自動化とAI
人工知能（AI）は、通常は人間が行う複雑なタスクをコンピューターに実行させます。 これには、問題を解決すること、意思決定をすること、推論すること、新しい画像を生成すること、人間のような会話ができるほど言語を理解することが含まれます。
CXone Mpowerプラットフォーム内で、AIは次のことができます。
- ライブエージェントの代わりに、会話全体を自分で処理します。
- 最も適切なエージェントへのコンタクトのルーティングを改善します。
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データを分析して、問題解決を向上させ、コストを削減し、セルフサービスを使用して顧客体験を向上させる方法を示します。
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データをより効果的に視覚化するためにチャートを生成します。
多くのCXone Mpowerアプリケーションは、AIを使用してエージェントに次のような支援を提供しています。
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インタラクション
チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。後のサマリーの生成。 -
対話中にリアルタイムでエージェントに関連する記事や情報を提供すること。
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音声を使用してコンタクト
コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証する。 -
次に取るべき最善のアクションを提案する。
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リアルタイムで適切な対応を提案する。
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コンタクトのセンチメント
トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。を判断し、エージェントがインタラクションを改善するのに役立つガイダンスを提供します。 -
インタラクション中に言う必要のあるステートメントまたは実行する必要のあるアクションについてエージェントに思い出させる。
CXone MpowerのAIテクノロジーには追加のライセンスが必要です
CXone MpowerAI
CXone Mpower AIは、AIと機械学習の両方のフレームワークです。 コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のエンゲージメント向けに調整されているため、すべてのインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の完全で客観的な分析を提供できます。 多くのCXone Mpowerアプリケーションは、このAI由来のデータを使用しています。
管理者とビジネスリーダーのためのAI支援
CXone Mpower組織内の管理者やビジネスリーダーは、以下のアプリケーションからメリットを得ることができます：
- Actions：カスタマーエクスペリエンス（CX）のリーダー向けに設計されたAIツール。 組織の目標を迅速に達成するための意思決定を支援します。
- AI Routing：AIと機械学習を使用して、コンタクトとエージェントとの最良の接続を予測する高度なルーティングソリューション コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。。
- XO:履歴インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。データを分析するツール。 分析結果を活用して、アプリケーションで使用するAICXone Mpowerの構成と最適化をガイドできます。
- GenAI Prompt Editor：生成AIプロンプトを使用する製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できる ユーザーからのプロンプトに基づいて新しいコンテンツを生成する人工知能(AI)技術。 学習データから習得したパターンや構造に従って動作します。ツールCXone Mpower。
バーチャルエージェント
バーチャルエージェントは、ライブエージェントの代わりにアプリケーションコンタクトとのインタラクションを処理するソフトウェア コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。です。 インタラクションは、単純なものにも複雑なものにもなります。 たとえば、バーチャルエージェントはコンタクトから情報を収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。
CXone Mpower Autopilot
CXone Mpower Autopilotは、フルサービスのデータ駆動型インテリジェントなバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilotバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。
で機能するために詳細Autopilot または設定CXone Mpowerに必要なものを確認できます。
CXone Mpower Autopilot Amelia
Autopilot Ameliaは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。
で機能するために詳細Autopilot Amelia または設定CXone Mpowerに必要なものを確認できます。
CXone Mpower Agent Builder
Agent Builderは、ネイティブのCXone Mpowerバーチャルエージェントソリューションです。 それによりコーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、独自のバーチャルエージェントまたはボットを作成できます。 会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。 これらのボットは、単純または複雑な対話を処理できます。 たとえば、ボットはコンタクトから情報を簡単に収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。
AIと会話型AIの詳細、またはの仕組みAgent Builderについて学び、学習を開始する方法を学びますAgent Builder。
エージェントアシストアプリケーション
エージェントアシストアプリケーションを使用するとインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。中にエージェントに役立つ情報をリアルタイムで提供できます。 これらのアプリケーションは、会話全体のトランスクリプトを分析することで、インタラクションを「リッスン」します。 アプリケーションはその分析に基づいて、エージェントに支援を提供します。 たとえば、エージェントアシストアプリケーションは、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の質問に関連するFAQのリストをエージェントに表示できます。 これにより、問い合わせをしている人を待たせることなく、すばやく回答できるようになりました。
CXone Mpowerは、AutoSummary、Copilot for Agents、Real-Time Interaction Guidanceの3つのネイティブエージェントアシストアプリケーションを提供します。 また、多くのサードパーティ統合をサポートします。 次のセクションでは、これらのオプションについて詳しく説明します。
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声およびデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージングインタラクションの終了時に、エージェントのサマリーを自動的に生成します。 生成されたサマリーは、インタラクションの終了時にアプリケーションのメモAgentフィールドに表示されます。 MAXを使用しているエージェントの場合、概要の詳細がポップアップウィンドウとして表示され、エージェントはそこから詳細をコピーし、ディスポジションメモに追加できます。 これは、サポートされているCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができ、コンタクトとインタラクトする将来のエージェントがサマリーを利用できるようにします。 サマリーデータはInteraction Analyticsでも使用できます。
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agentsは、AI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントは音声やデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションをより効果的に処理できます。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。 Copilot for Agentsを使用すると、ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。時間とAHT 平均対応時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。が減少します。 エージェントと顧客の満足度を高めます。
あなたはもっと知る Copilot for Agentsことができます。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）は、いつでも手助けしてくれるコーチのようなものです。 変化をもたらす正確なタイミングでインタラクションの間にエージェントに提案を提供できます。 RTIGは、CXone MpowerAI 何十億もの実際の消費者インタラクションでトレーニングされたモデルを備えた、顧客エンゲージメントのための包括的なAIフレームワーク。を使用して、エージェントが各通話を改善できる方法をリアルタイムで提案します。
の詳細については、RTIGをご覧ください。
スーパーバイザーのための支援
CXone MpowerSupervisorのスーパーバイザーは、AIベースの支援を利用できます。 提供される支援は、スーパーバイザーがエージェントが必要としているものをリアルタイムで把握できるように設計されています。 これにより、変化をもたらす可能性のある場合に、迅速に対応し、支援、コーチング、または追加のガイダンスを提供できます。
Supervisorでは以下のアシストが利用可能です：
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CXone Mpower Copilot for Supervisors：エージェントが緊急の必要がある場合にアラートを提供し、Supervisorで利用可能なデータについてのインサイトを提供します。
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CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance: スーパーバイザーは、エージェントがインタラクションを処理するときに、からのデータをリアルタイムで表示できますReal-Time Interaction Guidance。
音声生体認証
コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。上のコンタクト コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を認証できます。
CXone Mpowerでは、ライブエージェント、IVR、およびバーチャルエージェントとのインタラクションに対して音声生体認証がサポートされています。 サポートされている音声生体認証プロバイダーが必要です。 音声生体認証プロバイダーとCXone Mpowerの間の接続は、Voice Biometrics Hubでセットアップされ、管理されます。 音声生体認証のCXone Mpowerへの統合を完了するには、カスタムスクリプティングが必要です。