. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una tarjeta

Las tarjetas combinan imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje. Estos pasos describen cómo agregar tarjetas a una historiaCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Si está trabajando con un flujoCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Historias, Reglas o Historias de, haga clic en en el diálogo de la

  5. En el panel central, mantenga el puntero sobre el icono + de la izquierda. Cambia al icono del robot Una cabeza de robot..

  6. En el menú de acciones que aparece, seleccione Tarjetas.

    Captura de pantalla de las opciones para crear una tarjeta.

  7. Haga clic en Seleccionar la imagen y seleccione la imagen que desee agregar a la tarjeta. Las imágenes son opcionales.

  8. Elimine el texto predeterminado del Título y escriba el título que desee para esta tarjeta. Este es un campo obligatorio. Puede utilizar variables en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves, por ejemplo {slot_name}.

  9. Elimine el texto predeterminado de la Descripción y escriba una descripción para esta tarjeta. Este es un campo obligatorio. Puede utilizar variables en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves, por ejemplo {slot_name}.

  10. Haga clic en Botón nuevo. Se necesita al menos un botón.

  11. Haga clic en Tarjeta nueva Un signo más dentro de un círculo. para agregar otra tarjeta al mensaje. Repita estos pasos.
  12. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..
  13. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar un selector de listas

Un selector de lista es una lista de opciones que el contacto puede elegir. Estos pasos describen cómo agregar un selector de lista a una historiaCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Si está trabajando con un flujoCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Historias, Reglas o Historias de, haga clic en en el diálogo de la

  5. En el panel central, mantenga el puntero sobre el icono + de la izquierda. Cambia al icono del robot Una cabeza de robot..

  6. Haga clic en Selector de listas y, después, haga clic en Opciones para ver la opción predeterminada de lista.

    Captura de pantalla de las opciones para crear un selector de lista.
  7. Elimine el Título predeterminado y escriba el título que desee para este elemento de la lista. Este es un campo obligatorio. Puede utilizar variables en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves, por ejemplo {slot_name}.
  8. Elimine la Descripción predeterminada y escriba una descripción para esta tarjeta. Este es un campo obligatorio. Puede utilizar variables en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves, por ejemplo {slot_name}.

  9. Haga clic en Intención de activación o Enviar texto, según la acción que desee que realice Mpower Agent cuando se toque esta opción de la lista. Si elige activar una intención, complete los campos del formulario de configuración de la respuesta rápida que aparece.

    Campo Detalles
    Seleccionar intención

    Haga clic en el menú desplegable y elija la intención que desea que active esta opción de lista. Este campo es obligatorio.

    Esta opción aparece únicamente para la Intención de Activación.

    Seleccionar entidad

    Haga clic en el menú desplegable y elija la entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. que desea usar con esta opción de lista. Debe proporcionar un valor en el campo Rellenar con el valor de la entidad.

    Este campo es opcional. Úselo si desea rellenar una entidad cuando se selecciona esta opción de lista.

    Esta opción aparece sólo para Activar intención.

    Rellenar con el valor de la entidad

    Úselo si desea rellenar una entidad cuando se selecciona esta opción de lista.

    Este campo es opcional. Se debe usar con el campo Seleccionar entidad.

    Esta opción aparece sólo para Activar intención.
    Enviar texto Haga clic si desea que el contenido de esta se envíe al Mpower Agent como el próximo mensaje de contacto.

  10. Haga clic en Agregar opción Un signo más dentro de un círculo. para agregar otra opción de lista al mensaje. Repita estos pasos.

  11. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..
  12. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar contenido multimedia

La acción Multimedia le permite hacer que su Mpower Agent envíe imágenes, GIF, videos, etc. al contacto. Agregue solo tipos de multimedia compatibles. Los tamaños de archivo deben estar dentro de los límites admitidos.

Estos pasos describen cómo agregar multimedia a una historiaCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., una reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o una reservaCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Si está trabajando con un flujoCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Historias, Reglas o Historias de, haga clic en en el diálogo de la

  5. En el panel central, mantenga el puntero sobre el icono + de la izquierda. Cambia al icono del robot Una cabeza de robot..

  6. Haga clic en Multimedia.

  7. Haga clic en Seleccionar un archivo, haga clic en el archivo que desee usar y haga clic en Abrir.
  8. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar un enlace enriquecido

Los enlaces enriquecidos son enlaces que incluyen una imagen en la que se puede hacer clic. Estos pasos describen cómo agregar enlaces enriquecidos a una historiaCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., una reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. o una reservaCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Si está trabajando con un flujoCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Historias, Reglas o Historias de, haga clic en en el diálogo de la

  5. En el panel central, mantenga el puntero sobre el icono + de la izquierda. Cambia al icono del robot Una cabeza de robot..

  6. Haga clic en Enlace enriquecido.

  7. Haga clic en Seleccionar una imagen, haga clic en el archivo que desee usar y haga clic en Abrir.
  8. Elimine el texto predeterminado del Título y escriba otro título para el enlace. Puede utilizar variables en este campo colocando el nombre de la ranura entre llaves, por ejemplo {slot_name}.
  9. Elimine la URL predeterminada y agregue el enlace que desea que abra este enlace enriquecido. Use una URL completa que contenga http://.
  10. Pulse Intro para guardar los cambios.
  11. Haga clic en el enlace Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. debajo del mensaje del enlace enriquecido para probar la URL que acaba de agregar. Aplique correcciones, si fuera necesario.
  12. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..
  13. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.