Agregar Mpower Agent respuestas a los flujos

Puede definir cómo responde su Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. a los expresiones Lo que dice o escribe un contacto.de contacto. Losflujos Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent. le permiten crear una representación visual de la conversación entre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y su Mpower Agent, incluido cómo el Mpower Agent debe responder a cada intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Durante una interacción, cuando Mpower Agent identifica una intención particular, responde con la respuesta que se configuró para esa intención. Las respuestas constan de una o más Mpower Agent acciones.

También puedes configurar Mpower Agent respuestas en historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. y reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.. No es necesario crear historias y reglas además de los flujos. Puedes hacer una cosa o la otra.

Los pasos de esta página describen cómo agregar Mpower Agent respuestas a un flujo. Si prefiere trabajar con historias, reglas o respaldos Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar Mpower Agent respuestas a esas configuraciones.

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Añadir una respuesta Mpower Agent

Al agregar una respuesta Mpower Agent, puede utilizar cualquiera de las Mpower Agent acciones Lo que el bot puede hacer durante la conversación, como enviar un mensaje o asignar disponibilidad. disponibles que son compatibles con los flujos. Intención es una opción en la lista de Mpower Agent acciones que puedes agregar a un flujo. Sin embargo, no se trata de una acción Mpower Agent. En cambio, representa un mensaje de contacto e introduce una nueva intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. en el flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent..

Debes crear un flujo antes de agregarle una Mpower Agent respuesta. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar Mpower Agentrespuestas a esas configuraciones.

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta Mpower Agent.
Haga clic en el signo más y seleccione la acción Mpower Agent que desee.
Configure la acción que seleccionó:
Si agrega una acción de Mensaje, puede incluir botones o respuestas rápidas. Configúrelos si agrega alguno y complete la nueva rama que cada botón o respuesta rápida crea en el flujo.
Continúe agregando Mpower Agent acciones según sea necesario para completar la respuesta Mpower Agent. Por ejemplo, además de una acción de Mensaje, es posible que desees llenar un espacio y agregar una etiqueta, todo en el mismo turno en la conversación.
Para eliminar una acción Mpower Agent del flujo, haga clic en la papelera .
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una acción de mensaje

La acción Mensaje le permite definir lo que dice su Mpower Agent en respuesta al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Un mensaje puede incluir botones o respuestas rápidas.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de Mensaje a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

Al agregar una Mpower Agentrespuesta a un flujo, haga clic en Mensaje en el menú de acciones Mpower Agent.
En la acción que aparece, ingrese el texto del mensaje.
Agrega botones opcionales o respuestas rápidas al mensaje. Puedes agregar más de uno de cada uno, pero no puedes agregar ambos a un mismo mensaje. Cada botón o respuesta rápida crea una nueva rama en el flujo.
Haga clic en el reloj para modificar la cantidad de tiempo que muestra el indicador de escritura antes de que esta acción se envíe como mensaje. Si la escritura inteligente está habilitada para este Mpower Agent, puede hacer clic en Automático para anular el valor predeterminado.
Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Contenido multimedia, Tarjetas, Selectores de listas, Enlaces enriquecidos, Botones, Respuestas rápidas

Algunas de las opciones del menú Mpower Agent acciones Lo que el bot puede hacer durante la conversación, como enviar un mensaje o asignar disponibilidad. le permiten crear mensajes con contenido enriquecido. El contenido enriquecido mejora los mensajes que el Mpower Agent envía al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Generan una experiencia más satisfactoria y versátil, en comparación con el texto sin formato. Puede obtener más información sobre la mensajería enriquecida en Agent Builder, o puede aprender cómo agregar el siguiente contenido enriquecido a los flujos Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.:

Multimedia: La acción Multimedia le permite hacer que su Mpower Agent envíe imágenes, GIF, videos, etc. al contacto.
Cartas: Las tarjetas combinan imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje.
Enlace enriquecido: Los enlaces enriquecidos son enlaces que incluyen una imagen en la que se puede hacer clic.
Botones: Los botones son un complemento de la acción Mensaje y pueden activar una intención o abrir una URL.
Respuestas rápidas: Las respuestas rápidas son una lista de posibles respuestas que el contacto puede elegir. A menudo se utilizan para ayudar a aclarar o limitar la intención.

Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar estas opciones a esas configuraciones.

Agregar una acción Adaptive Cards

Adaptive Cards son un método independiente de la plataforma para crear una variedad de contenido de mensajes enriquecido. Actualmente solo son compatibles con el chat digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y los Microsoft Teams canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Si se puede enviar una respuesta que incluye un Adaptive Card a través de otro canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., agregue un mensaje enriquecido de respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. a la respuesta.

Estos pasos describen cómo agregar una acción Adaptive Cards a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

Al agregar una Mpower Agentrespuesta a un flujo, haga clic en Tarjetas adaptables en el menú de acciones Mpower Agent.
Seleccione el Adaptive Card que desea utilizar en el menú desplegable.
Para ver o modificar la Adaptive Card seleccionada, haga clic en preferencias en la esquina superior derecha de la tarjeta.
Haga clic en los rectángulos con una flecha para anular la reserva de mensaje enriquecido predeterminada solo para esta Mpower Agent acción.
Haga clic en el reloj para modificar la cantidad de tiempo que muestra el indicador de escritura antes de que esta acción se envíe como mensaje. Si la escritura inteligente está habilitada para este Mpower Agent, puede hacer clic en Automático para anular el valor predeterminado.
Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una acción de relleno de ranura

La acción Rellenar ranura le permite elegir una ranura Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. y especificar un valor para rellenarla. Puedes usar esta acción para llenar un espacio durante el turno Del Mpower Agent en la conversación.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de Rellenar ranura a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

Esta acción le indica al Mpower Agent lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta Mpower Agent.

Al agregar una respuesta a un flujo, Llenar espacio en el Mpower Agentmenú de acciones.
Seleccione una ranura del menú desplegable de ranuras disponibles. Si el espacio que deseas aún no existe, puedes crearlo desde la opción Espacios en el panel derecho de la página Diálogos > Historias.
Introduzca un Valor o deje el campo en blanco para permitir que se restablezca el valor. Se aceptan variables de ranura.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una acción de condición de ranura

Puede utilizar la acción Condición de ranura para entrenar a su Mpower Agent a utilizar respuestas diferentes según el valor que contenga la ranura. Cuando se incluye esta acción Mpower Agent en una respuesta Mpower Agent, el valor del espacio especificado se convierte en una condición que determina qué ruta toma Mpower Agent.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de Condición de ranura a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent. únicamente. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

Esta acción le indica al Mpower Agent lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta Mpower Agent.

Al agregar una Mpower Agentrespuesta a un flujo, haga clic en Condición de ranura en el menú de acciones Mpower Agent.
Seleccione un espacio del menú desplegable de espacios disponibles en sus entidades e intenciones. Si el espacio que deseas aún no existe, puedes crearlo desde la opción Espacios en el panel derecho de la página Diálogos > Historias.
Introduzca un Valor o deje el campo en blanco para permitir que se restablezca el valor. Se aceptan variables de ranura.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una acción de transferencia

La acción de entrega le permite hacer que el mensaje de contacto anterior active la regla entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo.. Esta es una acción Mpower Agent importante para usar en rutas de respaldo y fuera de alcance, pero puede usarla en cualquier momento en que desee que su Mpower Agent transfiera una conversación a un agente en vivo. Puede obtener más información sobre la entrega en la página de ayuda de Acciones Mpower Agent.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de entrega a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

Esta acción le indica al Mpower Agent lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta Mpower Agent.

Al agregar una Mpower Agentrespuesta a un flujo, haga clic en Entrega en el menú de acciones Mpower Agent.
Para Into, seleccione una cola de agente del menú desplegable de colas disponibles.
Ingrese una nota para el agente si desea proporcionar más contexto.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una acción de etiqueta

La acción Etiqueta le permite agregar Agent Builder etiquetas a una interacción. Puede utilizar etiquetas al revisar datos Mpower Agent para identificar patrones en las conversaciones.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de etiqueta a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

Esta acción le indica al Mpower Agent lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta Mpower Agent.

Al agregar una Mpower Agentrespuesta a un flujo, haga clic en Etiquetas en el Mpower Agent menú de acciones.
Haga clic en Añadir etiqueta. Si la etiqueta que desea aún no existe, puede crearla haciendo clic en configuración > Etiquetas.
Haga clic en el nombre de una etiqueta para agregarla. Puede agregar varias etiquetas, pero debe hacerlo una a la vez. Incluso si agrega más de una etiqueta, solo se abre una nueva rama en el flujo.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Agregar una acción de script

La acción Scripts le permite elegir una acción personalizada Mpower Agent que usted creó como una integración de script enAgent Builder. Dependiendo de las funciones para las que se hayan diseñado las acciones personalizadas, se puede enviar o no un mensaje al contacto.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de Scripts a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent.. Si está trabajando con historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción a esas configuraciones.

Al agregar una Mpower Agentrespuesta a un flujo, haga clic en Script en el menú de acciones Mpower Agent.
Haga clic en Seleccionar script y seleccione de la lista de scripts disponibles. Si el script que desea aún no existe, puede crearlo en la pestaña Integraciones > Scripts .
Haga clic en la marca de verificación para confirmar el script que seleccionó o haga clic en la papelera para comenzar de nuevo.
Haga clic en preferencias en la burbuja de acción para abrir la página Scripts para ver o modificar el script seleccionado.
Para mover esta Mpower Agent acción en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.