Agregar contenido de mensajes enriquecidos a los flujos

El contenido de mensajería enriquecida abarca opciones como botones, imágenes, enlaces, etc. Puede agregar contenido de mensaje enriquecido a sus Mpower AgentCerrado Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. respuestas. Las opciones de mensajería enriquecida se admiten en historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto., respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. y flujosCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Los pasos de esta página describen cómo agregar contenido de mensajería enriquecido a los flujos. Si está trabajando con historias, reglas o alternativas, puede aprender cómo agregar opciones de mensajes enriquecidos en la página Agregar contenido de mensajes enriquecidos a diálogos y alternativas.

Algunos canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. no admiten contenido enriquecido. Puede definir un respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. de mensajería enriquecida para cada tipo de contenido de mensajería enriquecida. También puede anular el valor predeterminado en respuestas individuales Mpower Agent.

Concepto Definición Ejemplo ¿Qué hace el Mpower Agent?
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Mpower Agent Acción

Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.

Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Agregar botones

Los botones son un complemento de la acción Mensaje y pueden activar una intención o abrir una URL. Puede agregar uno o más botones a su Mpower Agent respuesta. Además de agregar botones a una acción de Mensaje, también puedes agregarlos a una Tarjeta.

No puedes agregar botones y respuestas rápidas a un mensaje. Si agrega una opción y luego decide que desea utilizar la otra, deberá eliminar toda la burbuja del mensaje y agregar una nueva.

Estos pasos describen cómo agregar botones a las Mpower Agent respuestas en los flujosCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta Mpower Agent.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Mensaje.
  7. Ingrese el texto del mensaje que desea que Mpower Agent envíe al contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
  8. Haga clic en Button en el mensaje de respuesta Mpower Agent en el lienzo.
  9. Haga doble clic en el texto predeterminado New Button en el botón que aparece en la burbuja del mensaje, luego ingrese el texto de su nueva etiqueta. Una de las ramas de la burbuja de mensaje ahora tiene una etiqueta que coincide con la etiqueta del botón que agregó.

  10. Haga clic en el signo más Un signo más dentro de un círculo. de la rama etiquetada y seleccione qué desea que haga el botón: Iniciar flujo, Abrir URL o Activar intención.

    Campo Detalles
    Iniciar flujo

    Esta rama de la conversación salta a otro flujo. Esto cambia el Del Mpower Agent contexto al nuevo flujo.

    Abrir URL

    Esta rama de la conversación abre una URL en el navegador.

    Activar intención

    Esta rama de la conversación desencadena una intención. La intención ocurre dentro del contexto del flujo actual.

  11. Configure el botón:

    • Para configurar el botón para iniciar otro flujo, haga clic en Select Flow en la burbuja que aparece y haga clic en el flujo al que desea saltar. Si el flujo que deseas aún no existe, debes crearlo primero.
    • Para configurar el botón para abrir una URL, ingrese la URL en el campo Type URL que aparece y presione Enter. La URL debe estar completa, incluido http:// o https://.
    • Para configurar el botón para activar una intención, ingrese un ejemplo de lo que dicen los contactos para activar la intención en el campo Customer may say y luego presione Enter. Confirme la predicción de intención Del Mpower Agent o seleccione la intención correcta. Si la intención que deseas aún no existe, debes crearla primero.
  12. Añade otro botón, si es necesario.
  13. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..
  14. Para cualquier botón que active una intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., complete el flujo para esa rama. Debes agregar Mpower Agent acciones y mensajes de contacto (acciones de intención) hasta que finalice la rama. Recuerde mantener el flujo de cada rama dentro del contexto de la primera intención en este flujo.

  15. Para mover la burbuja de acción asociada con un botón en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  16. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son una lista de posibles respuestas que el contacto puede elegir. A menudo se utilizan para ayudar a aclarar o limitar la intención. Puede agregar una o más respuestas rápidas a su acción de Mensajes.

No puedes agregar botones y respuestas rápidas a un mensaje. Si agrega una opción y luego decide que desea utilizar la otra, deberá eliminar toda la burbuja del mensaje y agregar una nueva.

Estos pasos describen cómo agregar respuestas rápidas a Mpower Agent respuestas en un flujoCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta Mpower Agent.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Mensaje.
  7. Ingrese el texto del mensaje que desea que Mpower Agent envíe al contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
  8. Haga doble clic en el texto predeterminado New Quick Reply en el campo de respuesta rápida que aparece en la burbuja del mensaje, luego ingrese el texto de su nueva etiqueta y presione Enter. Una de las ramas de la respuesta Mpower Agent ahora tiene una etiqueta que coincide con la etiqueta que agregó.

  9. Haga clic en el signo más Un signo más dentro de un círculo. de la rama etiquetada y seleccione qué desea que haga la respuesta rápida: Iniciar flujo o Activar intención.

    Campo Detalles
    Iniciar flujo

    Esta rama de la conversación salta a otro flujo. Esto cambia el Del Mpower Agent contexto al nuevo flujo.

    Activar intención

    Esta rama de la conversación desencadena una intención. La intención ocurre dentro del contexto del flujo actual.

  10. Configure la respuesta rápida:

    • Para configurar el botón de respuesta rápida para iniciar otro flujo, haga clic en Select Flow en la burbuja que aparece y haga clic en el flujo al que desea saltar. Si el flujo que deseas aún no existe, debes crearlo primero.
    • Para configurar el botón de respuesta rápida para activar una intención, ingrese un ejemplo de lo que dicen los contactos para activar la intención en el campo Customer may say y luego presione Enter. Confirme la predicción de intención Del Mpower Agent o seleccione la intención correcta. Si la intención que deseas aún no existe, debes crearla primero.

  11. Añade otra respuesta rápida, si es necesario.
  12. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..
  13. Para cualquier respuesta rápida que active una intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., complete el flujo para esa rama. Debes agregar Mpower Agent acciones y mensajes de contacto (acciones de intención) hasta que finalice la rama. Recuerde mantener el flujo de cada rama dentro del contexto de la primera intención en este flujo.

  14. Para mover la burbuja de acción asociada con una respuesta rápida en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  15. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una tarjeta

Las tarjetas combinan imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje. Estos pasos describen cómo agregar una acción de Tarjeta a las Mpower Agent respuestas en los flujos. Si está trabajando con historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta Mpower Agent.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Tarjetas.
  7. Haga clic en Seleccionar la imagen, navegue hasta la imagen que desea usar y selecciónela, luego haga clic en Abrir.
  8. Ingrese un Título y una Descripción para la tarjeta.
  9. Haga clic en Nuevo botón para agregar cada uno de los botones que desea que tenga esta tarjeta. La tarjeta tiene un botón por defecto.
  10. Configure cada botón y complete todas las nuevas ramas de flujo, si corresponde.
  11. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  12. Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  13. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar contenido multimedia

La acción Multimedia le permite hacer que su Mpower Agent envíe imágenes, GIF, videos, etc. al contacto.Estos pasos describen cómo agregar una acción multimedia a las Mpower Agent respuestas en los flujos. Si está trabajando con historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta Mpower Agent.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Multimedia.
  7. Haga clic en Seleccionar el archivo, navegue hasta la imagen que desea usar y selecciónela, luego haga clic en Abrir.
  8. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  9. Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  10. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar un enlace enriquecido

Los enlaces enriquecidos son enlaces que incluyen una imagen en la que se puede hacer clic. Estos pasos describen cómo agregar una acción de enlace enriquecido a las Mpower Agent respuestas en los flujos. Si está trabajando con historiasCerrado Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  2. Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta Mpower Agent.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Enlace enriquecido.
  7. Haga clic en Seleccionar la imagen, navegue hasta la imagen que desea usar y selecciónela, luego haga clic en Abrir.
  8. Introduzca un Título para el enlace enriquecido.
  9. Ingrese la URL y presione Enter.
  10. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  11. Haga clic en el reloj Icono de un reloj. para modificar la cantidad de tiempo que muestra el indicador de escritura antes de que esta acción se envíe como mensaje. Si la escritura inteligente está habilitada para este Mpower Agent, puede hacer clic en Automático para anular el valor predeterminado.

  12. Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  13. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.