Adicionar Agente Mpower respostas a fluxos

Você pode definir como seu Agente MpowerFechado Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. responde aos contatos enunciadosFechado O que um contato diz ou digita.. FluxosFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower. permitem que você crie uma representação visual da conversa entre o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e seu Agente Mpower, incluindo como o Agente Mpower deve responder a cada intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Durante uma interação, quando o Agente Mpower identifica uma intenção específica, ele responde com a resposta que foi configurada para essa intenção. As respostas consistem em uma ou mais ações Agente Mpower.

Você também pode configurar Agente Mpower respostas em históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. e regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.. Você não precisa criar histórias e regras além dos fluxos. Você pode fazer um ou outro.

As etapas nesta página descrevem como adicionar respostas Agente Mpower a um fluxo. Se preferir trabalhar com histórias, regras ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. você pode aprender como adicionar Agente Mpower respostas a essas configurações.

A tela de fluxo com uma única ação Intenção e o menu de ação Agente Mpower visível.

Conceito Definição Exemplo O que o Agente Mpower faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável. A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal. Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entregaFechado A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações. As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Agente Mpower Ação

Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.

Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Adicione uma resposta Agente Mpower

Ao adicionar uma resposta Agente Mpower, você pode usar qualquer uma das ações de Agente Mpower disponíveisFechado O que o bot pode fazer na sua vez na conversa, como enviar uma mensagem ou preencher um espaço. que são compatíveis com fluxos. Intenção é uma opção na lista de ações Agente Mpower que você pode adicionar a um fluxo. No entanto, não é uma ação Agente Mpower. Em vez disso, ele representa uma mensagem de contato e introduz uma nova intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. ao fluxoFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower..

Você deve criar um fluxo antes de adicionar uma resposta Agente Mpower a ele. Se estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar respostas Agente Mpower a essas configurações.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Fluxos, clique no fluxo com que queira trabalhar.
  5. Na tela do fluxo, localize o local onde deseja adicionar uma resposta Agente Mpower.
  6. Clique no sinal de mais Ícone de um sinal de mais em um círculo. e selecione a ação Agente Mpower desejada.

  7. Configure a ação que selecionou:

  8. Se você adicionar uma ação Mensagem, poderá incluir botões ou respostas rápidas. Configure-os se você adicionar algum e conclua o novo ramal que cada botão ou resposta rápida cria no fluxo.
  9. Continue adicionando Agente Mpower ações conforme necessário para concluir a resposta Agente Mpower. Por exemplo, além de uma ação Mensagem, você pode preencher um espaço e adicionar uma tag no mesmo turno da conversa.

  10. Para excluir uma ação Agente Mpower do fluxo, clique na lixeira Uma lixeira..

  11. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar uma ação de mensagem

A ação Mensagem permite que você defina o que seu Agente Mpower diz em resposta ao contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Uma mensagem pode incluir botões ou respostas rápidas.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Message a um flowFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. , saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. Ao adicionar uma resposta Agente Mpower a um fluxo, clique em Mensagem no menu Agente Mpower ações.
  2. Na ação que aparece, digite o texto da mensagem.
  3. Adicione botões opcionais ou respostas rápidas à mensagem. Você pode adicionar mais de um de cada, mas não pode adicionar ambos a uma mensagem. Cada botão ou resposta rápida cria um novo ramal no fluxo.

  4. Clique no relógio Ícone de um relógio. para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta ação seja enviada como uma mensagem. Se a digitação inteligente estiver ativada para esse Agente Mpower, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

  5. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  6. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Multimídia, Cartões, Selecionadores de lista, Link avançado, Botões, Respostas rápidas

Algumas das opções no menu Agente Mpower açõesFechado O que o bot pode fazer na sua vez na conversa, como enviar uma mensagem ou preencher um espaço. permitem que você crie mensagens com conteúdo avançado. O conteúdo avançado aprimora as mensagens que o Agente Mpower envia para o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Ele torna a experiência mais satisfatória e flexível comparado com texto simples. Você pode saber mais sobre mensagens avançadas em Agent Builder ou pode aprender como adicionar o seguinte conteúdo avançado a fluxosFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower. :

  • Multimídia: A ação Multimídia permite que seu Agente Mpower envie imagens, GIFs, vídeos e assim por diante para o contato.
  • Cartões: Os cartões combinam imagens, texto estruturado e botões em uma mensagem.
  • Link avançado: Rich links são links que incluem uma imagem clicável.
  • Botões: Botões são um complemento para a ação Mensagem e podem acionar uma intenção ou abrir um URL.
  • Respostas Rápidas: Respostas rápidas são uma lista de respostas possíveis que o contato pode escolher. Eles são frequentemente usados para ajudar a esclarecer ou restringir a intenção.

Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essas opções a essas configurações.

Adicionar uma ação Adaptive Cards

Adaptive Cards são um método independente de plataforma para criar uma variedade de conteúdo de mensagem avançado. Atualmente, eles são suportados apenas em chat digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e Microsoft Teams canaisFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Se uma resposta que inclui um Adaptive Card puder ser enviada por outro canalFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., adicione uma mensagem avançada fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. à resposta.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Adaptive Cards a um fluxoFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. Ao adicionar uma resposta Agente Mpower a um fluxo, clique em Cartões Adaptáveis no menu Agente Mpower ações.
  2. Selecione o Adaptive Card que deseja usar na lista suspensa.
  3. Para visualizar ou modificar o Adaptive Card selecionado, clique em preferências Ícone de três controles deslizantes horizontais. no canto superior direito do cartão.

  4. Clique nos retângulos com uma seta Dois retângulos pequenos com uma seta apontando de um para o outro. para substituir o fallback de mensagem avançada padrão somente para essa ação Agente Mpower.

  5. Clique no relógio Ícone de um relógio. para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta ação seja enviada como uma mensagem. Se a digitação inteligente estiver ativada para esse Agente Mpower, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

  6. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  7. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar uma ação de preenchimento de slot

A ação Preencher slot permite que você escolha um slotFechado Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. e especifique um valor para preenchê-lo. Você pode usar essa ação para preencher um espaço durante o turno de do Agente Mpower na conversa.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Preencher slot a um fluxoFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

Essa ação instrui o Agente Mpower sobre o que ele precisa fazer. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui essa ação em uma resposta Agente Mpower.

  1. Ao adicionar uma resposta a um fluxo, Preencher Slot no menu Agente Mpowerações.
  2. Selecione um slot no menu suspenso de slots disponíveis. Se o slot desejado ainda não existe, você pode criá-lo na opção Slots Ícone de um colchete quadrado horizontal em um círculo. no painel direito da página Diálogos Ícone de dois balões de bate-papo. > Histórias.
  3. Digite um Valor ou deixe o campo em branco para permitir que o valor seja redefinido. Variáveis de slot são aceitas.
  4. Clique na tela do fluxo para continuar.

  5. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  6. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar uma ação de Condição de slot

Você pode usar a ação Slot Condição ação para treinar seu Agente Mpower a usar respostas diferentes com base no valor que o slot contém. Quando você inclui essa ação Agente Mpower em uma resposta Agente Mpower, o valor do slot especificado se torna uma condição que determina qual caminho o Agente Mpower toma.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação de Condição de slot somente a um fluxoFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

Essa ação instrui o Agente Mpower sobre o que ele precisa fazer. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui essa ação em uma resposta Agente Mpower.

  1. Ao adicionar uma resposta Agente Mpower a um fluxo, clique em Slot Condição no menu Agente Mpower ações.
  2. Selecione um slot no menu suspenso de slots disponíveis em suas entidades e intenções. Se o slot desejado ainda não existe, você pode criá-lo na opção Slots Ícone de um colchete quadrado horizontal em um círculo. no painel direito da página Diálogos Ícone de dois balões de bate-papo. > Histórias.
  3. Digite um Valor ou deixe o campo em branco para permitir que o valor seja redefinido. Variáveis de slot são aceitas.

  4. Clique na tela do fluxo para continuar.

  5. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  6. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar uma ação de entrega

A ação Entregar permite que você faça com que a mensagem de contato anterior acione a regra de entregaFechado A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real.. Essa é uma ação Agente Mpower importante para usar em fallback e caminhos fora do escopo, mas você pode usá-la sempre que quiser que seu Agente Mpower entregue uma conversa a um agente ativo. Você pode saber mais sobre entrega na página de ajuda do Agente Mpower Actions.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Entregar a um fluxoFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

Essa ação instrui o Agente Mpower sobre o que ele precisa fazer. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui essa ação em uma resposta Agente Mpower.

  1. Ao adicionar uma resposta Agente Mpower a um fluxo, clique em Entregar no menu Agente Mpower ações.
  2. Em Into, selecione uma fila de agentes na lista suspensa de filas disponíveis.
  3. Insira uma nota para o agente se quiser fornecer mais contexto.
  4. Clique na tela do fluxo para continuar.

  5. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  6. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar uma ação de tag

A ação Tag permite adicionar Agent Builder tags a uma interação. Você pode usar tags ao revisar dados Agente Mpower para identificar padrões em conversas.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Tag a um flowFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

Essa ação instrui o Agente Mpower sobre o que ele precisa fazer. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui essa ação em uma resposta Agente Mpower.

  1. Ao adicionar uma resposta Agente Mpower a um fluxo, clique em Tags no menu Agente Mpower ações.
  2. Clique em Adicionar Etiquetas. Se a tag desejada ainda não existe, você pode criá-la clicando em configurações Ícone de uma engrenagem. > Tags.
  3. Clique no nome de uma tag para adicioná-la. Você pode adicionar várias tags, mas deve fazê-lo uma de cada vez. Mesmo se você adicionar mais de uma tag, apenas uma nova ramificação será aberta no fluxo.
  4. Clique na tela do fluxo para continuar.

  5. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  6. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar uma ação de script

A ação Scripts permite que você escolha uma ação de Agente Mpower personalizada que você criou como uma integração de script noAgent Builder. Dependendo do que as ações personalizadas são projetadas para fazer, uma mensagem pode ou não ser enviada ao contato.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Scripts a um fluxoFechado Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower.. Se você estiver trabalhando com históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.ou fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. saiba como adicionar essa opção a essas configurações.

  1. Ao adicionar uma resposta Agente Mpower a um fluxo, clique em Script no menu Agente Mpower ações.
  2. Clique em Selecionar script e selecione na lista de scripts disponíveis. Se o script desejado ainda não existe, você pode criá-lo na guia de IntegraçõesÍcone de um plugue de cabo. > Scripts.
  3. Clique na marca de seleção Ícone de um ponto de verificação em um círculo. para confirmar o script selecionado ou clique na lixeira para começar de novo.
  4. Clique em preferências Ícone de três controles deslizantes horizontais. no balão de ação para abrir a página Scripts para visualizar ou modificar o script selecionado.

  5. Para mover essa ação Agente Mpower na tela de fluxo, pegue os pontos empilhados Ícone de duas colunas de três pontos. e arraste a bolha para um novo local.

  6. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.