흐름에 Mpower 상담원개의 응답 추가

Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.이 연락처 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.에 어떻게 응답하는지 정의할 수 있습니다. 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.을 사용하면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와 Mpower 상담원간의 대화에 대한 시각적 표현을 만들 수 있으며, 여기에는 Mpower 상담원이 각 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.에 어떻게 응답해야 하는지가 포함됩니다. 상호작용 중에 Mpower 상담원가 특정 의도를 식별하면 해당 의도에 대해 구성된 응답으로 응답합니다. 응답은 하나 이상의 Mpower 상담원작업으로 구성됩니다.

"Mpower 상담원스토리및 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.규칙에서 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.응답을 구성할 수도 있습니다." 흐름 외에 스토리나 규칙을 따로 만들 필요는 없습니다. 둘 중 하나를 선택할 수 있습니다.

이 페이지의 단계에서는 흐름에 Mpower 상담원 응답을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리, 규칙 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 것을 선호하는 경우 해당 구성에 응답을 Mpower 상담원추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

Mpower 상담원 응답 추가

Mpower 상담원 응답을 추가할 때 흐름에 지원되는 사용 가능한 Mpower 상담원 작업 메시지 전송, 슬롯 채우기 등 봇이 대화 중 자신의 차례에 수행할 수 있는 작업입니다.을 사용할 수 있습니다. 의도는 흐름에 추가할 수 있는 Mpower 상담원 작업 목록에 있는 옵션입니다. 하지만 그것은 Mpower 상담원 동작이 아닙니다. 대신, 이는 연락처 메시지를 나타내고 흐름에 새로운 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 도입합니다 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다..

"응답을 추가하기 전에흐름을 생성Mpower 상담원해야 합니다." 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 응답을 Mpower 상담원추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
4. 흐름 탭에서 작업하려는 흐름을(를) 클릭합니다.
5. 흐름 캔버스에서 Mpower 상담원 응답을 추가할 위치를 찾으세요.
6. 더하기 기호 를 클릭하고 원하는 Mpower 상담원 작업을 선택하세요.

7. 선택한 동작을 구성합니다:

   • 메시지

   • 리치 링크

   • 스크립트

   • 멀티미디어

   • 카드

   • 이양

   • 태그

   • 슬롯 채우기

   • 슬롯 상태

   • Adaptive Cards

8. 메시지 작업을 추가하면 버튼이나 빠른 회신을 포함할 수 있습니다. 추가할 경우 구성하고 흐름에서 각 버튼이나 빠른 답변이 생성하는 새 분기를 완료합니다.
9. Mpower 상담원 응답을 완료하려면 필요에 따라 Mpower 상담원 작업을 계속 추가하세요. 예를 들어, 메시지 작업 외에도 대화에서 같은 턴에 슬롯을 채우고 태그를 추가할 수 있습니다.

10. 흐름에서 Mpower 상담원 작업을 삭제하려면 휴지통 을 클릭하세요.

11. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

메시지 작업 추가

메시지 작업을 사용하면 Mpower 상담원이 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 응답하여 말하는 내용을 정의할 수 있습니다. 메시지에는 버튼이나 빠른 답장이 포함될 수 있습니다.

이 단계에서는 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에 메시지 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

1. "흐름에 응답Mpower 상담원을 추가할 때 작업 메뉴에서메시지Mpower 상담원를 클릭합니다."
2. 나타나는 작업에서 메시지 텍스트를 입력합니다.
3. 메시지에선택적 버튼이나 빠른 회신을 추가합니다. 각각을 두 개 이상 추가할 수는 있지만, 하나의 메시지에 두 가지를 모두 추가할 수는 없습니다. 각 버튼이나 빠른 답변은 흐름에 새로운 분기를 만듭니다.

4. 시계 를 클릭하면 이 작업이 메시지로 전송되기 전에 입력 표시기가 표시되는 시간을 수정합니다. 이 에 대해스마트 타이핑Mpower 상담원이 활성화된 경우 자동을 클릭하여 기본값을 재정의할 수 있습니다.

5. 플로우 캔버스에서 이 Mpower 상담원 동작을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

6. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

멀티미디어, 카드, 목록 선택기, 리치 링크, 버튼, 빠른 응답

Mpower 상담원작업 메시지 전송, 슬롯 채우기 등 봇이 대화 중 자신의 차례에 수행할 수 있는 작업입니다. 메뉴의 일부 옵션을 사용하면 풍부한 콘텐츠가 포함된 메시지를 만들 수 있습니다. 풍부한 콘텐츠는 Mpower 상담원이 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 보내는 메시지를 강화합니다. 이를 통해 일반 텍스트에 비해 더 만족스러운 다목적 경험을 주는 메시지가 될 수 있습니다. 에서 풍부한 메시징Agent Builder에 대해 자세히 알아보거나 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에 다음 풍부한 콘텐츠를 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

• 멀티미디어: 멀티미디어 작업을 사용하면 Mpower 상담원에서 연락처로 이미지, GIF, 비디오 등을 보낼 수 있습니다.
• 카드: 카드는 이미지, 구조화된 텍스트, 버튼을 하나의 메시지로 결합합니다.
• 리치 링크: 리치 링크는 클릭 가능한 이미지가 포함된 링크입니다.
• 버튼: 버튼은 메시지 작업에 추가되는 기능으로, 인텐트를 트리거하거나 URL을 열 수 있습니다.
• 빠른 응답: 빠른 답변은 연락처가 선택할 수 있는 가능한 답변 목록입니다. 이는 의도를 명확히 하거나 범위를 좁히는 데 자주 사용됩니다.

스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 이러한 구성에 이러한 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

Adaptive Cards 작업 추가

Adaptive Cards은 다양한 풍부한 메시지 콘텐츠를 만드는 플랫폼 독립적인 방법입니다. 현재는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채팅과 Microsoft Teams 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서만 지원됩니다. Adaptive Card를 포함하는 응답이 다른 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.을 통해 전송될 수 있는 경우 응답에 풍부한 메시지 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 추가하세요.

"이 단계에서는 Adaptive Cards 작업을 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에 추가하는 방법을 설명합니다." 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

1. "흐름에 응답Mpower 상담원을 추가할 때 작업 메뉴에서적응형 카드(Adaptive Cards)Mpower 상담원를 클릭합니다."
2. 드롭다운에서 사용할 Adaptive Card을 선택하세요.
3. 선택한 Adaptive Card을 보거나 수정하려면 카드 오른쪽 상단에 있는 기본 설정 을 클릭하세요.

4. 화살표 가 있는 사각형을 클릭하면 이 작업에 대해서만 기본풍부한 메시지 대체Mpower 상담원가 재정의됩니다.

5. 시계 를 클릭하면 이 작업이 메시지로 전송되기 전에 입력 표시기가 표시되는 시간을 수정합니다. 이 에 대해스마트 타이핑Mpower 상담원이 활성화된 경우 자동을 클릭하여 기본값을 재정의할 수 있습니다.

6. 플로우 캔버스에서 이 Mpower 상담원 동작을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

7. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

슬롯 채우기 작업 추가

슬롯 채우기 작업을 사용하면 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.을 선택하고 채울 값을 지정할 수 있습니다. 이 작업을 사용하면 대화의 Mpower 상담원 턴 동안 슬롯을 채울 수 있습니다.

이 단계에서는 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에 슬롯 채우기 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

이 작업은 Mpower 상담원에 수행해야 할 작업을 지시합니다. Mpower 상담원 응답에 이 작업을 포함하면 연락처는 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

1. "흐름에 응답을 추가할 때 작업 메뉴에서슬롯 채우기를 선택하세요.Mpower 상담원"
2. 사용 가능한 슬롯 드롭다운에서 슬롯을 선택하세요. 원하는 슬롯이 아직 없다면 오른쪽 창의 '대화' > '스토리' 페이지에서 '슬롯' 옵션을 선택하여 만들 수 있습니다.
3. 값을 입력하거나 필드를 비워두면 값을 재설정할 수 있습니다. 슬롯 변수가 허용됩니다.
4. 계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.

5. 플로우 캔버스에서 이 Mpower 상담원 동작을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

6. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

슬롯 조건 작업 추가

슬롯 조건 작업을 사용하여 슬롯이 보유한 값에 따라 Mpower 상담원가 하도록 훈련할 수 있습니다. Mpower 상담원 응답에 이 Mpower 상담원 작업을 포함하면 지정된 슬롯의 값은 Mpower 상담원이 어떤 경로를 취하는지를 결정하는 조건이 됩니다.

이 단계에서는 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에만 슬롯 조건 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

이 작업은 Mpower 상담원에 수행해야 할 작업을 지시합니다. Mpower 상담원 응답에 이 작업을 포함하면 연락처는 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

1. "흐름에 응답Mpower 상담원을 추가할 때 작업 메뉴에서슬롯 조건Mpower 상담원을 클릭합니다."
2. 엔터티와 인텐트에서 사용 가능한 슬롯 드롭다운에서 슬롯을 선택합니다. 원하는 슬롯이 아직 없다면 오른쪽 창의 '대화' > '스토리' 페이지에서 '슬롯' 옵션을 선택하여 만들 수 있습니다.
3. 값을 입력하거나 필드를 비워두면 값을 재설정할 수 있습니다. 슬롯 변수가 허용됩니다.

4. 계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.

5. 플로우 캔버스에서 이 Mpower 상담원 동작을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

6. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

핸드오버 작업 추가

핸드오버 작업을 사용하면 이전 연락처 메시지에서 핸드오버 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 규칙을 트리거할 수 있습니다. 이는 중요한 Mpower 상담원 작업을 폴백 및 범위 밖 경로에서 사용하는 것이지만, 대화를 라이브 에이전트에게 Mpower 상담원에서 언제든지 전달하려는 경우 사용할 수 있습니다. 인계에 대한 자세한 내용은 Mpower 상담원작업 도움말 페이지에서 확인할 수 있습니다.

이 단계에서는 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에 Handover 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

이 작업은 Mpower 상담원에 수행해야 할 작업을 지시합니다. Mpower 상담원 응답에 이 작업을 포함하면 연락처는 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

1. "흐름에 응답Mpower 상담원을 추가할 때 작업 메뉴에서핸드오버Mpower 상담원를 클릭합니다."
2. Into의 경우 사용 가능한 대기열 드롭다운에서 에이전트 대기열을 선택합니다.
3. 더 많은 맥락을 제공하려면 상담원에게 메모를 입력하세요.
4. 계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.

5. 플로우 캔버스에서 이 Mpower 상담원 동작을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

6. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

태그 작업 추가

태그 작업을 사용하면 상호작용에 Agent Builder 태그를 추가할 수 있습니다. Mpower 상담원 데이터를 검토할 때 태그를 사용하면 대화의 패턴을 식별할 수 있습니다.

이 단계에서는 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에 태그 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

이 작업은 Mpower 상담원에 수행해야 할 작업을 지시합니다. Mpower 상담원 응답에 이 작업을 포함하면 연락처는 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

1. "흐름에 응답Mpower 상담원을 추가할 때 작업 메뉴에서태그(Tags)Mpower 상담원를 클릭합니다."
2. 태그 추가를 클릭합니다. 원하는 태그가 아직 존재하지 않으면 설정에서 > 태그를 클릭하여 태그를 만들 수 있습니다.
3. 태그 이름을 클릭하여 추가하세요. 여러 개의 태그를 추가할 수 있지만 한 번에 하나씩만 해야 합니다. 태그를 두 개 이상 추가하더라도 흐름에서는 새로운 브랜치가 하나만 열립니다.
4. 계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.

5. 플로우 캔버스에서 이 Mpower 상담원 동작을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

6. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

스크립트 동작 추가

스크립트 작업을 사용하면 스크립트 통합으로 생성한 사용자 정의 Mpower 상담원 작업을Agent Builder에서 선택할 수 있습니다. 사용자 정의 동작이 어떤 목적으로 설계되었는지에 따라, 컨택에 메시지가 전송될 수도 있고 전송되지 않을 수도 있습니다.

이 단계에서는 스크립트 작업을 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.에 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 해당 구성에 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

1. "흐름에 응답Mpower 상담원을 추가할 때 작업 메뉴에서스크립트(Script)Mpower 상담원를 클릭합니다."
2. 스크립트 선택을 클릭하고 사용 가능한 스크립트 목록에서 선택합니다. 원하는 스크립트가 아직 없으면 통합 > 스크립트 탭에서 스크립트를 만들 수 있습니다.
3. 선택한 스크립트를 확인하려면 체크 표시 를 클릭하고, 다시 시작하려면 휴지통을 클릭하세요.
4. 작업 버블에서 환경 설정 을 클릭하면 스크립트 페이지가 열려 선택한 스크립트를 보거나 수정할 수 있습니다.

5. 플로우 캔버스에서 이 Mpower 상담원 동작을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

6. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.