Adicionar conteúdo avançado de mensagens aos fluxos

Mensagens avançadas incluem opções como botões, imagens, links e assim por diante. Você pode adicionar conteúdo de mensagem avançado às suas Agente MpowerFechado Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. respostas. As opções de mensagens avançadas são compatíveis com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto., fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. e fluxosFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. As etapas nesta página descrevem como adicionar conteúdo de mensagens avançado aos fluxos. Se você estiver trabalhando em histórias, regras ou fallback, poderá aprender como adicionar opções de mensagens avançadas na página Adicionar conteúdo de mensagens avançadas a diálogos e fallback.

Alguns canaisFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. não suportam conteúdo avançado. Você pode definir uma alternativaFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. de mensagem avançada padrão para cada tipo de conteúdo de mensagem avançada. Você também pode substituir o padrão em respostas Agente Mpower individuais.

Conceito Definição Exemplo O que o Agente Mpower faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável. A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal. Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entregaFechado A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações. As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Agente Mpower Ação

Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.

Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Adicionar botões

Botões são um complemento para a ação Mensagem e podem acionar uma intenção ou abrir um URL. Você pode adicionar um ou mais botões à sua resposta Agente Mpower. Além de adicionar botões a uma ação de Mensagem, você também pode adicioná-los a um Cartão.

Você não pode adicionar botões e respostas rápidas a uma mensagem. Se você adicionar uma opção e, em seguida, decidir que deseja usar a outra, deverá excluir todo o balão da mensagem e adicionar um novo.

Estas etapas descrevem como adicionar botões para Agente Mpower respostas em fluxosFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fluxos, clique no fluxo com que queira trabalhar.
  5. Na tela do fluxo, localize o local onde deseja adicionar uma resposta Agente Mpower.
  6. Clique no sinal de mais Ícone de um sinal de mais em um círculo. e selecione Mensagem.
  7. Digite o texto da mensagem que deseja que o Agente Mpower envie ao contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..
  8. Clique em Button na mensagem de resposta Agente Mpower na tela.
  9. Duplo clique o texto New Button padrão no botão que aparece no balão da mensagem e digite o novo texto do rótulo. Uma das ramificações do balão de mensagem agora tem um rótulo que corresponde ao rótulo do botão que você adicionou.

  10. Clique no sinal de adição Um sinal de adição em um círculo. na ramificação rotulada e selecione se quer que o botão Inicie o fluxo, Abra o URL ou Acione uma intenção.

    campo Detalhes
    Iniciar fluxo

    Este ramo da conversa salta para outro fluxo. Isso altera o do Agente Mpower contexto para o novo fluxo.

    Abrir URL

    Este ramo da conversa abre um URL no navegador.

    Acionar intenção

    Esse ramo da conversa aciona uma intenção. A intenção ocorre dentro do contexto do fluxo atual.

  11. Configurar o botão:

    • Para configurar o botão para iniciar outro fluxo, clique em Select Flow na bolha que aparece e clique no fluxo para o qual deseja pular. Se o fluxo desejado ainda não existe, você deve criá-lo primeiro.
    • Para configurar o botão para abrir um URL, digite o URL no campo Type URL que aparece e pressione Enter. O URL deve estar completo, incluindo o http:// ou https://.
    • Para configurar o botão para acionar uma intenção, insira um exemplo do que os contatos dizem para acionar a intenção no campo Customer may say e pressione Enter. Confirme a previsão de intenção do Agente Mpower ou selecione a intenção correta. Se a intenção desejada ainda não existe, você deve criá-la primeiro.
  12. Adicione outro botão, se necessário.
  13. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..
  14. Para qualquer botão que acione uma intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., conclua o fluxo para esse ramal. Você deve adicionar Agente Mpower ações e mensagens de contato (Intenção ações) até que a ramificação termine. Lembre-se de manter o fluxo de cada ramificação dentro do contexto da primeira intenção nesse fluxo.

  15. Para mover a bolha de ação associada a um botão na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  16. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar respostas rápidas

Respostas rápidas são uma lista de respostas possíveis que o contato pode escolher. Eles são frequentemente usados para ajudar a esclarecer ou restringir a intenção. Você pode adicionar uma ou mais respostas rápidas à ação Mensagens.

Você não pode adicionar botões e respostas rápidas a uma mensagem. Se você adicionar uma opção e, em seguida, decidir que deseja usar a outra, deverá excluir todo o balão da mensagem e adicionar um novo.

Estas etapas descrevem como adicionar respostas rápidas a respostas Agente Mpower em um fluxoFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fluxos, clique no fluxo com que queira trabalhar.
  5. Na tela do fluxo, localize o local onde deseja adicionar uma resposta Agente Mpower.
  6. Clique no sinal de mais Ícone de um sinal de mais em um círculo. e selecione Mensagem.
  7. Digite o texto da mensagem que deseja que o Agente Mpower envie ao contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..
  8. Duplo clique o texto New Quick Reply padrão no campo de resposta rápida que aparece no balão da mensagem, digite o novo texto do rótulo e pressione Enter. Uma das ramificações da resposta Agente Mpower agora tem um rótulo que corresponde ao rótulo que você adicionou.

  9. Clique no sinal de adição Um sinal de adição em um círculo. na ramificação rotulada e selecione se quer que a resposta rápida Inicie o fluxo ou Acione uma intenção.

    campo Detalhes
    Iniciar fluxo

    Este ramo da conversa salta para outro fluxo. Isso altera o do Agente Mpower contexto para o novo fluxo.

    Acionar intenção

    Esse ramo da conversa aciona uma intenção. A intenção ocorre dentro do contexto do fluxo atual.

  10. Configurar a resposta rápida:

    • Para configurar o botão resposta rápida para iniciar outro fluxo, clique em Select Flow na bolha que aparece e clique no fluxo para o qual deseja pular. Se o fluxo desejado ainda não existe, você deve criá-lo primeiro.
    • Para configurar o botão resposta rápida para acionar uma intenção, insira um exemplo do que os contatos dizem para acionar a intenção no campo Customer may say e pressione Enter. Confirme a previsão de intenção do Agente Mpower ou selecione a intenção correta. Se a intenção desejada ainda não existe, você deve criá-la primeiro.

  11. Adicione outra resposta rápida, se necessário.
  12. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..
  13. Para qualquer resposta rápida que acione uma intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., conclua o fluxo para esse ramal. Você deve adicionar Agente Mpower ações e mensagens de contato (Intenção ações) até que a ramificação termine. Lembre-se de manter o fluxo de cada ramificação dentro do contexto da primeira intenção nesse fluxo.

  14. Para mover a bolha de ação associada a uma resposta rápida na tela do fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  15. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar um cartão

Os cartões combinam imagens, texto estruturado e botões em uma mensagem. Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Card para Agente Mpower respostas em fluxos. Se você estiver trabalhando históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fluxos, clique no fluxo com que queira trabalhar.
  5. Na tela do fluxo, localize o local onde deseja adicionar uma resposta Agente Mpower.
  6. Clique no sinal de mais Ícone de um sinal de mais em um círculo. e selecione Cartões.
  7. Clique em Selecione a imagem, navegue até a imagem que deseja usar e selecione a imagem que deseja usar e clique em Abrir.
  8. Digite um Título e uma Descrição para o cartão.
  9. Clique em Novo botão para adicionar cada um dos botões que você deseja que este cartão tenha. O cartão tem um botão por padrão.
  10. Configure cada botão e conclua todas as novas ramificações de fluxo, se aplicável.
  11. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..

  12. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  13. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar multimídia

A ação Multimídia permite que seu Agente Mpower envie imagens, GIFs, vídeos e assim por diante para o contato.Estas etapas descrevem como adicionar a ação Multimídia ao Agente Mpower respostas em fluxos. Se você estiver trabalhando históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fluxos, clique no fluxo com que queira trabalhar.
  5. Na tela do fluxo, localize o local onde deseja adicionar uma resposta Agente Mpower.
  6. Clique no sinal de mais Ícone de um sinal de mais em um círculo. e selecione Multimídia.
  7. Clique em Selecione o arquivo, navegue até a imagem que deseja usar e selecione a imagem que deseja usar e clique em Abrir.
  8. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..

  9. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  10. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar um link avançado

Rich links são links que incluem uma imagem clicável. Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Rich Link para Agente Mpower respostas em fluxos. Se você estiver trabalhando históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fluxos, clique no fluxo com que queira trabalhar.
  5. Na tela do fluxo, localize o local onde deseja adicionar uma resposta Agente Mpower.
  6. Clique no sinal de mais Ícone de um sinal de mais em um círculo. e selecione Link avançado.
  7. Clique em Selecione a imagem, navegue até a imagem que deseja usar e selecione a imagem que deseja usar e clique em Abrir.
  8. Digite um Título para o link avançado.
  9. Digite a URL e pressione Enter.
  10. Clique em alternativa de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta alternativa se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a este tipo de conteúdo avançadoFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções..

  11. Clique no relógio Ícone de um relógio. para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta ação seja enviada como uma mensagem. Se a digitação inteligente estiver ativada para esse Agente Mpower, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

  12. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  13. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.