自動化和 AI
人工智能 (AI) 允許電腦執行人類通常會執行的複雜任務。 這可能包括解決問題、決策、推理、產生新圖像以及對語言理解到足以進行類人對話。
在CXone Mpower平臺內，人工智慧可以：
- 取代真人客服專員，自行處理整個對話。
- 改進將聯絡路由到最合適的客服專員的路由。
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分析資料以顯示您可以改進問題解決方案、降低成本並使用自助服務選項改善客戶體驗的方法。
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產生圖表以幫助您更好地可視化資料。
許多CXone Mpower 應用程式使用 AI 為客服專員提供協助，例如：
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在互動過程中即時提供客服專員相關文章和資訊。
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使用語音對聯絡人
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。進行驗證。 -
建議下一個要採取的最佳動作。
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即時建議適當的回應。
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確定聯絡人的情緒
透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。並提供指導可幫助客服專員改進互動。 -
提醒客服專員在互動過程中要說的所需語句或要採取的動作。
CXone Mpower中的 AI 技術需要額外的授權。
CXone Mpower AI
CXone MpowerAI既是AI又是機器學習框架。 它針對聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。參與度進行了調整，因此可以對每一個互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。進行完整、客觀的分析。 許多CXone Mpower 應用程式使用這種源自 AI 的和驅動的資料。
為管理員和業務領導提供的 AI 協助
CXone Mpower 您組織中的管理員和業務領導可以從以下應用程式中受益：
- Actions：為客戶體驗 (CX) 領導者設計的AI 工具。 它可以幫助您做出決策，以快速實現組織目標。
- AI Routing：進階路由解決方案，使用 AI 和機器學習來預測聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和客服專員之間的最佳連接。
- XO：分析歷史互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。資料的工具。 您可以利用分析結果來指導您在應用程式中使用的 AICXone Mpower 的配置和優化。
- GenAI Prompt Editor：一個工具，可讓您自訂和管理生成 AI 根據使用者提示產生新內容的人工智慧 (AI) 技術。 遵循從訓練資料中學習到的模式和結構。 提示的CXone Mpower使用它們的產品。
虛擬客服專員
虛擬客服是一種軟體應用程式，可以代替真人客服處理與聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的互動。 互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。可以是簡單的，也可以是複雜的。 例如，虛擬客服可以從聯絡人處收集資訊，然後傳遞給真人客服專員，也可以代替真人客服專員與聯絡人進行完整的對話。
CXone Mpower Autopilot
CXone Mpower Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。
您可以詳細瞭解 Autopilot或查看設置在 CXone Mpower中工作所需的條件。
CXone Mpower Autopilot Amelia
Autopilot Amelia是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot Amelia 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot Amelia虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。
您可以詳細瞭解 Autopilot Amelia或查看設置在 CXone Mpower中工作所需的條件。
CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder 是原生CXone Mpower虛擬客服專員解決方案。 這使您能夠建立自己的虛擬客服或機器人，即使您沒有編寫程式碼方面的知識或編寫程式方面的專業知識。 如果您可以進行對話，則可以建立一個工作機器人。 這些機器人可以處理簡單或複雜的互動。 例如，機器人可以簡單地從聯絡人處收集資訊，然後傳遞給真人客服專員，也可以代替真人客服專員與聯絡人進行完整的對話。
瞭解詳細瞭解Agent Builder和對話式 AI，或開始學習Agent Builder的工作原理。
客服專員助理應用程式
客服專員助理應用程式允許您在互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。期間即時向客服專員提供有用的資訊。 這些應用程式透過分析整個對話的轉錄來「收聽」互動。 根據其分析，應用程式 向客服專員提供協助。 例如，客服專員助理應用程式可以向客服專員顯示與聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題相關的常見問題清單。 這可以讓客服專員更輕鬆地快速回答聯絡人的問題，無需讓聯絡人等候。
CXone Mpower 提供三種本機客服專員助理應用程式：AutoSummary、Copilot for Agents和 Real-Time Interaction Guidance。 它還支援許多第三方集成。 以下各節更詳細地介紹了這些選項。
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummary 在呼入和呼出語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息傳遞互動結束時自動為客服專員產生摘要。 產生的摘要在互動結束時顯示在應用程式的備註Agent欄位中。 對於使用 MAX的客服專員，摘要詳細信息顯示為一個彈出視窗，客服專員可以從中複製詳細資訊並添加到處置備註中。 其可以傳遞給支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式，讓未來與聯絡人互動的客服專員可以獲得摘要。 摘要資料也可以用於 Interaction Analytics。
您可以瞭解有關AutoSummary的更多資訊。
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agents 是一個 AI 驅動的客服專員助理應用程式。 它可説明客服專員更有效地處理語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。 此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。 使用Copilot for Agents減少 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 時間和 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。 這可提高客服專員和客戶滿意度。
您可以瞭解更多 Copilot for Agents。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一位指導人員，隨時待命，隨時傾聽， 在互動過程中，隨時準備在準確時間為客服專員提供建議，從而產生非凡影響。 RTIG 使用 CXone MpowerAI 一種客戶參與式綜合性人工智慧框架，其模型經過了數十億次真實消費者互動的訓練。 為客服專員如何改進每次通話提供實時建議。
您可以瞭解有關RTIG的更多資訊。
主管協助
CXone Mpower Supervisor 中為主管提供了基於 AI 的協助。 提供的協助旨在幫助主管即時了解客服專員的需求。 這使他們能夠快速回應，並在必要時提供幫助、指導或額外指導。
Supervisor 中提供以下協助：
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CXone Mpower Copilot for Supervisors：提供當客服專員有緊急需求時的提醒，並洞察Supervisor中的可用資料。
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CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance：主管可以在客服專員處理互動時即時Real-Time Interaction Guidance查看的數據。
語音生物識別驗證
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。上的聯絡人 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。進行驗證。
在CXone Mpower中，支援語音生物識別驗證，以便與真人客服專員、IVR和虛擬客服專員進行互動。 需要受支援的語音生物識別提供者。 語音生物識別提供者和 CXone Mpower 之間的連接在 Voice Biometrics Hub 中設定和管理。 需要自訂指令碼來完成語音生物識別與CXone Mpower 的整合。