Notes de version 26.3

Sécurité des jetons améliorée

La sécurité de NiCE CXone est améliorée par l’ajout d’ID de session (sid) et d’ID de jeton (jti) à tous les jetons de connexion pour vous aider à suivre les sessions des utilisateurs du début à la fin. Ces ID permettent de voir plus facilement comment et quand une session est utilisée, ce qui facilite les audits de Sécurité. Une fonctionnalité de sécurité est également ajoutée pour arrêter automatiquement l’accès si une clé de sécurité est désactivée. Ces changements améliorent la surveillance de votre sécurité sans modifier votre façon de vous connecter aujourd’hui.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’accessibilité

L’application Admin comprend d’importantes améliorations de l’accessibilité conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant divers besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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Disponibilité

Quoi de neuf dans l'Aide en ligne

Modifications du chemin d’accès au fichier

Les sections ou pages suivantes ont subi un changement d'URL. Si vous avez des liens ou des signets vers ces zones, vous devrez les mettre à jour.

Real-Time Routing Rules
Créer et gérer Real-Time Routing Rules
Outbound Engagement (SmartReach) (renommé à partir de smartreach)
Configurer un Canal Voix sortant Outbound Engagement (SmartReach) (renommé à partir de smartreach)

Applications et fonctionnalités supprimées

La documentation Knowledge Hub est maintenant disponible dans le Expert Help Center

La documentation Knowledge Hub a été déplacée du Help Center NiCE CXone vers le Expert Help Center. Utilisez le Expert Help Center pour accéder à la documentation Knowledge Hub la plus récente.

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Disponibilité

Accessibility

Améliorations de l’accessibilité

Un grand nombre d'applications dans NiCE CXone comprennent maintenant d'importantes améliorations en matière d'accessibilité conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant divers besoins visuels, moteurs et cognitifs. Pour plus d'informations, consultez Vue d’ensemble de Accessibility.

ACD

Réponses rapides unifiées maintenant généralement disponibles

Auparavant, les réponses rapides unifiées étaient en préversion publique. Avec cette version, elles sont maintenant généralement disponibles (GA).

Vous pouvez trouver les nouvelles réponses rapides unifiées en accédant à ACD > ACD Paramètres > Réponses rapides.

Avec les réponses rapides, vous pouvez configurer de courts messages que les agents employé du centre de contact qui interagit directement avec les clients par l’intermédiaire de canaux de communication entrants ou sortants (voix, digital ou omnicanal). envoient aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pendant qu'ils travaillent dans l'application Agent. Auparavant, ces messages étaient configurés dans différentes zones de ACD, selon le type de message requis. Cela rendait le processus de configuration confus et inefficace. Dans cette version, nous livrons une nouvelle Réponse rapide unifiée. Cela vous permet de créer et de gérer tous ces messages à un seul endroit.

Pour contrôler la visibilité d'une réponse rapide pour les agents dans l'application Agent, vous pouvez l'associer à une ou plusieurs compétences ACD. Une réponse rapide associée à une compétence n'est visible que pour les agents travaillant au sein de cette compétence. Une réponse rapide sans compétence associée est visible pour tous les agents, peu importe la compétence. Les réponses rapides et les messages enrichis hérités utilisaient des balises à cette fin; l'association à une compétence remplace ce modèle et vous permet de limiter la portée de la visibilité uniquement où vous en avez besoin.

L'utilisation des réponses rapides nécessite des Autorisations aux niveaux agent et administrateur. Les autorisations d'agent leur permettent d'utiliser des réponses rapides et de les ajouter à une liste de favoris. Les autorisations d'Administrateur leur permettent de visualiser, de créer et de modifier des réponses rapides dans l'application ACD.

Les réponses rapides et les messages enrichis Digital seront migrés automatiquement. Le processus de migration aura lieu pendant le cycle de version 26.3, mais le moment peut ne pas coïncider avec le déploiement de la version 26.3 sur votre grappe. Cela signifie que vous pourriez voir la page Réponses rapides dans ACD avant que vos réponses rapides et messages enrichis Digital ne soient migrés. Si cela se produit, l'image suivante montre à quoi ressemblera la page.

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Disponibilité

Disponibilité du Profil des Heures d’ouverture de reconfiguration des Compétences par Type de support

Auparavant, le champ Profil des Heures d’ouverture de reconfiguration des Compétences pour les compétences ACD était disponible pour les compétences de tous les types de support. Toutefois, cette option ne s’applique pas aux compétences Digital, messagerie vocale et élément de travail. Dans cette version, le champ a été retiré des pages de création de compétences pour ces types de support.

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Disponibilité

Contournement de l’itinéraire télécom mis à jour

Le champ Contournement de l’itinéraire télécom des compétences ACD a été mis à jour. Auparavant, la valeur de ce champ était écrasée lorsque vous appliquiez des modifications groupées via le modèle de téléversement groupé pour les compétences. Dans cette version, la valeur de ce champ ne sera plus écrasée lorsque vous téléversez des modifications groupées.

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Disponibilité

Amélioration des performances pour le traitement du Modèle de Téléversement groupé

Le traitement du modèle de téléversement groupé pour les utilisateurs ACD et les compétences ACD a été amélioré. Le téléchargement de listes volumineuses d’utilisateurs actuels a également été amélioré. Cette mise à jour garantit une expérience plus fluide dans les centres de contacts à volume élevé en améliorant la stabilité et l’efficacité du système.

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Disponibilité

ACD Routing

Conformité pour les Appels sortants manuels

Auparavant, NiCE CXone n'effectuait pas de vérifications de conformité pour les appels sortants manuels. Cela signifiait que lorsqu'un agent composait un appel sortant à partir de l'application Agent, NiCE CXone ne vérifiait pas les listes d'exclusion d'appels (Do Not Call), les restrictions de fuseau horaire, ni n'effectuait d'autres vérifications liées à la conformité. Dans cette version, vous pouvez faire effectuer ces vérifications de conformité pour les appels sortants manuels. Si l'appel enfreint une vérification de conformité, le système ne placera pas l'appel.

Pour utiliser cette Option, vous devez disposer de Outbound Engagement (SmartReach). Vous devez configurer les règles de conformité dans l'application Outbound Engagement (SmartReach).

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Disponibilité

Actions

Lancer des séances d'accompagnement à partir de l'Opportunité d'augmentation via l'Écart de Performance agent

Auparavant, les gestionnaires qui relevaient des Écarts de performance agent sur la page écart de Performance agent devaient basculer manuellement vers l'application Coaching et ressaisir les détails de l'agent et du sous-sujet pour lancer une séance d'accompagnement. Il n'existait aucun lien direct entre les deux surfaces, ce qui créait de la friction et risquait de faire perdre le contexte lors du transfert.

Dans cette version, vous pouvez lancer une séance d'accompagnement directement depuis la page Écart de Performance agent, avec le contexte pertinent de l'agent et du sous-sujet préalablement rempli dans l'application Coaching. Cela élimine la nécessité de changer d'outil ou de ressaisir les informations manuellement. Vous pouvez :

Sélectionnez Lancer l'accompagnement dans le menu contextuel de ligne pour n'importe quelle ligne d'agent du tableau Écart de Performance agent. L'application Coaching s'ouvre dans un nouvel onglet avec l'agent, le nom du sous-sujet et un objectif de performance préalablement rédigé déjà renseignés, ce qui vous permet de passer directement à l'examen et à la finalisation des détails de la session.
Affichez une colonne Séances d'accompagnement dans le tableau Écart de Performance agent qui indique en un coup d'œil le nombre total de séances d'accompagnement lancées pour chaque ligne d'agent et de sous-sujet. Le fait de survoler le nombre affiche une infobulle indiquant les dates et heures des cinq dernières séances, ce qui vous donne un aperçu rapide de l'activité d'accompagnement récente sans quitter la page.
Recevez une confirmation contextuelle dans le panneau de clavardage chaque fois qu'une session est lancée, consignant à la fois l'action et une estampille temporelle afin que vous disposiez d'un enregistrement de ce qui a été lancé et à quel moment.
Les commandes Coaching s'affichent uniquement lorsque Coaching est activé pour votre locataire. Les utilisateurs qui ne possèdent pas l'autorisation Créer requise sous Gestion de l'accompagnement ne verront pas l'option.

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Disponibilité

Disponibilité de Actions dans le UK Sovereign Cloud

Actions est disponible dans l'environnement UK Sovereign Cloud (UK2), ce qui étend la couverture régionale aux clients soumis aux exigences de résidence des données et de conformité souveraines du Royaume-Uni. Aucune action de la part du client n'est requise pour bénéficier de cette expansion.

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Disponibilité

Autoscore de Gestion de la qualité Insights via Data Conversation

Auparavant, Data Conversation dans Actions prenait en charge les requêtes en langage naturel dans un ensemble de domaines de données disponibles, mais les données de notation automatique (Autoscore) de Gestion de la qualité n'étaient pas incluses. Les gestionnaires qui avaient besoin d'insights Autoscore devaient naviguer dans des tableaux de bord de qualité distincts pour trouver et interpréter les résultats de notation.

Dans cette version, vous pouvez poser des questions en langage clair sur les données Autoscore de Gestion de la qualité directement dans l'expérience Data Conversation dans Actions, sans quitter l'interface ni changer de tableaux de bord. Vous pouvez :

Interrogez les données Autoscore en langage clair et recevez des réponses directement dans l'interface Data Conversation. Cela vous donne un accès immédiat aux insights sur la notation de la qualité dans le même environnement que celui qu'ils utilisent pour d'autres analyses de conversation, ce qui réduit considérablement le temps passé à naviguer entre des outils distincts.
Affichez les questions suggérées pertinentes sur le plan contextuel pour le domaine Autoscore, les suggestions étant filtrées pour correspondre aux licences actives de votre locataire. Cela vous aide à découvrir les requêtes les plus utiles sans avoir besoin de savoir en avance quelles données sont disponibles.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Filtre de campagne pour les opportunités d'automatisation et d'augmentation

Auparavant, les tableaux de bord Automation Opportunities et Augmentation Opportunities affichaient des données agrégées pour l'ensemble de l'unité commerciale, sans possibilité d'isoler les résultats pour une campagne ou une marque spécifique. Les centres de contact qui géraient plusieurs marques au sein d'une même unité commerciale ne pouvaient pas distinguer quelle marque générait des opportunités spécifiques.

Dans cette version, vous pouvez filtrer les tableaux de bord Automation Opportunities et Augmentation Opportunities par campagne, ce qui vous offre une vue prioritaire des opportunités limitées à une marque ou une campagne spécifique. Vous pouvez :

Appliquez un filtre Campagne sur l'un ou l'autre tableau de bord pour restreindre les opportunités affichées aux interactions associées à une campagne spécifique.
Affichez les opportunités au niveau de la campagne plutôt que pour l'ensemble de l'unité commerciale. La sélection de toutes les campagnes rétablit l'affichage complet non filtré.

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Disponibilité

Conformité RGPD au droit à l'Effacement pour Actions

Auparavant, Actions conservait l'historique de Conversation pour chaque interaction de l'utilisateur et mappait des attributs de données commerciales pouvant contenir des informations personnelles identifiables, comme les adresses courriel et les numéros de téléphone. Il n'existait aucun mécanisme automatisé pour traiter les demandes de droit à l'Effacement en vertu de l'Article 17 du RGPD au sein de Actions, ce qui signifiait que la suppression des données devait être gérée en dehors de l'Application.

Dans cette version, vous pouvez traiter automatiquement les demandes de suppression RGPD par l'intermédiaire de Actions, ce qui garantit que les données des usagers stockées dans l'historique de Conversation et les magasins de données associés sont entièrement effacées en réponse à une demande de droit à l'Effacement. Vous pouvez :

Déclenchez l'effacement automatisé de toutes les données des usagers stockées dans l'historique de Conversation, les invites enregistrées, les graphiques suivis, les visualisations de données, les préférences utilisateur et l'historique des anomalies lorsqu'une demande de suppression est reçue. Cela garantit la suppression complète des données à tous les points de stockage pertinents, sans nécessiter d'intervention manuelle.
Appuyez-vous sur un Journal d'audit immuable de 7 ans conservé pour chaque événement d'effacement, ce qui prend en charge les exigences de rapports de conformité sans conserver les données personnelles effacées elles-mêmes.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Visibilité des données basée sur les rôles dans Observability Dashboard

Auparavant, Observability Dashboard n'appliquait aucune restriction de données dans sa version initiale. Tous les utilisateurs ayant accès au tableau de bord pouvaient voir toutes les données du tableau de bord Copilot, d'Autopilot, AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) et des mesures d'impact sur l'entreprise, peu importe leurs attributions d'équipe ou de compétence dans NiCE CXone User Hub.

Dans cette version, vous pouvez attribuer des Vues Global aux utilisateurs dans NiCE CXone Admin, ce qui limite leur visibilité dans Observability Dashboard aux données associées uniquement à leurs équipes ou compétences autorisées. Vous pouvez :

Configurez une vue Global dans l'Application Admin limitée à des équipes ou compétences spécifiques, puis attribuez-la à un ou plusieurs utilisateurs. Une fois attribuée, la vue de l'utilisateur sur toutes les données de Observability Dashboard, y compris les filtres, les sélecteurs et le contenu des tableaux, est limitée à sa portée autorisée. Cela garantit que les utilisateurs d'une équipe ne peuvent pas voir les données de performance ou de qualité appartenant à une autre équipe.
Permettez aux utilisateurs sans attribution de vue Global de conserver la pleine visibilité du locataire par défaut, de sorte qu'aucune interruption ne survienne pour les administrateurs ou les utilisateurs qui n'ont pas besoin de restrictions de données.
Attendez-vous à un déploiement progressif de cette fonctionnalité à l'aide d'un commutateur de fonctionnalité, permettant une activation contrôlée dans l'ensemble des locataires avant le déploiement complet.

Les changements d'accès effectués dans Admin peuvent prendre jusqu'à 15 minutes avant d'être reflétés dans Observability Dashboard en raison de la mise en cache des données. Lorsqu'un utilisateur se voit attribuer Multiple Vues Global, leur portée combinée dans toutes les vues est appliquée.

Cette version introduit un flux d’imitation basé sur l’approbation pour un processus plus contrôlé et vérifiable. Les administrateurs de TM créent des demandes d’imitation sortantes, les administrateurs du côté locataire dans Admin les revoient et les accordent ou les rejettent avec une date d’expiration obligatoire (jusqu’à 30 jours), et les utilisateurs assignés démarrent l’imitation directement à partir de l’onglet Impersonation dans My Profile. Cette fonctionnalité comprend également un historique des modifications, une recherche et des filtres améliorés, ainsi que des contrôles de session clairs.

Aucune licence supplémentaire n’est requise. L’Accès est contrôlé par les autorisations de rôle (impersonate-role et impersonate-role-respond) configurées dans rôles et Autorisations.

Agent Workspace (Agent) affiche le Code indisponible spécifique d'un agent ainsi que le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l'Annuaire pour afficher les agents de cette compétence.

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Disponibilité

Agent Workspace (Agent) facilite l'identification du bon agent dans l'Annuaire lorsque plusieurs gens partagent le même prénom et le même nom de famille, en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous survolez le nom, une infobulle apparaît.

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Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, par nom et par prénom+nom.

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Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et non seulement d'un nom. Cela aide les agents à trouver la bonne personne plus rapidement et à améliorer l'efficacité.

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel au moyen d’une compétence d’Engagement sortant, ils sont invités à entrer un id client ou un code postal, ou les deux, lorsqu’ils effectuent une recomposition à partir de l’application Historique des contacts ou lorsqu’ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Engagement sortant. Consultez la section Effectuer des appels sortants dans Phone calls.

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Disponibilité

Autre

Barre rapide : par défaut à l’application configurée en Haut de la liste lorsqu’il n’y a aucune Interactions

Par défaut, la barre rapide affiche l’application configurée tout en haut lorsque les agents n’ont aucune interaction active, selon l’ordre de navigation qu’ils ont configuré. Cela se produit également lorsque l’agent se connecte pour la première fois et qu’aucune interaction ne lui est assignée. Cette mise à jour permet d’offrir une expérience d’accueil plus cohérente.

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Disponibilité

Contrôle d'Accès basé sur les rôles pour la Gestion des Groupes dans Internal (Interne) Chat

Les utilisateurs peuvent contrôler les actions de gestion des groupes dans Internal (Interne) Chat grâce à des autorisations basées sur les rôles configurables. Cette mise à jour permet aux organisations de restreindre qui peut créer, renommer ou modifier l'appartenance aux groupes, garantissant que les structures d'équipe demeurent alignées sur la gouvernance organisationnelle et les politiques opérationnelles. Voir Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent)

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Disponibilité

Contrôle des notifications d'Internal (interne) Chat

Les utilisateurs peuvent gérer leur expérience Internal (Interne) Chat grâce à de nouvelles préférences de notification, y compris la possibilité d'activer le mode muet et de rétablir le son des alertes. Cette fonctionnalité aide les agents à réduire les distractions et à maintenir leur concentration pendant les tâches à priorité élevée, en offrant un contrôle individuel sur le bruit des notifications. Voir Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent)

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Disponibilité

Améliorations du clavardage interne

L'application Conversations est renommée Internal (Interne) Chat et présente une icône mise à jour pour une expérience utilisateur plus intuitive. De plus, vous pouvez partager des fichiers plus volumineux, la limite cumulative de taille des fichiers augmentant jusqu'à 100 Mo par message. Voir Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent).

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) affiche le Code indisponible spécifique d'un agent ainsi que le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l'Annuaire pour afficher les agents de cette compétence.

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Disponibilité

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) facilite l'identification du bon agent dans l'Annuaire lorsque plusieurs gens partagent le même prénom et le même nom de famille, en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous survolez le nom, une infobulle apparaît.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, par nom et par prénom+nom.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et non seulement d'un nom. Cela aide les agents à trouver la bonne personne plus rapidement et à améliorer l'efficacité.

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel au moyen d’une compétence d’Engagement sortant, ils sont invités à entrer un id client ou un code postal, ou les deux, lorsqu’ils effectuent une recomposition à partir de l’application Historique des contacts ou lorsqu’ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Engagement sortant. Consultez la section Effectuer des appels sortants dans Phone calls.

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Autre

Barre rapide : par défaut à l’application configurée en Haut de la liste lorsqu’il n’y a aucune Interactions

Par défaut, la barre rapide affiche l’application configurée tout en haut lorsque les agents n’ont aucune interaction active, selon l’ordre de navigation qu’ils ont configuré. Cela se produit également lorsque l’agent se connecte pour la première fois et qu’aucune interaction ne lui est assignée. Cette mise à jour permet d’offrir une expérience d’accueil plus cohérente.

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) affiche le Code indisponible spécifique d'un agent ainsi que le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l'Annuaire pour afficher les agents de cette compétence.

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Disponibilité

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) facilite l'identification du bon agent dans l'Annuaire lorsque plusieurs gens partagent le même prénom et le même nom de famille, en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous survolez le nom, une infobulle apparaît.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, par nom et par prénom+nom.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et non seulement d'un nom. Cela aide les agents à trouver la bonne personne plus rapidement et à améliorer l'efficacité.

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel au moyen d’une compétence d’Engagement sortant, ils sont invités à entrer un id client ou un code postal, ou les deux, lorsqu’ils effectuent une recomposition à partir de l’application Historique des contacts ou lorsqu’ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Engagement sortant. Consultez la section Effectuer des appels sortants dans Phone calls.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Autre

Barre rapide : par défaut à l’application configurée en Haut de la liste lorsqu’il n’y a aucune Interactions

Par défaut, la barre rapide affiche l’application configurée tout en haut lorsque les agents n’ont aucune interaction active, selon l’ordre de navigation qu’ils ont configuré. Cela se produit également lorsque l’agent se connecte pour la première fois et qu’aucune interaction ne lui est assignée. Cette mise à jour permet d’offrir une expérience d’accueil plus cohérente.

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Disponibilité

Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

Prise en charge de la Lecture de la messagerie vocale dans Salesforce

NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) permet aux agents d'écouter les enregistrements de messagerie vocale des clients directement dans Salesforce. Les interactions de Messagerie vocale s'affichent aux côtés des autres interactions vocales et numériques, ce qui permet aux agents d'accéder aux messages vocaux, de revoir les demandes des clients et d'entreprendre des actions de suivi telles que le rappel des clients ou la création de dossiers sans quitter Salesforce. Cette fonctionnalité simplifie le flux de travail de l'agent en éliminant la nécessité de basculer entre les applications, en réduisant le temps de traitement moyen, en améliorant la productivité des agents et en offrant une expérience de gestion unifiée des interactions au sein d'une seule interface.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Prise en charge du Canal Digital pour Salesforce Voice

La messagerie du canal Digital est ajoutée au widget Omni-Channel amélioré. Le moteur de routage NiCE CXone achemine toutes les interactions numériques vers les agents en même temps que les interactions vocales, ce qui leur permet de visualiser, d'accepter et de traiter chaque type de Canal à partir d'une seule interface.

NiCE CXone Digital Channels pris en charge :

Live Chat : Les agents peuvent recevoir, visualiser et traiter les interactions de clavardage en direct dans le widget Omni-Channel amélioré, le routage étant géré par le moteur de routage CXone.
WhatsApp : Les agents peuvent recevoir, visualiser et traiter les interactions Whatsapp
SMS : Les agents peuvent recevoir, visualiser et traiter les interactions SMS dans le widget Omni-Channel amélioré, le routage étant géré par le moteur de routage NiCE CXone.

Cette fonctionnalité élimine la nécessité de basculer entre des outils distincts pour la voix et Digital Channels, ce qui réduit le temps de traitement et permet aux agents de servir les clients sur tous les canaux à partir d'un seul espace de travail.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Cas Salesforce et Soutien Courriel-vers-cas avec Unified Routing

Les agents peuvent recevoir et traiter des Cas Salesforce, ainsi que des interactions Courriel-vers-cas, acheminés par le moteur de routage de CXone directement dans le widget Omnicanal Voix NiCE CXone CXone Agent for Salesforce.

Une fois qu'un Cas Salesforce est créé et acheminé par le routage externe vers NiCE CXone, celui-ci utilise Unified Routing de NiCE CXone pour attribuer intelligemment le cas à l'agent approprié.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) affiche le Code indisponible spécifique d'un agent ainsi que le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l'Annuaire pour afficher les agents de cette compétence.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) facilite l'identification du bon agent dans l'Annuaire lorsque plusieurs gens partagent le même prénom et le même nom de famille, en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous survolez le nom, une infobulle apparaît.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, par nom et par prénom+nom.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et non seulement d'un nom. Cela aide les agents à trouver la bonne personne plus rapidement et à améliorer l'efficacité.

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel au moyen d’une compétence d’Engagement sortant, ils sont invités à entrer un id client ou un code postal, ou les deux, lorsqu’ils effectuent une recomposition à partir de l’application Historique des contacts ou lorsqu’ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Engagement sortant. Consultez la section Effectuer des appels sortants dans Phone calls.

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Disponibilité

Autre

Barre rapide : par défaut à l’application configurée en Haut de la liste lorsqu’il n’y a aucune Interactions

Par défaut, la barre rapide affiche l’application configurée tout en haut lorsque les agents n’ont aucune interaction active, selon l’ordre de navigation qu’ils ont configuré. Cela se produit également lorsque l’agent se connecte pour la première fois et qu’aucune interaction ne lui est assignée. Cette mise à jour permet d’offrir une expérience d’accueil plus cohérente.

Dans cette version, vous obtenez une visibilité complète sur les cycles de vie des contacts Digital Experience (DX) grâce au nouveau suivi des activités. Contrairement aux versions précédentes qui s'appuyaient sur la date de début initiale du contact, cette nouvelle API vous permet de récupérer toutes les modifications d'état (attributions, changements d'état, et ainsi de suite) survenant au cours de n'importe quelle période de 7 jours. Cela vous permet de capturer les événements intrajournaliers critiques pour les interactions numériques, même s'ils ont commencé il y a des semaines.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre API dans le coin supérieur droit.

Action requise :

Préparez-vous à mettre à jour vos flux de travail Reporting pour tirer parti des nouveaux terminaux.

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Disponibilité

API de récupération de transcription simplifiée

L’API de récupération de transcription vous permet de récupérer efficacement des Id de segment pour une période allant jusqu’à 90 jours à l’aide de la plage horaire ou de filtres d’agent, même sans Analytics d’interaction. Ces id peuvent être utilisés pour simplifier les demandes adressées à d’autres API nécessitant un seul Id de segment. Pour plus de détails, consultez la section Platform Analytics API du portail Developer Community.

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Disponibilité

Horodatages de l’API de récupération de l’historique des messages brouillon

L’API de récupération de l’historique des messages Brouillon inclut désormais des horodatages de date et d’heure pour chaque action d’approbation ou de rejet, offrant un journal d’audit complet pour la conformité en indiquant précisément le moment où un superviseur a agi sur un brouillon de message. Pour plus de détails, consultez la section des API Digital Engagement du portail Developer Community.

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Disponibilité

L’API créer une politique prend en charge des opérateurs ANI/DNIS supplémentaires

L’API Créer une politique prend désormais en charge des opérateurs supplémentaires pour les critères ANI et DNIS, notamment Est égal à, Contient, Commence par et Se termine par. Cela permet une correspondance basée sur des sous-chaînes et offre une plus grande flexibilité lors de la création de critères de recherche de politique.

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Disponibilité

Automated Summary (AutoSummary)

Récupération du Résumé modifié par l'agent au moyen de l'API de Résumé modifié par l'agent

Auparavant, l'API GET /final-summary ne retournait que le résumé de conversation généré par AI. Lorsqu'un agent modifiait le résumé avant la disposition, cette version vérifiée par l'agent, qui reflète souvent des informations plus exactes et mieux contextualisées, n'était accessible par aucun terminal d'API. Les consommateurs en aval, comme les intégrations CRM, les plateformes d'assurance qualité et les pipelines de Reporting, recevaient la sortie brute de l'IA plutôt que la version finale vérifiée par un humain et sauvegardée dans le système d'enregistrement.

Avec cette version, l'API GET /final-summary existante est améliorée avec un nouveau paramètre de requête : editedSummary.

Lorsque editedSummary=true est inclus dans la demande, l'API retourne le résumé final modifié par l'agent, s'il en existe un. Si aucun résumé modifié par l'agent n'est disponible, la réponse continue de retourner le résumé généré par AI, ce qui assure une rétrocompatibilité tout en permettant l'accès au résumé de conversation final vérifié par l'agent.

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Disponibilité

Invites personnalisables pour le Résumé en Libre-service

Dans cette version, vous pouvez personnaliser les invites du LLM utilisées pour générer le Résumé en Libre-service au moyen de GenAI Prompts. Dans GenAI Prompts, sous le profil Copilot for Agents, les catégories Résumé en Libre-service et sentiment en Libre-service sont ajoutées, y compris une invite par défaut que vous pouvez modifier pour l'adapter à votre cas d'utilisation et à vos exigences linguistiques particuliers. Vous pouvez :

Configurer une invite de Résumé en Libre-service personnalisée qui contrôle la façon dont les résumés de conversation sont générés pour les interactions en libre-service. Les paramètres configurables comprennent la longueur maximale du résumé, la langue de sortie et des instructions personnalisées.
Configurer une invite de sentiment en Libre-service personnalisée qui contrôle la façon dont le sentiment client est classifié pour les interactions en libre-service. Les paramètres configurables comprennent l'étiquette client, la longueur maximale du raisonnement, la langue de sortie et des instructions personnalisées.
Appliquer la même sélection de langue offerte dans les autres catégories de GenAI Prompts, couvrant toute la plage de langues prises en charge par la plateforme.

La catégorie Libre-service dans GenAI Prompts est offerte aux locataires détenant une licence pour Virtual Agent Hub ou AI Agents (Cognigy).

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Disponibilité

Temps d’attente prolongé et messagerie améliorée pour la génération d’AutoSummary

Auparavant, Automated Summary (AutoSummary) devait être généré en 5 à 10 secondes, et le système expirait après 30 secondes si la génération prenait plus de temps.

Dans cette version, vous pouvez attendre jusqu’à 60 secondes pour qu’un Automated Summary (AutoSummary) soit généré avant qu’il n’expire, ce qui laisse plus de temps aux résumés complexes pour se terminer avec succès. Le système effectue automatiquement une nouvelle tentative toutes les 5 secondes après les 25 premières secondes écoulées. Le champ Notes dans le panneau Résultat continue d’afficher une roue de chargement pendant jusqu’à 60 secondes au lieu de s’arrêter plus tôt.

Dans cette version, la prise en charge est ajoutée pour Standard Address Book, Personal Connection, et Voice Manual Outbound. Ces fonctionnalités sont activées, et leurs entités connexes sont automatiquement synchronisées avec le locataire secondaire.

Afficher les données pouvant être synchronisées

ACD	Admin	Studio
Paramètres Agent (Utilisateurs ACD)	Rôles	Fichiers
Paramètres d’Unité commerciale	Équipes (Teams)	Scripts
Standard Address Book (à venir en 26.3)	Utilisateurs (Employés)
Personal Connection (à venir en 26.3)
Compétences
Voice Manual Outbound (à venir en 26.3)

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Engagement Hub (Multi-ACD/Open) Synchronisation de la reprise après sinistre

Dans cette version, Engagement Hub (Multi-ACD/Open) prend en charge la reprise après sinistre (DR) et Multi-Region BCP en synchronisant automatiquement les données de configuration de l'enregistrement entre les régions AWS. Les éléments Clés comme les Systèmes téléphoniques, les Interfaces, les groupes d'Appareils et les Appareils sont copiés vers une région secondaire toutes les 24 heures pour assurer la disponibilité en cas de panne. En cas de basculement, les systèmes sont rapidement activés avec un minimum d'effort manuel afin de maintenir les opérations d'enregistrement. La fonctionnalité maintient également la cohérence des données entre les régions et nécessite l'activation d'une licence DR Multi-Region BCP.

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Coaching

Prise en charge de Multiple domaine de concentration et Comportement dans le rapport transactionnel Coaching

Le Rapport transactionnel Coaching est mis à niveau pour prendre en charge multiple domaines de concentration et comportements au sein d'une même session. Cette mise à jour répertorie automatiquement chaque paire unique domaine de concentration-comportement dans sa propre ligne, assurant un suivi et une visibilité précis de chaque partie de votre coaching. Vous pouvez filtrer et exporter ces enregistrements détaillés sans perdre aucune donnée, tandis que vos rapports de session à concentration unique existants demeurent entièrement compatible. Ces changements améliorent également la précision de vos métriques d'achèvement et d'accusé de réception, vous offrant une vue plus précise du développement de votre équipe.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management (CXone).

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Conformité en matière d'accessibilité pour la session Coaching dans les pages My Zone

NiCE CXone Coaching comprend des améliorations importantes en matière d'accessibilité conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant divers besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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AI Agents (Cognigy)

Services de Parole de base intégrés pour les AI Agents (Cognigy) activés par la Voix

Les services natifs de base de reconnaissance vocale (STT) et de Synthèse vocale (TTS) sont intégrés directement dans les AI Agents (Cognigy) activés par la voix. Cette amélioration fournit des fonctionnalités vocales intégrées, éliminant le besoin de configuration de service supplémentaire et vous permettant d'offrir des interactions vocales fluides de manière plus efficace. Pour les cas d'utilisation avancés, les services BYO (Bring Your Own) et Premium de Parole sont également disponibles.

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Utilisation, facturation et Gestion des Services AI Premium

Les services Premium de reconnaissance vocale (STT), de Synthèse vocale (TTS) et de Large Modèle de langue (LLM) sont disponibles par l'intermédiaire de NiCE CXone. Lorsque vous utilisez ces services, vous n'avez pas besoin de configurer ou de gérer des clés API propres au fournisseur. Vous pouvez plutôt sélectionner le service Premium NiCE CXone souhaité à partir des menus de configuration pertinents. Une nouvelle expérience de facturation et de gestion offre une visibilité sur l'utilisation et les coûts des services Premium. La plateforme suit automatiquement la consommation des services, calcule les frais associés et les inclut dans votre facturation.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité de déploiement régional élargie

Vous pouvez déployer les services AI Agents (Cognigy) dans la région Afrique du Sud pour répondre aux exigences de résidence des données et de conformité.

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Copilot for Agents

Formatage du texte enrichi dans les cartes personnalisées

Dans cette version, vous pouvez afficher du contenu au format enrichi dans les cartes personnalisées grâce au rendu Adaptive Card. Les cartes personnalisées prennent en charge le gras, l'italique, le souligné, le barré, les hyperliens, les listes à puces, les listes numérotées, ainsi que les variations de couleur et de taille — ce qui facilite considérablement la lecture rapide et l'exploitation du contenu des articles de connaissances par les agents. Vous pouvez :

Présenter le contenu de l'article Knowledge Hub avec une mise en forme structurée plutôt que sous forme de chaîne de texte brut. Les En-têtes, les listes d'étapes et les termes surlignés sont rendus comme prévu, ce qui facilite le suivi du contenu pendant une interaction en direct.
Inclure des hyperliens cliquables dans le contenu des cartes afin que les agents puissent naviguer directement vers les ressources référencées sans quitter le panneau Copilot.
Combiner plusieurs styles de texte au sein d'un même élément de carte grâce au formatage de texte enrichi, y compris le gras, l'italique, le souligné, le surlignage et la couleur personnalisée, ce qui vous donne un contrôle précis sur la manière dont l'information est mise en valeur.

Cette fonctionnalité utilise le cadre Adaptive Card déjà utilisé pour les formulaires et les cartes du flux de travail. Le formatage est appliqué en configurant la charge utile JSON qui alimente la carte, ce qui donne aux administrateurs un contrôle total sur la façon dont le contenu de la carte est présenté aux agents.

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Disponibilité

Reproduire des Profils Copilot for Agents

Auparavant, il n'existait aucun moyen de reproduire ou de cloner un profil Copilot for Agents existant. Créer un nouveau profil semblable à un profil existant nécessitait de recréer manuellement chaque paramètre de configuration à partir de zéro, ce qui prenait du temps à mesure que les profils devenaient plus complexes.

Dans cette version, vous pouvez reproduire tout Profil Copilot for Agents ou AI existant en une seule action. Le duplicata est créé sous forme de profil nouveau et indépendant, avec tous les paramètres configurés copiés, sous un nom que vous fournissez. Vous pouvez ensuite modifier le duplicata sans affecter le profil original.

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Disponibilité

Importer et exporter en bloc l'Attribution Compétence

Auparavant, les attributions de compétences aux Profils AI étaient gérées individuellement dans l'onglet Attributions. Pour les locataires comptant des centaines ou des milliers de compétences, l'attribution manuelle des compétences aux profils était longue et sujette aux erreurs.

Dans cette version, vous pouvez exporter les attributions de compétences existantes d'un profil Copilot for Agents sous forme de fichier Excel ou CSV, et importer des attributions de compétences en bloc à partir d'un fichier. Vous pouvez :

Exporter la liste actuelle des attributions de compétences, y compris l'Id de la Compétence et le Nom de la Compétence, au format Excel ou CSV. Utilisez le fichier exporté comme point de départ pour effectuer des modifications en bloc ou comme registre des attributions actuelles.
Importer un fichier d'attribution de compétences et prévisualiser les modifications avant de les valider. L'aperçu affiche l'ID, le nom, l'attribution de profil actuelle de chaque compétence, ainsi que l'action qui sera effectuée : Ajouter, Supprimer ou Ignorer.
Choisissez un mode d'importation : Contourner ou Ajouter de nouvelles Compétences. Contourner supprime les attributions existantes avant l'importation du fichier. Ajouter de nouvelles Compétences importe uniquement les compétences qui ne sont pas déjà attribuées au profil.
Configurez la façon dont les conflits de profils Copilot for Agents sont gérés pendant l'importation. Contournement automatique réattribue automatiquement toutes les compétences en conflit au profil actuel. Révision manuelle signale les conflits pour que vous puissiez prendre une décision avant que l'importation ne soit validée.

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Masquer l'option Copilot for Agents

Dans cette version, vous pouvez activer le paramètre Masquer Copilot pour l'agent dans le Profil AI Studio qui supprime entièrement l'interface utilisateur Copilot pendant que Copilot continue de s'exécuter en arrière-plan. Toutes les fonctionnalités configurées, telles que Automated Summary (AutoSummary), les invites LLM personnalisées et les flux de travail en arrière-plan, continuent de fonctionner normalement. Le panneau Copilot n'est pas affiché à l'agent et le contenu de Automated Summary (AutoSummary) n'est pas envoyé dans le champ Agent Workspace > Panneau des Résultats > Notes de disposition.

Ce paramètre est utile lorsque les sorties de Copilot sont destinées à l'évaluation par la direction de Copilot, aux superviseurs, aux systèmes en aval ou aux pipelines de rapports plutôt qu'à l'agent directement. L'activer n'affecte aucune fonctionnalité en arrière-plan, et tous les frais d'utilisation applicables s'appliquent, que le panneau soit visible ou non.

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Nouvelles Langues de Sortie pour Copilot for Agents

Dans cette version, vous pouvez configurer les profils Copilot for Agents et GenAI Prompts pour produire une sortie dans 12 combinaisons supplémentaires de langue et d'emplacement, ce qui étend la portée de Copilot à un plus grand nombre de régions et de populations de clients. Les nouvelles langues offertes sont :

Danois (Danemark)
Thaï (Thaïlande)
Malais (Malaisie), Malais (Brunei), Malais (Singapour)
Indonésien (Indonésie)
Tagalog (Philippines)
Hindi (Inde)
Catalan (Espagne), Basque (Espagne)
Anglais (Afrique du Sud), Anglais (Inde)

Ces langues sont offertes dans le sélecteur de langue du Profil AI Studio et dans toutes les catégories d'invites personnalisables de GenAI Prompts, y compris les catégories AutoSummary, Résumé en temps réel, Sentiment en temps réel, Résumé du parcours, réponse de la KB et Invite Client. Des combinaisons de langue propres à un Emplacement sont également ajoutées à GenAI Prompts.

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Améliorations du canal de courriel — Soutien Knowledge Hub

Copilot for Agents pour le courriel a d'abord été publié en aperçu public avec une fonctionnalité limitée, offerte uniquement avec les déploiements Expert directs. L'implémentation actuelle ne prend pas en charge la génération de réponses Knowledge Hub, ni AutoSummary, le Résumé en temps réel ou le Sentiment en temps réel pour les interactions par courriel.

Dans cette version, vous pouvez configurer et utiliser toute la gamme de fonctionnalités Copilot AI pour les interactions par courriel, y compris l'Extraction de sujet et la génération de réponses à l'aide du contenu Knowledge Hub, AutoSummary, le Résumé en temps réel et le Sentiment en temps réel. Vous pouvez :

Générer des réponses de courriel à l'aide du contenu Knowledge Hub, entièrement personnalisable au moyen de GenAI Prompts. Un indicateur de chargement apparaît pendant que la réponse est générée. Une fois générée, les sujets client non traités sont mis en évidence dans la réponse afin que vous puissiez compléter le brouillon avant l'envoi.
Personnaliser les invites propres au courriel pour cinq catégories dédiées dans GenAI Prompts : Sujets du courriel, Réponses du courriel, Résumé en temps réel du courriel, Sentiment en temps réel du courriel et AutoSummary du courriel. Chaque catégorie peut être attribuée indépendamment dans le Profil AI.
Utiliser les données de contexte d'interaction dans la génération de réponses de courriel. Lorsque des données client supplémentaires sont disponibles, Copilot les utilise avec le contenu de la base de connaissances pour orienter la réponse.
Reformuler et simplifier le texte dans le champ de réponse du courriel à l'aide de la fonctionnalité de l'icône étincelle, qui continue de fonctionner dans cette implémentation.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Plafond du Maximum de Règles par interaction et classement Priority

Auparavant, il n'y avait aucun plafond quant au nombre de règles pouvant se déclencher pendant une seule interaction. Toutes les règles correspondantes se déclenchaient simultanément, peu importe le volume, et il n'y avait aucun moyen de prioriser quelle règle avait préséance lorsque multiple règles correspondaient en même temps.

Dans cette version, vous pouvez configurer deux nouveaux contrôles dans l'onglet Règles du profil Copilot for Agents pour gérer le nombre de règles qui se déclenchent au cours d'une seule interaction et déterminer quelles règles ont préséance lorsque multiple règles correspondent simultanément. Vous pouvez :

Définir une valeur Maximum de Règles par interaction sur le profil. Une fois que le nombre configuré de règles s'est déclenché pendant un appeler, l'évaluation des règles s'arrête pour tous les énoncés subséquents.
Réorganiser les règles dans l'onglet Règles du profil à l'aide de la fonction faire glisser-abandonner. Lorsque multiple règles correspondent sur le même énoncé et que la capacité restante ne peut pas toutes les accommoder, l'ordre que vous définissez détermine quelles règles se déclenchent en premier.
Le plafond est facultatif — laisser le champ vide préserve le comportement existant selon lequel toutes les règles correspondantes se déclenchent sans limite. L'ordre des Règles est défini au niveau du profil, de sorte que la même règle peut avoir une priorité différente dans différents profils.

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Déclencher des arbres de décision par le biais de Règles

Auparavant, les arbres de décision étaient déclenchés directement à partir de l'interface Copilot sans l'intervention des Règles. Cela limitait la flexibilité et signifiait que les arbres de décision ne pouvaient pas être invoqués de façon conditionnelle en fonction des signaux de la conversation — contrairement aux cartes textuelles, qui pouvaient déjà être déclenchées par le biais de règles.

Dans cette version, vous pouvez configurer un arbre de décision comme action liée dans les Règles. Lorsque les conditions de la règle sont remplies, l'arbre de décision sélectionné est automatiquement déclenché et présenté à l'agent sans qu'aucune action manuelle ne soit requise.

Cette fonctionnalité intègre les arbres de décision dans le cadre de déclencheur et d'action des Règles, ce qui leur permet de se lancer automatiquement en fonction des mots-clés, de la détection d'intention ou des événements du cycle de vie de l'interaction, selon la configuration de la règle.

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Impression PDF pour les arbres de décision

Dans cette version, les agents peuvent exporter les arbres de décision complétés en format PDF, ce qui facilite la conservation des dossiers, le soutien aux audits et le transfert des flux de travail complétés à d'autres équipes. En tant qu'agent, vous pouvez :

Imprimer un arbre de décision complété en format PDF une fois que toutes les questions ont reçu une réponse. La vue d'impression affiche toutes les sections et réponses dans un format en lecture seule et comprend une option permettant d'afficher ou de masquer les questions qui ont été ignorées en raison de préconditions.
Téléchargez le PDF généré sur votre ordinateur local à des fins de tenue de dossiers, d'audit, ou pour le transférer à une autre équipe.
Retournez directement à l'écran de confirmation de soumission après avoir fermé l'aperçu avant impression, ce qui vous permet de poursuivre votre flux de travail sans interruption.

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Copilot for Supervisors

Alerte d'aide d'urgence multilingue basée sur un LLM

La détection de l'Aide d'urgence passe au LLM par l'intermédiaire de Prompt Manager, ce qui permet la prise en charge multilingue. La raison de l'Aide d'urgence et le résumé de l'interaction sont affichés dans la langue configurée dans le profil Copilot.

Les langues prises en charge comprennent l'anglais, le français, le portugais brésilien, l'allemand, l'italien, l'espagnol et le Néerlandais..

Lorsqu'une alerte d'Aide d'urgence est déclenchée pour un contact, toute alerte de Sentiment négatif existante pour le même contact est automatiquement supprimée. L'alerte comprend la raison de l'Aide d'urgence et un résumé de l'interaction lorsque l'autorisation Alerte Insights est activée.

L'aide d'urgence est prise en charge uniquement pour les interactions vocales. Cette fonctionnalité nécessite la licence Copilot for Supervisors.

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Quatre mesures de contact NRT Digital Experience (DX) sont de retour dans le sélecteur de mesures :

Nouveaux contacts
Contacts ouverts
Contacts en attente
Contacts résolus

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Disponibilité

Les gestionnaires WFM peuvent utiliser des gadgets logiciels de mesures pour afficher les données intrajournalières prévues pour des dates futures directement sur le tableau de bord.

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Nouvelle Page de renvoi pour les rapports d’Utilisation et de facturation

La nouvelle page de renvoi Rapport d’Utilisation offre un accès facile aux rapports d’Utilisation et de facturation suivants :

Utilisation des utilisateurs
Utilisation des Agents
Utilisation des ports
Utilisation de Personal Connection

Cette fonctionnalité nécessite une licence d'Intégration Cognigy AI.

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Outils de Migration Dashboard

L'analyse automatisée des stocks, l'analyse de parité et les outils de migration à l'initiative de l'utilisateur permettent aux utilisateurs d'analyser et de migrer les tableaux de bord Legacy User Hub vers NiCE CXone Dashboard avec un effort minimal.

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Disponibilité

Les clients NiCE CXone Recording peuvent accéder aux métadonnées de leurs interactions et segments, y compris les identifiants de segment, les horodatages, la durée d’interaction, le canal, la direction, l’état d’enregistrement, les détails de mise en attente, la disposition, les balises de données commerciales et les alertes d’enregistrement, via Data Share. Data Share complète, plutôt que de remplacer, l’API Data Extract existante, et couvre uniquement les métadonnées d’interaction; il n’inclut pas les fichiers de support d’enregistrement audio ou d’écran.

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Engagement Analytics maintenant disponible dans Data Share

Les données de dimension Engagement, y compris les dimensions call-to-action, engagement rule et engagement type, sont disponibles directement dans les Vues de Suite. Les vues Visit Activity, Visit Conversion et Visit Fact ont été mises à jour pour inclure les données au niveau Engagement.

Vous pouvez analyser les données Digital Engagement en parallèle avec les métriques de visite et de Conversion dans une seule expérience de rapport unifiée. Cela permet de créer des tableaux de bord plus rapidement et plus facilement, et d'obtenir des renseignements sur la performance de votre Digital Engagement.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent ajuster à distance les niveaux de journalisation des agents Desktop Discovery directement depuis Nœud Regarder. Cette fonctionnalité permet le dépannage en temps réel et les mises à jour de configuration sans nécessiter d’intervention manuelle sur les postes individuels des agents.
Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher et télécharger les journaux de dépannage pour le client Desktop Discovery directement depuis Nœud Regarder. Cette fonctionnalité simplifie le processus de soutien en fournissant un accès immédiat aux journaux du client stockés de manière sécurisée dans S3, sans nécessiter d’intervention manuelle de la part de l’utilisateur final.

Voir Nœud Regarder.

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Détection de l'Activité synthétique

Desktop Discovery comprend la capacité de détecter la saisie synthétique générée par des outils de prévention de l'inactivité, comme les souris automatiques ou les simulateurs logiciels. Cette amélioration offre une visibilité plus exacte de l'activité réelle des agents en distinguant les interactions humaines des mouvements automatisés. Voir Collecte des données.

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Protection améliorée de l'intégrité du Message

Pour assurer le niveau de sécurité des données le plus élevé, Desktop Discovery comprend un processus de vérification par somme de contrôle pour les fichiers message stockés sur disque. Cette fonctionnalité détecte et empêche automatiquement la transmission de tous les fichiers ayant été modifiés ou altérés manuellement, garantissant qu'uniquement les données authentiques atteignent le serveur. Les fichiers altérés sont stockés dans un dossier dédié pour revoir ultérieurement. Voir Collecte des données.

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Améliorations des Paramètres Application Desktop Discovery

La Page Paramètres Application comprend des mises à jour visant à améliorer le rendement et la clarté lors de la gestion de grands volumes de données. Ces changements introduisent de nouveaux compteurs d'élément pour une meilleure visibilité du total des applications et des ressources associées, ainsi que des limites de sélection optimisées pour assurer une expérience fluide et réactive.
Les utilisateurs peuvent créer de nouvelles applications et gérer les modèles d'URL ou de légende directement à partir de la Page Paramètres Application. Cette mise à jour introduit un flux de travail simplifié pour l'ajout d'applications manuelles et d'Options contextuelles afin d'étendre rapidement les définitions d'applications existantes à l'aide de caractères génériques.

Voir Paramètres Application.

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(missing or bad snippet)

Enhanced Strategic Planner

Migration vers le nuage NiCE CXone

Tous les clients ESP sont migrés du nuage WCX (Amérique du Nord) vers le nuage NiCE CXone (Amérique du Nord).

Tests améliorés basés sur la transcription et Évaluations sensibles au temps

Dans cette version, GenAI Prompts dispose d'un ensemble d'améliorations ciblées conçues pour améliorer la précision des tests et prendre en charge des cas d'utilisation de gestion de la qualité plus avancés.

Dans cette version, pour Quality Management AutoScore uniquement, vous pouvez tirer parti des estampilles temporelles de la transcription incluses dans les données transmises au LLM, ce qui permet aux invites d'évaluer des comportements sensibles au temps, comme le fait de savoir si un agent a effectué une action requise dans une plage horaire précise pendant l'interaction. Par exemple, vous pouvez créer des invites qui évaluent des questions telles que :

L'agent a-t-il salué le client dans les 25 premières secondes?
L'avis de non-responsabilité relatif à la conformité a-t-il été livré dans la première minute de l'appel?
Combien de temps a-t-il fallu à l'agent pour accuser réception du problème du client?

L'inclusion des estampilles temporelles de la transcription élargit la capacité de Quality Management AutoScore à prendre en charge des évaluations qui dépendent de critères liés au temps.

Dans cette version, la prise en charge des estampilles temporelles est disponible au niveau du back-end et est incluse dans le contexte fourni au LLM. La représentation visuelle des estampilles temporelles dans l'interface GenAI Prompts sera introduite dans une prochaine version.

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Avertissements de dépréciation du LLM et Migration du Modèle d'invite

Précédemment, lorsqu'un modèle de langue était déprécié, les clients ne recevaient aucun avertissement proactif dans le produit.

Dans cette version, vous pouvez voir des indicateurs de dépréciation proactifs directement dans l'interface AI Studio. Des Messages d'avertissement s'affichent lorsque vous utilisez un modèle dont la dépréciation est programmée ou qui a déjà atteint la dépréciation. Les modèles dépréciés sont identifiés par une icône dédiée dans la liste des LLM, ce qui facilite le repérage des modèles qui nécessitent une Attention particulière.

Un chemin de Migration est fourni pour vous aider à déplacer les versions existantes du modèle d'invite vers un modèle de remplacement pris en charge, ce qui réduit le risque d'interruption de service lorsqu'un modèle atteint la fin de vie.

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Disponibilité

Prise en charge multilingue pour GenAI Prompts

Dans cette version, GenAI Prompts prend en charge plusieurs langues d'interface utilisateur, ce qui permet aux utilisateurs d'interagir avec GenAI Prompts dans leur langue préférée. Vous pouvez :

Afficher et naviguer dans GenAI Prompts en utilisant une langue prise en charge de votre choix.
Créer, gérer et tester des configurations d'invites dans une expérience utilisateur plus familière et accessible.
Améliorer la collaboration entre les équipes mondiales en offrant une expérience cohérente, quelle que soit la langue préférée.

Cette amélioration rend GenAI Prompts plus accessible pour les équipes multilingues et aide les utilisateurs à travailler plus efficacement dans leur langue préférée.

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Disponibilité

Gestionnaire LLM

Auparavant, les profils GenAI Prompts étaient liés à un ensemble fixe de modèles de langue de la plateforme, sans visibilité ni contrôle sur les modèles disponibles, leur état ou leur niveau de coût.

Dans cette version, vous pouvez consulter les modèles de langue disponibles dans vos profils GenAI Prompts à partir d'un nouveau Gestionnaire LLM. Le Gestionnaire LLM est accessible par l'intermédiaire de l'icône Paramètres dans l'en-tête de GenAI Prompts. Il vous offre un emplacement central pour voir tous les modèles disponibles et comprendre leur état. Vous pouvez :

Affichez tous les modèles disponibles dans un tableau. Le tableau affiche le nom du modèle et l'étiquette de type, comme Prêt à l'emploi, Premium ou LLM personnalisé. Il affiche également l'identifiant du modèle, le fournisseur, comme AWS Bedrock, Anthropic ou Mistral AI, l'état actuel, qui peut être Défaut, Actif, Obsolète ou Fin de vie, ainsi que les actions permettant de Modifier, Supprimer ou Définir comme valeur par défaut.
Choisissez le LLM qui alimente chacun de vos profils GenAI Prompts.

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Prise en charge de Plus de cas d'utilisation d'invites Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser GenAI Prompts pour personnaliser davantage d'invites dans Copilot for Agents. Ceux-ci inclus :

Résumé du Libre-service : Contrôle les invites AI que Copilot for Agents utilise pour générer un résumé de la session de libre-service (AI Agents (Cognigy)) du client, ce qui vous permet de personnaliser sa longueur max, sa langue et ses instructions.
Sentiment du Libre-service : Contrôle l'invite AI que Copilot for Agents utilise pour classer le sentiment du client pendant sa session de libre-service (AI Agents (Cognigy)), ce qui vous permet de personnaliser l'étiquette du client, la longueur max, la langue et les instructions.

Guide

Configuration du Fuseau horaire par Règle

Auparavant, l'évaluation des règles dans Guide utilisait le fuseau horaire au niveau du locataire pour toutes les conditions. Pour les organisations opérant dans plusieurs régions, cela entraînait une charge de configuration importante. Une règle destinée à un centre d'appels à Dubaï, par exemple, devait être dupliquée et réécrite en fonction du fuseau horaire du locataire, nécessitant souvent deux ou trois variantes de règle pour représenter ce qui devrait être un seul calendrier simple.

Dans cette version, vous pouvez attribuer un fuseau horaire dédié à chaque règle directement à partir de la page Rules Configuration. Lorsque vous définissez un fuseau horaire sur une Règle, toutes les conditions basées sur le temps au sein de cette règle, y compris les quarts de travail, les dates, les jours fériés et les vérifications par jour de la semaine, sont évaluées à l'aide du fuseau horaire de cette règle plutôt que du fuseau horaire par défaut du locataire. Vous pouvez :

Sélectionner un fuseau horaire pour n'importe quelle règle à partir d'une liste déroulante sur la page Create Rule ou Modifier la Règle. La liste déroulante utilise des identifiants de fuseau horaire IANA standards tels que America/New_York ou Asia/Manila, afin que vous puissiez faire correspondre précisément chaque Règle à la région qu'elle dessert.
Compter sur le fait que vos règles existantes continuent de se comporter exactement comme avant. Toute règle sans fuseau horaire explicitement attribué revient automatiquement au fuseau horaire du locataire, préservant ainsi une compatibilité descendante complète.
Voir le fuseau horaire attribué clairement affiché dans l'éditeur de règles, afin que vous sachiez toujours quelle horloge régionale régit l'évaluation d'une règle. Une infobulle vous guide sur ce que ce paramètre contrôle.

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Disponibilité

Condition de contenu d'Élément de page Web

Auparavant, la possibilité de vérifier si un élément spécifique sur une page Web contenait une chaîne particulière n'était disponible que dans la version héritée de Guide. Les Clients ayant migré vers la version actuelle de Guide n'avaient pas accès à ce type de condition, ce qui limitait leur capacité à cibler les visiteurs en fonction du contenu textuel des éléments de page.

Dans cette version, vous pouvez créer des conditions de règle qui vérifient si un élément spécifique sur une page Web contient une chaîne particulière. Cela vous permet de cibler les visiteurs en fonction de ce qu'ils voient et de ce avec quoi ils interagissent sur votre site, par exemple, en affichant une offre proactive, en appliquant une étiquette ou en déclenchant toute autre action basée sur des règles pertinente pour ce groupe. Comme pour les autres conditions de contenu de page, vous devez mapper les éléments pertinents à l'aide du plugiciel Web Assistant.

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Rétablissement de l'affichage de Page et de l'Emplacement du visiteur Data Streams

Auparavant, les événements d'affichage de Page et les données d'emplacement du visiteur, y compris le pays, l'emplacement général et l'Adresse ip, n'étaient pas envoyés au lac de données. Ces données ont été supprimées dans la version précédente en raison de préoccupations liées au stockage.

Dans cette version, tous les événements d'affichage de Page seront rétablis dans les flux du lac de données. Les données d'emplacement du visiteur, y compris l'Adresse ip, l'emplacement et le pays, seront également rétablies. Les définitions précises des champs de données seront finalisées dans le cadre de cette version.

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Conditions avancées de date et d'heure

Dans cette version, vous pouvez définir des calendriers plus précis pour vos règles en incluant ou en excluant des dates et périodes récurrentes spécifiques. Cette amélioration vous aide à automatiser le comportement des règles pour les jours fériés, les événements saisonniers et d'autres occurrences annuelles récurrentes sans avoir à activer ou désactiver manuellement les règles chaque année.

Avec la nouvelle condition Date et heure récurrentes, vous pouvez créer des exceptions et des restrictions de calendrier annuelles récurrentes, telles que les suivantes :

Exclure un jour férié récurrent d'un calendrier hebdomadaire : Configurez une règle pour qu'elle s'exécute du Lundi au Vendredi, de 8:00 AM à 5:00 PM, sauf le 4 Juillet de chaque année.
Exclure des périodes récurrentes : Configurez une règle pour qu'elle s'exécute toute l'année, sauf du 24 au 26 Décembre de chaque année.
Appliquer des calendriers à des jours récurrents dans une période : Configurez une règle pour qu'elle s'exécute chaque Samedi entre le 1er Juillet et le 31 Août, de façon récurrente chaque année.

Dans cette version, les scénarios suivants ne sont pas pris en charge :

Multiple dates ou périodes au sein d'une seule Condition, par exemple, le 4 Juillet et le 24 Décembre, ou chaque Janvier et chaque Mars. Pour obtenir ce comportement, vous devrez créer plusieurs Conditions.
Jours fériés dont les dates varient, comme l'Action de grâce (le quatrième Jeudi de Novembre) ou d'autres jours fériés mobiles.

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Navigation améliorée et Intention approfondie Insights

IA a introduit une expérience de navigation plus fluide qui conserve vos filtres de recherche actifs lorsque vous basculez entre les vues. De plus, de nouveaux champs Intention sont disponibles pour vous fournir des rapports plus détaillés. L'interface a été mise à jour avec de meilleures mises en page de filtres, des transcriptions plus faciles à lire et un Éditeur de catégories plus rapide qui se concentre automatiquement sur vos entrées les plus récentes.

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Intégration améliorée des données de catégories

Les données de catégories Interaction Analytics (CXone) et Quality Management (CXone) ont été intégrées dans CXone Data Lake à l'aide de formats normalisés. Cette mise à jour vous permet d'exploiter vos Insights personnalisés sur les catégories dans d'autres applications CXone, offrant une vue plus unifiée de vos données et une analyse interplateforme plus approfondie.

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Gadget logiciel Volume des tendances

Un nouveau Gadget logiciel Tendances est ajouté à l'espace de travail Interaction Analytics (CXone). Ce gadget logiciel affiche le volume total des interactions heures supplémentaires, y compris les vues intrajournalières, et peut être filtré par catégories ou balises spécifiques. Il offre une vue plus exacte du volume total par rapport aux Gadgets logiciels basés sur le Sentiment, facilitant une meilleure supervision opérationnelle.

Connecteur de source de Connaissances Engageware

Dans cette version, vous pouvez connecter Knowledge Hub au Système de Gestion des Connaissances Engageware en tant que source de connaissances. Vous pouvez :

Configurez un connecteur Engageware dédié à partir d'un nouvel écran de configuration dans Knowledge Hub.
Récupérez à la fois les articles de contenu et les étapes du processus guidées d'Engageware. Les deux types de connaissances deviennent accessibles aux agents et aux clients par l'intermédiaire de Knowledge Hub, élargissant la plage d'informations pouvant être présentées pendant les interactions.

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Configuration OAuth simplifiée pour le Connecteur ServiceNow

Actuellement, la configuration d'un connecteur Knowledge Hub exige que les clients saisissent manuellement Multiple identifiants, y compris un Id client, un Secret client, un jeton d'Accès et un code d'autorisation.

Dans cette version, vous pouvez connecter ServiceNow à Knowledge Hub à l'aide d'un flux d'authentification OAuth simplifié. Au lieu de saisir les informations d'authentification manuellement, vous êtes redirigé vers votre plateforme ServiceNow pour vous authentifier avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe existants. La génération et le renouvellement des jetons sont gérés en arrière-plan, de sorte que vous n'aurez pas besoin de les gérer vous-même. Vous pouvez :

Authentifiez-vous auprès de ServiceNow en vous connectant directement sur la plateforme ServiceNow pendant le flux de configuration du connecteur.
Reposez-vous sur la gestion automatique des jetons une fois l'authentification terminée. Les jetons sont générés et renouvelés en arrière-plan.

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Disponibilité

Pour assurer une expérience de surveillance homogène sur la plateforme unifiée, les tableaux de bord Outbound Engagement (SmartReach) ont été optimisés pour afficher uniquement les données pertinentes de gestion des campagnes. Cette mise à jour masque automatiquement les champs de données ACD, agent et entrant inactifs, et offre une interface plus claire et davantage ciblée pour le suivi des performances sortantes en temps réel.

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Disponibilité

Améliorations de l'Accessibilité

L'application Outbound Engagement (SmartReach) comprend d'importantes améliorations en matière d'accessibilité conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant divers besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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Disponibilité

Conformité pour le Composer international

Un soutien complet a été ajouté pour les identifiants géographiques australiens dans les profils Composer. Cette amélioration utilise le mappage des états, territoires et codes postaux pour garantir que les campagnes sortantes respectent strictement les réglementations régionales de fuseau horaire et les plages de composition.

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Disponibilité

Priorisation omnicanale des Compétences

Outbound Engagement (SmartReach) prend maintenant en charge la priorisation des compétences qui s'harmonise avec le modèle de routage NiCE CXone ACD existant. Le type de compétence Outbound Engagement dans NiCE CXone ACD a été mis à jour afin de vous permettre d'assigner des priorités numériques aux compétences. Cela garantit que les agents reçoivent automatiquement les interactions les plus importantes en premier, qu'elles soient entrantes, sortantes manuelles ou sortantes prédictives. En unifiant la priorisation pour tous les canaux, vous pouvez éviter que les tâches sortantes n'éclipsent les files d'attente entrantes à priorité élevée et maintenir des niveaux de service constants dans l'ensemble de votre effectif d'agents mixte.

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Disponibilité

Applications Partenaires

Voice Quality Metrics

Environnement de Démo des Abonnements Monitoring Gateway

Vous pouvez évaluer les Abonnements Monitoring Gateway dans un environnement de démo structuré disponible uniquement aux États-Unis. La génération d'événements simulés, la visualisation des journaux en temps réel et un tableau de bord hébergé démontrent comment les données d'abonnement peuvent prendre en charge les flux de surveillance et d'observabilité sans accéder aux systèmes de production.

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Disponibilité

Personal Connection

Améliorations de l'accessibilité

L'application Personal Connection comporte désormais d'importantes améliorations en matière d'accessibilité conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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Disponibilité

Nouvelle disposition pour la composition Sans agent afin de traiter les Erreurs d'opérateur et l'état Temporairement indisponible

Vous pouvez configurer les compétences sortantes sans agent Personal Connection pour pouvoir relancer les appels lorsqu'ils rencontrent des réponses d'erreur d'opérateur (SIP 480 (Code de cause 16)). Cela vous donne plus de contrôle sur la gestion des appels.

Un nouveau code de disposition propre aux appels sortants est maintenant disponible pour ce type de réponse. Vous pouvez appliquer cette disposition par l'intermédiaire des Scripts, ce qui vous permet d'activer des comportements de relance que vous pouvez configurer pour répondre à vos besoins affaires spécifiques. Pour utiliser ce nouveau code de disposition, vous devrez mettre à jour vos Scripts client pour inclure l'action SETDISPOSITION avec le nouveau code. Sinon, votre comportement sortant existant restera inchangé.

Une fois cette option activée dans vos scripts, vous pouvez activer ou désactiver cette disposition par compétence. En activant la nouvelle option Traiter l'Erreur d'opérateur comme Temporairement indisponible pour une compétence, vous pouvez choisir les situations où vous souhaitez que la nouvelle disposition soit utilisée.

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Disponibilité

Quality Management (CXone)

Limite de Profils de score auto

Un maximum de 20 profils Auto Score par Fiche d’évaluation est désormais pris en charge afin d’améliorer la stabilité du système et d’assurer une performance de notation constante. Lors de la création ou de la modification d’une fiche d’évaluation, l’action Add Profile est désactivée une fois la limite atteinte, accompagnée d’une notification claire. Vous devez planifier vos configurations en respectant la limite de 20 profils.

La liste déroulante Select Profile désactive toute sélection supplémentaire une fois que 20 profils sont assignés. Si vous avez des fiches d’évaluation actives dépassant cette limite, elles continuent de fonctionner. Toutefois, vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux profils ni dupliquer ces fiches d’évaluation tant que le nombre de profils n’est pas réduit à 20 ou moins.

Cette fonctionnalité est offerte aux utilisateurs disposant des licences Quality Management (CXone) Advanced et Gen AI.

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Disponibilité

Nouvelles options Export My Zone

Vous pouvez exporter des données directement à partir des pages My Zone suivantes vers les formats Excel ou CSV.

Pages My Zone avec Export :

Tâches d’évaluation
- Page à faire
Assignation d’évaluateur
- Suivi du plan
Rendement de qualité
Calibrages
Dashboard score auto
Coaching Sessions

Lorsque vous cliquez sur le bouton Exporter, vous pouvez choisir le format de votre choix pour télécharger les enregistrements actuellement visibles dans votre grille.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management (CXone).

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Disponibilité

Navigation plus claire pour les Tâches d’Évaluation

Vous constatez maintenant un changement mineur mais utile. L’onglet Tâches est renommé Tâches d’Évaluation afin de rendre son objectif plus clair et plus facile à comprendre. Le titre de la Page et l’URL reflètent également cette mise à jour. Aucun Gadget logiciel n’est ajouté ou supprimé, il s’agit simplement d’une expérience plus fluide lors de la navigation vers vos tâches d’évaluation.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management (CXone).

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Disponibilité

Logique de distribution améliorée pour des Évaluations de la qualité Exactes

Avec cette mise à jour, les interactions Quality Management (CXone) ne sont distribuées que si l’agent responsable fait partie d’une équipe du Plan qualité. Dorénavant, une interaction n’est distribuée pour évaluation que si l’agent responsable fait explicitement partie d’une équipe associée au Plan qualité. Auparavant, la distribution pouvait avoir lieu si n’importe quel participant correspondait au plan.

Ce changement garantit que l’admissibilité de l’interaction et l’appartenance à l’équipe de l’agent responsable correspondent aux exigences du Plan qualité. Par conséquent, les agents ne sont évalués que dans le cadre des plans auxquels ils appartiennent, ce qui améliore l’exactitude des rapports et garantit que les évaluations sont acheminées vers les superviseurs appropriés.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management (CXone).

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Advanced ScreenAgent pour Mac

Dans cette version, l’Advanced ScreenAgent for Mac est disponible et prend en charge des fonctionnalités avancées auparavant exclusives à Windows.

Cette mise à jour comprend la prise en charge des actions de gestion distant, comme le redémarrage des services ScreenAgent et le téléchargement de ses journaux, l’affichage des informations de domaine Mac (numéro de série) dans SAM, des listes de refus pour exclure des applications et des URL spécifiques de l’enregistrement, ainsi que des paramètres d’enregistrement configurables comme le taux de cadre et la résolution pour optimiser la performance. La collecte des journaux est améliorée grâce au téléversement automatique vers le nuage, ce qui simplifie le dépannage et le soutien.

Vous pouvez utiliser Advanced ScreenAgent pour Mac avec une licence d’enregistrement d’écran de base ou avancée. Cependant, certaines fonctionnalités sont prises en charge uniquement pour les clients disposant d’une licence Screen Recording Advanced. Pour faire passer votre licence de base à avancée, communiquez avec votre représentant de compte NiCE.

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Rapports

Téléchargement des données et Rapports personnalisés

Sécurité améliorée pour la livraison des rapports : transition du SFTP au SEA Cloud Storage

Auparavant, NiCE CXone Reporting prenait en charge le protocole SFTP comme option de livraison de fichiers pour les rapports programmés de Téléchargement des données et de Rapports personnalisés. Dans cette version, afin de répondre aux exigences de conformité et de sécurité mises à jour de NiCE, le protocole SFTP est déprécié au moyen d’un paramètre de fonctionnalité et est remplacé par l’architecture Secure Export Agent (SEA) Cloud Storage.

Lorsque le paramètre de fonctionnalité au niveau du système est activé :

L’assistant de distribution des rapports masque automatiquement tous les menus SFTP et active une nouvelle option Enregistrer le rapport dans le Cloud Storage SEA dans vos paramètres de Calendrier.

Voir l'image
Tous les calendriers de rapport existants basés sur SFTP migrent automatiquement vers SEA Cloud Storage afin d’assurer une livraison ininterrompue.

Mesure requise :

Aucune configuration manuelle n’est requise pour la migration; toutefois, les administrateurs doivent revoir leurs calendriers de rapport après la mise à jour afin de confirmer les paramètres et de se familiariser avec le nouveau flux de travail SEA Cloud Storage.

Dans cette version, cette fonctionnalité est disponible par paramètre de fonctionnalité — Administrateur interne (par grappe).

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Disponibilité

API Reporting - Activité de l’état du contact DX

Dans cette version, vous obtenez une visibilité complète sur les cycles de vie des contacts Digital Experience (DX) grâce au nouveau suivi des activités. Contrairement aux versions précédentes qui s’appuyaient sur la date de début initiale du contact, cette nouvelle API vous permet de récupérer tous les changements d’état (attributions, changements de statut, etc.) survenant au cours de n’importe quelle fenêtre de 7 jours. Cela garantit la capture des événements critiques intrajournaliers pour les interactions numériques, même s’ils ont commencé il y a des semaines.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre API en haut à droite.

Action Required :

Préparez-vous à mettre à jour vos flux de travail Reporting pour tirer parti des nouveaux points de terminaison.

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Disponibilité

Studio

Développer les propriétés de l'action pour afficher les longues chaînes

Auparavant, lorsqu'une propriété d'action contenait une longue chaîne, comme la propriété Corps de l'action EMAIL, vous ne pouviez pas voir la valeur entière. Le contenu du champ était tronqué dans l'affichage du panneau Propriété. Dans cette version, vous pouvez survoler le champ avec le curseur pour voir une infobulle contenant la valeur entière de la propriété. Vous pouvez également cliquer sur un bouton d'expansion qui ouvrira une fenêtre d'édition de texte, où vous pouvez afficher ou modifier la valeur de la propriété.

Pour voir ce changement, ouvrez un script dans Studio et affichez les propriétés de ses actions.

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Disponibilité

Débogueur d'extraits : afficher et copier les valeurs des Variable

Auparavant, le débogueur d'extraits ne vous permettait pas de copier la valeur des variables. Si la valeur était longue, vous ne pouviez pas voir la valeur entière. Dans cette version, vous pouvez survoler avec votre curseur pour voir le contenu entier de la variable dans une infobulle et copier la valeur d'une variable dans le presse-papiers.

To see this change, open a script with a SNIPPET action, launch the snippet editor, then open and start the snippet debugger.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

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Disponibilité

Prise en charge des menus de saisie semi-automatique pour les Listes longues

Auparavant, pour les menus déroulants qui vous permettent de sélectionner un élément dans une liste d'objets nommés, comme les agents, Studio chargeait la liste entière. Ces listes apparaissaient dans les propriétés d'action Studio. Lorsqu'il y avait un grand nombre d'entités dans la liste, le chargement de la liste prenait beaucoup de temps.

Dans cette version, le menu déroulant affiche les 200 premières entités du nombre total. Cela garantit que lorsqu'il y a un grand nombre de ces objets, les listes se chargent rapidement et l'interface d'édition de script demeure réactive. Le menu déroulant vous indique le nombre total d'entités.

Vous pouvez effectuer une recherche dans ces listes. Le menu déroulant vous indique le nombre d'éléments correspondant à votre recherche et le nombre total qu'elle contient. Par exemple, 200 sur 1000. Ces nombres se mettent à jour lorsque vous modifiez le terme de recherche et que le nombre d'éléments correspondants diminue. Par exemple, si vous recherchez John, il peut indiquer qu'il y a 450 agents correspondants. Si vous modifiez le terme de recherche pour Johnson, il peut se mettre à jour pour indiquer qu'il y a 17 agents correspondants.

Vous pouvez observer ce changement en ouvrant un script contenant une action telle que REQAGENT, puis en consultant le champ Agent cible dans le panneau des Propriétés. Ce changement touche toutes les actions dont les propriétés contiennent de grandes listes.

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Disponibilité

En-tête de la page de trace pour plusieurs traces

Auparavant, lorsque vous démarriez plusieurs traces sur le même script, elles apparaissaient dans une seule fenêtre, mais pour détacher la trace du contact ou mettre fin au contact, vous deviez ouvrir chaque script. Dans cette version, les options pour ces actions sont disponibles dans l'en-tête de cette fenêtre. Cela vous permet d'effectuer ces actions sur les scripts répertoriés dans la fenêtre sans avoir à ouvrir chaque script.

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Disponibilité

Améliorations de l'action Annotation

Auparavant, vous pouviez redimensionner le champ de texte de l'action ANNOTATION sur le canevas du script. Dans cette version, ceci a été amélioré. Le champ de texte possède des bordures plus évidentes sur le canevas et il est plus évident que vous pouvez le redimensionner.

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Disponibilité

Forme, changement de nom et organisation de l'action API

Auparavant, les Actions api étaient répertoriées par ordre alphabétique de nom dans la palette Actions api. Dans cette version, les actions sont regroupées par catégories afin de correspondre à celles du NiCE CXone portail des développeurs Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. . De plus, les actions ont été renommées afin de correspondre à l'API correspondante sur le portail des développeurs. Ces changements facilitent la recherche de la documentation API correspondante.

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Disponibilité

Filtres pour les Demandes de trace de script Digital

Auparavant, vous pouviez filtrer les traces à l'aide des champs ANI et DNIS. Cela ne fonctionnait pas pour les scripts numériques, car les interactions numériques ne comportent pas ces informations, qui sont liées aux numéros de téléphone. Dans cette version, vous ANI et DNIS ont été changés en To et From. Vous pouvez maintenant filtrer les demandes de trace pour les scripts numériques. Cela facilite l'isolement et l'analyse d'interactions numériques spécifiques.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.Lorsqu'elle est disponible, vous pouvez la consulter en accédant à Studio, en ouvrant un script, puis en démarrant une trace sur un contact en direct.

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Disponibilité

Action ADDCFR n'est plus disponible

L'action ADDCFR a été supprimée de Desktop Studio. Si vous utilisez cette action dans vos scripts, vous devrez les mettre à jour. Si cette action se trouve dans vos scripts, une erreur est journalisée lors de son exécution, mais le script continuera de s'exécuter.

Vous pouvez assigner et annuler l’assignation des compétences pour tous les agents d’une équipe en une seule action à partir de l’onglet compétence de la vue prioritaire. Lorsque vous assignez une Compétence, vous pouvez définir un niveau de compétence personnalisé (de 1 à 20) au lieu de la valeur par défaut (3) à appliquer à tous les agents de l’équipe en même temps.

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Disponibilité

Améliorations de Screen Assist

Screen Assist, introduit dans la version précédente, vous permet de placer des notes de coaching contextuelles sur l’écran d’un agent pendant les sessions d’observation d’écran en direct. L’agent voit un point bleu à l’endroit où le commentaire a été placé.

De plus, vous pouvez maintenant afficher ou masquer les notes Screen Assist de l’agent à l’aide d’un nouveau menu Afficher/Masquer sur la barre d’outils du superviseur. Cela vous permet de retirer temporairement les notes de la vue de l’agent et de les restaurer au besoin pour vous donner plus de contrôle sur votre session d’assistance, rendant le processus de coaching entièrement réversible.

Toutes les notes masquées et restaurées sont toujours consignées dans le rapport d’audit de la session.

Pour utiliser Screen Assist, vous devez avoir la licence Recording Management (CXone) Advanced activée pour votre locataire, ainsi que la licence Screen Recording Advanced.

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Disponibilité

Modifier l’État suivant de l’agent pour les agents actifs

Vous pouvez modifier l’état suivant des agents qui traitent actuellement des contacts, à partir de la Vue globale et de la vue prioritaire. Lorsque vous sélectionnez un nouvel état pour un agent actif, le système le définit comme l’état suivant de l’agent. L’agent passe automatiquement à l’état choisi une fois qu’il a terminé son contact actuel.

Cette fonctionnalité utilise l’autorisation existante Change Agent State. Aucune nouvelle autorisation n’est nécessaire.

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Disponibilité

Test Suite

Visibilité améliorée et expérience utilisateur simplifiée

Dans cette version, le Test Suite bénéficie de plusieurs améliorations en matière de convivialité et de transparence conçues pour rendre les flux de travail de tests plus efficaces et plus faciles à comprendre. Vous pouvez afficher des métadonnées supplémentaires directement dans le Test Suite, y compris le profil LLM et le modèle utilisés durant l'analyse. Cela offre une plus grande transparence sur l'exécution des tests et élimine le besoin de naviguer vers plusieurs zones de l'application pour trouver les détails clés de configuration.

Dans le cadre de cette refonte, la documentation produit et les captures d'écran seront mises à jour pour refléter la nouvelle interface utilisateur.

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Disponibilité

Soutien multilingue pour Test Suite

Dans cette version, le Test Suite prend en charge plusieurs langues d'interface utilisateur, ce qui permet aux utilisateurs d'effectuer des activités de tests et d'évaluation dans la langue de leur choix. Vous pouvez :

Naviguer dans le Test Suite en utilisant une langue prise en charge de votre choix.
Accéder aux fonctionnalités de tests, d'évaluation et d'analyse par l'intermédiaire d'une interface utilisateur localisée.
Offrir une expérience plus cohérente aux équipes distribuées travaillant dans différentes régions et langues.

Prise en charge des codes de couleur personnalisés pour les Codes d’Activité dans Agent, Congés, Admin et Mobile

Dans la version 26.3 et les versions ultérieures, les codes de couleur personnalisés que vous assignez aux codes d’activité dans Programmation sont affichés de façon uniforme dans d’autres zones du produit. Vous pouvez distinguer visuellement plusieurs codes d’activité du même type, comme Ouvert, Occupé, En appel, Absent du bureau, et Pause, et les repérer immédiatement sans devoir survoler chaque activité.

Auparavant, les couleurs personnalisées assignées aux codes d’activité n’étaient prises en charge que dans Programmation. Lorsque vous accédiez à d’autres pages, comme My Zone, Congés ou Admin, tous les codes d’activité du même type s’affichaient dans la même couleur par défaut. Pour repérer une activité précise, vous deviez la survoler et lire son nom.

Dans cette version, la prise en charge des codes de couleur personnalisés est étendue aux pages suivantes :

Règles d’approbation
Gérer les demandes
Mappage d’Événement ACD
Catégorie d’adhésion
Politiques relatives aux pauses
Congés
- Règles
- Résumé
My Zone
- Demande de calendrier
- Mon Calendrier
Mobile

Les couleurs mises à jour sont reflétées dans les filtres de page, les valeurs des codes d’activité dans les grilles, et partout ailleurs où les codes d’activité sont affichés.

Cette amélioration simplifie la gestion des calendriers, réduit les erreurs et augmente l’efficacité des équipes qui gèrent des calendriers complexes dans les vues Agent, Congés, Admin et Mobile.

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Disponibilité

Prévisionniste intelligent avancé de séries chronologiques

Le moteur de prévision prend en charge une nouvelle méthode de prévision Série chronologique complète en plus de la méthode existante Jour de la Semaine. La méthode Série chronologique complète utilise des données de séries chronologiques continues pour générer des prévisions, ce qui permet d'obtenir des prédictions plus exactes en préservant la continuité des données. Elle utilise un seul modèle par compétence prévue, ce qui simplifie la gestion des modèles et le dépannage.

Auparavant, le moteur de prévision divisait les données historiques par jour de la semaine et créait des modèles distincts pour chaque jour. Cela perturbait la continuité des données et limitait la capacité de capturer les tendances saisonnières.

Dans cette version, une nouvelle option de prévision Série chronologique complète est offerte en plus de la méthode Jour de la Semaine existante. Le moteur évalue automatiquement tous les modèles pris en charge et sélectionne le meilleur en fonction de l'Erreur en pourcentage absolue moyenne (MAPE). Vous pouvez également sélectionner un modèle manuellement. Les modèles pris en charge comprennent :

Box-Jenkins ARIMA
Courbe d'ajustement
Lissage exponentiel
Lissage exponentiel triple additif
Lissage exponentiel triple multiplicatif

Toutes les tâches de prévision, tant nouvelles qu'existantes, utilisent par défaut la prévision Jour de la Semaine. Pour utiliser Série chronologique complète, sélectionnez cette méthode de prévision lors de la création de la tâche. Vous pouvez basculer entre les deux méthodes jusqu'à ce qu'une prévision devienne active. Une fois qu'une prévision est active, la méthode de prévision ne peut plus être modifiée.

Cette amélioration augmente l'exactitude des prévisions, simplifie la gestion des modèles et prend en charge des modèles et des méthodes de prévision supplémentaires à l'avenir.

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Disponibilité

Aligner le volume de Dotation en personnel et l'AHT (Temps de traitement moyen) sur les valeurs prévues

À l'Étape 5 (Post-dotation en personnel), dans Gestionnaire intrajournalier et Gestionnaire de Calendrier, vous voyez les résultats de dotation en personnel qui demeurent alignés sur votre volume et votre AHT prévus à l'origine. Cela vous aide à faire confiance à ce que vous voyez dans les vues post-dotation en personnel et intrajournalières, et à prendre des décisions de planification à partir d'un seul ensemble de chiffres cohérent.

Auparavant, l'Étape 5 affichait le volume et l'AHT en fonction de valeurs simulées plutôt que de la prévision de l'Étape 3. En raison du débordement, où les appels se prolongeaient dans l'intervalle suivant, les totaux simulés s'écartaient de la prévision, ce qui entraînait des écarts de chiffres entre les étapes et les vues en aval.

Dans cette version, deux nouveaux champs de données sont offerts à l'Étape 5 de la tâche de prévision, ce qui corrige un problème où le volume et l'AHT reflétaient auparavant les valeurs de la solution de dotation en personnel plutôt que la prévision d'origine :

Volume prévisionnel et AHT : Affiche le volume prévisionnel et l'AHT générés à l'Étape 3 de la tâche de prévision. Il s'agit de la demande prévisionnelle réelle.
Volume simulé et AHT : Affiche le volume et l'AHT générés comme sous-produit de la simulation de dotation en personnel de l'Étape 5, vous donnant une visibilité sur les données à l'origine de votre sortie Agents requis.

Le volume prévisionnel et l'AHT sont maintenant transmis aux modules en aval — Gestionnaire intrajournalier, Gestionnaire de Calendrier et Rapport intrajournalier — vous donnant des données prévisionnelles exactes et traçables qui simplifient la réconciliation et améliorent la confiance dans les sorties de dotation en personnel.

Le calculateur de dotation en personnel lui-même reste inchangé.

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WFM Copilot – Questions et réponses sur l'adhésion après le quart (v1)

Le panneau WFM Copilot dans Gestionnaire intrajournalier prend maintenant en charge un ensemble organisé de 13 questions validées, vous permettant d'analyser l'adhésion après le quart et la performance compétence directement à partir d'une interface conversationnelle, sans basculer entre les rapports, les exportations ou les feuilles de calcul.

Auparavant, les gestionnaires WFM assemblaient les informations sur l'adhésion à partir de multiple rapports, de filtrage manuel et d'exportations de données pour repérer les problèmes d'adhésion, les récidivistes et les occasions de coaching.

Dans cette version, le panneau Copilot prend en charge 13 questions prêtes pour la production couvrant les sujets d'analyse après le quart les plus courants. Vous pouvez poser des questions telles que :

Quels agents ont eu des problèmes d'adhésion le trimestre dernier ?
Quels agents ont eu une adhésion inférieure à 85 % pendant le plus de jours le trimestre dernier ?
Quels agents ont eu la déviation d'adhésion unique la plus longue ?
Quels agents ont été en dehors de l'adhésion pendant plus que 5 minutes ?
Quels états réels ont causé le plus de temps hors adhésion le trimestre dernier ?
Quels agents ont eu le plus de temps hors Adhésion dans un état spécifique?
Quelles ont été les principales activités hors Adhésion pour un agent spécifique?
Quelles compétences ont sous-performé par rapport à leurs cibles SLA/ASA de plus de 5 %?

Les réponses sont générées à partir de données historiques et affichées sous forme de texte, de listes ou de grilles dans le panneau. Toutes les réponses respectent vos autorisations d'unité organisationnelle, d'équipe et de groupe d'agents.

Cette version couvre uniquement l'analyse post-quart et rétrospective. Les questions sur l'Adhésion En temps réel seront traitées dans une prochaine version.

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Précision améliorée des Congés grâce à la logique de calcul mise à jour

À compter de la version 26.3, votre solde des Congés est déduit en fonction de la durée réelle de l'activité de congé sur votre calendrier publié. Ce changement permet de s'assurer que votre solde reflète fidèlement le temps de congé pris, particulièrement si vous travaillez des quarts prolongés ou non standards.

Auparavant, les déductions de congés étaient plafonnées par la valeur Etp définie dans la Règle de congé. Par exemple, si un agent avait un quart de 10 heures, mais que la valeur Etp était fixée à 8 heures, seules 8 heures étaient déduites du solde. Cet écart permettait aux agents de dépasser leurs heures de congé accumulées sans que cela soit reflété dans le solde.

Dans cette version, les changements suivants s'appliquent :

Déduction des Heures : Le système déduit la durée exacte de l'activité de congé programmée de votre solde. La déduction est basée sur votre calendrier publié et exclut les activités hors travail.
Calcul des Jours : Le calcul des jours continue d'utiliser la valeur Etp ou la Règle journalière maximale. Cependant, les valeurs en jours ne sont plus plafonnées à 1. Par exemple, un quart de 10 heures avec un Etp de 8 heures est calculé comme 1,25 jour.
Dates passées non touchées : Les changements apportés à la valeur Etp ou à la Règle journalière maximale s'appliquent uniquement aux calculs futurs. Les soldes calculés précédemment et les données historiques demeurent inchangés.
mise à jour de l'interface utilisateur : Le paramètre Durée du quart pour les Congés est renommé Durée du quart pour les calculs de Congés.

Cette amélioration aide à garantir que votre solde des congés reflète fidèlement le temps de congé réel que vous prenez.

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Afficher les Données prévisionnelles mises à jour dans le Rapport intrajournalier

Les données prévisionnelles ajustées des Étapes 3 et 4 se reflètent désormais automatiquement dans le Rapport intrajournalier sans nécessiter la régénération des calendriers.

Auparavant, les ajustements de prévision effectués aux Étapes 3 et 4 étaient propagés au Gestionnaire de Calendrier et au Gestionnaire intrajournalier sans régénérer les calendriers, mais le Rapport intrajournalier continuait d’afficher les données prévisionnelles d’origine jusqu’à ce que les calendriers soient régénérés.

Dans cette version, tout ajustement effectué à l’Étape 3 ou à l’Étape 4 du flux de travail de prévision se propage automatiquement au Rapport intrajournalier une fois sauvegardé à l’Étape 5. Les ajustements pris en charge incluent :

Étape 3 :

Modifications du volume et de l’AHT

Étape 4 :

Attribution de compétences
Niveau d’optimisation
Niveau de service
ASA
Occupation maximale
SLA du travail différé
Exclure l’Unité de planification
Manipulation simultanée en temps réel
Manipulation simultanée différée

Ces ajustements mettent à jour les exigences de dotation en personnel, le volume prévu et l’AHT (Temps de traitement moyen) prévu affichés dans le Rapport intrajournalier.

Seuls les intervalles futurs à partir du moment de la mise à jour de la prévision sont actualisés. Les données d’intervalle historiques demeurent inchangées.

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NiCE CXone WFM Soutien pour une taille de Locataire allant jusqu’à 10 000

NiCE CXone Gestion des effectifs prend maintenant en charge les locataires comptant jusqu’à 10 000 agents, permettant aux centres de contact d’entreprise à grande échelle de fonctionner en toute fluidité sur toutes les composantes WFM.

WFM est certifié pour prendre en charge cette échelle. Des directives de mise à l’échelle mises à jour sont également introduites pour vous aider à planifier et à optimiser l’utilisation de manière efficace.

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Génération de planification : prise en charge des niveaux de Compétence par compétences

Les niveaux de compétence sont un outil essentiel pour les gestionnaires et les superviseurs WFM afin de gérer les groupes de compétences et la répartition du volume de travail. En attribuant des scores de compétence aux agents dans l’ensemble des compétences WEM, les équipes peuvent prioriser ou réserver la capacité de l’agent pour des files d’attente spécifiques, garantissant que les bons agents sont programmés pour le bon travail au bon moment.

Auparavant, des scores de compétence pouvaient être attribués aux compétences WEM d’un employé au sein de la plateforme, assurant l’alignement entre le système WFM et la plateforme ACD. L’ACD s’appuyait sur ces scores de compétence pour la distribution des contacts pendant la simulation, mais ceux-ci n’influençaient pas la manière dont les calendriers étaient générés. Les agents ayant des scores de compétence plus élevés n’étaient pas programmés préférentiellement par rapport à leurs pairs ayant des scores plus bas.

Dans cette version, les scores de compétence des agents influencent la génération de planification. Lorsque les compétences des agents sont activées pour les compétences WEM et configurées sous Gestion des Employés, ces scores sont directement pris en compte dans la génération de planification, et non seulement dans la simulation.

Les agents ayant des scores de compétence plus élevés sont priorisés pour la couverture de programmation sur la compétence correspondante, garantissant que vos agents ayant les scores les plus élevés sont assignés en premier.

Cette amélioration augmente la couverture de la programmation basée sur les compétences en alignant les sorties du calendrier sur les niveaux de priorité que votre équipe a déjà définis, ce qui réduit le travail de dérogation manuelle.

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Disponibilité

Améliorations de l’accessibilité

NiCE CXone WFM comprend des améliorations importantes en matière d’accessibilité conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

Ces améliorations comprennent des mises à jour dans Multiple domaines de l’Application. Par exemple, l’assistant de prévision comporte des icônes, des motifs et une disposition actualisés pour améliorer la clarté. Il s’agit uniquement de changements d’apparence — toutes les fonctionnalités existantes demeurent inchangées.

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Disponibilité

NiCE CXone WFM Mobile — Prise en charge des Versions du système d’exploitation mises à jour

L’application WFM Mobile met à jour ses Versions du système d’exploitation prises en charge. Les versions du système d’exploitation suivantes sont prises en charge :

Android : 14, 15 et 16
iOS : 18 et 26

Android 17 n’est pas pris en charge dans cette version.

Après la mise à jour, vous devez close et relancer l’application mobile pour appliquer les changements.

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Disponibilité

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, suppressions et ajouts apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale « bientôt disponible » pour la version 26.3.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications apportées aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale « bientôt disponible ». Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle a été publiée précédemment sur la page Bientôt disponible, ainsi qu’une explication des modifications apportées.

ACD

Contournement de l’itinéraire télécom mis à jour

Il avait été annoncé précédemment que le modèle de téléversement groupé des compétences ACD serait modifié pour inclure le champ Contournement de l’itinéraire télécom. Le système a plutôt été modifié de sorte que la valeur de ce champ ne soit pas écrasée par les modifications du téléversement groupé.

Autopilot (Omilia) Hosted

Mise à niveau de Autopilot (Omilia) Hosted

Autopilot (Omilia) Hosted sera mis à niveau vers la version 3.0.0 de Omilia.

Feedback Management

Améliorations de l’accessibilité

Il avait été annoncé précédemment que l’application Feedback Management bénéficierait d’améliorations en matière d’accessibilité. Les améliorations qui seront apportées dans cette version constituent la première phase. D’autres améliorations en matière d’accessibilité sont prévues pour de futures versions.

Knowledge Hub

Mise à jour de la documentation Knowledge Hub

La documentation Knowledge Hub demeure disponible dans le Centre d’aide NiCE CXone. Continuez d’utiliser le Centre d’aide NiCE CXone pour accéder à la documentation Knowledge Hub la plus récente.

Recording Management (CXone)

Outil de vérification de la connectivité amélioré pour l’Observation d’écran En temps réel

Il a été précisé que l’outil de vérification de la connectivité fonctionne avec ScreenAgent pour Windows uniquement.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications de produit qui figuraient dans l’annonce initiale « bientôt disponible » et qui ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 26.3, mais pourraient faire partie d’une version future.

ACD

Fonctionnalité supprimée : journaux d’Exécution pour Real-Time Routing Rules

Vous pourrez accéder à des fichiers journaux qui fournissent des détails sur l'exécution des règles de routage en temps réel.

Fonctionnalité supprimée : Mettre le Modèle à jour en bloc pour les Compétences Primaires Real-Time Routing Rules

Vous pourrez gérer les attributions de compétences primaires des agents à l'aide d'un modèle de mise à jour en bloc.

Fonctionnalité supprimée : Amélioration des performances Real-Time Routing Rules

Le moteur de règles de routage en temps réel bénéficiera d'améliorations en matière de performance et d'évolutivité. Les mises à jour permettront au système de traiter jusqu'à 25 000 règles actives simultanément sur l'ensemble de la grappe. La stabilité du système sera améliorée, ce qui permettra une évaluation plus rapide des règles, même en période de volumes d'interactions élevés.

Admin

Fonctionnalité supprimée : Validation du certificat GLA

Nous améliorerons bientôt la sécurité des certificats de l'Authentificateur de connexion en ajoutant des vérifications de validation strictes.

Fonctionnalité supprimée : Convivialité améliorée pour les Divisions NiCE CXone

La page Gestion de Division bénéficiera bientôt d'améliorations qui faciliteront l'organisation et la recherche de ressources pour les administrateurs.

Fonctionnalité supprimée : Prise en charge de Division pour les Emplacements

NiCE CXone étendra les Divisions pour inclure les Emplacements.

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)

Fonctionnalité supprimée : Prise en charge de 40 millions d'enregistrements Client

L'Ordinateur de bureau de l'Agent et le Portail Agent prendront bientôt en charge jusqu'à 40 millions d'enregistrements client dans le Gestionnaire Client (Gestionnaire des contacts).

Agent Workspace Premium (Desk)

Fonctionnalité supprimée : Prise en charge de 40 millions d'enregistrements Client

L'Ordinateur de bureau de l'Agent et le Portail Agent prendront bientôt en charge jusqu'à 40 millions d'enregistrements client dans le Gestionnaire Client (Gestionnaire des contacts).

Espace de travail Agent pour l'EMR Soins de santé Epic

Fonctionnalité supprimée : CXone Agent prendra en charge l'intégration avec Epic Soins de santé EMR, permettant à vos agents d'accéder aux dossiers des patients et aux dossiers de santé directement dans l'espace de travail CXone Agent.

Automated Summary (AutoSummary)

Fonctionnalité supprimée : Soutien de Automated Summary (AutoSummary) pour les appels du Composeur Personal Connection

Automated Summary (AutoSummary) prendra en charge les appels du Composeur Personal Connection dans une prochaine version.

Copilot for Agents

Fonctionnalité supprimée : Préremplissage automatique des formulaires dans les Flux de travail AI Agents (Cognigy)

Le préremplissage automatique des formulaires pour les formulaires rédigés par AI Agents (Cognigy) sera disponible dans une prochaine version et remplira les champs pris en charge à l'aide du contexte de la conversation disponible.

Fonctionnalité supprimée : Soutien de AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) pour Engagement Hub

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) sera disponible dans les environnements Engagement Hub sans nécessiter Studio dans une prochaine version.

Fonctionnalité supprimée : Exécution simultanée de Flux de travail dans AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

L'exécution simultanée de flux de travail pour AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) sera disponible dans une prochaine version, permettant aux agents de travailler sur Multiple flux de travail simultanément.

Fonctionnalité supprimée : Filtres Agent pour les attributs de Métadonnées Knowledge Hub

Les Filtres Agent prendront en charge tous les attributs de métadonnées Knowledge Hub, permettant des filtres de Connaissances plus précis, dans une prochaine version.

Fonctionnalité supprimée : Transfert Partiel Digital vers l'AI Agent

Le handover Digital partiel vers les AI Agents sera disponible dans une prochaine version, permettant aux AI Agents de traiter des tâches routinières pendant les interactions Digital.

Fonctionnalité supprimée : Simulateur Copilot dans AI Studio

Le Simulateur Copilot dans AI Studio fournira un environnement intégré permettant de Test les Configurations Copilot avant le déploiement, dans une prochaine version.

Fonctionnalité supprimée : Attributions de Profil au niveau de l'Agent au sein des Compétences

Les profils Copilot prendront en charge les attributions au niveau de l'agent au sein des compétences, offrant une gestion des profils plus granulaire dans une future version.

Fonctionnalité supprimée : Vue de transcription En temps réel pour Engagement Hub

Copilot for Agents prendra en charge une vue de transcription en temps réel pour les interactions voix d'Engagement Hub dans une future version.

Fonctionnalité supprimée : Déclencheurs d'Événements de cycle de vie des interactions dans les Règles

Les règles prendront en charge les déclencheurs d'événements de cycle de vie des interactions afin d'automatiser des actions en fonction d'événements clés d'interaction dans une future version.

Fonctionnalité supprimée : importation en bloc pour les arbres de décision

Les arbres de décision prendront en charge l'importation en bloc de sections et de champs à partir d'un Fichier csv afin de simplifier la création d'arbres de décision Large ou complexe dans une future version.

Dashboard

Fonctionnalité supprimée : Filtres Global Dashboard

Vous pourrez appliquer des Filtres Global au niveau du tableau de bord afin de mettre à jour tous les gadgets logiciels Compatible en même temps.

Fonctionnalité supprimée : Générateur de rapports pour les rapports personnalisés

Les analystes pourront créer et modifier des modèles de rapports, configurer les paramètres et les filtres, organiser les modèles en catégories, les partager avec leur équipe, les exporter vers Excel, PDF ou csv, s'abonner à une livraison programmée et suivre tous les changements à l'aide de l'Historique de vérification.

Fonctionnalité supprimée : Nouvelles métriques de transfert Voix

Deux nouvelles métriques normalisées de transfert Voix seront disponibles sur tous les canaux voix :

Transferts
% Transférer

GenAI Prompts

Fonctionnalité supprimée : Amélioration des invites AI Assist

AI Assist prendra en charge le raffinement des invites à l'aide de transcriptions importées et d'exemples de sortie souhaités dans une version future.

Fonctionnalité supprimée : apportez votre propre modèle LLM

GenAI Prompts prendra en charge la fonctionnalité Apportez votre propre modèle (BYO Model), vous permettant d'utiliser vos propres modèles de langue avec les profils d'invites dans une version future.

Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)

Fonctionnalité supprimée : dictionnaires Studio

Dans cette version, vous pouvez utiliser les dictionnaires Studio pour mapper les références aux entités dans chaque locataire.

Outbound Engagement (SmartReach)

Fonctionnalité supprimée : prise en charge du Canal SMS Textel

Vous pourrez utiliser les canaux SMS numériques NiCE CXone qui utilisent Textel comme fournisseur de messagerie avec Outbound Engagement (SmartReach) pour les campagnes SMS sortantes.

Fonctionnalité supprimée : Capacité accrue de la Liste de contacts

Pour prendre en charge des déploiements à plus grande échelle et les besoins croissants en données clients, Customer (Contact) Manager prendra en charge les listes de contacts pouvant être configurées jusqu'à 40 millions d'enregistrements.

Quality Management (CXone)

Fonctionnalité supprimée : recherche Dynamique d'équipe dans la vue Évaluation

La gestion d'un grand nombre d'équipes deviendra plus efficace grâce à une nouvelle recherche dynamique dans la vue Évaluation.

Fonctionnalité supprimée : Notation auto : maintenant avec une transparence totale

La fonctionnalité Commentaires ad hoc du Score auto donne aux superviseurs et aux administrateurs une voix directe dans le processus du Score auto.

Studio

Fonctionnalité supprimée : les sous-dossiers du cycle de vie de développement de scripts ne sont plus requis

Vous aurez plus de flexibilité dans la façon dont vous organisez vos scripts au sein des flux de travail de développement de scripts.

Fonctionnalité supprimée : l'option Dupliquer renommée Enregistrer sous

Dans cette version, l'option Dupliquer sera renommée Enregistrer sous. Cela réduira la confusion et s'alignera sur le nom de la même option dans Desktop Studio. De plus, l'option sera déplacée pour se trouver près du bouton Enregistrer.

Accès voix

Fonctionnalité supprimée : WebRTC Redirection média pour VDI

Les agents utilisant l'infrastructure de bureau virtuel (VDI) bénéficieront d'une meilleure qualité audio et d'une latence réduite grâce à un routage média qui contourne le niveau VDI.

Voice Biometrics Hub

Fonctionnalité supprimée : Voice Biometrics Hub Disponible dans les configurations infonuagiques souveraines du Royaume-Uni

Voice Biometrics Hub sera disponible dans les configurations infonuagiques souveraines du Royaume-Uni.

Fonctionnalité supprimée : Voice Biometrics L'option reflète le nom de NiCE CXone

L'option dans Voice Biometrics Hub permettant de sélectionner Voice Biometrics lors de l'ajout d'un nouveau profil biométrique vocal sera mise à jour.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section indique les changements de produit qui ont été ajoutés à cette version depuis l'annonce initiale « bientôt disponible ». Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Admin

Améliorations de l'imitation

Mises à jour des API

API

Admin Mises à jour des API

Feedback Management

Améliorations de la page Historique de sauter et de retrait

Recording Management (CXone)

Advanced ScreenAgent pour Mac

Ajout du widget Tendances

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l'interface utilisateur	Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant	Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l'API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées	Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l'API qui ont été modifiées.
Web ou Ordinateur de bureau Studio	Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est prise en charge sur le Web Studio, sur l'ordinateur de bureau Studio, ou sur les deux.
Disponibilité	Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité : Indique si elle est offerte à tous les clients NiCE CXone ou uniquement à un groupe sélectionné : GA : La fonctionnalité est offerte de manière générale (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités GA peuvent exiger l'achat d'une licence pour les utiliser. Preview : La fonctionnalité est offerte aux clients inscrits à un programme de préversion public pour celle-ci. Si vous souhaitez participer à la préversion, communiquez avec votre représentant de compte. Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement : Lors du basculement : La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux Notifications de service, surveillez-en une qui indique quand cela se produira. Lors du déploiement : La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement. Une licence peut être requise pour accéder à la fonctionnalité et l'utiliser.