開始新的Mpower Agent

本頁提供了在Mpower Agent中設置新Closed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。CXone MpowerAgent Builder所需的基本任務。 這是Mpower Agent 實施過程的第二步。

除了在Mpower Agent中創建新Agent Builder外，設置Mpower Agent還需要配置CXone Mpower以將聯繫人路由到該。 這些配置是：

這些配置協同工作，將聯繫人路由到您的Mpower Agent，如下圖所示：

在上圖中，您可以看到聯絡人到Mpower Agent的路由與將聯絡人路由到真人客服專員的流程相同。 CXone Mpower使用相關的聯絡點及其預設ACD技能或Studio腳本路由到客服專員，無論是Mpower Agent還是人。

按照給定的順序完成每一個任務。

為CXone Mpower建立Mpower Agent員工帳戶

所需權限： Admin> 員工建立

為Mpower Agent建立員工設定檔是創建新Mpower Agent的第一步。 建立此員工設定檔時，請遵循以下最佳實踐：

  • 不要您的Mpower Agent使用真實的客服專員姓名。 如果要使用聽起來像人名的名稱，請選擇不像真人的名稱。
  • 不要多個Mpower Agent使用相同的員工設定檔。 每個Mpower Agent都應該有自己唯一的配置檔，以便進行路由和報告。
  • 請Mpower Agent及其員工設定檔使用相同的名稱。 這使您在管理多個Mpower Agents時變得簡單。
  • 必須使用您可以存取的電郵位址。 這可讓您接收並回應CXone Mpower的邀請。 您可以將同一電子郵件地址用於多個Mpower Agent員工設定檔。
  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊員工。

  3. 點擊建立員工。

  4. 輸入名字和姓氏。 這應該與您計劃給Mpower Agent的名稱相同。 這應該是一個聽起來像人名的名稱，但不像真人客服專員的名字。 例如，John Mpower Agent。

    「員工概覽」標籤的螢幕截圖

  5. 輸入您可以存取的工作電郵位址。 您必須能夠回應CXone Mpower傳出的邀請。
  6. 輸入一個電郵位址格式的使用者名稱。 例如，john.bot@classics.com。

  7. 在「一般」標籤上，使用屬性下拉式清單選擇數位參與。

    您的Mpower Agent還需要虛擬客服已啟用屬性。 但是，現在請勿新增。 等待，直到您將員工設定檔分配給Mpower Agent中的Agent Builder。 如果在分配設定檔之前新增此屬性，則無法將設定檔分配給Mpower Agent。

  8. 保留所有其他設定的預設值，然後點擊建立並邀請。
  9. 在您輸入的電郵位址中收到邀請電郵後，點擊其中的連結以接受並按螢幕上的提示操作。 您必須啟動員工設定檔，否則將無法同步到Digital Experience。 邀請在 48 小時後失效。 如果發生這種情況，您可以傳送另一個邀請函。

在Mpower Agent中設定Agent Builder

您可以從頭開始創建新Mpower Agent，也可以將現有Mpower Agent複製或導入到Agent Builder。 建立或匯入Mpower Agent後，您必須將您建立的員工設定檔分配給它。

建立新Mpower Agent

  1. 使用您自己的帳戶登入 CXone Mpower。
  2. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Agent Builder。

  3. 點擊建立Mpower Agent。

  4. 輸入名稱，然後點擊繼續。

    Mpower Agent名稱」對話框的螢幕截圖

  5. 選擇初始技能，您希望您的Mpower Agent擁有，然後點擊建立Mpower Agent。 或者，您可以點擊創建Mpower Agent稍後從Skill Store添加技能。

    選擇您要為新機器人新增技能的對話方塊。

  6. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 您可以等待或按下 輸入Mpower Agent以在設定完成後瀏覽Agent Builder介面。
  7. 創建Mpower Agent後，轉到首選項 圖示，用齒輪表示 > 設置 > Mpower Agent正文。

  8. 選擇您專門為此CXone Mpower建立的員工設定檔Mpower Agent。 點擊連接。

    Mpower Agent名稱」對話框的螢幕截圖

複製Mpower Agent

  1. 使用您自己的帳戶登入 CXone Mpower。
  2. 為新建立CXone MpowerMpower Agent員工設定檔。 如果要複製Mpower Agent作為備份，則不需要員工配置檔。
  3. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  4. 點擊要複製Mpower Agent。

  5. 點擊左側圖示選單中的偏好設定 圖示，看起來像一個齒輪。。

  6. 在「一般」標籤上，點擊複製。

  7. 輸入新Mpower Agent的名稱，然後點擊確認。
  8. 點擊頁面頂部顯示的成功訊息中的開啟連結。 如果您沒有看到此消息，則可以從主Mpower Agent頁面打開重複的Agent Builder。 點擊本頁面左上角的機器人頭部機器人頭部圖示。以返回主頁。
  9. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 您可以等待或按下輸入Mpower Agent以瀏覽Agent Builder介面。
  10. 如果您為此Mpower Agent建立了員工設定檔，請前往首選項圖示，用齒輪表示 > 設定 > Mpower Agent正文中的Agent Builder。

  11. 選擇您建立的員工設定檔，然後點擊連接。

匯入Mpower Agent

您匯入的檔案必須擁有 YAML 或 YML 副檔名。 如果您尚未匯出Mpower Agent，請在完成這些步驟之前執行此操作。

  1. 使用您自己的帳戶登入 CXone Mpower。
  2. 為匯入的機器人建立一個CXone Mpower員工設定檔。
  3. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  4. 點擊匯入Mpower Agent。

  5. 輸入Mpower Agent的名稱，然後拖放或按兩下瀏覽檔案以將 YAML 或 YML 檔案放入CXone Mpower Agent Builder。 點擊匯入Mpower Agent。

    「匯入機器人」對話框的螢幕截圖
  6. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 您可以等待或按下輸入Mpower Agent以瀏覽Agent Builder介面。
  7. 創建Mpower Agent後，轉到首選項 圖示，用齒輪表示 > 設置 > Mpower Agent正文。

  8. 從下拉式清單中選擇使用者。 您應該選擇專門為Mpower Agent建立的使用者。 點擊連接。

    Mpower Agent名稱」對話框的螢幕截圖

將Mpower Agent員工設定檔分配給ACD技能

所需權限：智慧路由設定開啟

CXone MpowerMpower Agents視為使用者。 為了讓您的Mpower Agent接收聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。，需要像真人客服專員一樣為其分配ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。

按照步驟為使用者新增技能或為技能新增使用者。 使用您為CXone Mpower建立的Mpower Agent員工設定檔。 您不應為一個Mpower Agent技能指派多個ACD，但每個Mpower Agent可以指派給多個技能。

指派ACD技能給聯絡點

所需權限：智慧路由設定開啟

如果尚未建立，請為用於的語音或數位Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。通道建立Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。聯絡點Mpower Agent（POC）。 對於POC中的預設技能，請將其配置為使用您指派給ACD員工設定檔的Mpower Agent技能。 有關建立 POC 資訊，請參閱您正在使用的特定數位通道或語音通道的幫助頁面。

確保指派給POC的 Studio 指令碼將聯絡人正確路由到Mpower Agent。 例如，如果您想在高峰時段將Mpower Agent用作溢出客服專員，則必須具有腳本邏輯來定義何時將聯繫人路由到Mpower Agent以及何時將聯繫人路由到實時客服專員的條件。 路由到您的REQAGENTMpower Agent動作應使用適當的數位ACD技能進行配置。