Revisa y mejora tu Mpower Agent

Esta página proporciona información sobre cómo revisar los datos de conversación en Agent Builder para mejorar el rendimiento de su Mpower Agents Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat.. Este es el quinto paso en el Mpower Agent proceso de implementación. También es un trabajo de mantenimiento continuo necesario para mantener su Mpower Agent funcionando de manera óptima.

Después de configurar y comenzar a probar los casos de uso iniciales para su Mpower Agent, Agent Builder tendrá datos que puede usar para examinar qué tan efectivas son las configuraciones actuales. En primer lugar, los datos proceden de conversaciones de prueba con el Mpower Agent. Más adelante, después de lanzar el Mpower Agent a producción, los datos incluirán conversaciones en vivo con contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

Al revisar estos datos, puede detectar áreas en las que puede mejorar el rendimiento de su Mpower Agent. Su rendimiento se indica por lo bien que predice correctamente las intenciones. Si el Mpower Agent predice la intención equivocada, es más difícil que los contactos logren sus objetivos.

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Revisión de los Datos de Conversión

Puedes revisar cada conversación que maneja tu Mpower Agent. Esto le permite ver de primera mano cómo responde, dónde tiene dificultades, así como la forma en que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. interactúan con él y cualquier problema que tengan. Esta información es valiosa, ya que puede usarla para mejorar el rendimiento de su Mpower Agent actualizando sus intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.y historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto..

Las siguientes opciones en Agent Builder le permiten revisar los datos de la conversación:

Información: Proporciona informes y análisis interactivos en tiempo real para su Mpower Agents:
Bandeja de entrada de NLU: le ayuda a administrar sus datos de NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para mejorar la calidad de sus Mpower Agent. Muestra todos los mensajes nuevos de los contactos.
Búsqueda de consultas: Use las de búsqueda para limitar los resultados en la bandeja de entrada NLU o en la sección Insights.

Evaluar Intenciones

Evaluar y ajustar las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. puede ayudarle a traducir los desafíos del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en soluciones cuando modifica sus Mpower Agent respuestas. Si bien no es posible satisfacer todos los comportamientos de los usuarios, sí es posible tratar puntos comunes de fricción o frustración.

A medida que revise las conversaciones, evalúe los datos de intención para ver si las intenciones son efectivas y eficientes. ¿El contacto logra fácilmente el resultado deseado? En caso contrario, determine si las intenciones no son lo suficientemente específicas, son demasiado específicas o si son inadecuados los datos de entrenamiento:

¿El Mpower Agent entiende con certeza lo que quiere el contacto? En caso contrario, agregue más ejemplos de entrenamiento a las intenciones donde Mpower Agent no está seguro.
¿Son algunas de las intenciones lo suficientemente similares como para que sean esencialmente la misma? Si es así, considere combinarlos bajo una intención más general y usar los ejemplos para entrenar a su Mpower Agent a reconocer los diferentes escenarios.
¿Los contactos dicen cosas que no están contempladas en las intenciones existentes? Si es así, considere agregar más intenciones o agregar datos de entrenamiento a sus intenciones actuales.

Refina tus Mpower Agent respuestas

Agent Builder tiene características que pueden ayudarle a mejorar el rendimiento de su Mpower Agent. Es posible que su primer conjunto de intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto.y reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. no haya aprovechado estas características. A medida que trabaja para mejorar la forma en que responde su Mpower Agent, las siguientes características pueden resultarle útiles:

Examina tus respuestas para ver si podrías usar diferentes acciones en las Mpower Agent respuestas para hacer que la respuesta sea más elegante, más humana o más fácil de usar.
Considere si alguna de las intenciones podría ser multi-intencional. Las intenciones múltiples son útiles cuando el contacto combina dos intenciones en un solo enunciado Lo que dice o escribe un contacto.. Por ejemplo, cuando un contacto dice Gracias. Bye como mensaje único, están combinando una intención de agradecimiento y una intención de despedida.
Identifica las rutas correctas Historia que produce un resultado erróneo para la intención. que corresponden a las rutas correctas que ya haya trazado en sus intenciones, si aún no lo ha hecho. Planifique cómo manejarlas y luego agregue historias o reglas según sea necesario, junto con los ejemplos de capacitación necesarios.
Considere qué entidades o espacios son necesarios. Las entidades son información recopilada de una conversación. Los espacios son como variables y pueden contener las entidades recopiladas.
Determinar si es necesario un formulario para simplificar el proceso de recopilación de información del contacto para llenar los espacios. Un Mpower Agent puede seguir un formulario para hacer preguntas y recopilar información del contacto. También puedes hacer que Mpower Agent muestre un formulario al contacto.
Configure opciones adicionales en sus Mpower Agent respuestas, como mensajes enriquecidos, variaciones de Mpower Agent mensajes, escritura inteligente, respaldoy redes de seguridad.

Situaciones en las que puedes mejorar tu Mpower Agent

Mientras revisas, puedes tomar acciones para enseñarle a tu Mpower Agent cómo desempeñarse aún mejor en futuras conversaciones. La siguiente lista describe situaciones que requieren mejoras y lo que puede hacer:

Baja confianza en la clasificación de intención: Si la clasificación de intención es correcta pero su Mpower Agent tiene poca confianza en su predicción, agregue más datos de entrenamiento para la intención para que la Mpower Agent sea más confiable. Los datos de entrenamiento incluyen ejemplos de intención e historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto.. Si la clasificación de la intención no es correcta, cámbiala.
Baja Mpower Agent confianza en la predicción de acciones: revise sus datos de entrenamiento y busque intenciones que sean demasiado similares. Si tienes intenciones demasiado similares, combínalas. O agregue más datos de entrenamiento a las intenciones existentes para que su Mpower Agent tenga más confianza en qué acción debe tomar en esta situación.
Frustración del usuario: Esto puede incluir solicitudes de transferencia a un agente en vivo (traspaso Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo.), repetir lo que ya dijeron anteriormente o insultos. Agregue más datos de capacitación sobre su problema o ajuste el Umbral de confianza NLU en retroceder. Esto puede indicarle a su Mpower Agent que use la entrega antes si no está seguro de cómo ayudar al usuario.
¿Fuera_del_ámbito? Intención o comportamiento de respaldo: Esto puede incluir un usuario que solicita algo que usted Mpower Agent no es capaz de hacer, o que usted Mpower Agent utilice el respaldo demasiado pronto. Verifique y corrija cualquier intención mal clasificada para verificar que su Mpower Agent no simplemente malinterpretó la situación. Añade una nueva historia o regla Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto. para mostrarle Mpower Agent qué hacer la próxima vez.

Respaldo y redes de seguridad

A medida que revise y mejore su Mpower Agent, comenzará a identificar lugares en los que es probable que sus contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se sientan frustrados con su Mpower Agent. Este es el momento de añadirle redes de seguridad y de contingencia.

Respaldo: Esto le enseña a su Mpower Agent qué hacer cuando no está seguro de cómo proceder. Hay dos tipos de recursos:
- Respaldo NLU:
- Respaldo de acción:
Red de seguridad: Una red de seguridad le permite configurar lo que sucede cuando hay otro problema con el Mpower Agent o los sistemas a los que se conecta. Esto podría incluir cosas como que el Mpower Agent tarde más de lo normal en responder al contacto.

Además, este es un buen momento para asegurarse de tener rutas fuera del alcance para que su Mpower Agent pueda responder a los mensajes de contacto que están fuera de su dominio.