25.3 Versionshinweise

Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Veröffentlichungszyklus 25.3 geplant sind. Dieser begann am 4. August 2025 und endet Ende Januar 2026. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Sehen Sie sich die Aufzeichnung und die Präsentationsfolien des Webinars 25.3 an. Darin werden die Funktionen ausführlicher behandelt. Die Aufzeichnung und die Folien sind nur auf Englisch verfügbar.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone Mpower System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein.
Breaking Change Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden.
Betroffene Versionen Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden.
Web oder Desktop Studio Nur für Studio-Funktionen. Gibt an, ob die Funktion in Web Studio, Desktop Studio oder in beiden Versionen unterstützt wird.
Verfügbarkeit

Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:

  • Ob sie für alle CXone Mpower-Kunden oder nur eine ausgewählte Gruppe verfügbar ist.

    • GA: Die Funktion ist für alle Kunden allgemein verfügbar (generally available, GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben.

    • CR: Diese Funktion ist für Kunden verfügbar, die am entsprechenden Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) teilnehmen. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Wann Sie damit rechnen können, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

    • Umschalten – Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
    • Bei Bereitstellung – Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Erfahren Sie mehr über die Plattformanforderungen und den Status der FedRAMP-Unterstützung für die von Ihnen verwendeten CXone Mpower-Apps.

Globale Änderungen

Aktualisierter Anmelde-Ablauf für ABC/MRDR-Systeme

Bei Systemen, in denen Accelerated Business Continuity (ABC) und Multi-Region Disaster Recovery (MRDR) aktiviert sind, ist der Ablauf bei der Anmeldung jetzt etwas anders. Zuvor war eine separate URL erforderlich, damit sich Benutzer beim MRDR-MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. anmelden konnten. In dieser Version ist der Anmeldeprozess automatisiert. Wenn Sie ABC in CXone Mpower aktivieren, werden Benutzer automatisch ohne Unterbrechung zum MRDR-System weitergeleitet. Benutzer, die mehrere Konten im System haben, werden aufgefordert, das gewünschte Konto auszuwählen. Dies sorgt für ein nahtloses Nutzererlebnis und bietet unterbrechungsfreien Zugriff während Ausfallzeiten, geplanter Wartung oder regionalen Ausfällen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Verschlüsselung von Zugriffs- und Aktualisierungs-Tokens

Zuvor waren Zugriffs- und Aktualisierungs-Tokens im Browserspeicher als Standard JWTs ohne zusätzliche Verschlüsselung strukturiert und vorhanden. In dieser Version haben wir zur Verbesserung der Sicherheit zusätzliche Maßnahmen eingeführt, um die Tokens zu verschlüsseln. Dies schützt ihre Integrität und Vertraulichkeit.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Abgesicherter Modus

Wenn ein größeres Problem erkannt wird, wechselt Ihr CXone Mpower-System in den abgesicherten Modus. Im abgesicherten Modus sind Routing-Funktionen eingeschränkt, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. werden aber weiterhin an Agenten geroutet, während zusätzliche Auswirkungen auf Benutzer und Ihr System verhindert werden. Die Aktivierung und Deaktivierung des abgesicherten Modus ist automatisiert. Die folgenden Routing-Einstellungen werden respektiert, wenn der abgesicherte Modus aktiviert ist:

Derzeit werden Routing-Attribute und Bullseye-Bereiche im abgesicherten Modus nicht berücksichtigt.

Die Funktionalität des abgesicherten Modus ist nur in Nordamerika standardmäßig für alle Systeme mit dynamischer Zustellung aktiviert. Wenn Sie sie deaktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.

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Bei der Bereitstellung

Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien und Europa

CXone Mpower ist jetzt für Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien und Europa vollständig verfügbar.

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Bei der Bereitstellung

Was ist neu in der Online-Hilfe

Ressourcen für die Agent-CRM-Integration

Für ein besseres Verständnis der Funktionsweise von CXone Mpower Agent Anwendungen mit CRMs wurden der Online-Hilfe die folgenden Ressourcen hinzufügt:

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Wechsel zum neuen Player

Alle Benutzer verwenden jetzt den neuen CXone Mpower-Player, der in Version 24.4 eingeführt wurde. Der alte Player wurde mit seinen Steuerungselementen entfernt. Mit diesem Update wird das Benutzererlebnis für alle Benutzer moderner und einheitlicher. Es bietet verbesserte Funktionen und fortgesetzten Support.

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Bei der Bereitstellung

Neue Anwendungen

Desktop Discovery

Zuvor war Desktop Discovery in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist die Funktion allgemein verfügbar.

Desktop Discovery ist ein Teil der CXone Mpower-Suite geworden. Das bedeutet, dass die CXone Mpower-Infrastruktur und gemeinsame Mechanismen verwendet werden können. Diese erhebliche Änderung der Infrastruktur ermöglicht eine effiziente Bereitstellung, vereinfachte laufende Wartung und verbesserte Leistung.

Kunden, die Desktop Discovery bereits haben, werden in dieser Version neue Features bemerken. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Desktop Discovery oben rechts.

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Bei der Bereitstellung

Noise Cancellation

Zuvor war Noise Cancellation in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Noise Cancellation verringert während einer Sprachinteraktion Störungen durch Hintergrundgeräusche und Echos vonseiten des Agenten, des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. oder von beiden Seiten. Ihre Agenten und Kontakte erleben so eine professionellere InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ohne Ablenkung durch andere Stimmen, Verkehr, Tipp- oder andere Geräusche. Dies erfolgt ohne jegliche Latenz. Noise Cancellation funktioniert mit jedem Headset, aber kabelgebundene USB-Headsets funktionieren am besten.

Die Funktion ist für Agent und Agent for SCV verfügbar. Wenn Sie Noise Cancellation für eine dieser Agenten-Anwendungen aktivieren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren CXone MpowerKundenbetreuer. Sobald die Funktion aktiviert ist, ist sie für alle Agenten verfügbar, die diese Anwendung verwenden.

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Bei der Bereitstellung

1CX

1CX ist eine cloudbasierte Anwendung für die Kommunikation, die auf Unternehmensanwender zugeschnitten ist. Es ist seit letztem Jahr verfügbar, wurde zuvor aber noch nicht vorgestellt. Die Anwendung kann nicht als eigenständiges Produkt verwendet werden.

1CX unterstützt:

  • Unternehmenstelefonie

  • Meetings (Audio, Webkonferenzen und Video)

  • Unified Messaging

  • Sofortnachrichten und Präsenz

  • Softphone, Telefon, Web-Portal und mobile Apps

Wenn Sie 1CX für Ihr Unternehmen aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.

Kunden, die 1CX bereits haben, werden in dieser Version neue Features bemerken. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter 1CX oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

1CX

Unterstützung für externe Telefonanbieter

Zuvor mussten Sie CXone Mpower-Telefonie mit 1CX verwenden. In dieser Version können Sie 1CX mit Ihrem bevorzugten Telefonanbieter verwenden. Für die Konfiguration müssen Sie mit Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuer zusammenarbeiten.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für SMS

Sie können anderen Nutzern in Ihrem 1CX-System SMS (Textnachrichten) senden.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Bei der Bereitstellung

ACD

Audit-Verlauf für Dispositionen

Zuvor war für DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status kein Änderungsprotokoll oder Audit-Verlauf verfügbar. In dieser Version zeigen Dispositionen einen Audit-Verlauf an. Außerdem zeigt der Audit-Verlauf von ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Details dazu an, wann eine Disposition dem ACD-Skill hinzugefügt bzw. davon entfernt wurde.

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Bei der Bereitstellung

Standard-Digital-Skill

Alle Systeme, unabhängig davon, ob sie Digital Experience verwenden oder nicht, haben einen standardmäßigen digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.. Dieser digitale ACD-Skill ist ein statischer Wert, den Sie weder in der Benutzeroberfläche noch durch einen Massen-Upload ändern können. Für dieses Update ist von Ihrer Seite keine Aktion erforderlich.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Digital Engagement oben rechts.

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Bei der Bereitstellung

ACD Routing

Integrierter Abgleich allgemein verfügbar

Mit dem integrierten Abgleich wird sichergestellt, dass die PrioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. von Sprach- und digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. korrekt abgeglichen wird, damit die Interaktion mit der höchsten Priorität zuerst geroutet wird. Für Digital Experience-Interaktionen werden damit auf intuitivere Weise die Einstellungen für die Kontaktschwellenwerte angewendet, die auf Benutzer- und Team-Ebene festgelegt wurden. Ohne den integrierten Abgleich werden alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. durch den Digital-Kontaktschwellenwert limitiert. Mit integriertem Abgleich werden digitale Chats durch die Chat-Einstellung eingeschränkt, digitale E-Mails durch die E-Mail-Einstellung usw. Der Digital-Kontaktschwellenwert gilt nur für Social-Media-Kanäle und andere digitale Kanäle, die nicht anderswo in den Einstellungen geregelt sind.

Zuvor war der integrierte Abgleich in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar. Die Funktion ist für neue MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. standardmäßig aktiviert. Wenn Sie einen bestehenden Mandanten haben, der für die dynamische Zustellung ohne integrierten Abgleich aktiviert ist, wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer, um die Funktion zu aktivieren.

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Bei der Bereitstellung

Regionale Expansion

Erweiterte Routing-Funktionen sind inEU-Sovereign-Cloud-Konfigurationen, Japan und den VAE verfügbar.

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Bei der Bereitstellung

Actions

Vereinheitlichte Daten-Insights

Datenfunktionen werden durch die Kombination von Grains und Schemas erweitert. Auf diese Weise lassen sich Fragen stellen, die Daten auf KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-, AgentenGeschlossen Mitarbeiter eines Contact Centers, der über eingehende oder ausgehende Kommunikationskanäle (Anrufe, Digital, oder Omnichannel) direkt mit Kunden interagiert.- und SegmentGeschlossen Eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder die Rücksprache von Agenten mit anderen Agenten.-Ebene abdecken, um verbesserte Contact-Center-Insights zu erhalten. Sie können verschiedene Datentypen kombinieren, etwa Analyse- und Qualitätsmanagementdaten, um spezifische Fragen zu stellen. Sie könnten z. B. ermitteln, wie die durchschnittliche StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. der Kunden bei Anrufen von mehr als 10 Minuten Dauer ist, oder wie der Score für aktives Zuhören bei kürzeren Anrufen ist. Oder Sie fragen nach den 10 Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Haltezeit zusammen mit dem jeweiligen Score für die Kundenstimmung. Nur Datensätze mit einem einzelnen Segment für einen Kontakt sind im Ergebnis enthalten..

Actions unterstützt die folgenden Kombinationen von Datenquellen:

  • ACD und Analytics Metrics

  • Analytics und Quality Management Metrics

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Verfügbarkeit

 GA
Bei der Bereitstellung

Wissensgenerierung für Kunden ohne Expert

Zuvor konnten Sie nur dann mit Actions Wissensartikel generieren, wenn Sie Expert hatten. In dieser Version können Sie auch ohne Expert Wissensartikel generieren. Wenn Sie Ihr eigenes Wissensbasissystem und eine Interaction Analytics-Lizenz haben, können Sie die KI-gestützte Wissensgenerierung nutzen, um Artikel zu erstellen, und diese in Dokumente exportieren. Die Veröffentlichung in einer Wissensbasis bleibt jedoch weiterhin Nutzern von Expert vorbehalten.

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Verfügbarkeit

 GA
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Suchen und Hinzufügen aus der Wissensbasis

Mit dieser Funktion können Sie in Inhalten der bestehenden Wissensbasis suchen, die über den Knowledge Hub integriert ist. Sie können dies mit den besten Agentenunterhaltungen kombinieren, um umfassendere und genauere Artikel zu generieren. Wenn Sie Expert verwenden, benötigen Sie Lesezugriff auf Artikel. Wenn Sie eine andere Wissensquelle nutzen, benötigen Sie die Anzeigeberechtigung für den Knowledge Hub.

In Actions wurde Suchen und Hinzufügen aus Expert in Suchen und Hinzufügen aus der Wissensbasis umbenannt. Mit diesem Update können Benutzer ohne Expert ihre eigene Wissensbasis nach relevanten Informationen durchsuchen, die in die generierten Artikel aufgenommen werden sollen.

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Verfügbarkeit

 GA
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Erweiterte Datenmetriken für Unterhaltungen

In Actions wurden zwei neue MetrikenGeschlossen Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten. eingeführt:

  • Kontaktpunkt: Die Kontaktpunkt-Metrik identifiziert den Einstiegspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren. Das kann z. B. eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse sein.

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Verfügbarkeit

 GA
Umschalten

Metriken zur Erkennung von Anomalien für Digital-Chat

Zuvor stellte Actions Metriken zur Erkennung von Anomalien bei Sprache bereit. In dieser Version stellt Actions Metriken zur Erkennung von Anomalien, eine Ursachenanalyse und die Top-Verursacher für den Digital-Chat-KanalGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. bereit. Sie können Anomalien nach Kanaltyp anzeigen; ab dieser Version auch mit Fokus auf den Chatkanal.

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Verfügbarkeit

 GA
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Verbessertes Autopilot Knowledge-Dashboard

Mit diesem Update werden umfassende End-to-End-Berichte für Autopilot Knowledge eingeführt, mit Details zu Metriken für allgemeine Effektivität, interagierende Kunden, enthaltene Kunden, hochgestufte Interaktionen und abgebrocheneGeschlossen Interaktionen, die in das System gelangen, aber beendet werden, bevor sie einen Agenten erreichen, z. B. weil der Kontakt auflegt. Interaktionen. Außerdem sind generative KI nutzende Leistungsberichte zu allen Fragen, die an die Wissensbasis gestellt wurden, sowie Performance-Analysen für den BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. basierend auf dem AbsichtsGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.-Verhalten des Bots verfügbar.

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Verfügbarkeit

 GA
Bei der Bereitstellung

Feedback aus Copilot for Agents im Observability Dashboard beobachten

Sie können Feedback aus Copilot for Agents innerhalb des Observability Dashboard beobachten, darunter Vorschläge und allgemeines Feedback zu Anrufen.

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Verfügbarkeit

 GA
Bei der Bereitstellung

Erweiterte Ansicht der Wissensgenerierung

Zuvor konnten Sie Wissen direkt aus dem Observability Dashboard generieren und in Expert veröffentlichen. In dieser Version können Sie zuvor generiertes Wissen anzeigen, unabhängig davon, ob es von Ihnen oder anderen Benutzern erstellt wurde.

Kundenanfrage UI-Änderung

Verfügbarkeit

 GA
Bei der Bereitstellung

Daten aus Observability Dashboard exportieren

Der Datenexport aus Observability Dashboard ist als XLS- oder XLSX-Datei möglich, sodass Sie die Daten in einer Kalkulationstabelle analysieren und mit anderen teilen können. Mithilfe von Filtern können Sie festlegen, ob sowohl sichtbare als auch ausgeblendete Daten heruntergeladen werden sollen. In der exportierten Kalkulationstabelle werden Zahlencodes verwendet, um Tags und Feedbacktypen zu kennzeichnen, z. B. Richtig (1), Nicht richtig (2), Vollständig (3), Unvollständig (4) und Positiv (1), Negativ (2), damit Daten effizient analysiert und verarbeitet werden können.

Kundenanfrage UI-Änderung

Verfügbarkeit

 GA
Bei der Bereitstellung

Admin

Verbesserungen auf der Seite "Berechtigungen"

Die Seite "Berechtigungen" unter Rollen und Berechtigungen bietet jetzt ein besseres Nutzererlebnis. Die Schaltflächen für Berechtigungen werden verändert, sodass jetzt leichter zu erkennen ist, welche Berechtigungen aktiviert sind. Eine neue horizontale Scrollleiste erleichtert die Navigation auf der Seite, wenn zahlreiche Berechtigungssätze angezeigt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Mitarbeitervorlagen

In Mitarbeitervorlagen lassen sich Einstellungen für Mitarbeiterprofile zusammenstellen. Die Vorlagen können Sie verwenden, um Mitarbeiterprofile schneller zu erstellen. Laden Sie beim Erstellen eines neues Mitarbeiterprofils zuerst die gewünschte Vorlage. Dadurch werden die vorausgewählten Einstellungen auf das Profil angewendet. Danach brauchen Sie nur noch die übrigen Einstellungen festzulegen, die in der Vorlage nicht enthalten sind. Bei Bedarf können Sie aus der Vorlage übernommenen Einstellungen anpassen.

Mitarbeitervorlagen enthalten die folgenden Einstellungen: Team, Primäre Rolle, Zeitzone, Attribute, Login-Authentifikator, Sekundäre Rollen, Ansichten und WEM-Skills. Sie können beliebige dieser Einstellungen aus der Vorlage ausschließen, damit für jeden Mitarbeiter manuell eine Auswahl getroffen werden muss. In einem weltweit tätigen Unternehmen könnten Sie zum Beispiel die Einstellung Zeitzone ausschließen. Wenn die Vorlage zum Erstellen eines Mitarbeiterprofils verwendet wird, muss die Zeitzone dann manuell ausgewählt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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SCIM-Bearer-Token

Zuvor unterstützte CXone Mpower SCIM mit Client-Geheimnis- und API-Schlüssel-Definitionen. In dieser Version wird SCIM mit Bearer-Tokens unterstützt. So können Sie SCIM mit Identitätsanbietern (IdPs) verwenden, die Bearer-Tokens erfordern, z. B. EntraID.

Sie können SCIM-spezifische Bearer-Tokens direkt von der Seite mit den Kontoeinstellungen erstellen. Diese Methode ist schneller und benutzerfreundlicher als die zuvor verfügbare Methode. Wenn Sie ein Bearer-Token erstellen, können Sie das Token aus Sicherheitsgründen nur einmal sehen. Das Token wird speziell und exklusiv für SCIM-APIs erstellt. Es gewährt keinen Zugriff auf andere APIs oder Dienste.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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UI-Update des Änderungsverlaufs

Entitäten in der Admin-Anwendung enthalten die Registerkarte "Änderungshistorie" mit einem Protokoll der Änderungen, die an der Entität vorgenommen wurden. Das Erscheinungsbild dieser Registerkarte wurde leicht verändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Verbesserungen an der Seite "Benutzer hinzufügen"

Die Seite "Benutzer hinzufügen", die angezeigt wird, wenn Sie Benutzer zu Gruppen, Teams, Rollen oder Login-Authentifikatoren hinzufügen, bietet jetzt ein besseres Nutzererlebnis. Die Seite wurde vereinfacht und ist jetzt leichter zu verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent

Desktopprofile

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen. Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
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Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ist jetzt in Agent verfügbar. Sie finden darauf Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Wenn sie aktiviert ist, ersetzt die Enhanced Customer Card die bisherige Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

  • Kundenübersicht: Zeigt ausführliche Informationen zum Kunden an, darunter relevante benutzerdefinierte Felder, damit Agenten Probleme schnell identifizieren und lösen können.

  • Click-to-contact-Funktionen: Agenten können einen Kunden mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche schnell per Telefon, E-Mail oder SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht. kontaktieren.

  • Interaktionsverlauf: Zeigt frühere Interaktionen aus verschiedenen KanälenGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. an, sodass Agenten einen schnellen Überblick über den Interaktionsverlauf des Kunden erhalten.

  • Kundenanmerkungen: Ermöglicht Agenten, Hinweise zum Kunden anzuzeigen und zu verfassen.

  • Kundenliste: Agenten können eine Liste aller Kunden innerhalb der Organisation durchsuchen und anzeigen, um schnell das richtige Kundenprofil aufzurufen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

E-Mail-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden am E-Mail-Nutzererlebnis in Agent vorgenommen:

  • Verbesserte Darstellung: Die HTML-Darstellung von E-Mails wurde verbessert. Komplexe E-Mail-Komponenten, etwa Tabellen, sind jetzt klarer formatiert. Dies gilt für die Ansicht des Agenten.

  • Verbesserte Benutzeroberfläche: E-Mail wurde mit einer neuen, modernen Benutzeroberfläche aktualisiert.
  • Sortierung von neu nach alt: Zuvor zeigte Agent immer die ältesten E-Mails oben an. In dieser Version können Agenten festlegen, dass die neuesten E-Mails oben angezeigt werden. Zu diesem Zweck wurde die neue Einstellung Sortierreihenfolge für E-Mail-Nachrichten hinzugefügt.
  • Aus- und Einblenden: Agenten können Nachrichten in einem E-Mail-Thread ausblenden und einblenden.
  • Mehrere E-Mail-Adressen kopieren und einfügen: Agenten können mehrere E-Mail-Adressen kopieren und in die Felder An, CC und BCC einfügen.
  • Drop-down-Menüs für die Suche entfernt: Es werden keine Drop-down-Listen mehr angezeigt, wenn ein Agenten auf das Feld An, CC oder BCC klickt. Diese Drop-down-Listen waren unübersichtlich und haben nicht korrekt funktioniert.
  • Anhänge oben: Anhänge werden oben in der Nachricht angezeigt, damit Agenten sie nicht übersehen.
  • Senden an E-Mail-Adressen mit Sonderzeichen: Für die Empfängeradressen von E-Mails werden jetzt mehr Sonderzeichen als zuvor unterstützt, z. B. das Pluszeichen (+).
Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche

Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. vorgenommen:

  • Sortierung zusätzlicher Spalten: Zuvor konnten Agenten nur die Spalte mit dem Erstellungsdatum sortieren. In dieser Version können sie auch die folgenden Spalten sortieren:

    • Fall ID

    • Zeit bis zur ersten Antwort

    • Zeit bis Auflösung

    • Status

    Die Sortierung kann aufsteigend oder absteigend für Buchstaben oder Zahlen verwendet werden.

  • Fixiertes Optionen-Symbol: Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. bleiben immer ganz rechts, auch wenn die horizontale Scrollleiste eingeblendet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Benachrichtigungen bei Aufzeichnung

Sie können Agenten deutlich anzeigen, dass Anrufe angezeigt werden, indem Sie:

  • Pop-up-Benachrichtigungen für Agenten einblenden, wenn die Anrufaufzeichnung beginnt und endet.

  • Festlegen, dass das Aufnahmesymbol Symbol: ein dunkelblauer Kreis innerhalb eines Rings. rot wird Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings, wenn die Aufzeichnung automatisch gestartet wird. Standardmäßig wird es nur rot, wenn der Agent die Aufzeichnung manuell startet.

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um diese Optionen für Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. aktivieren zu lassen.

Außerdem wurde das Aufnahmesymbol Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings moderner und auffälliger gestaltet.

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Verbesserungen an Favoriten

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Favoriten-Funktion in Agent vorgenommen:

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Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor mussten Agenten eine leere Suche ausführen, um alle Einträge im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. zu sehen. Sie mussten also auf die Suchleiste klicken, diese leer lassen und dann die Eingabetaste auf ihrer Tastatur drücken. In dieser Version werden Verzeichniseinträge automatisch geladen, wenn Agenten das Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. öffnen. Dies gilt für alle Verzeichnisse, die sie in der Drop-down-Liste auswählen können. Außerdem wurde die Leistung verbessert, damit Verzeichniseinträge schneller geladen werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor waren alle CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Konfigurationen mit der Region Nordamerika verbunden. In dieser Version wurde die neue Drop-down-Liste Region auswählen zum Formular zur Konfigurationserstellung in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. hinzugefügt. Sie können die Region AMERICAS, APAC oder EMEA auswählen.

Die Region einer CRM-Konfiguration kann nicht geändert werden. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen. Dies beinhaltet:

  • Erneute Authentifizierung

  • Erneutes Erstellen der Datenverknüpfungen und der Zuordnungen dynamischer Daten

  • Neukonfiguration der Aktionen WORKFLOW EXECUTE und AGENT WORKFLOW CONFIGURATION in Ihrem Studio-Skript.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Sovereign-Verfügbarkeit im Vereinigten Königreich

Agent ist für Sovereign-Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am Nutzererlebnis bei Digital-Interaktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Nutzererlebnis für digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen in Agent vorgenommen:

  • Drag-and-drop von Anhängen deaktivieren: Zuvor konnten Agenten, auch wenn Dateien anhängen Symbol einer Büroklammer. deaktiviert war, Daten in Agent ziehen oder kopieren und einfügen, um sie anzuhängen. In dieser Version ist dies nicht möglich. Wenn Sie "Dateien anhängen" Symbol einer Büroklammer. deaktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Verbesserte Fehlermeldung für Apple Messages for Business: Wenn ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. einen Apple Messages for Business-Thread schließt, kann der Agent keine Nachrichten mehr in diesem Thread senden. Zuvor erhielten Agenten in diesem Fall die Fehlermeldung "Antwort/Ausgehend kann nicht gesendet werden". In dieser Version wurde diese Fehlermeldung geändert und ist jetzt genauer und hilfreicher.

  • Berücksichtigung erforderlicher benutzerdefinierter Felder für Fälle: Agenten können Änderungen an benutzerdefinierten Feldern für Fälle nicht speichern, wenn sie die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt haben. Wenn sie dies versuchen, erscheint eine Fehlermeldung mit einer Liste der erforderlichen Felder, die noch ausgefüllt werden müssen. Benutzerdefinierte Felder in Fällen werden angezeigt, wenn Sie oben im Interaktionsbereich in Agent auf Details anzeigen klicken.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agentenassistenten

Cognigy Agent Assist-Integration

Cognigy Agent Assist ist jetzt eine zertifizierte Agentenassistenz-Anwendung. Sie können die Anwendung auswählen, wenn Sie in Agent Assist Hub ein neues Agentenassistentenprofil hinzufügen. Sie unterstützt sowohl Sprach- als auch digitale KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.. Auf der Cognigy-Website Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft finden Sie Informationen dazu, welche Art Hilfe Cognigy Agent Assist Ihren Agenten bieten kann.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Salesforce Assist-Lizenz

Für Salesforce Assist kann jetzt eine eigene Lizenz erworben werden. Es ist nicht nötig, eine Agent Assist Hub-Lizenz zu kaufen, um Salesforce Assist zu verwenden. Diese Lizenz wird über ein nutzungsbasiertes Modell abgerechnet.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Custom Agent Assist Endpoints

CTI-Ereignisse anzeigen

Wenn der Audiostream für eine benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integration stoppt, zeigt eine neue WebSocket-Nutzlast das CTI-Ereignis (den Grund des Abbruchs) an. CTI-Ereignisse sind:

  • Anruf getrennt

  • Anruf gehalten

  • Anruf weitergeleitet

Dadurch sind bei Audiounterbrechungen schneller Echtzeit-Insights verfügbar. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie die neue CTI-Ereignis-Einstellung in der App "Custom Agent Assist Endpoint" aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Einzelnes WebSocket für Audiostreaming verwenden

Zuvor waren zwei WebSocket-Verbindungen erforderlich, wenn Sie die Audiodaten des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und des Agenten benötigten. In dieser Version unterstützt Custom Agent Assist Endpoints jetzt die Verwendung eines einzelnen WebSockets, um Kontakt- und Agentenaudio zu streamen. Die Verwendung nur eines WebSockets ist einfacher und günstiger, wenn Sie Audiodaten für Ihre AgentenassistenzGeschlossen Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung verwalten.

Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie Multiplex für die Teilnehmer-Einstellung in der App "Custom Agent Assist Endpoint" auswählen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent Builder (Bot Builder)

Bot Builder ist jetzt Agent Builder

Bot Builder wurde in Agent Builder umbenannt. Mit Agent Builder können Sie virtuelle AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. erstellen, die jetzt Mpower-Agents heißen. Agent Builder lässt sich genauso verwenden wie Bot Builder, hat aber zusätzlich neue Funktionen, die unten vorgestellt werden.

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Umschalten

Natürliche Sprache für die Ablaufgenerierung verwenden

Zuvor haben Sie AbläufeGeschlossen Grafische Darstellung einer Unterhaltung, die zum Training eines Mpower-Agenten verwendet wird. erstellt, indem Sie AbsichtenGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und Antworten zum Arbeitsbereich des Ablauf-Designers hinzugefügt haben. In dieser Version können Sie ein Bedienfeld rechts neben dem Arbeitsbereich des Ablauf-Designers nutzen und in natürlicher Sprache einen Ablauf erstellen. Sie könnten beispielsweise einen Ablauf anfordern, um ein Passwort zurückzusetzen. Es wird ein Vorschlag generiert, der die Komponenten des Arbeitsablaufs im Ablauf-Designer verwendet. Sie können den Ablauf dann fertigstellen, indem Sie die generierten Absichten und Skripte bearbeiten. Damit sparen Sie beim Erstellen von Mpower-Agenten Zeit.

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Copilot-Bedienfeld im Skript-Editor verwenden

Bei Verwendung des Skript-Editors ist jetzt das neue Bedienfeld Copilot-Skript-Editor verfügbar. In diesem Bedienfeld können Sie natürliche Sprache verwenden, um an Ihrem Skript zu arbeiten. Sie können allgemeine oder zeilenweise Änderungen an einem Skript anfordern oder auch Fragen stellen, um mehr über das Skript zu erfahren. Während der Copilot neuen Code generiert oder vorhandenen Code in Ihrem Skript bearbeitet, werden Sie aufgefordert, die Änderungen zu speichern oder zu verwerfen. Auch dadurch sparen Sie Zeit beim Erstellen von Mpower-Agents.

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Absichtsäußerungen generieren

Zuvor mussten Sie beim Hinzufügen einer neuen Absicht zu einem Mpower-Agenten manuell Beispiele hinzufügen, wie KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. diese Absicht ausdrücken. Varianten für "Hallo" könnten beispielsweise "Hi", "Guten Tag", "Servus", "Moin", "Guten Morgen" usw. sein. In dieser Version können Sie anfordern, dass Agent Builder Beispiele für Absichten für Sie generiert. Dabei wird generative KI via die API von OpenAI verwendet, um den Absichten Beispiele hinzuzufügen. So sparen Sie sich die Zeit, um reale ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von Kontakten zu suchen und Ihrem Mpower-Agenten hinzuzufügen. Sie müssen die vorgeschlagenen Beispiele jedoch überprüfen, um sicherzustellen, dass sie für die Absicht passend sind.

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Agent Embedded

Agent Embedded für Microsoft Dynamics

Aktualisierte Benutzeroberfläche für das Verknüpfen von Datensätzen

Die Benutzeroberfläche für das Verknüpfen von Microsoft Dynamics-Datensätzen wurde aktualisiert. Sie entspricht jetzt dem Vorgehen von Agenten beim Verknüpfen von ServiceNow-Datensätzen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Agent Embedded für Salesforce

Einstellung für das automatische Einblenden bei neuen Interaktionen

Die neue Einstellung Automatisches Einblenden von Agent aktivieren wurde der Registerkarte "Anzeige und Tastatur" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. hinzugefügt. Wenn diese Option aktiviert ist, wird Agent for Salesforce bei neuen Interaktionen eingeblendet, falls es minimiert ist. Agenten können sich auf andere Bildschirme in Salesforce konzentrieren und trotzdem sicher sein, dass sie keine neuen Anrufe, Chats usw. verpassen.

Dies gilt für Anrufe, digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen, Voicemails und ArbeitselementeGeschlossen Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.. Standardmäßig ist Automatisches Einblenden von Agent aktivieren deaktiviert.

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Agent Embedded für alle CRMs

Desktopprofile

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent Embedded.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen. Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren.

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Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ist jetzt in Agent Embedded verfügbar. Sie finden darauf Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Wenn sie aktiviert ist, ersetzt die Enhanced Customer Card die bisherige Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

  • Kundenübersicht: Zeigt ausführliche Informationen zum Kunden an, darunter relevante benutzerdefinierte Felder, damit Agenten Probleme schnell identifizieren und lösen können.

  • Click-to-contact-Funktionen: Agenten können einen Kunden mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche schnell per Telefon, E-Mail oder SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht. kontaktieren.

  • Interaktionsverlauf: Zeigt frühere Interaktionen aus verschiedenen KanälenGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. an, sodass Agenten einen schnellen Überblick über den Interaktionsverlauf des Kunden erhalten.

  • Kundenanmerkungen: Ermöglicht Agenten, Hinweise zum Kunden anzuzeigen und zu verfassen.

  • Kundenliste: Agenten können eine Liste aller Kunden innerhalb der Organisation durchsuchen und anzeigen, um schnell das richtige Kundenprofil aufzurufen.

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Bei der Bereitstellung

E-Mail-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden am E-Mail-Nutzererlebnis in Agent Embedded vorgenommen:

  • Verbesserte Darstellung: Die HTML-Darstellung von E-Mails wurde verbessert. Komplexe E-Mail-Komponenten, etwa Tabellen, sind jetzt klarer formatiert. Dies gilt für die Ansicht des Agenten.

  • Verbesserte Benutzeroberfläche: E-Mail wurde mit einer neuen, modernen Benutzeroberfläche aktualisiert.
  • Sortierung von neu nach alt: Zuvor zeigte Agent Embedded immer die ältesten E-Mails oben an. In dieser Version können Agenten festlegen, dass die neuesten E-Mails oben angezeigt werden. Zu diesem Zweck wurde die neue Einstellung Sortierreihenfolge für E-Mail-Nachrichten hinzugefügt.
  • Aus- und Einblenden: Agenten können Nachrichten in einem E-Mail-Thread ausblenden und einblenden.
  • Mehrere E-Mail-Adressen kopieren und einfügen: Agenten können mehrere E-Mail-Adressen kopieren und in die Felder An, CC und BCC einfügen.
  • Drop-down-Menüs für die Suche entfernt: Es werden keine Drop-down-Listen mehr angezeigt, wenn ein Agenten auf das Feld An, CC oder BCC klickt. Diese Drop-down-Listen waren unübersichtlich und haben nicht korrekt funktioniert.
  • Anhänge oben: Anhänge werden oben in der Nachricht angezeigt, damit Agenten sie nicht übersehen.
  • Senden an E-Mail-Adressen mit Sonderzeichen: Für die Empfängeradressen von E-Mails werden jetzt mehr Sonderzeichen als zuvor unterstützt, z. B. das Pluszeichen (+).
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Umschalten

Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche

Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. vorgenommen:

  • Sortierung zusätzlicher Spalten: Zuvor konnten Agenten nur die Spalte mit dem Erstellungsdatum sortieren. In dieser Version können sie auch die folgenden Spalten sortieren:

    • Fall ID

    • Zeit bis zur ersten Antwort

    • Zeit bis Auflösung

    • Status

    Die Sortierung kann aufsteigend oder absteigend für Buchstaben oder Zahlen verwendet werden.

  • Fixiertes Optionen-Symbol: Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. bleiben immer ganz rechts, auch wenn die horizontale Scrollleiste eingeblendet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Benachrichtigungen bei Aufzeichnung

Sie können Agenten deutlich anzeigen, dass Anrufe angezeigt werden, indem Sie:

  • Pop-up-Benachrichtigungen für Agenten einblenden, wenn die Anrufaufzeichnung beginnt und endet.

  • Festlegen, dass das Aufnahmesymbol Symbol: ein dunkelblauer Kreis innerhalb eines Rings. rot wird Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings, wenn die Aufzeichnung automatisch gestartet wird. Standardmäßig wird es nur rot, wenn der Agent die Aufzeichnung manuell startet.

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um diese Optionen für Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. aktivieren zu lassen.

Außerdem wurde das Aufnahmesymbol Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings moderner und auffälliger gestaltet.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Verbesserungen an Favoriten

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Favoriten-Funktion in Agent Embedded vorgenommen:

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Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor mussten Agenten eine leere Suche ausführen, um alle Einträge im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. zu sehen. Sie mussten also auf die Suchleiste klicken, diese leer lassen und dann die Eingabetaste auf ihrer Tastatur drücken. In dieser Version werden Verzeichniseinträge automatisch geladen, wenn Agenten das Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. öffnen. Dies gilt für alle Verzeichnisse, die sie in der Drop-down-Liste auswählen können. Außerdem wurde die Leistung verbessert, damit Verzeichniseinträge schneller geladen werden.

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Bei der Bereitstellung

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor waren alle CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Konfigurationen mit der Region Nordamerika verbunden. In dieser Version wurde die neue Drop-down-Liste Region auswählen zum Formular zur Konfigurationserstellung in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. hinzugefügt. Sie können die Region AMERICAS, APAC oder EMEA auswählen.

Die Region einer CRM-Konfiguration kann nicht geändert werden. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen. Dies beinhaltet:

  • Erneute Authentifizierung

  • Erneutes Erstellen der Datenverknüpfungen und der Zuordnungen dynamischer Daten

  • Neukonfiguration der Aktionen WORKFLOW EXECUTE und AGENT WORKFLOW CONFIGURATION in Ihrem Studio-Skript.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Sovereign-Verfügbarkeit im Vereinigten Königreich

Agent Embedded ist für Sovereign-Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am Nutzererlebnis bei Digital-Interaktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Nutzererlebnis für digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen in Agent Embedded vorgenommen:

  • Drag-and-drop von Anhängen deaktivieren: Zuvor konnten Agenten, auch wenn Dateien anhängen Symbol einer Büroklammer. deaktiviert war, Daten in Agent Embedded ziehen oder kopieren und einfügen, um sie anzuhängen. In dieser Version ist dies nicht möglich. Wenn Sie "Dateien anhängen" Symbol einer Büroklammer. deaktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Verbesserte Fehlermeldung für Apple Messages for Business: Wenn ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. einen Apple Messages for Business-Thread schließt, kann der Agent keine Nachrichten mehr in diesem Thread senden. Zuvor erhielten Agenten in diesem Fall die Fehlermeldung "Antwort/Ausgehend kann nicht gesendet werden". In dieser Version wurde diese Fehlermeldung geändert und ist jetzt genauer und hilfreicher.

  • Berücksichtigung erforderlicher benutzerdefinierter Felder für Fälle: Agenten können Änderungen an benutzerdefinierten Feldern für Fälle nicht speichern, wenn sie die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt haben. Wenn sie dies versuchen, erscheint eine Fehlermeldung mit einer Liste der erforderlichen Felder, die noch ausgefüllt werden müssen. Benutzerdefinierte Felder in Fällen werden angezeigt, wenn Sie oben im InteraktionsbereichAgent Embedded auf Details anzeigen klicken.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent for Microsoft Teams

Desktopprofile

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent for Microsoft Teams.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen. Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ist jetzt in Agent for Microsoft Teams verfügbar. Sie finden darauf Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Wenn sie aktiviert ist, ersetzt die Enhanced Customer Card die bisherige Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

  • Kundenübersicht: Zeigt ausführliche Informationen zum Kunden an, darunter relevante benutzerdefinierte Felder, damit Agenten Probleme schnell identifizieren und lösen können.

  • Click-to-contact-Funktionen: Agenten können einen Kunden mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche schnell per Telefon, E-Mail oder SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht. kontaktieren.

  • Interaktionsverlauf: Zeigt frühere Interaktionen aus verschiedenen KanälenGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. an, sodass Agenten einen schnellen Überblick über den Interaktionsverlauf des Kunden erhalten.

  • Kundenanmerkungen: Ermöglicht Agenten, Hinweise zum Kunden anzuzeigen und zu verfassen.

  • Kundenliste: Agenten können eine Liste aller Kunden innerhalb der Organisation durchsuchen und anzeigen, um schnell das richtige Kundenprofil aufzurufen.

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Bei der Bereitstellung

E-Mail-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden am E-Mail-Nutzererlebnis in Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

  • Verbesserte Darstellung: Die HTML-Darstellung von E-Mails wurde verbessert. Komplexe E-Mail-Komponenten, etwa Tabellen, sind jetzt klarer formatiert. Dies gilt für die Ansicht des Agenten.

  • Verbesserte Benutzeroberfläche: E-Mail wurde mit einer neuen, modernen Benutzeroberfläche aktualisiert.
  • Sortierung von neu nach alt: Zuvor zeigte Agent for Microsoft Teams immer die ältesten E-Mails oben an. In dieser Version können Agenten festlegen, dass die neuesten E-Mails oben angezeigt werden. Zu diesem Zweck wurde die neue Einstellung Sortierreihenfolge für E-Mail-Nachrichten hinzugefügt.
  • Aus- und Einblenden: Agenten können Nachrichten in einem E-Mail-Thread ausblenden und einblenden.
  • Mehrere E-Mail-Adressen kopieren und einfügen: Agenten können mehrere E-Mail-Adressen kopieren und in die Felder An, CC und BCC einfügen.
  • Drop-down-Menüs für die Suche entfernt: Es werden keine Drop-down-Listen mehr angezeigt, wenn ein Agenten auf das Feld An, CC oder BCC klickt. Diese Drop-down-Listen waren unübersichtlich und haben nicht korrekt funktioniert.
  • Anhänge oben: Anhänge werden oben in der Nachricht angezeigt, damit Agenten sie nicht übersehen.
  • Senden an E-Mail-Adressen mit Sonderzeichen: Für die Empfängeradressen von E-Mails werden jetzt mehr Sonderzeichen als zuvor unterstützt, z. B. das Pluszeichen (+).
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Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche

Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. vorgenommen:

  • Sortierung zusätzlicher Spalten: Zuvor konnten Agenten nur die Spalte mit dem Erstellungsdatum sortieren. In dieser Version können sie auch die folgenden Spalten sortieren:

    • Fall ID

    • Zeit bis zur ersten Antwort

    • Zeit bis Auflösung

    • Status

    Die Sortierung kann aufsteigend oder absteigend für Buchstaben oder Zahlen verwendet werden.

  • Fixiertes Optionen-Symbol: Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. bleiben immer ganz rechts, auch wenn die horizontale Scrollleiste eingeblendet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Benachrichtigungen bei Aufzeichnung

Sie können Agenten deutlich anzeigen, dass Anrufe angezeigt werden, indem Sie:

  • Pop-up-Benachrichtigungen für Agenten einblenden, wenn die Anrufaufzeichnung beginnt und endet.

  • Festlegen, dass das Aufnahmesymbol Symbol: ein dunkelblauer Kreis innerhalb eines Rings. rot wird Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings, wenn die Aufzeichnung automatisch gestartet wird. Standardmäßig wird es nur rot, wenn der Agent die Aufzeichnung manuell startet.

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um diese Optionen für Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. aktivieren zu lassen.

Außerdem wurde das Aufnahmesymbol Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings moderner und auffälliger gestaltet.

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Verbesserungen an Favoriten

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Favoriten-Funktion in Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor mussten Agenten eine leere Suche ausführen, um alle Einträge im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. zu sehen. Sie mussten also auf die Suchleiste klicken, diese leer lassen und dann die Eingabetaste auf ihrer Tastatur drücken. In dieser Version werden Verzeichniseinträge automatisch geladen, wenn Agenten das Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. öffnen. Dies gilt für alle Verzeichnisse, die sie in der Drop-down-Liste auswählen können. Außerdem wurde die Leistung verbessert, damit Verzeichniseinträge schneller geladen werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor waren alle CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Konfigurationen mit der Region Nordamerika verbunden. In dieser Version wurde die neue Drop-down-Liste Region auswählen zum Formular zur Konfigurationserstellung in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. hinzugefügt. Sie können die Region AMERICAS, APAC oder EMEA auswählen.

Die Region einer CRM-Konfiguration kann nicht geändert werden. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen. Dies beinhaltet:

  • Erneute Authentifizierung

  • Erneutes Erstellen der Datenverknüpfungen und der Zuordnungen dynamischer Daten

  • Neukonfiguration der Aktionen WORKFLOW EXECUTE und AGENT WORKFLOW CONFIGURATION in Ihrem Studio-Skript.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Sovereign-Verfügbarkeit im Vereinigten Königreich

Agent for Microsoft Teams ist für Sovereign-Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am Nutzererlebnis bei Digital-Interaktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Nutzererlebnis für digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen in Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

  • Drag-and-drop von Anhängen deaktivieren: Zuvor konnten Agenten, auch wenn Dateien anhängen Symbol einer Büroklammer. deaktiviert war, Daten in Agent for Microsoft Teams ziehen oder kopieren und einfügen, um sie anzuhängen. In dieser Version ist dies nicht möglich. Wenn Sie "Dateien anhängen" Symbol einer Büroklammer. deaktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Verbesserte Fehlermeldung für Apple Messages for Business: Wenn ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. einen Apple Messages for Business-Thread schließt, kann der Agent keine Nachrichten mehr in diesem Thread senden. Zuvor erhielten Agenten in diesem Fall die Fehlermeldung "Antwort/Ausgehend kann nicht gesendet werden". In dieser Version wurde diese Fehlermeldung geändert und ist jetzt genauer und hilfreicher.

  • Berücksichtigung erforderlicher benutzerdefinierter Felder für Fälle: Agenten können Änderungen an benutzerdefinierten Feldern für Fälle nicht speichern, wenn sie die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt haben. Wenn sie dies versuchen, erscheint eine Fehlermeldung mit einer Liste der erforderlichen Felder, die noch ausgefüllt werden müssen. Benutzerdefinierte Felder in Fällen werden angezeigt, wenn Sie oben im in auf Agent for Microsoft TeamsDetails anzeigen klicken.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent Integrated

Desktopprofile

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent Integrated.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen. Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ist jetzt in Agent Integrated verfügbar. Sie finden darauf Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Wenn sie aktiviert ist, ersetzt die Enhanced Customer Card die bisherige Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

  • Kundenübersicht: Zeigt ausführliche Informationen zum Kunden an, darunter relevante benutzerdefinierte Felder, damit Agenten Probleme schnell identifizieren und lösen können.

  • Click-to-contact-Funktionen: Agenten können einen Kunden mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche schnell per Telefon, E-Mail oder SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht. kontaktieren.

  • Interaktionsverlauf: Zeigt frühere Interaktionen aus verschiedenen KanälenGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. an, sodass Agenten einen schnellen Überblick über den Interaktionsverlauf des Kunden erhalten.

  • Kundenanmerkungen: Ermöglicht Agenten, Hinweise zum Kunden anzuzeigen und zu verfassen.

  • Kundenliste: Agenten können eine Liste aller Kunden innerhalb der Organisation durchsuchen und anzeigen, um schnell das richtige Kundenprofil aufzurufen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

E-Mail-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden am E-Mail-Nutzererlebnis in Agent Integrated vorgenommen:

  • Verbesserte Darstellung: Die HTML-Darstellung von E-Mails wurde verbessert. Komplexe E-Mail-Komponenten, etwa Tabellen, sind jetzt klarer formatiert. Dies gilt für die Ansicht des Agenten.

  • Verbesserte Benutzeroberfläche: E-Mail wurde mit einer neuen, modernen Benutzeroberfläche aktualisiert.
  • Sortierung von neu nach alt: Zuvor zeigte Agent Integrated immer die ältesten E-Mails oben an. In dieser Version können Agenten festlegen, dass die neuesten E-Mails oben angezeigt werden. Zu diesem Zweck wurde die neue Einstellung Sortierreihenfolge für E-Mail-Nachrichten hinzugefügt.
  • Aus- und Einblenden: Agenten können Nachrichten in einem E-Mail-Thread ausblenden und einblenden.
  • Mehrere E-Mail-Adressen kopieren und einfügen: Agenten können mehrere E-Mail-Adressen kopieren und in die Felder An, CC und BCC einfügen.
  • Drop-down-Menüs für die Suche entfernt: Es werden keine Drop-down-Listen mehr angezeigt, wenn ein Agenten auf das Feld An, CC oder BCC klickt. Diese Drop-down-Listen waren unübersichtlich und haben nicht korrekt funktioniert.
  • Anhänge oben: Anhänge werden oben in der Nachricht angezeigt, damit Agenten sie nicht übersehen.
  • Senden an E-Mail-Adressen mit Sonderzeichen: Für die Empfängeradressen von E-Mails werden jetzt mehr Sonderzeichen als zuvor unterstützt, z. B. das Pluszeichen (+).
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Umschalten

Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche

Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. vorgenommen:

  • Sortierung zusätzlicher Spalten: Zuvor konnten Agenten nur die Spalte mit dem Erstellungsdatum sortieren. In dieser Version können sie auch die folgenden Spalten sortieren:

    • Fall ID

    • Zeit bis zur ersten Antwort

    • Zeit bis Auflösung

    • Status

    Die Sortierung kann aufsteigend oder absteigend für Buchstaben oder Zahlen verwendet werden.

  • Fixiertes Optionen-Symbol: Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. bleiben immer ganz rechts, auch wenn die horizontale Scrollleiste eingeblendet wird.

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Umschalten

Benachrichtigungen bei Aufzeichnung

Sie können Agenten deutlich anzeigen, dass Anrufe angezeigt werden, indem Sie:

  • Pop-up-Benachrichtigungen für Agenten einblenden, wenn die Anrufaufzeichnung beginnt und endet.

  • Festlegen, dass das Aufnahmesymbol Symbol: ein dunkelblauer Kreis innerhalb eines Rings. rot wird Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings, wenn die Aufzeichnung automatisch gestartet wird. Standardmäßig wird es nur rot, wenn der Agent die Aufzeichnung manuell startet.

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um diese Optionen für Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. aktivieren zu lassen.

Außerdem wurde das Aufnahmesymbol Symbol: ein roter Kreis innerhalb eines Rings moderner und auffälliger gestaltet.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen an Favoriten

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Favoriten-Funktion in Agent Integrated vorgenommen:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor mussten Agenten eine leere Suche ausführen, um alle Einträge im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. zu sehen. Sie mussten also auf die Suchleiste klicken, diese leer lassen und dann die Eingabetaste auf ihrer Tastatur drücken. In dieser Version werden Verzeichniseinträge automatisch geladen, wenn Agenten das Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. öffnen. Dies gilt für alle Verzeichnisse, die sie in der Drop-down-Liste auswählen können. Außerdem wurde die Leistung verbessert, damit Verzeichniseinträge schneller geladen werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor waren alle CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Konfigurationen mit der Region Nordamerika verbunden. In dieser Version wurde die neue Drop-down-Liste Region auswählen zum Formular zur Konfigurationserstellung in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. hinzugefügt. Sie können die Region AMERICAS, APAC oder EMEA auswählen.

Die Region einer CRM-Konfiguration kann nicht geändert werden. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen. Dies beinhaltet:

  • Erneute Authentifizierung

  • Erneutes Erstellen der Datenverknüpfungen und der Zuordnungen dynamischer Daten

  • Neukonfiguration der Aktionen WORKFLOW EXECUTE und AGENT WORKFLOW CONFIGURATION in Ihrem Studio-Skript.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Sovereign-Verfügbarkeit im Vereinigten Königreich

Agent Integrated ist für Sovereign-Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am Nutzererlebnis bei Digital-Interaktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Nutzererlebnis für digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen in Agent Integrated vorgenommen:

  • Drag-and-drop von Anhängen deaktivieren: Zuvor konnten Agenten, auch wenn Dateien anhängen Symbol einer Büroklammer. deaktiviert war, Daten in Agent Integrated ziehen oder kopieren und einfügen, um sie anzuhängen. In dieser Version ist dies nicht möglich. Wenn Sie "Dateien anhängen" Symbol einer Büroklammer. deaktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Verbesserte Fehlermeldung für Apple Messages for Business: Wenn ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. einen Apple Messages for Business-Thread schließt, kann der Agent keine Nachrichten mehr in diesem Thread senden. Zuvor erhielten Agenten in diesem Fall die Fehlermeldung "Antwort/Ausgehend kann nicht gesendet werden". In dieser Version wurde diese Fehlermeldung geändert und ist jetzt genauer und hilfreicher.

  • Berücksichtigung erforderlicher benutzerdefinierter Felder für Fälle: Agenten können Änderungen an benutzerdefinierten Feldern für Fälle nicht speichern, wenn sie die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt haben. Wenn sie dies versuchen, erscheint eine Fehlermeldung mit einer Liste der erforderlichen Felder, die noch ausgefüllt werden müssen. Benutzerdefinierte Felder in Fällen werden angezeigt, wenn Sie oben im Interaktionsbereich auf Details anzeigenAgent Integrated klicken.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

API

Datenrichtlinien-APIs für Interactions Hub

Mit einem neuen Satz APIs können Sie Lese- und Schreibvorgänge an Datenrichtlinien für Interactions Hub ausführen. Diese helfen bei der Automatisierung von Compliance-Prozessen, indem Datenrichtlinien aufgerufen und aktualisiert werden.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}/evidence-reports: Gibt eine URL zurück, von der ein Nachweisbericht für eine Datenrichtlinie heruntergeladen werden kann.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}: Gibt die Details einer Instanz zurück.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances: Gibt eine Liste von Instanzen zurück. Damit können Sie den Status einer Instanz mit GET /{policyInstanceId} abrufen.

  • POST /policies: Erstellt eine neue Datenrichtlinie.

  • POST /policies/search: Ermöglicht Ihnen, anhand des Namens nach Datenrichtlinien zu suchen.

  • GET /policies/{policyId}: Gibt die Details einer Datenrichtlinie zurück.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Workforce Management-APIs

Mit zwei neuen Workforce Management-APIs können Sie die Ihren Agenten zugeteilte Urlaubszeit außerhalb von WFM anzeigen und aktualisieren:

  • PUT /timeoff-manager/allotments/import: Aktualisiert die Menge an Urlaubstagen, die einem Agenten zugeteilt sind.

  • GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName}: Ruft eine Zusammenfassung der Urlaubstage eines Agenten ab.

Sie müssen für beide API-Aufrufe einen Aktivitätscode angeben.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Abrechnungs-API

Partner können ihre Produktnutzungsdaten mit einem neuen Paar APIs programmgesteuert abrufen und übermitteln. Wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer, wenn Sie Fragen dazu haben.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

V32 der APIs zum Planen von Rückrufen

Drei APIs für das Planen von Rückrufen wurden auf Version 32 aktualisiert. Die neue Version führt calendarEventId für Anforderungen und Antworten ein. Dies ermöglicht Microsoft Outlook-Kalenderintegrationen aus Agentenanwendung. Auf diese Weise können Agenten Benachrichtigungen zu neuen, bevorstehenden und geänderten Verpflichtungen aus dem Outlook-E-Mail-Client erhalten. Wenn Agenten Outlook auf ihren Mobilgeräten installiert haben, erhalten sie sogar Benachrichtigungen, wenn sie nicht angemeldet sind.

Die folgenden APIs wurden auf Version 32 aktualisiert:

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V32 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue Felder in Interaction Analytics-API-Antworten

Den Interaction Analytics-APIs wurden neue Felder zu ihren Antworten hinzugefügt. Diese erleichtern es, ganze Unterhaltungen zu aggregieren, die mehrere Segmente und unter Umständen verschiedene Kanäle umfassen. Dies ist besonders hilfreich bei der Suche nach Aufzeichnungen oder CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integrationen:

  • GET /segments/analyzed: Das neue Feld ticketId wurde jeder Interaktion hinzugefügt. Wenn Sie eine CRM-Integration eingerichtet haben, enthält dieses Feld die Ticket-ID, zu der das Segment gehört. Das ist hilfreich, um mehrere Segmente einer einzelnen Interaktion zu aggregieren.

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript: Unter TranscriptBlocks wurden zwei Felder hinzugefügt, die aus dem integrierten CRM stammen:

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V2 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

APIs für Ratenlimits bei der Medienwiedergabe

Neue Ratenlimits ermöglichen jetzt den fairen und zuverlässigen Zugriff für Verbraucher der Media Playback APIs . Wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Anfragen pro Minute überschreiten, gibt die API jetzt einen 429-Fehler zurück, der anzeigt, dass Sie zu viele Anfragen senden. Dies trägt dazu bei, die Leistung aufrechtzuerhalten, Missbrauch zu vermeiden und allen Benutzern ein gleichmäßiges Erlebnis zu bieten.

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APIs für Ratenlimits für Geschäftsdaten

Neue Ratenlimits ermöglichen jetzt den fairen und zuverlässigen Zugriff für Verbraucher der Business Data APIs . Wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Anfragen pro Minute überschreiten, gibt die API jetzt einen 429-Fehler zurück, der anzeigt, dass Sie zu viele Anfragen senden. Dies trägt dazu bei, die Leistung aufrechtzuerhalten, Missbrauch zu vermeiden und allen Benutzern ein gleichmäßiges Erlebnis zu bieten.

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Neue API für Enhanced Customer Card

Mit einer neuen Agent API können Sie eine Enhanced Customer Card erstellen und aktualisieren. Enhanced Customer Cardn (ECC) wurden auf der Grundlage von externen SmartReach Interaction APIs entwickelt. Diese neue Agent API fungiert als Proxy für die SmartReach APIs, unter Verwendung eines ECC Lambda. Auf diese Weise können Sie diese erweiterten Karten mit nur einer CXone Mpower Agent API verwalten.

Als Teil des CRUD-Ablaufs für die neue API wird ein Experience-Datensatz erstellt, wenn einem Agenten eine Interaktion angeboten wird. Dieser Datensatz ist in der Enhanced Customer Card zu sehen.

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Namensänderung der Multi-ACD (Open)-Kategorie

Der Name der Multi-ACD-Kategorie im Entwicklerportal wird zu "Recording APIs" geändert. Dieser Name ist besser auf die APIs in dieser Kategorie abgestimmt. Diese Änderung hängt auch mit der Namensänderung des Multi-ACD (Open)-Produkts in Engagement Manager zusammen.

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Neue APIs für Desktopprofile

Mit einem neuen Satz APIs können Sie Desktopprofile verwalten. Für nähere Informationen zu Desktopprofilen wählen Sie den Filter Agent oben rechts.

Diese neuen APIs werden in der UserHub API-Kategorie im Entwicklerportal dokumentiert.

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Attendant

Regionale Expansion

Attendant unterstützt jetzt Sovereign-Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich.

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Autopilot

Autopilot Amelia-Upgrade

Autopilot Amelia wurde auf Amelia Version 6.15.3 aktualisiert. Sie können eine ZIP-Datei herunterladen, die PDF-Dateien mit den neuesten Versionshinweisen enthält.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Unterstützung in Knowledge Hub

Knowledge Hub bietet Unterstützung für Autopilot.

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Regionale Verfügbarkeit

Autopilot ist für Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien und FedRAMP verfügbar.

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AutoSummary

Lizenzen

Es sind zwei AutoSummary-Lizenzen erhältlich:

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Ort für Hinweise zur endgültigen Zusammenfassung konfigurieren

Sie können wählen, wo die AutoSummary erscheint. Die Zusammenfassung kann als Karte im App-Bereich, im Feld Dispositionsanmerkungen oder an beiden Orten angezeigt werden.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Copilot for Agents

Task Assist-Automatisierungen proaktiv für Agenten anzeigen

Zuvor mussten Agenten manuell durch Task Assist-Automatisierungen scrollen (sofern verfügbar) und sie nach Bedarf initiieren. In dieser Version können Sie Task Assist so konfigurieren, dass Agenten proaktiv Aufgabenkarten angezeigt werden, die auf dem TranskriptGeschlossen Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. basieren. Wenn das Skript zum Beispiel Informationen zu Passwortproblemen enthält und Sie eine Automatisierung für die Aufgabe "Passwort zurücksetzen" haben, wird dem Agenten die entsprechende Aufgabenkarte angeboten. Der Agent kann dann entscheiden, die Aufgabe zu starten oder sie zu ignorieren.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Sekundäre Antworten aus der Wissensbasis

Wenn Sie Wissensartikel haben, die sich an unterschiedliche Zielgruppen richten (z. B. Kunden und Agenten), können Sie sekundäre Wissensbasis-Antworten konfigurieren. Durch die Anwendung von Filterkriterien für die jeweilige Zielgruppe können dann auf dieselbe Frage unterschiedliche Antworten aus der Wissensbasis angezeigt werden. Artikel zur internen Verwendung könnten z. B. ein Tag intern haben, das zur Filterung verwendet werden kann.  Sekundäre Antworten aus der Wissensbasis werden als untergeordnete Karten innerhalb der primären Antwort aus der Wissensbasis angezeigt.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Ort für die Copilot AutoSummary konfigurieren

Zuvor wurde die Copilot AutoSummary im Bereich Anmerkungen des Ergebnisfensters angezeigt. In dieser Version können Sie festlegen, wann und wo die Copilot AutoSummary angezeigt werden soll.  Zusätzlich zur Anzeige im Feld Anmerkungen (oder stattdessen) kann die Copilot AutoSummary auch als Karte in Copilot for Agents eingeblendet werden. Agenten können die Zusammenfassung dann optional in Copilot for Agents anzeigen und bearbeiten, ohne dass DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aktiviert sein müssen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Benutzerdefinierte Prompts für zusätzliche Features

Sie können benutzerdefinierte generative KI-Prompts nicht nur für Copilot AutoSummary, Antworten aus der Wissensbasis und Journey-Zusammenfassungen verwenden, sondern jetzt auch für Folgendes konfigurieren:

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Verbesserungen der Benutzeroberfläche

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Copilot for Agents-Benutzeroberfläche vorgenommen:

  • Sie können automatisierte Antworten aus der Wissensbasis für ein Copilot for Agents-Profil deaktivieren (dabei aber weiterhin manuelle Abfragen ermöglichen).

    Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

  • Beim Bearbeiten eines Copilot for Agents-Profils können Sie jetzt den Knowledge Hub-Profilnamen aus einer Drop-down-Liste auswählen.

  • Agent Assist Hub zeigte zuvor einige alte Einstellungen an, die nicht mehr verfügbar waren. Diese nicht mehr verwendeten Einstellungen wurden jetzt vollständig aus Agent Assist Hub entfernt. Navigieren Sie zu Admin > AI Studio > Copilot for Agents Config, um Copilot for Agents zu verwalten.

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Dashboard

Globale Filter

Sie können Ihr gesamtes DashboardGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. mit einem Klick filtern. Sie sparen Zeit, da Filter gleichzeitig auf alle WidgetsGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. angewendet werden. Sie müssen sie also nicht einzeln anwenden. Unabhängig davon, ob Sie mit vorhandenen Widgets arbeiten oder neue hinzufügen, gelten Ihre Filtereinstellungen automatisch für alle Dashboards.

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Link des Widgets "Frustration" zu Interaction Analytics

Sie können die Interaction Analytics-Anwendung direkt aus dem Widget "Frustration" heraus öffnen. Wenn Sie den Link verwenden, bleiben Ihre aktuellen Filter und der Kontext erhalten, sodass Sie sie nicht erneut einstellen müssen. So können Sie leichter zwischen einer Zusammenfassung und einer ausführlichen Analyse wechseln.

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Neue ASA-Metrik ohne Rückrufzeit

In dieser Version sind zwei neue Widgets verfügbar, die die Messung der Wartezeit verbessern. Dank dieser Aktualisierungen ist eine genauere Ansicht der Leistung und damit auch eine bessere Entscheidungsfindung bei der Personalplanung möglich.

Die erste Metrik, ASA ohne Rückrufzeit, zeigt, wie lange eingehende KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. durchschnittlich in der Warteschlange warten, wobei die Zeit für das Warten bei Rückrufen nicht berücksichtigt wird. Die zweite, Antwortgeschwindigkeit ohne Rückrufzeit, misst die gesamte Warteschlangenzeit für eingehende Kontakte, ebenfalls ohne die Haltezeit bei Rückrufen.

Mit diesen Änderungen spiegelt die ASA (durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) besser wider, wie lange Kunden tatsächlich warten müssen.

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Dashboard-Lokalisierung

Das Dashboard unterstützt die vollständige Lokalisierung aller Elemente der Benutzeroberfläche und der Datenbezeichnungen. Mit diesem Update ist es für Benutzer weltweit einfacher, das Dashboard in ihrer bevorzugten Sprache zu verwenden. Übersetzungen sind für MetrikGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Namen, Modalfenster, Tooltipps, Legenden, Agenten- und Kontaktstatus, KanalGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.-Namen, Filterbezeichnungen, Einstellungen, Fehlermeldungen, Aktualisierungstimer und Systembezeichnungen verfügbar.

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Neues Widget für Bewertungen der Qualität

Das neue QM-Widget Bewertungen der Qualität bietet eine strukturierte, tabellenbasierte Ansicht ausführlicher Bewertungen für das Qualitätsmanagement.

Sie können Ihren bevorzugten Berichtssatz auswählen, z. B. "Bewertungsdetails", "Details zur Bewertungsfrage" und "Bewertungsfrage und Antwortdetails", um eine umfassende, strukturierte Ansicht zu erhalten. Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Kanalansicht im Qualitätsscore-Widget

Das Widget "Qualitätsscore" enthält jetzt eine optimierte Kanalansicht. Diese bietet wertvolle Insights und zeigt, wie sich die Qualitätsscores bei verschiedenen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat und Telefon unterscheiden. Diese Ansicht ist hilfreich, um die Kanäle zu identifizieren, die sich möglicherweise auf die Leistung auswirken, und ermöglicht eine gezieltere und effektivere Verbesserung.

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Neues Coaching-Widget

In dieser Version wird ein neues Coaching-Widget eingeführt, "KPI-Trend und Coaching-Ereignisse". Mit diesem Widget ist es einfacher, Coaching-Maßnahmen mit Leistungsergebnissen in Zusammenhang zu setzen. Durch die Integration von Coaching-Maßnahmen mit Metrik-Trends lässt sich visuell darstellen, wie sich Coaching auf wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) auswirkt. So können Sie Coaching-Strategien anpassen und die Team-Performance steigern. Sie benötigen eine Performance Management (New)-Lizenz für dieses Widget. Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Neue PM-Widgets für Gamification

Es werden zwei neue PM-Widgets eingeführt, um die Sichtbarkeit der Gamification-Leistung zu verbessern. Für diese Widgets benötigen Sie eine PM-Lizenz:

  • Game-Tracker: Mit diesem Widget können Supervisor die Teilnahme der Agenten an laufenden und kürzlich abgeschlossenen Spielen in einer kartenbasierten Benutzeroberfläche im Auge behalten. Es bietet mit Layouts, die auf die verschiedenen Spieltypen zugeschnitten sind, Einblick in Fortschritt, Ranking, Meilensteine und Ziele. Es werden alle PM-Spiele unterstützt.

  • Mein Ranking: Diese Widget zeigt den aktuellen Rang (entweder individuell oder für das Team) für sechs zugewiesene Metriken an. Sie können auf Team- oder Agentenebene filtern und so einen fokussierten Blick auf die Leistung erhalten.

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Verbessertes Dashboard-Benutzererlebnis

Die Dashboard-Benutzeroberfläche ist jetzt moderner und leichter zugänglich.

Die Widget-Titel sind bei allen Bildschirmgrößen deutlicher und besser lesbar. Lange Titel werden gekürzt, die vollständigen Details sind jedoch sichtbar, wenn Sie mit dem Mauszeiger darauf zeigen. Mit diesem Update ist es einfacher, Widget-Informationen auf einen Blick zu erfassen.

Für diese Version wurde die Bibliothek der Dashboard-Benutzeroberfläche umfassend aktualisiert. Alle bestehenden Komponenten wurden durch neu gestaltete Versionen ersetzt, bei denen die Zugänglichkeit im Vordergrund steht. Sie werden aktualisierte Stile, neue Designoptionen und erweiterte APIs bemerken.

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Migration zu einer neuen Architektur

Um die Leistung und Skalierbarkeit zu verbessern, werden die Backend-Systeme aktualisiert. Dazu gehört das Verlagern der ACD- und Digital Experience-Widgets zu einem stabileren und effizienterem Daten-Setup.

  • Nahe-Echtzeit-Widgets erhalten jetzt Daten von neuen APIs, die alle 7–15 Sekunden genaue Updates liefern.

  • Für historische Daten beschleunigt das neue System das Abrufen von Daten und ermöglicht bessere Analysen.

  • Es gibt Verbesserungen an den Widgets "Agentenstatus" und "Kontaktstatus", die die neuen Modelle "Vereinheitlichter Agentenstatus" und "Kombinierter Kontaktstatus" nutzen.

Kunden und Partner finden in den folgenden Communitys die richtigen Ressourcen, um die Migration zum neuen CXone Mpower Dashboard vorzubereiten:

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Neue Berichtsvorlagen

In dieser Version wurden dem Dashboard vier neue Berichtsvorlagen hinzugefügt:

  • Interaktionszusammenfassung: Dieser Bericht enthält eine Liste der Interaktionen und zugehöriger bearbeiteter Kontakte innerhalb eines ausgewählten Zeitrahmens. Es wird jeder Schritt einer Interaktion im Kontaktlebenszyklus angezeigt, einschließlich Transkripte und Aufzeichnungen, sofern verfügbar. Der Bericht umfasst Omnichannel-Sprache, alte digitale sowie Digital Experience-Kanäle.

  • Agentensitzung: In diesem Bericht sehen Supervisor Agentendaten an einem zentralen Ort. Der Schwerpunkt liegt auf dem Zeitmanagement einschließlich Pausendauer und Leerlaufzeiten. Der Bericht kombiniert Informationen aus mehreren bestehenden Berichten. Sie können ihn verwenden, um Ineffizienz zu identifizieren, die Einhaltung von Zeitplänen zu verbessern und Daten für Coaching-Gespräche zu liefern.

  • Bewertung nach Team: Dieser Bericht enthält Bewertungsdaten über alle Kanäle für Teams und Agenten. Er umfasst sechs Widgets mit Informationen zur Team-Performance anhand verschiedener Bewertungen.

  • Bewerteranalyse: Dieser Bericht zeigt die Bewerterleistung und den Bewertungsfortschritt. Er enthält sechs Widget mit Informationen zur Arbeit der Bewerter mit dem Schwerpunkt auf Qualitätsplänen und Bewertungen.

Diese Berichte bieten umfassende Daten, die Ihnen helfen, Effizienz, Qualität und Teamleistung zu verbessern.

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Data Share

Zugriffsänderung für von CXone Mpower bereitgestellte Snowflake-Konten

Ab Oktober 2025 erfordert Snowflake die mehrstufige Authentifizierung (Multi-factor authentication, MFA) für Benutzerkonten. Dies kann Ihre Data Share-Einrichtung betreffen, falls Sie ein Programm haben, das auf Daten aus dem Snowflake-Konto zugreift. Um diese Änderung zu berücksichtigen, können Sie in der Data Share-Benutzeroberfläche einen Snowflake-Dienst-Benutzer erstellen. Der Dienstbenutzer verwendet die Schlüsselpaar-Authentifizierung statt MFA, sodass das Programm ohne Unterbrechung durch einen MFA-Prozess auf Daten zugreifen kann.

Wenn Sie ein von NiCE bereitgestelltes Snowflake-Konto verwenden und programmgesteuertGeschlossen Ausführung einer Aktion aufgrund von Computercode, statt einen manuellen Prozess oder einen Benutzeroberfläche zu verwenden. Damit lassen sich Aufgaben automatisieren, da sie von einem Programm oder Skript statt von einem Menschen ausgeführt werden. Zugriff auf Ihre Daten haben, müssen Sie einen Snowflake-Dienst-Benutzer erstellen und die Authentifizierung im externen Programm entsprechend ändern.

Wenn Sie Data Share mit Ihrem eigenen Snowflake-Konto eingerichtet haben, empfehlen wir Ihnen, Ihre Einrichtung zu überprüfen, damit die Datenfreigabe ab Oktober nicht unterbrochen wird. Sie können auch einen Benutzer für den Snowflake-Dienst erstellen, um den programmgesteuerten Zugriff zu ermöglichen. Informationen dazu finden Sie in der Snowflake-Online-Hilfe.

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Desktop Discovery

Konfigurations-Update

Die Funktion Konfigurations-Update ermöglicht Administratoren und Supervisorn, Desktop Discovery-Client-Konfigurationen zu verwalten. Administratoren und Supervisor können neue Client-Konfigurationen erstellen und diese ihren Teams basierend auf deren Anforderungen zuweisen.

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Datenerhebung von Maus- und Tastaturereignissen

Der Datenerkennungs-Client erfasst Ereignisse aus den Maus- und Tastasturaktivitäten des Agenten einschließlich Linksklick, Rechtsklick, Scrollen, bestimmte Tastenkombinationen (z. B. STRG+C und STRG+V) sowie Texteingabe.

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Vorverarbeitung von Daten

Die Funktion Vorverarbeitung von Daten sorgt dafür, dass sensible Daten auf Clientseite verarbeitet werden, bevor sie zu CXone Mpower übertragen werden, um sie vor dem Zugriff durch unbefugte externe Entitäten zu schützen. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

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DEVone-Integrationen

A5

Embedded Agent-Client für Omni Agent Light

Omni Agent Light ist ein Agent-Client, der dafür entwickelt wurde, digitalesGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Engagement in Salesforce zu verbessern. Omni Agent Light ist für große und mittlere Unternehmen konzipiert und bietet eine einheitliche Benutzeroberfläche mit KI-Funktionen, die Agenten-Arbeitsabläufe vereinfacht und die Lösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) sowie das allgemeine Kundenerlebnis verbessert. Durch die direkte Einbettung in Salesforce-Fälle macht diese Lösung den Wechsel zwischen Bildschirmen überflüssig und bringt alle digitalen InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in einem zentralen, intuitiven Arbeitsbereich zusammen.

Wichtige Funktionen von Omni Agent Light:

  • Eingebettete Salesforce-Integration: Vollständig in Salesforce-Fälle integriert, mit der Option zur Einbettung in andere Bildschirme.

  • Einheitliche Digital-Benutzeroberfläche: Konsolidiert alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. (Chat, SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht., E-Mail und soziale Medien) in einen Bildschirm für die mühelose Agenteninteraktion.

  • KI-gestützte Sprachtranskription: Transkribiert Sprachnachrichten in Echtzeit und bietet eine Analyse der StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. sowie eine Zusammenfassung der Unterhaltung.

  • Erweiterte Nachrichten-Tools: Planen Sie ausgehende Nachrichten, senden Sie Massennachrichten und zeigen Sie vor dem Senden eine Vorschau an.

  • Erweitertes Routing und erweiterte Filter: Benutzerdefinierte Ansichten des Posteingangs und verbesserte Routing-Logik für digitale Interaktionen.

  • CRM- und Social-Media-Integration: Einheitliche Kontaktprofile, intelligente Kontaktvorschläge und soziale Erwähnungen, die mit Kundenfällen verknüpft sind.

  • E-Mail- und Dateiverwaltung: Vollbild-Editor für E-Mails und Massen-Download von Anhängen.

  • Moderne digitale Features: Unterstützt Reaktionen wie "Daumen hoch", Dateimanagement und Kommunikationsfunktionen im WhatsApp-Stil.

  • Optimiert für Agenten mit hohem Kontaktvolumen: Mehr Übersichtlichkeit beim Bearbeiten mehrerer gleichzeitig stattfindender Unterhaltungen.

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BluIP

BluIP Unified Communications Suite

BluIP ist eine sichere, umfassende Suite für Unified Communications (UCaaS). Zusammen mit CXone Mpower ist dies eine skalierbare Lösung für moderne Unternehmen. BluIP ergänzt CXone Mpower durch die Ausweitung der Funktionen über das Contact Center hinaus. Dazu gehört der Austausch alter PBXGeschlossen Internes Telefonnetz, das die eingehenden, ausgehenden und internen Sprachanrufe eines Unternehmens verwaltet.-Systeme, die Aktivierung von Microsoft Teams als Telefonsystem mit vollem Funktionsumfang und die Unterstützung von BPOs mit schlanken Agenten-Tools. Der Fokus von BluIP liegt auf den folgenden wichtigsten Anwendungsfällen für die Kommunikation:

  • Enterprise UCaaS – Cloud-PBX für moderne Großunternehmen: Eine Plattform, die ideal für Organisationen mit tausenden Benutzern an mehreren Standorten ist. Dabei werden veraltete PBX-Systeme durch ein cloudnatives System ersetzt. Die Lösung unterstützt die enge Integration mit Systemen wie EHRs, CRMsGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. und Hospitality-Systemen, vor allem im Gesundheitswesen, Gastgewerbe und in Behörden.

  • Cloud-Anrufe für Microsoft Teams: Als zertifizierter Operator Connect, ermöglicht BluIP, dass Microsoft Teams als komplettes PBX-System fungiert. Dieses bietet einen vollständigen Funktionsumfang einschließlich PSTN-Anrufe, sichere Konnektivität auf Netzbetreiberniveau und vereinheitlichte Verwaltung.

  • Nicht-ACD-Agentenkonsole für BPOs: Ein schlankes, WebRTC-basiertes SoftphoneGeschlossen Ein Software-Programm für die Durchführung von Telefonanrufen über das Internet mit einem Computer, anstatt mit einem Telefon., das speziell für BPO-Umgebungen entwickelt wurde, in denen Agenten andere Aufgaben als Contact-Center-Aufgaben übernehmen. Dabei werden Anmeldungen mehrerer Clients, SSO, Anrufprotokollierung und -aufzeichnung sowie Tracking der Agentenzeit und Statusverwaltung unterstützt.

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Floatbot

Floatbot-AI-Verbesserungen

Floatbot ist eine Plattform für GenAI, mit der sich intelligente, sprachfähige virtuelle AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und Copiloten entwickeln lassen. Die Floatbot-Plattform erhält die folgenden Verbesserungen:

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SpinSci

SpinSci AI Encounters für EHR-Integrationen im Gesundheitswesen

SpinSci AI Encounters nutzt CXone Mpower-Daten und die Integration der elektronischen Patientenakte (EHR), um in Anrufen und Chats umfassenden Kontext zu Patienteninteraktionen zu bieten. Dies ermöglicht einen besseren Einblick in die Patientensituation.

Hauptfunktionen:

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EHR WFM Connect

EHR WFM Connect verbindet IEX WFM mit EHR-Warteschlangenstrukturen und ermöglicht intelligente Prognosen für Anruf- und andere Aufgaben.

Hauptfunktionen:

  • Integration mit IEX WFM für erweiterte Personalprognosen.

  • Nicht mit Anrufen verbundene Aufgaben wie Follow-ups bei Überweisungen und Bearbeitung von Bestellungen.

  • Effizienz der Personalplanung in klinischen und administrativen Abläufen.

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage erweiterte die Selfservice-Funktionen von SpinSci durch die Automatisierung häufiger Aufgaben bei der Patientenunterstützung, z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern für Patientenportale wie MyChart.

Hauptfunktionen:

  • Automatisierte Arbeitsabläufe zum Zurücksetzen von Passwörtern per Telefon oder Chat.

  • Weniger Anrufe für Live-Agenten.

  • Verfügbar in Bundles verschiedener Größen.

  • Verbesserung der Patientenzufriedenheit durch schnelle Lösungen im Selfservice.

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Operator Console für CXone Mpower

Die Operator Console modernisiert die stationären Kommunikationsabläufe durch die Integration von Notfall-Dispatcher-Funktionen direkt in die CXone Mpower-Plattform. Sie ersetzt veraltete Silosysteme durch eine vereinheitlichte intelligente Operator-Oberfläche.

Hauptfunktionen:

  • Native Integration mit CXone Mpower.

  • Universelles Verzeichnis-Lookup und Routing.

  • Echtzeit-Dispatch von Notrufen.

  • Entwickelt für stationäre Abläufe und die Teamkoordination in dringenden Fällen.

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SecurePay für CXone Mpower

SecurePay ist eine gemeinsame Lösung von SpinSci und NiCE, die eine sichere Echtzeitabwicklung von Patientenzahlungen direkt in EHR-Umgebungen wie Epic, Cerner oder Athena ermöglicht. Die Lösung integriert ein gehostetes IVRGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Zahlungsterminal, das Zahlungsinformationen außerhalb des Netzwerks erfasst, um Compliance und Sicherheit zu gewährleisten.

Hauptfunktionen:

  • In die EHR-Oberfläche eingebettete Schaltfläche für Zahlungen.

  • Sicherer IVR-Zahlungseinzug, gehostet von NiCE und SpinSci.

  • Echtzeit-AKtualisierungen der EHR und des Hauptbuchs.

  • Nahtlose Integration mit bestehenden Zahlungsanbietern.

  • Nachgewiesener ROI, der in frühen Bereitstellungen Zahlungseingänge verdreifachte.

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Sycurio

Sycurio.Digital-Integration mit CXone Mpower

Sycurio führt ein neues Tool ein, Sycurio.Digital, das mit CXone Mpower kompatibel ist. Es hilft Agenten, während digitaler Unterhaltungen sichere Zahlungen von Kunden einzuziehen.

Hauptfunktionen:

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Digital Experience

Verbesserungen an den Studio-Aktionen ASKCALLER und TXTMSG

Für die Studio-Aktionen AskCaller und Txtmsg in digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten sind neue Eigenschaften verfügbar.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Erweiterte Digital-Unterstützung für Studio-Aktion "Estimated Wait Time"

Die Studio-Aktion Estimated Wait Time unterstützt alle Verzweigungsbedingungen für digitale Skripte. Das bedeutet, dass Sie beim Erstellen digitaler Skripte alle Eingabe- und Ausgabeeigenschaften für diese Aktionen verwenden können.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Verbesserungen an der Kapazität digitaler Skripte

Digitale Skripte bleiben nur aktiv, wenn dies erforderlich ist. Sie wechseln in den Ruhemodus, wenn sie nicht verwendet werden. Skripte bleiben zum Beispiel aktiv, bis sie eine Aktion erreichen, die ihr Warten erfordert, etwa OnAssignment oder OnRelease. Durch dieses Update wird die Kapazität des Systems für die Bearbeitung von KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und zum Ausführen von Skripten maximiert.

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Updates alter Kanäle

Ein neues Support-Tool hilft bei der Routing-Optimierung. Dieses Tools hilft dem Team von NiCE Services, Ihre bestehenden Konfigurationen für alte Messaging-Kanäle zu aktualisieren. Ihre alten Kanäle müssen mit digital-nativen Versionen der folgenden Komponenten neu implementiert werden:

Dies betrifft bestehende ACD-E-Mail-, -Chat- und -SMS-Kanäle. Agent-Verknüpfungen mit den alten Versionen müssen ebenfalls aktualisiert werden. Die digitalen Kontaktpunkte, Skills und Skripte behalten ihren Namen, es wird lediglich "DX" angehängt. Das Team von NiCE Services erledigt dieses Update für Sie.

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Standardskill hinzufügen

Zuvor konnten Interaktionen bearbeitet werden, ohne dass sie einem Skill zugewiesen wurden. Digitalen Kontaktpunkten muss jedoch ein Standardskill zugewiesen werden, damit sie korrekt verarbeitet und geroutet werden können.

In dieser Version haben alle Systeme einen standardmäßigen digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. ACD -SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.. Wenn ein Kontaktpunkt mit keinem Skript verknüpft ist, wird automatisch ein Standardskill hinzugefügt. So wird ein besserer Routing-Ablauf für digitale InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ermöglicht und sichergestellt, dass für Berichte alle Interaktionsdaten nach Skill gefiltert werden können.

Dieser digitale ACD-Skill ist ein statischer Wert, den Sie weder in der Benutzeroberfläche noch durch einen Massen-Upload ändern können. Neue Organisationen werden mit der ID eines standardmäßigen digitalen Skills eingerichtet. Bestehende Organisationen erhalten eine ID eines standardmäßigen digitalen Skills, die ihnen zugeordnet wird. Für dieses Update ist von Ihrer Seite keine Aktion erforderlich.

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Allen Kontakten wird eine Kundenidentität zugewiesen

Zuvor wurde ausgehenden Kontakten keine Kundenidentität zugewiesen. Dies führte dazu, dass Kundenkarten ohne eingehende Nachricht angezeigt wurden, und verhinderte, dass Interaktionen korrekt gelöst werden konnten. In dieser Version wird allen Kontakten eine Kundenidentität zugewiesen, um dieses Problem zu vermeiden. Dies verbessert die Genauigkeit von Berichten für digitale Interaktionen.

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Benutzerdefinierte Header für die BYOC-Integration zulässig

Sie können in der Middleware für Bring Your Own Channel (BYOC) benutzerdefinierte Header verwenden. Dadurch ist es möglich, spezifische Daten durch Ihre BYOC-Integration zu übergeben.

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Anhänge für eingehende E-Mails filtern

Sie können festlegen, welche Dateitypen als Anhang von eingehenden E-Mails akzeptiert werden. So können Sie zum Beispiel bestimmen, dass Kontakte nur PNG-Dateien als Anhang senden dürfen. Wenn ein Anhang abgelehnt wird, wird eine Meldung angezeigt, dass der Anhang nicht zulässig ist. Um zu konfigurieren, welche Anhänge erlaubt sein sollen, gehen Sie zu ACD> ACD-Konfiguration > Geschäftseinheiten > Angenommene Erweiterungen. Wenn Sie der Liste der zulässigen Erweiterungen nichts hinzufügen, sind alle Anhänge erlaubt.

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Microsoft OAuth-Update für benutzerdefinierte SMTPs

Zuvor wurden Benutzername und Passwort sowie die zertifikatbasierte Autorisierung für benutzerdefinierte Microsoft-SMTP-Ausgangsserver unterstützt. In dieser Version wird die Authentifizierung mit Benutzername und Passwort nicht mehr unterstützt. Diese Authentifizierungsmethode wird durch OAuth 2.0 ersetzt.

Ihr CXone Mpower Kundenbetreuer wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie über die erforderlichen Änderungen zu informieren und Ihnen zu helfen, diese vorzunehmen. Mit diesem Update können Sie Ihre Anmeldeinformationen selbst eingeben und müssen Sie nicht über das Telefon teilen. Dadurch werden Ihre Serverinformationen besser geschützt.

Microsoft deaktiviert die Authentifizierung mit einem Benutzernamen und einem Passwort. Wenn Sie nicht zu OAuth 2.0 wechseln, werden E-Mails nicht zugestellt. Um das Fehlschlagen der E-Mail-Zustellung zu vermeiden, müssen Sie dieses Update bis Ende September 2025 abschließen. Wenn Sie keinen Microsoft-Mailserver als benutzerdefinierten SMTP-Mailserver verwenden, betrifft Sie diese Änderung nicht und Sie müssen keine Maßnahmen ergreifen.

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Threading-Verbesserungen für weitergeleitete Nachrichten

Zuvor gingen Threads verloren, wenn ein Agent seine letzte ausgehende Nachricht an einen anderen Empfänger weitergeleitet hat. Der Empfänger konnte nur die neueste Nachricht, nicht jedoch den gesamten Thread der Unterhaltung sehen. In dieser Version enthalten weitergeleitete Nachrichten den gesamten Thread. So ist es leichter, den Details der Unterhaltung zu folgen.

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Ausgehende E-Mails zeigen die lokale Zeitzone an

Zuvor wurde der Zeitstempel in E-Mail-Headern als UTC-Zeit angezeigt. In dieser Version, wenn Agenten E-Mails beantworten oder weiterleiten, wird in den E-Mail-Details die Zeit, zu der Nachrichten gesendet wurden, in der lokalen Zeitzone Ihrer GeschäftseinheitGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. angegeben.

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Betreffzeile mit Studio einfügen

Die Digital Engagement-API wird aktualisiert, sodass sie den Titel einer E-Mail-Nachricht ändern kann, wenn sie mit einem Studio-Skript verwendet wird. Dies kann z. B. verwendet werden, um die automatische Anpassung einer Betreffzeile mit Informationen aus einer anderen Quelle zu unterstützen. Alle neue Antworten oder Weiterleitungen, die nach der Änderung der Betreffzeile gesendet werden, verwenden die neue Betreffzeile.

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Regionale Expansion von Sinch SMS

Sinch SMS ist in neuen Regionen verfügbar.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Sprache oben rechts.

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Alphanumerische Unterstützung für Nexmo SMS

Sie können eine alphanumerische Absender-ID, auch Alpha-Code genannt, verwenden. Auf diese Weise können Sie Nachrichten von einer personalisierten Absender-ID wie einem Unternehmensnamen statt von einer Telefonnummer senden.

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Facebook Messenger: Auf eine bestimmte Nachricht antworten

Kontakte können in Interaktionen auf Facebook Messenger-Kanälen auf eine bestimmte Nachricht antworten. In dieser Version sieht der Agent auch auf seiner Seite der Unterhaltung, auf welche spezifische Nachricht ein Kontakt geantwortet hat. Dem Agenten wird dadurch mehr Kontext geboten, sodass er die Relevanz der Nachricht besser erkennen kann. Kontakte können auch Bilder, GIFs, Sticker oder Videodateien zu spezifischen Nachrichten hinzufügen.

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Regionale Expansion für Messaging- und Social-Media-Kanäle

CXone Mpower unterstützt verschiedene Messaging- und Social-Media-Kanäle, die von Drittanbietern abhängig sind, zum Beispiel WhatsApp, Google und Apple. Unterstützung für digitale Messaging-Plattformen ist in Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien und der EU verfügbar: Diese regionale Erweiterung ist von weiteren Drittanbietern abhängig. Der Zeitpunkt, zu dem sie verfügbar ist, kann sich noch ändern.

Diese Messaging-Plattformen sind für Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien und der EU verfügbar:

  • WhatsApp

  • Apple Messages for Business

  • X (Twitter)

  • Telegram

  • LinkedIn

  • Apple Apps-Überprüfung

  • Google-Orte

  • Google Play

  • LINE

  • YouTube

  • Slack

Diese Messaging-Plattformen werden nur in der EU auch für Sovereign-Cloud-Konfigurationen unterstützt.

  • Microsoft Teams

  • Benutzerdefinierte Bring Your Own Channels

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Meta-Kanäle für VAE und FedRAMP Moderate verfügbar

Die folgenden Meta-Kanäle sind in der Region VAE und für FedRAMP Moderate-Kunden verfügbar.

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Verbesserungen der Barrierefreiheit

Wenn Sie Guide verwenden, um Digital-Chat anzuzeigen, werden Sie bemerken, dass Elemente des Chatfensters neu gestaltet wurden, um die Zugänglichkeit und das Benutzererlebnis zu verbessern. Die folgenden Chatelemente wurden aktualisiert:

  • Popups bei Inaktivität

  • Drag-and-drop-Funktionen

  • Upload von Dateianhängen

  • Tastaturbasierte Navigation zwischen Feldern der vor dem Chat angezeigten Umfrage

  • Agenten-Warteschlangenbenachrichtigungen

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Chatfenster wird schneller geladen

Die Ladegeschwindigkeit des Chatfensters wird verbessert. Dadurch wird das Benutzererlebnis verbessert und Kontakte erhalten schneller Hilfe.

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Enhanced Strategic Planner

Import historischer Daten

Auf der Seite "Historische Daten" werden jetzt historische (Ist-)Daten für Echtzeit-WEM-Skills angezeigt. ESP ruft die Daten des vorangegangenen Tages täglich für Echtzeit-WEM-Skills in jedem ESP-Plan ab, der nicht den Status "Ausstehend" oder "Fehlgeschlagen" hat.

Es werden UTC- und GMT-Zeitzonen unterstützt. Um die Zeitzonen abzudecken, werden die Daten auf der Seite "Historische Daten" für jedes Datum innerhalb von 24 Stunden angezeigt. Wenn vom Benutzer eingegebene historische Daten für ein gegebenes Datum vorhanden sind, ersetzen diese die abgerufenen Daten.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Feedback Management

Diese Funktionen sind seit dem 10 August in allen unterstützten Regionen verfügbar.

Zusätzliche Branding-Steuerelemente für E-Mail-Einladungen zu Umfragen

Zuvor enthielten E-Mails mit einer Einladung zu einer Umfrage ein NiCE Satmetrix-Logo. In dieser Version entfernt die Systemeinstellung, mit der dieses Logo aus Umfragen entfernt wird, das Logo auch aus den per E-Mail gesendeten Einladungen.

So haben Sie mehr Kontrolle über das Branding und Design Ihrer Einladungs-E-Mails für Umfragen.

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Echtzeit-Test-Unterstützung für Omnichannel-Digital-Umfragen

Sie können Ihre Digital-Umfragen jetzt direkt beim Erstellen im Umfrage-Designer testen. Diese Echtzeit-Funktion verbessert die Qualität Ihrer Daten, da Sie die Logik und Token-Verwendung vor der Bereitstellung testen können. Außerdem wurde das Benutzererlebnis beim Erstellen optimiert. Es ist einfacher, das Umfrageerlebnis mit personalisierten Tokens und antwortabhängigen Umfragepfaden anzupassen. Sie erhalten so Umfragen, die besser auf die Teilnehmer zugeschnitten und ansprechender sind.

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FIPS-Verschlüsselung

Feedback Management verwendet jetzt die FIPS-Verschlüsselung. Dadurch werden alle sensiblen Daten weiterhin entsprechend den neuesten US-amerikanischen FedRAMP-Anforderungen und Standards geschützt.

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Bei der Bereitstellung

SFTP-Adressen vor dem Upgrade aktualisieren

Wenn Sie SFTP für Feedback Management verwenden, müssen Sie Ihre SFTP-Adresse aktualisieren. Alle FedRAMP-Kunden sollten diese Aktualisierung so bald wie möglich vornehmen. Alle anderen Kunden können sich bis zur Bereitstellung der Version 25.4 später im Jahr 2025 Zeit lassen. Details finden Sie im folgenden Hinweis.

Bestandskunden: Aktion erforderlich

Im Rahmen der fortlaufenden Entwicklung zur Aufrechterhaltung der FedRAMP-Compliance hat eine CloudFront (CDN)-Implementierung den vorhandenen SFTP-Server ersetzt. Diese Änderung dürfte die Leistung verbessern und Ladezeiten verringern, erfordert jedoch eine Änderung der URL, die Sie für den SFTP-Zugriff nutzen.

Das müssen Sie ändern

  • Aktuelle URL: sftp://ihrefirma.satmetrix.com:22
  • Neue URL: sftp://sftp.ihrefirma.satmetrix.com:22

Wann Sie die Änderung vornehmen müssen

  • FedRAMP-Kunden: Bevor Sie das Upgrade auf Feedback Management 2025.3 erhalten.
  • Alle anderen: Bevor Sie das Upgrade auf Feedback Management 2025.4 später im Jahr 2025 erhalten.

Sie können diese Änderung aber auch jederzeit vor dem genannten Zeitpunkt vornehmen, um einen reibungslosen Wechsel und ununterbrochenen Service sicherzustellen. Nach dem Upgrade funktioniert Ihre aktuelle URL nicht mehr. Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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GenAI Prompt Editor

Benutzerdefinierte Prompts für Copilot for Agents KB-Antworten testen

Zuvor konnten Sie nach dem Erstellen benutzerdefinierter Prompts nur die Prompts für AutoSummary und Journey-Zusammenfassungen testen. In dieser Version können Sie auch benutzerdefinierte Prompts für Antworten aus der Wissensbasis (KB) testen.

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Verfügbarkeit

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Prompts mit KI bearbeiten

In dieser Version können Sie Prompt-Anweisungen mithilfe von KI bearbeiten. Diese Funktion hilft Ihnen dabei, die Anweisungen mit einem LLMGeschlossen Large Language Model. Eine Art von KI; die menschliche Sprache anhand des Kontexts verarbeitet, versteht und generiert. zu verfassen und zu verfeinern. Sie können die Ergebnisse beliebig oft verfeinern und haben die Wahl, den generierten Inhalt zu ersetzen oder einzufügen. Dadurch haben Sie mehr Flexibilität bei der Erstellung von Prompts.

Wenn Sie zum Beispiel einen Prompt erstellen, um Kundenservice-Anfragen zu bearbeiten, können Sie mit einer grundlegenden Anweisung wie "Hilf mir bei dem Produktproblem" beginnen. Die KI kann zur Verfeinerung eine spezifischere Formulierung und zusätzliche Details vorschlagen. Die KI könnte zum Beispiel eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Fehlerbehebung erstellen und spezifische Fragen stellen, um das Problem zu diagnostizieren. Sie können diese Vorschläge überprüfen, weitere Änderungen vornehmen und den verfeinerten Inhalt in Ihren Prompt einfügen, z. B. "Können Sie das Problem beschreiben, das Sie mit dem Produkt haben? Gehen wir gemeinsam einige Schritte zur Fehlerbehebung durch."

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Verfügbarkeit

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Mehr Anwendungsfälle für Copilot for Agents

Zuvor konnten Sie Prompts, die generative KI verwenden, nur für Copilot AutoSummary, Antworten aus der Wissensbasis und Journey-Zusammenfassungen bearbeiten. In dieser Version können Sie KI-Prompts für die folgenden Features von Copilot for Agents konfigurieren:

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Guide

Mit Web Assistant Engagement-Regeln überprüfen

Zuvor hatten Sie beim Erstellen einer neuen Engagement-Regel keine Möglichkeit, die Regel vor der Bereitstellung in einer Produktionsumgebung zu testen. In dieser Version unterstützt der Web Assistant das Testen von Engagement-Regeln.

Der Web Assistant enthält drei Registerkarten:

Um den neuen Web Assistant zu verwenden, ziehen Sie das aktualisierte Lesezeichen auf der Seite "Web Assistant" in Ihre Lesezeichen-Leiste.

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Integration Hub

Regionale Expansion

Integration Hub ist jetzt in Japan, Kanada und EU-Sovereign-Cloud-Konfigurationen (BCP) verfügbar).

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Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

Gespeicherte Suche löschen

Wenn Sie die Administrator-Berechtigung haben, können Sie eine private oder öffentliche gespeicherte Suche löschen, unabhängig davon, wer sie erstellt hat. Das ist hilfreich, um gespeicherte Suchen zu entfernen, die von deaktivierten Benutzern erstellt wurden.

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Bei der Bereitstellung

Updates am Transkript-Player

Der TranskriptGeschlossen Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon.-Viewer zeigt eine aktualisierte Benutzeroberfläche für den Audio-Player an. Sie enthält alle zuvor verfügbaren Steuerelemente und zusätzliche Schaltflächen, mit denen Sie Anmerkungen hinzufügen, Kategorien auswählen und Details zu Ereignissen anzeigen können, die im Transkript nahe beieinander auftreten. Sie können den Player auch manuell in einem neuen Fenster öffnen.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Recording oben rechts.

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URL-Bereinigung

Zuvor leiteten alte IA-Links Benutzer zur aktuellen Version des Tools weiter. In dieser Version werden veraltete URLs entfernt, um mögliche Sicherheitsrisiken und Compliance-Probleme zu vermeiden. Aktualisieren Sie bitte alle IA-Links oder -Lesezeichen, die Sie speichern möchten, mit den aktuellen IA-Links.

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Interactions Hub - Data Policies

Aufbewahrungszeitraum für gespeicherte Interaktionen ändern

Mit dem neuen Richtlinientyp für Änderungen des Aufbewahrungszeitraums können Sie ändern, wie lange InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. gespeichert werden sollen. Basierend auf Unternehmensvorgaben oder gesetzlichen Vorschriften können Sie den Aufbewahrungszeitraum verkürzen oder verlängern. Es ist auch möglich, die Daten unbegrenzt aufzubewahren.

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Immer aktivierte Redigierung

Mit diesem Feature werden sensible Daten in jedem analysierten Anruf redigiert (unkenntlich gemacht), sobald der Anruf beendet wurde. Dies funktioniert ohne Richtlinienauslöser oder Agentenaktionen, sodass Risiken verringert werden und die Compliance verbessert wird. Die Funktion wird in den neuen Globalen Einstellungen festgelegt, wo Administratoren auch die Wiedergabe bis zum Abschluss der Redigierung beschränken können.

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Redigierung übergehen

Benutzer mit der Berechtigung Redigierung übergehen haben jetzt Zugriff auf die ursprünglichen, nicht redigierten Aufzeichnungen.

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Öffentliche API-Aufrufe für die Löschung von Medien

API-Aufrufe ermöglichen Teams, Richtlinien für die Löschung von Medien automatisch zu erstellen und zu verwalten, ohne dass die Benutzeroberfläche für Datenrichtlinien verwendet werden muss. Dies hilft Ihnen, Löschaktionen mit Ihren internen Systemen zu verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Typen und im Community-Portal.

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Richtlinienfilter für die Aufzeichnungsqualität

Wenn Sie eine Richtlinie erstellen, können Sie mit dem neuen Kriterienfilter für die Aufzeichnungsqualität Aktionen speziell auf Interaktionen mit schlechter Aufzeichnungsqualität anwenden. Wenn eine Anrufaufzeichnung beispielsweise eine schlechte Audioqualität aufweist, kann sie automatisch gelöscht oder redigiert werden.

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Aufschlüsselung des Interaktionsrisikos in Widgets

Widgets Geschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. zeigen Interaktionsstatistiken nach Compliance-Status gruppiert an:

  • Aktive Risiken: Bei diesen Interaktionen ist ein Eingreifen erforderlich, um die Compliance zu wahren.

  • Bearbeitet: Der Benutzer hat bereits Maßnahmen zur Risikominderung für diese Interaktionen ergriffen, zum Beispiel Sicherung bei Rechtsstreit, Wiedergabesperre oder Redigierung.

  • Gelöscht: Der Benutzer hat die Medien zur Minderung des Risikos gelöscht. Es sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

Dieses Update hilft Benutzern, schnell zu erkennen, bei welchen Interaktionen Maßnahmen erforderlich sind. Es ist für Standard- und benutzerdefinierte Widgets verfügbar. Siehe Risikoerkennung.

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Verbesserungen der Richtliniensuche

Benutzer können auf der Seite für die Richtliniendefinition nach verschiedenen Kriterien suchen. Siehe Richtlinien-Arbeitsablauf.

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Bei der Bereitstellung

Echtzeit-Benachrichtigungen bei Anrufaufzeichnung für Agent

Agenten können in der Agent-App in Echtzeit benachrichtigt werden, wenn die Anrufaufzeichnung beginnt, endet, fehlschlägt oder von schlechter Qualität ist. Dank dieser Benachrichtigungen bleiben Agenten auf dem Laufenden und können Aufzeichnungsregeln leichter einhalten. Eine Lizenz für Datenrichtlinien ist erforderlich.

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Bei der Bereitstellung

Knowledge Hub

Unterstützung für Autopilot

Knowledge Hub bietet Unterstützung für Autopilot.

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My Zone

Dashboard-Quicklink

Benutzer haben Zugriff auf einen neuen Dashboard-Quicklink in My Zone. So können sie schnell Leistung, Ranking und Fortschritt in Echtzeit und während ihrer Schicht überprüfen. Sie können auch ihre Leistung mit der ihrer Kollegen vergleichen – ein bisschen Wettbewerb wirkt schließlich motivierend.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Insights erforderlich.

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Marketplace-Quicklink für Performance Management (New)

In der "My Zone"-Anwendung finden Sie jetzt einen neuen Marketplace-Quicklink. Damit können Benutzer während ihrer Schicht virtuelle Münzen einlösen und so ihre Zufriedenheit und Motivation bei der Arbeit steigern.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

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Partneranwendungen

Tenant Management

Einstellung für den integrierten Abgleich

Der integrierte Abgleich sorgt dafür, dass die PrioritätsGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge.-Stufen von Sprach- und digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen korrekt verglichen werden. Dadurch ist es möglich, die InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit der höchsten Priorität zuerst zu routen. Zuvor war dieses Feature in kontrollierter Freigabe und musste durch einen NiCE-Mitarbeiter aktiviert werden. In dieser Version ist es allgemein verfügbar. Interne und Partner-Support-Mitarbeiter können diese Einstellung Integrierter Abgleich in jedem MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können..-Profil unter Anwendungen & Funktionen > ACD > Erweiterte Routing-Features aktivieren. Sie ist für neue Mandanten standardmäßig aktiviert.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

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Bei der Bereitstellung

Performance Management (in Ansicht)

Dashboard-Registerkarten anordnen

Sie können die Registerkarten Ihres DashboardsGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. neu anordnen und so an Ihren Arbeitsablauf anpassen. Durch die Organisation der Registerkarten in Ihrer bevorzugten Reihenfolge können Sie die wichtigsten Informationen priorisieren. Dieses Feature steht allen Benutzern unabhängig von ihrer Rolle zur Verfügung. Die geänderte Anordnung der Registerkarten wird automatisch gespeichert und nach dem Ab- und wieder Anmelden beibehalten.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Reponsive Folie für den aktuellen Agentenstatus

In der Wallboard-Folienauswahl haben Sie Zugriff auf die neue Folie "Agentenstatus". Die Folie wird automatisch an verschiedene Bildschirmgrößen angepasst, sodass sie besser auf unterschiedlichen Geräten angezeigt werden kann. Unterstützte Bildschirmauflösungen:

  • 1920×1080

  • 1200×1080

  • 992×1080

  • 768×1080

  • 576×1080

  • 360×800

Dieses Update trägt zu einer einheitlichen und optimierten Anzeige bei.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Performance Management (New)

Widget "Spiele-Tracker"

Das neue Spiele-Tracker-WidgetGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. wurde den PM-Widgets im Dashboard hinzugefügt. Sie können damit die aktiven, bevorstehenden und vor Kurzem abgeschlossenen Spiele ihrer Agenten tracken und in einem Karten-Layout ihre Fortschritte, Rankings, Meilensteine und Ziele im Auge behalten. Es unterstützt alle PM-Spiele und zeigt Spiele aus den letzten zwei Wochen an.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

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Widget "KPI-Trend und Coaching-Events"

Sie finden das neue Widget "KPI-Trend und Coaching-Events" unter den Coaching-Widgets in der Dashboard-Anwendung. Mit diesem Widget ist es einfacher, anhand eines klaren visuellen Trends den Zusammenhang von Coaching-Maßnahmen und Leistungsergebnissen zu erkennen. Dies hilft Ihnen, Coaching-Strategien anzupassen und die Team-Performance zu steigern.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich. Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Widget "Mein Ranking"

Sie finden das neue Widget Mein Ranking unter der PM-Kategorie in der Dashboard-Anwendung. Sie können Ihren Rang im Vergleich zum Rang Ihres Teams für sechs wichtige Metriken sehen. Filter können auf der Ebene einzelner Agenten angewendet werden.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Insights erforderlich.

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Budgetbenachrichtigungen für Gamification-Administratoren

Sie können jetzt Budgetwarnungen für 25 %, 50 %, 75 % und 100 % festlegen, um die Ausgaben Ihres Unternehmens für Gamification im Blick zu behalten. Sie erhalten Benachrichtigungen über die CXone Mpower-Benachrichtigungszentrale und per E-Mail. So bleiben Sie über die Ausgaben auf dem Laufenden und können den ROI verbessern.

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Out-of-the-Box-Datenintegration

Sie können die Integration mit IEX ohne Konfigurationsaufwand erhalten. Sie können die Metriken direkt in Dashboard-Widgets verwenden und haben so leichter und ohne zusätzliche Einrichtung Zugriff auf wichtige Daten.

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Dashboard-Quicklink in My Zone

Benutzer haben Zugriff auf einen neuen Dashboard-Quicklink in My Zone. So können sie schnell Leistung, Ranking und Fortschritt in Echtzeit und während ihrer Schicht überprüfen. Sie können auch ihre Leistung mit der ihrer Kollegen vergleichen – ein bisschen Wettbewerb wirkt schließlich motivierend.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Insights erforderlich.

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Marketplace-Quicklink in My Zone

In der "My Zone"-Anwendung finden Sie jetzt einen neuen Marketplace-Quicklink. Damit können Benutzer während ihrer Schicht virtuelle Münzen einlösen und so ihre Zufriedenheit und Motivation bei der Arbeit steigern.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

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Quality Management

Funktionen von Quality Management Premium als Add-ons

Die Premium-Version von Quality Management wird eingestellt. Stattdessen sind die Funktionen von Quality Management Premium jetzt als Add-ons für Ihren bestehenden Quality Management Advanced (QMA)-Plan verfügbar, sodass Sie mehr Flexibilität und Kontrolle haben.

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Erweiterte Metriken für den Ticket-Viewer

Im Ticket-Viewer ist jetzt eine neue Registerkarte Metriken verfügbar, die ausführlichere Insights in die einzelnen Tickets bietet. Die aktualisierte Registerkarte "Metriken" enthält die folgenden Informationen:

Zusätzlich wurde "Segment-ID" zur Verdeutlichung jetzt in "Externe Ticket-ID" umbenannt. Mit diesem Update erhalten Sie eine klarere, umfassendere Ansicht der einzelnen Tickets. Es ist hilfreich, um an einem zentralen Ort die Leistung zu tracken, Ticket-Journeys zu analysieren und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

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Quality Management Advanced unterstützt jetzt die Ticket-Analyse in Qualitätsplänen und automatischen Vorschlägen in Formularen

Sie können jetzt Quality Management-Kategorien verwenden, um die Zuweisung von Tickets zur Bewertung zu steuern. Dieses Feature wird nur für Benutzer mit einer Lizenz für Quality Management Advanced unterstützt. Mit diesem Update haben Sie folgende Möglichkeiten:

Integration von Quality Management -Kategorien

Nach der Einrichtung weist das System Interaktionen, die Ihren ausgewählten Kategorien entsprechen, automatisch zu. So wird sichergestellt, dass Sie Tickets mit einem oder mehreren übereinstimmenden SegmentenGeschlossen Eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder die Rücksprache von Agenten mit anderen Agenten. bewerten, außerdem werden bestimmte Fragen in Ihrem Qualitätsformular automatisch beantwortet, was die Effektivität und Effizienz Ihres gesamten Qualitätsmodells verbessert.

Ticket-Stimmungsanalyse

Sie können jetzt Stimmung und Enlighten Sentiment als Filter im Quality Planner für Tickets und für das automatische Scoring bestimmter Fragen in Ihrem Qualitätsformular verwenden. Mit dieser Verbesserung können Sie Analysen für die Reifung Ihres aktuellen Qualitätsmodells nutzen. Sie können einen oder mehrere der folgenden Stimmungsscores auswählen:

  • Extrem negativ

  • Mäßig negativ

  • Neutral

  • Mäßig positiv

  • Extrem positiv

Mit diesem Feature können Sie basierend auf verschiedenen StimmungenGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Bewertungen priorisieren und mit Scores versehen. So lassen sich kritische Bereiche effizienter verbessern und voreingenommenes Scoring vermeiden. Die Stimmung wird auf Ticketebene angezeigt, sodass Sie sich ein klares Bild der emotionalen Situation in jeder Interaktion verschaffen können. Dieses Feature wird nur für Benutzer mit einer Lizenz für Quality Management Advanced unterstützt.

Enlighten CSAT-Verhalten unterstützen jetzt Tickets

Sie können jetzt beliebige der neun Enlighten-Verhaltensweisen in Ihren Qualitätsplänen für die Bewertung und in Ihren Formularen für die automatische Bewertung von Soft Skills nutzen. Sie können den CSAT-Score verwenden, um Tickets basierend auf spezifischen Agentenverhaltensweisen zur Bewertung zuzuweisen. Im Quality Planner für Tickets können Sie:

  • Nach Verhalten wie Empathie, Verantwortung, Zuhören und mehr filtern

  • Soft-Skill-basierte Antworten automatisch bewerten, während potenzielle Voreingenommenheit aus dem Scoringprozess entfernt wird.

Dieses Feature steht Benutzern mit einer Lizenz für Quality Management Advanced oder das CSAT-Modell zur Verfügung.

Automatsches Ticket-Scoring mit Quality Management-Stimmungsanalyse

Sie können jetzt Tickets in Fragen in einem Formular automatisch einen Score zuweisen, wobei die Ergebnisse der Stimmung verwendet werden. So sparen Bewerter beim Scoring Zeit.

  • Formulare verwalten: Sie können Formulare verwalten im Bereich Quality Management aufrufen.

  • Formularerstellung: Sie können ein neues Formular erstellen oder auf eine vorhandene Formularvorlage zugreifen.

  • Frageneinrichtung: Sie können eine neue Frage erstellen oder eine vorhandene Frage bearbeiten.

  • Regeln für automatische Antworten: Sie können Regeln für automatische Antworten auswählen.

  • Stimmungsauswahl: Sie können Stimmung auswählen.

  • Stimmungsoptionen: Sie können für jede Antwort auf eine Frage die zur Auswahl stehenden IA-Stimmungsoptionen und die Sprecherseite anzeigen.

  • Speichern und aktivieren: Sie können das Formular speichern und aktivieren.

Wenn Sie ein Ticket mithilfe des Formulars bewerten, zeigt die Frage mit automatischer Antwort automatisch basierend auf der Stimmungsanalyse die passende Antwort an. Dieses Feature wird nur für Benutzer mit einer Lizenz für Quality Management Advanced unterstützt.

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Zusammenfassung der Bewertung

Zuvor war die Zusammenfassung der Bewertung in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Bei Leistungsüberprüfungen stehen Ihnen nur grundlegende Informationen zu Bewertungen zur Verfügung. In dieser Version bietet die neue Registerkarte "Zusammenfassung der Bewertung" eine Zusammenfassung und zusätzliche Insights zur Leistung des Agenten, wobei die Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf hervorgehoben werden. So können Manager Coaching priorisieren und datengestützte Entscheidungen treffen. Sie können auch Feedback dazu geben, wie hilfreich die Zusammenfassungen sind. Diese Registerkarte ist verfügbar, wenn Sie über die Berechtigung "Zusammenfassung der Bewertung" verfügen. Diese Berechtigung ist standardmäßig ausgeschaltet.

Dieses Feature wird nur für Benutzer mit der Lizenz Quality Management Advanced und Generative KI unterstützt.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ist jetzt Teil des Engagement Hub, neben CRM Ticketing und SmartReach. Diese Integration dient der Vereinheitlichung der Tools, die das ganze Spektrum des Kunden-Engagements unterstützen. Der aktualisierte Name erscheint in der Benutzeroberfläche und der Dokumentation; die Funktionalität ist nicht betroffen.

Microsoft Teams Integration für Sprachaufzeichnungen

Eine neue Integration mit Microsoft Teams ermöglicht die Aufzeichnung von Sprachanrufen über Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Anrufe werden in Stereo aufgenommen. Dabei wird der NiCE Recording Bot verwendet, der in einem NiCE Azure-Konto bereitgestellt wird. Die Einrichtung ist einfacher als bei anderen Telefonie-Integrationen und erfordert weder VPN-Tunnel noch benutzerdefinierte SBCs. Dieses Feature unterstützt neue Kunden und hilft Bestandskunden, die Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) und OCR verwenden, bei der Ausweitung ihrer Aufzeichnungsfunktionen auf Backoffice-Benutzer.

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Bei der Bereitstellung

Integration von Genesys SIPREC

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) führt eine neue Integration mit Genesys-Systemen ein, bei denen T-lib für CTI und ein benutzerdefinierter verwalteter SBC für SIPREC verwendet wird. Dieses Feature unterstützt die Aufzeichnung von einfachen und komplexen Sprachanrufen, wobei die Aufnahmen in CXone Mpower-Anwendungen zur Überwachung, Analyse und zu Compliance-Zwecken verfügbar sind.

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Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Ribbon (Sonus) SBC mit Cisco-Telefonie

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt jetzt Ribbon (Sonus) als vom Kunden verwalteten SBC für Cisco-Telefonie-Integrationen. Mit diesem Update stehen Kunden zusätzliche SBC-Optionen zur Verfügung, die mehr Flexibilität und Kompatibilität mit bestehender Infrastruktur bieten. Die Konfiguration erfolgt ausschließlich auf Kundenseite, in CXone Mpower sind keine Änderungen erforderlich.

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Bei der Bereitstellung

ANI- und DNIS-Anzeige in Interactions und im Player

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) zeigt jetzt die Nummer des Anrufers (ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.) und die gewählte Nummer (DNISGeschlossen Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde.) in den Feldern der Interactions-Anwendung und im Bereich "Interaktionsdetails" des Players an. Mit diesem Update ist es für Benutzer einfacher, Anrufe zu identifizieren. Die Felder werden automatisch ausgefüllt, es ist keine Konfiguration erforderlich.

Zurzeit ist dieses Feature noch nicht für Avaya verfügbar, diese Unterstützung wird aber in einer zukünftigen Version eingeführt.

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Bei der Bereitstellung

Nicht zugeordnete Agentenbezeichnung in Interactions

In Interactions wird eine Bezeichnung für Anrufe mit Agenten, die nicht mit einem Aufzeichnungskonto verknüpft sind, angezeigt. Diese Anrufe erscheinen mit dem Tag Nicht zugeordneter Agent, sodass sie leichter zu identifizieren sind und Konfigurationsprobleme gelöst werden können. So lässt sich leichter sicherstellen, dass Agenten korrekt für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) eingerichtet sind.

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Bei der Bereitstellung

Private Konnektivität mit Cato SD-WAN

CXone Mpower führt eine neue Option für die Netzwerkkonnektivität mit Cato SD-WAN ein, die eine sichere und private Alternative zum öffentlichen Internet und zu VPN-Tunneln bietet. Sowohl CTI- als auch Medien-Traffic (SIP/RTP) können über diesen verwalteten SD-WAN-Service geroutet werden, wodurch Zuverlässigkeit und Sicherheit verbessert werden. Dieses Feature ist Teil einer kontrollierten Freigabe und erfordert für jede Bereitstellung die Genehmigung des Netzwerkteams.

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Recording

ScreenAgent Manager-Verbesserungen

In dieser Version von ScreenAgent Manager werden mehrere neue Funktionen und Verbesserungen eingeführt:

  • Erweiterte Suche: Sie können nach Agentenname und Maschinenname suchen.

  • Servicesteuerung: Sie können die ScreenAgent-Services für eine bestimmte Maschine direkt von der App aus neu starten.

  • Neue Rasterspalte: Die neue Spalte Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) zeigt an, ob die Bildschirmaufzeichnung korrekt konfiguriert wurde.

  • Erweiterte Filter: Es sind neue Filter verfügbar; für den Typ (VDI/Physische Maschine), den Ist aktiv-Status und Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm).

  • Warnung zu Mindestanforderungen: Maschinen, die die Mindestanforderungen nicht erfüllen, sind im Raster und auf einer neuen Registerkarte deutlich gekennzeichnet.

  • Monitoranzahl: Die Anzahl der Monitore, die von den einzelnen Agenten verwendet werden, wird angezeigt.

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Bei der Bereitstellung

Echtzeit-Benachrichtigungen bei Anrufaufzeichnung für Agent

Agenten können in der Agent-App in Echtzeit benachrichtigt werden, wenn die Anrufaufzeichnung beginnt, endet, fehlschlägt oder von schlechter Qualität ist. Dank dieser Benachrichtigungen bleiben Agenten auf dem Laufenden und können Aufzeichnungsregeln leichter einhalten. Eine Lizenz für Datenrichtlinien ist erforderlich.

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Bei der Bereitstellung

Wiedergabe mehrerer Bildschirme mit mehreren Agenten

Benutzer können während InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit mehreren Agenten zwischen den verschiedenen Agentenbildschirmen wechseln. So ist es einfacher, alle Teile der Unterhaltung im Blick zu behalten und die Wiedergabe zu verbessern. Zuvor war nur der Bildschirm des leitenden Agenten bei der Wiedergabe sichtbar. In dieser Version können Benutzer den Agenten auswählen, dessen Bildschirm sie sehen möchten.

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Bei der Bereitstellung

Wechsel zum neuen Player

Alle Benutzer verwenden jetzt den neuen CXone Mpower-Player, der in Version 24.4 eingeführt wurde. Der alte Player wurde mit seinen Steuerungselementen entfernt. Mit diesem Update wird das Benutzererlebnis für alle Benutzer moderner und einheitlicher. Es bietet verbesserte Funktionen und fortgesetzten Support.

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Bei der Bereitstellung

Unterstützung von Platzhaltern für Negativlisten

Zuvor konnten Benutzer URLs eingeben, um Bildschirmaufzeichnungen mithilfe von Negativlisten zu blockieren. Jeder Eintrag blockierte Seiten mit demselben URL-Präfix.

In dieser Version wird die Unterstützung von Platzhaltern ("*") am Anfang der URL hinzugefügt, sodass Benutzer alle Seiten blockieren können, die mit derselben Domäne oder Struktur enden. Dadurch wird die Einrichtung von Negativlisten innerhalb von Aufzeichnungsrichtlinien vereinfacht und Benutzer haben mehr Kontrolle darüber, welche Seiten von der Aufzeichnung ausgeschlossen werden.

Benutzer können mehrere Einträge durch einen einzelnen Eintrag mit Platzhalter ersetzen:

Vorher:

• https://jobs.beispiel.com

• https://info.beispiel.com

Jetzt:

• *beispiel.com

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Bei der Bereitstellung

Salesforce Agent

Eine Liste der vorherigen Versionen finden Sie im Salesforce Agent Versionsprotokoll.

FedRAMP-Unterstützung

Salesforce Agent ist für FedRAMP verfügbar. Add-ons sind möglicherweise nicht konform, deshalb müssen Sie sie evaluieren und sich an NiCE wenden.

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Bei der Bereitstellung

SmartReach

Ausgehende Sprachkampagnen mit SmartReach

SmartReach ist eine Lösung für proaktives Engagement. Sie wurde in diesem Jahr für CXone Mpower eingeführt und bietet die Automatisierung von Omnichannel-Kampagnen in der ausgehenden Kommunikation.

SmartReach ist jetzt für ausgehende Sprachkampagnen verfügbar. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

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Studio

Verbesserungen bei der Skriptsuche

Wenn Sie die Suchleiste am oberen Rand der Seite "Skripte" verwenden, können Sie die Suche jetzt durch Drücken der Eingabetaste starten. Außerdem "erinnert" sich die Suchleiste an die zuletzt eingegebenen Kriterien. So können Sie eine Suche einfach wiederholen, wenn Sie Studio das nächste Mal verwenden. Das Skript, das anfangs auf der Seite "Skripte" geladen wird, entspricht den zuletzt eingegebenen Suchkriterien. Um alle Skripte zu sehen, für die Sie die Anzeigeberechtigung haben, können Sie die Suchkriterien einfach löschen.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Bei der Bereitstellung

Spalte "Skriptname" in der Tabelle mit Aktionen für Trace-Ergebnisse

Eine neue Spalte für Skriptnamen wurde zur Liste der Aktionen im Trace-Ergebnisfenster hinzugefügt. Das Fenster wird eingeblendet, wenn Sie einen Skript-Trace ausführen. Dies ist beim Tracing von KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. über mehrere Skripte hilfreich. Sie können ganz einfach feststellen, zu welchem Skript die einzelnen Aktionen gehören.

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Aktionen im Trace-Ergebnisfenster mit Skript verlinkt

Aktionen, die in der Aktionstabelle im Trace-Ergebnisfenster angezeigt werden, sind jetzt mit dem Skript verlinkt. Beim Doppelklicken auf eine Aktion im Trace-Ergebnisfenster wird der Skript-Arbeitsbereich geöffnet und die angeklickte Aktion wird hervorgehoben. Mit dieser Änderung wird für Funktionsgleichheit mit Desktop Studio gesorgt.

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Regionale Verfügbarkeit

Studio ist jetzt für Sovereign-Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.

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Desktop Studio Regionale Verfügbarkeit

Desktop Studio wird in FedRAMP-Systemen oder Sovereign-Cloud-Konfigurationen nicht mehr unterstützt. Die Anwendung funktioniert zwar weiterhin, es werden aber keine neuen Funktionen mehr ausgeliefert.

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Benachrichtigung in Desktop Studio

Wenn Sie Desktop Studio verwenden, erhalten Sie jetzt eine Benachrichtigung, die Sie zum Wechsel zu Studio auffordert. Sie können die Meldung schließen, bei der nächsten Aktualisierung der Anwendung wird sie jedoch wieder angezeigt.

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Variablen zu einer Beobachtungsliste im Trace-Ergebnisfenster hinzufügen.

Beim Ausführen eines Trace können Sie jetzt Variablen zu einer Beobachtungsliste im Ergebnisfenster hinzufügen. Die Liste lässt sich speichern und in späteren Traces wiederverwenden. So können Sie auf einfache Weise bestimmte Variablen überprüfen, ohne jedes Mal die Liste der Variablen durchsuchen zu müssen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Neue Eigenschaften für die Aktionen ASKCALLER und TEXTMSG für Digital-Skripte

Für die AskCaller-Aktion und die Txtmsg-Aktion sind neue Eigenschaften verfügbar:

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Unterstützung für die Aktion ESTIMATED WAIT TIME in Digital-Skripten

Die ESTIMATED WAIT TIME-Aktion wird jetzt in digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten vollständig unterstützt. Die Eingabe- und Ausgabeparameter, die für Skripte anderer MedienartenGeschlossen Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. verfügbar sind, stehen jetzt auch für digitale Skripte zur Verfügung. Dank dieser Änderung können Sie jetzt auch Kontakten, die digitale KanäleGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. verwenden, dieselbe Art von voraussichtlichen Wartezeiten bieten wie Benutzern anderer Kanäle.

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Verbesserungen an der Kapazität digitaler Skripte

Digitale Skripte bleiben nur aktiv, wenn dies erforderlich ist. Sie wechseln in den Ruhemodus, wenn sie nicht verwendet werden. Skripte bleiben zum Beispiel aktiv, bis sie eine Aktion erreichen, die ihr Warten erfordert, etwa Onassignment oder onrelease. Durch dieses Update wird die Kapazität des Systems für die Bearbeitung von Kontakten und zum Ausführen von Skripten maximiert.

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Supervisor

Einheitliches Modell für Agentenarbeitsstatus

Auf der Grundlage kürzlich vorgenommener Verbesserungen wird die Unterstützung für den realen Arbeitsstatus von Agenten jetzt auf das Agentenaktivitätsprotokoll ausgeweitet.

Dadurch erhalten Supervisor eine konsistentere Darstellung der Agentenaktivität im Zeitverlauf, sodass sich die Leistung leichter nachvollziehen lässt und die betriebliche Effizienz gewährleistet ist.

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Verbesserung der Barrierefreiheit

CXone Mpower Supervisor führt Verbesserungen hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit ein, um eine bessere Abstimmung auf die WCAG 2.2-Standards für Barrierefreiheit zu erreichen und Screenreader zu unterstützen. Dank dieser Verbesserungen ist die Anwendung leichter zu verstehen und die Navigation sowie die Interaktion werden erleichtert. Weitere Informationen

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Transkription

CXone Mpower Transcription

Vokabular anpassen

Sie können jetzt das Vokabular des Sprachmodells anpassen, das Transcription verwendet. Die Anpassung umfasst folgende Optionen: neue Wörter zum Vokabular hinzufügen, Wortersetzungen angeben, die im endgültigen Transkript verwendet werden sollen, und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Transcription bei der Transkription ein bestimmtes Wort wählt.

Zuvor waren Optionen zum Anpassen des Vokabulars in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version sind sie jetzt allgemein verfügbar. Die Anpassung des Vokabulars ist nur für Transcription verfügbar, eine Option von Continuous Stream Transcription. Diese Option ist derzeit nur in English verfügbar.

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Regionale Verfügbarkeit

Transcription ist jetzt für Sovereign-Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.

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Neue Transkriptions-Engine

Version 11 von Transcription ist jetzt verfügbar. Sie verbessert die Genauigkeit und erweitert die Liste der unterstützten Sprachen. In dieser Version ist sie jedoch nur in English verfügbar und unterstützt keine Optionen zum Anpassen des Vokabulars.

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TTS

Unterstützung für Microsoft Azure TTS

Sie können jetzt Azure TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. mit CXone Mpower verwenden. Wenn Sie diese Option nutzen möchten, benötigen Sie ein eigenes Microsoft Azure-Konto. Azure ist als Option in Cloud TTS Hub verfügbar, wenn Sie ein TTS-Profil hinzufügen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Virtuelle Agenten

Kontakte von einem virtuellen Google Dialogflow CX-Agenten zu einem anderen weiterleiten

Sie können einen KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. jetzt von einem Dialogflow CX virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. an einen anderen weiterleiten. Das bedeutet, dass Sie einen Kontakt an einen anderen virtuellen Agenten eskalieren können. So könnte z. B. ein virtueller Agent die Einordnung einer Unterhaltung übernehmen und den Kontakt dann basierend auf den Anforderungen des Kontakts an einen anderen virtuellen Agenten übergeben, der für die Bearbeitung komplexerer Unterhaltungen konfiguriert ist. Sie sind dadurch flexibler bei der Entwicklung und Verwendung Ihrer virtuellen Agenten auf der CXone Mpower-Plattform.

Für die Einrichtung dieser Option müssen Sie Ihre benutzerdefinierten Studio-Skripte modifizieren.

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Sprachzugriff

Regionale Expansion von Sinch SMS

Sinch SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht. ist in den folgenden Regionen verfügbar:

  • Australien und Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien

  • Kanada

  • EU und Sovereign-Cloud-Konfigurationen in der EU

  • Japan

  • Korea

  • Singapur

  • VAE

  • Großbritannien

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Alphanumerische Unterstützung für Nexmo SMS

Sie können eine alphanumerische Absender-ID, auch Alpha-Code genannt, verwenden. Auf diese Weise können Sie Nachrichten von einer personalisierten Absender-ID wie einem Unternehmensnamen statt von einer Telefonnummer senden.

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Stimmbiometrische Authentifizierung

Verbindung mit Stimmbiometrie-Anbietern testen

Profile von Stimmbiometrie-Anbietern in Voice Biometrics Hub haben jetzt ein Test-Bedienfeld. Sie können dieses Bedienfeld zum Testen der Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem Anbieter für die stimmbiometrische Authentifizierung nutzen. Das Test-Bedienfeld überprüft lediglich, ob eine Kunden-ID beim Stimmbiometrie-Anbieter registriert ist. Es testet nicht, ob der Anbieter ein Stimmprofil authentifizieren kann.

Der Test verwendet die Konfigurationen, die im Voice Biometrics Hub eingegeben wurden. So können Sie die Konfigurationsdetails während der Einrichtung leichter verifizieren. Außerdem können Sie die Verbindung so auch validieren, falls sie später nicht mehr funktionieren sollte.

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Regionale Verfügbarkeit

Voice Biometrics Hub wird jetzt in allen Regionen unterstützt, in denen CXone Mpower unterstützt wird. Die Verfügbarkeit unterstützter Stimmbiometrie-Anbieter variiert je nach Region. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um Informationen zur Anbieterunterstützung in Ihrer Region zu erhalten.

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Workforce Management

Gespeicherte Filter auf der Seite "Anträge verwalten"

Mit der Funktion zum Beibehalten von Filtern kann die Seite Anträge verwalten jetzt die zuletzt ausgewählten Filter speichern, die zum Überprüfen und Genehmigen von Agentenzeitplananträgen verwendet werden.

Zuvor mussten Filter jedes Mal erneut angewendet werden, wenn Sie zu der Seite zurückkehrten.

In dieser Version werden Ihre zuvor verwendeten Filter automatisch gespeichert und erneut angewendet, sodass Sie schneller auf relevante Anträge zugreifen und die Effizienz bei der Überprüfung verbessern können.

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Übertragung von Urlaubswerten bearbeiten

Bei der Urlaubsübertragung können bereits verarbeitete Werte jetzt bearbeitet werden.

Zuvor waren Übertragungswerte endgültig und konnten nach der Verarbeitung nicht mehr geändert werden.

In dieser Version können bei Bedarf Korrekturen vorgenommen werden, sodass Agenten und Supervisorn genauere und zuverlässigere Zusammenfassung zur Verfügung stehen.

Weitere Informationen zum Bearbeiten von Urlaubswerten.

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Unterstützung für datumsübergreifende Schichten im mobilen Selfservice

Mit der datumsübergreifenden Selfservice-Funktion können Agenten jetzt auch dann Selfservice-Optionen in der WFM Mobile-App nutzen, wenn ihre Schicht an einem Tag beginnt und am nächsten endet (über Mitternacht hinausgeht).

Zuvor hatten Agenten mit einer datumsübergreifenden Schicht auf Mobilgeräten nur eingeschränkten Zugriff auf Funktionen für Urlaub, Überstunden und Selfservice-Tausch.

In dieser Version haben Agenten vollständigen Zugriff auf Selfservice-Tools, die jetzt auch rund um die Uhr geöffnete Contact Center unterstützen. So ist für ein einheitliches Nutzererlebnis im Web und auf Mobilgeräten gesorgt.

Diese Funktion wird Mitte August 2025 im Rahmen der Version MOB 3.6.2 veröffentlicht.

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Verbesserte Berücksichtigung von bevorzugten Zeitplänen

Bevorzugte Zeitpläne werden jetzt schon beim Erstellen von Zeitplänen berücksichtigt, nicht erst danach.

Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Agenten in ihren bevorzugten Schichten arbeiten können. Das System priorisiert weiterhin den Abdeckungsbedarf. Bevorzugte Zeitpläne werden nicht berücksichtigt, wenn die Gefahr besteht, dass Servicelevel nicht eingehalten werden können. Diese Änderung trägt zur Zufriedenheit der Agenten bei, während gleichzeitig die betriebliche Leistung gewährleistet wird.

Zuvor wurden Vorlieben berücksichtigt, nachdem Zeitpläne erstellt wurden. In dieser Version sind sie Teil der Zeitplanerstellung, wodurch das System schneller wird und besser auf die Agenten abgestimmt ist.

Abdeckung hat weiterhin Priorität. Bevorzugte Zeitpläne werden nur berücksichtigt, wenn Servicelevel eingehalten werden.

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Verbesserte Zeitplanexporte als CSV

Zeitplanexporte sind jetzt besser lesbar und verständlicher. CSV-Dateien zeigen Zeile für Zeile eine klare Aufschlüsselung der täglichen Aktivitäten. Jeder Eintrag ist als Aktivität, Schicht oder anderer Typ gekennzeichnet, sodass Sie einen strukturierten Überblick über den Zeitplan erhalten.

Die Daten sind außerdem chronologisch geordnet und deshalb leichter nachzuvollziehen. Dank dieser Verbesserungen sind exportierte Dateien hilfreicher für Berichte, Analysen und Personalplanung.

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Avaya CMS ACD-Integration mit WFM

WFM unterstützt jetzt die Integration mit Avaya CMS ACD.

Diese Integration ermöglicht einen zentralisierten Datenstream über den Engagement Hub und unterstützt Folgendes:

Mit diesen Funktionen lassen sich Prognosen, Planung und Einhaltung in heterogenen ACD-Umgebungen effizient in einer einzelnen WFM-Konsole verwalten.

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Bei der Bereitstellung

Aktualisierte Gesten in der Mobilversion (tippen statt wischen)

Agenten, die die CXone Mpower WFM Mobile App nutzen, können jetzt auf Intervalle tippen, statt zu wischen, wenn sie Selfservice-Funktionen verwenden und Tauschanfragen senden.

Zuvor war es erforderlich, beim Auswählen von Intervallen zu wischen, wodurch der Prozess verlangsamt werden konnte.

In dieser Version lassen sich Intervalle durch Tippen schneller und intuitiver auswählen, sodass die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit auf Mobilgeräte verbessert wird.

Dieses Update wurde in MOB 3.6.1 am 23. Juni 2025 veröffentlicht.

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Bei der Bereitstellung

Durchsetzung von Pausenrichtlinien bei Urlaubsanträgen auf Mobilgeräten

Agenten, die die CXone Mpower WFM Mobile App nutzen, erhalten jetzt eine Nachricht, wenn sie Anträge auf Teilurlaub absenden, die möglicherweise von einer Pausenrichtlinie betroffen sind. Diese Nachricht wird eingeblendet, wenn der Antrag an den Beginn oder das Ende einer Schicht grenzt. Agenten können so besser nachvollziehen, wie sich Pausenrichtlinien auf ihren Zeitplan auswirken können, bevor sie den Antrag absenden.

In dieser Version werden Agenten besser informiert und haben ein einheitliches Benutzererlebnis auf verschiedenen Plattformen. Die Nachricht ist in Meine Zone zu sehen.

Diese Funktion wurde am 6. August 2025 im Rahmen der Version MOB 3.6.2 veröffentlicht.

Die Pausenrichtlinie ist eine erweiterte Funktion, die in Version 25.2 eingeführt wurde.

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Bei der Bereitstellung

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 25.3 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Globale Änderungen

Aktualisierter Anmelde-Ablauf für ABC/MRDR-Systeme

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Änderung allgemein verfügbar sein würde. Stattdessen ist sie Teil einer kontrollierter Freigabe.

Agent

Verbesserungen an Favoriten

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Sie wird bei Aktivierung verfügbar sein.

Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Sie wird bei Bereitstellung verfügbar sein.

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie die Region einer CRM-Konfiguration ändern können. Dies ist nicht möglich. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen.

Agent Assist Hub

CTI-Ereignisse anzeigen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature in kontrollierter Freigabe (Controlled Release, CR) verfügbar sein wird. Stattdessen wird es allgemein verfügbar sein (Generally Available, GA).

Agent Embedded

Einstellung für das automatische Einblenden bei neuen Interaktionen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Sie wird bei Aktivierung verfügbar sein.

Verbesserungen an Favoriten

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Sie wird bei Aktivierung verfügbar sein.

Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Sie wird bei Bereitstellung verfügbar sein.

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie die Region einer CRM-Konfiguration ändern können. Dies ist nicht möglich. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen.

Agent for Microsoft Teams

Verbesserungen an Favoriten

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Sie wird bei Aktivierung verfügbar sein.

Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Sie wird bei Bereitstellung verfügbar sein.

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie die Region einer CRM-Konfiguration ändern können. Dies ist nicht möglich. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen.

Agent Integrated

Verbesserungen an Favoriten

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Sie wird bei Aktivierung verfügbar sein.

Automatisches Laden von Verzeichniseinträgen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Sie wird bei Bereitstellung verfügbar sein.

CRM-Konfigurationsregion auswählen

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie die Region einer CRM-Konfiguration ändern können. Dies ist nicht möglich. Wenn Sie eine CRM-Konfiguration zu einer anderen Region verschieben möchten, müssen Sie eine neue CRM-Konfiguration erstellen.

Dashboard

Neues Widget für Bewertungen der Qualität

Neues Coaching-Widget

Digital Experience

Chatfenster wird schneller geladen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Sie wird bei Bereitstellung verfügbar sein.

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature für digitalen Chat verfügbar sein würde. Es wurden weitere Informationen hinzugefügt, um klarzustellen, dass diese Updates für die Barrierefreiheit nur verfügbar sein werden, wenn Sie Guide für die Implementierung von digitalem Chat verwenden.

Microsoft OAuth-Update für benutzerdefinierte SMTPs

Es wurden Informationen hinzugefügt, um klarzustellen, dass dieses Update nur erforderlich ist, wenn Sie einen Microsoft-Mailserver als Ihren eigenen SMTP-Ausgangsserver verwenden.

Updates alter Kanäle

Die Beschreibung dieses Features wurde überarbeitet, um klarzustellen, dass alte Nachrichtenkanäle nicht automatisch aktualisiert werden. Ein neues Tool hilft Ihrem NiCE-Kundenbetreuer, Ihre vorhandenen alten Nachrichtenkanäle mit den entsprechenden Angeboten in Digital Experience zu implementieren. Mit diesem Tool können Servicemitarbeiter einfacher und effizienter bei der erneuten Implementierung helfen.

Feedback Management

Echtzeit-Test-Unterstützung für Omnichannel-Digital-Umfragen

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie Ihre digital-Umfragen mit Fallback-Text testen können, der Tokens unterstützt. Sie können Ihre digitalen Umfragen zwar testen, das Feature wurde jedoch ohne Unterstützung für Fallback-Text implementiert.

FIPS-Verschlüsselung

Dieser Hinweis wurde in zwei separate Hinweise geteilt. Das erforderliche Update der SFTP-Adresse ist separat vom Update zur FIPS-Verschlüsselung. Die SFTP-Anforderung wird jetzt unter einer eigenen Überschrift aufgeführt.

Studio

Verbesserungen bei der Skriptsuche

Zuvor wurde angekündigt, dass die Einbeziehung von mehreren Filtern eine Verbesserung an der Skriptsuche in dieser Version wird. Diese Option wird stattdessen in einer zukünftigen Version verfügbar sein.

Voice Biometrics Hub

Regionale Verfügbarkeit

Zuvor wurde angekündigt, dass Autopilot Voice Biometrics in dieser Version in neuen Regionen verfügbar sein wird. Autopilot Voice Biometrics ist derzeit in keiner Region verfügbar.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 25.3, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Actions

Observability Copilot

Der Observability Copilot ermöglicht Ihnen, Observability Dashboard-Daten mithilfe natürlicher Sprache zu erkunden. Sie können Fragen zu den Daten stellen, Insights und umsetzbare Vorschläge erhalten und Aktionen direkt im Observability Dashboard ausführen, wenn Sie den Observability Copilot verwenden. Außerdem wird die Kategorienverwaltung unterstützt, sodass Sie die Kategorieverteilung analysieren und die Abfragequalität bewerten können. Sie können Kategorien in natürlicher Sprache hinzufügen, entfernen oder umbenennen. Außerdem können Sie Wissen nach Thema direkt aus der Benutzeroberfläche für natürliche Sprache generieren.

Agent

Erinnerung an das Ablaufen der CRM-Konfiguration

Wenn eine CRM-Konfiguration demnächst abläuft, erscheint eine Erinnerung, dass Sie Ihr CRM erneut authentifizieren müssen, im Formular "Konfiguration erstellen" in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin.. Sie erhalten die Erinnerung auch als E-Mail.

Agent Embedded

Erinnerung an das Ablaufen der CRM-Konfiguration

Wenn eine CRM-Konfiguration demnächst abläuft, erscheint eine Erinnerung, dass Sie Ihr CRM erneut authentifizieren müssen, im Formular "Konfiguration erstellen" in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin.. Sie erhalten die Erinnerung auch als E-Mail.

Agent for Microsoft Teams

Erinnerung an das Ablaufen der CRM-Konfiguration

Wenn eine CRM-Konfiguration demnächst abläuft, erscheint eine Erinnerung, dass Sie Ihr CRM erneut authentifizieren müssen, im Formular "Konfiguration erstellen" in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin.. Sie erhalten die Erinnerung auch als E-Mail.

Agent Integrated

Erinnerung an das Ablaufen der CRM-Konfiguration

Wenn eine CRM-Konfiguration demnächst abläuft, erscheint eine Erinnerung, dass Sie Ihr CRM erneut authentifizieren müssen, im Formular "Konfiguration erstellen" in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin.. Sie erhalten die Erinnerung auch als E-Mail.

Autopilot

Benutzerdefinierte Prompts

Zurzeit verwendet Autopilot die Standard-Prompts, die im GenAI Prompt Editor erstellt werden. In dieser Version wird Autopilot in der Lage sein, benutzerdefinierte Prompts zu verwenden, die in GenAI Prompt Editor erstellt werden.

Feedback zum Autopilot-Erlebnis abgeben

KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. können ihre Erfahrung mit Autopilot bewerten, indem sie "Daumen hoch" oder "Damen runter" auswählen. Das Feedback ist im Autopilot-Bedienfeld im Observability Dashboard verfügbar.

Bot Builder (Agent Builder)

Übergabezusammenfassungen generieren

Sie können eine generierte Zusammenfassung der Unterhaltung einbeziehen, wenn Sie eine Unterhaltung von einem Mpower Agent an einen Live-Agenten übergeben. Um Übergabezusammenfassungen zu verwenden, müssen Sie die Option Zusammenfassung der Unterhaltung einschließen aktivieren, wenn Sie die Übergabe-Aktion verwenden. So ist der Agent schnell auf dem Laufenden und kann mit der Bearbeitung der InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. fortfahren.

Formulare im Ablauf-Designer hinzufügen

Sie können im Ablauf-Designer Formulare hinzufügen, um Benutzerinformationen zu erfassen.

Cloud-Speicherdienste

Entfernung von dispositionsbasierter Time-to-Live (TTL)

Zurzeit ist die Möglichkeit, den Lebenszyklus von InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf ihrer DispositionGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status in einer kontrollierten Freigabe verfügbar. In dieser Version wird sie entfernt. Wenn Sie dieses Feature verwenden, müssen Sie die Funktion durch Interactions Hub-Data Policies ersetzen.

Digital Experience

Aufforderung zur Aktualisierung der SDK-Version

NiCE unterstützt zwei Hauptversionen des Mobile SDK: die aktuelle Version und die davor. Ein neuer Fehler fordert Sie dazu auf, Ihre SDK-Version zu aktualisieren, falls sie nicht unterstützt wird. Der neue Fehler, sdkVersionNotSupported, wird der Liste CxoneChatError hinzugefügt. Dies hilft Ihnen, Ihre mobile Chatfunktion an CXone Mpower anzupassen.

GenAI Prompt Editor

Benutzerdefinierte Prompts in Autopilot

Zurzeit verwendet Autopilot die Standard-Prompts, die im GenAI Prompt Editor erstellt werden. In dieser Version wird Autopilot in der Lage sein, benutzerdefinierte Prompts zu verwenden, die in GenAI Prompt Editor erstellt werden.

Quality Management

Benutzerdefinierte Werte in Quality Planner-Ticketdatenfiltern

Sie können jetzt benutzerdefinierte Werte in Ihrem Quality Planner für Tickets verwenden. Damit sind Sie flexibler und haben mehr Kontrolle über Ihre Daten. Das System erkennt oder erstellt Attributwerte automatisch, Sie müssen dies nicht manuell ausführen. Auch wenn neue oder unbekannte Attributwerte auftauchen, werden Ihre Tickets weiterhin reibungslos verarbeitet. Ihre Daten bleiben im Zeitverlauf organisiert. Sie können benutzerdefinierte Werte über verschiedene Status verwalten, z. B. "aktiv", "inaktiv" und "gelöscht".

Transcription

Google-Transkriptionsmodelle mit Klassen-Tokens verbessern

Continuous Stream Transcription unterstützt Google-Klassen-Tokens für die Feinabstimmung von Google-Transkriptionsmodellen. Sie können ein oder mehrere Klassen-Tokens für Ihr Google-Transkriptionsprofil in Transcription Hub auswählen. Außerdem können Sie einen Boost-Wert angeben, der bestimmt, wie aggressiv die Transkriptions-Engine das Klassen-Token während der Transkription anwendet. Die verfügbaren Klassen-Tokens variieren basierend auf der Sprache, die transkribiert wird.

Klassen repräsentieren Konzepte, die in natürlicher Sprache vorkommen, z. B. Adressen oder Kalenderdaten. Mit Klassen-Tokens können Sie feststellen, zu welcher bestimmten Klasse Wörter oder Ausdrücke gehören. Dadurch kann die Genauigkeit des Transkriptionsergebnisses verbessert werden. Sie können zum Beispiel ein Klassen-Token verwenden, um der Transkriptions-Engine mitzuteilen, dass die Zahlenfolge im Ausdruck "Meine Adresse ist Hauptstraße 123" eine Hausnummer in einer Adresse ist.

Klassen-Tokens sind ein Google-Feature für die Feinabstimmung der Google-Transkription. NiCE bietet keinen Support für die Feinabstimmung von Google-Produkten. Wenden Sie sich an Google, wenn Sie Unterstützung bei der Feinabstimmung der Google-Transkriptionsdienste benötigen.

Transkriptionskonfigurationen testen

Transkriptionsprofile in Transcription Hub haben jetzt ein Test-Bedienfeld. Sie können dieses Bedienfeld zum Testen der Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem Transkriptionsanbieter nutzen. Es wird nur die Verbindung getestet. Es werden keine Transkripte angezeigt und Sie können nicht die Qualität der Transkription testen.

Der Test verwendet die Konfigurationen, die im Transcription Hub eingegeben wurden. So können Sie die Konfigurationsdetails während der Einrichtung leichter verifizieren.

Virtual Agent Hub

Konversationsprofil-ID für Google Dialogflow CX festlegen

Zuvor konnten Sie das Konversationsprofil in der Virtual Agent Hub-Profilkonfiguration für virtuelle Dialogflow CX-Agenten nicht auswählen. Jedes Mal, wenn Sie ein Profil für einen virtuellen Dialogflow-Agenten erstellten, wurde ein neues Konversationsprofil erstellt. In dieser Version können Sie das gewünschte Konversationsprofil auswählen.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Admin

Verbesserungen an der Seite "Benutzer hinzufügen"

API

Namensänderung der Multi-ACD (Open)-Kategorie

Neue API für Enhanced Customer Card

Neue APIs für Desktopprofile

Neue Felder in Interaction Analytics-API-Antworten

APIs für Ratenlimits für die Medienwiedergabe und für Geschäftsdaten

Dashboard

Migration zu einer neuen Architektur

Interaction Analytics

URL-Bereinigung

Studio

Variablen zu einer Beobachtungsliste im Trace-Ergebnisfenster hinzufügen.

Benachrichtigung in Desktop Studio