向流新增Mpower Agent回應

您可以定義Mpower AgentClosed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。如何回應聯絡話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。。 流程Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。允許您建立聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與您的Mpower Agent之間的對話的可視化表示，包括Mpower Agent應如何回應每個意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。 在互動過程中，當Mpower Agent識別出特定意圖時，它會使用為該意圖配置的回應進行回應。 回應由一個或多個Mpower Agent動作組成。

您還可以在Mpower Agent案例和規則中配置Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。回應。 除了流程之外，您不需要創建案例和規則。 你可以做一個或另一個。

此頁面上的步驟介紹如何向流添加Mpower Agent回應。 如果您更喜歡使用案例、規則或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加Mpower Agent回應到這些配置中。

具有單個意圖操作和可見Mpower Agent操作功能表的流畫布。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

新增Mpower Agent回應

新增Mpower Agent回應時，您可以使用流程支援的任何可用Mpower Agent動作Closed 在對話中輪到自己時，機器人可以做什麼，例如傳送訊息或填補空位。這些動作。 意圖 是可以新增到流程的Mpower Agent操作清單中的一個選項。 但是，這不是一個Mpower Agent操作。 相反，它表示聯繫人消息，並向流Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。引入新的意向Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。

您必須創建流然後才能向其添加Mpower Agent回應。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何Mpower Agent回應添加到這些配置中。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在流程標籤上，點擊您要使用的流程。
  5. 在流畫布上，找到要添加Mpower Agent回應的位置。
  6. 點擊加號圓圈中加號的圖示。，然後選擇所需的Mpower Agent動作。

  7. 配置您選取的動作：

  8. 如果新增「資訊」動作，則可以包含按鈕或快速回覆。 如果新增任何分支，請進行配置並完成每個按鈕或快速回復在流程中創建的新分支。
  9. 根據需要繼續新增Mpower Agent動作以完成Mpower Agent回應。 例如，除了 Message 動作之外，您可能還想在對話的同一回合中填滿一個插槽並添加一個標記。

  10. 要從流程中刪除Mpower Agent操作，請點擊垃圾桶一個垃圾桶。。

  11. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

新增訊息作業

訊息動作允許您定義Mpower Agent回應聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。所說的話。 訊息可以包含按鈕或快速回覆。

這些步驟描述如何將消息操作添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。 如果您正在使用 案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。，您可以瞭解如何將此選項添加到這些配置中。

  1. 向流程 添加 Mpower Agent 回應 時，單擊 消息 在操作功能表中的 Mpower Agent。
  2. 在顯示的動作中，輸入訊息文字。
  3. 在訊息中新增可選按鈕或快速回覆。 您可以分別添加多個郵件，但不能同時將兩者添加到一封郵件中。 每個按鈕或快速回覆都會在流程中創建一個新分支。

  4. 點擊時鐘時鐘圖示。以修改在此動作作為訊息傳送之前鍵入指示器顯示的時間量。 如果為此啟用了智慧鍵入Mpower Agent，則可以按兩下自動以覆蓋預設值。

  5. 要在流畫布上移動此Mpower Agent動作，請抓取堆疊的點兩列三點的圖示。並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

多媒體、卡、清單選擇器、富連結、按鈕、快速回覆

Mpower Agent動作Closed 在對話中輪到自己時，機器人可以做什麼，例如傳送訊息或填補空位。選單上的某些選項允許您建立內容豐富的訊息。 豐富的內容增強了Mpower Agent發送給連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的消息。 相較於純文字，此類內容能夠提供更滿意、更多變的體驗。 您可以在 中瞭解有關富訊息傳遞Agent Builder的更多資訊，也可以瞭解如何將以下富內容添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。 ：

  • 多媒體：多媒體操作可讓您Mpower Agent向聯繫人發送圖像、GIF、視頻等。
  • 卡片：卡片將圖像、結構化文字和按鈕組合成一條消息。
  • 富連結：富連結是包含可點擊圖像的連結。
  • 按鈕：按鈕是 Message 動作的附加元件，可以觸發意圖或打開URL。
  • 快速回應：快速回覆是聯絡人可以從中選擇的可能回覆清單。 它們通常用於説明澄清或縮小意圖範圍。

如果您正在使用 stories、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何將這些選項添加到這些配置中。

新增Adaptive Cards動作

Adaptive Cards是一種獨立於平臺的創建各種富消息內容的方法。 它們目前僅在數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聊天和Microsoft Teams 頻道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上受支援。 如果包含Adaptive Card的回應可能通過其他通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。發送，請向回應添加富訊息回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。

這些步驟介紹如何將Adaptive Cards操作添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何將此選項添加到這些配置中。

  1. 向流程 添加 Mpower Agent 回應 時，單擊 自適應卡片 在操作功能表中的 Mpower Agent。
  2. 從下拉式清單中選擇要使用的Adaptive Card。
  3. 要查看或修改所選Adaptive Card，請點擊卡片右上角的首選項三個水平滑塊控件的圖示。。

  4. 按兩下帶有兩個小矩形，箭頭從一個指向另一個。箭頭的矩形，僅覆蓋此操作的預設富郵件回退Mpower Agent。

  5. 點擊時鐘時鐘圖示。以修改在此動作作為訊息傳送之前鍵入指示器顯示的時間量。 如果為此啟用了智慧鍵入Mpower Agent，則可以按兩下自動以覆蓋預設值。

  6. 要在流畫布上移動此Mpower Agent動作，請抓取堆疊的點兩列三點的圖示。並將氣泡拖動到新位置。

  7. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

新增填充槽動作

「填充插槽」動作允許您選擇一個插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。並指定一個值來填充它。 您可以使用此動作在對話的Mpower Agent 的回合期間填補一個插槽。

這些步驟描述如何將「填充槽」操作添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何將此選項添加到這些配置中。

此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。 當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。

  1. 向流程 添加回應 時，操作功能表中 填充插槽 Mpower Agent。
  2. 從可用插槽下拉清單中選擇一個插槽。 如果您想要的插槽尚不存在，您可以從對話 圓圈中水準方括弧的圖示。 > 故事頁面右窗格中的兩個聊天氣泡圖示。插槽選項中創建它。
  3. 輸入值，或將該欄位留空以允許重置該值。 接受時隙變數。
  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流畫布上移動此Mpower Agent動作，請抓取堆疊的點兩列三點的圖示。並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

新增插槽條件操作

您可以使用插槽條件動作根據插槽中的值訓練Mpower Agent使用不同的回應。 在Mpower Agent回應中包含此Mpower Agent操作時，指定插槽的值將成為確定Mpower Agent採用哪種路徑的條件。

這些步驟介紹如何僅將插槽條件操作添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。 如果您正在使用 stories、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。，您可以瞭解如何將此選項添加到這些配置中。

此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。 當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。

  1. 向流程 添加 Mpower Agent 回應 時，單擊 插槽條件 在操作功能表中的 Mpower Agent。
  2. 從實體和意圖中的可用插槽下拉清單中選擇一個插槽。 如果您想要的插槽尚不存在，您可以從對話 圓圈中水準方括弧的圖示。 > 故事頁面右窗格中的兩個聊天氣泡圖示。插槽選項中創建它。
  3. 輸入值，或將該欄位留空以允許重置該值。 接受時隙變數。

  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流畫布上移動此Mpower Agent動作，請抓取堆疊的點兩列三點的圖示。並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

新增移交動作

“移交”操作允許您讓前面的聯繫人消息觸發移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。規則。 這是在重要Mpower Agent操作中使用的回退和超出範圍的路徑，但您可以在希望Mpower Agent將對話傳遞給真人客服專員時隨時使用它。您可以在動作説明頁面上瞭解有關移交Mpower Agent的更多資訊。

這些步驟描述如何將「移交」操作添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何將此選項添加到這些配置中。

此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。 當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。

  1. 將新增Mpower Agent回應到流程時，點擊移交Mpower Agent動作選單。
  2. 對於 Into，從可用佇列下拉式清單中選擇一個客服專員佇列。
  3. 如果您想提供更多背景資料，請輸入客服專員的備註。
  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流畫布上移動此Mpower Agent動作，請抓取堆疊的點兩列三點的圖示。並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

新增標記動作

標記動作允許您向互動新增Agent Builder 標記。 您可以在查看Mpower Agent資料時使用標記來識別對話中的模式。

這些步驟介紹如何將 Tag 動作添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何將此選項添加到這些配置中。

此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。 當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。

  1. 向流程 添加 Mpower Agent 回應 時，單擊 標記 在操作功能表中的 Mpower Agent。
  2. 點擊新增標記。 如果您想要的標記尚不存在，您可以點擊設定 > 標籤齒輪圖示。 來創建該標記。
  3. 點擊標記名稱進行添加。 您可以新增多個標籤，但必須一次添加一個。 即使您添加了多個標籤，流程中也只會打開一個新分支。
  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流畫布上移動此Mpower Agent動作，請抓取堆疊的點兩列三點的圖示。並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

新增指令碼動作

指令碼 動作允許您選擇您在 中作為指令碼整合建立的Mpower Agent自訂動作Agent Builder。 依據自訂動作的設計用途而定，可能會也可能不會傳送訊息給聯絡人。

這些步驟描述如何將指令碼操作添加到流Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何將此選項添加到這些配置中。

  1. 向流程 添加 Mpower Agent 回應 時，單擊 腳本 在操作功能表中的 Mpower Agent。
  2. 點擊選擇指令碼然後從可用指令碼清單中選擇。 如果您想要的腳本尚不存在，您可以在集成 > Scripts電源插頭圖示。標籤上創建它。
  3. 按兩下複選標記圓圈中有一個剔選符號圖示。以確認您選擇的腳本，或按下垃圾桶以重新開始。
  4. 點擊動作氣泡中三個水平滑塊控件的圖示。的首選項，打開Scripts頁面以查看或修改所選腳本。

  5. 要在流畫布上移動此Mpower Agent動作，請抓取堆疊的點兩列三點的圖示。並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。