이 페이지에서는 사전 작성된 보고서와 각 보고서 내에서 사용할 수 있는 데이터 세트의 포괄적인 목록을 제공합니다. 또한 각 보고서에 포함된 데이터 세트 목록도 포함되어 있습니다. 템플릿 이름을 클릭하면 자세한 정보를 볼 수 있는 미리 작성된 보고서 페이지로 이동합니다. 데이터세트 이름을 클릭하면 해당 데이터세트 내의 자세한 데이터를 볼 수 있습니다.
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보고서 이름 |
설명 |
도메인 |
데이터세트 |
페르소나 |
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| 스킬별 포기 | 각 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 연락처가 포기된 총 횟수를 제공합니다. |
옴니채널 | 스킬별 포기 | 슈퍼바이저 |
| 상담원 행동 인사이트 | 인터랙션을 분석하고 주요 행동 지표를 제공하여 에이전트 행동에 대한 포괄적인 관점을 제공합니다. | QM | 감독자, 품질 관리자 | |
| 에이전트 연락처 성과 및 내역 보고서 | 상담원이 보류한 통화 수나 상담원이 상담한 횟수 등 상담원의 성과에 대한 심층적인 데이터를 제공합니다. | 옴니채널 | 에이전트, 매니저, 슈퍼바이저 | |
| 상담원 세션 | 가능한 시간과 불가능한 시간을 포함하여 에이전트 세션에 대한 세부 정보를 제공합니다. | 옴니채널 | 에이전트, 감독자 | |
| 코칭 트랜잭션 보고서 | 에이전트와 팀에 대한 Coaching 세부 정보를 볼 수 있는 기능을 제공합니다. | QM | 슈퍼바이저 | |
| 디지털 상담원 요약 | 디지털 채널 전반에 걸친 상담원 활동에 대한 개괄적인 정보를 제공하여 관리자가 성과 및 참여도를 모니터링할 수 있도록 지원합니다. | 디지털 | 감독자, 관리자 | |
| 섹션 및 질문별 평가 | 에이전트 평가에 대한 데이터를 섹션 및 질문별로 분류하여 단일 평가 양식으로 표시합니다. | QM |
감독자, 품질 관리자 |
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| 에이전트 세부 정보 목록 | 과거 데이터를 포함하여 모든 에이전트 세부 정보, 역할 및 성과에 대한 개요를 제공합니다. |
옴니채널 |
매니저, 슈퍼바이저 |
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| 스킬 숙련도 | ACD 기술에 대한 에이전트 숙련도 수준을 제공합니다. | 옴니채널 | 매니저, 슈퍼바이저 | |
| 상담원 스킬 배정 | 각 에이전트에게 할당된 기술, 평균 숙련도 및 기술 수에 대한 세부 정보를 제공합니다. | 옴니채널 | 매니저, 슈퍼바이저 | |
| 교정 | 평가 양식을 보정하는 데 도움을 제공합니다. | QM | 품질 매니저, 슈퍼바이저 | |
| 간격별 컨택 상태 보고서 | 선택한 기간 동안 각 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.의 연락처 수를 볼 수 있는 기능을 제공합니다. |
옴니채널 | 슈퍼바이저 | |
| 평가 질문 및 답변 분석 | 평가 양식의 질문과 답변의 질을 분석하는 데 도움을 제공합니다. | QM | 슈퍼바이저 | |
| 팀 목록 | 팀의 전체 목록을 제공합니다. | 옴니채널 | 슈퍼바이저 | |
| 캠페인 목록 | 테넌트에서 사용 가능한 모든 캠페인 목록을 제공합니다. | 옴니채널 | 매니저, 슈퍼바이저 | |
| 스킬 목록 | 전체 기술 목록을 제공합니다. | 옴니채널 | 에이전트, 매니저 슈퍼바이저 | |
| 이용불가 코드 목록 | 기본 코드와 사용자 정의 코드를 포함하여 콜센터에서 사용할 수 없는 모든 코드에 대한 필터링 가능하고 심층적인 보기를 제공합니다. | 옴니채널 | 슈퍼바이저 | |
| 평가자 분석 보고서 | 품질 계획 및 평가 내 평가자 성과 및 평가 진행 상황에 대한 세부 정보를 제공합니다. | QM | 매니저, 감독자, 평가자 |
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| 팀별 평가 | 모든 채널에 걸쳐 팀과 에이전트 모두에 대한 평가 데이터를 제공합니다. | QM | 매니저, 감독자, 평가자 |
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| 평가 세부 정보 | 모든 유형의 평가에 대한 데이터를 제공합니다. | QM | 매니저, 감독자, 평가자 |
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| 활동 감사 | CXone Mpower 시스템 전반의 일반 활동을 표시합니다. | 일반 | 감독자, 작업 관리자 | |
| 변경 감사 | CXone Mpower 시스템 전반의 일반적인 변경 활동을 표시합니다. | 일반 | 감독자, 작업 관리자 | |
| 분석 카테고리 통계 | 청구 및 기술 지원과 같은 범주별로 데이터를 표시합니다. | 분석 | 분석가, 관리자, 감독자 | |
| 분석 메트릭 통계 | 관리자가 상담원의 성과를 추적하여 고객 만족도와 운영 효율성을 향상시킬 수 있도록 지원합니다. | 분석 | 분석가, 관리자, 감독자 | |
| 분석 메트릭 추세 보고서 | 카테고리, 팀 또는 상담원 수준에서 모든 분석 지표의 변경 사항을 표시합니다. 이 기능을 통해 지표 추세의 변화를 파악하고 변화 기간 동안의 상호 작용 세부 정보를 확인할 수 있습니다. | 분석 | 분석가, 관리자, 감독자 | |
| 교정 | 평가자 간의 차이와 개별 평가자의 성과를 자동으로 추적합니다. | QM | 매니저 | |
| 콜백 세부 정보 | 콜백 상태를 경험한 연락처에 대한 더 자세한 정보를 제공합니다. | 옴니채널 | 매니저, 슈퍼바이저 | |
| 캠페인 요약 | 조직에서 활성화된 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.에 대한 정보를 표시합니다. |
옴니채널 | 매니저, 슈퍼바이저 | |
| 슈퍼바이저용 Copilot 사용량 | Copilot for Supervisors 제품의 월별 요금에 영향을 미치는 청구 관련 사용량을 표시합니다. | 매니저 | ||
| CXone 청구 | CXone 제품의 월별 요금에 영향을 미치는 사용량 정보를 표시합니다. 이 서비스는 주요 AI 및 디지털 기능에 대한 일일 사용량과 상담원 수준의 세부 정보를 제공하므로 청구 사용량을 유발하는 요인을 파악할 수 있습니다. | 매니저 | ||
| Quality Management Advanced AI 사용량 | Quality Management 분야에서 고급 AI 기능의 소비에 대한 가시성을 제공합니다. 이 기능은 평가 요약 및 자동 점수 사용량을 추적하여 Quality Managers가 도입 및 성능 추세를 모니터링할 수 있도록 합니다. | QM | 매니저 | |
| 레코딩 활동 | 어떤 상호작용이 기록되고 어떤 상호작용이 기록되지 않는지에 대한 요약 및 상세 정보를 제공합니다. 이는 관리자와 책임자가 컨택센터 정책 및 KPI에 대한 녹음 성능을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. | 레코딩 | 감독자, 관리자 | |
| 레코딩 내보내기 API - SEA 사용 보고서 | 매달 SEA 폴더로 복사되거나 이동되는 상호작용 파일의 수를 모니터링하는 데 도움이 됩니다. | 레코딩 | 데이터 개요 | 관리자 |
| 녹음/녹화 내보내기 API 사용 현황 보고서 | 다운로드 및 재생된 녹음 파일에 대한 자세한 통계를 포함하여 API 사용량에 대한 포괄적인 정보를 제공합니다. | 레코딩 | 데이터 개요 | 관리자 |
| 데이터 정책 - 인터랙션 볼륨 | 운영 관리자에게 CXone 테넌트 전반의 제품 사용량 및 데이터 정책 활동에 대한 포괄적인 시각을 제공합니다. | 일반 | 매니저 |
품질 평가 위젯 보기
모든 QM 사전 구축 보고서는 품질 평가 위젯 데이터 세트를 사용합니다. 보고서를 직접 만들 때 이 위젯을 추가할 수 있습니다. 항상 선택된 기간의 현재 데이터를 표시합니다.
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