Mpower 상담원를 검토하고 개선하세요

이 페이지에서는 Agent Builder의 대화 데이터를 검토하여 Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.의 성과를 개선하는 방법에 대한 정보를 제공합니다. 이는 Mpower 상담원 구현 프로세스의 다섯 번째 단계입니다. Mpower 상담원이 최적으로 작동하도록 유지하려면 지속적인 유지 관리 작업도 필요합니다.

Mpower 상담원에 대한 초기 사용 사례를 구성하고 테스트를 시작하면 Agent Builder에서 현재 구성의 효과를 검토하는 데 사용할 수 있는 데이터가 생성됩니다. 처음에 데이터는 Mpower 상담원과의 테스트 대화에서 나왔습니다. 나중에 Mpower 상담원를 프로덕션에 출시하면 데이터에는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와의 실시간 대화가 포함됩니다.

이 데이터를 검토하면 Mpower 상담원의 성능을 개선할 수 있는 부분을 파악할 수 있습니다. 성능은 의도를 얼마나 정확하게 예측하느냐에 따라 결정됩니다. Mpower 상담원이 잘못된 의도를 예측하는 경우 연락처가 목표를 달성하기가 더 어렵습니다.

대화 데이터 검토

Mpower 상담원이(가) 처리하는 모든 대화를 검토할 수 있습니다. 이를 통해 앱이 어떻게 반응하는지, 어디에서 어려움을 겪는지, 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 앱과 어떻게 상호 작용하는지, 문제가 있는지 직접 확인할 수 있습니다. 이 정보는 Mpower 상담원의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다., 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.를 업데이트하여 성능을 개선하는 데 사용할 수 있으므로 귀중합니다.

Agent Builder에서 다음 옵션을 사용하여 대화 데이터를 검토할 수 있습니다.

• "통찰력: 보고 및 실시간 대화형 분석을 제공합니다.보고 및 실시간 대화형 분석을 제공합니다.Mpower 상담원" 
  • 대시보드: 연락처의 대화 및 메시지에 대한 실시간 데이터를 표시하는 위젯을 제공합니다.
  • 여정: 연락처의 대화 중에 의도의 흐름에 대한 연락처의 대화 중에 의도 흐름에 대한 자세한 분석을 제공합니다.
  • 대화:모든 Mpower 상담원대화를 검토할 수 있도록 표시합니다. 실제 대화에서 교육 데이터를 검색 또는 생성하거나 교육 데이터에 태그를 지정할 수 있습니다.
• "NLU 받은 편지함: 데이터를관리NLU품질을 개선하는 데 도움이 됩니다. 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.Mpower 상담원" 컨택에서 받은 모든 새 메시지를 표시합니다.
• 쿼리 검색: 검색창를 사용하여 NLU 받은 편지함 또는 인사이트 섹션에서 결과의 범위를 좁힙니다.

의도 평가

의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 평가하고 조정하면 응답을 수정할 때 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.연락처의Mpower 상담원 과제를 해결책으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 사용자 행동을 수용할 수는 없지만 공통적인 마찰 또는 불만 사항을 해결할 수 있습니다.

대화를 검토해 나가면서 의도 데이터를 평가하여 의도가 효과적이고 효율적인지 확인합니다. 컨택은 원하는 결과를 쉽게 달성할 수 있습니까? 그렇지 않다면, 의도가 충분히 구체적이지 않은지, 너무 구체적인지 또는 교육 데이터가 부적절한지 판단합니다.

• Mpower 상담원은 연락처가 원하는 것이 무엇인지 안정적으로 이해합니까? 그렇지 않은 경우 Mpower 상담원가 확실하지 않은 의도에 더 많은 교육 예제를 추가합니다.
• 의도들 중에서 본질적으로 동일할 만큼 유사한 것이 있습니까? 그렇다면 보다 일반적인 의도에 따라 이를 결합하고 예시를 사용하여 Mpower 상담원가 다양한 시나리오를 인식하도록훈련하는 것을 고려하세요.
• 컨택이 기존 의도로 처리되지 않는 내용을 말하고 있습니까? 그렇다면, 더 많은 의도를 추가하거나, 현재 의도에 교육 데이터를 추가할 것을 고려하십시오.

Mpower 상담원 응답을 구체화하세요

Agent Builder에는 Mpower 상담원의 성능을 개선하는 데 도움이 되는 기능이 있습니다. 첫 번째 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다., 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 세트에서는 이러한 기능을 활용하지 못했을 수 있습니다. Mpower 상담원의 응답 방식을 개선하기 위해 노력할 때 다음 기능이 도움이 될 수 있습니다.

• 응답을 검토하여 응답을 더 매끄럽고, 인간답고, 사용자 친화적으로 만들기 위해 다양한 작업Mpower 상담원을 사용할 수 있는지 확인하세요.
• 의도 중 하나가 다중 의도일 수 있는지 여부를 고려합니다. 다중 의도는 연락처가 하나의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.에서 두 가지 의도를 결합할 때 유용합니다. 예를 들어, 컨택이 단일 메시지로 고마워요. 안녕은 단일 메시지로, 감사의 의미와 안녕히 가세요의 의미를 결합한 것입니다.
• 이미 의도에서 매핑한 행복한 경로에 상응하는 불행한 경로 인텐트에 대해 잘못된 결과를 낳는 스토리입니다.를 식별합니다(아직 그렇게 하지 않은 경우). 이러한 문제를 처리하는 방법을 계획한 다음, 필요한 교육 사례와 함께 스토리나 규칙을 필요한 만큼 추가합니다.
• 어떤 엔터티 또는 슬롯이 필요한지 고려합니다. 엔터티는 대화에서 수집된 정보 조각입니다. 슬롯은 변수와 같으며 수집된 엔티티를 저장할 수 있습니다.
• 컨택으로부터 정보를 수집하여 슬롯을 채우는 프로세스를 단순화하기 위해 양식이 필요한지 결정합니다. Mpower 상담원는 양식을 따라 질문을 하고 연락처로부터 정보를 수집할 수 있습니다. Mpower 상담원을 사용하여 연락처에 양식을 표시할 수도 있습니다.
• Mpower 상담원 응답에서 풍부한 메시징, Mpower 상담원 메시지 변형, 스마트 타이핑, 대체, 안전망과 같은 추가 옵션을 구성하세요.

Mpower 상담원을 개선할 수 있는 상황

검토하는 동안 Mpower 상담원이 향후 대화에서 더 나은 성과를 낼 수 있도록 가르치는 조치를 취할 수 있습니다. 다음 목록에서는 개선이 필요한 상황과 할 수 있는 작업을 설명합니다.

• 낮은 의도 분류 신뢰도: 의도 분류가 정확하지만 Mpower 상담원의 예측 신뢰도가 낮은 경우 의도에 대한 더 많은 교육 데이터를 추가하여 Mpower 상담원의 신뢰도를 높이세요. 학습 데이터에는 의도 예시와 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.가 포함됩니다. 의도 분류가 올바르지 않으면 변경하세요.
• 낮은 Mpower 상담원 작업 예측 신뢰도: 훈련 데이터를 검토하고 너무 유사한의도를 찾으세요. 너무 유사한 의도가 있다면, 결합하세요. 또는 기존 인텐트에 더 많은 훈련 데이터를 추가하여 이 상황에서 어떤 조치를 취해야 하는지에 대한 Mpower 상담원의 확신도를 높일 수 있습니다.
• 사용자의 불만: 여기에는 실시간 상담원에게 연결해 달라는 요청(인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다.), 이전에 말한 내용을 반복하는 것, 모욕적인 말 등이 포함될 수 있습니다. 문제에 대한 더 많은 교육 데이터를 추가하거나 폴백에서 NLU 신뢰도 임계값을 조정합니다. 이를 통해 사용자를 돕는 방법에 대해 확신이 없을 경우 Mpower 상담원가 더 빨리 핸드오버를 사용하도록 할 수 있습니다.
• "범위_밖" 의도 또는 대체 동작: 여기에는 사용자가 귀하의 Mpower 상담원에서 처리할 수 없는 작업을 요청하거나 귀하의 Mpower 상담원가 너무 일찍 대체 작업을 사용하는 것이 포함될 수 있습니다. 잘못 분류된 의도를 확인하고 수정하여 Mpower 상담원이 단순히 상황을 오해한 것이 아닌지 확인하세요. 다음에 무엇을 해야 할지 보여주기 위해 새로운 스토리나 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 추가하세요.Mpower 상담원

폴백 및 안전망

Mpower 상담원를 검토하고 개선하면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 Mpower 상담원에 대해 좌절감을 느낄 가능성이 있는 부분을 파악할 수 있습니다. 이제 대안과 안전망을 마련해야 할 때입니다.

• 폴백: 이것은 Mpower 상담원이 어떻게 진행해야 할지 확신할 수 없을 때 무엇을 해야 하는지 알려줍니다. 폴백의 종류는 두 가지입니다.
  • NLU 대체:
  • 작업 대체:
• 안전망: 안전망을 사용하면 Mpower 상담원 또는 연결된 시스템에 다른 문제가 발생할 때 어떤 일이 발생하는지 구성할 수 있습니다. 여기에는 Mpower 상담원이 연락처에 응답하는 데 평소보다 시간이 오래 걸리는 것과 같은 사항이 포함될 수 있습니다.

또한 이때 이 도메인 외부의 연락처 메시지에 응답할 수 있도록범위 밖 경로Mpower 상담원가 있는지 확인하는 것이 좋습니다.