자동화 및 AI

인공지능(AI)은 컴퓨터가 인간이 보통 하는 복잡한 작업을 수행할 수 있게 해줍니다. 여기에는 문제 해결, 의사 결정, 추론, 새로운 이미지 생성, 인간과 비슷한 대화를 할 수 있을 만큼 언어를 이해하는 것이 포함될 수 있습니다.

CXone Mpower 플랫폼 내에서 AI는 다음을 수행할 수 있습니다.

실시간 상담원을 대신하여 전체 대화를 직접 처리하세요.
가장 적합한 상담원에게 연락하는 방식을 개선합니다.
데이터를 분석하여 문제 해결 방법을 개선하고, 비용을 절감하고, 셀프 서비스 옵션을 사용하여 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 보여줍니다.
데이터를 더 잘 시각화하는 데 도움이 되는 차트를 생성하세요.

많은 CXone Mpower 애플리케이션은 AI를 사용하여 다음과 같은 에이전트에게 지원을 제공합니다.

상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 후 요약을 생성합니다.
상호작용 중에 상담원에게 관련 기사와 정보를 실시간으로 제공합니다.
음성을 사용하여 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 인증합니다.
다음으로 취할 가장 좋은 조치를 제안합니다.
실시간으로 적절한 응답을 제안합니다.
연락처의 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 파악하고 지침을 제공하면 상담원이 상호작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.
상호작용 중에 말해야 할 필수 진술이나 취해야 할 조치를 상담원에게 상기시킵니다.

CXone Mpower의 AI 기술에는 추가 라이센스가 필요합니다.

CXone Mpower 인공지능

CXone Mpower AI는 AI이자 머신 러닝 프레임워크입니다. 접촉 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 참여에 맞춰 조정되어 모든 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 완전하고 객관적인 분석을 제공할 수 있습니다. 많은 CXone Mpower 애플리케이션이 AI에서 파생되고 구동되는 데이터를 사용합니다.

관리자 및 비즈니스 리더십을 위한 AI 지원

CXone Mpower 귀하의 조직 내 관리자와 비즈니스 리더십은 다음 애플리케이션의 혜택을 누릴 수 있습니다.

Actions: 고객 경험(CX) 리더를 위해 설계된 AI 도구 이는 조직의 목표를 신속하게 달성하기 위한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
AI Routing: AI와 머신 러닝을 사용하여 연락처와 상담원 간의 최상의 연결을 예측하는 고급 라우팅 솔루션 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.입니다.
XO: 과거 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 데이터를 분석하는 도구입니다. 분석 결과를 활용하여 애플리케이션에서 사용하는 AI CXone Mpower의 구성 및 최적화를 안내할 수 있습니다.
GenAI Prompt Editor: 제품에 대한 생성 AI 프롬프트를 사용자 지정하고 관리할 수 있는 도구입니다. 사용자 프롬프트를 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능(AI) 기술입니다. 학습 데이터에서 학습한 패턴과 구조를 따릅니다.CXone Mpower

가상 상담원

가상 에이전트는 실제 에이전트 대신 애플리케이션연락처와의 상호작용을 처리하는 소프트웨어입니다. 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 상호 작용은 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 간단할 수도 있고 복잡할 수도 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원은 컨택 정보를 미리 수집하여 실시간 상담원에게 전달하거나 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

CXone Mpower는 세 개의 기본 가상 에이전트 애플리케이션(Autopilot, Autopilot Amelia, Agent Builder)를 제공합니다. 또한 다양한 타사 통합을 지원합니다.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot는 풀서비스, 데이터 기반 지능형 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.

자세히 알아보거나 Autopilot에서 작동하도록 설정하는 데 필요한 사항을 확인할 수 있습니다.CXone Mpower

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia은(는) 데이터 기반 풀 서비스 지능형 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot Amelia 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot Amelia 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.

자세히 알아보거나 Autopilot Amelia에서 작동하도록 설정하는 데 필요한 사항을 확인할 수 있습니다.CXone Mpower

CXone Mpower Agent Builder

Agent Builder은 기본 CXone Mpower 가상 에이전트 솔루션입니다. 코딩 지식이나 프로그래밍 전문 지식이 없더라도 자신의 가상 상담원 또는 Bot을 생성할 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면 작동하는 Bot을 생성할 수 있습니다. 이러한 Bot은 간단하거나 복잡한 인터랙션을 처리할 수 있습니다. 예를 들면 Bot은 미리 컨택 정보를 간단히 수집하여 라이브 상담원에게 전달할 수도 있고, 라이브 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

"Agent Builder 및 대화형 AI에 대해 자세히 알아보거나 작동 원리를 알아보세요.Agent Builder"

상담원 어시스트 애플리케이션

에이전트 지원 애플리케이션을 사용하면 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.중에 실시간으로 에이전트에게 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 애플리케이션은 대화 전체의 기록을 분석하여 상호작용을 "듣습니다". 애플리케이션은 분석을 기반으로 에이전트에게 도움을 제공합니다. 예를 들어, 에이전트 지원 애플리케이션은 연락처의 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 질문과 관련된 FAQ 목록을 에이전트에게 보여줄 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 컨택을 기다리게 하지 않고 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다.

CXone Mpower는 AutoSummary, Copilot for Agents, Real-Time Interaction Guidance의 세 가지 기본 에이전트 지원 애플리케이션을 제공합니다. "또한 다양한 타사 통합도 지원합니다." 다음 섹션에서는 이러한 옵션에 대해 더 자세히 설명합니다.

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary는 인바운드 및 아웃바운드 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시징 상호 작용이 종료될 때 에이전트를 위한 요약을 자동으로 생성합니다. 생성된 요약은 상호작용이 끝날 때 애플리케이션의 메모 필드에 나타납니다Agent. MAX를 사용하는 에이전트의 경우 요약 세부 정보가 팝업 창으로 나타나며 에이전트는 이를 복사하여 처리 노트에 추가할 수 있습니다. 지원되는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션으로 전달할 수 있으므로, 나중에 컨택과 인터랙션하는 상담원이 요약을 사용할 수 있습니다. 요약 데이터는 Interaction Analytics에서도 사용할 수 있습니다.

AutoSummary에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents은 AI 기반 에이전트 지원 애플리케이션입니다. 이를 통해 상담원은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용을 보다 효과적으로 처리할 수 있습니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다. Copilot for Agents을(를) 사용하면 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 시간 및 AHT 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다.가 줄어듭니다. 이는 상담원 및 고객의 만족도를 높여줍니다.

자세히 알아보실 수 있습니다 Copilot for Agents.

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)은(는) 항상 도와줄 준비가 되어 있는 코치와 같습니다. 정확한 시간에 차별화할 수 있는 제안을 상호작용 중에 상담원에게 제공할 수 있습니다. RTIG은 CXone Mpower AI 수십억 건의 실제 소비자 인터랙션에 대해 훈련된 모델이 포함된 고객 참여를 위한 포괄적인 AI 프레임워크입니다.를 사용하여 에이전트가 각 통화를 개선할 수 있는 방법에 대한 실시간 제안을 제공합니다.

RTIG에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

감독자를 위한 지원

CXone Mpower Supervisor의 감독자에게는 AI 기반 지원이 제공됩니다. 제공되는 지원은 감독자가 에이전트에게 실시간으로 필요한 사항을 파악할 수 있도록 돕기 위해 고안되었습니다. 이를 통해 그들은 신속하게 대응하고, 변화를 가져올 수 있는 경우 도움, 코칭, 추가 지침을 제공할 수 있습니다.

Supervisor에서는 다음 지원을 사용할 수 있습니다.

CXone Mpower Copilot for Supervisors: 상담원에게 긴급한 필요가 있을 때 알림을 제공하고 에서 사용 가능한 데이터에 대한 통찰력을 제공합니다.Supervisor
CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance: 감독자는 에이전트가 상호작용을 처리할 때 실시간으로 데이터를 볼 수 있습니다.Real-Time Interaction Guidance

음성 생체인식 인증

음성 생체 인식을 사용하면 음성 채널에서 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

CXone Mpower에서는 실시간 에이전트, IVR 및 가상 에이전트와의 상호 작용을 위해 음성 생체 인증이 지원됩니다. 지원되는 음성 생체 인식 공급자가 필요합니다. 음성 생체 인식 제공자와 CXone Mpower 사이의 연결은 Voice Biometrics Hub에서 설정 및 관리됩니다. CXone Mpower에 음성 생체 인식을 통합하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.