Os aplicativos de assistência a agentes são como assistentes pessoais para seus agentes. Eles oferecem informações úteis durante as interações. O tipo de informação varia dependendo do aplicativo que você usa.
Os aplicativos de assistência ao agente usam tecnologias como:
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Conversão de fala em texto
Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT, também chamada de transcrição) -
Inteligência Artificial (IA).
Eles processam e analisam as interações entre agentes e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso os ajuda a determinar quais informações exibir ao agente. As informações que o agente vê aparecem em um painel separado no o aplicativo de agente.
A Classics, Inc. decidiu usar um aplicativo de assistência ao agente em sua central de atendimento. Ela quer fornecer aos seus agentes orientações úteis durante as interações. Depois de pesquisar suas opções, eles decidem usar Copilot for Agents. Eles querem fornecer artigos de conhecimento aos agentes e resumir a interação quando ela terminar. Seu objetivo é economizar tempo e aliviar a carga dos agentes, que atualmente precisam fazer essas tarefas manualmente.
Anne Shirley é uma Classics, Inc. Administrador do centro de contato. Ela instala e configura um perfil para Copilot for Agents no aplicativo CXone Mpower Admin. Anne decide fazer com que Copilot for Agents use um tom confiante ao sugerir respostas aos agentes. Em seguida, ela entra na seguinte persona:
"Você é assistente de representantes de atendimento ao cliente da Classics, Inc., uma livraria com lojas nos Estados Unidos e uma vibrante loja online internacional. As preocupações comuns dos clientes são problemas de conta, perguntas sobre pedidos e problemas de cobrança ou cartão de crédito. Seja amigável e conciso em suas respostas."
Depois de configurar Copilot for Agents, Anne trabalha com Jo March, a Studio especialista em scripts da Classics. O script é necessário para concluir a configuração. Jo modifica os scripts de Studio necessários para incluir Copilot for Agents.
Quando Copilot for Agents é configurado, ele observa interações em voz e digital canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Ele processa os lados do agente e do contato da conversa em tempo real. Ele analisa a transcrição da interação para determinar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.do contato. Copilot for Agents usa essas informações para sugerir respostas para o agente dar ao contato. Ele também oferece artigos da base de conhecimento que podem ser relevantes para as necessidades do contato. Quando a interação termina, Copilot for Agents também resume a interação e a adiciona ao campo Notas de disposição no aplicativo de agente.
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummary gera automaticamente um resumo para os agentes no final das interações de voz e mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de entrada e saída. O resumo gerado aparece no campo Notas em Agent aplicativos no final da interação. Para agentes que usam MAX, os detalhes do resumo aparecem como uma janela pop-up da qual os agentes podem copiar detalhes e adicionar às notas de disposição. Ele pode ser passado a um aplicativo de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado, o que torna o resumo disponível para agentes futuros que interagem com o contato. Os dados de resumo também podem ser usados no Interaction Analytics.
Você pode saber mais sobre AutoSummary ou sobre o processo de configuração.
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agents é um aplicativo de assistência ao agente alimentado por IA. Ele ajuda os agentes a lidar com interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. com mais eficiência. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais. A utilização do Copilot for Agents diminui o tempo de trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. e o tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.. Ele aumenta a satisfação dos agentes e dos clientes.
Você pode saber mais sobre Copilot for Agents ou sobre o processo de configuração.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
O Real-Time Interaction Guidance (RTIG) é como um treinador que está sempre disponível e pronto para ajudar. Ele pode fornecer sugestões aos agentes durante uma interação no momento exato em que pode fazer a diferença. RTIG usa CXone Mpower IA Uma estrutura de IA abrangente para engajamento do cliente, com modelos treinados em bilhões de interações do consumidor na vida real. para fornecer sugestões em tempo real de como os agentes podem melhorar cada chamada.
Você pode saber mais sobre RTIG ou sobre o processo de configuração.
todos os aplicativos de assistência ao agente compatíveis
Os aplicativos de assistência ao agente suportados são:
- CXone Mpower AutoSummary: Fornece um resumo da interação gerado por IA em segundos após o seu término.
- CXone Mpower Copilot for Agents: Fornece assistência aos agentes para melhorar a eficácia durante as interações. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
- CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
- Cognigy Agent Assist: Fornece aos agentes um espaço de trabalho orientado por IA com informações específicas do contato para ajudar as chamadas a serem executadas sem problemas. Atualmente em versão controlada.
- ConnectLingua: Fornece tradução em tempo real para agentes.
- Expert Assist: Fornece aos agentes listas de artigos relevantes da base de conhecimento Expert durante a interação.
- Google Contact Center AI: Fornece fornece informações ao agente que são relevantes para as preocupações do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para chat CXone Mpower e interações de voz.
- Salesforce Assist: Fornece fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.
Integração de aplicativos de assistência a agentes
Quando quiser usar um aplicativo de assistência ao agente em CXone Mpower, você precisa ter o aplicativo de assistência ao agente configurado com o provedor. Se você estiver usando uma opção CXone Mpower de assistência ao agente
Você pode aprender sobre o processo de integração em geral, ou sobre as necessidades específicas do aplicativo de assistência ao agente que você está usando. A ajuda online para configurar uma integração para cada aplicativo de assistência ao agente suportado fornece informações sobre os requisitos de configuração e as etapas a serem seguidas. Pode haver requisitos adicionais para configuração na plataforma de terceiros para alguns aplicativos. Além disso, você pode usar mais de um aplicativo de assistência ao agente por vez emCXone Mpower.
A integração de aplicativos de assistência ao agente requer script personalizado. O administrador de CXone Mpower, o administrador de aplicativos de agente e o redator de Studio script da sua organização podem precisar se coordenar para concluir a integração.
Experiência do agente com aplicativos do Agent Assist
Os aplicativos de assistência a agentes fornecem assistência aos agentes. As informações são apresentadas de maneiras diferentes, dependendo do aplicativo de assistência ao agente e do o aplicativo de agente. Em CXone Mpower Agent suíte aplicativos, alguma assistência aparece em uma guia no espaço do aplicativo. Em MAX, a assistência aparece em um painel que desliza para fora de um lado. Outra assistência é preenchida automaticamente em outros campos no aplicativo de agente. Por exemplo, os resumos de interação gerados por AutoSummary aparecem no campo Notas em Agent aplicativos.
A imagem a seguir é um exemplo de Copilot for Agents em CXone Mpower Agent.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub permite gerenciar as conexões entre CXone Mpower e seus aplicativos de assistência ao agente. Ao adicionar uma conexão a um aplicativo de assistência ao agente, você fornece as informações CXone Mpower precisa para se comunicar com esse aplicativo.
Trabalhar em Agent Assist Hub é uma etapa do processo de integração de seus aplicativos de assistência ao agente em CXone Mpower.