WhatsApp

Kanal	Art	Einrichtung & Details	Was Agenten tun können
WhatsApp	Messaging	Ihr WhatsApp Administrator kann ein WhatsApp Konto hinzufügen und diesen Kanal vollständig konfigurieren. Allen digitalen Kontaktpunkten muss eine Standardfähigkeit und ein Standardskript Studio zugewiesen werden, damit Interaktionen richtig verarbeitet und weitergeleitet werden.	Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten mit oder ohne Anhänge. Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem. Initiieren Sie den Kontakt mit Kunden, indem Sie Nachrichten mit genehmigten Outbound-Vorlagen versenden.

 

Über diesen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. können Ihre Agenten mit Kunden kommunizieren, die WhatsApp von Metaaus verwenden. Kunden können sich mit Fragen oder Anliegen an Ihr Unternehmen wenden. Sie können auch außerhalb des 24-Stunden-Kommunikationsfensters von WhatsApp Kontakt mit Kunden aufnehmen.

Sie haben drei Möglichkeiten, wenn Sie möchten, dass Agenten Kunden über Ihren WhatsApp-Kanal kontaktieren können:

• Ihre Agenten können ausgehende Nachrichten mithilfe von Nachrichtenvorlagen Ermöglichen Sie es Agenten, Nachrichten zu senden, ohne jedes Mal die gesamte Nachricht schreiben zu müssen. Stattdessen füllen die Agenten Leerstellen mit relevanten Details aus. erstellen.
• Sie können ein CRM-System oder eine Lösung eines Drittanbieters verwenden, die sich über CXone Mpower eine API Application Programming Interface. Ermöglicht Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Mpower-Systems mit anderer Software. mit integrieren lässt.
• Sie können Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten, zum Beispiel Schnellantworten und Rich Links, in den Rich-Message-Einstellungen erstellen.

Sie müssen die Erlaubnis der Kunden haben, sie zu kontaktieren. Wenn ein Kunde zuvor mit Ihrem Unternehmen in Kontakt getreten ist, können Sie später den Kontakt mit ihm aufnehmen. Ein Kunde muss sich auch dafür entscheiden, Mitteilungen von Ihrem Unternehmen zu erhalten.

Meta hat strenge Regeln darüber, wann, warum und wie oft Sie Kontakt mit Kunden aufnehmen dürfen. Wenn Sie die Regeln nicht einhalten, kann Meta Ihr WhatsApp-Konto sperren. Wenn Ihr Konto markiert ist, kann die Anzahl der Nachrichten, die Sie initiieren dürfen, begrenzt sein.

WhatsApp Business Kontoanforderungen

Sie müssen über ein genehmigtes WhatsApp Business-Konto verfügen, bevor Sie einen WhatsApp-Kanal in Digital Experienceerstellen können.

Um ein WhatsApp Business-Konto zu erstellen, benötigen Sie:

Eine gültige Telefonnummer:

• Die Nummer darf nicht zuvor mit der WhatsApp Business-API verwendet worden sein.
• Die Nummer muss das internationale Standardformat einschließlich Landesvorwahl haben. Sie könnten zum Beispiel +1 614 555 1234 eingeben.
• Es werden sowohl Festnetznummern als auch Mobilnummern akzeptiert
• Sie müssen diese Telefonnummer mithilfe eines sechsstelligen Verifizierungscodes bestätigen, den Sie per SMS oder Telefonanruf erhalten.

Ein gültiges und verifiziertes WhatsApp Business Konto:

• Dieses Konto muss den Status "Genehmigt" haben.
• Sie müssen über ein gültiges und verifiziertes Facebook Geschäftskonto verfügen, das mit Ihrem bestehenden WhatsApp Business Konto verknüpft ist.

• IhreFacebook Business Manager-ID.
• Ihr offizieller Firmenname und eine Beschreibung.
• Die URL für Ihr Firmenlogo. Das Logo muss quadratisch sein, darf nicht größer als 5 MB sein und muss eine PNG- oder JPG-Datei sein. Die empfohlene Größe ist 640 x 640 px. Das Logo muss sich auf einer öffentlich zugänglichen Seite befinden.
• Die Zeitzone Ihres Hauptgeschäftssitzes.
• Die Adresse der Website Ihres Unternehmens, die physische Adresse und eine Kontakt-E-Mail.
• Eine Telefonnummer, die mit WhatsApp Business verknüpft werden soll. Diese Telefonnummer identifiziert das Konto auf der WhatsApp Business-Plattform. Sie wird als Absenderkennung verwendet. Während der Erstellung Ihres WhatsApp Business-Kontos müssen Sie diese Telefonnummer per SMS oder Sprachanruf bestätigen. Verwenden Sie das internationale Standardformat für die Rufnummer, Sie können z. B. +1 614 555-1234 eingeben. Wenn Sie eine Telefonnummer verwenden möchten, die bereits mit einem privaten WhatsApp-Konto verknüpft ist, muss dieses Konto gelöscht werden, bevor Sie die Nummer für ein Geschäftskonto registrieren können.

Nachdem Ihr Geschäftskonto genehmigt wurde, müssen Sie von Ihren WhatsApp-Kontakten die Erlaubnis einholen, ihnen Nachrichten zu senden. Weitere Informationen finden Sie in der WhatsApp-Dokumentation.

Einen WhatsApp-Kanal hinzufügen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf WhatsApp (Cloud-API).

4. Klicken Sie auf Kanal erstellen.

5. Klicken Sie auf Mit Facebook anmelden. Dies leitet Sie zu Facebook weiter.

6. Geben Sie Ihre Anmeldedaten ein. Wenn Sie bereits mit dem richtigen Konto angemeldet sind, klicken Sie auf Weiter als [Ihr Name]. Wenn Sie bei einem falschen Konto angemeldet sind, klicken Sie auf Bei einem anderen Konto anmelden.

7. Klicken Sie auf Loslegen.

8. Klicken Sie auf Weiter , um Ihr Konto zu verbinden und die Freigabeberechtigungen zu akzeptieren.

9. Geben Sie Ihre Unternehmensinformationen ein bzw. vergewissern Sie sich, dass bei der automatischen Vervollständigung die richtigen Angaben eingetragen wurden.

   1. Erstellen oder wählen Sie Ihr WhatsApp Business Kontoaus.

   2. Geben Sie ihren Unternehmensnamen ein.

   3. Geben Sie Ihre Unternehmens-Website oder Ihre Profilseite ein.

   4. Geben Sie das Land für Ihr Unternehmen ein. Sie können auch eine Adresse hinzufügen.

   5. Klicken Sie auf Next (Weiter).

10. Erstellen oder wählen Sie das WhatsApp Business Profil aus und klicken Sie auf Weiter. Wenn Sie ein bestehendes Profil auswählen, fahren Sie mit Schritt 12 fort.

    1. Wenn Sie ein neues Unternehmensprofil erstellen, geben Sie den Anzeigenamen ein und klicken Sie auf Weiter.

    2. Wählen Sie eine Kategorie für Ihr Unternehmen und geben Sie eine Unternehmensbeschreibung ein.

    3. Sie können Ihrem Profil eine Website hinzufügen.

    4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

11. Bestätigen Sie die Telefonnummer für Ihr WhatsApp Business-Konto. Diese Nummer darf nicht für ein bestehendes WhatsApp-Konto registriert sein.

    1. Geben Sie die Telefonnummer für Ihr WhatsApp Business-Konto ein.

    2. Wählen Sie entweder SMS oder Telefonanruf als Verifizierungsmethode und klicken Sie auf Weiter.

    3. Geben Sie den sechsstelligen Bestätigungscode ein, den Sie erhalten haben, und klicken Sie auf Weiter.

12. Klicken Sie auf Finish (Fertigstellen).

13. Füllen Sie in CXone Mpower die Felder mit den Informationen zu Ihrem Kanal für Digital Experience aus.

    1. Wählen Sie die Telefonnummer aus, die Sie in einem früheren Schritt verwendet haben. Beachten Sie, dass es u. U. mehrere Stunden dauern kann, bis Meta die Rufnummer genehmigt.

    2. Klicken Sie auf „Erstellen“. In einer grünen Leiste am oberen Rand des Bildschirms wird die Meldung [Kanalname] wurde erstellt angezeigt.

14. Melden Sie sich bei Ihrem WhatsApp Business Manager an, um die neue Telefonnummer und ihren aktuellen Status zu überprüfen.

Nachdem Sie Ihr Konto verbunden haben, können Sie eine beliebige Anzahl von Kanälen hinzufügen, die mit diesem Konto verknüpft sind. Jeder Kanal steht für eine andere Rufnummer. Sie müssen die Telefonnummer nach der Erstellung eines jeden Kanals verifizieren.

Ändern des WhatsApp Kanalnamens

Der WhatsApp Business Anzeigename im WhatsApp Business Manager wird als Kanalname auf CXone Mpowerverwendet. Um den Kanalnamen zu ändern, klicken Sie auf den WhatsApp Business Manager-Link für den Kanal. Bearbeiten Sie dann den WhatsApp Business Anzeigenamen. Sobald dieser Name geändert wurde, wird der Kanal so umbenannt, dass er mit dem von Ihnen angegebenen Anzeigenamen übereinstimmt.

Nachrichtenvorlagen in Digital Experience

Nachrichtenvorlagen erleichtern den Agenten das Senden von Nachrichten an Kontakte. Es kann sein, dass Ihre Agenten den gleichen Nachrichtentyp, wie z. B. Terminbestätigungen, viele Male am Tag senden. Mit Nachrichtenvorlagen können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten alle Nachrichten auf die gleiche Weise senden.

Sie können Multimedia in Nachrichtenvorlagen einbeziehen, zum Beispiel Bilder, Videos oder Dokumente. Multimedia in Nachrichtenvorlagen wird zurzeit für Agent Builder, APIs und MAX unterstützt. Weitere Details über Richtlinien für Nachrichtenvorlagen finden Sie in der offiziellen WhatsApp-Dokumentation .

WhatsApp-Kanäle benötigen Nachrichtenvorlagen, wenn Sie Kunden außerhalb des 24-Stunden-Fensters von WhatsApp für die Kommunikation kontaktieren. Wenn Sie CXone Mpower Feedback Management verwenden und Zufriedenheitsumfragen über WhatsApp versenden möchten, müssen Sie eine Nachrichtenvorlage für die Umfrage erstellen.

Sie können auch Rich Messages einrichten, um Rich Links, Schnellantworten und Listen mit Elementen und Zeitfenstern zu erstellen, aus denen Kunden auswählen können. Sie können eine Art von Rich Message erstellen und sie mehreren Kanälen an einem Ort zuweisen. Wenn Sie eine Nachrichtenvorlage erstellen, gilt die Vorlage nur für den Kanal, für den Sie sie erstellt haben. Rich Messages sind einfacher als Nachrichtenvorlagen zu erstellen.

Erstellen einer benutzerdefinierten Komponente

Eine benutzerdefinierte Komponente verbindet einen Kanal mit den Nachrichtenvorlagen, die Sie für ihn erstellen. Mit Hilfe von Nachrichtenvorlagen können Sie verschiedene Arten von Nachrichten einrichten, die Agenten an Kontakte senden können, wie z. B. Zahlungsaufforderungen oder Terminvorschläge. Wenn Sie keine benutzerdefinierte Komponente erstellen, kann es sein, dass Ihre Nachrichtenvorlagen für Agenten in MAX nicht sichtbar sind. Alle Vorlagen, die Sie für Ihr WhatsApp Business-Konto erstellen, werden in jedem Kanal angezeigt, den Sie für die benutzerdefinierte Komponente auswählen.

Bevor Sie die benutzerdefinierte Komponente erstellen, müssen Sie die URL der Vorlageneinstellungen von der Seite "WhatsApp (Cloud-API) > Meine Kanäle" kopieren. Sie benötigen diese URL, um die benutzerdefinierte Komponente zu erstellen.

URL holen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf WhatsApp (Cloud-API).

4. Um Nachrichtenvorlagen in der Agentenkonsole verfügbar zu machen, kopieren Sie die URL, die unter der Kanalliste angezeigt wird.

5. Klicken Sie oben auf der Seite auf Zurück zu den Einstellungen.

Benutzerdefinierte Komponente konfigurieren

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieDigital. Dadurch wird das Digital Experience-Portal geöffnet.
2. Klicken Sie auf Einstellungen > Eigene Komponenten.
3. Suchen und Löschen Sie alle Komponenten mit smooch in der URL. Wenn Sie keine URLs sehen, die smooch enthalten, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
   Bild anzeigen

   

4. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Frontend-Komponente hinzufügen.
5. Fügen Sie die URL, die Sie von der Seite "Meine Kanäle" kopiert haben, in das Feld Url ein. Fügen Sie am Ende der URL %s hinzu.
6. Geben Sie die Höhe für die Komponente ein. Die empfohlene Höhe beträgt 200 px.
7. Markieren Sie unter "Kanäle" das Kontrollkästchen für den Kanal, für den Sie die benutzerdefinierte Komponente erstellen. Wenn Sie keinen Kanal auswählen, wird dies für alle Kanäle angezeigt.
8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Konfigurieren von Rollen und Berechtigungen für Ihren Kanal

Sie müssen diesen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Mpower Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Mpower Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können. Für Agenten, die Agent verwenden, muss das Attribut Digital Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digital Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.

5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

   Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen

   Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.

   Berechtigung	Details
   Reply	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können.
   Löschen von der ursprünglichen Plattform	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen.
   Von der ursprünglichen Plattform ausblenden	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden.
   Kann freigeben	Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen.
   Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen	Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen.
   Aufheben der Zuweisung	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern). Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren der Weiterleitung für Ihren Kanal

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-Warteschlangen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. in ACD.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Für Agenten, die Agent verwenden, muss das Attribut Digital Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digital Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

Wenn Ihre Agenten SFA Classic verwenden, wählen Sie in diesem Setup nicht die Option „Akzeptieren/Ablehnen“ aus. Diese Funktion wird derzeit für digital channels nicht unterstützt und der Versuch, sie zu aktivieren, führt dazu, dass der Kontakt automatisch abgelehnt wird.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.

10. Wenn Sie für diese Fertigkeit Screenpops Ein Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt, das auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt wird, nachdem die Verbindung zu einem Kontakt hergestellt wurde. verwenden möchten, verwenden Sie die Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die Agent-Suite unterstützt.

11. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, können Sie im Abschnitt „Routing-Konfiguration“ das Routing-Erlebnis für diesen Skill anpassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Pro Fall: Der Agent, der zuletzt eine mit dem Kundenfall verknüpfte Interaktion bearbeitet hat.
        • Pro Kunde: Der Agent, der die Interaktion mit dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zuletzt bearbeitet hat.

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird oder die Fallback-Zeit überschritten ist. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Wenn verfügbar: Ein Agent kann in einem Verfügbar-Status, aber trotzdem nicht sofort verfügbar sein. Er kann zum Beispiel einen Verfügbar-Status haben, aber ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. bearbeiten, auf eine Nachricht von einem anderen Kontakt antworten oder anderweitig beschäftigt sein. In diesem Fall müssen Sie auch eine Fallback-Zeit konfigurieren, um zu bestimmen, wie lange auf den bevorzugten Agenten gewartet wird. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      • Fallback-Zeit: Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel 900 Sekunden eingeben, wartet das System 15 Minuten, bevor es den Kontakt zu einem anderen Agenten routet. Wenn Sie Bevorzugter Agent zum Routen von Kontakten verwenden möchten, müssen Sie einen Wert zwischen 1 und 5.256.000 eingeben. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

    • Am wenigsten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die geringste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option ist es einfacher, Kontakte gleichmäßig auf Ihre Agenten zu verteilen.

    • Am stärksten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die höchste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option lässt sich die Effektivität der Agenten maximieren.

12. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
    Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein

13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Create (Erstellen). Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Allen digitalen Kontaktpunkten muss eine Standardfähigkeit und ein Standardskript Studio zugewiesen werden, damit Interaktionen richtig verarbeitet und weitergeleitet werden.

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript und eine Fertigkeit erstellt haben, um sie einem Ansprechpartner zuzuweisen. Ausgehende Kontakte sollten über Digital Experience unter Verwendung von Routing-Warteschlangenfiltern weitergeleitet werden, unabhängig davon, ob dem Kontaktpunkt ein Studio-Skript zugewiesen ist oder nicht.

Sie können überprüfen, ob eine Fertigkeit als Standard dient oder nicht. Gehen Sie zu ACD Fähigkeiten und wählen Sie die Fähigkeit aus, die Sie anzeigen möchten. Auf der Registerkarte Details wird unter „Skill-Informationen“ im Feld Ist Standard-Skillentweder Ja oder Neinangezeigt.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Konfigurieren Sie das Service Level Agreement (SLA) für diesen Channel

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > SLA.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.

5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

   Weitere Informationen zu diesen Metriken

   Feld	Details
   Reaktionszeit (FRT)	FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.
   Lösungszeit (ST)	ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RT Lösungszeit, manchmal auch Zeit bis Auflösung genannt..

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

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