Notes de version 25.3

Cette page indique les produits et les fonctionnalités prévus du cycle de version 25.3, qui commence le 4 août 2025 et se termine fin janvier 2026. Ces fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Consultez l'enregistrement et les diapositives du webinaire 25.3. Ils détaillent les fonctionnalités. L'enregistrement et les diapositives sont disponibles uniquement en anglais.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone Mpower système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Changement bloquant Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations.
Versions impactées Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est disponible dans la version Web de Studio, ou la version de bureau de Studio, ou les deux.
Disponibilité

Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité :

  • Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXone Mpowerou seulement un groupe sélectionné.

    • GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation.

    • CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte.

  • Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement.

    • Sur bascule : La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite.
    • Lors du déploiement : la fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance de FedRAMP pour les applications CXone Mpower que vous utilisez.

Changements globaux

Mise à jour du flux de connexion pour les systèmes ABC/MRDR

Pour les systèmes qui ont accepté l’utilisation de Accelerated Business Continuity (ABC) et Multi-Region Disaster Recovery (MRDR), le flux de connexion a été mis à jour. Précédemment, une URL distincte était requise pour que les utilisateurs se connectent au locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. MRDR. Dans cette version, le processus de connexion est automatisé. Lorsque vous activez ABC dans CXone Mpower, les utilisateurs sont automatiquement redirigés vers le système MRDR sans interruption. Les utilisateurs disposant de plusieurs comptes dans le système sont invités à choisir le compte auquel ils veulent se connecter. Les utilisateurs bénéficient ainsi d’une expérience transparente et d’un accès sans interruption en cas de coupures, d’opérations de maintenance planifiées ou de défaillances régionales.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Chiffrement des jetons d’accès et d’actualisation

Précédemment, les jetons d’accès et d’actualisation étaient structurés et stockés dans le navigateur sous forme de jetons JWT standard, sans autre forme de chiffrement. Dans cette version, pour renforcer la sécurité, nous avons instauré des mesures supplémentaires pour chiffrer les jetons. Leur intégrité et leur confidentialité sont ainsi protégées.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Mode sans échec

Si un problème majeur est détecté, votre système CXone Mpower bascule en mode sans échec. Le mode sans échec présente une fonctionnalité de routage limitée, mais maintient le routage des interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. aux agents, tout en évitant d’autres conséquences pour les utilisateurs et le système. L’activation et la désactivation du mode sans échec sont automatisées. Ces paramètres de routage sont honorés lorsque le mode sans échec est activé :

À l’heure actuelle, les attributs de routage et les plages de routage bullseye ne sont pas honorés en mode sans échec.

La fonctionnalité de mode sans échec est activée par défaut pour tous les systèmes dotés de la remise dynamique en Amérique du Nord uniquement. Si vous ne souhaitez pas l’utiliser, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Configurations de cloud souverain en Australie et en Europe

CXone Mpower est désormais entièrement disponible pour le configurations de cloud souverain en Australie et en Europe.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouveautés de l'aide en ligne

Ressources d’intégration CRM Agent

Pour que vous puissiez comprendre comme les Applications CXone Mpower Agent fonctionnent avec les systèmes CRM, les ressources suivantes ont été ajoutées à l’aide en ligne :

Applications et fonctionnalités supprimées

Transition au nouveau lecteur

Tous les utilisateurs ont désormais accès au nouveau lecteur CXone Mpower, introduit dans la version 24.4. L’ancien lecteur et son bouton d’activation ont été retirés. Cette mise à jour fournit une expérience modernisée plus cohérente pour tous les utilisateurs, avec une fonctionnalité améliorée et une prise en charge suivie.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA

Lors du déploiement

Nouvelles applications

Desktop Discovery

Précédemment, Desktop Discovery était en version contrôlée. Dans cette version, est maintenant disponible pour tous.

Desktop Discovery fait maintenant partie de la suite CXone Mpower. Elle reprend l’infrastructure CXone Mpower et les mécanismes partagés. Ce changement d’infrastructure important permet de rationaliser le déploiement, de simplifier la maintenance en continu et d’améliorer les performances.

Les clients ayant déjà Desktop Discovery constateront de nouvelles fonctionnalités dans cette version. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Desktop Discovery dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Noise Cancellation

Précédemment, Noise Cancellation était en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible pour tous.

Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho lors des interactions vocales du côté de l’agent, du côté du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ou les deux. Vos agents et contacts bénéficient d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. plus professionnelle sans être distraits par d’autres voix, la circulation, le bruit de claviers ou d’autres sons. La fonctionnalité s’exécute sans la moindre latence. Noise Cancellation fonctionne avec n'importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Elle est disponible avec Agent et Agent for SCV. Pour activer Noise Cancellation pour l’une de ces Applications d’agents, vous devez contacter votre Représentant de compte CXone Mpower. Une fois activée, elle devient disponible pour tous les agents utilisant cette application.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

1CX

1CX est une application de communication unifiée basée sur le cloud pour les utilisateurs professionnels. Elle est disponible depuis l’année dernière, mais n’avait pas été annoncée. Elle ne peut pas être utilisée de manière autonome.

1CX prend en charge :

  • Téléphonie d’entreprise

  • Réunions (audio, webconférence et vidéo)

  • Messagerie unifiée

  • Messagerie instantanée et présence

  • Softphone, téléphone physique, portail Web et applications mobiles

Si vous voulez activer 1CX pour votre organisation, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.

Les clients ayant déjà 1CX constateront de nouvelles fonctionnalités dans cette version. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre 1CX dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

1CX

Prise en charge des opérateurs externes

Précédemment, vous deviez utiliser la téléphonie CXone Mpower avec 1CX. Dans cette version, vous pouvez utiliser 1CX avec votre opérateur préféré. Vous devez collaborer avec votre Représentant de compte CXone Mpower pour le configurer.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Prise en charge des SMS

Vous pouvez envoyer des messages texte à d’autres utilisateurs de votre système 1CX.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Lors du déploiement

ACD

Historique d’audit pour les dispositions

Précédemment, aucun journal des modifications, ou historique d’audit, n’était disponible pour les dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Dans cette version, les dispositions présentent un historique d’audit. De plus, l’historique d’audit des compétences ACDFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents précise à quel moment la disposition a été ajoutée à, ou supprimée de, la compétence ACD.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Compétence numérique par défaut

Tous les systèmes, qu’ils utilisent ou non Digital Experience, ont une compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. par défaut. Cette compétence ACD numérique est une valeur statique que vous ne pouvez pas modifier dans l’interface utilisateur ni par chargement groupé. Vous n’avez aucune action à accomplir concernant cette mise à jour.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Digital Engagement dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

ACD Routing

Disponibilité générale de la fonctionnalité de correspondance intégrée

La correspondance intégrée veille à ce que les niveaux de prioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. des interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. soient correctement établis, afin que l’interaction présentant la priorité la plus haute soit routée en premier. Pour les interactions Digital Experience, elle applique de manière plus intuitive les paramètres de seuils de contacts sélectionnés au niveau de l’utilisateur et de l’équipe. Sans correspondance intégrée, tous les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sont limités par le seuil de contact Numérique. Avec la correspondance intégrée, les chats numériques sont contraints par le paramètre Chats, les e-mails numériques par le paramètre E-mails, etc. Le seuil de contact Numérique s’applique uniquement aux canaux de réseaux sociaux et autres canaux numériques qui ne sont pas représentés ailleurs dans les paramètres.

Précédemment, la correspondance intégrée était dans une version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible pour tous. Elle est activée par défaut pour les nouveaux locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Si vous avez un locataire existant configuré pour la remise dynamique sans correspondance intégrée, vous devez contacter votre Représentant de compte CXone Mpower pour l’activer.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Expansion régionale

Les fonctionnalités de routage avancées sont disponibles dans le configurations de cloud souverain de l’UE, u Japon et aux Émirats arabes unis.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Actions

Insights unifiées sur les données

Les capacités de conversation sur les données sont améliorées en combinant modèles de données et granularité. Cela permet de poser des questions couvrant les données de niveau contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact., agentFermé Employé du centre de contact qui interagit directement avec les clients via des canaux de communication entrants et sortants (vocaux, numériques ou omnicanaux). et segmentFermé Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. afin d’obtenir des informations plus utiles sur le centre de contact. Vous pouvez combiner différents types de données, comme les données analytiques et de gestion de la qualité, afin de poser des questions précises. Par exemple, vous pourriez obtenir des informations sur le sentimentFermé Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. moyen des clients pour les appels de plus de 10 minutes ou le score d’écoute active pour les appels plus courts. Vous pourriez aussi trouver les 10 agents présentant les temps d’attente moyens les plus élevés ainsi que le score de sentiment moyen des clients. Seuls les enregistrements ayant un seul segment pour un contact sont inclus dans le résultat.

Actions prend uniquement en charge les combinaisons de sources de données suivantes :

  • ACD et Analytics Metrics

  • Analytics et Quality Management Metrics

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Lors du déploiement

Génération d’articles de base de connaissances pour les clients sans Expert

Précédemment, Actions vous permettait de générer des articles de base de connaissances uniquement si vous aviez Expert. Dans cette version, il n’est pas nécessaire d’avoir Expert pour générer des articles de base de connaissances. Si vous avez votre propre base de connaissances et une licence Interaction Analytics, vous pouvez utiliser la génération d’articles de base de connaissances assistée par IA pour créer des articles et les exporter dans des documents. En revanche, la publication des articles dans une base de connaissances est strictement réservée aux utilisateurs Expert.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Sur bascule

Recherche et ajout à partir de la base de connaissances

Cette fonctionnalité vous permet de rechercher du contenu de base de connaissances existant intégré par le biais de Knowledge Hub. Vous pouvez la combiner aux meilleures conversations d’agents afin de générer des articles plus complets et plus précis. Si vous utilisez Expert, vous devrez disposer d’un accès en lecture aux articles. Si vous utilisez d’autres sources de connaissances, vous devrez disposer d’un accès en consultation dans Knowledge Hub.

Dans Actions, Rechercher et ajouter depuis Expert a été renommé Rechercher et ajouter depuis la base de connaissances. Avec cette mise à jour, les utilisateurs qui n’ont pas Expert peuvent effectuer des recherches dans leur base de connaissances afin de trouver des informations connexes à développer dans les articles générés.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Sur bascule

Amélioration des métriques de conversation sur les données

Actions a introduit deux nouvelles métriquesFermé Des statistiques que vous pouvez mesurer pour effectuer le suivi de votre centre de contact. :

  • Métrique Point de contact : la métrique Point de contact sert à identifier le point d’entrée utilisé par un contact entrant pour initier une interaction, par exemple, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Sur bascule

Métriques de détection d’anomalies pour le chat Numérique

Précédemment, Actions fournissait des métriques de détection d’anomalies pour les appels vocaux. Dans cette version, Actions fournit des métriques de détection d’anomalies, une analyse des causes premières et les principaux contributeurs pour le canalFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. Chat Numérique. Vous pouvez afficher les anomalies par type de canal, sachant que cette version se concentre sur le canal de chat.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Sur bascule

Amélioration du tableau de bord Autopilot Knowledge

Cette mise à jour introduit la génération de rapports de bout en bout complets pour Autopilot Knowledge, notamment des informations détaillées sur l’efficacité globale, les clients engagés, les clients contenus, les métriques de conversionFermé Interactions qui entrent dans le système mais se prennent fin avant d’atteindre un agent ; par exemple, lorsque le contact raccroche. et les métriques d’abandon. Elle comprend aussi des rapports de performance IA générative sur toutes les questions adressées à la base de connaissances et l’analyse de performances du robotFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. concernant son comportement par rapport aux intentionsFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Lors du déploiement

Surveillance des commentaires Copilot for Agents dans Observability Dashboard

Vous pouvez surveiller les commentaires provenant de Copilot for Agents au sein de Observability Dashboard, notamment les suggestions et le retour global sur les appels.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Lors du déploiement

Amélioration de la vue Génération d’article de base de connaissances

Précédemment, vous pouviez générer des articles de base de connaissances directement à partir du Observability Dashboard et les publier dans Expert. Dans cette version, vous pouvez afficher des articles de base de connaissances qui ont déjà été générés, qu’ils aient été créés par vous-même ou d’autres utilisateurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Lors du déploiement

Exportation des données à partir de Observability Dashboard

Vous pouvez exporter des données à partir de Observability Dashboard au format .xls ou .xlsx, afin d’analyser et de partager des informations dans une feuille de calcul. Vous pouvez télécharger à la fois les données visibles et invisibles en fonction des filtres sélectionnés. La feuille de calcul exportée utilise les codes numériques pour représenter les balises et les types de commentaires, par exemple : Exact (1), Inexact (2), Complet (3), Incomplet (4) et Positif (1), Négatif (2). Vous pouvez ainsi analyser et traiter les données avec efficacité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

 GA
Lors du déploiement

Admin

Amélioration de la page Autorisations

La page Autorisations sous Rôles et autorisations a été améliorée pour fournir une expérience utilisateur plus efficace. L’aspect des boutons d’autorisation a été modifié afin d’indiquer plus clairement les autorisations qui sont activées. Une barre de défilement horizontale a été ajoutée pour faciliter la consultation de la page lorsqu’il y a un grand nombre d’autorisations.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Modèles d’employés

Les modèles d’employés permettent de créer des collections de paramètres de profil employé que vous pouvez utiliser pour créer rapidement de nouveaux profils. Pour créer un profil employé, vous commencez par charger le modèle qu’il vous faut. Ce choix applique des paramètres prédéfinis au profil. Vous devez ensuite entrer les paramètres que le modèle ne comprend pas. Si nécessaire, vous pouvez ajuster les paramètres appliqués par le modèle.

Les modèles d’employés incluent les paramètres suivants : Équipe, Rôle principal, Fuseau horaire, Attributs, Authentificateur de connexion, Rôles secondaires, Vues et WEM Compétences. Vous pouvez exclure chacun de ces paramètres du modèle pour forcer la sélection manuelle pour chaque employé. Par exemple, si vous appartenez à une entreprise mondiale, vous pouvez exclure le paramètre Fuseau horaire afin que le fuseau horaire soit sélectionné manuellement lorsque le modèle est utilisé pour créer un profil d’employé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Jeton bearer SCIM

Précédemment, CXone Mpower prenait en charge SCIM en utilisant des définitions de clé d’API et de secret client. Dans cette version, la plateforme prend en charge SCIM par le biais de jetons bearer. Vous pouvez ainsi utiliser SCIM pour les fournisseurs d’identité qui exigent des jetons bearer, comme EntraID.

Vous créez les jetons bearer propres à SCIM directement sur la page Paramètres du compte. Cette méthode est plus rapide et plus conviviale que celle proposée auparavant. Lorsque vous créez un jeton bearer, vous ne pouvez voir le jeton qu’une seule fois, pour des raisons de sécurité. Le jeton est dimensionné précisément et exclusivement pour les API SCIM. Il ne donne pas accès à d’autres API ou services, quels qu’ils soient.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Mise à jour de l’interface utilisateur Historique des modifications

Dans l’ensemble de l’application Admin, les entités présentent un onglet Historique des modifications qui vous permet de consulter le journal des changements ajoutés à l’entité. La présentation de cet onglet fait l’objet d’une légère mise à jour.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Amélioration de la page Ajouter des utilisateurs

La page Ajouter des utilisateurs, qui s’affiche lorsque vous ajoutez des utilisateurs aux groupes, aux équipes, aux rôles ou aux authentificateurs de connexion, a été revisitée afin d’améliorer l’expérience utilisateur. La page a été simplifiée pour faciliter son utilisation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent

Profils de bureau

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est désormais disponible dans Agent. Il fournit des informations client, un historique d’interaction unifié et des associations, des fonctions de contact en un seul clic, des notes sur le client et un affichage des clients qui aide les agents à traiter les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu’il est activé, Enhanced Customer Card remplace la Customer Card actuelle (icône, une personne près d'un document.).

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Vue d’ensemble du client : affiche des renseignements détaillés sur le client, notamment des champs personnalisés pertinents qui permettent aux agents d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes.

  • Fonction de contact en un clic : permet aux agents de contacter rapidement un client par téléphone, e-mail ou SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. à partir de son profil, en cliquant sur un simple bouton.

  • Historique d’interaction : affiche les interactions précédentes sur plusieurs canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., pour donner aux agents un aperçu de l’historique des interactions avec le client.

  • Notes sur le client : permet aux agents de rédiger des notes sur le client et de les consulter.

  • Liste des clients : permet aux agents de consulter et de faire des recherches dans une liste de tous les clients que compte l’organisation, afin d’accéder rapidement au profil client approprié.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Améliorations des e-mails

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience e-mail dans Agent :

  • Rendu amélioré : le rendu HTML des e-mails a été amélioré. Les composants complexes, comme les tableaux, sont mieux mis en forme. Cela concerne la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : l’e-mail est mis à jour avec une interface utilisateur modernisée.
  • Tri du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent affichait toujours les e-mails les plus anciens en premier. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les e-mails les plus récents en haut de la liste. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des e-mails leur permet de le faire.
  • Développer et réduire : les agents peuvent réduire et développer les messages d’un fil de discussion par e-mail.
  • Copier-coller de plusieurs adresses e-mail : les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses e-mail dans les champs À, Cc et Ccc.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : les listes déroulantes ne s’affichent plus lorsqu’un agent clique sur les champs À, Cc et Ccc. Ces listes déroulantes créaient de la confusion et ne fonctionnaient pas.
  • Pièces jointes en haut : les pièces jointes s’affichent en haut des messages, pour que les agents ne passent pas à côté.
  • Envoi à des adresses e-mail avec caractères spéciaux : les agents peuvent envoyer des messages à des adresses e-mail utilisant une plus grande variété de caractères spéciaux qu’auparavant, notamment le signe plus (+).
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Possibilité de trier davantage de colonnes : Précédemment, les agents pouvaient uniquement trier la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent aussi trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • Statut

    Le tri peut être effectué dans l’ordre ascendant et descendant, de manière alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : l’icône Options Icône de trois points empilés verticalement reste fixe à l’extrémité droite, même lorsque la barre de défilement est affichée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez clairement avertir les agents que les appels sont enregistrés :

  • en affichant des notifications qui indiquent explicitement aux clients que l’enregistrement de l’appel commence et prend fin ;

  • en faisant en sorte que l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l'intérieur d'un anneau. devienne rouge Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle si l’enregistrement commence de manière automatique. Par défaut, l’icône ne devient rouge que si l’agent lance l’enregistrement lui-même.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces options pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

De plus, l’aspect de l’icône d’enregistrement Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle a été modernisé de manière qu’elle soit plus voyante.

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Sur bascule

Améliorations des favoris

Les modifications suivantes ont été apportées sur la fonctionnalité des favoris dans Agent :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées du Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne., les agents devaient effectuer une recherche vide. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur la touche Entrée du clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne.. Cela vaut pour tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. De plus, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

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Lors du déploiement

Sélection de la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner la région est ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Vous pouvez sélectionner les régions AMERICAS, APACet EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez recréer une configuration CRM. Cela inclut :

  • Refaire l’authentification

  • Recréer la mémorisation des données et les mappages de données dynamiques

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

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Disponibilité sur le cloud souverain au Royaume-Uni

Agent est disponible pour configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations apportées à l’expérience d’interaction Numérique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent :

  • Désactivation du glisser-déposer des pièces jointes : Précédemment,lorsque la fonction Joindre des fichiers était désactivée, les agents pouvaient quand même joindre des fichiers par glisser-déposer ou copier-coller dans icône de trombone.Agent. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver Joindre des fichiers icône de trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Amélioration du message d’erreur pour Apple Messages for Business : lorsqu’un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans ce fil. Précédemment,, lorsque cela se produisait, l’agent recevait un message d’erreur disant « Impossible d’envoyer la réponse ou l’élément sortant ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires pour les cas : les agents ne peuvent pas enregistrer leurs modifications dans les champs personnalisés pour les cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur s’affiche et indique la liste des champs obligatoires qu’ils ont laissés vides. Les champs de cas personnalisés s’affichent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de l’espace d’interaction dans Agent.

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Lors du déploiement

Applications d'assistance aux agents

Intégration Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est désormais une application d’assistance à l’agent certifiée. Vous pouvez la sélectionner lors de l’ajout d’un nouveau profil d’assistant d’agent dans Agent Assist Hub. Elle prend en charge les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocaux. Voir le site Web de Cognigy Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe. pour en savoir plus sur l’aide que Cognigy Agent Assist peut apporter aux agents.

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Lors du déploiement

Licences Salesforce Assist

Salesforce Assist offre désormais une licence spécifique disponible à l’achat. Vous n’avez pas besoin d’acheter une Agent Assist Hub pour utiliser Salesforce Assist. Cette licence est facturée selon un modèle de tarification à l’usage.

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Lors du déploiement

Custom Agent Assist Endpoints

Affichage des événements CTI

Si le flux audio d’une intégration d’assistance à l’agent personnalisé s’arrête, une nouvelle charge utile WebSocket montre l’événement CTI (motif de déconnexion). Les événements CTI incluent :

  • Appel déconnecté

  • Appel mis en attente

  • Appel transféré

Cet affichage permet d’obtenir plus rapidement des informations en temps réel sur les interruptions audio. Pour en bénéficier, vous devez activer un nouveau paramètre Événement CTI dans l’application Custom Agent Assist Endpoint.

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Lors du déploiement

Utilisation d’un seul WebSocket pour le streaming audio

Précédemment, si vous aviez besoin à la fois des données audio du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. et de l’agent, il fallait deux connexions WebSocket. Dans cette version, Custom Agent Assist Endpoints prend désormais en charge l’utilisation d’un WebSocket unique pour diffuser en continu les données audio du contact et de l’agent. L’utilisation d’un seul WebSocket est plus simple et revient à moins cher que de gérer les données audio pour votre application d’assistance à l’agentFermé Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent..

Pour l’activer, vous devez sélectionner Multiplex dans le paramètre Participants dans l’application Custom Agent Assist Endpoint.

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Lors du déploiement

Agent Builder (Bot Builder)

Bot Builder s’appelle désormais Agent Builder

Bot Builder a été renommé Agent Builder. Agent Builder vous permet de créer des agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., désormais appelés agents Mpower. Agent Builder présente le même comportement que Bot Builder, auquel s’ajoutent de nouvelles fonctionnalités, décrites ci-après.

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Utilisation du langage naturel pour générer des flux

Précédemment, les fluxFermé Représentation graphique d’une conversation, qui sert à entraîner un agent Mpower. étaient créés manuellement en ajoutant des intentionsFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et des réponses au canevas du concepteur de flux. Dans cette version, vous pouvez utiliser un panneau situé sur la droite du canevas du concepteur de flux afin d’utiliser le langage naturel pour concevoir un flux. Par exemple, vous pouvez demander un flux permettant de réinitialiser un mot de passe. Une proposition de flux est générée à l’aide des composants de flux de travail du concepteur de flux. Vous pouvez l’affiner en modifiant les intentions et les scripts générés. Vous gagnez ainsi du temps pour créer les agents Mpower.

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Utilisation du panneau Copilot dans l’éditeur de scripts.

Un nouveau panneau appelé Éditeur de scripts Copilotest disponible lorsque vous utilisez l’éditeur de scripts. Ce panneau vous permet d’utiliser le langage naturel pour travailler sur le script. Vous pouvez demander des modifications générales ou des changements sur certaines lignes du script, ou poser des questions pour en savoir plus sur le script. Lorsque Copilot génère un nouveau code ou modifie le code existant du script, vous êtes invité à enregistrer ou rejeter les modifications. Cela permet aussi de gagner du temps sur la création d’agents Mpower.

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Génération d’énoncés d’intention

Précédemment, lorsque vous ajoutiez une nouvelle intention à un agent Mpower, vous deviez ajouter vous-même des exemples pour illustrer la façon dont les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. pouvaient exprimer cette intention. Par exemple, des variantes de « bonjour » pouvaient inclure « salut », « b’jour », etc. Dans cette version, vous pouvez demander que Agent Builder génère les exemples d’intentions pour vous. Il utilise IA générative via l’API d’OpenAI pour ajouter des exemples d’intentions. Cela vous évite de passer du temps à chercher les énoncésFermé Ce qu'un contact dit ou tape. que les contacts utilisent vraiment pour les ajouter à votre agent Mpower. Toutefois, vous devez toujours revoir les exemples proposés pour être sûr qu’ils conviennent à l’intention en question.

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Agent Embedded

Agent Embedded pour Microsoft Dynamics

Mise à jour de l’interface de liaison des enregistrements

L’interface permettant de lier des enregistrements Microsoft Dynamics a été mise à jour. Elle reflète désormais la façon dont les agents lient les enregistrements ServiceNow.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Agent Embedded pour Salesforce

Paramétrage de l’expansion auto pour les nouvelles interactions

Un nouveau paramètre appelé Activer le développement automatique pour l’agent a été ajouté à l’onglet Affichage et clavier dans les Paramètresicône d’engrenage. Lorsqu’il est activé, Agent for Salesforce développe automatiquement les nouvelles interactions qui sont réduites. Les agents peuvent se concentrer sur d’autres écrans dans Salesforce, en sachant qu’ils ne manqueront pas les appels, les conversations de chat, etc.

Cela s’applique aux appels, aux interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., aux messages vocaux et aux éléments de travailFermé Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio.. Par défaut, l’option Activer le développement automatique pour l’agent est désactivée.

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Agent Embedded pour tous les CRM

Profils de bureau

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent Embedded.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau.

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Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est désormais disponible dans Agent Embedded. Il fournit des informations client, un historique d’interaction unifié et des associations, des fonctions de contact en un seul clic, des notes sur le client et un affichage des clients qui aide les agents à traiter les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu’il est activé, Enhanced Customer Card remplace la Customer Card actuelle (icône, une personne près d'un document.).

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Vue d’ensemble du client : affiche des renseignements détaillés sur le client, notamment des champs personnalisés pertinents qui permettent aux agents d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes.

  • Fonction de contact en un clic : permet aux agents de contacter rapidement un client par téléphone, e-mail ou SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. à partir de son profil, en cliquant sur un simple bouton.

  • Historique d’interaction : affiche les interactions précédentes sur plusieurs canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., pour donner aux agents un aperçu de l’historique des interactions avec le client.

  • Notes sur le client : permet aux agents de rédiger des notes sur le client et de les consulter.

  • Liste des clients : permet aux agents de consulter et de faire des recherches dans une liste de tous les clients que compte l’organisation, afin d’accéder rapidement au profil client approprié.

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Lors du déploiement

Améliorations des e-mails

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience e-mail dans Agent Embedded :

  • Rendu amélioré : le rendu HTML des e-mails a été amélioré. Les composants complexes, comme les tableaux, sont mieux mis en forme. Cela concerne la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : l’e-mail est mis à jour avec une interface utilisateur modernisée.
  • Tri du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent Embedded affichait toujours les e-mails les plus anciens en premier. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les e-mails les plus récents en haut de la liste. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des e-mails leur permet de le faire.
  • Développer et réduire : les agents peuvent réduire et développer les messages d’un fil de discussion par e-mail.
  • Copier-coller de plusieurs adresses e-mail : les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses e-mail dans les champs À, Cc et Ccc.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : les listes déroulantes ne s’affichent plus lorsqu’un agent clique sur les champs À, Cc et Ccc. Ces listes déroulantes créaient de la confusion et ne fonctionnaient pas.
  • Pièces jointes en haut : les pièces jointes s’affichent en haut des messages, pour que les agents ne passent pas à côté.
  • Envoi à des adresses e-mail avec caractères spéciaux : les agents peuvent envoyer des messages à des adresses e-mail utilisant une plus grande variété de caractères spéciaux qu’auparavant, notamment le signe plus (+).
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Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Possibilité de trier davantage de colonnes : Précédemment, les agents pouvaient uniquement trier la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent aussi trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • Statut

    Le tri peut être effectué dans l’ordre ascendant et descendant, de manière alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : l’icône Options Icône de trois points empilés verticalement reste fixe à l’extrémité droite, même lorsque la barre de défilement est affichée.

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Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez clairement avertir les agents que les appels sont enregistrés :

  • en affichant des notifications qui indiquent explicitement aux clients que l’enregistrement de l’appel commence et prend fin ;

  • en faisant en sorte que l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l'intérieur d'un anneau. devienne rouge Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle si l’enregistrement commence de manière automatique. Par défaut, l’icône ne devient rouge que si l’agent lance l’enregistrement lui-même.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces options pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

De plus, l’aspect de l’icône d’enregistrement Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle a été modernisé de manière qu’elle soit plus voyante.

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Sur bascule

Améliorations des favoris

Les modifications suivantes ont été apportées sur la fonctionnalité des favoris dans Agent Embedded :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées du Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne., les agents devaient effectuer une recherche vide. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur la touche Entrée du clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne.. Cela vaut pour tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. De plus, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

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Lors du déploiement

Sélection de la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner la région est ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Vous pouvez sélectionner les régions AMERICAS, APACet EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez recréer une configuration CRM. Cela inclut :

  • Refaire l’authentification

  • Recréer la mémorisation des données et les mappages de données dynamiques

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

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Lors du déploiement

Disponibilité sur le cloud souverain au Royaume-Uni

Agent Embedded est disponible pour configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.

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Lors du déploiement

Améliorations apportées à l’expérience d’interaction Numérique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent Embedded :

  • Désactivation du glisser-déposer des pièces jointes : Précédemment,lorsque la fonction Joindre des fichiers était désactivée, les agents pouvaient quand même joindre des fichiers par glisser-déposer ou copier-coller dans icône de trombone.Agent Embedded. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver Joindre des fichiers icône de trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Amélioration du message d’erreur pour Apple Messages for Business : lorsqu’un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans ce fil. Précédemment,, lorsque cela se produisait, l’agent recevait un message d’erreur disant « Impossible d’envoyer la réponse ou l’élément sortant ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires pour les cas : les agents ne peuvent pas enregistrer leurs modifications dans les champs personnalisés pour les cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur s’affiche et indique la liste des champs obligatoires qu’ils ont laissés vides. Les champs de cas personnalisés s’affichent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de Agent Embedded.

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Lors du déploiement

Agent for Microsoft Teams

Profils de bureau

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent for Microsoft Teams.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est désormais disponible dans Agent for Microsoft Teams. Il fournit des informations client, un historique d’interaction unifié et des associations, des fonctions de contact en un seul clic, des notes sur le client et un affichage des clients qui aide les agents à traiter les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu’il est activé, Enhanced Customer Card remplace la Customer Card actuelle (icône, une personne près d'un document.).

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Vue d’ensemble du client : affiche des renseignements détaillés sur le client, notamment des champs personnalisés pertinents qui permettent aux agents d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes.

  • Fonction de contact en un clic : permet aux agents de contacter rapidement un client par téléphone, e-mail ou SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. à partir de son profil, en cliquant sur un simple bouton.

  • Historique d’interaction : affiche les interactions précédentes sur plusieurs canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., pour donner aux agents un aperçu de l’historique des interactions avec le client.

  • Notes sur le client : permet aux agents de rédiger des notes sur le client et de les consulter.

  • Liste des clients : permet aux agents de consulter et de faire des recherches dans une liste de tous les clients que compte l’organisation, afin d’accéder rapidement au profil client approprié.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Améliorations des e-mails

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience e-mail dans Agent for Microsoft Teams :

  • Rendu amélioré : le rendu HTML des e-mails a été amélioré. Les composants complexes, comme les tableaux, sont mieux mis en forme. Cela concerne la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : l’e-mail est mis à jour avec une interface utilisateur modernisée.
  • Tri du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent for Microsoft Teams affichait toujours les e-mails les plus anciens en premier. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les e-mails les plus récents en haut de la liste. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des e-mails leur permet de le faire.
  • Développer et réduire : les agents peuvent réduire et développer les messages d’un fil de discussion par e-mail.
  • Copier-coller de plusieurs adresses e-mail : les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses e-mail dans les champs À, Cc et Ccc.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : les listes déroulantes ne s’affichent plus lorsqu’un agent clique sur les champs À, Cc et Ccc. Ces listes déroulantes créaient de la confusion et ne fonctionnaient pas.
  • Pièces jointes en haut : les pièces jointes s’affichent en haut des messages, pour que les agents ne passent pas à côté.
  • Envoi à des adresses e-mail avec caractères spéciaux : les agents peuvent envoyer des messages à des adresses e-mail utilisant une plus grande variété de caractères spéciaux qu’auparavant, notamment le signe plus (+).
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Sur bascule

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Possibilité de trier davantage de colonnes : Précédemment, les agents pouvaient uniquement trier la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent aussi trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • Statut

    Le tri peut être effectué dans l’ordre ascendant et descendant, de manière alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : l’icône Options Icône de trois points empilés verticalement reste fixe à l’extrémité droite, même lorsque la barre de défilement est affichée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez clairement avertir les agents que les appels sont enregistrés :

  • en affichant des notifications qui indiquent explicitement aux clients que l’enregistrement de l’appel commence et prend fin ;

  • en faisant en sorte que l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l'intérieur d'un anneau. devienne rouge Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle si l’enregistrement commence de manière automatique. Par défaut, l’icône ne devient rouge que si l’agent lance l’enregistrement lui-même.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces options pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

De plus, l’aspect de l’icône d’enregistrement Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle a été modernisé de manière qu’elle soit plus voyante.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Améliorations des favoris

Les modifications suivantes ont été apportées sur la fonctionnalité des favoris dans Agent for Microsoft Teams :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées du Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne., les agents devaient effectuer une recherche vide. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur la touche Entrée du clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne.. Cela vaut pour tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. De plus, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Sélection de la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner la région est ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Vous pouvez sélectionner les régions AMERICAS, APACet EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez recréer une configuration CRM. Cela inclut :

  • Refaire l’authentification

  • Recréer la mémorisation des données et les mappages de données dynamiques

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Disponibilité sur le cloud souverain au Royaume-Uni

Agent for Microsoft Teams est disponible pour configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations apportées à l’expérience d’interaction Numérique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent for Microsoft Teams :

  • Désactivation du glisser-déposer des pièces jointes : Précédemment,lorsque la fonction Joindre des fichiers était désactivée, les agents pouvaient quand même joindre des fichiers par glisser-déposer ou copier-coller dans icône de trombone.Agent for Microsoft Teams. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver Joindre des fichiers icône de trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Amélioration du message d’erreur pour Apple Messages for Business : lorsqu’un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans ce fil. Précédemment,, lorsque cela se produisait, l’agent recevait un message d’erreur disant « Impossible d’envoyer la réponse ou l’élément sortant ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires pour les cas : les agents ne peuvent pas enregistrer leurs modifications dans les champs personnalisés pour les cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur s’affiche et indique la liste des champs obligatoires qu’ils ont laissés vides. Les champs de cas personnalisés s’affichent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de l’espace d’interaction dans Agent for Microsoft Teams.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent Integrated

Profils de bureau

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent Integrated.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents. Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) est désormais disponible dans Agent Integrated. Il fournit des informations client, un historique d’interaction unifié et des associations, des fonctions de contact en un seul clic, des notes sur le client et un affichage des clients qui aide les agents à traiter les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu’il est activé, Enhanced Customer Card remplace la Customer Card actuelle (icône, une personne près d'un document.).

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Vue d’ensemble du client : affiche des renseignements détaillés sur le client, notamment des champs personnalisés pertinents qui permettent aux agents d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes.

  • Fonction de contact en un clic : permet aux agents de contacter rapidement un client par téléphone, e-mail ou SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. à partir de son profil, en cliquant sur un simple bouton.

  • Historique d’interaction : affiche les interactions précédentes sur plusieurs canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., pour donner aux agents un aperçu de l’historique des interactions avec le client.

  • Notes sur le client : permet aux agents de rédiger des notes sur le client et de les consulter.

  • Liste des clients : permet aux agents de consulter et de faire des recherches dans une liste de tous les clients que compte l’organisation, afin d’accéder rapidement au profil client approprié.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Améliorations des e-mails

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience e-mail dans Agent Integrated :

  • Rendu amélioré : le rendu HTML des e-mails a été amélioré. Les composants complexes, comme les tableaux, sont mieux mis en forme. Cela concerne la vue de l’agent.

  • Interface améliorée : l’e-mail est mis à jour avec une interface utilisateur modernisée.
  • Tri du plus récent au plus ancien : Précédemment, Agent Integrated affichait toujours les e-mails les plus anciens en premier. Dans cette version, les agents peuvent choisir d’afficher les e-mails les plus récents en haut de la liste. Un nouveau paramètre appelé Ordre de tri des e-mails leur permet de le faire.
  • Développer et réduire : les agents peuvent réduire et développer les messages d’un fil de discussion par e-mail.
  • Copier-coller de plusieurs adresses e-mail : les agents peuvent copier et coller plusieurs adresses e-mail dans les champs À, Cc et Ccc.
  • Suppression des listes déroulantes de recherche : les listes déroulantes ne s’affichent plus lorsqu’un agent clique sur les champs À, Cc et Ccc. Ces listes déroulantes créaient de la confusion et ne fonctionnaient pas.
  • Pièces jointes en haut : les pièces jointes s’affichent en haut des messages, pour que les agents ne passent pas à côté.
  • Envoi à des adresses e-mail avec caractères spéciaux : les agents peuvent envoyer des messages à des adresses e-mail utilisant une plus grande variété de caractères spéciaux qu’auparavant, notamment le signe plus (+).
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

  • Possibilité de trier davantage de colonnes : Précédemment, les agents pouvaient uniquement trier la colonne Date de création. Dans cette version, ils peuvent aussi trier les colonnes suivantes :

    • ID de cas

    • Temps de première réponse

    • Temps de résolution

    • Statut

    Le tri peut être effectué dans l’ordre ascendant et descendant, de manière alphabétique ou numérique.

  • Icône Options fixe : l’icône Options Icône de trois points empilés verticalement reste fixe à l’extrémité droite, même lorsque la barre de défilement est affichée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Notifications d’enregistrement

Vous pouvez clairement avertir les agents que les appels sont enregistrés :

  • en affichant des notifications qui indiquent explicitement aux clients que l’enregistrement de l’appel commence et prend fin ;

  • en faisant en sorte que l’icône d’enregistrement icône : un cercle bleu foncé à l'intérieur d'un anneau. devienne rouge Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle si l’enregistrement commence de manière automatique. Par défaut, l’icône ne devient rouge que si l’agent lance l’enregistrement lui-même.

Contactez votre Représentant de compte pour activer ces options pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

De plus, l’aspect de l’icône d’enregistrement Icône d’un cercle rouge entouré d’un autre cercle a été modernisé de manière qu’elle soit plus voyante.

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Améliorations des favoris

Les modifications suivantes ont été apportées sur la fonctionnalité des favoris dans Agent Integrated :

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Chargement automatique des entrées de répertoire

Précédemment, pour afficher toutes les entrées du Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne., les agents devaient effectuer une recherche vide. En d’autres termes, ils devaient cliquer dans la barre de recherche, la laisser vide et appuyer sur la touche Entrée du clavier. Dans cette version, les entrées de répertoire se chargent automatiquement lorsque les agents ouvrent le Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne.. Cela vaut pour tous les répertoires qu’ils peuvent sélectionner dans la liste déroulante. De plus, des améliorations de performance ont été apportées pour accélérer le chargement des entrées de répertoire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Sélection de la région de configuration CRM

Précédemment, toutes les configurations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. étaient connectées à la région Amérique du Nord. Dans cette version, une nouvelle liste déroulante appelée Sélectionner la région est ajoutée au formulaire Créer une configuration dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Vous pouvez sélectionner les régions AMERICAS, APACet EMEA.

Vous ne pouvez pas modifier la région d’une configuration CRM. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez recréer une configuration CRM. Cela inclut :

  • Refaire l’authentification

  • Recréer la mémorisation des données et les mappages de données dynamiques

  • Reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio

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Disponibilité sur le cloud souverain au Royaume-Uni

Agent Integrated est disponible pour configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.

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Améliorations apportées à l’expérience d’interaction Numérique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans Agent Integrated :

  • Désactivation du glisser-déposer des pièces jointes : Précédemment,lorsque la fonction Joindre des fichiers était désactivée, les agents pouvaient quand même joindre des fichiers par glisser-déposer ou copier-coller dans icône de trombone.Agent Integrated. Dans cette version, ils ne peuvent plus le faire. Pour désactiver Joindre des fichiers icône de trombone., contactez votre Représentant de compte.

  • Amélioration du message d’erreur pour Apple Messages for Business : lorsqu’un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ferme un fil Apple Messages for Business, l’agent ne peut plus envoyer de messages dans ce fil. Précédemment,, lorsque cela se produisait, l’agent recevait un message d’erreur disant « Impossible d’envoyer la réponse ou l’élément sortant ». Dans cette version, ce message d’erreur a été mis à jour pour être plus spécifique et utile.

  • Respect des champs personnalisés obligatoires pour les cas : les agents ne peuvent pas enregistrer leurs modifications dans les champs personnalisés pour les cas s’ils n’ont pas rempli les champs obligatoires. S’ils essaient de le faire, un message d’erreur s’affiche et indique la liste des champs obligatoires qu’ils ont laissés vides. Les champs de cas personnalisés s’affichent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de Agent Integrated.

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Lors du déploiement

API

API de politiques de données pour Interactions Hub

Un nouveau jeu d’API vous permet d’effectuer des opérations en lecture et écriture sur les politiques de données Interactions Hub. Ces API contribuent à automatiser les processus de conformité en accédant aux politiques de données pour les mettre à jour.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}/evidence-reports : renvoie une URL permettant de télécharger un rapport de preuves concernant une politique de données.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId} : renvoie les détails d’une instance.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances : renvoie la liste des instances. Vous pouvez alors obtenir le statut d’une instance avec GET /{policyInstanceId}.

  • POST /policies : crée une nouvelle politique de données.

  • POST /policies/search : vous permet de rechercher des politiques de données par leur nom.

  • GET /policies/{policyId} : renvoie les détails d’une politique de données.

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API Workforce Management

Deux nouvelles API Workforce Management vous permettent de mettre à jour et de consulter les congés alloués des agents en dehors de WFM :

  • PUT /timeoff-manager/allotments/import : met à jour la quantité de congés d’un agent.

  • GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName} : récupère un résumé des congés d’un agent.

Pour utiliser ces deux appels d’API, vous devez fournir un code d’activité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
Lors du déploiement

API de facturation

Les partenaires peuvent passer par un programme pour obtenir et soumettre leurs données d’utilisation du produit grâce à deux nouvelles API. Si vous avez des questions, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.

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Version 32 des API de planification de rappels

Trois API pour la planification de rappels ont été mises à jour à la version 32. La nouvelle version ajoute calendarEventId dans la demande et la réponse. Cela permet d’effectuer des intégrations de calendrier Microsoft Outlook à partir de l’application d’agent. Les agents peuvent ainsi recevoir des notifications du client de messagerie électronique Outlook concernant des engagements nouveaux, imminents et modifiés. De plus, si les agents disposent d’Outlook sur leurs appareils mobiles, ils recevront des notifications même s’ils ne sont pas connectés.

Les API suivantes ont été mises à jour à la version 32 :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V32 Disponibilité GA
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Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

De nouveaux champs ont été ajoutés aux réponses des API Interaction Analytics . Ils permettent d’agréger des conversations entières qui comprennent plusieurs segments et, éventuellement, différents canaux. C’est particulièrement utile lorsqu’il s’agit de rechercher des enregistrements ou des intégrations CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. :

  • GET /segments/analyzed : un nouveau champ, ticketId, a été ajouté à chaque interaction. Si vous avez configuré une intégration CRM, ce champ contient l’identifiant de ticket auquel le segment appartient. C’est pratique pour agréger les segments d’une interaction qui en contient plusieurs.

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript : deux champs ont été ajoutés sous TranscriptBlocks, qui proviennent du CRM intégré :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V2 Disponibilité GA
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Limitation de taux pour les API de lecture des médias

De nouvelles limites de taux veillent à offrir un accès équitable et fiable aux consommateurs des API de lecture des médias . Si vous dépassez un certain nombre de demandes par minute, l’API renvoie désormais une erreur 429, qui indique que vous effectuez trop de demandes. Cette mesure permet de préserver les performances, d’éviter les abus et de veiller à l’homogénéité de l’expérience pour tous les consommateurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées Tout Disponibilité GA
Lors du déploiement

Limitation de taux pour les API de données d’entreprise

De nouvelles limites de taux veillent à offrir un accès équitable et fiable aux consommateurs des API de données d’entreprise . Si vous dépassez un certain nombre de demandes par minute, l’API renvoie désormais une erreur 429, qui indique que vous effectuez trop de demandes. Cette mesure permet de préserver les performances, d’éviter les abus et de veiller à l’homogénéité de l’expérience pour tous les consommateurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées Tout Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelle API pour Enhanced Customer Card

Une nouvelle API d’agent vous permet de créer et mettre à jour une Enhanced Customer Card. Les Enhanced Customer Cards (ECC) ont été conçues à partir d’API d’interaction externe SmartReach . Cette nouvelle API d’agent joue le rôle de proxy pour les API SmartReach, en utilisant un lambda ECC. De cette manière, vous pouvez gérer ces cartes améliorées à l’aide d’une seule API d’agent CXone Mpower.

Dans le cadre du flux CRUD pour la nouvelle API, un enregistrement d’expérience est créé lorsqu’une interaction est proposée à un agent. Elle est visible dans la Enhanced Customer Card.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité CR
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Modification du nom de la catégorie Multi-ACD (Open)

Le nom de la catégorie Multi-ACD sur le portail des développeurs est remplacé par « Recording APIs » (API d’enregistrement). Ce nom correspond mieux aux API de cette catégorie. Ce changement concerne également le produit Multi-ACD (Open), dont le nom devient Engagement Manager.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées Tout Disponibilité GA
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Nouvelles API pour les profils de bureau

Un nouveau jeu d’API vous permet de gérer les profils de bureau. Pour plus de détails sur les profils de bureau, sélectionnez le filtre Agent dans la partie supérieure droite.

La documentation de ces nouvelles API se trouve dans la catégorie UserHub API sur le portail des développeurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
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Attendant

Expansion régionale

Attendant prend désormais en charge configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.

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Autopilot

Mise à niveau de Autopilot Amelia

Autopilot Amelia a été mis à niveau vers Amelia version 6.15.3. Vous pouvez télécharge un fichier compressé contenant les PDF des notes de version récentes.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Lors du déploiement

Prise en charge dans Knowledge Hub

Knowledge Hub fournit une prise en charge de Autopilot.

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Disponibilité régionale

Autopilot est disponible pour le Configurations de cloud souverain en Australie et FedRAMP.

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AutoSummary

Licences

Deux licences AutoSummary sont disponibles :

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Configuration de l’emplacement des notes de résumé final

Vous pouvez choisir à quel endroit s’affiche AutoSummary. Vous avez comme option d’afficher le résumé sous forme de carte dans l’espace applicatif, dans le champ Notes de disposition ou à ces deux emplacements.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Copilot for Agents

Affichage proactif des automatisations Task Assist pour les agents

Précédemment, si les automatisations Task Assist étaient disponibles, les agents devaient les faire défiler et les lancer selon les besoins. Dans cette version, vous pouvez configurer Task Assist de manière à proposer des cartes de tâche à l’agent en fonction de la transcriptionFermé Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique.. Par exemple, si la transcription indique des problèmes de mots de passe, et que vous disposez d’une automatisation de tâche pour réinitialiser les mots de passe, cette carte de tâche est proposée à l’agent. L’agent peut choisir de lancer la tâche ou l’ignorer.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Réponses secondaires de base de connaissances

Si vous avez des articles de base de connaissance rédigés pour différents publics (par exemple, la clientèle et les agents), vous pouvez configurer des réponses secondaires de base de connaissances. Vous pouvez alors présenter deux réponses de base de connaissances différentes pour la même question en appliquant des critères de filtres propres au public cible. Par exemple, les articles utilisés en interne peuvent recevoir une balise Interne.  Les réponses secondaires de base de connaissances se présentent sous forme de sous-carte au sein de la réponse principale.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Configuration de l’emplacement de Copilot AutoSummary

Précédemment, Copilot AutoSummary apparaissait dans le champ Notes du panneau Résultat. Dans cette version, vous pouvez modifier les préférences concernant l’emplacement et le mode d’affichage de Copilot AutoSummary.  En plus (ou au lieu) de figurer dans le champ Notes, Copilot AutoSummary peut être affiché sous forme de carte au sein de Copilot for Agents. Ainsi, les agents peuvent consulter et modifier le résumé dans Copilot for Agents, s’ils le souhaitent, sans qu’il soit nécessaire d’activer des dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour les compétencesFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Prompts personnalisés pour obtenir des fonctionnalités supplémentaires

Outre l’utilisation de prompts IA générative personnalisés pour Copilot AutoSummary, les réponses de la base de connaissances et la vue d’ensemble du parcours, vous pouvez aussi configurer des prompts d’IA personnalisé pour les éléments suivants :

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Améliorations apportées à l’interface utilisateur

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Copilot for Agents :

  • Vous pouvez désactiver les réponses de base de connaissances automatisées pour un profil Copilot for Agents (tout en préservant les interrogations uniquement manuelles).

    Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

  • Lors de la modification d’un profil Copilot for Agents, vous pouvez à présent sélectionner le nom du profil Knowledge Hub dans une liste déroulante.

  • Auparavant, Agent Assist Hub affichait certains paramètres hérités qui ne sont plus disponibles. Les paramètres inutilisés sont désormais entièrement retirés de Agent Assist Hub. Pour gérer Copilot for Agents, allez dans Admin > Studio IA > Copilot for Agents Config.

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Dashboard

Filtres globaux

Vous pouvez filtrer l’intégralité de votre tableau de bordFermé Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. d’un seul clic. Vous gagnerez du temps en appliquant les filtres à l’ensemble des widgetsFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. simultanément, plutôt que de les ajuster un à un. Que vous travailliez avec des widgets existants ou que vous en ajoutiez de nouveaux, vos paramètres de filtres s’appliqueront à tous les tableaux de bord.

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Lien vers Interaction Analytics dans le widget Frustration

Vous pouvez ouvrir l’application Interaction Analytics à partir du widget Frustration. Lorsque vous utilisez le lien, vos filtres actifs et le contexte sont conservés, pour que vous n’ayez pas à les rétablir. Vous pouvez ainsi passer plus facilement des données récapitulatives à l’analyse détaillée.

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Nouvelles métriques ASA sans temps de rappel

Cette version ajoute deux nouvelles métriques pour améliorer la mesure du temps d’attente. Ces mises à jour aident à obtenir une vue plus précise des performances et contribuent à une meilleure prise de décision concernant les ressources en personnel.

La première métrique, ASA sans temps de rappel, montre le temps moyen passé par les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. entrants dans la file d’attente, en excluant le temps de mise en attente des rappels virtuels. La seconde, Vitesse de réponse sans temps de rappel, mesure le temps total en file d’attente pour les contacts entrants, déduction faite, là aussi, des durées d’attente des rappels.

Avec ces modifications, les données ASA rapportées sont plus représentatives de l’expérience d’attente réelle des clients.

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Localisation de Dashboard

Dashboard prend en charge la localisation complète de tous les éléments d’interface et étiquettes de données. Il est ainsi plus facile pour les utilisateurs du monde entier de consulter et comprendre le tableau de bord dans la langue qu’ils préfèrent. La traduction concerne les noms de métriquesFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction., les modaux, les infobulles, les légendes, les états des agents et des contacts, les noms de canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., les libellés de filtres, les paramètres, les messages d’erreur, les minuteurs d’actualisation et les libellés système.

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Nouveau widget Évaluations de la qualité

Le nouveau widget QM, Évaluations de qualité, fournit une vue structurée en tableau pour les évaluations détaillées de gestion de la qualité.

Pour obtenir une vue structurée exhaustive, vous pouvez sélectionner le jeu de rapports que vous préférez ; par exemple, Détails de l’évaluation, Détail des questions d’évaluation et Détails des questions d’évaluation et des réponses. Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Vue Canal dans le widget Score de qualité

Le widget Score de qualité présente désormais une Vue Canal simplifiée. Il vous offre ainsi de précieuses informations sur la variation des scores de qualité entre différents canaux de communication, comme l’e-mail, le chat et le téléphone. Cette vue vous aide à identifier les canaux susceptibles d’avoir un effet sur les performances et à mettre en place des améliorations plus ciblées et efficaces.

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Nouveau widget Coaching

Cette version propose un nouveau widget Coaching : Tendances des KPI et événements de coaching. Ce widget aide à mettre en relation les démarches de coaching et les résultats sur les performances. En intégrant les événements de coaching aux tendances des métriques, vous pouvez obtenir une représentation visuelle de l’incidence du coaching sur les indicateurs de performance clés. Cela contribue à affiner les stratégies de coaching et à améliorer les performances des équipes. Pour utiliser ce widget, vous devez avoir une licence Performance Management (New). Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Nouveaux widgets PM pour la ludification

Deux nouveaux widgets PM sont proposés pour améliorer la visibilité des performances de la ludification. Ces widgets nécessitent une licence PM :

  • Game Tracker : ce widget permet aux superviseurs de suivre la participation des agents dans les jeux en cours ou récemment achevés par le biais d’une interface sous forme de cartes. Il fournit des informations sur la progression, les classements, les jalons et les objectifs, avec des présentations adaptées à différents types de jeux. Tous les jeux PM seront pris en charge.

  • Mon classement : ce widget affiche les positions actuelles (en individuel ou par équipe) sur six métriques assignées. Des filtres sont disponibles au niveau de l’équipe ou de l’agent, pour offrir une vue ciblée des performances.

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Expérience Dashboard optimisée

Dashboard dispose désormais d’une nouvelle interface utilisateur pour offrir plus de modernité et une meilleure accessibilité.

Des titres de widget plus clairs et plus lisibles sont visibles sur toutes les tailles d’écran. Les titres longs sont raccourcis de manière astucieuse, puisque tous les détails s’affichent lorsque vous les survolez avec le pointeur de la souris. Cette mise à jour vous permet de consulter et comprendre plus rapidement les informations de vos widgets.

Cette version comprend une mise à jour complète de la bibliothèque d’interface utilisateur Dashboard. Cette mise à jour remplace tous les composants existant avec des versions repensées pour privilégier l’accessibilité. Vous trouverez des styles revisités, de nouvelles options de thèmes et des API étendues.

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Migration vers la nouvelle architecture

Afin d’améliorer les performances et l’évolutivité, les systèmes back-end ont été mis à niveau. Cela inclut le déplacement des widgets ACD et Digital Experience vers une configuration de données plus forte et efficace.

  • Les widgets en temps quasi-réel prennent désormais les données à partir de nouvelles API qui se mettent à jour toutes les 7-15 secondes pour plus de précision.

  • Pour les données historiques, le nouveau système accélère l’extraction des données et permet de réaliser de meilleures analyses.

  • Vous constaterez des améliorations dans les widgets État de l’agent et État du contact, qui utilisent les nouveaux modèles État d’agent unifié et État de contact mixte.

Les clients et partenaires peuvent trouver les ressources qu’il leur faut pour préparer la migration vers le nouveau CXone Mpower Dashboard en consultant les communautés suivantes :

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Nouveaux modèles de rapports

Quatre nouveaux modèles de rapports ont été ajoutés à Dashboard dans cette version :

  • Résumé de l’interaction : ce rapport répertorie les interactions et contacts associés traités au cours d’une période sélectionnée. Il indique chaque étape du cycle de vie du contact d’une interaction, ainsi que les transcriptions et les enregistrements, le cas échéant. Le rapport couvre les canaux vocaux en omnicanal, les canaux numériques hérités et les canaux Digital Experience.

  • Session d’agent : ce rapport permet aux superviseurs de consulter les données des agents au même endroit. Il se focalise sur la gestion du temps, y compris la durée des pauses déjeuner et le temps d’inactivité. Le rapport combine les informations de plusieurs rapports existants. Il peut être utilisé pour identifier des inefficiences, améliorer le respect de la planification et obtenir des informations en vue des conversations de coaching.

  • Évaluation par équipe : ce rapport affiche les données d’évaluation sur l’ensemble des canaux pour les équipes et les agents. Il comprend six widgets offrant des informations sur les performances de l’équipe, en prenant en compte toutes les évaluations.

  • Analyse des évaluateurs : ce rapport présente les performances des évaluateurs et la progression des évaluations. Il compte six widgets avec des informations sur le travail des évaluateurs, en se concentrant sur les plans qualité et les évaluations.

Ces rapports fournissent des données plus complètes pour vous aider à améliorer l’efficience, la qualité et les performances des équipes.

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Data Share

Modification d’accès pour les comptes CXone Mpower fournis par Snowflake

En octobre 2025, Snowflake exigera l’authentification multifactorielle (MFA) pour les comptes utilisateur. Ce changement pourrait avoir une incidence sur votre configuration de Data Share si vous avez un programme qui accède aux données à partir de ce compte Snowflake. En vue de ce changement, vous pouvez créer un utilisateur de service Snowflake dans l’interface Data Share. Cet utilisateur de service utilise l’authentification par paire clé-valeur au lien de la MFA, ce qui permet au programme d’accéder aux données sans être interrompu par le processus MFA.

Si vous avez un compte Snowflake fourni par NiCE et un accès par programmeFermé Réalisation d’une action à l’aide d’un code informatique plutôt qu’un processus manuel ou une interface utilisateur. Il s’agit d’automatiser des tâches, puisqu’elles peuvent être accomplies par un programme ou un script, plutôt qu’un humain. à vos données, vous devez créer un utilisateur de service Snowflake et mettre à jour l’authentification dans le programme externe.

Si Data Share est configuré avec votre propre compte Snowflake, il est judicieux d’examiner cette configuration pour vérifier que le partage de données ne sera pas interrompu en octobre. Il est également recommandé de créer un utilisateur de service Snowflake pour faciliter l’accès par programme. Pour ce faire, consultez l’aide en ligne de Snowflake.

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Desktop Discovery

Mise à jour de la configuration

La fonctionnalité Mise à jour de la configuration permet aux administrateurs et aux superviseurs de gérer les configurations client Desktop Discovery. Les administrateurs et les superviseurs peuvent créer de nouvelles configurations client et les affecter facilement aux équipes en fonction de leurs exigences.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Collecte de données d’événements Souris et Clavier

Le client de découverte des données collecte les événements provenant des activités de l’agent au clavier et à la souris, notamment : clic gauche, clic droit, défilement, combinaisons de touches spéciales (du type CTRL+C et CTRL+V) et saisie de texte normale.

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Lors du déploiement

Prétraitement des données

La fonctionnalité Prétraitement des données veille à ce que les données sensibles soient traitées du côté client avant d’être transmises à CXone Mpower, afin d’éviter de les exposer à des entités externes non autorisées. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée.

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Intégrations DEVone 

A5

Client d’agent incorporé Omni Agent Light

Omni Agent Light est un client d’agent conçu pour optimiser l’engagement numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. au sein de Salesforce. Développé à la fois pour les grands comptes et les entreprises intermédiaires, Omni Agent Light offre une interface unifiée optimisée par IA qui simplifie les flux de travail des agents, améliore la résolution au premier contact et rehausse l’expérience client globale. Grâce à sa capacité d’intégration directe dans les cas Salesforce, cette solution évite d’avoir à basculer entre plusieurs écrans et centralise toutes les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. numériques dans un seul et même espace de travail intuitif.

Caractéristiques clés d’Omni Agent Light :

  • Intégration Salesforce incorporée : intégration totale dans les cas Salesforce, et possibilité d’incorporation dans d’autres écrans.

  • Interface numérique unifiée : consolide tous les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. (chat, SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto., e-mail et réseaux sociaux) dans un seul et même écran afin de faciliter l’interaction avec les agents.

  • Transcription vocale par IA : transcrit les messages vocaux en temps réel et fournit une analyse du sentimentFermé Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et des résumés de conversation.

  • Outils de messagerie avancés : permet de planifier les messages sortants, d’envoyer des messages groupés et de visualiser les modèles avant l’envoi.

  • Routage et filtrage évolués : permet de personnaliser les vues de boîtes de réception et offre une logique de routage améliorée pour les interactions numériques.

  • Intégration aux systèmes CRM et réseaux sociaux : profils de contact unifiés, suggestions de contact intelligentes et mentions sur les réseaux sociaux liées aux cas client.

  • E-mail et gestion des fichiers : éditeur d’e-mail en plein écran et téléchargement groupé des fichiers joints aux conversations.

  • Fonctionnalités numériques modernes : prise en charge des réactions du type « pouce levé », gestion des fichiers et optimisation des communications du type WhatsApp.

  • Optimisation pour les agents traitant des volumes élevés : conçu pour éviter la confusion lorsque plusieurs conversations sont menées en même temps.

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BluIP

Suite de communication unifiée BluIP

BluIP est une suite complète et sécurisée de communication unifiée (UCaaS). Associée à CXone Mpower, elle offre une solution évolutive pour les grandes entreprises modernes. BluIP complète CXone Mpower en élargissant ses capacités au-delà du centre de contact. Elle permet notamment de remplacer les systèmes PBXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d'une entreprise., de faire de Microsoft Teams un système de téléphonie complet et de prendre en charge les BPO avec des outils d’agent légers. BluIP se concentre sur les principaux cas d’utilisation de communication suivants :

  • Solution UCaaS grands comptes – PBX cloud pour les grandes entreprises modernes : plateforme idéale pour les organisations comptant des milliers d’utilisateurs sur plusieurs sites. Elle remplace les anciens systèmes PBX par un système « cloud-native ». Elle prend en charge les intégrations approfondies avec des systèmes tels que les dossiers médicaux informatisés (DMI), les CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. et les systèmes hôteliers, principalement pour le secteur de la santé, l’hôtellerie-restauration et les administrations publiques.

  • Appels cloud pour Microsoft Teams : Operator Connect certifié, BluIP permet à Microsoft Teams de fonctionner comme un système PBX complet. De nombreuses fonctionnalités sont couvertes, comme les appels PSTN, une connectivité sécurisée de qualité opérateur, et une capacité d’administration unifiée.

  • Console d’agent sans ACD pour les BPO : softphoneFermé Logiciel permettant de passer des appels téléphoniques sur Internet à l'aide d'un ordinateur au lieu d'un téléphone. léger basé sur WebRTC, spécialement conçu pour les environnements BPO dans lesquels les agents traitent des tâches sans lien avec un centre de contact. Elle prend en charge la connexion sur des clients multiples et l’authentification SSO, la journalisation et la supervision des appels, ainsi que le suivi du temps des agents et la gestion de leurs statuts.

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Floatbot

Améliorations IA dans Floatbot

Floatbot est une plateforme GenAI permettant de concevoir des agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. et copilotes intelligents en commande vocale. La plateforme Floatbot bénéficie des améliorations suivantes :

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SpinSci

SpinSci AI Encounters pour les intégrations de dossiers patient informatisés dans le secteur médical

SpinSci AI Encounters s’appuie sur les données CXone Mpower et les intégrations DMI afin d’établir une connaissance complète du contexte des interactions avec les patients par téléphone et chat. Cela donne une compréhension plus approfondie du parcours du patient.

Caractéristiques clés :

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EHR WFM Connect

EHR WFM Connect établit une liaison entre IEX WFM et les structures de file d’attente DMI, ce qui permet de bénéficier de prévisions intelligentes pour les tâches liées aux appels et autres.

Caractéristiques clés :

  • Intégration avec IEX WFM pour la prévision avancée des ressources en personnel.

  • Tâches hors appel du type suivi des envois à un spécialiste et traitement des commandes.

  • Efficience de la gestion du personnel sur l’ensemble des flux de travail cliniques et administratifs.

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage étend les capacités de libre-service de SpinSci en automatisant les tâches d’assistance aux patients, comme les réinitialisations de mot de passe sur les portails client du type MyChart.

Caractéristiques clés :

  • Flux de travail automatisés pour la réinitialisation des mots de passe par téléphone ou chat.

  • Réduction du volume des appels destinés aux agents humains.

  • Disponibles en packs de différentes tailles (petit, intermédiaire, moyen, grand).

  • Amélioration de la satisfaction des patients grâce à une résolution rapide en libre-service.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Console opérateur pour CXone Mpower

La console opérateur modernise les flux de travail de communication des patients hospitalisés en intégrant des capacités de dispatching d’urgence à la plateforme CXone Mpower. Elle remplace les anciens systèmes en silos par une interface opérateur unifiée intelligente.

Caractéristiques clés :

  • Intégration native avec CXone Mpower.

  • Recherche de répertoire et routage universels.

  • Dispatching en temps réel des appels avec code d’urgence.

  • Conçue pour les flux de travail liés aux patients hospitalisés et la coordination des équipes d’urgence.

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SecurePay pour CXone Mpower

SecurePay est une solution conjointe de SpinSci et NiCE qui apporte un traitement sécurisé et en temps réel des paiements des patients directement dans les environnements DMI du type Epic, Cerner ou Athena. Elle intègre un terminal de paiement SVIFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. hébergé qui collecte les informations de paiement hors réseau afin de veiller à la conformité et à la sécurité.

Caractéristiques clés :

  • Bouton de paiement incorporé dans l’interface DMI.

  • Collecte des paiements par SVI sécurisé hébergé par NiCE et SpinSci.

  • Mises à jour en temps réel du système DMI et du registre général.

  • Intégration fluide avec les fournisseurs de paiements existants.

  • Retour sur investissement éprouvé, avec triplement des collectes de paiement sur les premiers déploiements.

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Sycurio

Intégration de Sycurio.Digital avec CXone Mpower

Sycurio propose un nouvel outil appelé Sycurio.Digital qui fonctionne avec CXone Mpower. Cet outil aide les agents à traiter les paiements des clients en toute sécurité lors des conversations numériques.

Caractéristiques clés :

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Digital Experience

Améliorations apportées aux actions Studio ASKCALLER et TXTMSG

De nouvelles propriétés sont disponibles pour les actions Studio AskCaller et Txtmsg pour les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Lors du déploiement

Extension de la prise en charge dans Digital de l’action Studio Temps d’attente estimé

L’action Studio Temps d’attente estimé prend en charge toutes les conditions de branches pour les scripts numériques. Cela signifie que vous pouvez utiliser toutes les propriétés d’entrée et de sortie pour cette action avec des scripts numériques.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Lors du déploiement

Améliorations apportées à la capacité de script numérique

Les scripts numériques restent actifs uniquement lorsque c’est nécessaire. Ils se mettent en veille lorsqu’ils ne sont pas utilisés. Par exemple, les scripts restent actifs jusqu’à ce qu’ils atteignent une action qui exige qu’ils attendent, comme OnAssignment ou OnRelease. Cette mise à jour maximise la capacité du système à traiter des contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. et exécuter des scripts.

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Mises à jour des canaux existants

Un nouvel outil d’assistance contribue à optimiser et rationaliser le routage. Cet outil aide le personnel des services NiCE à mettre à jour vos configurations existantes pour les canaux de messagerie hérités. Il est nécessaire de réimplémenter vos canaux hérités avec les versions « digital-native » de :

Cela concerne les canaux e-mail, chat et SMS ACD existants. La mise à jour des associations d’agents avec les versions héritées est également nécessaire. Les points de contact, compétences et scripts numériques ont les mêmes noms qu’auparavant, mais avec le suffixe « DX ». Le personnel des services NiCE gère cette mise à jour pour vous.

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Lors du déploiement

Ajout d’une compétence par défaut

Les interactions Précédemment, pourraient être traitées sans être associées à une compétence. Cependant, il est impératif d’attribuer une compétence par défaut aux points de contact numériques pour que les interactions soient traitées et routées correctement.

Dans cette version, tous les systèmes ont une compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Si un point de contact n’est pas associé à un script, une compétence par défaut est ajoutée de manière automatique. Cela permet d’améliorer le flux de routage des interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. numériques et garantit que les données d’interaction puissent toujours être filtrées par compétence dans les rapports.

Cette compétence ACD numérique est une valeur statique que vous ne pouvez pas modifier dans l’interface utilisateur ni par chargement groupé. Les nouvelles organisations sont configurées avec un ID de compétence numérique par défaut. Les organisations existantes reçoivent un ID de compétence numérique par défaut qui est mappé pour elles. Cette mise à jour ne nécessite aucune action de votre part.

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Attribution d’une identité client à tous les contacts

Précédemment, aucune identité client n’était attribué aux contacts sortants. Cela entraînait l’affichage des customer cards sans message entrant et empêchait de résoudre les interactions de manière appropriée. Dans cette version, tous les contacts reçoivent une identité client pour éviter ce problème. Cela améliore la précision des rapports pour les interactions numériques.

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Lors du déploiement

Autorisation des en-têtes personnalisés pour l’intégration BYOC

Vous pouvez inclure des en-têtes personnalisés dans le logiciel intermédiaire pour Bring Your Own Channel (BYOC). Cela vous permet de transmettre des données spécifiques via votre intégration BYOC.

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Filtrage des pièces jointes pour les e-mails entrants

Vous pouvez configurer les types de fichiers en pièce jointe qui sont acceptables pour les e-mails entrants. Par exemple, il peut être judicieux de limiter les pièces jointes envoyées par les contacts aux fichiers .png. Lorsqu’une pièce jointe en ligne est rejetée, un message indique que la pièce jointe n’est pas autorisée. Vous pouvez configurer les pièces jointes prises en charge dans ACD> ACD Configuration > Unités d’exploitation > Extensions acceptées. Si vous n’ajoutez rien à la liste des extensions acceptées, toutes les pièces jointes sont autorisées.

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Mise à jour de Microsoft OAuth pour les systèmes SMTP personnalisés

Précédemment, l’autorisation par nom d’utilisateur et mot de passe et par certificat ont été pris en charge pour les serveurs de messagerie sortants SMTP personnalisés Microsoft. Dans cette version, l’authentification par nom d’utilisateur et mot de passe n’est plus prise en charge. Cette méthode est remplacée par OAuth 2.0.

Votre Représentant de compte CXone Mpower vous contactera pour vous informer des modifications nécessaires et vous aider à les effectuer. Cette mise à jour vous permet d’entrer vous-même vos informations d’authentification, au lieu de les partager par téléphone. Elle renforce donc la sécurité de vos informations serveur.

Microsoft est en train de désactiver l’authentification par nom d’utilisateur et mot de passe existante. Si vous ne passez pas à OAuth 2.0, les e-mails ne seront pas livrés. Pour éviter tout dysfonctionnement des e-mails, effectuez cette mise à jour avant fin septembre 2025. Si vous n’utilisez pas de serveur de messagerie Microsoft comme serveur e-mail SMTP sortant personnalisé, ce changement ne vous concerne pas et vous n’avez rien à faire.

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Amélioration des fils de discussion pour les messages transférés

Précédemment, lorsqu’un agent transférait son dernier message sortant à un autre destinataire, le fil était perdu. Ainsi, le destinataire ne pouvait voir que le message le plus récent, et non l’intégralité du fil de discussion. Dans cette version, les messages transférés comprennent l’intégralité du fil de discussion. Il est ainsi plus facile de suivre les détails de la conversation.

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Affichage du fuseau horaire local dans les e-mails sortants

Précédemment, les en-têtes d’e-mail affichaient l’horodatage du message en temps UTC. Dans cette version, lorsque les agents répondent aux e-mails ou les transfèrent, les détails des messages indiquent l’heure d’envoi dans le fuseau horaire local de votre unité d’exploitationFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

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Insertion de la ligne d’objet par le biais de Studio

L’API Digital Engagement est mise à jour de manière à ce qu’elle puisse modifier l’intitulé d’un e-mail lorsqu’elle est utilisée avec un script Studio. Cela peut servir, par exemple, pour personnaliser automatiquement une ligne d’objet en reprenant des informations d’une autre source. Les réponses ou transferts de message envoyés après le changement de ligne d’objet utilisent la nouvelle ligne d’objet.

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Expansion régionale de Sinch SMS

Sinch SMS est disponible dans de nouvelles régions.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voix dans le coin supérieur droit.

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Lors du déploiement

Prise en charge des caractères alphanumériques pour Nexmo SMS

Vous pouvez utiliser un ID d’expéditeur alphanumérique, également appelé « code alpha ». Cela vous permet d’envoyer des messages avec un ID d’expéditeur personnalisé, comme le nom d’une entreprise, plutôt qu’un numéro.

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Facebook Messenger : Répondre à un message spécifique

Les contacts peuvent répondre à un message spécifique dans les interactions sur les canaux Facebook Messenger. Dans cette version, lorsque des contacts répondent à un message spécifique, l’agent voit à quel message le contact répond de son côté de la conversation également. Les agents ont davantage de contexte, ce qui les aide à mieux comprendre à quoi fait référence le message. Les contacts peuvent aussi ajouter des images, des GIF, des autocollants ou des fichiers vidéo à des messages particuliers.

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Lors du déploiement

Expansion régionale de la messagerie et des réseaux sociaux

CXone Mpower prend en charge plusieurs canaux de messagerie et sociaux qui dépendent d’éditeurs tiers, tels que WhatsApp, Google, Apple, etc. La prise en charge des plateformes de messagerie numérique est disponible dans les configurations de cloud souverain en Australie et dans l’UE. Cette expansion régionale dépend d’autres fournisseurs tiers. Le calendrier de disponibilité peut être amené à évoluer.

Ces plateformes de messagerie numérique est disponible pour les configurations de cloud souverain en Australie et dans l’UE.

  • WhatsApp

  • Apple Messages for Business

  • X (Twitter)

  • Telegram

  • LinkedIn

  • Examen des applications Apple

  • Google Places

  • Google Play

  • LINE

  • YouTube

  • Slack

Ces plateformes de messagerie seront également prises en charge pour les configurations de cloud souverain dans l’UE uniquement :

  • Microsoft Teams

  • Bring Your Own Channel personnalisés

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Disponibilité des canaux Meta pour les EAU et FedRAMP Moderate

Les canaux Meta suivants sont disponibles dans la région des EAU et pour les clients FedRAMP Moderate.

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Améliorations de l’accessibilité

Si vous utilisez Guide pour afficher le chat numérique, certaines éléments de la fenêtre de chat sont repensés de façon à améliorer l’accessibilité et l’expérience utilisateur. Les éléments du chat suivants ont fait l’objet de mises à jour :

  • Fenêtres contextuelles d’inactivité

  • Fonctionnalité de glisser-déposer

  • Chargement de pièces jointes

  • Navigation au clavier entre les différents champs des sondages préalables au chat

  • Notifications dans les files d’attente d’agents

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Lors du déploiement

Chargement plus rapide de la fenêtre de chat

La vitesse de chargement de la fenêtre de chat a été améliorée. Cela permet d’améliorer l’expérience utilisateur et les contacts peuvent obtenir de l’aide plus rapidement.

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Enhanced Strategic Planner

Importation des données historiques

La page Données historiques affiche désormais des données historiques (réelles) pour les compétences WEM en temps réel. ESP récupère chaque jour les données de la veille pour les compétences en WEM temps réel de chaque plan ESP dont le statut n’est pas En attente ou Échec.

Les fuseaux horaires UTC et GMT sont pris en charge. Pour couvrir les fuseaux horaires, les données s’affichent sur la page Données historiques pour chaque date dans les 24 heures qui suivent. S’il existe des données historiques saisies par l’utilisateur pour une donnée particulière, ces données remplacent les données récupérées.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Feedback Management

Ces fonctionnalités seront disponibles dans toutes les régions prises en charge au plus tard le 10 août 2025.

Contrôle de personnalisation étendu pour les e-mails d’invitation aux sondages

Précédemment, lorsque vous envoyiez une invitation à un sondage par e-mail, le message affichait un logo NiCE Satmetrix. Dans cette version, le paramètre système qui contrôle la suppression de ce logo dans les sondages le supprime également des e-mails d’invitation.

Cette fonctionnalité vous permet de mieux contrôle la personnalisation et le design de vos e-mails d’invitation aux sondages.

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Lors du déploiement

Prise en charge du test en temps réel pour les sondages Numérique omnicanaux

Vous pouvez maintenant tester vos sondages Numérique à mesure que vous les créez dans le générateur de sondage. Cette capacité en temps réel améliore la qualité de vos données et vous permet de test la logique et l’utilisation des jetons avant le déploiement. Vous bénéficiez également d’une expérience de création rationalisée. Vous constaterez qu’il est plus facile de personnaliser le sondage avec des jetons personnalisés et des parcours de sondage déterminés par les réponses. Cela aboutira à un sondage plus personnalisé et plus attrayant pour les répondants.

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Lors du déploiement

Chiffrement FIPS

Feedback Management utilise à présent le chiffrement FIPS. Ainsi les données sensibles continuent d’être protégées selon les exigences et normes américaines FedRAMP les plus récentes.

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Mise à jour de l’adresse SFTP avant la mise à niveau

Si vous utilisez le protocole SFTP pour Feedback Management, vous devez mettre à jour votre adresse SFTP. Si vous êtes un client FedRAMP, il est essentiel de le faire le plus tôt possible. Tous les autres clients ont jusqu’au déploiement des mises à jour de versions 25.4 plus tard en 2025. Pour plus de détails, consultez la note suivante.

Action à accomplir pour les clients existants

Dans le cadre du développement continu, en vue de préserver le respect des normes de conformité FedRAMP pour tous les clients, une implémentation CloudFront (CDN) remplace le serveur Web existant. Bien que ce changement vise à améliorer les performances et réduire les temps de chargements, il nécessite de modifier l’URL que vous utilisez pour l’accès SFTP.

Modification à effectuer

  • URL actuelle : sftp://votreentreprise.satmetrix.com:22
  • Nouvelle URL : sftp://sftp.votreentreprise.satmetrix.com:22

Délai pour effectuer la modification

  • Clients FedRAMP : avant de recevoir la mise à niveau Feedback Management 2025.3.
  • Tous les autres clients : avant de recevoir la mise à niveau Feedback Management 2025.4, plus tard en 2025.

Vous pouvez effectuer la modification avant les dates indiquées pour bénéficier d’une transition fluide, sans interruption de service. Votre URL actuelle ne fonctionnera plus après la mise à niveau. Si vous avez des questions, contactez votre Représentant de compte.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GenAI Prompt Editor

Test des prompts personnalisés pour les réponses de base de connaissances Copilot for Agents

Précédemment, après création de prompts personnalisés, vous pouviez uniquement tester les prompts pour AutoSummary et le résumé du parcours. Dans cette version, vous pouvez aussi tester les prompts personnalisés pour les réponses de base de connaissances.

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Disponibilité

 GA
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Modification des prompts avec l’IA

Dans cette version, vous pouvez modifier les instructions de prompts par le biais de l’IA. Cette fonctionnalité vous aide à écrire et affiner les instructions en utilisant un LLMFermé Grand modèle de langage. Un type d’IA qui traite, comprend et génère du langage humain en tenant compte du contexte.. Vous pouvez affiner les résultats autant de fois que nécessaire, et choisir de remplacer ou insérer le contenu généré. Cela offre davantage de flexibilité et de précision dans la création de prompts.

Par exemple, si vous créez un prompt pour traiter des demandes au service client, vous pouvez commencer par une instruction simple, du type « aidez-moi avec le problème produit » L’IA peut affiner cette demande en suggérant une formulation plus précise et des détails supplémentaires. Par exemple, elle pourrait créer un guide de dépannage pas-à-pas et poser des questions précises afin de diagnostiquer le problème. Vous pouvez examiner ces suggestions, effectuer d’autres modifications et insérer le contenu ainsi affiné dans votre prompt, par exemple « Pouvez-vous décrire le problème que vous rencontrez avec le produit ? Nous allons explorer quelques pistes pour le résoudre ensemble. »

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Disponibilité

 GA
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Expansion des cas d’utilisation Copilot for Agents

Précédemment, vous pouviez uniquement modifier les prompts IA générative pour Copilot AutoSummary Dans cette version, vous pouvez configurer des prompts d’IA pour les fonctionnalités Copilot for Agents suivantes :

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Guide

Utilisation de Web Assistant pour vérifier les règles d’engagement

Précédemment, à la création d’une règle d’engagement, vous ne pouviez pas tester la règle avant de la déployer dans un environnement de production. Dans cette version, Web Assistant prend en charge le test des règles d’engagement.

Web Assistant comporte trois onglets :

Pour utiliser le nouveau Web Assistant, faites glisser le signet actualisé sur la page Web Assistant dans votre barre de marque-pages.

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Integration Hub

Expansion régionale

Integration Hub est désormais disponible au Japon, au Canada et dans le configurations de cloud souverain de l’UE (BCP).

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Interaction Analytics

Suppression d’une recherche enregistrée

Si vous avez l’autorisation Admin, vous pouvez supprimer une recherche enregistrée privée ou publique, quel que soit l’utilisateur qui l’a créée. Cette fonctionnalité est utile pour supprimer des recherches enregistrées créées par des utilisateurs désactivés.

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Mises à jour du lecteur de transcription

La visionneuse de transcriptionFermé Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique. présente une interface mise à jour concernant le lecteur audio. Les commandes existantes sont complétées par des boutons permettant d’ajouter des annotations, de sélectionner des catégories et d’afficher les détails des événements qui apparaissent de manière rapprochée dans la transcription. Vous pouvez ouvrir le lecteur dans une nouvelle fenêtre.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Recording dans la partie supérieure droite.

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Nettoyage des URL

Précédemment, les anciens liens IA redirigeaient vers la version actuelle de l’outil. Dans cette version, les URL obsolètes ont été supprimées pour éviter d’éventuels problèmes de sécurité et de conformité. Veuillez mettre à jour les URL IA de tous les liens ou marque-pages IA que vous voulez conserver.

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Interactions Hub - Data Policies

Modification de la durée de conservation des interactions stockées

Avec le nouveau type de politique Durée de conservation, vous pouvez modifier la période pendant laquelle les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sont stockées En fonction des besoins de l’entreprise ou des exigences légales, vous pouvez réduire ou prolonger la période de conservation, ou conserver les interactions indéfiniment.

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Biffure toujours active

Avec cette fonctionnalité, les données sensibles sont automatiquement biffées de chaque appel analysé, dès qu’il prend fin. Cela se produit sans se fier à des déclencheurs de politique ou à un comportement d’agent, ce qui réduit le risque et améliorer la conformité. Cette fonctionnalité est définie sur la nouvelle page Paramètres globaux, où les administrateurs peuvent aussi restreindre la lecture le temps que le processus de biffure soit finalisé.

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Ignorer la biffure

Les utilisateurs disposant de l’autorisation Ignorer la biffure peuvent désormais accéder aux enregistrements originaux (non biffés) et les consulter.

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Appels d’API publics pour la suppression des médias

Les appels d’API permettent aux équipes de créer des politiques de suppression des médias et de les gérer automatiquement, sans utiliser l’interface utilisateur Politiques de données. Cela vous permet de connecter les actions de suppression avec vos systèmes internes. Reportez-vous à la rubrique Types et au portail de la communauté des développeurs.

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Filtre de politique d’assurance qualité des enregistrements

Lorsque vous créez une politique, le nouveau filtre de critères Qualité d’enregistrement vous permet d’appliquer des actions aux interactions présentant une faible qualité d’enregistrement. Par exemple, si le son d’un enregistrement d’appel est médiocre, cet enregistrement peut être supprimé ou biffé automatiquement.

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Répartition du risque d’interaction dans les widgets

Les widgets Fermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. présentent les statistiques des interactions groupées en fonction de leur statut de conformité :

  • Risques actifs: ces interactions doivent être examinées concernant des mesures de conformité.

  • A fait l’objet d’une action: l’utilisateur a déjà appliqué à ces interactions des actions d’atténuation du risque, du type Attente pour litige, Verrouiller la lecture ou Biffure.

  • Supprimé : l’utilisateur a atténué le risque en supprimant le média. Aucune autre action n’est nécessaire.

Cette mise à jour aide les utilisateurs à identifier rapidement les éléments à examiner. Elle est disponible pour les widgets standard comme pour les widgets personnalisés. Voir Détection des risques.

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Amélioration de la recherche de politique

Les utilisateurs peuvent appliquer différents critères de recherche dans le formulaire de définition de politique. Voir Flux de travail lié aux politiques

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Alertes d’enregistrement d’appel en temps réel pour Agent

Les agents peuvent obtenir des alertes en temps réel dans l’application Agent lorsqu’un enregistrement d’appel commence, prend fin, échoue ou est de mauvaise qualité. Ces notifications contribuent à mieux informer les agents et à respecter plus facilement les règles d’enregistrement. Une licence pour les politiques de données est requise.

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Knowledge Hub

Prise en charge de Autopilot

Knowledge Hub fournit une prise en charge de Autopilot.

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My Zone

Lien rapide Dashboard

Vous aurez accès à un nouveau lien rapide Dashboard dans My Zone. Cette fonctionnalité permet de vérifier rapidement la performance, le classement et la progression en temps réel et pendant les équipes. Vous pouvez aussi les comparer aux performances des homologues, pour encourager un esprit de compétition sain.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Insights est nécessaire.

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Lien rapide vers la marketplace Performance Management (New)

Vous constaterez un nouveau lien rapide vers la marketplace dans votre My Zone application. Cette fonctionnalité permet d’utiliser des pièces virtuelles pendant les équipes, ce qui améliore la satisfaction et l’engagement au travail.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Applications partenaires

Tenant Management

Paramètres de correspondance intégrée

La correspondance intégrée veille à ce que les niveaux de prioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. des interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales soient correctement établis Ainsi, l’interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. présentant la priorité la plus haute est routée en premier. Précédemment, cette fonctionnalité était en version contrôlée et il fallait qu’un employé NiCE l’active. Dans cette version, elle est disponible pour tous. Le personnel d’assistance en interne ou externe (partenaire) peut activer ce paramètre Correspondance intégrée dans chaque profil de locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. sous Applications et fonctionnalités > ACD > Fonctionnalités de routage avancées. Elle est activée par défaut pour les nouveaux locataires.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans le coin supérieur droit.

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Performance Management (inView)

Organisation des onglets de tableau de bord

Vous pouvez réorganiser les onglets du tableau de bordFermé Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. en fonction de votre flux de travail. Vous pouvez ainsi donner la priorité aux informations qui vous importent le plus en organisant les onglets dans l’ordre qui vous convient le mieux. Cette fonctionnalité est disponible pour tous les utilisateurs, indépendamment de leur rôle. La disposition personnalisée des onglets est enregistrée automatiquement et conservée même en cas de déconnexion et de reconnexion.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Diapositive État actuel de l’agent responsive

Vous pouvez accéder à une nouvelle diapositive État actuel de l’agent dans le sélecteur de diapositive du panneau mural. Cette diapositive s’ajuste automatiquement à différentes tailles d’écran, ce qui facilite sa consultation sur divers appareils. Voici les résolutions d’écran prises en charge :

  • 1920 × 1080

  • 1200 × 1080

  • 992 × 1080

  • 768 × 1080

  • 576 × 1080

  • 360 × 800

Cette mise à jour permet d’harmoniser et d’optimiser l’expérience d’affichage.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Performance Management (New)

Widget Games Tracker

Un nouveau widgetFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. Games Tracker a été introduit dans les widgets PM de Dashboard. Il vous permet de suivre les jeux en cours, à venir et récemment achevés des agents, en affichant la progression, les classements, les jalons et les objectifs sous forme de cartes. Il prend en charge tous les jeux PM et affiche les jeux des deux dernières semaines.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Widget Tendances des KPI et événements de coaching

Vous constaterez un nouveau widget Widget Tendances des KPI et événements de coaching parmi les widgets Coaching dans l’application Dashboard application. Ce widget vous aide à mettre en relation les démarches de coaching et les résultats sur les performances grâce à des tendances visuelles claires. Il contribue à améliorer les stratégies de coaching et à les performances des équipes.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire. Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Widget Mon classement

Vous constaterez un nouveau widget Mon classement dans la catégorie PM de l’application Dashboard application. Vous pouvez y consulter votre classement par rapport au classement de votre équipe en fonction de six métriques clés. Des filtres sont disponibles au niveau de chaque agent.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Insights est nécessaire.

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Notifications de budget pour l’administration de la ludification

Vous pouvez définir des alertes de budget à 25 %, 50 %, 75 % et 100 % afin de suivre les dépenses de ludification de votre entreprise. Vous recevrez des notifications par le biais du centre de notification CXone Mpower et par e-mail, ce qui vous aidera à maîtriser les dépenses et à améliorer le retour sur investissement.

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Intégration de données prête à l’emploi

Vous pouvez bénéficier d’une intégration prête à l’emploi avec IEX. Vous avez la possibilité d’utiliser ses métriques directement dans les widgets Dashboard, ce qui facilite l’accès aux données clés sans passer par une configuration supplémentaire.

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Lien rapide Dashboard dans My Zone

Vous aurez accès à un nouveau lien rapide Dashboard dans My Zone. Cette fonctionnalité permet de vérifier rapidement la performance, le classement et la progression en temps réel et pendant les équipes. Vous pouvez aussi les comparer aux performances des homologues, pour encourager un esprit de compétition sain.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Insights est nécessaire.

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Lien rapide vers la marketplace dans My Zone

Vous constaterez un nouveau lien rapide vers la marketplace dans votre application My Zone. Cette fonctionnalité permet d’utiliser des pièces virtuelles pendant les équipes, ce qui améliore la satisfaction et l’engagement au travail.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Quality Management

Fonctionnalités Quality Management Premium sous forme de modules complémentaires

La version premium de Quality Management est en cours de retrait. À la place, les fonctionnalités Quality Management Premium sont proposées sous forme de modules complémentaires pour votre plan Quality Management Advanced (QMA), ce qui vous donne plus de flexibilité et de contrôle.

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Amélioration des métriques de la visionneuse de tickets

Un nouvel onglet Metrics est désormais disponible dans la visionneuse de tickets, pour vous apporter des informations plus poussées sur chaque ticket. L’onglet Metrics amélioré comprend les éléments suivants :

De plus, l’ID de segment est maintenant appelé ID de ticket externe pour plus de clarté. Cette mise à jour vous apporte une vue plus complète et plus claire de tous les tickets. Elle vous permet de suivre les performances, de comprendre le parcours du ticket et de prendre des décisions plus éclairées, au même endroit.

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Quality Management Advanced prend désormais en charge les données analytiques de ticket dans les plans qualité et les suggestions auto dans les formulaires

Vous pouvez désormais utiliser les catégories Quality Management afin de déterminer comment les tickets sont assignés pour l’évaluation. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced. Cette mise à jour apporte les possibilités suivantes :

Intégration des catégories Quality Management

Une fois configuré, le système assigne automatiquement les interactions qui correspondent aux catégories que vous sélectionnez. Ainsi, vous êtes sûr d’évaluer les tickets échantillons comprenant un ou plusieurs segmentsFermé Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. correspondants, et vous répondez automatiquement à des questions spécifiques dans votre formulaire de qualité, ce qui confère efficacité et efficience à l’ensemble de votre modèle qualité.

Analyse de sentiment des tickets

Vous pouvez à présent utiliser Sentiment et Enlighten Sentiment comme filtres dans Quality Planner pour les tickets, ainsi que pour noter automatiquement des questions spécifiques dans votre formulaire de qualité. Cette amélioration vous permet d’exploiter les données analytiques pour affiner votre modèle de qualité actuel. Vous pouvez choisir de vous concentrer sur un ou plusieurs scores de sentiment parmi les suivants :

  • Fortement négatif

  • Modérément négatif

  • Neutre

  • Modérément positif

  • Fortement positif

Cette fonctionnalité vous permet de prioriser et noter les évaluations en fonction de différents types de sentimentFermé Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., ce qui vous aide à traiter les points sensibles avec plus d’efficacité, tout en évitant les biais de notation. Le sentiment est affiché au niveau du ticket, ce qui vous donne une vision claire de la tonalité émotionnelle de chaque interaction. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced.

Les comportements de CSAT Enlighten prennent maintenant en charge les tickets

Vous pouvez désormais profiter des neuf comportements Enlighten dans vos plans qualité d’évaluation et dans les formulaires pour la notation automatique des compétences non techniques. Vous pouvez utiliser le score de la CSAT afin d’assigner les tickets pour l’évaluation en fonction de comportements d’agent spécifiques. Dans Quality Planner pour les tickets, vous avez les possibilités suivantes :

  • Filtrer en fonction de comportements, comme l’empathie, la maîtrise, l’écoute, etc.

  • Évaluer automatiquement les réponses basées sur des compétences non techniques tout en évitant les biais éventuels dans le processus de notation.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs ayant la licence Quality Management Advanced ou celle du modèle CSAT.

Notation automatique des tickets avec l’analyse de sentiment Quality Management

Vous pouvez à présent configurer la notation automatique des tickets dans les questions d’un formulaire en utilisant les résultats de sentiment, ce qui fait gagner du temps aux évaluateurs lors de la notation.

  • Gestion des formulaires : vous pouvez accéder à Gérer les formulaires dans la section Quality Management.

  • Création de formulaires: vous pouvez créer un formulaire ou accéder à un modèle de formulaire existant.

  • Configuration de questions : vous pouvez créer une question ou modifier une question existante.

  • Règles de réponse automatique : vous pouvez sélectionner des règles de réponse automatique.

  • Sélection de sentiment : vous pouvez sélectionner le sentiment.

  • Options de sentiment : vous pouvez afficher les options de IA et leurs équivalents côté interlocuteur, à choisir comme réponse dans la question.

  • Enregistrer et activer : vous pouvez enregistrer et activer le formulaire.

Lorsque vous évaluez un ticket à l’aide du formulaire, la question à réponse automatique affiche spontanément la réponse appropriée en fonction de l’analyse de sentiment. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced.

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Résumé d’évaluation

Précédemment, le résumé d’évaluation était disponible en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Lors de l’examen des performances, vous disposez uniquement d’informations basiques sur les évaluations. Dans cette version, le nouvel onglet Résumé d’évaluation fournit un résumé et des informations supplémentaires sur les performances de l’agent, en mettant en évidence les principaux points forts et les domaines à améliorer. Cela aide les responsables à définir des priorités de coaching et permet de prendre en charge les décisions pilotées par les données. Ils peuvent aussi faire des commentaires sur l’utilité du résumé. Cet onglet est disponible lorsque l’autorisation Résumé d’évaluation vous est affectée. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced et de la licence IA générative.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) fait désormais partie de Engagement Hub, tout comme CRM Ticketing et SmartReach. Cette intégration reflète la volonté plus large d’unifier les outils qui favorisent l’engagement client de bout en bout. Le nom mis à jour sera visible dans l’interface et la documentation, sans aucune incidence sur la fonctionnalité.

Intégration de Microsoft Teams pour l’enregistrement vocal

Une nouvelle intégration avec Microsoft Teams permet d’enregistrer les appels vocaux par le biais de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Les appels sont enregistrés en stéréo à l’aide du robot d’enregistrement NiCE, déployé dans un compte NiCE Azure. Cette configuration est plus simple que d’autres intégrations de téléphonie, car elle ne nécessite pas de tunnel VPN ni de SBC client. Cette fonctionnalité prend en charge les nouveaux clients et permet aux utilisateurs Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) et ROC existants d’étendre leurs capacités d’enregistrement aux utilisateurs en back-office.

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Lors du déploiement

Intégration Genesys avec SIPREC

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) introduit une nouvelle intégration avec les systèmes Genesys à l’aide de T-LIB pour CTI et un SBC géré par le client pour SIPREC. Cette fonctionnalité prend en charge l’enregistrement des appels vocaux simples et complexes, les enregistrements étant disponibles dans CXone Mpower Applications pour la surveillance, l’analyse et la conformité.

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Lors du déploiement

Prise en charge du SBC Ribbon (Sonus) avec la téléphonie Cisco

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend désormais en charge Ribbon (Sonus) comme SBC géré par le client pour les intégrations de téléphonie Cisco. Cette mise à jour étend les options SBC pour les clients, offrant davantage de flexibilité et une plus grande compatibilité avec l’infrastructure existante. La configuration est traitée entièrement du côté client, sans aucune modification à effectuer dans CXone Mpower.

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Lors du déploiement

Affichage de l’ANI et du DNIS dans Interactions et le lecteur

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) affiche désormais le numéro de l’appelant (ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.) et le numéro appelé (DNISFermé Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants.) dans les champs de l’application Interactions et dans la section Détails de l’interaction du lecteur. Cette mise à jour facilite l’identification des appels pour les utilisateurs. Les champs sont remplis automatiquement ; aucune configuration n’est nécessaire.

À l’heure actuelle, la fonctionnalité n’est pas disponible pour Avaya, mais elle sera proposée dans une prochaine version.

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Lors du déploiement

Étiquette d’agent non mappé dans Interactions

Interactions affiche une étiquette pour les appels impliquant des agents qui ne sont pas correctement liés à des comptes d’enregistrement. Ces appels apparaissent avec l’étiquette Agent non mappé afin de repérer et de résoudre plus facilement les problèmes de configuration. Cela permet de vérifier que les agents sont bien configurés pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

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Lors du déploiement

Connectivité privée avec le SD-WAN Cato

CXone Mpower offre une nouvelle option de connectivité réseau à l’aide du SD-WAN Cato pour fournir une solution de remplacement sécurisée et privée au réseau Internet public et aux tunnels VPN. Le trafic CTI et média (SIP/RTP) peut être routé via ce service SD-WAN géré, ce qui améliore la fiabilité et la sécurité. Cette fonctionnalité fait partie d’une version contrôlée et requiert l’approbation de l’équipe réseau pour chaque déploiement.

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Recording

Améliorations de ScreenAgent Manager

Cette version de ScreenAgent Manager introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités et améliorations :

  • Recherche améliorée : vous pouvez rechercher par nom d’agent et nom de machine.

  • Maîtrise des services : vous pouvez redémarrer les services ScreenAgent pour une machine spécifique directement à partir de l’application.

  • Nouvelle colonne dans la grille : une nouvelle colonne Peut être enregistré (écran)s’affiche si l’enregistrement d’écran est configuré de manière appropriée.

  • Filtres avancés : de nouveaux filtres sont disponibles pour le Type (type de machine physique/VDI), le statut Est actif et Peut être enregistré (écran).

  • Alerte de spécifications minimales : les machines qui ne respectent pas les spécifications minimales requises sont clairement indiquées dans la grille et dans un nouvel onglet.

  • Nombre d’écrans : le nombre d’écrans d’affichage utilisés par chaque agent est indiqué.

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Lors du déploiement

Alertes d’enregistrement d’appel en temps réel pour Agent

Les agents peuvent obtenir des alertes en temps réel dans l’application Agent lorsqu’un enregistrement d’appel commence, prend fin, échoue ou est de mauvaise qualité. Ces notifications contribuent à mieux informer les agents et à respecter plus facilement les règles d’enregistrement. Une licence pour les politiques de données est requise.

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Lors du déploiement

Lecture multi-agent et multi-écrans

Les utilisateurs peuvent basculer entre différents écrans d’agent pendant les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. multi-agent. Il est ainsi plus facile de visualiser toutes les parties de la conversation et cela améliore l’expérience de lecture. Précédemment, seul l’écran de l’agent principal était visible pendant la lecture. Dans cette version, les utilisateurs peuvent sélectionner l’écran d’agent qu’ils souhaitent voir.

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Lors du déploiement

Transition au nouveau lecteur

Tous les utilisateurs ont désormais accès au nouveau lecteur CXone Mpower, introduit dans la version 24.4. L’ancien lecteur et son bouton d’activation ont été retirés. Cette mise à jour fournit une expérience modernisée plus cohérente pour tous les utilisateurs, avec une fonctionnalité améliorée et une prise en charge suivie.

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Lors du déploiement

Prise en charge du caractère générique pour la liste de refus des URL

Précédemment, les utilisateurs pouvaient entrer des URL pour bloquer l’enregistrement d’écran à l’aide de la liste de refus. Chaque entrée bloquait les pages présentant le même préfixe d’URL.

Dans cette version, le caractère générique (« * ») peut être ajouté au début d’une URL, ce qui permet de bloquer toutes les pages se terminant par le même domaine ou la même structure. Cela simplifie la configuration de la liste de refus dans les règles d’enregistrement et permet aux utilisateurs de mieux contrôler les pages qui sont exclues de l’enregistrement.

Les utilisateurs peuvent remplacer plusieurs entrées avec une seule entrée comprenant un caractère générique :

Avant :

• https://recrutement.exemple.com

• https://apropos.exemple.com

Maintenant :

• *exemple.com

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Lors du déploiement

Salesforce Agent

Voir l’historique des versions Salesforce Agent pour obtenir la liste des versions précédentes.

Prise en charge de FedRAMP

Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP. Les modules complémentaires ne sont pas forcément conformes. Vous devez donc les évaluer et consulter NiCE.

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Lors du déploiement

SmartReach

Campagnes vocales sortantes avec SmartReach

SmartReach est une solution d’engagement proactif. Mis en place pour CXone Mpower au cours de cette année, il permet d’automatiser les campagnes omnicanales pour les communications sortantes.

SmartReach est désormais disponible pour les campagnes vocales sortantes. Si vous souhaitez en savoir plus, adressez-vous à votre Représentant de compte.

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Studio

Améliorations de la recherche de script

Lorsque vous utilisez la barre de recherche en haut de la page Scripts, vous pouvez maintenant appuyer sur Entrée pour lancer la recherche. En outre, la barre de recherche mémorise les derniers critères que vous avez entrés. Il est ainsi plus facile de recommencer une recherche lors d’une utilisation ultérieure de Studio. Les scripts initialement chargés sur la page Scripts reflètent les derniers critères de recherche entrés. Vous pouvez supprimer les critères de recherche afin d’afficher tous les scripts que vous êtes autorisé à voir.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

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Lors du déploiement

Colonne Nom du script dans le tableau des actions des résultats de trace

Une nouvelle colonne indiquant le nom du script a été ajoutée à la liste des actions dans la fenêtre des résultats de la trace. Cette fenêtre s’affiche lorsque vous exécutez une trace de script. C’est utile lorsque vous tracez des contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. qui couvrent plusieurs scripts. Vous pouvez facilement déterminer le script dont dépend l’action.

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Web seulement

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Lors du déploiement

Liaison entre les actions de la fenêtre des résultats de trace et le script

Les actions qui s’affichent dans le tableau des actions de la fenêtre des résultats de trace sont désormais liées au script. Si vous double-cliquez sur une action dans la fenêtre des résultats de trace, le canevas de script s’ouvre et l’action correspondante est mise en évidence. Ce changement est un élément de parité des fonctionnalités avec Desktop Studio.

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Web seulement

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Lors du déploiement

Disponibilité régionale

Studio est désormais disponible pour configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

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Lors du déploiement

Disponibilité régionale de Desktop Studio

Desktop Studio n’est plus pris en charge dans les systèmes FedRAMP ou configurations de cloud souverain. L’application continuera de fonctionner, mais aucune nouvelle fonctionnalité ne sera livrée.

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Bureau uniquement

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Lors du déploiement

Notification dans Desktop Studio

Si vous utilisez Desktop Studio, un message de notification vous encourage à passer à Studio. Vous pouvez fermer le message, mais il réapparaîtra à la prochaine mise à jour de application.

Studio Web ou de bureau

Bureau uniquement

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Lors du déploiement

Ajout de variables à une liste de surveillance dans la fenêtre des résultats de trace

Vous pouvez maintenant ajouter des variables à une liste de surveillance dans la fenêtre de résultats lors de l’exécution d’une trace. Vous pouvez enregistrer la liste pour la réutiliser dans des traces ultérieures. Vous pouvez ainsi facilement vérifier certaines variables sans les rechercher à chaque fois dans la liste de toutes les variables.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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la toile

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Lors du déploiement

Nouvelles propriétés dans les actions ASKCALLER et TEXTMSG pour les scripts numériques.

De nouvelles propriétés sont disponibles pour l’action AskCaller et les actions Txtmsg :

Studio Web ou de bureau

Web seulement

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Lors du déploiement

Prise en charge de l’action ESTIMATED WAIT TIME dans les scripts Numérique

L’action ESTIMATED WAIT TIME a été mise à jour afin d’être totalement prise en charge dans les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les paramètres d’entrée et de sortie disponibles pour les autres types de médiaFermé Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. de script sont désormais disponibles pour les scripts numériques. Avec ce changement, vous pouvez fournir les mêmes estimations de temps d’attente aux contacts qui utilisent les canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. numérique qu’aux contacts qui utilisent les autres canaux.

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Les deux

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Lors du déploiement

Améliorations apportées à la capacité de script numérique

Les scripts numériques restent actifs uniquement lorsque c’est nécessaire. Ils se mettent en veille lorsqu’ils sont inutilisés. Par exemple, les scripts restent actifs jusqu’à ce qu’ils atteignent une action qui exige qu’ils attendent, comme OnAssignment ou OnRelease. Cette mise à jour maximise la capacité du système à traiter des contacts et exécuter des scripts.

Studio Web ou de bureau

Les deux

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Lors du déploiement

Supervisor

Modèle unifié pour les états d’agent En cours

Dans le prolongement des améliorations apportées récemment, la prise en charge des états de travail réel des agents est étendue au panneau Journal d’activité des agents.

Cette amélioration fournit aux superviseurs une vision plus cohérente de l’activité des agents au fil du temps, ce qui facilite le suivi des performances et favorise l’efficience opérationnelle.

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Amélioration de l’accessibilité

CXone Mpower Supervisor instaure des améliorations d’utilisabilité afin de mieux respecter les normes d’accessibilité WCAG 2.2 et de prendre en charge les lecteurs d’écran. Grâce à ces améliorations, les utilisateurs peuvent plus facilement percevoir le contenu de l’application, le consulter et interagir avec. En savoir plus.

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Transcription

CXone Mpower Transcription

Personnalisation du vocabulaire

Vous pouvez à présent personnaliser le vocabulaire du modèle de langage utilisé par Transcription. Les options de personnalisation comprennent l’ajout de nouveaux mots au vocabulaire, la définition des mots de substitution qui apparaîtront dans la transcription finale, et la possibilité de renforcer la probabilité que Transcription choisisse un mot particulier lors de la transcription.

Précédemment, les options de vocabulaire personnalisé étaient en version contrôlée. Dans cette version, elles sont disponibles pour tous. Les options de vocabulaire personnalisé sont uniquement disponibles pour Transcription, qui est une option Continuous Stream Transcription. À l’heure actuelle, cette option est uniquement disponible dans English.

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Disponibilité régionale

Transcription est désormais disponible pour configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.

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Lors du déploiement

Nouveau moteur de transcription

La version 11 de Transcription est désormais disponible. Elle améliore la précision et étend la liste des langues prises en charge. Toutefois, dans cette version, elle est uniquement disponible dans English et elle ne prend pas en charge les options de vocabulaire personnalisé.

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Synthèse vocale (TTS)

Prise en charge de la synthèse vocale Microsoft Azure

Vous pouvez à présent utiliser la synthèse vocaleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. Azure avec CXone Mpower. Pour utiliser cette option, vous devez disposer de votre propre compte Microsoft Azure. Azure est disponible comme option dans Cloud TTS Hub lorsque vous ajoutez un profil de synthèse vocale.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Agents virtuels

Transfert d’un contact d’un agent virtuel Google Dialogflow CX à un autre

Vous pouvez désormais transférer un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. d’un agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. Dialogflow CX à un autre. Cela vous permet de remonter un contact à un autre agent virtuel. Par exemple, vous pourriez avoir un agent virtuel pour traiter le triage des conversations, puis transmettre les contacts à un autre agent virtuel configuré pour traiter les conversations plus complexes, selon les besoins du contact. Cela vous donne davantage de souplesse dans la conception et l’utilisation de vos agents virtuels avec la plateforme CXone Mpower.

La configuration de cette option nécessite d’effectuer certaines modifications dans vos scripts Studio personnalisés.

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Accès vocal

Expansion régionale de Sinch SMS

Sinch SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. est disponible dans de nouvelles régions :

  • Australie et configurations de cloud souverain australien

  • Canada

  • UE et configurations de cloud souverain de l’UE

  • Japon

  • Corée

  • Singapour

  • EAU

  • Royaume-Uni

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Lors du déploiement

Prise en charge des caractères alphanumériques pour Nexmo SMS

Vous pouvez utiliser un ID d’expéditeur alphanumérique, également appelé « code alpha ». Cela vous permet d’envoyer des messages avec un ID d’expéditeur personnalisé, comme le nom d’une entreprise, plutôt qu’un numéro.

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Authentification biométrique vocale

Test des connexions aux fournisseurs de biométrie vocale

Les profils de biométrie vocale dans Voice Biometrics Hub présentent désormais un volet de test. Vous pouvez utiliser ce volet pour tester la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Le test, qui ne concerne que la connexion, vérifie qu’un ID client est inscrit auprès du fournisseur de biométrie vocale. Il ne permet de vérifier la capacité du fournisseur à authentifier une empreinte vocale.

Le test utilise les configurations entrées dans Voice Biometrics Hub. Cela vous permet de vérifier plus facilement vos paramètres lors du processus de configuration. Vous pouvez aussi valider la connexion si elle cesse de fonctionner par la suite.

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Disponibilité régionale

Voice Biometrics Hub est désormais pris en charge dans toutes les régions prenant en charge CXone Mpower. La disponibilité des fournisseurs de biométrie vocale compatibles varie selon la région. Pour en savoir plus sur la prise en charge des fournisseurs dans votre région, contactez votre Représentant de compte.

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Workforce Management

Persistance des filtres dans la page Gérer les demandes

La fonctionnalité de persistance des filtres permet à présent à la page Gérer les demandes de conserver les derniers filtres sélectionnés, qui sont utilisés pour examiner et approuver les demandes de planification des agents.

Précédemment, les filtres devaient être réappliqués à chaque fois que vous reveniez sur la page.

Dans cette version, vos sélections de filtres sont automatiquement enregistrées et réappliquées, ce qui vous permet d’accéder plus rapidement aux demandes pertinentes, pour un examen plus efficace.

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Modification des valeurs de report de congés

Le processus de report de congés prend désormais en charge la modification des valeurs traitées.

Précédemment, les valeurs de report étaient définitives et ne pouvaient pas être modifiées après traitement.

Dans cette version, des corrections peuvent être effectuées au besoin, ce qui améliore la précision et la fiabilité des résumés de congés pour les agents et les superviseurs.

En savoir plus sur la modification des valeurs de congés.

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Prise en charge des équipes avec chevauchement de minuit dans le libre-service mobile

La fonctionnalité de libre-service avec chevauchement de minuit permet maintenant aux agents d’utiliser les options de libre-service dans l’application WFM Mobile, même si leur équipe commence un jour et se termine le jour suivant (chevauchement de minuit).

Précédemment, les agents en équipe avec chevauchement de minuit avaient un accès limité aux fonctionnalités de congés, d’heures supplémentaires et d’auto-échange sur mobile.

Dans cette version, les agents ont un accès complet aux outils de libre-service, qui prennent en charge les centres de contact fonctionnant sur 24 heures et garantissent une expérience cohérente entre plateformes Web et mobiles.

Cette fonctionnalité sera disponible à la mi-août 2025 dans le cadre de la version MOB 3.6.2.

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Amélioration du traitement des préférences de planification

Les préférences de planification sont désormais prises en compte au moment de la création des planifications, plutôt qu’après.

Ce changement améliore la probabilité pour les agents de recevoir leurs équipes préférées. En même temps, le système continue de privilégier les besoins de couverture. Les préférences ne sont pas accordées si elles posent un risque pour les niveaux de service. Ce changement contribue à améliorer la satisfaction des agents, tout en préservant les performances opérationnelles.

Précédemment, les préférences étaient ajoutées après établissement des planifications. Dans cette version, elles font partie du processus de création des planifications ; le système est ainsi plus rapide et plus en phase avec les besoins des agents.

La couverture est toujours prioritaire. Les préférences sont uniquement accordées si les niveaux de service sont respectés.

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Sur bascule

Amélioration des exportations de planification au format CSV

Les exportations de planification sont désormais plus faciles à lire et à comprendre. Les fichiers CSV présentent les activités quotidiennes de manière claire, en les décomposant ligne par ligne. Le type de chaque entrée (activité, équipe ou autre) est indiqué par une étiquette, ce qui vous donne une vue mieux organisée de la planification.

Les données sont aussi triées de manière chronologique, ce qui facilite le suivi et l’utilisation. Grâce à ces améliorations, les fichiers exportés sont plus utiles pour la production de rapports, l’analyse et la planification des effectifs.

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Intégration de l’ACD Avaya CMS avec WFM

WFM prend désormais en charge l’intégration avec l’ACD Avaya CMS.

Cette intégration, qui permet d’obtenir un flux de données centralisé par le biais d’Engagement Hub, prend en charge les éléments suivants :

Ces capacités contribuent à rationaliser les prévisions, la planification et la conformité d’application dans l’ensemble des environnements ACD mixtes, le tout au sein d’une seule et même console WFM.

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Lors du déploiement

Mise à jour de la gestuelle dans l’application mobile (appuyer au lieu de faire glisser)

Les agents qui utilisent l’application CXone Mpower WFM Mobile peuvent à présent appuyer sur les intervalles qui les intéressent plutôt que de les faire glisser lorsqu’ils utilisent les fonctionnalités de libre-service et soumettent des échanges.

Précédemment, il fallait faire glisser les intervalles pour les sélectionner, ce qui pouvait ralentir le processus de demande.

Dans cette version, sélectionner les intervalles en appuyant dessus est plus rapide et plus intuitif, ce qui améliore l’efficacité et la facilité d’utilisation sur mobile.

Cette mise à jour a été introduite dans la version MOB 3.6.1 le 23 juin 2025.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Application des règles de pause sur mobile pour les demandes de congés

Les agents qui utilisent l’application CXone Mpower WFM Mobile reçoivent à présent un message lorsqu’ils envoient des demandes de congés partiels qui peuvent avoir une incidence sur une règle de pause. Ce message s’affiche lorsque la demande est adjacente au début ou à la fin d’une équipe, ce qui aide les agents à comprendre l’incidence possible des règles de pause sur leur planification avant de soumettre la demande.

Dans cette version, les agents sont mieux informés et bénéficient d’une expérience homogène sur les différents canaux. Le message est disponible dans Ma zone.

Cette mise à jour sera disponible le 6 août 2025 dans le cadre de la version MOB 3.6.2.

Les règles de pause sont une fonctionnalité avancée introduite dans la version 25.2.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 25.3.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Changements globaux

Mise à jour du flux de connexion pour les systèmes ABC/MRDR

Il avait été annoncé que ce changement serait disponible pour tous. Au lieu de cela, il fera partie d’une version contrôlée.

Agent

Améliorations des favoris

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Au lieu de cela, elle sera disponible sous forme d’option sélectionnable.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible au déploiement.

Sélection de la région de configuration CRM

Il avait été annoncé que vous auriez la possibilité de modifier la région d’une configuration CRM. Vous ne serez pas en mesure de le faire. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez recréer une configuration CRM.

Agent Assist Hub

Affichage des événements CTI

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait en version contrôlée (CR). Au lieu de cela, elle sera disponible pour tous (GA).

Agent Embedded

Paramétrage de l’expansion auto pour les nouvelles interactions.

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Au lieu de cela, elle sera disponible sous forme d’option sélectionnable.

Améliorations des favoris

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Au lieu de cela, elle sera disponible sous forme d’option sélectionnable.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible au déploiement.

Sélection de la région de configuration CRM

Il avait été annoncé que vous auriez la possibilité de modifier la région d’une configuration CRM. Vous ne serez pas en mesure de le faire. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez recréer une configuration CRM.

Agent for Microsoft Teams

Améliorations des favoris

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Au lieu de cela, elle sera disponible sous forme d’option sélectionnable.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible au déploiement.

Sélection de la région de configuration CRM

Il avait été annoncé que vous auriez la possibilité de modifier la région d’une configuration CRM. Vous ne serez pas en mesure de le faire. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez recréer une configuration CRM.

Agent Integrated

Améliorations des favoris

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Au lieu de cela, elle sera disponible sous forme d’option sélectionnable.

Chargement automatique des entrées de répertoire

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible au déploiement.

Sélection de la région de configuration CRM

Il avait été annoncé que vous auriez la possibilité de modifier la région d’une configuration CRM. Vous ne serez pas en mesure de le faire. Pour passer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devrez recréer une configuration CRM.

Dashboard

Nouveau widget Évaluations de la qualité

Nouveau widget Coaching

Digital Experience

Chargement plus rapide de la fenêtre de chat

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible au déploiement.

Améliorations de l’accessibilité

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible pour le chat numérique. Par souci de clarté, il est précisé que ces mises à jour de l’accessibilité sont uniquement disponibles si vous utilisez Guide pour mettre en œuvre le chat numérique.

Mise à jour de Microsoft OAuth pour les systèmes SMTP personnalisés

Par souci de clarté, il est précisé que cette mise à jour est uniquement disponible si vous utilisez un serveur de messagerie Microsoft comme serveur sortant SMTP personnalisé.

Mises à jour des canaux existants

La description de cette fonctionnalité a été révisée afin de clarifier que les canaux de messagerie existants ne seront pas mis à jour automatiquement. Un nouvel outil permettra à votre Représentant de compte NiCE de réimplémenter les canaux de messagerie existants avec les offres correspondantes dans Digital Experience. Grâce à cet outil, les prestataires de services pourront appuyer le processus de réimplementation avec plus de facilité et d’efficacité.

Feedback Management

Prise en charge du test en temps réel pour les sondages Numérique omnicanaux

Il avait été annoncé que vous auriez la possibilité de tester vos sondages numérique en utilisant du texte de repli qui prend en charge les jetons. Vous aurez toujours la possibilité de tester vos sondages numériques, mais la fonctionnalité a été implémentée sans utilisation du texte de repli.

Chiffrement FIPS

Cette note a été divisée en deux notes distinctes. L’exigence de mise à jour votre adresse SFTP est séparée de la mise à jour du chiffrement FIPS. L’exigence SFTP est désormais répertoriée sous son propre titre de section.

Studio

Améliorations de la recherche de script

Il avait été annoncé que la possibilité d’inclure plusieurs filtres serait une amélioration apportée à la recherche de script dans cette version. Cette option sera finalement disponible dans une version ultérieure.

Voice Biometrics Hub

Disponibilité régionale

Il avait été annoncé que Autopilot Voice Biometrics offrirait une nouvelle disponibilité régionale dans cette version. À l’heure actuelle, Autopilot Voice Biometrics n’est disponible dans aucune région.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25.3, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Actions

Observability Copilot

Observability Copilot vous permettra d’explorer les données Observability Dashboard en utilisant le langage naturel. Vous aurez la possibilité de poser des questions sur les données, de recevoir des éclairages et des suggestions exploitables et d’effectuer des actions directement au sein du Observability Dashboard lors de l’utilisation d’Observability Copilot. Il prendra également en charge la gestion des catégories, ce qui vous permettra de comprendre leur répartition et d’évaluer la qualité des requêtes. Vous aurez la possibilité de gérer les catégories à l’aide du langage naturel par ajout, suppression ou modification du nom. En outre, vous pourrez générer des connaissances par sujet directement à partir de l’interface de langage naturel.

Agent

Rappel d’expiration des configurations CRM

Si une configuration CRM arrive à expiration, un message s’affichera pour vous rappeler de refaire l’authentification de votre CRM dans le formulaire de création de configuration dans Intégrations d’agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Il vous sera également envoyé par e-mail.

Agent Embedded

Rappel d’expiration des configurations CRM

Si une configuration CRM arrive à expiration, un message s’affichera pour vous rappeler de refaire l’authentification de votre CRM dans le formulaire de création de configuration dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Il vous sera également envoyé par e-mail.

Agent for Microsoft Teams

Rappel d’expiration des configurations CRM

Si une configuration CRM arrive à expiration, un message s’affichera pour vous rappeler de refaire l’authentification de votre CRM dans le formulaire de création de configuration dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Il vous sera également envoyé par e-mail.

Agent Integrated

Rappel d’expiration des configurations CRM

Si une configuration CRM arrive à expiration, un message s’affichera pour vous rappeler de refaire l’authentification de votre CRM dans le formulaire de création de configuration dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Il vous sera également envoyé par e-mail.

Autopilot

Prompts personnalisés

Actuellement, Autopilot utilise des prompts standard créés dans GenAI Prompt Editor. Dans cette version, Autopilot sera en mesure d’utiliser les prompts personnalisés créés dans GenAI Prompt Editor.

Commentaires sur Autopilot Experience

Les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. pourront noter leur expérience avec Autopilot en choisissant un pouce vers le haut ou vers le bas. Le commentaire apparaîtra dans le panneau Autopilot dans Observability Dashboard.

Bot Builder (Agent Builder)

Génération de résumés de transfert

Vous aurez la possibilité d’inclure un récapitulatif de conversation généré en cas de transfert d’une conversation d’un agent Mpower à un agent humain. Pour utiliser les récapitulatifs de transfert, vous devez activer l’option Inclure le résumé de la conversation lorsque vous utiliserez l’action Transférer. Les agents pourront ainsi prendre rapidement connaissance de la situation poursuivre l’interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Ajout de formulaires dans Concepteur de flux

Vous pourrez ajouter des formulaires dans le concepteur de flux afin de capturer des informations utilisateur.

Cloud Storage Services

Suppression de Durée de vie (TTL) selon la disposition

Actuellement, la possibilité de gérer le cycle de vie des interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de leurs dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). est disponible dans une version contrôlée. Dans cette version, elle sera supprimée. Si vous l’utilisez, vous devrez remplacer la fonctionnalité à l’aide de Interactions Hub Data Policies.

Digital Experience

Invite pour la mise à jour de la version du SDK

NiCE prend en charge deux versions majeures du Mobile SDK : la version actuelle et la version immédiatement antérieure. Une nouvelle erreur vous incitera à mettre à jour votre version du SKD s’il s’agit d’une version non prise en charge. La nouvelle erreur, sdkVersionNotSupported, sera ajoutée à la liste CxoneChatError. Cela vous aidera à maintenir la fonctionnalité de chat mobile à jour avec CXone Mpower.

GenAI Prompt Editor

Prompts personnalisés dans Autopilot

Actuellement, Autopilot utilise des prompts standard créés dans GenAI Prompt Editor. Dans cette version, Autopilot sera en mesure d’utiliser les prompts personnalisés créés dans GenAI Prompt Editor.

Quality Management

Valeurs personnalisées dans les filtres de données de tickets Quality Planner

Vous pouvez à présent utiliser des valeurs personnalisées dans votre Quality Planner, ce qui vous apporter plus de souplesse et de contrôle sur vos données. Le système détecte ou crée automatiquement les valeurs d’attribut, pour que vous n’ayez pas à le faire manuellement. Même si des valeurs d’attribut nouvelles ou inconnues apparaissent, le traitement de vos tickets se poursuit sans accroc. Vos données restent organisées au fil du temps. Vous pouvez gérer les valeurs personnalisées selon différents états ; par exemple, actives, inactives et supprimées.

Transcription

Amélioration des modèles de transcription Google avec les jetons de classe

Continuous Stream Transcription prendra en charge les jetons de classe Google permettant d’affiner les modèles de transcription Google. Vous aurez la possibilité de choisir un ou plusieurs jetons de classe à inclure dans votre profil de transcription Google dans Transcription Hub. Vous pourrez également spécifier une valeur d’amélioration, qui indique l’intensité avec laquelle le moteur de transcription applique le jeton de classe pendant la transcription. Les jetons de classe disponibles varieront en fonction de la langue transcrite.

Les classes représentent les concepts qui interviennent dans le langage naturel, comme les adresses ou les dates calendaires. Les jetons de classe vous permettent d’identifier des mots ou des expressions selon leur appartenance à une classe précise. Cette méthode peut améliorer la précision de la transcription obtenue. Par exemple, vous pouvez utiliser un jeton de classe pour indiquer au moteur de transcription que la chaîne de chiffres dans la phrase « j’habite au 123 rue des Tilleuls » est un numéro de rue dans une adresse.

Les jetons de classe sont une fonctionnalité Google qui permet d’affiner la transcription Google. NiCE ne fournit pas d’assistance au paramétrage pour les produits Google. Contactez Google pour obtenir de l’aide sur le paramétrage de ses services de transcription.

Test des configurations de transcription

Les profils de transcription dans Transcription Hub présentent désormais un volet de test. Vous pouvez utiliser ce volet pour tester la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur de transcription. Seule la connexion est testée. Le volet n’affiche pas de transcription et ne vous permet pas de tester la qualité de transcription.

Le test utilise les configurations entrées dans Transcription Hub. Cela vous permet de vérifier plus facilement vos paramètres lors du processus de configuration.

Virtual Agent Hub

Définition de l’ID de profil de conversation Google Dialogflow CX

Précédemment, vous ne pouviez pas sélectionner le profil de conversation dans la configuration de profil Virtual Agent Hub pour les agents virtuels Dialogflow CX. Par conséquent, un profil de conversation différent était créé à chaque fois que vous ajoutiez un profil d’agent virtuel Dialogflow. Dans cette version, vous pouvez sélectionner le profil de conversation que vous souhaitez utiliser.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Admin

Amélioration de la page Ajouter des utilisateurs

API

Modification du nom de la catégorie Multi-ACD (Open)

Nouvelle API pour Enhanced Customer Card

Nouvelles API pour les profils de bureau

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Limitation de taux pour les API de lecture de médias et de données d’entreprise

Dashboard

Migration vers la nouvelle architecture

Interaction Analytics

Nettoyage des URL

Studio

Ajout de variables à une liste de surveillance dans la fenêtre des résultats de trace

Notification dans Desktop Studio