自动化和 AI

人工智能 (AI) 可使计算机执行通常由人类执行的复杂任务。 这可以包括解决问题、做出决策、推理、生成新图像，以及很好地理解语言以进行类似人类的对话。

在 CXone Mpower 平台中，AI 可以：

  • 取代现场坐席并自行处理整个对话。
  • 改进将联系人路由到最合适的坐席的工作。

  • 分析数据，以展示改进问题解决、降低成本以及使用自助服务选项改善客户体验的方法。

  • 生成图表以帮助您更好地可视化数据。

许多CXone Mpower 应用程序使用 AI 为坐席提供帮助，例如：

CXone Mpower 中的 AI 技术需要额外许可。

CXone Mpower人工智能

CXone Mpower AI 既是 AI 又是机器学习框架。 它针对联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。参与度进行了调整，因此能够为每次交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。提供完整、客观的分析。 许多CXone Mpower 应用程序使用这种人工智能衍生和驱动的数据。

面向管理员和业务领导力的 AI 助手

CXone Mpower 您组织内的管理员和业务领导层可从以下优势中受益应用程序：

虚拟坐席

虚拟座席是一种软件应用，用于代替实时座席处理与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的交互。 交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。可以很简单，也可以很复杂。 例如，虚拟坐席可以收集联系人的信息，然后再将其发送给真人坐席，或者可以代替真人坐席处理与联系人的整个对话过程。

CXone Mpower 提供三种本机虚拟代理应用程序：Autopilot、Autopilot Amelia和 Agent Builder。 它还支持许多第三方集成。

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot 是一个提供全方位服务的数据驱动型智能虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。

您可以了解更多信息 Autopilot或查看设置在 CXone Mpower中工作所需的内容。

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia 是一个全方位服务、数据驱动的智能虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot Amelia 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot Amelia 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。

您可以了解更多信息 Autopilot Amelia或查看设置在 CXone Mpower中工作所需的内容。

CXone Mpower Agent Builder

Agent Builder 是一种原生的 CXone Mpower 虚拟代理解决方案。 其使您能够创建自己的虚拟坐席或机器人，即使您没有编码知识或编程专业知识。 如果您可以进行对话，则可以创建一个工作机器人。 这些机器人可以处理简单或复杂的交互。 例如，机器人可以轻松地收集联系人的信息，然后再将其发送给真人坐席，或者可以代替真人坐席处理与联系人的整个对话过程。

了解有关 Agent Builder和对话式 AI或开始学习 Agent Builder 的工作原理。

坐席助手应用程序

座席助手应用程序允许您在交互期间实时向座席提供有用的信息关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 这些应用程序通过分析整个对话过程中的记录文本来“监听”交互。 应用 根据其分析，为坐席提供帮助。 例如，座席协助应用程序可以向座席显示与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。问题相关的常见问题解答列表。 因此坐席可以更轻松快速地回答问题，而无需让联系人等待。

CXone Mpower 提供三种本机 Agent Assist 应用程序：AutoSummary、Copilot for Agents和 Real-Time Interaction Guidance。 它还支持许多第三方集成。 以下部分更详细地介绍了这些选项。

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary在呼入和呼出语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息交互结束时自动为坐席生成摘要。 交互结束时，生成的摘要将显示在 应用程序的NotesAgent 字段中。 对于使用 MAX的代理，摘要详细信息显示为一个弹出窗口，代理可以从该窗口复制详细信息并将其添加到处置说明中。 可将其传递到受支持的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序，这使得与该联系人交互的未来坐席可使用该摘要。 此外还可在 Interaction Analytics 中使用摘要数据。

您可以了解有关 AutoSummary的更多信息。

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents 是一款人工智能支持的坐席助手应用程序。 它可以帮助坐席更有效地处理语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。 其生成交互摘要，建议坐席能够发送给联系人的答复等。 使用 Copilot for Agents 可减少 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 时间和 AHT关闭 平均处理时间，即坐席处理一次交互所花费的平均时间。。 它可提高坐席和客户的满意度。

您可以了解更多信息 Copilot for Agents。

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 像一个随时待命并随时准备提供帮助的教练。 它可以在交互过程中在产生影响的确切时间为坐席提供建议。 RTIG 使用CXone Mpower AI关闭 一个用于客户参与的综合型人工智能框架，其模型历经数十亿真实消费者交互的精炼。 为坐席如何改进每个呼叫提供实时建议。

您可以了解有关 RTIG的更多信息。

对主管的协助

为 CXone Mpower Supervisor 的主管提供基于 AI 的援助。 所提供的帮助旨在帮助主管实时了解坐席的需求。 这使他们能够快速做出响应，并在能够产生影响时提供帮助、辅导或额外指导。

Supervisor 提供以下帮助：

  • CXone Mpower Copilot for Supervisors：在坐席有紧急需求时提供提醒，并对Supervisor中的可用数据进行深入分析。

  • CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance：主管可以在座席处理交互时实时查看Real-Time Interaction Guidance的数据。

语音生物识别身份验证

您可以使用语音生物识别技术来验证语音渠道关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。上的联系人关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。身份。 此方法使用声纹来验证电话联系人的身份。 每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。 语音生物识别服务只需 0.5 至 3 秒的正常对话语音即可确定呼叫者是否为其声称的身份。

在 CXone Mpower 中，支持对与真人坐席、IVR 和虚拟坐席的交互进行语音生物识别身份验证。 需要受支持的语音生物识别提供程序。 语音生物识别提供程序与CXone Mpower之间的连接在Voice Biometrics Hub中设置和管理。 需要编写自定义脚本来完成语音生物识别技术到 CXone Mpower 的集成。