Automatisierung und KI

Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht es Computern, komplexe Aufgaben auszuführen, die normalerweise von Menschen erledigt werden. Hierzu können das Lösen von Problemen, das Treffen von Entscheidungen, das logische Denken, das Erzeugen neuer Bilder und ein ausreichend gutes Sprachverständnis für die Führung menschlicher Gespräche gehören.

Innerhalb der CXone Mpower-Plattform kann KI:

Übernehmen Sie die Rolle von Live-Agenten und führen Sie komplette Gespräche selbst.
Verbessern Sie die Weiterleitung von Kontakten an den am besten geeigneten Agenten.
Analysieren Sie Daten, um Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Sie die Problemlösung verbessern, Kosten senken und Self-Service-Optionen nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Erstellen Sie Diagramme, um Ihre Daten besser zu visualisieren.

Viele CXone Mpower Anwendungen nutzen KI, um Agenten zu unterstützen, beispielsweise:

Generieren von Zusammenfassungen nach Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
Bereitstellung relevanter Artikel und Informationen für Agenten in Echtzeit während einer Interaktion.
Authentifizieren von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. per Stimme.
Vorschlagen der nächstbesten Aktion.
In Echtzeit werden geeignete Antworten vorgeschlagen.
Durch die Ermittlung der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. des Kontakts und die Bereitstellung von Anleitungen kann der Agent die Interaktion verbessern.
Erinnern Sie den Agenten an erforderliche Aussagen oder Aktionen, die während einer Interaktion ausgeführt werden müssen.

KI-Technologien in CXone Mpower erfordern zusätzliche Lizenzen.

CXone Mpower KI

CXone Mpower AI ist sowohl ein KI- als auch ein Machine-Learning-Framework. Es ist auf Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Engagement abgestimmt und kann so eine vollständige, objektive Analyse jeder Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. liefern. Viele CXone Mpower Anwendungen nutzen diese KI-basierten und gesteuerten Daten.

KI-Unterstützung für Administratoren und Unternehmensleitung

CXone Mpower Administratoren und Führungskräfte in Ihrer Organisation können von Folgendem profitieren Anwendungen:

Actions: Ein KI-Tool, das für Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) entwickelt wurde. Es unterstützt Sie bei der Entscheidungsfindung, um Ihre Unternehmensziele schnell zu erreichen.
AI Routing: Eine erweiterte Routing-Lösung, die KI und maschinelles Lernen nutzt, um die besten Verbindungen zwischen Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und Agenten vorherzusagen.
XO: Ein Tool, das Ihre historischen Interaktionsdaten Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. analysiert. Die Ergebnisse der Analyse können Sie als Leitfaden für die Konfiguration und Optimierung der KI Anwendungen verwenden, die Sie in CXone Mpower verwenden.
GenAI Prompt Editor: Ein Tool, mit dem Sie Eingabeaufforderungen der generativen KI Technologie, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert und anhand von Benutzer-Prompts neue Inhalte generiert. Folgt Mustern und Strukturen, die aus Trainingsdaten gelernt wurden. für CXone Mpower Produkte, die diese verwenden, anpassen und verwalten können.

Virtuelle Agenten

Ein virtueller Agent ist eine Software Anwendung, die anstelle eines Live-Agenten die Interaktion mit Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. übernimmt. Die Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. können einfach oder komplex sein. So können virtuelle Agenten beispielsweise Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten komplette Unterhaltungen mit dem Kontakt führen.

CXone Mpower bietet drei native virtuelle Agenten Anwendungen: Autopilot, Autopilot Ameliaund Agent Builder. Außerdem unterstützt es eine Reihe von Integrationen von Drittanbietern.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot ist ein datengesteuerter intelligenter virtueller Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit umfassendem Service. Er behandelt Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Sie können mehr darüber erfahren Autopilot oder sehen, was erforderlich ist, um es für die Arbeit einzurichten in CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia ist ein datengesteuerter, intelligenter virtueller Full-Service-Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Er behandelt Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Amelia Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Amelia Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Sie können mehr darüber erfahren Autopilot Amelia oder sehen, was erforderlich ist, um es für die Arbeit einzurichten in CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

Agent Builder ist eine native CXone Mpower virtuelle Agentenlösung. Sie können damit Ihre eigenen virtuellen Agenten oder Bots erstellen, auch wenn Sie keine Programmierkenntnisse haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie einen funktionierenden Bot erstellen. Diese Bots können einfache oder komplexe Interaktionen handhaben. So können Bots beispielsweise lediglich Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten vollständige Gespräche mit dem Kontakt führen.

Erfahren Sie mehr über Agent Builder und Konversations-KI oder lernen Sie, wie Agent Builder funktioniert.

Agentenassistenten

Agentenunterstützungsanwendungen ermöglichen es Ihnen, Ihren Agenten während einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.in Echtzeit hilfreiche Informationen bereitzustellen. Diese Anwendungen „hören“ der Interaktion zu, indem sie deren Transkript während des gesamten Gesprächs analysieren. Auf der Grundlage seiner Analyse bietet Anwendung dem Agenten Unterstützung. Beispielsweise könnte eine Agentenunterstützungsanwendung dem Agenten eine Liste mit häufig gestellten Fragen anzeigen, die für die Fragen des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. relevant sind. Dies erleichtert es dem Agenten, Fragen schnell zu beantworten, ohne den Kontakt warten zu lassen.

CXone Mpower bietet drei native Agent-Assist-Anwendungen: AutoSummary, Copilot for Agentsund Real-Time Interaction Guidance. Es unterstützt außerdem eine Reihe von Drittanbieterintegrationen. In den folgenden Abschnitten werden diese Optionen ausführlicher erläutert.

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary generiert am Ende eingehender und ausgehender Sprach- und digitaler Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Messaging-Interaktionen automatisch eine Zusammenfassung für Agenten. Die generierte Zusammenfassung wird am Ende der Interaktion im Feld Notizen in Agent-Anwendungen angezeigt. Für Agenten, die MAXverwenden, werden zusammenfassende Details als Popup-Fenster angezeigt, aus dem Agenten Details kopieren und den Dispositionsnotizen hinzufügen können. Sie kann an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergegeben werden, wo die Zusammenfassung für zukünftige Agenten verfügbar gemacht wird, die mit dem Kontakt interagieren. Die Zusammenfassungsdaten können auch in Interaction Analytics verwendet werden.

Sie können mehr über AutoSummaryerfahren.

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents ist eine KI-gestützte Agentenassistenzanwendung. Es hilft Agenten, Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen effektiver zu handhaben. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Durch den Einsatz von Copilot for Agents verringern sich die Nachbearbeitungszeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. und die durchschnittliche Bearbeitungszeit Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt... Das Tool verbessert die Agenten- und Kundenzufriedenheit.

Sie können mehr über Copilot for Agentserfahren.

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ist eine Art Coach, der jederzeit verfügbar ist und Hilfe anbieten kann. Er kann Agenten während einer Interaktion genau dann mit Vorschlägen helfen, wenn diese einen Unterschied ausmachen. RTIG nutzt CXone Mpower KI Ein umfassendes KI-Framework für Customer Engagement mit Modellen, die anhand von Milliarden realer Kundeninteraktionen trainiert wurden., um in Echtzeit Vorschläge zu unterbreiten, wie Agenten jeden Anruf verbessern können.

Sie können mehr über RTIGerfahren.

Unterstützung für Vorgesetzte

Für Vorgesetzte stehen KI-basierte Assistenzsysteme in CXone Mpower Supervisor zur Verfügung. Die bereitgestellte Unterstützung soll Vorgesetzten dabei helfen, in Echtzeit über die Bedürfnisse ihrer Agenten informiert zu bleiben. Dadurch können sie schnell reagieren und Hilfe, Coaching oder zusätzliche Anleitung anbieten, wenn dies einen Unterschied machen kann.

Folgende Hilfestellungen erhalten Sie in Supervisor:

CXone Mpower Copilot for Supervisors: Bietet Warnungen, wenn ein Agent einen dringenden Bedarf hat, und Einblick in die in Supervisor verfügbaren Daten.
CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance: Vorgesetzte können Daten von Real-Time Interaction Guidance in Echtzeit anzeigen, während ihre Agenten Interaktionenabwickeln.

Stimmbiometrische Authentifizierung

Mithilfe der Stimmbiometrie können Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. über Sprach-Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. authentifizieren. Bei dieser Methode werden Stimmabdrücke zur Authentifizierung von Kontakten über das Telefon verwendet. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Ein sprachbiometrischer Dienst benötigt lediglich 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache, um festzustellen, ob der Anrufer die Person ist, für die er sich ausgibt.

In CXone Mpower wird die sprachbiometrische Authentifizierung für Interaktionen mit Live-Agenten, IVRs und virtuellen Agenten unterstützt. Ein unterstützter Anbieter für Stimmbiometrie ist erforderlich. Die Verbindung zwischen dem Stimmbiometrieanbieter und CXone Mpower wird in Voice Biometrics Hub eingerichtet und verwaltet. Um die Integration der Stimmbiometrie in CXone Mpower abzuschließen, sind benutzerdefinierte Skripts erforderlich.