Automatización e IA

La Inteligencia Artificial (IA) permite que las computadoras realicen tareas complejas que los humanos normalmente hacen. Esto puede incluir resolver problemas, tomar decisiones, razonar, generar nuevas imágenes y comprender el lenguaje lo suficientemente bien como para mantener conversaciones similares a las humanas.

Dentro de la plataforma CXone Mpower, la IA puede:

Tome el lugar de los agentes en vivo y maneje conversaciones enteras por su cuenta.
Mejorar el enrutamiento de contactos al agente más adecuado.
Analice datos para mostrar formas de mejorar la resolución de problemas, disminuir costos y utilizar opciones de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente.
Genere gráficos que le ayuden a visualizar mejor sus datos.

Muchos CXone Mpower aplicaciones utilizan IA para brindar asistencia a los agentes, como:

Generar resúmenes después de interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..
Proporcionar a los agentes artículos e información relevantes en tiempo real durante una interacción.
Autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. usando su voz.
Sugerir la siguiente mejor acción a tomar.
Sugerir respuestas apropiadas en tiempo real.
Determinar el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto y brindar orientación ayudan al agente a mejorar la interacción.
Recordarle al agente las afirmaciones que debe decir o las acciones que debe realizar durante una interacción.

Las tecnologías de IA en CXone Mpower requieren licencias adicionales.

CXone Mpower IA

CXone Mpower IA es tanto un marco de IA como de aprendizaje automático. Está optimizado para la interacción de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., de modo que puede proporcionar un análisis completo y objetivo de cada interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Muchos CXone Mpower aplicaciones utilizan estos datos derivados y controlados por IA.

Asistencia de IA para administradores y líderes empresariales

CXone Mpower Los administradores y líderes empresariales de su organización pueden beneficiarse de lo siguiente aplicaciones:

Actions: Una herramienta de IA diseñada para líderes en experiencia del cliente (CX). Le ayuda a tomar decisiones para alcanzar sus objetivos organizacionales rápidamente.
AI Routing: Una solución de enrutamiento avanzada que utiliza IA y aprendizaje automático para predecir las mejores conexiones entre contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y agentes.
XO: Una herramienta que analiza sus datos históricos de interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Puede utilizar los resultados del análisis para guiar la configuración y optimización de la IA aplicaciones que utiliza en CXone Mpower.
GenAI Prompt Editor: Una herramienta que le permite personalizar y administrar las indicaciones de IA generativa Tecnología de inteligencia artificial (IA) que genera nuevos contenidos a partir de los prompts del usuario. Sigue patrones y estructuras aprendidos de datos de entrenamiento. para los CXone Mpower productos que las utilizan.

Agentes virtuales

Un agente virtual es un software aplicación que maneja las interacciones con contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en lugar de un agente en vivo. Las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. pueden ser simples o complejas. Por ejemplo, los agentes virtuales pueden recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

CXone Mpower ofrece tres agentes virtuales nativos aplicaciones: Autopilot, Autopilot Ameliay Agent Builder. También admite una serie de integraciones de terceros.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Puede obtener más información sobre Autopilot o ver qué se requiere para configurarlo para que funcione en CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Amelia Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Amelia Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Puede obtener más información sobre Autopilot Amelia o ver qué se requiere para configurarlo para que funcione en CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

Agent Builder es una solución de agente virtual CXone Mpower nativa. Le permite crear sus propios agentes virtuales o bots aunque no tenga conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden manejar interacciones que son simples o complejas. Por ejemplo, los bots pueden simplemente recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

Obtenga más información sobre Agent Builder y la IA conversacional o comience a aprender cómo funciona Agent Builder.

Aplicaciones de Agent Assist

Las aplicaciones de asistencia al agente le permiten proporcionar a sus agentes información útil en tiempo real durante una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Estos aplicaciones "escuchan" la interacción analizando su transcripción a lo largo de la conversación. Con base en su análisis, el aplicación brinda asistencia al agente. Por ejemplo, una aplicación de asistencia al agente podría mostrarle una lista de preguntas frecuentes que sean relevantes para las preguntas del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto facilita que el agente responda preguntas rápidamente sin hacer esperar al contacto.

CXone Mpower ofrece tres aplicaciones nativas de asistencia de agente: AutoSummary, Copilot for Agentsy Real-Time Interaction Guidance. También admite una serie de integraciones de terceros. Las siguientes secciones explican estas opciones con más detalle.

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary genera automáticamente un resumen para los agentes al final de las interacciones de mensajería entrante y saliente de voz y digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. El resumen generado aparece en el campo Notas en las aplicaciones Agent al final de la interacción. Para los agentes que utilizan MAX, los detalles del resumen aparecen como una ventana emergente desde donde los agentes pueden copiar detalles y agregarlos a las notas de disposición. Puede transmitirse a una aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. admitida, lo que pone el resumen a disposición de los futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics.

Puede obtener más información sobre AutoSummary.

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agente impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de forma más eficaz. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más. El uso de Copilot for Agents disminuye el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. y AHT El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción.. Aumenta la satisfacción del agente y del cliente.

Puede obtener más información sobre Copilot for Agents.

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Puede proporcionar a los agentes sugerencias durante una interacción en el momento exacto en que hacerlo puede marcar la diferencia. RTIG utiliza CXone Mpower IA Un marco de inteligencia artificial integral para la participación del cliente, con modelos capacitados en miles de millones de interacciones de consumidores en la vida real. para proporcionar sugerencias en tiempo real sobre cómo los agentes pueden mejorar cada llamada.

Puedes obtener más información sobre .RTIG

Asistencia para supervisores

La asistencia basada en inteligencia artificial está disponible para supervisores en CXone Mpower Supervisor. La asistencia brindada está diseñada para ayudar a los supervisores a estar al tanto de lo que necesitan sus agentes en tiempo real. Esto les permite responder rápidamente y brindar ayuda, asesoramiento u orientación adicional cuando puede marcar la diferencia.

La siguiente asistencia está disponible en Supervisor:

CXone Mpower Copilot for Supervisors: Proporciona alertas cuando un agente tiene una necesidad urgente y brinda información sobre los datos disponibles en Supervisor.
CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance: Los supervisores pueden ver datos de Real-Time Interaction Guidance en tiempo real mientras sus agentes manejan interacciones.

Autenticación de biometría de voz

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

En CXone Mpower, se admite la autenticación biométrica de voz para interacciones con agentes en vivo, IVR y agentes virtuales. Se requiere un proveedor de biometría de voz compatible . La conexión entre el proveedor de biometría de voz y CXone Mpower se configura y gestiona en Voice Biometrics Hub. Se requiere una secuencia de comandos personalizada para completar la integración de la biometría de voz en CXone Mpower.