審查並改進您的Mpower Agent

本頁提供有關在Agent Builder中查看對話資料以提高Mpower AgentsClosed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。性能的資訊。 這是Mpower Agent 實施過程中的第五步。 這也是保持Mpower Agent最佳工作所需的持續維護工作。

配置並開始測試 Mpower Agent的初始用例後，Agent Builder將擁有可用於檢查當前配置有效性的數據。 起初，數據來自與Mpower Agent的測試對話。 稍後，在將Mpower Agent發佈到生產環境后，數據將包括與聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的實時對話。

通過查看這些數據，您可以發現可以改進Mpower Agent表現的地方。 它的性能由它正確預測意圖的程度來表示。 如果Mpower Agent預測了錯誤的意圖，聯絡人就更難實現他們的目標。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

檢閱對話資料

您可以檢視Mpower Agent處理的每個對話。 這使您可以直接看到它如何回應，有困難的地方，以及聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與之互動的方式以及他們遇到的任何問題。 此資訊很有價值，因為您可以使用它通過更新Mpower Agent意圖、Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。規則和Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。故事來提高的性能。

Agent Builder 中的下列選項可讓您檢閱對話資料：

評估意圖

當您修改回應時，評估和調整Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。意圖可以説明您將Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。聯繫人Mpower Agent挑戰轉化為解決方案。 雖然您不能迎合每一個使用者的行為，但您可以解決摩擦或挫折的共同之處。

當您檢閱對話時，請評估意圖資料，以了解意圖是否有效且效率高。 聯絡人是否容易達到他們想要的結果？ 如果不是，請確定意圖是否不夠具體、太具體，或是訓練資料不足：

  • Mpower Agent是否可靠地了解聯絡人想要什麼？ 如果沒有，請在Mpower Agent不確定的意圖中添加更多訓練範例。
  • 是否有任何意圖實際上相似到基本上相同？ 如果是這樣，請考慮在更一般的意圖下將它們組合在一起，並使用示例來訓練您的Mpower Agent以識別不同的場景。
  • 聯絡人是否在說現有意圖未涵蓋的事情？ 如果是，請考慮新增更多的意圖，或在目前的意圖中新增訓練資料。

優化Mpower Agent回應

Agent Builder 具有可説明您提高Mpower Agent性能的功能。 您的第一組意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。、故事和規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。可能沒有利用這些功能。 當您努力改進Mpower Agent的回應方式時，以下功能可能會有所説明：

  • 檢查您的回應，看看是否可以在回應中使用不同的Mpower Agent動作以使回應更流暢、更像人類或使用者友好。
  • 考慮是否有任何意圖可以是多重意圖。 當聯絡人在一個話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。中組合兩個意圖時，多意圖非常有用。 例如，當聯絡人說謝謝。 再見作為一條消息，它們結合了感謝意圖和告別意圖。
  • 如果您還沒有對應到您已經在意圖中繪製出來的快樂路徑，請找出不快樂路徑Closed 為意圖產生了錯誤結果的案例。。 規劃如何處理它們，然後視需要新增案例或規則，以及必要的訓練範例。
  • 考慮需要哪些實體或插槽。 實體是從對話中收集的資訊。 插槽就像變數，可以容納收集到的實體。
  • 斷定是否需要表單以簡化從聯絡人收集資訊以填入插槽的程序。 Mpower Agent可以按照表格向聯絡人提問和收集資訊。 您也可以讓Mpower Agent向聯絡人顯示表格。
  • 在Mpower Agent回應中配置其他選項，例如豐富的消息傳遞、Mpower Agent消息的變體、智慧輸入、回退和安全網。

可以改善Mpower Agent的情況

在複習時，您可以採取行動，教您的Mpower Agent如何在未來的對話中表現得更好。 下面的清單介紹需要改進的情況和您可以執行的項目：

遞補和安全網

當您審查和改進Mpower Agent時，您將開始確定聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可能對您的Mpower Agent感到沮喪的地方。 現在是為其添加後備和安全網的時候了。

  • 後備：這會教您的Mpower Agent在不確定如何進行時該怎麼做。 有兩類形式的遞補：
    • NLU回退：
    • 動作回退：
  • 安全網：安全網允許您配置當Mpower Agent或其連接的系統出現其他問題時會發生什麼情況。 這可能包括諸如Mpower Agent需要比正常時間更長的時間來回應聯繫人之類的事情。

此外，這是確保您擁有超出範圍的路徑的好時機，以便您的Mpower Agent可以回復其網域外的聯繫郵件。