Automatisering en AI

Dankzij kunstmatige intelligentie (AI) kunnen computers complexe taken uitvoeren die normaal gesproken door mensen worden gedaan. Dit kan bestaan uit het oplossen van problemen, het nemen van beslissingen, redeneren, het genereren van nieuwe beelden en het goed genoeg begrijpen van taal om menselijke gesprekken te kunnen voeren.

Binnen het CXone Mpower-platform kan AI:

Neem de plaats in van echte agenten en voer zelf hele gesprekken.
Verbeter de routering van contacten naar de meest geschikte agent.
Analyseer gegevens om te laten zien hoe u de probleemoplossing kunt verbeteren, kosten kunt verlagen en selfserviceopties kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
Maak grafieken waarmee u uw gegevens beter kunt visualiseren.

Velen CXone Mpower applicaties gebruiken AI om agenten te assisteren, zoals:

Samenvattingen genereren na interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
Het verstrekken van relevante artikelen en informatie aan agenten in realtime tijdens een interactie.
Authenticatie van contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met behulp van hun stem.
Suggesties doen voor de beste vervolgactie.
In realtime passende antwoorden voorstellen.
Door het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. van de contactpersoon te bepalen en hem of haar hierbij te begeleiden, kan de agent de interactie verbeteren.
De agent herinneren aan de verplichte uitspraken die hij moet doen of de acties die hij moet ondernemen tijdens een interactie.

Voor AI-technologieën in CXone Mpower zijn aanvullende licenties vereist.

CXone Mpower KI

CXone Mpower AI is zowel een AI- als een machine learning-framework. Het is afgestemd op contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-betrokkenheid, zodat het een volledige, objectieve analyse van elke interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kan bieden. Velen CXone Mpower applicaties maken gebruik van deze door AI afgeleide en aangestuurde data.

AI-assistentie voor beheerders en bedrijfsleiders

CXone Mpower Beheerders en bedrijfsleiders binnen uw organisatie kunnen profiteren van het volgende applicaties:

Actions: Een AI-tool die is ontworpen voor leiders op het gebied van klantervaring (CX). Het helpt u bij het nemen van beslissingen om uw organisatiedoelen snel te bereiken.
AI Routing: Een geavanceerde routeringsoplossing die gebruikmaakt van AI en machine learning om de beste verbindingen tussen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en agenten te voorspellen.
XO: Een hulpmiddel dat uw historische interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.gegevens analyseert. U kunt de resultaten van de analyse gebruiken om uw configuratie en optimalisatie van de AI applicaties die u in CXone Mpower gebruikt, te sturen.
GenAI Prompt Editor: Een tool waarmee u generatieve AI Artificiële intelligentietechnologie (AI) die nieuwe inhoud genereert op basis van gebruikersprompts. Volgt patronen en structuren die zijn geleerd van trainingsdata.-prompts kunt aanpassen en beheren voor CXone Mpower producten die deze gebruiken.

Virtuele Agents

Een virtuele agent is een software applicatie die interacties met contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. afhandelt in plaats van een live agent. De interacties kunnen eenvoudig of complex zijn. Virtuele agents kunnen bijvoorbeeld informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige conversaties met de klant voeren in plaats van live agents.

CXone Mpower biedt drie native virtuele agenten applicaties: Autopilot, Autopilot Ameliaen Agent Builder.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot is een full-service, datagestuurde intelligente virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

U kunt meer informatie vinden over Autopilot of zien wat er nodig is om het in te stellenom te werken in.CXone Mpower

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot Amelia virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Amelia Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

U kunt meer informatie vinden over Autopilot Amelia of zien wat er nodig is om het in te stellenom te werken in.CXone Mpower

CXone Mpower Agent Builder

Agent Builder is een native CXone Mpower virtuele agentoplossing. Dit stelt u in staat om uw eigen virtuele agents, of bots, te maken, zelfs als u geen ervaring hebt met coderen of programmeren. Als u een gesprek kunt voeren, kunt u ook een werkende bot maken. Deze bots kunnen interacties afhandelen die eenvoudig of complex zijn. Bots kunnen bijvoorbeeld simpelweg informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige gesprekken met de klant voeren in plaats van menselijke agents.

Leer meer over Agent Builder en conversationele AI of begin met leren hoe Agent Builder werkt.

Agentassistentie-apps

Mettoepassingen voor agentassistentie kunt u uw agenten in realtime nuttige informatie verstrekken tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Deze applicaties 'luisteren' naar de interactie door het transcript ervan te analyseren gedurende het gesprek. Op basis van de analyse biedt de applicatie assistentie aan de agent. Een agent-assistentietoepassing kan de agent bijvoorbeeld een lijst met veelgestelde vragen tonen die relevant zijn voor de vragen van de contactpersoon. Dit maakt het voor de agent gemakkelijker om vragen snel te beantwoorden zonder het contact te laten wachten.

CXone Mpower biedt drie native agent-assistentietoepassingen: AutoSummary, Copilot for Agentsen Real-Time Interaction Guidance. Het ondersteunt ook een aantal integraties van derden. In de volgende paragrafen worden deze opties nader toegelicht.

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary genereert automatisch een samenvatting voor agenten aan het einde van inkomende en uitgaande spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichteninteracties. Het gegenereerde overzicht verschijnt in het veld Notities in Agent toepassingen aan het einde van de interactie. Voor agenten die MAXgebruiken, verschijnen de samenvattingsdetails als een pop-upvenster waaruit agenten details kunnen kopiëren en aan de afhandelingsnotities kunnen toevoegen. De samenvatting kan worden doorgegeven aan een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie en blijft daardoor beschikbaar voor toekomstige agents die omgaan met het contact. De samenvattingsgegevens kunnen ook worden gebruikt in Interaction Analytics.

U kunt meer te weten komenAutoSummary.

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents is een door AI aangestuurde agent-assistentietoepassing. Het helpt agenten om effectiever om te gaan met spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer. Het gebruik van Copilot for Agents vermindert Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. en AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie.. Bovendien verbetert de applicatie agent- en klanttevredenheid.

Je kunt hier meer lezen over.Copilot for Agents

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) is een soort coach die altijd klaar staat om hulp te bieden. Het systeem kan agents handige suggesties geven tijdens een interactie, precies op het moment dat dit een verschil kan maken. RTIG gebruikt CXone Mpower AI Een uitgebreid AI-framework voor klantbetrokkenheid met modellen die zijn getraind met miljarden echte consumenteninteracties. om realtime suggesties te doen over hoe agenten elk gesprek kunnen verbeteren.

U kunt meer leren over RTIG.

Hulp voor supervisors

Voor supervisors is er in CXone Mpower Supervisor AI-gebaseerde assistentie beschikbaar. De geboden ondersteuning is bedoeld om supervisors te helpen realtime op de hoogte te blijven van wat hun agenten nodig hebben. Hierdoor kunnen ze snel reageren en hulp, coaching of extra begeleiding bieden wanneer dat het verschil kan maken.

De volgende hulp is beschikbaar in Supervisor:

CXone Mpower Copilot for Supervisors: Biedt waarschuwingen wanneer een agent een dringende behoefte heeft en inzicht in de gegevens die beschikbaar zijn in Supervisor.
CXone MpowerReal-Time Interaction Guidance: Supervisors kunnen gegevens van Real-Time Interaction Guidance in realtime bekijken terwijl hun agenten interactiesafhandelen.

Authenticatie spraakbiometrie

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op spraakkanalen te verifiëren. Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

In CXone Mpower wordt stembiometrische authenticatie ondersteund voor interacties met live agents, IVR's en virtuele agents. Er is een ondersteunde aanbieder van spraakbiometrie vereist. De verbinding tussen de aanbieder van spraakbiometrische gegevens en CXone Mpower wordt opgezet en beheerd in Voice Biometrics Hub. Er is aangepast script nodig om de integratie van spraakbiometrie in CXone Mpower te voltooien.