Regels leren je Mpower-agent
Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. hoe je moet reageren op berichten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. die in elke context hetzelfde zijn. Elke keer dat de Mpower-agent de bedoeling herkent die aan die regel is gekoppeld, reageert hij op dezelfde manier. Regels zijn nuttige situaties zoals:
- Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
- Conversatiebouwstenen: begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Agent Builder wordt geleverd met standaard intenties De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. en regels Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. voor veel voorkomende bouwstenen. Dit zijn onder andere begroetingen en verzoeken om overdracht De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. naar een live agent.
- Veelgestelde vragen: Vragen die klanten vaak aan u stellen Mpower-agent.
- Beledigingen en klassieke botuitdagingen: bent u een mens? Is dit een bot?
- Onderbrekingen: Vragen of onderwerpwijzigingen van de contactpersoon die de verbinding onderbrekenMpower-agent terwijl deze probeert slots Entiteit die uit een bericht van een klant is gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in de reacties van een bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. voor een formulierte vullen.
Voordat u een nieuwe regel toevoegt moet u een intentie maken voor de regel, als die niet al bestaat.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de Mpower-agent doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt. | Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken. |
Regel |
Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context. |
|
Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext. | Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. | Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren. |
Mpower-agent Actie |
Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie. |
Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht. |
Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
Regels vs. Story's
Regels zijn een manier om je Mpower-agent te leren reageren op contact-uitingen Iets wat een contact zegt of typt.. De andere methode is story's maken. Verhalen maken het mogelijk om je Mpower-agent te leren hoe te reageren in de context van het gesprek. Wanneer de context van belang is om te begrijpen wat de contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. wil, gebruik dan een verhaal. Als context niet van belang is en de uiting van het contact altijd hetzelfde betekent, gebruik dan een regel.
Als het contact bijvoorbeeld zegt: "Wat zijn uw uren", dan heeft de Mpower-agent waarschijnlijk geen context nodig en kunt u een regel gebruiken. Maar als het contact vraagt: "Hoe doe ik dat?", dan moet de Mpower-agent de context van het bericht begrijpen. Wat de contactpersoon eerder in het gesprek heeft gevraagd, zal de Mpower-agent helpen te begrijpen hoe hij/zij op de juiste manier moet reageren. Gebruik daarom een verhaal.
Voorwaarden
U kunt specifieke voorwaarden definiëren waaraan moet worden voldaan om de regel te kunnen gebruiken. Hiermee kunt u ervoor zorgen dat uw Mpower-agent onder bepaalde omstandigheden een regel volgt. Dit is handig als u wilt dat uw Mpower-agent op verschillende manieren op hetzelfde bericht reageert, afhankelijk van een aantal criteria.
U kunt kiezen uit de volgende soorten voorwaarden:
- Actief formulier: De regel wordt alleen toegepast wanneer het specifieke formulier of de specifieke formulieren actief zijn.
- Slotwaarde: De regel wordt alleen toegepast wanneer de gespecificeerde slot of slot beschikken over de geconfigureerde waarde.