Notes de version 25,3

Cette page présente les produits et fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication 25,3, qui commence le 4 août 2025 et se termine fin janvier 2026. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Visionnez l'enregistrement du webinaire et les diapositives de la présentation de 25.3. Ces renseignements détaillent les fonctionnalités. L'enregistrement et les diapositives sont disponibles seulement en anglais.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone Mpower, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s’applique pas.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est prise en charge dans Studio Web, Studio de bureau ou les deux.
Disponibilité

Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité :

  • Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone Mpower ou seulement pour un groupe sélectionné.

    • GA : La fonctionnalité est disponible de manière générale pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées.

    • CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Représentant de compte.

  • Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement.

    • Lors du basculement : La fonctionnalité est automatiquement activée plus tard dans la version. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand.
    • En déploiement : La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Renseignez-vous sur les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge de FedRAMP des applications CXone Mpower que vous utilisez.

Changements d’ordre général

Mise à jour du flux de connexion pour les systèmes ABC/MRDR

Pour les systèmes qui ont opté pour Accelerated Business Continuity (ABC) et Multi-Region Disaster Recovery (MRDR), le flux de connexion a été mis à jour. Précédemment, une URL distincte était nécessaire pour que les utilisateurs puissent se connecter au locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. MRDR. Dans cette version, le processus de connexion est automatisé. Lorsque vous activez ABC dans CXone Mpower, les utilisateurs sont automatiquement redirigés vers le système MRDR sans interruption. Les utilisateurs qui ont plusieurs comptes dans le système sont invités à choisir le compte auquel ils veulent se connecter. Cela garantit une expérience utilisateur transparente et un accès ininterrompu en cas de panne, de maintenance planifiée ou de défaillance régionale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Chiffrement des jetons d’accès et d’actualisation

Précédemment, les jetons d’accès et d’actualisation étaient structurés et présents dans le stockage du navigateur sous forme de JWT standard sans chiffrement supplémentaire. Dans cette version, afin de renforcer la sécurité, nous avons introduit des mesures supplémentaires pour chiffrer les jetons. Cela permet de protéger leur intégrité et leur confidentialité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Mode sans échec

Si un problème majeur est détecté, votre système CXone Mpower entre en mode sans échec. Le mode sans échec a une fonctionnalité de routage limitée, mais il maintient le routage des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers les agents tout en évitant un impact supplémentaire sur les utilisateurs et votre système. L’activation et la désactivation du mode sans échec sont automatisées. Les paramètres de routage suivants sont respectés lorsque le mode sans échec est activé :

Pour l’instant, les attributs de routage et les plages Bullseye ne sont pas honorés en mode sans échec.

La fonctionnalité du mode sans échec est activée par défaut pour tous les systèmes avec livraison dynamique en Amérique du Nord uniquement. Pour vous désinscrire, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.

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En déploiement

Configurations des nuages souverains pour l’Australie et l’Europe

CXone Mpower est maintenant entièrement disponible pour configurations du nuage souverain en Australie et en Europe.

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En déploiement

Nouveautés de l’aide en ligne

Ressources d’intégration CRM Agent

Pour vous aider à comprendre comment les applications CXone Mpower Agent fonctionnent avec les systèmes CRM, les ressources suivantes ont été ajoutées à l’aide en ligne  :

Applications et fonctionnalités supprimées

Transition vers le nouveau lecteur

Tous les utilisateurs ont été déplacés vers le nouveau lecteur CXone Mpower, introduit dans la version 24.4. L’ancien lecteur et son bouton à bascule ont été retirés. Cette mise à jour offre une expérience plus cohérente et plus moderne à tous les utilisateurs, avec une fonctionnalité améliorée et un soutien continu.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale

En déploiement

Nouvelles applications

Desktop Discovery

Précédemment, Desktop Discovery était disponible en version contrôlée. Dans cette version, il est devenu disponible de manière générale.

Desktop Discovery fait désormais partie de la suite CXone Mpower. Cela permet de tirer parti de l’infrastructure CXone Mpower et des mécanismes partagés. Cette modification importante de l’infrastructure permet un déploiement rationalisé, une maintenance continue simplifiée et des performances améliorées.

Les clients qui disposent déjà de Desktop Discovery remarqueront les nouvelles fonctionnalités de cette version. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Desktop Discovery en haut à droite.

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En déploiement

Noise Cancellation

Précédemment, Noise Cancellation était disponible en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

Noise Cancellation réduit les bruits de fond et les échos lors d’une interaction vocale du côté de l’agent, du côté du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ou des deux. Vos agents et contacts bénéficient d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. plus professionnelle, sans être distraits par d’autres voix, la circulation, les bruits de frappe, etc. Cela se fait sans aucune latence. Noise Cancellation fonctionne avec n’importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Il peut être utilisé avec Agent et Agent for SCV. Pour activer Noise Cancellation pour l’un de ces agents applications, vous devez contacter votre Représentant de compte CXone Mpower. Une fois l’option activée, elle devient disponible pour tous les agents utilisant cette application.

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En déploiement

1CX

1CX est une application de communications unifiées basée sur le nuage et destinée aux utilisateurs professionnels. Elle est disponible depuis l’année dernière, mais n’avait pas été annoncée auparavant. Elle ne peut pas être utilisée en tant que produit autonome.

1CX soutiens:

  • Téléphonie d’entreprise

  • Réunions (audio, conférence Web et vidéo)

  • Messagerie unifiée

  • Messagerie instantanée et présence

  • Téléphone logiciel, téléphone fixe, portail Web et applications mobiles

Si vous souhaitez activer 1CX pour votre organisation, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.

Les clients qui disposent déjà de 1CX remarqueront les nouvelles fonctionnalités de cette version. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre 1CX en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

1CX

Prise en charge des opérateurs externes

Précédemment, vous deviez utiliser la téléphonie CXone Mpower avec 1CX. Dans cette version, vous pouvez utiliser 1CX avec votre opérateur préféré. Vous devez travailler avec votre Représentant de compte CXone Mpower pour configurer cette option.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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En déploiement

Prise en charge des SMS

Vous pouvez envoyer des SMS à d’autres utilisateurs de votre système 1CX.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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En déploiement

ACD

Historique d’audit pour les dispositions

Précédemment, aucun journal des modifications ou historique d’audit n’était pas disponible pour les dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les dispositions Dans cette version, affichent un historique d’audit. En outre, l’historique d’audit des compétences ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. indique quand une disposition a été ajoutée ou retirée de la compétence ACD.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Compétence numérique par défaut

Tous les systèmes, qu’ils utilisent ou non Digital Experience, ont une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ACD par défaut. Cette compétence ACD numérique est une valeur statique que vous ne pouvez pas modifier dans l’interface utilisateur ou avec le téléversement groupé. Vous n’êtes pas tenu de prendre des mesures pour cette mise à jour.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Digital Engagement en haut à droite.

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En déploiement

ACD Routing

Correspondance intégrée disponible de manière générale

Le correspondance intégrée garantit que les niveaux de prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. soient correctement comparés de sorte que l’interaction ayant la priorité la plus élevée soit acheminée en premier. Pour les interactions Digital Experience, l’option applique de manière plus intuitive les paramètres de seuil de contact sélectionnés au niveau de l’utilisateur et de l’équipe. Sans correspondance intégrée, tous les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sont limités par le seuil de contact numérique. Avec la correspondance intégrée, les clavardages numériques sont limités par le paramètre Clavardages , les courriels numériques par le paramètre Courriels, etc. Le seuil de contact numérique s’applique uniquement aux canaux de médias sociaux et aux autres canaux numériques qui ne sont pas représentés ailleurs dans les paramètres.

La correspondance intégrée Précédemment, était en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale. Elle est activée par défaut pour les nouveaux locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Si un locataire existant est autorisé à effectuer une livraison dynamique sans correspondance intégrée, vous devez contacter votre Représentant de compte CXone Mpower pour l’autoriser.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Expansion régionale

Les fonctionnalités de routage avancées sont disponibles en Europe configurations du nuage souverain, au Japon et aux Émirats arabes unis.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Actions

Connaissances sur les données unifiées

Les capacités de conversation de données sont améliorées en combinant la granularité et les schémas. Cela permet de poser des questions qui couvrent les données au niveau du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., de l’agentFermé Employé d’un centre d’appels qui interagit directement avec les clients par le biais de canaux de communication entrants ou sortants (vocaux, numériques ou omnicanaux).et du segmentFermé La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent. afin d’améliorer les connaissances du centre d’appels. Vous pouvez combiner différents types de données, comme les données d’analyse et de gestion de la qualité, pour poser des questions spécifiques. Par exemple, vous pouvez connaître le sentimentFermé Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. moyen du client pour les appels de plus de 10 minutes ou le score d’écoute active pour les appels plus courts. Vous pouvez également trouver les 10 agents dont le temps d’attente moyen est le plus élevé, ainsi que le score moyen du sentiment du client. Seuls les enregistrements comportant un seul segment pour un contact sont inclus dans le résultat.

Actions ne prend en charge que les combinaisons de sources de données suivantes :

  • ACD et Analytics Metrics

  • Analytics et Quality Management Metrics

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Disponibilité

 Disponibilité générale
En déploiement

Génération de connaissances pour les clients non Expert

Précédemment, Actions ne vous permettait de générer des articles de connaissance que si vous aviez Expert. Dans cette version, il n’est pas nécessaire d’avoir Expert pour générer des articles de connaissance. Si vous disposez de votre propre système de base de connaissances et d’une licence Interaction Analytics, vous pouvez utiliser la génération de connaissances par IA pour créer des articles et les exporter vers des documents. Cependant, la publication dans les bases de connaissances est toujours limitée aux seuls utilisateurs de Expert.

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Disponibilité

 Disponibilité générale
Sur bascule

Rechercher et ajouter à partir de la base de connaissances

Cette fonctionnalité vous permet de rechercher le contenu de la base de connaissances existante intégrée par le Knowledge Hub. Vous pouvez la combiner avec les conversations des meilleurs agents pour générer des articles plus complets et plus précis. Si vous utilisez Expert, vous aurez besoin d’un accès en lecture aux articles. Si vous utilisez une autre source de connaissances, vous devez avoir accès en affichage dans le Knowledge Hub.

Actions a renommé Rechercher et ajouter à partir d’Expert en Recherche et ajout à partir de la base de connaissances. Avec cette mise à jour, les utilisateurs sans Expert peuvent rechercher dans leur base de connaissances des informations connexes à développer dans les articles générés.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration des métriques de conversation des données

Actions a introduit deux nouvelles métriquesFermé Des statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre l’évolution de votre centre d’appels. :

  • Métrique Point d’accès : La métrique Point d’accès est utilisée pour identifier le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse de courriel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 Disponibilité générale
Sur bascule

Métriques de détection des anomalies pour le clavardage Numérique

Précédemment, Actions fournissait des métriques de détection des anomalies pour la voix. Dans cette version, Actions fournit des métriques de détection des anomalies, une analyse des causes profondes et les principaux contributeurs pour le canal Fermé Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de clavardage Numérique Vous pouvez visualiser les anomalies par type de canal, cette version se concentrant sur le canal de clavardage.

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Disponibilité

 Disponibilité générale
Sur bascule

Tableau de bord Autopilot Knowledge amélioré

Cette mise à jour introduit des rapports complets de bout en bout pour Autopilot Knowledge, y compris des détails sur l’efficacité globale, les clients engagés, les clients contenus, les métriques élevées et les métriques abandonnéesFermé Interactions qui entrent dans le système, mais se terminent avant d’atteindre un agent, par exemple lorsque le contact raccroche.. En outre, il comprend des rapports de performance IA générative sur toutes les questions adressées à la base de connaissances et des analyses de performance de robotFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. en fonction de l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du robot.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 Disponibilité générale
En déploiement

Rétroaction du moniteur Copilot for Agents dans le Observability Dashboard

Vous pouvez suivre les rétroactions de Copilot for Agents au sein du Observability Dashboard, y compris les suggestions et les rétroactions à l’ensemble de l’appel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 Disponibilité générale
En déploiement

Vue améliorée de la génération de connaissances

Précédemment,, vous pouviez générer des connaissances directement à partir du Observability Dashboard et les publier dans Expert. Dans cette version, vous pouvez consulter les connaissances générées précédemment, qu’elles aient été créées par vous ou par d’autres utilisateurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 Disponibilité générale
En déploiement

Exporter les données de Observability Dashboard

Vous pouvez exporter des données de Observability Dashboard sous forme de fichier .xls ou .xlsx, afin d’analyser et de partager les informations à l’aide d’une feuille de calcul. Vous pouvez télécharger des données visibles et masquées en fonction des filtres que vous avez sélectionnés. La feuille de calcul exportée utilise des codes numériques pour représenter les balises et les types de rétroaction (tels que Précis (1), Inexact (2), Complet (3), Incomplet (4), et Positif (1), Négatif (2)) afin d’analyser et de traiter les données de manière efficace.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 Disponibilité générale
En déploiement

Admin

Amélioration de la page Autorisations

La page Autorisations sous Rôles et autorisations a été améliorée pour offrir une meilleure expérience à l’utilisateur. L’apparence des boutons des autorisations a été modifiée afin qu’il soit plus facile de savoir quelles autorisations sont activées. Une barre de défilement horizontale a été ajoutée pour faciliter la navigation sur la page lorsqu’il y a un grand nombre d’autorisations.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Modèles d’employés

Les modèles d’employés vous permettent de créer des collections de paramètres de profil d’employé que vous pouvez utiliser pour créer rapidement de nouveaux profils d’employés. Lorsque vous créez un nouveau profil d’employé, vous chargez d’abord le modèle dont vous avez besoin. Cela permet d’appliquer les paramètres présélectionnés au profil. Vous saisissez ensuite les paramètres que le modèle n’inclut pas. Si nécessaire, vous pouvez ajuster les paramètres appliqués par le modèle.

Les modèles d’employés comprennent les paramètres suivants : Équipe, Rôle principal, Fuseau horaire, Attributs, Authentificateur de connexion, Rôles secondaires, Vues et Compétences WEM. Vous pouvez exclure l’un de ces paramètres du modèle afin de forcer une sélection manuelle pour chaque employé. Par exemple, si vous êtes une organisation internationale, vous pouvez exclure le paramètre Fuseau horaire afin qu’un fuseau horaire doive être sélectionné manuellement lorsque le modèle est utilisé pour créer un profil d’employé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Jeton porteur SCIM

Précédemment, CXone Mpower prenait en charge SCIM en utilisant le secret client et les définitions de clé API. Dans cette version, prend en charge SCIM en utilisant les jetons porteurs. Cela vous permet d’utiliser SCIM pour les fournisseurs d’identité (IdP) qui nécessitent des jetons porteurs, comme EntraID.

Vous créez des jetons porteurs spécifiques à SCIM directement à partir de la page Paramètres du compte. Il s’agit d’une méthode plus rapide et plus conviviale que celle qui était disponible auparavant. Lorsque vous créez un jeton porteur, vous ne pouvez le voir qu’une seule fois pour des raisons de sécurité. Le jeton est spécifiquement et exclusivement destiné aux API SCIM. Il ne permet pas d’accéder à d’autres API ou services.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Mise à jour de l’interface utilisateur Historique des modifications

Les entités de l’application Admin comprennent un onglet Historique des modifications qui vous permet de consulter un journal des modifications apportées à l’entité. Cet onglet comporte une mise à jour subtile de l’apparence.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de la page Ajouter des utilisateurs

La page Ajouter des utilisateurs, qui s’affiche lorsque vous ajoutez des utilisateurs à des groupes, des équipes, des rôles ou des authentificateurs de connexion, a été améliorée pour offrir une meilleure expérience utilisateur. La page a été simplifiée pour en faciliter l’utilisation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Agent

Profils de bureau

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est maintenant disponible dans Agent. Il fournit des informations sur les clients, un historique unifié des interactions et des associations, des fonctions de contact en un clic, des notes sur les clients et un affichage des clients qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Lorsque cette option est activée, Enhanced Customer Card déplace la Customer Card icône : une personne à côté d’un document.actuelle.

ECC contient les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées au courriel

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience du courriel dans Agent:

  • Rendu amélioré : Le rendu HTML des courriels a été amélioré. Les éléments complexes des courriels, tels que les tableaux, sont mieux formatés. Ceci s’applique à la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : Le courriel est doté d’une nouvelle interface utilisateur moderne.
  • Trier du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent affichait toujours les courriels les plus anciens en haut. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les courriels les plus récents en haut de la page. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des messages électroniques leur permet de le faire.
  • Réduire et développer : Les agents peuvent réduire et développer les messages dans un fil de courriel.
  • Copier et coller plusieurs adresses de courriel : Les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses de courriel dans les champs À, CC et CCI.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : Les listes déroulantes n’apparaissent plus lorsqu’un agent clique dans les champs À, CC et CCI. Ces listes déroulantes étaient confuses et non fonctionnelles.
  • Pièces jointes en haut : Les pièces jointes s’affichent en haut des messages, ce qui permet aux agents de ne pas les manquer.
  • Envoyer à des adresses de courriel contenant des caractères spéciaux : Les agents peuvent envoyer des courriels à des adresses de courriel qui contiennent plus de caractères spéciaux que ceux pris en charge précédemment, tels que le signe plus (+).
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Sur bascule

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Trier plus de colonnes : Précédemment, les agents ne pouvaient trier que la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent également trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • État

    Le tri prend en charge l’ordre ascendant et descendant, alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : L’icône Options icône de trois points empilés verticalement. reste fixe à l’extrême droite, même lorsque la barre de défilement horizontale apparaît.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez avertir clairement les agents que les appels sont enregistrés en :

  • Affichant des notifications contextuelles explicites aux agents lorsque l’enregistrement des appels commence et s’arrête.

  • Permettant à l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l’intérieur d’un anneau. de devenir rouge d’un cercle rouge entouré d’un cercle. si l’enregistrement démarre automatiquement. Par défaut, il ne devient rouge que si l’agent lance manuellement l’enregistrement.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces fonctionnalités pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

En outre, l’icône d’enregistrement d’un cercle rouge entouré d’un cercle. a été mise à jour pour adopter une apparence plus moderne et plus visible.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Améliorations apportées aux favoris

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité des favoris dans Agent :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées de répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus., les agents devaient effectuer une recherche vierge. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur Entrée sur leur clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus.. Cela s’applique à tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. En outre, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Sélectionner la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner une région a été ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Vous pouvez choisir parmi les régions AMERICAS, APAC et EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez créer une nouvelle configuration CRM. Cela inclut :

  • Réauthentifier

  • Recréer la mémorialisation des données et les mappages dynamiques de données

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

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Disponibilité d’un nuage souverain au Royaume-Uni

Agent est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.

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En déploiement

Améliorations de l’expérience avec les interactions Numérique

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent :

  • Désactiver le glisser-déposer de pièces jointes : Précédemment, lorsque l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone. était désactivée, les agents pouvaient encore glisser-déposer ou copier-coller des fichiers dans Agent pour les joindre. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Message d’erreur amélioré pour Apple Messages for Business : Lorsqu’un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans le fil. Précédemment, lorsque cela se produisait, l’agent recevait le message d’erreur « Impossible d’envoyer une réponse/sortante ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires dans les cas : Les agents ne peuvent pas enregistrer les modifications apportées aux champs personnalisés des cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur apparaît avec une liste des champs obligatoires qu’ils n’ont pas remplis. Les champs personnalisés apparaissent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de l’espace d’interaction dans Agent.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Applications d’aide aux agents

Intégration Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est maintenant un agent certifié qui assiste application. Vous pouvez le sélectionner lors de l’ajout d’un nouveau profil d’assistant d’agent dans Agent Assist Hub. Il prend en charge les canaux vocaux et les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Consultez le site web Cognigy Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe. pour obtenir des informations sur les types d’aide que Cognigy Agent Assist peut offrir aux agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Licence Salesforce Assist

Salesforce Assist a maintenant sa propre licence disponible à l’achat. Vous n’avez pas besoin d’acheter une licence Agent Assist Hub pour utiliser Salesforce Assist. Cette licence est facturée selon un modèle basé sur l’utilisation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Custom Agent Assist Endpoints

Voir les événements CTI

Si le flux audio pour une intégration personnalisée d’aide aux agents s’arrête, une nouvelle charge de travail WebSocket montre l’événement CTI (la raison de la déconnexion). Les événements CTI comprennent :

  • Appel déconnecté

  • Appel en attente

  • Appel transféré

Cela permet d’obtenir plus rapidement des informations en temps réel sur les interruptions audio. Pour ce faire, vous devez activer un nouveau paramètre Événement CTI dans l’application Custom Agent Assist Endpoint.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Utiliser un seul WebSocket pour la diffusion audio en continu

Précédemment, si vous aviez besoin à la fois de l’audio du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et de l’audio de l’agent, deux connexions WebSocket étaient nécessaires. Dans cette version, Custom Agent Assist Endpoints permet d’utiliser un seul WebSocket pour diffuser l’audio du contact et de l’agent. L’utilisation d’un seul WebSocket est plus facile et moins coûteuse pour gérer l’audio pour votre application d’aide aux agentsFermé Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent..

Pour l’activer, vous devez sélectionner Multiplex dans le paramètre Participants de l’application Custom Agent Assist Endpoint.

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En déploiement

Agent Builder (Constructeur de robots)

Le constructeur de robots s’appelle désormais Agent Builder

Le constructeur de robots a été renommé en Agent Builder. Agent Builder vous permet de créer des agents virtuelsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., qui sont maintenant appelés Agents Mpower. Agent Builder se comporte de la même manière que le constructeur de robots, avec les nouvelles fonctionnalités décrites ci-dessous.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Utiliser le langage naturel pour générer des flux

Précédemment, vous deviez créer des fluxFermé Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower. en ajoutant manuellement des intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et des réponses au canevas du concepteur de flux. Dans cette version, vous pouvez utiliser un panneau à droite du canevas du concepteur de flux pour utiliser le langage naturel pour construire un flux. Par exemple, vous pouvez demander un flux pour réinitialiser un mot de passe. Une proposition de flux est générée à l’aide des composants du flux de travail dans le concepteur de flux. Vous pouvez ensuite affiner le flux en modifiant les intentions et les scripts générés. Cela permet de gagner du temps lors de la création d’agents Mpower.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Utiliser le panneau Copilot dans l’éditeur de script

Un nouveau panneau nommé Éditeur de script Copilot est disponible lorsque vous utilisez l’éditeur de script. Utilisez ce panneau pour utiliser le langage naturel pour travailler avec le script. Vous pouvez demander des modifications générales ou au niveau des lignes d’un script, ou poser des questions pour en savoir plus sur le script. Lorsque Copilot génère un nouveau code ou modifie un code existant dans votre script, vous êtes invité à enregistrer ou à ignorer les modifications. Cela permet également de gagner du temps lors de la création d’un Agents Mpower.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
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Générer des énoncés d’intention

Précédemment, lorsque vous ajoutiez une nouvelle intention à un Agent Mpower, vous deviez ajouter manuellement des exemples de la manière dont les contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. exprimaient cette intention. Par exemple, les variantes de « bonjour » peuvent inclure « salut », « hello », etc. Dans cette version, vous pouvez demander à Agent Builder de générer les exemples d’intention pour vous. Il utilise IA générative via l’API d’OpenAI pour ajouter des exemples aux intentions. Cela vous évite de rechercher les véritables énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape. utilisés par les contacts et de les ajouter à votre Agent Mpower. Cependant, vous devez toujours examiner les exemples proposés pour vous assurer qu’ils sont valables pour l’intention en question.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Agent Embedded

Agent Embedded pour Microsoft Dynamics

Interface d’association d’enregistrements mise à jour

L’interface pour associer des enregistrements Microsoft Dynamics a été mise à jour. Elle correspond maintenant à la façon dont les agents associent les enregistrements ServiceNow.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Agent Embedded pour Salesforce

Configuration du développement automatique pour les nouvelles interactions

Un nouveau paramètre appelé Activer le développement automatique de l’agent a été ajouté à l’onglet Affichage et clavier dans Paramètres icône d’engrenage.. Lorsque cette option est activée, Agent for Salesforce est développé pour les nouvelles interactions lorsqu’il est réduit. Les agents peuvent se concentrer sur d’autres écrans dans Salesforce en sachant qu’ils ne manqueront pas les appels, les clavardages, etc.

Cela s’applique aux appels, aux interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., aux messages vocaux et aux éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.. Par défaut, l’option Activer le développement automatique de l’agent est désactivée.

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Sur bascule

Agent Embedded pour tous les systèmes CRM

Profils de bureau

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent Embedded.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est maintenant disponible dans Agent Embedded. Il fournit des informations sur les clients, un historique unifié des interactions et des associations, des fonctions de contact en un clic, des notes sur les clients et un affichage des clients qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Lorsque cette option est activée, Enhanced Customer Card déplace la Customer Card icône : une personne à côté d’un document.actuelle.

ECC contient les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées au courriel

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience du courriel dans Agent Embedded:

  • Rendu amélioré : Le rendu HTML des courriels a été amélioré. Les éléments complexes des courriels, tels que les tableaux, sont mieux formatés. Ceci s’applique à la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : Le courriel est doté d’une nouvelle interface utilisateur moderne.
  • Trier du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent Embedded affichait toujours les courriels les plus anciens en haut. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les courriels les plus récents en haut de la page. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des messages électroniques leur permet de le faire.
  • Réduire et développer : Les agents peuvent réduire et développer les messages dans un fil de courriel.
  • Copier et coller plusieurs adresses de courriel : Les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses de courriel dans les champs À, CC et CCI.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : Les listes déroulantes n’apparaissent plus lorsqu’un agent clique dans les champs À, CC et CCI. Ces listes déroulantes étaient confuses et non fonctionnelles.
  • Pièces jointes en haut : Les pièces jointes s’affichent en haut des messages, ce qui permet aux agents de ne pas les manquer.
  • Envoyer à des adresses de courriel contenant des caractères spéciaux : Les agents peuvent envoyer des courriels à des adresses de courriel qui contiennent plus de caractères spéciaux que ceux pris en charge précédemment, tels que le signe plus (+).
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Trier plus de colonnes : Précédemment, les agents ne pouvaient trier que la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent également trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • État

    Le tri prend en charge l’ordre ascendant et descendant, alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : L’icône Options icône de trois points empilés verticalement. reste fixe à l’extrême droite, même lorsque la barre de défilement horizontale apparaît.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez avertir clairement les agents que les appels sont enregistrés en :

  • Affichant des notifications contextuelles explicites aux agents lorsque l’enregistrement des appels commence et s’arrête.

  • Permettant à l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l’intérieur d’un anneau. de devenir rouge d’un cercle rouge entouré d’un cercle. si l’enregistrement démarre automatiquement. Par défaut, il ne devient rouge que si l’agent lance manuellement l’enregistrement.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces fonctionnalités pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

En outre, l’icône d’enregistrement d’un cercle rouge entouré d’un cercle. a été mise à jour pour adopter une apparence plus moderne et plus visible.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Améliorations apportées aux favoris

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité des favoris dans Agent Embedded :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées de répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus., les agents devaient effectuer une recherche vierge. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur Entrée sur leur clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus.. Cela s’applique à tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. En outre, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Sélectionner la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner une région a été ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Vous pouvez choisir parmi les régions AMERICAS, APAC et EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez créer une nouvelle configuration CRM. Cela inclut :

  • Réauthentifier

  • Recréer la mémorialisation des données et les mappages dynamiques de données

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Disponibilité d’un nuage souverain au Royaume-Uni

Agent Embedded est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations de l’expérience avec les interactions Numérique

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent Embedded :

  • Désactiver le glisser-déposer de pièces jointes : Précédemment, lorsque l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone. était désactivée, les agents pouvaient encore glisser-déposer ou copier-coller des fichiers dans Agent Embedded pour les joindre. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Message d’erreur amélioré pour Apple Messages for Business : Lorsqu’un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans le fil. Précédemment, lorsque cela se produisait, l’agent recevait le message d’erreur « Impossible d’envoyer une réponse/sortante ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires dans les cas : Les agents ne peuvent pas enregistrer les modifications apportées aux champs personnalisés des cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur apparaît avec une liste des champs obligatoires qu’ils n’ont pas remplis. Les champs personnalisés apparaissent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de Agent Embedded.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Agent for Microsoft Teams

Profils de bureau

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent for Microsoft Teams.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est maintenant disponible dans Agent for Microsoft Teams. Il fournit des informations sur les clients, un historique unifié des interactions et des associations, des fonctions de contact en un clic, des notes sur les clients et un affichage des clients qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Lorsque cette option est activée, Enhanced Customer Card déplace la Customer Card icône : une personne à côté d’un document.actuelle.

ECC contient les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées au courriel

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience du courriel dans Agent for Microsoft Teams:

  • Rendu amélioré : Le rendu HTML des courriels a été amélioré. Les éléments complexes des courriels, tels que les tableaux, sont mieux formatés. Ceci s’applique à la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : Le courriel est doté d’une nouvelle interface utilisateur moderne.
  • Trier du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent for Microsoft Teams affichait toujours les courriels les plus anciens en haut. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les courriels les plus récents en haut de la page. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des messages électroniques leur permet de le faire.
  • Réduire et développer : Les agents peuvent réduire et développer les messages dans un fil de courriel.
  • Copier et coller plusieurs adresses de courriel : Les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses de courriel dans les champs À, CC et CCI.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : Les listes déroulantes n’apparaissent plus lorsqu’un agent clique dans les champs À, CC et CCI. Ces listes déroulantes étaient confuses et non fonctionnelles.
  • Pièces jointes en haut : Les pièces jointes s’affichent en haut des messages, ce qui permet aux agents de ne pas les manquer.
  • Envoyer à des adresses de courriel contenant des caractères spéciaux : Les agents peuvent envoyer des courriels à des adresses de courriel qui contiennent plus de caractères spéciaux que ceux pris en charge précédemment, tels que le signe plus (+).
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Trier plus de colonnes : Précédemment, les agents ne pouvaient trier que la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent également trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • État

    Le tri prend en charge l’ordre ascendant et descendant, alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : L’icône Options icône de trois points empilés verticalement. reste fixe à l’extrême droite, même lorsque la barre de défilement horizontale apparaît.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez avertir clairement les agents que les appels sont enregistrés en :

  • Affichant des notifications contextuelles explicites aux agents lorsque l’enregistrement des appels commence et s’arrête.

  • Permettant à l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l’intérieur d’un anneau. de devenir rouge d’un cercle rouge entouré d’un cercle. si l’enregistrement démarre automatiquement. Par défaut, il ne devient rouge que si l’agent lance manuellement l’enregistrement.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces fonctionnalités pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

En outre, l’icône d’enregistrement d’un cercle rouge entouré d’un cercle. a été mise à jour pour adopter une apparence plus moderne et plus visible.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Améliorations apportées aux favoris

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité des favoris dans Agent for Microsoft Teams :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées de répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus., les agents devaient effectuer une recherche vierge. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur Entrée sur leur clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus.. Cela s’applique à tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. En outre, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Sélectionner la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner une région a été ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Vous pouvez choisir parmi les régions AMERICAS, APAC et EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez créer une nouvelle configuration CRM. Cela inclut :

  • Réauthentifier

  • Recréer la mémorialisation des données et les mappages dynamiques de données

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Disponibilité d’un nuage souverain au Royaume-Uni

Agent for Microsoft Teams est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations de l’expérience avec les interactions Numérique

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent for Microsoft Teams :

  • Désactiver le glisser-déposer de pièces jointes : Précédemment, lorsque l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone. était désactivée, les agents pouvaient encore glisser-déposer ou copier-coller des fichiers dans Agent for Microsoft Teams pour les joindre. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Message d’erreur amélioré pour Apple Messages for Business : Lorsqu’un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans le fil. Précédemment, lorsque cela se produisait, l’agent recevait le message d’erreur « Impossible d’envoyer une réponse/sortante ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires dans les cas : Les agents ne peuvent pas enregistrer les modifications apportées aux champs personnalisés des cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur apparaît avec une liste des champs obligatoires qu’ils n’ont pas remplis. Les champs personnalisés apparaissent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de l’espace d’interaction dans Agent for Microsoft Teams.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Agent Integrated

Profils de bureau

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent Integrated.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est maintenant disponible dans Agent Integrated. Il fournit des informations sur les clients, un historique unifié des interactions et des associations, des fonctions de contact en un clic, des notes sur les clients et un affichage des clients qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Lorsque cette option est activée, Enhanced Customer Card déplace la Customer Card icône : une personne à côté d’un document.actuelle.

ECC contient les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées au courriel

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience du courriel dans Agent Integrated:

  • Rendu amélioré : Le rendu HTML des courriels a été amélioré. Les éléments complexes des courriels, tels que les tableaux, sont mieux formatés. Ceci s’applique à la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : Le courriel est doté d’une nouvelle interface utilisateur moderne.
  • Trier du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent Integrated affichait toujours les courriels les plus anciens en haut. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les courriels les plus récents en haut de la page. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des messages électroniques leur permet de le faire.
  • Réduire et développer : Les agents peuvent réduire et développer les messages dans un fil de courriel.
  • Copier et coller plusieurs adresses de courriel : Les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses de courriel dans les champs À, CC et CCI.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : Les listes déroulantes n’apparaissent plus lorsqu’un agent clique dans les champs À, CC et CCI. Ces listes déroulantes étaient confuses et non fonctionnelles.
  • Pièces jointes en haut : Les pièces jointes s’affichent en haut des messages, ce qui permet aux agents de ne pas les manquer.
  • Envoyer à des adresses de courriel contenant des caractères spéciaux : Les agents peuvent envoyer des courriels à des adresses de courriel qui contiennent plus de caractères spéciaux que ceux pris en charge précédemment, tels que le signe plus (+).
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Trier plus de colonnes : Précédemment, les agents ne pouvaient trier que la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent également trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • État

    Le tri prend en charge l’ordre ascendant et descendant, alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : L’icône Options icône de trois points empilés verticalement. reste fixe à l’extrême droite, même lorsque la barre de défilement horizontale apparaît.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez avertir clairement les agents que les appels sont enregistrés en :

  • Affichant des notifications contextuelles explicites aux agents lorsque l’enregistrement des appels commence et s’arrête.

  • Permettant à l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l’intérieur d’un anneau. de devenir rouge d’un cercle rouge entouré d’un cercle. si l’enregistrement démarre automatiquement. Par défaut, il ne devient rouge que si l’agent lance manuellement l’enregistrement.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces fonctionnalités pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

En outre, l’icône d’enregistrement d’un cercle rouge entouré d’un cercle. a été mise à jour pour adopter une apparence plus moderne et plus visible.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Améliorations apportées aux favoris

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité des favoris dans Agent Integrated :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées de répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus., les agents devaient effectuer une recherche vierge. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur Entrée sur leur clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le répertoire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus.. Cela s’applique à tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. En outre, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Sélectionner la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner une région a été ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Vous pouvez choisir parmi les régions AMERICAS, APAC et EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez créer une nouvelle configuration CRM. Cela inclut :

  • Réauthentifier

  • Recréer la mémorialisation des données et les mappages dynamiques de données

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Disponibilité d’un nuage souverain au Royaume-Uni

Agent Integrated est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations de l’expérience avec les interactions Numérique

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent Integrated :

  • Désactiver le glisser-déposer de pièces jointes : Précédemment, lorsque l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone. était désactivée, les agents pouvaient encore glisser-déposer ou copier-coller des fichiers dans Agent Integrated pour les joindre. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver l’option Joindre des fichiers icône d’un trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Message d’erreur amélioré pour Apple Messages for Business : Lorsqu’un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans le fil. Précédemment, lorsque cela se produisait, l’agent recevait le message d’erreur « Impossible d’envoyer une réponse/sortante ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires dans les cas : Les agents ne peuvent pas enregistrer les modifications apportées aux champs personnalisés des cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur apparaît avec une liste des champs obligatoires qu’ils n’ont pas remplis. Les champs personnalisés apparaissent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de Agent Integrated.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

API

API de politique de données pour Interactions Hub

Un nouvel ensemble d’API vous permet d’effectuer des opérations de lecture et d’écriture sur les politiques de données Interactions Hub. Elles permettent d’automatiser les processus de conformité en accédant aux politiques de données et en les mettant à jour.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}/evidence-reports : Renvoie une URL permettant de télécharger un rapport de preuve pour une politique de données.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId} : Renvoie les détails d’une instance.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances : Renvoie une liste d’instances. Cela vous permet d’obtenir l’état d’une instance avec GET /{policyInstanceId}.

  • POST /policies : Crée une nouvelle politique de données.

  • POST /policies/search : Permet de rechercher des politiques de données par nom.

  • GET /policies/{policyId} : Renvoie les détails d’une politique de données.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

API Workforce Management

Deux nouvelles API Workforce Management vous permettent de mettre à jour et de visualiser les congés des agents en dehors de WFM :

  • PUT /timeoff-manager/allotments/import : Permet de mettre à jour le nombre de jours de congé d’un agent.

  • GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName} : Permet d’obtenir un résumé des congés de l’agent.

Pour utiliser les deux appels API, vous devez fournir un code d’activité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

API de facturation

Les partenaires peuvent obtenir et soumettre de manière programmatique les données d’utilisation de leurs produits grâce à une nouvelle paire d’API. Contactez votre Représentant de compte CXone Mpower si vous avez des questions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

V32 des API Planifier un rappel

Trois API pour la planification des rappels ont été mises à jour vers la version 32. La nouvelle version introduit calendarEventId dans la demande et la réponse. Cela permet d’intégrer des calendriers Microsoft Outlook à partir de l’l’application d’agent. Cela permet aux agents de recevoir des notifications pour les nouveaux engagements, les engagements à venir et les engagements modifiés à partir du client de messagerie Outlook. De plus, si les agents ont installé Outlook sur leurs appareils mobiles, ils recevront des notifications même s’ils ne sont pas connectés.

Les API suivantes ont été mises à jour vers la version 32 :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V32 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Les API Interaction Analytics ont de nouveaux champs ajoutés à leurs réponses. Ils permettent d’agréger des conversations entières qui incluent plusieurs segments et éventuellement différents canaux. Ceci est particulièrement utile pour la recherche d’enregistrements ou d’intégrations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. :

  • GET /segments/analyzed : Un nouveau champ, ticketId, a été ajouté à chaque interaction. Si vous avez configuré une intégration CRM, ce champ contient l’identifiant du ticket auquel le segment appartient. Cette fonctionnalité est utile pour agréger plusieurs segments d’une même interaction.

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript : Deux champs ont été ajoutés sous TranscriptBlocks, qui proviennent du CRM intégré :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V2 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Limitation du débit pour les API de lecture multimédia

De nouvelles limites de débit garantissent désormais un accès équitable et fiable aux consommateurs des API de lecture multimédia . Si vous dépassez un certain nombre de demandes par minute, l’API renvoie désormais une erreur 429, indiquant que vous faites trop de demandes. Cela permet de maintenir les performances, d’éviter les abus et de garantir une expérience cohérente pour tous les consommateurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées Tout Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Limitation du débit pour les API de données commerciales

De nouvelles limites de débit garantissent désormais un accès équitable et fiable aux consommateurs des API de données commerciales . Si vous dépassez un certain nombre de demandes par minute, l’API renvoie désormais une erreur 429, indiquant que vous faites trop de demandes. Cela permet de maintenir les performances, d’éviter les abus et de garantir une expérience cohérente pour tous les consommateurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées Tout Disponibilité Disponibilité générale
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Nouvelle API pour Enhanced Customer Card

Une nouvelle API d’agent vous permet de créer et de mettre à jour un Enhanced Customer Card. Les Enhanced Customer Card(ECC) ont été construits sur les API d’interactions externesSmartReach . Cette nouvelle API d’agent agit comme un mandataire pour les API SmartReach, en utilisant un lambda ECC. Ainsi, vous pouvez gérer ces cartes améliorées à l’aide d’une API d’agent CXone Mpower.

Dans le cadre du flux CRUD de la nouvelle API, un enregistrement d’expérience est créé lorsqu’une interaction est proposée à un agent. Ceci est visible dans Enhanced Customer Card.

  • Pour les appels vocaux, un nouvel enregistrement d’expérience est créé pour chaque appel vocal.

  • Pour les courriels, un enregistrement est créé lorsque le courriel ou la réponse est envoyé à l’agent. L’enregistrement est mis à jour si le courriel est ensuite fermé, si son assignation est annulée ou s’il est rejeté.

  • Pour le clavardage, un nouvel enregistrement est créé pour chaque interaction et mis à jour lorsque le clavardage se termine.

  • Pour les SMS, WhatsAppet autres canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en direct, un nouvel enregistrement est créé pour chaque message (provenant de l’agent ou du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.), et il est mis à jour une fois que le clavardage est fermé, que son assignation est annulée ou qu’il est rejeté.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité CR
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Changement de nom de la catégorie Multi-ACD (Open)

Le nom de la catégorie Multi-ACD sur le portail des développeurs devient « API d’enregistrement ». Ce nom correspond mieux aux API de cette catégorie. Cette modification concerne également le produit Multi-ACD (Open), qui change de nom pour devenir Engagement Manager.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées Tout Disponibilité Disponibilité générale
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Nouvelles API pour les profils de bureau

Un nouvel ensemble d’API vous permet de gérer les profils de bureau. Pour plus de détails sur les profils de bureau, sélectionnez le filtre Agent en haut à droite.

La documentation relative à ces nouvelles API se trouve dans la catégorie API UserHub sur le portail des développeurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
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Attendant

Expansion régionale

Attendant prend désormais en charge configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.

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Autopilot

Mise à niveau Autopilot Amelia

Autopilot Amelia a été mis à niveau vers la version Amelia 6.15.3. Vous pouvez télécharger un fichier ZIP qui contient les notes de version récentes au format PDF.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Prise en charge dans Knowledge Hub

Knowledge Hub prend en charge Autopilot.

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Disponibilité régionale

Autopilot est disponible pour Configurations du nuage souverain en Australie et FedRAMP.

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AutoSummary

Licences

Deux licences AutoSummary sont disponibles :

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Configurer l’emplacement des notes de synthèse finales

Vous pouvez choisir l’endroit où AutoSummary apparaît. Vous pouvez choisir d’afficher le résumé sous forme de carte dans l’espace d’application, dans le champ Notes de disposition ou aux deux endroits.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Copilot for Agents

Afficher de manière proactive les automatisations Task Assist aux agents

Précédemment, si des automatisations Task Assist étaient disponibles, les agents devaient les parcourir manuellement et les mettre en œuvre si nécessaire. Dans cette version, vous pouvez configurer Task Assist pour proposer de manière proactive des cartes de tâches à l’agent sur la base de la transcriptionFermé Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique.. Par exemple, si la transcription contient des informations sur les problèmes de mot de passe et que vous disposez d’une automatisation de la tâche de réinitialisation du mot de passe, cette carte de tâches est proposée à l’agent. L’agent peut choisir de lancer la tâche ou de l’ignorer.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Réponses de base de connaissances secondaires

Si vous avez des articles de connaissance écrits pour différents publics (tels que les clients et les agents), vous pouvez configurer des réponses de base de données secondaires. Vous pouvez alors présenter deux réponses de base de données différentes pour la même question en appliquant des critères de filtrage spécifiques au public cible. Par exemple, les articles à usage interne peuvent disposer d’une balise nommée Interne qui est appliquée.  Les réponses de base de connaissances secondaires apparaissent comme des sous-cartes à l’intérieur de la réponse de base de connaissances primaire.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Configurer l’emplacement de Copilot AutoSummary

Précédemment, les Copilot AutoSummary apparaissaient dans le champ Notes du panneau des résultats. Dans cette version, vous pouvez modifier vos préférences quant à l’endroit et à la manière dont Copilot AutoSummary est affiché.  En plus (ou au lieu) d’être présenté dans le champ Notes , Copilot AutoSummary peut apparaître sous la forme d’une carte dans Copilot for Agents. Cela permet aux agents de visualiser et de modifier le résumé dans Copilot for Agents sans avoir besoin d’activer les dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents..

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Invites personnalisées pour des fonctionnalités supplémentaires

Outre l’utilisation d’invites IA générative personnalisées pour Copilot AutoSummary, Réponses de la base de données et Résumé du parcours, vous pouvez désormais configurer des invites d’IA personnalisées pour les éléments suivants :

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Améliorations apportées à l’interface utilisateur

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Copilot for Agents :

  • Vous pouvez désactiver les réponses de base de données automatisées pour un profil Copilot for Agents (tout en préservant les requêtes manuelles uniquement).

    Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

  • Lors de la modification d’un profil Copilot for Agents, vous pouvez désormais sélectionner le nom du profil Knowledge Hub dans une liste déroulante.

  • Agent Assist Hub affichait auparavant des paramètres anciens qui n’étaient plus disponibles. Les paramètres inutilisés sont maintenant entièrement supprimés de Agent Assist Hub. Accédez à Admin > Studio IA > Copilot for Agents Configuration pour gérer Copilot for Agents.

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Dashboard

Filtres globaux

Vous pouvez filtrer l’ensemble de votre tableau de bordFermé Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. en un seul clic. Vous gagnerez du temps en appliquant des filtres à tous les gadgets logicielsFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. simultanément, au lieu de les ajuster un par un. Que vous travailliez avec des gadgets logiciels existants ou que vous en ajoutiez de nouveaux, vos paramètres de filtrage s’appliqueront automatiquement à tous les tableaux de bord.

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Lien du gadget logiciel Frustration vers Interaction Analytics

Vous pouvez ouvrir l’application Interaction Analytics directement à partir du gadget logiciel Frustration. Lorsque vous utilisez le lien, vos filtres et votre contexte actuels sont conservés, de sorte que vous n’avez pas besoin de les réinitialiser. Cela vous permet de passer plus facilement de données sommaires à une analyse détaillée.

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Nouvelles métriques ASA sans temps de rappel

Cette version ajoute deux nouvelles métriques pour améliorer la mesure des temps d’attente. Ces mises à jour permettent d’avoir une vision plus précise des performances et de prendre de meilleures décisions en matière de dotation en personnel.

La première métrique, ASA sans temps de rappel, indique le temps d’attente moyen des contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. entrants dans la file d’attente, à l’exclusion du temps passé en attente pour les rappels virtuels. La seconde, Vitesse de réponse sans temps de rappel, mesure le temps d’attente total pour les contacts entrants, en soustrayant également les durées de mise en attente pour les rappels.

Ces changements garantissent que les rapports ASA représentent mieux l’expérience réelle de l’attente pour les clients.

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Localisation Dashboard

Dashboard permet une localisation complète de tous les éléments de l’interface et des étiquettes de données. Cette mise à jour permet aux utilisateurs du monde entier de naviguer et de comprendre plus facilement le tableau de bord dans leur langue préférée. Les traductions comprennent les noms des métriquesFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., les modales, les infobulles, les légendes, les états des agents et des contacts, les noms des canauxFermé Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels., les étiquettes des filtres, les paramètres, les messages d’erreur, les minuteries d’actualisation et les étiquettes système.

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Nouveau gadget logiciel Évaluations de la qualité

Le nouveau gadget logiciel QM, Évaluations de la qualité, offre une vue structurée, sous forme de tableau, des évaluations détaillées de la gestion de la qualité.

Vous pouvez sélectionner l’ensemble de rapports de votre choix, tels que Détails de l’évaluation, Détails de la question d’évaluation et Détails de la question et de la réponse d’évaluation, pour obtenir une vue complète et structurée. Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Vue des canaux dans les gadgets logiciels Score de qualité

Le gadget logiciel Score de qualité dispose désormais d’une vue des canaux simplifiée. Il vous offre des informations précieuses sur la manière dont les scores de qualité varient en fonction des différents canaux de communication tels que le courriel, le clavardage et le téléphone. Cette vue permet d’identifier les canaux susceptibles d’influencer les performances et d’apporter des améliorations plus ciblées et plus efficaces.

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Nouveau gadget logiciel Coaching

Cette version introduit un nouveau gadget logiciel Coaching, Tendance KPI et Événements d’accompagnement. Ce gadget logiciel permet de relier les efforts d’accompagnement aux résultats de performance. En intégrant les événements d’accompagnement aux tendances métriques, vous pouvez obtenir une représentation visuelle de l’impact de l’accompagnement sur les indicateurs clés de performance. Cela permet d’affiner les stratégies d’accompagnement et d’améliorer les performances de l’équipe. Vous avez besoin d’une licence Performance Management (New) pour ce gadget logiciel. Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Nouveaux gadget logiciel PM pour la ludification

Deux nouveaux gadgets logiciels PM ont été introduits pour améliorer la visibilité des performances de la ludification. Ces gadgets logiciels nécessitent une licence PM :

  • Game Tracker : Ce gadget logiciel permet aux superviseurs de contrôler la participation des agents aux jeux en cours et à ceux récemment terminés grâce à une interface basée sur des cartes. Il fournit des informations sur les progrès, les classements, les étapes et les objectifs, avec des mises en page adaptées aux différents types de jeux. Tous les jeux PM seront pris en charge.

  • My Ranking : Ce gadget logiciel affiche le classement actuel (individuel ou par équipe) pour six métriques assignées. Le filtrage est disponible au niveau de l’équipe ou de l’agent, ce qui permet d’obtenir une vue ciblée des performances.

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Amélioration de l’expérience Dashboard

Dashboard dispose désormais d’une interface utilisateur améliorée qui la rend plus moderne et plus accessible.

Les titres des gadgets logiciels sont plus clairs et plus lisibles, quelle que soit la taille de l’écran. Les titres longs sont astucieusement raccourcis, et des informations complètes sont disponibles lorsque vous passez la souris dessus. Cette mise à jour vous permet de parcourir rapidement les informations relatives à votre gadget logiciel et de les comprendre d’un seul coup d’œil.

Cette version comprend une mise à jour complète de la bibliothèque d’interface utilisateur Dashboard. Cette mise à jour remplace tous les composants existants par des versions remaniées et accessibles. Vous pouvez voir des styles mis à jour, de nouvelles options de thème et des API étendues.

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Migration vers une nouvelle architecture

Pour améliorer les performances et l’évolutivité, les systèmes dorsaux sont mis à niveau. Il s’agit notamment de déplacer les gadgets logiciels ACD et Digital Experience vers une configuration de données plus solide et plus efficace.

  • Les gadgets logiciels en temps quasi réel obtiennent désormais des données à partir de nouvelles API qui fournissent des mises à jour précises toutes les 7 à 15 secondes.

  • Pour les données historiques, le nouveau système accélère la récupération des données et permet une meilleure analyse.

  • Vous pouvez constater des améliorations dans les gadgets logiciels État de l’agent et État du contact, qui utilisent les nouveaux modèles État de l’agent unifié et État du contact mixte.

Les clients et les partenaires peuvent trouver dans ces communautés les ressources nécessaires pour préparer la migration vers le nouveau CXone Mpower Dashboard :

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Nouveaux modèles Reporting

Quatre nouveaux modèles de rapports ont été ajoutés à Dashboard dans cette version :

  • Résumé des interactions : Ce rapport dresse la liste des interactions et des contacts associés qui ont été traités au cours d’une période donnée. Il montre chaque étape du cycle de vie d’un contact d’une interaction, y compris les transcriptions et les enregistrements lorsqu’ils sont disponibles. Le rapport couvre les canaux vocaux omnicanaux, les anciens canaux numériques et les canaux Digital Experience.

  • Session d’agent : Ce rapport permet aux superviseurs de visualiser les données de l’agent en un seul endroit. Il se concentre sur la gestion du temps, y compris la durée du déjeuner et les temps morts. Le rapport combine des informations provenant de plusieurs rapports existants. Il peut être utilisé pour identifier les inefficacités, améliorer le respect du calendrier et éclairer les conversations d’accompagnement.

  • Évaluation par équipe : Ce rapport affiche les données d’évaluation sur tous les canaux pour les équipes et les agents. Il comprend six gadgets logiciels qui fournissent des informations sur les performances de l’équipe à travers leurs évaluations.

  • Analyse de l’évaluateur : Ce rapport montre la performance de l’évaluateur et l’état d’avancement de l’évaluation. Il comprend six gadgets logiciels contenant des informations sur le travail de l’évaluateur, en particulier sur les plans qualité et les évaluations.

Ces rapports fournissent des données plus complètes pour vous aider à améliorer l’efficacité, la qualité et les performances de l’équipe.

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Data Share

Changement de l’accès pour les comptes Snowflake fournis par CXone Mpower.

En octobre 2025, Snowflake exigera une authentification multifactorielle (MFA) pour les comptes d’utilisateurs. Cela peut avoir un impact sur votre configuration Data Share si vous avez un programme qui accède aux données du compte Snowflake. Pour tenir compte de ce changement, vous pouvez créer un utilisateur de service Snowflake dans l’interface Data Share. L’utilisateur de service utilise l’authentification par paire de clés au lieu de MFA, ce qui permet au programme d’accéder aux données sans être interrompu par un processus d’authentification multifactorielle.

Si vous disposez d’un compte Snowflake fourni par NiCE et que vous avez un accès programmatiqueFermé Exécution d’une action à l’aide d’un code informatique plutôt qu’à l’aide d’un processus manuel ou d’une interface utilisateur. Cela permet d’automatiser les tâches, puisqu’elles sont exécutées par un programme ou un script, plutôt que par un être humain. à vos données, vous devez créer un utilisateur de service Snowflake et mettre à jour l’authentification dans le programme externe.

Si vous avez configuré Data Share avec votre propre compte Snowflake, vous pouvez revoir votre configuration pour vous assurer que le partage des données ne sera pas interrompu en octobre. Vous pouvez également créer un utilisateur de service Snowflake pour faciliter l’accès programmatique. Pour ce faire, reportez-vous au contenu de l’aide en ligne Snowflake.

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Desktop Discovery

Mise à jour de la configuration

La fonction Mise à jour de la configuration permet aux administrateurs et aux superviseurs de gérer les configurations des clients Desktop Discovery. Les administrateurs et les superviseurs peuvent créer de nouvelles configurations de clients et les affecter facilement à des équipes en fonction de leurs besoins.

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Collecte de données sur les événements liés à la souris et au clavier

Le client de découverte des données collecte les événements provenant des activités de la souris et du clavier de l’agent, y compris le clic gauche, le clic droit, le défilement, les combinaisons spéciales de clavier (telles que CTRL+C et CTRL+V), ainsi que la saisie de texte ordinaire.

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Prétraitement des données

La fonctionnalité Prétraitement des données garantit que les données sensibles sont traitées côté client avant d’être transmises à CXone Mpower, les protégeant ainsi contre toute exposition à des entités externes non autorisées. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée.

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Intégrations DEVone

A5

Client d’agent intégré Omni Agent Light

Omni Agent Light est un client d’agent conçu pour améliorer l’engagement numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. au sein de Salesforce. Conçu pour les entreprises et les PME, Omni Agent Light offre une interface unifiée et optimisée par l’IA qui simplifie les flux de travail des agents, améliore la résolution du premier contact (FCR) et améliore l’expérience globale du client. En s’intégrant directement dans les cas Salesforce, cette solution élimine le besoin de changer d’écran et rassemble toutes les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. numériques dans un espace de travail unique et intuitif.

Fonctionnalités principales d’Omni Agent Light :

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BluIP

BluIP Unified Communications Suite

BluIP est une suite de communications unifiées (UCaaS) complète et sécurisée. Avec CXone Mpower, elle offre une solution évolutive pour les entreprises modernes. BluIP complète CXone Mpower en étendant ses capacités au-delà du centre d’appels. Il s’agit notamment de remplacer les systèmes PBXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d’une entreprise. existants, de faire de Microsoft Teams un système téléphonique complet et de soutenir les BPO avec des outils d’agent légers. BluIP se concentre sur les principaux cas d’utilisation des communications suivants :

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Floatbot

Améliorations apportées à Floatbot AI

Floatbot est une plateforme IA générative permettant de construire des agents virtuelsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. et des copilotes intelligents et à commande vocale. La plateforme Floatbot bénéficie des améliorations suivantes :

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SpinSci

SpinSci AI Encounters pour l’intégration des DSE dans le secteur de la santé

SpinSci AI Encounters exploite les données CXone Mpower et l’intégration des DSE pour fournir une connaissance contextuelle complète des interactions avec les patients à travers les appels et les clavardages. Cela permet de mieux comprendre le parcours du patient.

Fonctionnalités principales :

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En déploiement

EHR WFM Connect

EHR WFM Connect fait le lien entre IEX WFM et les structures de file d’attente DSE, ce qui permet de faire des prévisions intelligentes pour les tâches liées aux appels et celles qui ne le sont pas.

Fonctionnalités principales :

  • Intégration avec IEX WFM pour des prévisions avancées en matière de main-d’œuvre.

  • Tâches hors appel, telles que le suivi des recommandations et le traitement des commandes.

  • Efficacité du personnel dans les flux de travail cliniques et administratifs.

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage étend les capacités de libre-service de SpinSci en automatisant les tâches courantes d’assistance aux patients, telles que la réinitialisation des mots de passe pour les portails de patients comme MyChart.

Fonctionnalités principales :

  • Flux de travail automatisés pour la réinitialisation des mots de passe via la voix ou le clavardage.

  • Réduisez le volume d’appels à des agents en chair et en os.

  • Disponible en forfaits de petite, moyenne et grande tailles.

  • Améliorez la satisfaction des patients grâce à une résolution rapide en libre-service.

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En déploiement

Console de l’opérateur pour CXone Mpower

La console de l’opérateur modernise les flux de communication avec les patients hospitalisés en intégrant les capacités de répartition d’urgence directement dans la plateforme CXone Mpower. Elle remplace les anciens systèmes cloisonnés par une interface opérateur unifiée et intelligente.

Fonctionnalités principales :

  • Intégration native avec CXone Mpower

  • Consultation du répertoire universel et routage.

  • Répartition en temps réel des appels d’urgence.

  • Conçue pour les flux de travail des patients hospitalisés et la coordination des équipes d’urgence.

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SecurePay pour CXone Mpower

SecurePay est une solution commune de SpinSci et NiCE qui permet un traitement sécurisé et en temps réel des paiements des patients directement dans les environnements DSE, comme Epic, Cerner ou Athena. Il intègre un terminal de paiement IVRFermé Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. hébergé qui collecte les informations de paiement hors réseau, garantissant ainsi la conformité et la sécurité.

Fonctionnalités principales :

  • Bouton de paiement intégré dans l’interface DSE.

  • Recouvrement sécurisé des paiements IVR hébergé par NiCE et SpinSci.

  • Mises à jour en temps réel du DSE et du grand livre.

  • Intégration harmonieuse avec les prestataires de paiement existants.

  • Un retour sur investissement prouvé qui a permis de tripler les recouvrements dès les premiers déploiements.

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Sycurio

Intégration de Sycurio.Digital avec CXone Mpower

Sycurio lance un nouvel outil appelé Sycurio.Digital qui fonctionne avec CXone Mpower. Il permet aux agents de recevoir des paiements sécurisés de la part des clients au cours de conversations numériques.

Fonctionnalités principales :

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Digital Experience

Améliorations apportées aux actions ASKCALLER et TXTMSG Studio

De nouvelles propriétés sont disponibles pour les actions AskCaller et Txtmsg Studio pour les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Support numérique élargi pour l’action Temps d’attente estimé Studio

L’action Temps d’attente estimé Studio prend en charge toutes les conditions de branche pour les scripts numériques. Cela signifie que vous pouvez utiliser toutes les propriétés d’entrée et de sortie de cette action avec un script numérique.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations apportées à la capacité de script numérique

Les scripts numériques ne restent actifs que lorsque c’est nécessaire. Ils se mettent en veille lorsqu’ils ne sont pas utilisés. Par exemple, les scripts restent actifs jusqu’à ce qu’ils atteignent une action qui les oblige à attendre, comme OnAssignment ou OnRelease. Cette mise à jour optimise la capacité du système à gérer les contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et à exécuter des scripts.

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En déploiement

Mises à jour des anciens canaux

Un nouvel outil de soutien permet d’optimiser et de rationaliser le routage. Cet outil permet au personnel de NiCE Services de mettre à jour vos configurations existantes pour les canaux de messagerie existants. Vos canaux existants doivent être réimplémentés avec des versions numériques natives :

Cela affecte les canaux de courriel, de clavardage et SMS ACD existants. Les associations d’agents avec les anciennes versions doivent également être mises à jour. Les points d’accès numériques, les compétences et les scripts porteront les mêmes noms qu’auparavant, mais avec l’ajout de « DX ». Le personnel de NiCE Services gère cette mise à jour pour vous.

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Ajouter une compétence par défaut

Les interactions Précédemment, peuvent être traitées sans être associées à une compétence. Cependant, les points d’accès numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement.

Dans cette version, tous les systèmes ont une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ACD par défaut. Si un point d’accès n’est pas associé à un script, une compétence par défaut est ajoutée automatiquement. Cela permet d’améliorer le flux de routage des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.numériques et garantit que les rapports peuvent toujours filtrer les données d’interaction par compétence.

Cette compétence ACD numérique est une valeur statique que vous ne pouvez pas modifier dans l’interface utilisateur ou avec le téléversement groupé. Les nouvelles organisations sont dotées d’un ID de compétence numérique par défaut. Les organisations existantes se voient attribuer un ID de compétence numérique par défaut, qui est défini pour elles. Cette mise à jour ne nécessite aucune action de votre part.

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Identité client attribuée à tous les contacts

Les contacts sortants Précédemment, ne se voyaient pas attribuer une identité client. Les cartes des clients apparaissaient alors sans message entrant, ce qui empêchait de résoudre correctement les interactions. Dans cette version, tous les contacts se voient attribuer une identité client pour éviter ce problème. Cela permet d’améliorer la précision des rapports sur les interactions numériques.

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Autoriser les en-têtes personnalisés pour l’intégration BYOC

Vous pouvez inclure des en-têtes personnalisés dans l’intergiciel pour Bring Your Own Channel (BYOC). Cela vous permet de transmettre des données spécifiques par le biais de votre intégration BYOC.

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Filtrer les pièces jointes pour les courriels entrants

Vous pouvez configurer les types de fichiers joints acceptables pour les courriels entrants. Par exemple, vous ne souhaitez autoriser les contacts qu’à envoyer des pièces jointes au format .png. Lorsqu’une pièce jointe en ligne est rejetée, un message indique que la pièce jointe n’est pas autorisée. Vous pouvez configurer les pièces jointes prises en charge à partir de ACD> ACD Configuration > Unités commerciales > Extensions aceptées. Si vous n’ajoutez rien à la liste des extensions acceptées, toutes les pièces jointes sont autorisées.

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Mise à jour de Microsoft OAuth pour les SMTP personnalisés

Précédemment, l’autorisation basée sur le nom d’utilisateur et le mot de passe et sur le certificat était prise en charge pour les serveurs de courrier sortant SMTP Microsoft personnalisés. Dans cette version, l’authentification basée sur le nom d’utilisateur et le mot de passe n’est plus prise en charge. Cette méthode d’authentification est remplacée par OAuth 2.0.

Votre Représentant de compte CXone Mpower vous contactera pour vous informer des modifications requises et vous aider à les effectuer. Cette mise à jour vous permet de saisir vous-même vos informations d’identification au lieu de les communiquer par téléphone. Cela renforce la sécurité des informations de votre serveur.

Microsoft désactive l’authentification par nom d’utilisateur et mot de passe. Si vous ne passez pas à OAuth 2.0, les courriels ne seront pas livrés. Afin d’éviter un échec de l’envoi des courriels, vous devez effectuer cette mise à jour avant la fin du mois de septembre 2025. Si vous n’utilisez pas de serveur de messagerie Microsoft pour votre serveur de messagerie SMTP personnalisé, cette modification ne vous concerne pas et aucune action n’est nécessaire.

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Amélioration des fils pour les messages transférés

Précédemment, lorsqu’un agent transférait son dernier message sortant à un autre destinataire, le fil était perdu. Cela signifie que le destinataire ne pouvait voir que le message le plus récent au lieu de l’ensemble du fil de la conversation. Dans cette version, les messages transférés comprennent l’intégralité du fil de la conversation. Il est ainsi plus facile de suivre les détails de la conversation.

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Les courriels sortants affichent le fuseau horaire local

Précédemment, les en-têtes des courriels affichaient les horodatages des messages en temps UTC. Dans cette version, lorsque les agents répondent à des courriels ou les transfèrent, les détails du courriel affichent l’heure d’envoi en fonction du fuseau horaire local de votre unité commercialeFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

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Insérer une ligne d’objet en utilisant Studio

L’API Digital Engagement a été mise à jour afin de pouvoir modifier le titre d’un courriel lorsqu’elle est utilisée avec un script Studio. Cela peut être utilisé, par exemple, pour personnaliser automatiquement une ligne d’objet avec des informations provenant d’une autre source. Toute nouvelle réponse ou tout message transféré envoyé après la mise à jour de l’objet utilise le nouvel objet.

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Expansion régionale de Sinch SMS

Sinch SMS est disponible dans de nouvelles régions.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voix en haut à droite.

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Prise en charge alphanumérique pour Nexmo SMS

Vous pouvez utiliser un ID d’expéditeur alphanumérique, également appelé « code alpha ». Cela vous permet d’envoyer des messages à partir d’un ID d’expéditeur personnalisé, comme le nom d’une entreprise, au lieu d’un numéro.

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Facebook Messenger : Répondre à un message spécifique

Les contacts peuvent répondre à un message spécifique dans les interactions sur les canaux Facebook Messenger. Dans cette version, lorsque les contacts répondent à un message spécifique, l’agent peut également voir à quel message le contact répond de son côté de la conversation. Les agents disposent ainsi d’un contexte plus large qui leur permet de mieux comprendre la pertinence du message. Les contacts peuvent également ajouter des images, des GIF, des autocollants ou des fichiers vidéo à des messages spécifiques.

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Expansion régionale pour la messagerie et les canaux sociaux

CXone Mpower prend en charge plusieurs canaux de messagerie et canaux sociaux qui dépendent de fournisseurs tiers, tels que WhatsApp, Google, Apple, etc. La prise en charge des plateformes de messagerie numérique est disponible dans configurations du nuage souverain en Australie et dans l’UE. Cette expansion régionale dépend d’autres fournisseurs tiers. Les délais de disponibilité sont susceptibles d’être modifiés.

Ces plateformes de messagerie sont disponibles pour configurations du nuage souverain en Australie et dans l’UE :

  • WhatsApp

  • Apple Messages for Business

  • X (Twitter)

  • Telegram

  • LinkedIn

  • Avis sur les applications Apple

  • Google Places

  • Google Play

  • LINE

  • YouTube

  • Slack

Ces plateformes de messagerie seront également prises en charge pour configurations du nuage souverain dans l’UE uniquement :

  • Microsoft Teams

  • Bring Your Own Channel personnalisés

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Canaux Meta disponibles pour les Émirats arabes unis et FedRAMP Moderate

Les canaux Meta suivants sont disponibles dans la région des Émirats arabes unis et pour les clients FedRAMP Moderate.

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Amélioration de l’accessibilité

Si vous utilisez Guide pour afficher le clavardage numérique, les éléments de la fenêtre de clavardage ont été revus afin d’améliorer l’accessibilité et l’expérience utilisateur. Les éléments de clavardage suivants ont été mis à jour :

  • Fenêtres contextuelles d’inactivité

  • Fonctionnalité glisser-déposer

  • Téléversement de pièces jointes

  • Navigation entre les champs des formulaires de sondage préalable au clavardage à l’aide des touches du clavier

  • Notifications de la file d’attente des agents

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La fenêtre de clavardage se charge plus rapidement

La vitesse de chargement de la fenêtre de clavardage a été améliorée. Cela permet d’améliorer l’expérience utilisateur et d’aider les contacts à recevoir de l’aide plus rapidement.

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Enhanced Strategic Planner

Importation de données historiques

La page Données historiques affiche désormais les données historiques (réelles) pour les compétences WEM en temps réel. ESP récupère quotidiennement les données de la veille pour les compétences en temps réel WEM dans chaque plan ESP dont l’état n’est pas En attente ou En échec.

Les fuseaux horaires UTC et GMT sont pris en charge. Pour couvrir les fuseaux horaires, les données apparaissent sur la page Données historiques pour chaque date dans les 24 heures qui suivent. S’il existe des données historiques saisies par l’utilisateur pour une date donnée, elles remplacent les données extraites.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Feedback Management

Ces fonctionnalités seront disponibles dans toutes les régions prises en charge d’ici le 10 août 2025.

Contrôle supplémentaire de la marque pour les courriels d’invitation à un sondage

Précédemment, lorsque vous envoyiez une invitation à un sondage par courriel, le courriel affichait un logo NiCE Satmetrix. Dans cette version, le paramètre système qui contrôle la suppression de ce logo dans les sondages le supprime également dans les invitations envoyées par courriel.

Cette fonctionnalité vous permet de mieux contrôler l’image de marque et la conception de vos courriels d’invitation aux sondages.

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Prise en charge des tests en temps réel pour les sondages Numérique omnicanaux

Vous pouvez désormais tester vos sondages Numérique au fur et à mesure que vous les rédigez, directement dans le générateur de sondage. Cette capacité en temps réel améliorera la qualité de vos données et vous permettra de tester la logique et l’utilisation des jetons avant le déploiement. Vous bénéficierez également d’une expérience de création améliorée et rationalisée. Il vous sera plus facile de personnaliser l’expérience avec les sondages en utilisant des jetons personnalisés et des chemins de sondage dépendant de la réponse. Vous obtiendrez ainsi un sondage mieux adapté et plus attrayant pour vos répondants.

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En déploiement

Chiffrement FIPS

Feedback Management utilise désormais le chiffrement FIPS. Ainsi, toutes les données sensibles continuent d’être protégées conformément aux exigences et aux normes FedRAMP américaines les plus récentes.

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En déploiement

Mettre à jour l’adresse SFTP avant la mise à niveau

Si vous utilisez SFTP pour Feedback Management, vous devez mettre à jour votre adresse SFTP. Si vous êtes un client FedRAMP, il est essentiel que vous le fassiez dès que possible. Tous les autres clients ont jusqu’au déploiement des mises à jour de la version 25,4 plus tard en 2025. Pour plus de détails, voir la note suivante.

Action requise pour les clients existants

Dans le cadre du développement continu visant à maintenir les normes de conformité FedRAMP pour tous les clients, une implémentation de CloudFront (CDN) a remplacé le serveur Web SFTP existant. Cette modification devrait améliorer les performances et réduire les temps de chargement, mais elle vous oblige à modifier l’URL que vous utilisez pour l’accès SFTP.

Ce que vous devez changer

  • URL actuelle : sftp://votreentreprise.satmetrix.com:22
  • Nouvelle URL : sftp://sftp.votreentreprise.satmetrix.com:22

Quand effectuer ce changement?

  • Clients FedRAMP : Avant de recevoir la mise à niveau Feedback Management 2025.3.
  • Tous les autres : Avant la mise à niveau Feedback Management 2025.4 plus tard en 2025.

Vous pouvez le faire à tout moment avant les dates indiquées afin d’assurer une transition en douceur et un service ininterrompu. Votre URL actuelle ne fonctionnera plus après la mise à jour. Si vous avez des questions, contactez votre Représentant de compte.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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GenAI Prompt Editor

Test des invites personnalisées pour les réponses de la base de connaissances Copilot for Agents

Précédemment, après avoir créé des invites personnalisées, vous ne pouviez tester les invites que pour AutoSummary et le résumé du parcours. Dans cette version, vous pouvez également tester les invites personnalisées pour les réponses de la base de connaissances.

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Disponibilité

 Disponibilité générale
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Modifier les invites avec l’IA

Dans cette version, vous pouvez modifier les instructions de l’invite par l’intermédiaire de l’IA. Cette fonctionnalité vous aide à rédiger et à affiner les instructions à l’aide d’un LLMFermé Grand modèle de langue. Type d’IA qui traite, comprend et génère du langage humain en fonction du contexte.. Vous pouvez affiner les résultats autant de fois que vous le souhaitez et choisir de remplacer ou d’insérer le contenu généré. Cela garantit une plus grande flexibilité et une plus grande précision dans la création des messages.

Par exemple, si vous créez une invite pour traiter les demandes du service clientèle, vous pouvez commencer par une instruction de base telle que « Aidez-moi à résoudre le problème avec le produit ». L’IA peut l’affiner en suggérant des termes plus spécifiques et des détails supplémentaires. Par exemple, elle peut créer un guide de dépannage étape par étape et poser des questions spécifiques pour diagnostiquer le problème. Vous pouvez examiner ces suggestions, les modifier et insérer le contenu affiné dans votre message, par exemple « Pouvez-vous décrire le problème que vous rencontrez avec le produit? ». Voyons ensemble les étapes du dépannage. »

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Disponibilité

 Disponibilité générale
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Extension des cas d’utilisation Copilot for Agents

Précédemment, vous ne pouviez modifier que les invites IA générative pour Copilot AutoSummary, les réponses de la base de connaissances et le résumé du parcours. Dans cette version, vous pouvez configurer les invites IA pour ces fonctionnalités Copilot for Agents :

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Guide

Utiliser Web Assistant pour vérifier les règles d’engagement

Précédemment, lorsque vous créiez une nouvelle règle d’engagement, vous ne pouviez pas tester la règle avant de la déployer dans un environnement de production. Dans cette version, Web Assistant prend en charge les règles d’engagement.

Web Assistant comporte trois onglets :

Pour utiliser le nouvel outil Web Assistant, faites glisser le minisignet mis à jour sur la page Web Assistant vers votre barre de signets.

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Integration Hub

Expansion régionale

Integration Hub est maintenant disponible au Japon, au Canada et dans l’UE configurations du nuage souverain (BCP).

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Interaction Analytics

Supprimer une recherche enregistrée

Si vous disposez de l’autorisation Admin, vous pouvez supprimer une recherche enregistrée privée ou publique, quelle que soit la personne qui l’a créée. Cette fonctionnalité est utile pour supprimer les recherches enregistrées créées par des utilisateurs désactivés.

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Mises à jour du lecteur de transcription

La visionneuse de transcriptionFermé Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique. affiche une interface utilisateur mise à jour pour le lecteur audio. Elle comprend toutes les commandes précédentes ainsi que des boutons permettant d’ajouter des annotations, de sélectionner des catégories et d’afficher les détails des événements qui se produisent à proximité les uns des autres dans la transcription. Vous pouvez également ouvrir le lecteur dans une nouvelle fenêtre.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Recording en haut à droite.

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Nettoyage des URL

Précédemment, les anciens liens IA étaient redirigés vers la version actuelle de l’outil. Dans cette version, les URL obsolètes ont été supprimées afin d’éviter les problèmes potentiels de sécurité et de conformité. Veuillez mettre à jour tous les liens ou signets IA que vous souhaitez enregistrer avec les URL IA actuelles.

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Interactions Hub - Data Policies

Modifier la période de conservation des interactions stockées

Avec le nouveau type de politique de Modification de la conservation, vous pouvez modifier la durée de conservation des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. En fonction des besoins commerciaux ou juridiques, vous pouvez raccourcir ou allonger la période de conservation ou même conserver les interactions pour toujours.

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Masquage en continu

Grâce à cette fonctionnalité, les données sensibles sont automatiquement expurgées de chaque appel analysé une fois qu’il est terminé. Cela se fait sans dépendre des déclencheurs de politique ou du comportement des agents, ce qui contribue à réduire les risques et à améliorer la conformité. Cette fonctionnalité est définie dans la nouvelle page Paramètres globaux, où les administrateurs peuvent également restreindre la lecture jusqu’à ce que le masquage soit terminé.

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Contourner le masquage

Les utilisateurs disposant de l’autorisation Contourner le masquage peuvent désormais accéder aux enregistrements originaux non expurgés et les visualiser.

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Appels d’API publique pour la suppression des supports

Les appels API permettent aux équipes de créer et de gérer automatiquement des politiques de suppression des supports sans utiliser l’interface utilisateur Data Policies. Cela vous aidera à relier les actions de suppression à vos systèmes internes. Voir la rubrique Types et le portail de la communauté des développeurs.

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Filtre des politiques d’assurance qualité de l’enregistrement

Lorsque vous créez une politique, le nouveau critère de filtrage Qualité d’enregistrement vous permet d’appliquer des actions aux interactions dont la qualité d’enregistrement est faible. Par exemple, si l’enregistrement d’un appel est de mauvaise qualité, il peut être supprimé ou expurgé automatiquement.

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Répartition des risques d’interaction sur les gadgets logiciels

Les gadgets logiciels Fermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. affichent des statistiques d’interaction groupées par état de conformité :

  • Risques actifs : Ces interactions requièrent une attention particulière pour des actions de mise en conformité.

  • Action prise : L’utilisateur a déjà appliqué des mesures d’atténuation des risques, telles que la mise en attente pour litige, le verrouillage de la lecture ou le masquage de ces interactions.

  • Supprimé : L’utilisateur a atténué le risque en supprimant le support. Aucune autre action n’est nécessaire.

Cette mise à jour permet aux utilisateurs d’identifier rapidement les éléments qui nécessitent une attention particulière. Il est disponible pour les gadgets logiciels standard et personnalisés. Voir Détection des risques.

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Amélioration de la recherche de politiques

Les utilisateurs peuvent rechercher différents critères dans le formulaire de définition de la politique. Voir Flux de travail des politiques.

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En déploiement

Alertes d’enregistrement d’appels en temps réel pour Agent

Les agents peuvent recevoir des alertes en temps réel dans l’application Agent lorsque l’enregistrement des appels commence, s’arrête, échoue ou est de mauvaise qualité. Ces notifications permettent aux agents de rester informés et de respecter plus facilement les règles d’enregistrement. Une licence Data Policies est nécessaire.

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En déploiement

Knowledge Hub

Prise en charge de Autopilot

Knowledge Hub prend en charge Autopilot.

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My Zone

Lien rapide Dashboard

Vous aurez accès à un nouveau lien rapide Dashboard dans My Zone. Cette fonctionnalité vous permet de vérifier rapidement leurs performances, leur classement et leurs progrès en temps réel et pendant leurs quarts de travail. Vous pouvez également comparer leurs performances avec celles de leurs pairs, ce qui favorise une saine concurrence.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Insights.

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Lien rapide Marché Performance Management (New)

Vous pouvez voir un nouveau lien rapide Marché dans votre application My Zone. Cette fonctionnalité vous permet d’échanger des pièces virtuelles pendant leurs heures de travail, ce qui accroît votre satisfaction et votre engagement au travail.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Act.

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Applications partenaires

Tenant Management

Configuration de la correspondance intégrée

La correspondance intégrée garantit que les niveaux de prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. des interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sont correctement comparés. Cela permet à l’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. ayant la priorité la plus élevée d’être acheminée en premier. Précédemment, cette application était en version contrôlée et un employé de NiCE devait l’activer. Dans cette version, elle est disponible de manière générale. Le personnel d’assistance interne et des partenaires peut activer le paramètre Correspondance intégrée dans chaque profil de locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. sous Applications et fonctionnalités > ACD > Fonctionnalités de routage avancées. Il est activé par défaut pour les nouveaux locataires.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

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Performance Management (inView)

Organiser les onglets du tableau de bord

Vous pouvez réorganiser les onglets de votre tableau de bordFermé Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. pour mieux les adapter à votre flux de travail. Cette amélioration vous permet de hiérarchiser les informations qui vous importent le plus en organisant les onglets dans l’ordre de votre choix. Cette fonctionnalité est accessible à tous les utilisateurs, quel que soit leur rôle, et la disposition de vos onglets personnalisés est sauvegardée automatiquement, même si vous vous déconnectez et vous reconnectez.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Diapositive sur l’état actuel de l’agent

Vous pouvez accéder à une nouvelle diapositive sur l’état actuel de l’agent dans le sélecteur de diapositives du panneau mural. Cette diapositive s’adapte automatiquement à différentes tailles d’écran, ce qui facilite son affichage sur différents appareils. Les résolutions d’écran prises en charge sont les suivantes :

  • 1920×1080

  • 1200×1080

  • 992×1080

  • 768×1080

  • 576×1080

  • 360×800

Cette mise à jour permet de garantir une expérience d’affichage cohérente et optimisée.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Performance Management (New)

Gadget logiciel Suivi des jeux

Un nouveau gadget logicielFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. Suivi des jeux a été introduit sous les gadgets logiciels PM dans Dashboard. Il vous permet de suivre les jeux actifs, à venir et récemment terminés de vos agents, en affichant les progrès, les classements, les étapes et les objectifs dans une présentation de type carte. Il prend en charge tous les jeux PM et affiche les jeux des deux dernières semaines.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Act.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Gadget logiciel Tendances KPI et événements d’accompagnement

Vous pouvez voir un nouveau gadget logiciel Tendances KPI et événements d’accompagnement sous les gadgets logiciels Coaching dans l’application Dashboard. Ce gadget logiciel vous aide à faire le lien entre les efforts d’accompagnement et les résultats de performance grâce à des tendances visuelles claires. Il permet d’améliorer les stratégies d’accompagnement et les performances de l’équipe.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Act. Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Gadget logiciel Mon classement

Vous pouvez voir un nouveau gadget logiciel Mon classement sous la catégorie PM dans l’application Dashboard. Vous pouvez comparer votre classement à celui de votre équipe sur la base de six métriques clés. Le filtrage est disponible au niveau de chaque agent.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Insights.

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Notifications budgétaires pour l’administration de la ludification

Vous pouvez définir des alertes budgétaires à 25 %, 50 %, 75 % et 100 % pour suivre les dépenses de votre entreprise en matière de ludification. Vous recevrez des notifications par l’intermédiaire du centre de notification CXone Mpower et par courriel, ce qui vous aidera à garder le contrôle des dépenses et à améliorer le retour sur investissement.

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Intégration de données prête à l’emploi

Vous pouvez obtenir une intégration prête à l’emploi avec IEX. Vous pouvez utiliser ses métriques directement dans les gadgets logiciels Dashboard, ce qui facilite l’accès aux données clés sans configuration supplémentaire.

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Lien rapide Dashboard dans My Zone

Vous aurez accès à un nouveau lien rapide Dashboard dans My Zone. Cette fonctionnalité vous permet de vérifier rapidement leurs performances, leur classement et leurs progrès en temps réel et pendant leurs quarts de travail. Vous pouvez également comparer leurs performances avec celles de leurs pairs, ce qui favorise une saine concurrence.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Insights.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Lien rapide Marché dans My Zone

Vous pouvez voir un nouveau lien rapide Marché dans votre application My Zone. Cette fonctionnalité vous permet d’échanger des pièces virtuelles pendant leurs heures de travail, ce qui accroît votre satisfaction et votre engagement au travail.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Act.

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Quality Management

Fonctionnalités Quality Management Premium comme logiciels complémentaires

La version Premium de Quality Management va être progressivement supprimée. Au lieu de cela, les fonctionnalités Quality Management Premium sont désormais disponibles sous forme de logiciels complémentaires à votre plan Quality Management Advanced (QMA) existant, ce qui vous donne plus de flexibilité et de contrôle.

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Amélioration des métriques de la visionneuse de tickets

Un nouvel onglet Métriques est maintenant disponible dans la visionneuse de tickets, fournissant des informations plus approfondies sur chaque ticket. L’onglet Métriques mis à jour comprend :

De plus, pour plus de clarté, l’ID du segment est désormais renommé ID du ticket externe. Cette mise à jour vous permet d’avoir une vision plus claire et plus complète de chaque ticket. Elle vous aide à suivre les performances, à comprendre le parcours des tickets et à prendre des décisions plus éclairées, le tout en un seul endroit.

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Quality Management Advanced prend désormais en charge l’analyse des tickets dans les plans qualité et la suggestion automatique d’un formulaire.

Vous pouvez désormais utiliser les catégories Quality Management pour déterminer comment les tickets sont assignés à des fins d’évaluation. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced. Avec cette mise à jour, vous pouvez :

Intégration des catégories Quality Management

Une fois configuré, le système assigne automatiquement les interactions qui correspondent aux catégories que vous avez sélectionnées. Cela vous permet d’évaluer des échantillons de tickets avec un ou plusieurs segmentsFermé La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent.correspondants, et de répondre automatiquement à des questions spécifiques sur votre formulaire de qualité, ce qui rend l’ensemble de votre modèle de qualité plus efficace.

Analyse des sentiments des tickets

Vous pouvez désormais utiliser Sentiment et Sentiment Enlighten comme filtre dans Quality Planner pour les tickets et pour noter automatiquement des questions spécifiques sur votre formulaire de qualité. Cette amélioration vous permet de tirer parti de l’analyse pour faire évoluer votre modèle de qualité actuel. Vous pouvez choisir parmi les scores de sentiment suivants sur lesquels vous concentrer :

  • Fortement négatif

  • Modérément négatif

  • Neutre

  • Modérément positif

  • Fortement positif

Cette fonctionnalité vous permet de hiérarchiser et de noter les évaluations en fonction de différents types de sentimentFermé Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., ce qui vous aide à traiter les domaines critiques plus efficacement et à éliminer les notations biaisées. Le sentiment est affiché au niveau du ticket, ce qui vous donne une vision claire du ton émotionnel de chaque interaction. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced.

Les comportements CSAT Enlighten prennent désormais en charge les tickets

Vous pouvez désormais exploiter n’importe lequel des neuf comportements Enlighten dans vos plans qualité pour l’évaluation et dans vos formulaires pour la notation automatique des compétences non techniques. Vous pouvez utiliser le score CSAT pour assigner des tickets à évaluer en fonction des comportements spécifiques des agents. Dans Quality Planner pour les tickets, vous pouvez :

  • Filtrer en fonction de comportements tels que l’empathie, la responsabilisation, l’écoute, etc.

  • Évaluer automatiquement les réponses basées sur des compétences non techniques tout en éliminant tout biais potentiel du processus de notation.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management Advanced et d’une licence du modèle CSAT.

Notation automatique des tickets avec l’analyse des sentiments Quality Management

Vous pouvez désormais noter automatiquement les tickets dans les questions d’un formulaire en utilisant les résultats des sentiments, ce qui permet aux évaluateurs de gagner du temps lors de l’évaluation.

  • Gérer les formulaires : Vous pouvez accéder à Gérer les formulaires dans la section Quality Management.

  • Création de formulaire : Vous pouvez créer un nouveau formulaire ou accéder à un modèle de formulaire existant.

  • Configuration des questions : Vous pouvez créer une nouvelle question ou modifier une question existante.

  • Règles de réponse automatique : Vous pouvez sélectionner des règles de réponse automatique.

  • Sélection de sentiment : Vous pouvez sélectionner un sentiment.

  • Options de sentiment : Vous pouvez voir les options de sentiment IA et le côté du locuteur pour voir la réponse à sélectionner pour chaque réponse dans la question.

  • Enregistrer et activer : Vous pouvez enregistrer et activer le formulaire.

Lorsque vous évaluez un ticket à l’aide du formulaire, la question à réponse automatique affiche automatiquement la réponse appropriée en fonction de l’analyse des sentiments. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant de la licence Quality ManagementAdvanced.

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Résumé de l’évaluation

Précédemment, le résumé de l’évaluation était disponible en version contrôlée. Dans cette version, il est disponible de manière générale.

Lors d’un examen des performances, vous ne disposez que d’informations de base sur les évaluations. Dans cette version, le nouvel onglet Résumé de l’évaluation fournit un résumé et des informations supplémentaires sur les performances des agents, en mettant en évidence les points forts et les domaines à améliorer. Cela aide les responsables à établir des priorités en matière d’accompagnement et à prendre des décisions fondées sur des données. Ils peuvent également donner leur avis sur l’utilité du résumé. Cet onglet est disponible lorsque l’autorisation Résumé de l’évaluation vous est assignée. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Cette fonctionnalité n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced et de la licence IA générative.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) fait désormais partie d’Engagement Hub, aux côtés de CRM Ticketing et SmartReach. Cette intégration s’inscrit dans le cadre d’un effort plus large visant à unifier les outils qui soutiennent l’engagement des clients de bout en bout. Le nom mis à jour apparaîtra dans l’interface utilisateur et la documentation, sans impact sur les fonctionnalités.

Intégration de Microsoft Teams pour l’enregistrement vocal

Une nouvelle intégration avec Microsoft Teams permet l’enregistrement des appels vocaux à l’aide de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Les appels sont enregistrés en stéréo à l’aide de NiCE Recording Bot, déployé sur un compte NiCE Azure. L’installation est plus simple que d’autres intégrations de téléphonie, ne nécessitant pas de tunnels VPN ou de SBC client. Cette fonctionnalité s’adresse aux nouveaux clients et aide les utilisateurs existants de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) et d’OCR à étendre leurs capacités d’enregistrement aux utilisateurs du système dorsal.

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En déploiement

Intégration de Genesys SIPREC

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) introduit une nouvelle intégration avec les systèmes Genesys utilisant T-lib pour CTI et un SBC géré par le client pour SIPREC. Cette fonctionnalité permet d’enregistrer les appels vocaux simples et complexes, les enregistrements étant disponibles dans les applications CXone Mpower à des fins de contrôle, d’analyse et de conformité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge de Ribbon (Sonus) en tant que SBC avec la téléphonie Cisco

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend désormais en charge Ribbon (Sonus) en tant que SBC géré par le client pour les intégrations de téléphonie Cisco. Cette mise à jour élargit les options SBC pour les clients, en offrant une plus grande flexibilité et une meilleure compatibilité avec l’infrastructure existante. La configuration est entièrement gérée par le client, sans qu’aucune modification ne soit nécessaire dans CXone Mpower.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Affichage de l’EAN et du DNIS dans Interactions et dans le lecteur

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) affiche désormais le numéro de l’appelant (EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) et le numéro composé (DNISFermé Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.) dans les champs de l’application Interactions et dans la section Détails de l’interaction du lecteur. Cette mise à jour permet aux utilisateurs d’identifier plus facilement les appels. Les champs sont remplis automatiquement et aucune configuration n’est nécessaire.

Actuellement, cette fonctionnalité n’est pas disponible pour Avaya, mais elle sera introduite dans une prochaine version.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Étiquette d’agent non mappé dans Interactions

Interactions afficher une étiquette pour les appels impliquant des agents qui ne sont pas correctement liés à des comptes d’enregistrement. Ces appels apparaissent avec la balise Agent non mappé, ce qui facilite l’identification et la résolution des problèmes de configuration. Cela permet de s’assurer que les agents sont correctement configurés pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Connectivité privée avec Cato SD-WAN

CXone Mpower offre une nouvelle option de connectivité réseau en utilisant Cato SD-WAN, fournissant une alternative sécurisée et privée à l’Internet public et aux tunnels VPN. Le trafic CTI et le trafic multimédia (SIP/RTP) peuvent être acheminés via ce service SD-WAN géré, ce qui améliore la fiabilité et la sécurité. Cette fonctionnalité fait partie d’une version contrôlée et nécessite l’approbation de l’équipe chargée de la mise en réseau pour chaque déploiement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
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Recording

Améliorations ScreenAgent Manager

Cette version de ScreenAgent Manager introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités et améliorations :

  • Recherche avancée : Vous pouvez effectuer une recherche par nom d’agent et par nom de machine.

  • Contrôle des services : Vous pouvez redémarrer les services ScreenAgent pour une machine spécifique directement à partir du application.

  • Nouvelle colonne de la grille : Une nouvelle colonne Peut être enregistré (écran) indique si la vidéocapture d’écran est correctement configurée.

  • Filtres avancés : De nouveaux filtres sont disponibles pour le type (type de machine VDI/physique), l’état Est actif et Peut être enregistré (écran).

  • Alerte relative aux spécifications minimales : Les machines qui ne répondent pas aux spécifications minimales requises sont clairement indiquées dans la grille et dans un nouvel onglet.

  • Nombre de moniteurs : Le nombre de moniteurs utilisés par chaque agent est affiché.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Alertes d’enregistrement d’appels en temps réel pour Agent

Les agents peuvent recevoir des alertes en temps réel dans l’application Agent lorsque l’enregistrement des appels commence, s’arrête, échoue ou est de mauvaise qualité. Ces notifications permettent aux agents de rester informés et de respecter plus facilement les règles d’enregistrement. Une licence Data Policies est nécessaire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Lecture multi-agents multi-écrans

Les utilisateurs peuvent passer d’un écran d’agent à l’autre lors d’interactions multi-agentsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Cela permet de visualiser plus facilement toutes les parties de la conversation et d’améliorer l’expérience de lecture. Précédemment, seul l’écran de l’agent principal était visible pendant la lecture. Dans cette version, es utilisateurs peuvent choisir l’écran de l’agent qu’ils souhaitent voir.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Transition vers le nouveau lecteur

Tous les utilisateurs ont été déplacés vers le nouveau lecteur CXone Mpower, introduit dans la version 24.4. L’ancien lecteur et son bouton à bascule ont été retirés. Cette mise à jour offre une expérience plus cohérente et plus moderne à tous les utilisateurs, avec une fonctionnalité améliorée et un soutien continu.

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En déploiement

Prise en charge des caractères génériques pour les URL de la liste de refus

Précédemment, les utilisateurs pouvaient saisir des URL pour bloquer la vidéocapture d’écran à l’aide de la liste de refus. Chaque entrée bloquait les pages qui partagaient le même préfixe URL.

Dans cette version, la prise en charge des caractères génériques ("*") est ajoutée au début d’une URL, ce qui permet aux utilisateurs de bloquer toutes les pages qui se terminent par le même domaine ou la même structure. Cela simplifie la configuration des listes de refus dans les politiques d’enregistrement et permet aux utilisateurs de mieux contrôler les pages qui sont exclues de l’enregistrement.

Les utilisateurs peuvent remplacer plusieurs entrées par une seule entrée générique :

Avant :

- https://carrières.exemple.com

- https://société.exemple.com

Maintenant :

- *exemple.com

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En déploiement

Salesforce Agent

Voir le Salesforce Agent historique des versions pour une liste des versions précédentes.

Prise en charge FedRAMP

Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP. Les logiciels complémentaires peuvent ne pas être conformes, vous devez donc les évaluer et consulter NiCE.

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En déploiement

SmartReach

Campagnes vocales sortantes à l’aide de SmartReach

SmartReach est une solution d’engagement proactive. Introduite pour CXone Mpower au début de cette année, elle offre une automatisation de campagne omnicanale pour la communication sortante.

SmartReach est désormais disponible pour les campagnes vocales sortantes. Demandez plus d’informations à votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

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Sur bascule

Studio

Améliorations apportées à la recherche de scripts

Lorsque vous utilisez la barre de recherche en haut de la page Scripts, vous pouvez désormais appuyer sur Entrée pour lancer la recherche. En outre, la barre de recherche se souvient du dernier ensemble de critères que vous avez saisi. Cela permet de répéter facilement une recherche la prochaine fois que vous utiliserez Studio. Les scripts qui se chargent initialement sur la page Scripts reflètent les derniers critères de recherche que vous avez saisis. Vous pouvez supprimer les critères de recherche pour afficher tous les scripts que vous avez le droit de consulter.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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En déploiement

Colonne Nom du script dans le tableau des actions des résultats de la trace

Une nouvelle colonne pour le nom du script a été ajoutée à la liste des actions dans la fenêtre Résultats de la trace. Cette fenêtre apparaît lorsque vous exécutez une trace de script. Ceci est utile lorsque vous recherchez des contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. qui s’étendent sur plusieurs scripts. Vous pouvez facilement déterminer de quel script chaque action fait partie.

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Web uniquement

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En déploiement

Actions liées au script dans la fenêtre Résultats de la trace

Les actions qui apparaissent dans le tableau des actions de la fenêtre Résultats de la trace sont désormais liées au script. Un double-clic sur une action dans la fenêtre Résultats de la trace ouvre le canevas de script et met en évidence l’action correspondant à celle sur laquelle vous avez cliqué. Ce changement est un élément de parité des fonctionnalités de Desktop Studio.

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Web uniquement

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En déploiement

Disponibilité régionale

Studio est maintenant disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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En déploiement

Desktop Studio — Disponibilité régionale

Desktop Studio n’est plus pris en charge sur les systèmes FedRAMP ou configurations du nuage souverain. L’application continuera à fonctionner, mais aucune nouvelle fonctionnalité ne sera fournie.

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Bureau uniquement

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En déploiement

Notification dans Desktop Studio

Lorsque vous utilisez Desktop Studio, vous voyez maintenant un message de notification vous encourageant à passer à Studio. Vous pouvez fermer le message, mais il réapparaîtra lors de la prochaine mise à jour de l’application.

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Bureau uniquement

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En déploiement

Ajouter des variables à une liste de surveillance dans la fenêtre Résultats de la trace

Vous pouvez désormais ajouter des variables à une liste de surveillance dans la fenêtre de résultats lors de l’exécution d’une trace. Vous pouvez enregistrer la liste pour la réutiliser dans des traces ultérieures. Cela vous permet de vérifier facilement certaines variables sans avoir à parcourir la liste des variables à chaque fois.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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la toile

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En déploiement

Nouvelles propriétés des actions ASKCALLER et TEXTMSG pour les Scripts numériques

De nouvelles propriétés sont disponibles pour l’action AskCaller et les actions Txtmsg :

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Web uniquement

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En déploiement

Prise en charge de l’action TEMPS D’ATTENTE ESTIMÉ dans les scripts Numérique

L’action ESTIMATED WAIT TIME a été mise à jour pour assurer une prise en charge complète dans les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les paramètres d’entrée et de sortie disponibles pour les autres types de supportFermé Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. de script sont désormais disponibles pour les scripts numériques. Cette modification vous permet de fournir aux contacts utilisant les canauxFermé Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. numérique le même type d’estimation du temps d’attente qu’aux contacts utilisant d’autres canaux.

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Les deux

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En déploiement

Améliorations apportées à la capacité de script numérique

Les scripts numériques ne resteront actifs qu’en cas de nécessité. Ils se mettront en veille lorsqu’ils ne sont pas utilisés. Par exemple, les scripts restent actifs jusqu’à ce qu’ils atteignent une action qui les oblige à attendre, comme Onassignment ou onrelease. Cette mise à jour optimisera la capacité du système à gérer les contacts et à exécuter des scripts.

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Les deux

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En déploiement

Supervisor

Modèle des états de travail de l’agent unifié

Sur la base d’améliorations récentes, la prise en charge des états de travail réels des agents est désormais étendue au panneau Journal d’activité des agents.

Cette amélioration permet aux superviseurs d’avoir un reflet plus cohérent de l’activité des agents au fil du temps, ce qui facilite le suivi des performances et garantit l’efficacité opérationnelle.

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Sur bascule

Améliorations apportées à l’accessibilité

CXone Mpower Supervisor introduit des améliorations à la facilité d’utilisation afin de mieux s’aligner sur les normes d’accessibilité WCAG 2.2 et de prendre en charge les lecteurs d’écran. Ces améliorations facilitent la perception, la navigation et l’interaction avec l’application. En savoir plus.

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Sur bascule

Transcription

CXone Mpower Transcription

Personnaliser le vocabulaire

Vous pouvez maintenant personnaliser le vocabulaire du modèle de langue utilisé par Transcription. Les options de personnalisation comprennent l’ajout de nouveaux mots au vocabulaire, la spécification des substitutions de mots qui apparaîtront dans la transcription finale et la possibilité d’augmenter la probabilité que Transcription choisisse un mot particulier lors de la transcription.

Précédemment, les options de vocabulaire personnalisé étaient disponibles en version contrôlée.. Dans cette version, elles sont maintenant disponibles de manière générale. Les options de vocabulaire personnalisé ne sont disponibles que pour Transcription, qui est une option Continuous Stream Transcription. Cette option n’est actuellement disponible que dans English.

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En déploiement

Disponibilité régionale

Transcription est maintenant disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.

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En déploiement

Nouveau moteur de transcription

La version 11 de Transcription est maintenant disponible. Elle améliore la précision et élargit la liste des langues prises en charge. Toutefois, dans cette version, il n’est disponible que dans English et ne prend pas en charge les options de vocabulaire personnalisé.

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Sur bascule

TTS

Prise en charge de TTS Microsoft Azure

Vous pouvez maintenant utiliser TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. Azure avec CXone Mpower. Pour utiliser cette option, vous devez avoir votre propre compte Microsoft Azure. Azure est disponible en tant qu’option dans Cloud TTS Hub lorsque vous ajoutez un profil TTS.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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En déploiement

Agents virtuels

Transférer un contact d’un agent virtuel Google Dialogflow CX à un autre

Vous pouvez désormais transférer un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. d’un agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. Dialogflow CX à un autre. Cela vous permet d’escalader un contact vers un autre agent virtuel. Par exemple, un agent virtuel peut se charger du triage des conversations, puis transmettre les contacts à un autre agent virtuel configuré pour gérer des conversations plus complexes, en fonction des besoins du contact. Cela vous donne plus de flexibilité dans la conception et l’utilisation de vos agents virtuels avec la plateforme CXone Mpower.

La configuration de cette option nécessite une modification de vos scripts Studio personnalisés.

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En déploiement

Accès vocal

Expansion régionale des SMS Sinch

Les SMSFermé Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. Sinch sont disponibles dans les régions suivantes :

  • Australie et Australie configurations du nuage souverain

  • Canada

  • UE et UE configurations du nuage souverain

  • Japon

  • Corée

  • Singapour

  • E.A.U.

  • Royaume-Uni

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En déploiement

Prise en charge alphanumérique pour Nexmo SMS

Vous pouvez utiliser un ID d’expéditeur alphanumérique, également appelé « code alpha ». Cela vous permet d’envoyer des messages à partir d’un ID d’expéditeur personnalisé, comme le nom d’une entreprise, au lieu d’un numéro.

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Authentification biométrique vocale

Tester les connexions avec les fournisseurs de biométrie vocale

Les profils des fournisseurs de biométrie vocale dans Voice Biometrics Hub disposent maintenant d’un volet de test. Vous pouvez utiliser ce volet pour tester la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d’authentification biométrique vocale. Le volet de test teste uniquement la connexion en validant qu’un ID client est enregistré auprès du fournisseur de biométrie vocale. Il ne vous permet pas de tester la capacité du fournisseur à authentifier une empreinte vocale.

Le test utilise la configuration entrée dans Voice Biometrics Hub. Cela vous permet de vérifier plus facilement les détails de la configuration au cours du processus d’installation. Il vous permet également de valider la connexion si elle cesse de fonctionner ultérieurement.

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En déploiement

Disponibilité régionale

Voice Biometrics Hub est désormais pris en charge dans toutes les régions où CXone Mpower est pris en charge. La disponibilité des fournisseurs de biométrie vocale varie selon les régions. Contactez votre Représentant de compte pour obtenir des informations sur les fournisseurs pris en charge dans votre région.

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En déploiement

Workforce Management

Persistance des filtres dans la page Gérer les demandes

La fonction de persistance des filtres permet désormais à la page Gérer les demandes de se souvenir des derniers filtres sélectionnés, qui sont utilisés pour examiner et approuver les demandes de calendrier des agents.

Les filtresPrécédemment, devaient être réappliqués chaque fois que vous reveniez sur la page.

Dans cette version, vos sélections de filtres précédentes sont automatiquement enregistrées et réappliquées, ce qui vous permet d’accéder plus rapidement aux demandes pertinentes et d’améliorer l’efficacité de l’examen.

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Sur bascule

Modifier les valeurs de report de congé

Le processus de report de congé prend désormais en charge la modification des valeurs traitées.

Précédemment, les valeurs de report étaient définitives et ne pouvaient pas être modifiées une fois traitées.

Dans cette version, des corrections peuvent être apportées en cas de besoin, ce qui garantit des résumés de congés plus précis et plus fiables pour les agents et les superviseurs.

En savoir plus sur la modification des valeurs de congés.

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Sur bascule

Prise en charge des quarts de nuit dans le libre-service mobile

La fonction de libre-service de nuit permet désormais aux agents d’utiliser les options de libre-service dans l’application WFM Mobile même si leur service commence un jour et se termine le lendemain (quart de nuit).

Précédemment, les agents qui travaillaient de nuit avaient un accès limité aux congés, aux heures supplémentaires et aux fonctions de remplacement automatique sur leur appareil mobile.

Dans cette version, les agents ont un accès complet aux outils en libre-service, qui soutiennent les centres d’appels 24 heures sur 24 et garantissent une expérience cohérente sur les plateformes Web et mobiles.

Cette fonctionnalité sera publiée à la mi-août 2025 dans le cadre de la version MOB 3.6.2 .

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Sur bascule

Amélioration du traitement des préférences de calendrier

Les préférences de calendrier sont désormais prises en compte lors de la création des calendriers, plutôt qu’après.

Ce changement augmente les chances que les agents obtiennent les quarts qu’ils préfèrent. Dans le même temps, le système continue de donner la priorité aux besoins de couverture. Les préférences ne sont pas accordées si elles mettent en péril les niveaux de service. Ce changement permet d’améliorer la satisfaction des agents tout en maintenant les performances opérationnelles sur la bonne voie.

Précédemment, les préférences étaient ajoutées après la création des calendriers. Dans cette version, elles font désormais partie du processus de création des calendriers, ce qui rend le système plus rapide et mieux adapté aux besoins des agents.

La couverture est toujours prioritaire. Les préférences ne sont accordées que si les niveaux de service sont assurés.

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Sur bascule

Amélioration de l’exportation des calendriers au format CSV

L’exportation des calendriers est désormais plus facile à lire et à comprendre. Les fichiers CSV affichent une ventilation claire, ligne par ligne, des activités quotidiennes. Chaque entrée est étiquetée comme une activité, une équipe ou un autre type, ce qui vous permet d’avoir une vue plus organisée du calendrier.

Les données sont également classées par ordre chronologique, ce qui facilite leur suivi et leur utilisation. Ces améliorations rendent les fichiers exportés plus utiles pour l’établissement de rapports, l’analyse et la planification des effectifs.

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Sur bascule

Intégration d’Avaya CMS ACD avec WFM

WFM prend désormais en charge l’intégration avec Avaya CMS ACD.

Cette intégration permet un flux de données centralisé via Engagement Hub et prend en charge :

Ces fonctionnalités permettent de rationaliser les prévisions, la planification et l’adhésion dans des environnements ACD mixtes, le tout au sein d’une seule console WFM.

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En déploiement

Mise à jour de la gestuelle sur les appareils mobiles, de Balayer à Taper

Les agents utilisant l’application CXone Mpower WFM Mobile peuvent désormais taper sur les intervalles d’intérêt au lieu de les balayer lorsqu’ils utilisent les fonctions en libre-service et soumettent des échanges.

Précédemment, la sélection des intervalles nécessitait un balayage, ce qui pouvait ralentir le processus de demande.

Dans cette version, les sélections par pression sont plus rapides et plus intuitives, ce qui améliore l’efficacité et la facilité d’utilisation sur les appareils mobiles.

Cette mise à jour a été publiée dans la version MOB 3.6.1 le 23 juin 2025.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Application de la politique de pause sur les appareils mobiles pour les demandes de congés

Les agents utilisant l’application CXone Mpower WFM Mobile reçoivent désormais un message lorsqu’ils soumettent des demandes de congés partiels susceptibles d’être affectées par une politique de pause. Ce message apparaît lorsque la demande est adjacente au début ou à la fin d’un quart de travail, afin d’aider les agents à comprendre comment les politiques de pause peuvent affecter leur calendrier avant de soumettre la demande.

Dans cette version, les agents sont mieux informés et observent un comportement cohérent sur l’ensemble des canaux. Le message est disponible dans Ma zone.

Cette mise à jour sera publiée le 6 août 2025, dans le cadre de la version MOB 3.6.2 .

La politique de pause est une fonctionnalité avancée introduite dans la version 25.2.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 25,3.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.

Changements globaux

Mise à jour du flux de connexion pour les systèmes ABC/MRDR.

Il a été annoncé précédemment que ce changement serait disponible de manière générale. Au lieu de cela, il sera disponible en version contrôlée.

Agent

Améliorations apportées aux favoris

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle sera disponible sur activation.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle sera disponible lors du déploiement.

Sélectionner la région de configuration CRM

Il a été annoncé précédemment que vous pourriez changer la région d’une configuration CRM. Vous ne pourrez pas le faire. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez créer une nouvelle configuration CRM.

Agent Assist Hub

Voir les événements CTI

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait en version contrôlée. Au lieu de cela, elle sera disponible de manière générale.

Agent Embedded

Configuration du développement automatique pour les nouvelles interactions

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle sera disponible sur activation.

Améliorations apportées aux favoris

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle sera disponible sur activation.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle sera disponible lors du déploiement.

Sélectionner la région de configuration CRM

Il a été annoncé précédemment que vous pourriez changer la région d’une configuration CRM. Vous ne pourrez pas le faire. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez créer une nouvelle configuration CRM.

Agent for Microsoft Teams

Améliorations apportées aux favoris

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle sera disponible sur activation.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle sera disponible lors du déploiement.

Sélectionner la région de configuration CRM

Il a été annoncé précédemment que vous pourriez changer la région d’une configuration CRM. Vous ne pourrez pas le faire. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez créer une nouvelle configuration CRM.

Agent Integrated

Améliorations apportées aux favoris

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle sera disponible sur activation.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle sera disponible lors du déploiement.

Sélectionner la région de configuration CRM

Il a été annoncé précédemment que vous pourriez changer la région d’une configuration CRM. Vous ne pourrez pas le faire. Pour déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez créer une nouvelle configuration CRM.

Dashboard

Nouveau gadget logiciel Évaluations de la qualité

Nouveau gadget logiciel Coaching

Digital Experience

La fenêtre de clavardage se charge plus rapidement

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle sera disponible lors du déploiement.

Amélioration de l’accessibilité

Il avait été annoncé précédemment que cette fonction serait disponible pour le clavardage numérique. Un détail a été ajouté pour préciser que ces mises à jour de l’accessibilité ne seront disponibles que si vous utilisez Guide pour mettre en œuvre le clavardage numérique.

Mise à jour de Microsoft OAuth pour les SMTP personnalisés

Un détail a été ajouté pour préciser que cette mise à jour ne sera nécessaire que si vous utilisez un serveur de messagerie Microsoft pour votre serveur de messagerie SMTP sortant personnalisé.

Mises à jour des anciens canaux

La description de cette fonctionnalité a été révisée pour préciser que les canaux de messagerie existants ne seront pas mis à jour automatiquement. Un nouvel outil aidera votre Représentant de compte NiCE à remettre en œuvre vos canaux de messagerie existants avec les offres correspondantes dans Digital Experience. Cet outil permettra aux professionnels des services de contribuer plus facilement et plus efficacement au processus d’implémentation.

Feedback Management

Prise en charge des tests en temps réel pour les sondages Numérique omnicanaux

Il a été annoncé précédemment que vous seriez en mesure de tester vos sondages numérique en utilisant un texte de repli qui prend en charge les jetons. Vous pourrez toujours tester vos sondages numériques, mais la fonction a été mise en œuvre sans texte de repli.

Chiffrement FIPS

Cette note a été scindée en deux notes distinctes. L’obligation de mettre à jour votre adresse SFTP est distincte de la mise à jour du chiffrement FIPS. L’exigence SFTP fait désormais l’objet d’une rubrique distincte.

Studio

Améliorations apportées à la recherche de scripts

Il a été annoncé précédemment que l’inclusion de filtres multiples serait une amélioration de la recherche de scripts dans cette version. Cette option sera disponible dans une version ultérieure.

Voice Biometrics Hub

Disponibilité régionale

Il a été annoncé précédemment que Autopilot Voice Biometrics aurait une nouvelle disponibilité régionale dans cette version. Autopilot Voice Biometrics n’est actuellement disponible dans aucune région.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25,3, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Actions

Observabilité Copilot

L’observabilité Copilot vous permettra d’explorer les données Observability Dashboard en utilisant le langage naturel. Vous pourrez poser des questions sur les données, recevoir des informations et des suggestions exploitables, et effectuer des actions directement dans le Observability Dashboard en utilisant l’observabilité Copilot. Elle prend également en charge la gestion des catégories, ce qui vous permet de comprendre la distribution des catégories et d’évaluer la qualité des requêtes. Vous pourrez gérer les catégories en langage naturel en les ajoutant, en les supprimant ou en les renommant. En outre, vous pourrez générer des connaissances par thème directement à partir de l’interface en langage naturel.

Agent

Rappel d’expiration de la configuration CRM

Si une configuration CRM est sur le point d’expirer, un rappel pour authentifier à nouveau votre CRM apparaîtra dans le formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Il vous sera également envoyé par courriel.

Agent Embedded

Rappel d’expiration de la configuration CRM

Si une configuration CRM est sur le point d’expirer, un rappel pour authentifier à nouveau votre CRM apparaîtra dans le formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Il vous sera également envoyé par courriel.

Agent for Microsoft Teams

Rappel d’expiration de la configuration CRM

Si une configuration CRM est sur le point d’expirer, un rappel pour authentifier à nouveau votre CRM apparaîtra dans le formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Il vous sera également envoyé par courriel.

Agent Integrated

Rappel d’expiration de la configuration CRM

Si une configuration CRM est sur le point d’expirer, un rappel pour authentifier à nouveau votre CRM apparaîtra dans le formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Il vous sera également envoyé par courriel.

Autopilot

Invites personnalisées

Actuellement, Autopilot utilise les invites standard créées dans GenAI Prompt Editor. Dans cette version, Autopilot pourra utiliser les invites personnalisées créées dans GenAI Prompt Editor.

Fournir des commentaire sur l’expérience Autopilot

Les contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pourront évaluer leur expérience avec Autopilot en lui attribuant une note positive ou négative. Les commentaires seront disponibles sur le panneau Autopilot dans Observability Dashboard.

Constructeur de robots (Agent Builder)

Générer des résumés de transfert

Vous pourrez inclure un résumé de la conversation généré lors du transfert d’une conversation d’un agent Mpower à un agent en chair et en os. Pour utiliser les résumés de transfert, vous devez cocher l’option Inclure le résumé de la conversation lorsque vous utilisez l’action Transférer. Cela permettra aux agents de se mettre rapidement au courant et de poursuivre l’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux..

Ajouter des formulaires dans le concepteur de flux

Vous pourrez ajouter des formulaires dans le concepteur de flux pour capturer des informations sur les utilisateurs.

Cloud Storage Services

Suppression de la durée de vie (TTL) basée sur la disposition

Actuellement, la capacité de gérer le cycle de vie des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en fonction de leurs dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). est disponible en version contrôlée. Dans cette version,, elle sera supprimée. Si vous utilisez cette fonctionnalité, vous devrez la remplacer par Interactions Hub Data Policies.

Digital Experience

Demande de mise à jour de la version SDK

NiCE prend en charge deux versions majeures de Mobile SDK : la version actuelle et une version antérieure. Une nouvelle erreur vous invitera à mettre à jour la version de votre SDK si elle n’est pas prise en charge. La nouvelle erreur (sdkVersionNotSupported) sera ajoutée à la liste CxoneChatError. Cela vous aidera à maintenir la fonctionnalité de votre clavardage mobile à jour avec CXone Mpower.

GenAI Prompt Editor

Invites personnalisées dans Autopilot

Actuellement, Autopilot utilise les invites standard créées dans GenAI Prompt Editor. Dans cette version, Autopilot pourra utiliser les invites personnalisées créées dans GenAI Prompt Editor.

Quality Management

Valeurs personnalisées dans les filtres de données de tickets Quality Planner

Vous pouvez désormais utiliser des valeurs personnalisées dans votre Quality Planner pour les tickets, ce qui vous donne plus de flexibilité et de contrôle sur vos données. Le système détecte ou crée automatiquement les valeurs des attributs, ce qui vous évite de le faire manuellement. Même lorsque des valeurs d’attributs nouvelles ou inconnues apparaissent, vos tickets continuent d’être traités sans problème. Vos données restent organisées au fil du temps. Vous pouvez gérer les valeurs personnalisées dans différents états (Actif, Inactif, Supprimé, etc.).

Transcription

Améliorer les modèles de transcription Google avec des jetons de classe

Continuous Stream Transcription prendra en charge les jetons de classe Google pour l’ajustement des modèles de transcription Google. Vous pourrez choisir un ou plusieurs jetons de classe à inclure dans votre profil de transcription Google dans Transcription Hub. Vous pourrez également spécifier une valeur de renforcement, qui indique le degré d’agressivité avec lequel le moteur de transcription applique le jeton de classe pendant la transcription. Les jetons de classe disponibles varient en fonction de la langue transcrite.

Les classes représentent des concepts qui apparaissent dans le langage naturel, tels que des adresses ou des dates de calendrier. Les jetons de classe vous permettent d’identifier des mots ou des phrases comme appartenant à une classe particulière. Cela peut améliorer la précision de la transcription obtenue. Par exemple, vous pouvez utiliser un jeton de classe pour informer le moteur de transcription que la chaîne de chiffres contenue dans la phrase « mon adresse est 123 rue du Chêne » est un numéro de rue.

Les jetons de classe sont une fonctionnalité Google permettant d’améliorer la transcription Google. NiCE ne fournit pas d’assistance au réglage pour les produits Google. Contactez Google pour obtenir de l’aide sur leurs services de transcription.

Configuration de la transcription des tests

Les profils de transcription dans Transcription Hub disposent maintenant d’un volet de test. Vous pouvez utiliser ce volet pour tester la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur de transcription. Le volet de test ne fait que tester la connexion. Il n’affiche aucune transcription et ne vous permet pas de tester la qualité de la transcription.

Le test utilise la configuration entrée dans Transcription Hub. Cela vous permet de vérifier plus facilement les détails de la configuration au cours du processus d’installation.

Virtual Agent Hub

Définir l’ID du profil de conversation Google Dialogflow CX

Précédemment, vous ne pouviez pas sélectionner le profil de conversation dans la configuration du profil Virtual Agent Hub pour les agents virtuels Dialogflow CX. Cela signifie qu’un nouveau profil de conversation était créé chaque fois que vous ajoutiez un profil d’agent virtuel Dialogflow. Dans cette version, vous pouvez sélectionner le profil de conversation que vous souhaitez utiliser.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Admin

Améliorations apportées à la page Ajouter des utilisateurs

API

Changement de nom de la catégorie Multi-ACD (Open)

Nouvelle API pour Enhanced Customer Card

Nouvelles API pour les profils de bureau

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Limitation du débit pour la lecture multimédia et les API de données commerciales

Dashboard

Migration vers une nouvelle architecture

Interaction Analytics

Nettoyage des URL

Studio

Ajouter des variables à une liste de surveillance dans la fenêtre Résultats de la trace

Notification dans Desktop Studio