WhatsApp

Kanaal	Type	Configuratie en details	Wat agents kunnen doen
WhatsApp	Messaging	Uw WhatsApp beheerder kan een WhatsApp account toevoegen en dit kanaal volledig configureren. Aan alle digitale contactpunten moet een standaardvaardigheid en een standaardStudio script worden toegewezen, zodat interacties correct worden verwerkt en gerouteerd.	Direct messages met of zonder bijlage ontvangen en beantwoorden. Direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Contact met klanten maken door berichten te sturen via goedgekeurde outbound berichtsjablonen.

 

Via dit kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. kunnen uw agenten communiceren met klanten die WhatsApp gebruiken vanuit Meta. Klanten kunnen contact met uw organisatie opnemen met vragen of opmerkingen. U kunt ook contact opnemen met klanten buiten het 24-uurs communicatievenster van WhatsApp.

U hebt drie opties als u wilt dat uw agents contact kunnen opnemen met klanten via uw WhatsApp-kanaal:

• Uw agents kunnen outbound berichten maken met behulp van berichtsjablonen Hiermee kunnen agents berichten sturen zonder dat ze elke keer het hele bericht hoeven te typen. In plaats daarvan vullen ze relevante gegevens in op de lege plaatsen..
• U kunt gebruik maken van een CRM-systeem of een andere externe applicatie die met CXone Mpower wordt geïntegreerd via een API Application Programming Interface. Hiermee kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone Mpower-systeem te koppelen aan andere software..
• U kunt rijke media Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. maken, zoals snelle antwoorden en rijke links, in Instellingen voor rijke berichten.

U moet toestemming van klanten hebben om contact met hen op te nemen. Als een klant eerder contact heeft opgenomen met uw organisatie, kunt u zelf later het initiatief nemen voor contact. Een klant kan zich ook aanmelden om communicatie van uw organisatie te ontvangen.

Meta heeft strikte regels over wanneer, waarom en hoe vaak u contact met klanten kunt initiëren. Als u zich niet aan de regels houdt, kan Meta uw WhatsApp-account markeren. Als uw account is gesignaleerd, kan het aantal berichten dat u mag initiëren worden beperkt.

WhatsApp Business Accountvereisten

Je moet een goedgekeurd WhatsApp Business-account hebben voordat je een WhatsApp-kanaal in Digital Experiencekunt aanmaken.

Om een WhatsApp Business-account aan te maken, moet u het volgende hebben:

Een geldig telefoonnummer:

• Het nummer mag geen nummer zijn dat eerder is gebruikt met de WhatsApp Business API.
• Het nummer moet de internationale standaardnotatie hebben, met inbegrip van een landcode. U kunt bijvoorbeeld +1 614 555 1234 invoeren.
• Zowel vaste als mobiele telefoonnummers zijn aanvaardbaar.
• U moet dit telefoonnummer via een sms of telefoontje valideren met een zescijferige verificatiecode.

Een geldig en geverifieerd WhatsApp Business account:

• Deze account moet de status Goedgekeurd hebben.
• U moet een geldig en geverifieerd Facebook Zakelijk account hebben dat is gekoppeld aan uw bestaande WhatsApp Business account.

• UwFacebook Business Manager ID.
• De officiële naam en beschrijving van uw bedrijf.
• De URL voor uw bedrijfslogo. Het logo moet vierkant zijn en worden opgeslagen in een PNG- of JPG-bestand van maximaal 5 MB. De aanbevolen grootte is 640 x 640 pixels. Het logo moet op een openbaar gehoste site staan.
• De tijdzone van uw hoofdkantoor.
• De URL van de website van uw bedrijf, het fysieke adres en een e-mailadres voor contact.
• Een telefoonnummer om aan WhatsApp Business te koppelen. Dit telefoonnummer identificeert de account in het WhatsApp Business-platform. Dit nummer wordt ook gebruikt als afzenderidentiteit. Tijdens het aanmaken van uw WhatsApp Business-account moet u dit telefoonnummer valideren met een sms of een spraakoproep. Gebruik de internationale standaardnotatie voor het telefoonnummer, bijvoorbeeld: +1 614 555 1234. Als u een telefoonnummer wilt gebruiken dat reeds aan een persoonlijke WhatsApp-account is gekoppeld, moet u die account verwijderen voordat u het nummer voor een zakelijke account kunt registreren.

Nadat uw zakelijke account is goedgekeurd, moet u uw WhatsApp-contacten vragen of u hun berichten mag sturen. Raadpleeg de WhatsApp-documentatie voor meer informatie.

Een WhatsApp-kanaal toevoegen

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op WhatsApp (cloud-API).

4. Klik op Kanaal maken.

5. Klik op Inloggen met Facebook. U wordt doorgeleid naar Facebook.

6. Voer uw inloggegevens in. Als u al bent ingelogd met de juiste account, klikt u op Doorgaan als [uw naam]. Als u momenteel bent ingelogd met een andere account, klikt u op Inloggen bij andere account.

7. Klik op Aan de slag.

8. Klik op Doorgaan om uw account te koppelen en de machtigingen voor delen te accepteren.

9. Vul uw bedrijfsgegevens in of controleer of deze automatisch correct zijn ingevuld.

   1. Maak of selecteer uw WhatsApp Business Account.

   2. Voer uw Bedrijfsnaam in.

   3. Voer uw Bedrijfswebsite of profielpagina in.

   4. Voer een Land voor uw bedrijf in. U kunt ook een adres toevoegen.

   5. Klik op Volgende.

10. Maak of selecteer het profiel WhatsApp Business en klik op Volgende. Als u een bestaand profiel selecteert, gaat u naar stap 12.

    1. Als u een nieuw bedrijfsprofiel maakt, voert u de weergavenaam in en klikt u op Volgende.

    2. Selecteer een Categorie voor uw bedrijf en voer een Bedrijfsbeschrijving.

    3. U kunt een Website aan uw profiel toevoegen.

    4. Klik op Volgende.

11. Controleer het telefoonnummer voor uw WhatsApp Business-account. Dit nummer mag niet zijn geregistreerd voor een bestaandeWhatsApp-account.

    1. Voer het telefoonnummer voor uw WhatsApp Business-account in.

    2. Selecteer Sms-bericht of Telefoongesprek als verificatiemethode en klik op Volgende.

    3. Typ de zescijferige verificatiecode die u hebt ontvangen en klik op Volgende .

12. Klik op Voltooien.

13. Vul in CXone Mpower de velden in met uw kanaalinformatie voor Digital Experience.

    1. Selecteer het Telefoonnummer dat u in een eerdere stap hebt gebruikt. Houd er rekening mee dat het enkele uren kan duren voordat Meta het telefoonnummer heeft goedgekeurd.

    2. Klik op Maken. In een groene balk bovenaan het scherm verschijnt het bericht [Kanaalnaam] is gemaakt.

14. Log in bij WhatsApp Business Manager om het nieuwe telefoonnummer weer te geven en de huidige status van dit nummer te controleren.

Nadat u uw account hebt gekoppeld, kunt u elk gewenst aantal kanalen toevoegen die aan die account worden gekoppeld. Elk kanaal vertegenwoordigt een ander telefoonnummer. Telkens wanneer u een kanaal maakt, moet het telefoonnummer verifiëren.

De kanaalnaam WhatsApp wijzigen

De weergavenaam WhatsApp Business in de WhatsApp Business Manager wordt gebruikt als de kanaalnaam op CXone Mpower. Om de kanaalnaam te wijzigen, klikt u op de link Beheerder WhatsApp Business voor het kanaal. Bewerk vervolgens de WhatsApp Businessweergavenaam. Zodra u die naam wijzigt, wordt de naam van het kanaal gewijzigd in de weergavenaam die u hebt opgegeven.

Berichtsjablonen in Digital Experience

Berichtsjablonen maken het gemakkelijk voor agents om berichten naar contacten te sturen. Uw medewerkers sturen elke dag opnieuw dezelfde soorten berichten, zoals afspraakbevestigingen. Met berichtsjablonen kunt u ervoor zorgen dat uw agents allemaal op dezelfde manier hun berichten verzenden.

In berichtsjablonen kunt u multimedia opnemen, zoals afbeeldingen, video's of documenten. Multimedia in berichtsjablonen wordt momenteel ondersteund voor Agent Builder, API's en MAX. Zie de officiële WhatsApp-documentatie voor meer informatie over richtlijnen voor berichtsjablonen.

WhatsApp-kanalen vereisen berichtsjablonen als u contact opneemt met klanten buiten het 24-uurs venster voor communicatie van WhatsApp. Als u gebruikmaakt van CXone Mpower Feedback Management en tevredenheidsenquêtes wilt sturen via WhatsApp, moet u een berichtsjabloon voor de enquêtes maken.

U kunt ook rijke berichten configureren om rijke links en snelle antwoorden te maken, en lijsten met items en tijdslots waaruit klanten een keuze kunnen maken. U kunt één type rijk bericht maken en dit aan meerdere kanalen op één plek toewijzen. Wanneer u een berichtsjabloon maakt, is de sjabloon alleen van toepassing op het kanaal waarvoor u het maakte. Rijke berichten zijn gemakkelijker te maken dan berichtsjablonen.

Een aangepaste component maken

Een aangepaste component verbindt een kanaal met de berichtsjablonen die u ervoor gemaakt hebt. Met berichtsjablonen kunt u verschillende soorten berichten voorbereiden die agents naar hun contacten kunnen sturen, zoals betalingsverzoeken of tijdkiezers voor afspraken. Als u geen aangepaste component maakt, zijn uw berichtsjablonen in MAX mogelijk niet zichtbaar voor agents. Alle sjablonen die u voor uw WhatsApp Business-account maakt, worden weergegeven in elk kanaal dat u voor het aangepaste onderdeel selecteert.

Voordat u de aangepaste component maakt, moet u de URL voor de sjablooninstellingen kopiëren vanaf de pagina WhatsApp (cloud-API) > Pagina Mijn kanalen. U hebt deze URL nodig om de aangepaste component te maken.

URL ophalen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op WhatsApp (cloud-API).

4. Als u berichtsjablonen beschikbaar wilt maken in de agentconsole, kopieert u de URL die onder de kanaallijst verschijnt.

5. Klik bovenaan op Terug naar instellingen.

Aangepaste component configureren

1. Klik op de app-kiezer en selecteerDigital. Hiermee opent u het Digital Experience-portaal.
2. Klik op Instellingen > Aangepaste componenten.
3. Zoek en verwijder alle componenten met smooch in de URL. Als u geen URL's met smooch ziet, gaat u naar de volgende stap.
   Afbeelding weergeven

   

4. Klik op Aangepaste frontend-component toevoegen.
5. Plak de URL die u op de pagina Mijn kanalen hebt gekopieerd in het veld URL. Voeg aan het einde van de URL %s toe.
6. Voer de Hoogte in voor de component. De aanbevolen hoogte is 200 pixels.
7. Schakel onder Kanalen het selectievakje in voor het kanaal waarvoor u de aangepaste component maakt. Als u geen kanaal selecteert, wordt de aangepaste component voor alle kanalen weergegeven.
8. Klik op Opslaan.

Rollen en machtigingen configureren voor uw kanaal

U moet dit kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Mpower Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Mpower Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digital > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen.. Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Details
   Beantwoorden	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering configureren voor uw kanaal

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

Als uw agenten SFA Klassiek gebruiken, selecteert u de optie Accepteren/Afwijzen niet in deze configuratie. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor digital channels. Als u deze functie toch wilt inschakelen, wordt het contact automatisch geweigerd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digital. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.

10. Als je schermpop-ups Een pop-upvenster met informatie over het contact dat verschijnt op het scherm van een agent na een gebeurtenis, zoals verbinden met een contact. voor deze vaardigheid wilt gebruiken, gebruik dan de actie in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de Agent-suite.

11. Als uw organisatie dynamische levering gebruikt, kunt u in het gedeelte Routingconfiguratie de routingervaring voor deze vaardigheid aanpassen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

        • Per case: De agent die als laatste een interactie in verband met de klant-case heeft afgehandeld.
        • Per klant: De agent die als laatste aan de interactie met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft gewerkt.

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Bij beschikbaar zijn: Een agent kan de status beschikbaar hebben, maar is niet meteen beschikbaar. Een agent kan bijvoorbeeld de status beschikbaar hebben, maar is bezig met ACW (nawerk) Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie., een bericht beantwoorden van een ander contact, of anderszins. In dit geval moet u ook de terugvaltijd configureren om te bepalen hoelang op de voorkeursagent moet worden gewacht. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

    • Minst bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het laagste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt om contacten gelijkmatig te verdelen onder uw agents.

    • Meest bezet: Contacten worden doorgestuurd naar de agenten met het hoogste aantal actieve contacten en die hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt de doeltreffendheid van agents te maximaliseren.

12. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Afspraak tussen een serviceverlener en een klant over gedefinieerde serviceniveaudrempels, inclusief kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden.). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

Aan alle digitale contactpunten moet een standaardvaardigheid en een standaardStudio script worden toegewezen, zodat interacties correct worden verwerkt en gerouteerd.

Je moet minimaal één Studio-script en één vaardigheid hebben aangemaakt om ze aan een contactpersoon te kunnen toewijzen. Uitgaande contacten moeten via Digital Experience worden gerouteerd met behulp van routingwachtrijfilters, ongeacht of aan het contactpunt een Studio-script is toegewezen of niet.

U kunt controleren of een vaardigheid als standaard dient of niet. Ga naar ACD Vaardigheden en selecteer de vaardigheid die u wilt bekijken. Op het tabblad Details, onder Vaardigheidsinformatie, wordt in het veld Is standaardvaardigheidde optie Ja of Neeweergegeven.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) voor dit kanaal configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplossingstijd (ST) voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Details
   Eerste responstijd (FRT)	De FRT (eerste responstijd) begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT (eerste responstijd), en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Solution Time ofwel oplossingstijd) ook wel aangeduid als RT Oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd.. (Resolution Time ofwel oplostijd).

6. Klik op Opslaan.

whatsappenterprisechannels