Automatisation et IA

L’intelligence artificielle (IA) permet aux ordinateurs d’effectuer des tâches complexes que les humains effectuent habituellement. Cela peut inclure la résolution de problèmes, la prise de décisions, le raisonnement, la génération de nouvelles images et une compréhension suffisante du langage pour tenir des conversations de type humain.

Au sein de la plateforme CXone Mpower, l'IA peut :

Remplacez les agents en direct et gérez vous-même des conversations entières.
Améliorez le routage des contacts vers l'agent le plus approprié.
Analysez les données pour montrer comment vous pouvez améliorer la résolution des problèmes, réduire les coûts et utiliser des options de libre-service pour améliorer l'expérience client.
Générez des graphiques pour vous aider à mieux visualiser vos données.

De nombreux CXone Mpower Applications utilisent l'IA pour fournir une assistance aux agents, tels que :

Générer des résumés après interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..
Fournir aux agents des articles et des informations pertinents en temps réel lors d'une interaction.
Authentification des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à l'aide de leur voix.
Suggérer la meilleure action à entreprendre.
Proposer des réponses appropriées en temps réel.
Déterminer le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact et lui fournir des conseils aident l'agent à améliorer l'interaction.
Rappeler à l'agent les déclarations obligatoires à dire ou les actions à entreprendre au cours d'une interaction.

Les technologies d’IA dans CXone Mpower nécessitent des licences supplémentaires.

CXone Mpower IA

CXone Mpower L’IA est à la fois une IA et un cadre d’apprentissage automatique. Il est optimisé pour l'engagement de contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. afin de pouvoir fournir une analyse complète et objective de chaque interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. De nombreux CXone Mpower Applications utilisent ces données dérivées et pilotées par l’IA.

Assistance IA pour les administrateurs et les dirigeants d'entreprise

CXone Mpower Les administrateurs et les dirigeants d'entreprise au sein de votre organisation peuvent bénéficier des avantages suivants Applications :

Actions : Un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il vous aide à prendre des décisions pour atteindre rapidement vos objectifs organisationnels.
AI Routing : Une solution de routage avancée qui utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour prédire les meilleures connexions entre les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. et les agents.
XO : Un outil qui analyse vos données d'interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. historiques. Vous pouvez utiliser les résultats de l'analyse pour guider votre configuration et votre optimisation de l'IA Applications que vous utilisez dans CXone Mpower.
GenAI Prompt Editor : Un outil qui vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle qui génère un nouveau contenu à partir des prompts de l’utilisateur. Reproduit des motifs et des structures apprises à partir de données d’entraînement. pour CXone Mpower les produits qui les utilisent.

Agents virtuels

Un agent virtuel est un logiciel application qui gère les interactions avec les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à la place d'un agent en direct. Les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d'un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d'agents en direct.

CXone Mpower propose trois agents virtuels natifs Applications : Autopilot, Autopilot Ameliaet Agent Builder. Il prend également en charge un certain nombre d'intégrations tierces.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. intelligent et axé sur les données. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot ou voir ce qui est nécessaire pour le configurer pour qu'il fonctionne dans CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Autopilot Amelia les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot Amelia les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot Amelia ou voir ce qui est nécessaire pour le configurer pour qu'il fonctionne dans CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

Agent Builder est une solution d'agent virtuel native CXone Mpower. Elle vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou bots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent traiter des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement recueillir des informations auprès d’un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d’agents en direct.

Apprenez en plus sur Agent Builder et l'IA conversationnelle ou commencez à apprendre comment Agent Builder fonctionne.

Applications d'assistance aux agents

Les applications d'assistance aux agents vous permettent de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d'une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Ces Applications « écoutent » l’interaction en analysant sa transcription tout au long de la conversation. Sur la base de son analyse, le application fournit une assistance à l’agent. Par exemple, une application d'assistance d'agent peut montrer à l'agent une liste de FAQ pertinentes pour les questions du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Cela permet à l'agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.

CXone Mpower propose trois applications d'assistance d'agent natives : AutoSummary, Copilot for Agentset Real-Time Interaction Guidance. Il prend également en charge un certain nombre d'intégrations tierces. Les sections suivantes expliquent ces options plus en détail.

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes des applications Agent à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails récapitulatifs s'affichent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier les détails et les ajouter aux notes de disposition. Il peut être transféré à une application de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.

Vous pouvez en apprendre davantage sur AutoSummary.

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents alimentée par l'IA. Il aide les agents à gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. plus efficacement. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres. L’utilisation d’Copilot for Agents réduit le temps de travail post-contact (ACW) État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et le temps de traitement moyen (AHT) Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent.. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.

Vous pouvez en apprendre davantage sur Copilot for Agents.

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un coach toujours disponible et prêt à apporter son aide. Il peut fournir aux agents des suggestions au cours d’une interaction au moment précis où cela peut faire la différence. RTIG utilise l'CXone MpowerIA Un cadre d'IA complet pour l'engagement client, avec des modèles formés sur des milliards d'interactions réelles avec les consommateurs. pour fournir des suggestions en temps réel sur la manière dont les agents peuvent améliorer chaque appel.

Vous pouvez en apprendre davantage sur RTIG.

Assistance aux superviseurs

Une assistance basée sur l'IA est disponible pour les superviseurs dans CXone Mpower Supervisor. L’assistance fournie est conçue pour aider les superviseurs à rester au courant des besoins de leurs agents en temps réel. Cela leur permet de réagir rapidement et de fournir de l’aide, du coaching ou des conseils supplémentaires lorsque cela peut faire une différence.

L'assistance suivante est disponible dans Supervisor :

CXone Mpower Copilot for Supervisors : Fournit des alertes lorsqu'un agent a un besoin urgent et des informations sur les données disponibles dans Supervisor.
CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance : Les superviseurs peuvent consulter les données de Real-Time Interaction Guidance en temps réel pendant que leurs agents gèrent les interactions.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. sur les canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. vocaux. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Dans CXone Mpower, l'authentification biométrique vocale est prise en charge pour les interactions avec les agents en direct, les SVI et les agents virtuels. Un fournisseur de biométrie vocale pris en charge est requis. La connexion entre le fournisseur biométrique vocal et CXone Mpower est configurée et gérée dans Voice Biometrics Hub. Un script personnalisé est requis pour terminer l’intégration de la biométrie vocale dans CXone Mpower.