中使用的基於 應用程式AI 的CXone Mpower處理與聯絡人
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。互動的文字。 來自語音通道互動的音訊必須轉換為文字，以便 AI 應用程式可以使用它。 在分析文本后，AI應用程式可以提供它們旨在給出的回應。 這是使用轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。服務（也稱為語音轉文本 （STT））完成的。
AI 應用程式的回應以文字格式提供。 但是，虛擬客服專員需要將此文字轉換為可以為聯絡人播放的音訊。 這允許虛擬客服專員與聯繫人“交談”。 此轉換是使用文字到語音轉換 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 （TTS） 服務完成的。
在CXone Mpower中使用轉錄和 TTS 需要自訂Studio腳本。 該指令碼管理互動音訊的擷取，並將其發送到轉錄服務和目標應用程式。 該腳本還管理應用程式的回應，包括在需要時將其發送到 STT 服務。 所需的腳本因用例而異。 線上說明中對此進行了描述，用於設定每個虛擬客服專員或客服專員助理整合。
轉錄
轉錄服務將音頻轉換為文本，創建口語的書面版本。 他們使用人工智慧將音訊準確地解釋為人類語言。 當語音模式、口音和背景雜音導致音訊的發音方式有所不同時，人工智慧有助於提高轉錄的準確性。 此功能還可以透過應用自然語言理解 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 (NLU) 來幫助在音訊不清楚或字詞發音相似的情況下做出關於說話者使用哪個字詞的決策。
在 CXone Mpower中，轉錄用於 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話、按下電話鍵或使用此兩種方式回應提示。 選單以及與客服專員助理應用程式和虛擬客服專員的整合，以將聯絡人的語音轉換為文字供 AI 引擎分析。 產生的轉錄由應用程式中的各種平台使用。
CXone Mpower 支援兩個轉錄選項：
- 首先是Turn-by-Turn Transcription。 此選項在互動期間按話語提供轉錄話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。 音訊被轉錄為文字，然後發送到基於 AI 的應用程式。 虛擬客服專員整合使用這種類型的轉錄。 此外，一些虛擬代理供應商提供您可以使用的轉錄服務。 當您使用提供者的轉錄服務時，互動音訊將發送給提供者，然後轉換為文字。
- 第二個轉錄選項是Continuous Stream Transcription。 此選項以小段形式發送連續的轉錄流。 AI 應用程式即時接收轉錄的文字，並能夠提供與當前對話相關的適當回應。 客服專員助理應用程式使用這種類型的轉錄服務。
這兩個選項都支援第三方轉錄服務。 CXone Mpower還提供名為 CXone Mpower Transcription的原生連續流轉錄服務。
轉錄有時稱為語音轉文字 （STT）。
TTS
文字轉語音以電腦產生的語音形式將書面文字轉換為音訊。 人工智慧透過複製聽起來自然的語調、重音、節奏和發音，幫助電腦生成的輸出聲音更人化。 在CXone Mpower中，TTS 用於IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。選單和虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。整合。
對於 TTS，您可以使用第三方 TTS 服務或本機 TTS 服務。