Automação e Assistentes e Bots de IA

A Inteligência Artificial (IA) permite que os computadores executem tarefas complexas que os humanos costumam fazer. Isso pode incluir resolver problemas, tomar decisões, raciocinar, gerar novas imagens e entender a linguagem bem o suficiente para manter conversas semelhantes às humanas.

Dentro da plataforma CXone Mpower, a IA pode:

Substitua os agentes ao vivo e lide com conversas inteiras por conta própria.
Melhorar o encaminhamento de contatos para o agente mais adequado.
Analise dados para mostrar maneiras de melhorar a resolução de problemas, diminuir custos e usar opções de autoatendimento para melhorar a experiência do cliente.
Gere gráficos para ajudá-lo a visualizar melhor seus dados.

Muitas CXone Mpower Aplicativos usam IA para fornecer assistência aos agentes, como:

Geração de resumos após interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..
Fornecer aos agentes artigos e informações relevantes em tempo real durante uma interação.
Autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. usando sua voz.
Sugerindo a próxima melhor ação a ser tomada.
Sugerir respostas apropriadas em tempo real.
Determinar o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do contato e fornecer orientação ajudam o agente a melhorar a interação.
Lembrar o agente sobre as declarações necessárias a serem ditas ou ações a serem tomadas durante uma interação.

As tecnologias de IA em CXone Mpower exigem licenças adicionais.

CXone Mpower IA

CXone Mpower IA é uma IA e uma estrutura de aprendizado de máquina. Ele é ajustado para engajamento contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para que possa fornecer uma análise completa e objetiva de cada interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Muitos CXone Mpower Aplicativos usam esses dados derivados e orientados por IA.

Assistência de IA para Administradores e Liderança de Negócios

CXone Mpower administradores e a liderança de negócios em sua organização podem se beneficiar das seguintes Aplicativos:

Actions: Uma ferramenta de IA projetada para líderes de experiência do cliente (CX). Ele ajuda você a tomar decisões para alcançar suas metas organizacionais rapidamente.
AI Routing: Uma solução de roteamento avançada que usa IA e aprendizado de máquina para prever as melhores conexões entre contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e agentes.
XO: uma ferramenta que analisa seus dados históricos de interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Você pode usar os resultados da análise para orientar sua configuração e otimização do Aplicativos de IA que você usa em CXone Mpower.
GenAI Prompt Editor: uma ferramenta que permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que gera novo conteúdo com base em prompts do usuário. Segue padrões e estruturas aprendidos com dados de treinamento. para CXone Mpower produtos que os usam.

Agentes Virtuais

Um agente virtual é um aplicativo de software que lida com interações com contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. no lugar de um agente em tempo real. As interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. podem ser simples ou complexas. Por exemplo, os agentes virtuais podem coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente em tempo real ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes em tempo real.

CXone Mpower oferece três Aplicativosde agente virtual nativo: Autopilot, Autopilot Ameliae Agent Builder. Ele também suporta várias integrações de terceiros.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot é um agente virtual inteligente agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de serviço completo, orientado por dados. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. Autopilot agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você pode saber mais sobre Autopilot ou ver o que é necessário para configurá-lo para trabalhar em CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

O Autopilot Amelia é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. Autopilot Amelia agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot Amelia agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você pode saber mais sobre Autopilot Amelia ou ver o que é necessário para configurá-lo para trabalhar em CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

Agent Builder é uma solução nativa CXone Mpower agente virtual. Ele permite criar os seus próprios agentes virtuais (robôs), mesmo que você não tenha conhecimentos de codificação ou experiência em programação. Se você consegue conversar, pode criar um bot funcional. Esses bots podem lidar com interações simples ou complexas. Por exemplo, os bots podem simplesmente coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente ativo ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes ativos.

Saiba mais sobre IA Agent Builder e conversacional ou comece a aprender como Agent Builder funciona.

Aplicativos de assistência a agentes

Aplicativos de assistência ao agente permitem que você forneça informações úteis aos seus agentes em tempo real durante uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Esses Aplicativos "escutam" a interação analisando sua transcrição ao longo da conversa. Com base em sua análise, o aplicativo presta assistência ao agente. Por exemplo, um aplicativo de assistência ao agente pode mostrar ao agente uma lista de perguntas frequentes relevantes para as perguntas do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso torna mais fácil para o agente responder rapidamente às perguntas sem fazer o contato esperar.

CXone Mpower oferece três aplicativos nativos de assistência ao agente: AutoSummary, Copilot for Agentse Real-Time Interaction Guidance. Ele também suporta várias integrações de terceiros. As seções a seguir explicam essas opções com mais detalhes.

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary gera automaticamente um resumo para os agentes no final das interações de voz e mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de entrada e saída. O resumo gerado aparece no campo Notas em Agent aplicativos no final da interação. Para agentes que usam MAX, os detalhes do resumo aparecem como uma janela pop-up da qual os agentes podem copiar detalhes e adicionar às notas de disposição. Ele pode ser passado a um aplicativo de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado, o que torna o resumo disponível para agentes futuros que interagem com o contato. Os dados de resumo também podem ser usados no Interaction Analytics.

Você pode saber mais sobre AutoSummary.

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents é um aplicativo de assistência ao agente alimentado por IA. Ele ajuda os agentes a lidar com interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. com mais eficiência. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais. A utilização do Copilot for Agents diminui o tempo de trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. e o tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.. Ele aumenta a satisfação dos agentes e dos clientes.

Você pode saiba mais sobre Copilot for Agents.

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

O Real-Time Interaction Guidance (RTIG) é como um treinador que está sempre disponível e pronto para ajudar. Ele pode fornecer sugestões aos agentes durante uma interação no momento exato em que pode fazer a diferença. RTIG usa CXone Mpower IA Uma estrutura de IA abrangente para engajamento do cliente, com modelos treinados em bilhões de interações do consumidor na vida real. para fornecer sugestões em tempo real de como os agentes podem melhorar cada chamada.

Você pode saber mais sobre RTIG.

Assistência a Supervisores

A assistência baseada em IA está disponível para supervisores em CXone Mpower Supervisor. A assistência fornecida foi projetada para ajudar os supervisores a manterem-se atualizados sobre o que seus agentes precisam em tempo real. Isso permite que eles respondam rapidamente e forneçam ajuda, treinamento ou orientação extra quando isso puder fazer a diferença.

A seguinte assistência está disponível em Supervisor:

CXone Mpower Copilot for Supervisors: Fornece alertas quando um agente tem uma necessidade urgente e insights sobre os dados disponíveis no Supervisor.
CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance: Os supervisores podem visualizar dados de Real-Time Interaction Guidance em tempo real enquanto seus agentes lidam com interações.

Autenticação de biometria de voz

Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em canais de voz canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Esse método usa impressões de voz para autenticar contatos por telefone. Cada pessoa tem uma impressão de voz única, bem como impressões digitais únicas. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de fala normal e conversacional para que um serviço biométrico de voz determine se o chamador é quem eles afirmam ser.

Além CXone Mpower, a autenticação biométrica de voz é suportada para interações com agentes ativos, IVRs e agentes virtuais. É necessário um provedor biometria de voz suportado é necessário. A conexão entre o provedor de biometria de voz e o CXone Mpower é configurada e gerenciada em Voice Biometrics Hub. O script personalizado é necessário para concluir a integração da biometria de voz no CXone Mpower.