25.3リリースノート

このページでは、2025年8月4日に開始し、2026年1月下旬に終了する25.3リリースサイクルで現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、限定リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

25.3 ウェビナーの録画とプレゼンテーションスライドをご覧ください。機能についてより詳しく解説しています。スライドとプレゼンテーションは英語のみでご利用いただけます。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXone Mpowerシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更 API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。
WebまたはデスクトップStudio Studio機能専用の情報。この機能がWeb Studio、デスクトップStudio、または両方でサポートされるかを示します。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone Mpower顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA：この機能は、すべての顧客を対象に一般提供(GA)されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR：この機能は、限定リリース(CR)プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、アカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時-機能はリリースの後半に自動的にオンに切り替わります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時-この機能は新しいリリースがお客様の環境に展開された時点ですぐに利用可能になります。

ご利用のCXone Mpowerアプリに関するプラットフォーム要件およびFedRAMPサポートステータスについて説明します。

グローバルな変更

ABC/MRDRシステムのログインフロー更新

Accelerated Business Continuity (ABC)およびMulti-Region Disaster Recovery (MRDR)を有効化しているシステムで、ログインフローが更新されました。以前、ユーザーがMRDRテナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。にログインするために別のURLが必要でした。このリリースでは、ログインプロセスが自動化されました。CXone MpowerでABCを有効化すると、ユーザーは中断なくMRDRシステムへ自動的にリダイレクトされます。システムに複数のアカウントを持つユーザーは、ログインするアカウントの選択を求められます。これにより、停止、計画メンテナンス、またはリージョン障害時にも、シームレスなユーザーエクスペリエンスとアクセスが確保されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

アクセスおよびリフレッシュトークンの暗号化

以前、アクセスおよびリフレッシュトークンは構造化された標準JWTとして追加の暗号化なしでブラウザストレージに保存されていました。このリリースでは、セキュリティ強化のため、トークンを暗号化する追加措置を導入しました。これにより、トークンの完全性と機密性が保護されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

セーフモード

重大な問題が検出されると、CXone Mpowerシステムはセーフモードに移行します。セーフモードではルーティング機能が制限されますが、ユーザーやシステムへの影響を最小限に抑えつつ、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をエージェントへルーティングし続けます。セーフモードの有効化と無効化は自動で行われます。セーフモードが有効化されている場合、以下のルーティング設定が適用されます。

現時点では、セーフモードではルーティング属性およびブルズアイ範囲は適用されません。

セーフモード機能は、北米地域で動的配信を有効にしているすべてのシステムでデフォルトで有効化されています。無効化を希望する場合は、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

オーストラリアおよびヨーロッパのソブリンクラウド構成

CXone Mpowerがオーストラリアおよびヨーロッパのソブリンクラウド構成で完全に利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

オンラインヘルプの新機能

AgentCRM連携リソース

CXone Mpower AgentアプリケーションとCRMの連携方法を理解できるよう、オンラインヘルプに以下のリソースが追加されました。

削除されたアプリケーションと機能

新しいプレイヤーへの移行

すべてのユーザーが24.4で導入された新しいCXone Mpowerプレイヤーに移行されました。以前のプレイヤーとその切り替え機能は廃止されました。今回の更新により、すべてのユーザーに一貫性のある最新の操作体験が提供され、機能の改善と継続的なサポートが行われます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

展開時

新しいアプリケーション

Desktop Discovery

以前、Desktop Discoveryは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されます。

Desktop DiscoveryはCXone Mpowerスイートの一部となりました。これにより、CXone Mpowerのインフラと共有メカニズムを活用できます。この大きなインフラ変更により、展開の効率化、継続的な保守作業の簡素化、パフォーマンスの向上が実現します。

既にDesktop Discoveryをご利用のお客様は、このリリースで新機能が追加されていることに気づくでしょう。詳細については、右上のDesktop Discoveryフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Noise Cancellation

以前、 Noise Cancellationは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。

Noise Cancellationは、音声通話中にエージェント側、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。側、またはその両方のバックグラウンドノイズやエコーを低減します。これにより、エージェントとコンタクトは、他の声やトラフィック、タイピング音などに気を取られることなく、よりプロフェッショナルなインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。が可能になります。レイテンシーもありません。Noise Cancellationどんなヘッドセットでも使えますが、有線のUSBヘッドセットが最適です。

エージェントおよびAgent for SCVで利用できます。これらのエージェントアプリケーションでNoise Cancellationを有効化するには、CXone Mpowerアカウント担当者に連絡する必要があります。一度有効化すると、そのアプリケーションを使用するすべてのエージェントが利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

1CX

1CXは、ビジネスユーザー向けのクラウドベースの統合コミュニケーションアプリケーションです。昨年から提供されていますが、これまで正式には発表されていませんでした。スタンドアロン製品としては利用できません。

1CXは次をサポートしています：

  • エンタープライズ向け電話機能

  • 会議(音声、Web会議、ビデオ)

  • 統合メッセージング

  • インスタントメッセージおよびプレゼンス

  • ソフトフォン、ハードフォン、Webポータル、モバイルアプリ

組織で1CXを有効化したい場合は、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

既に1CXをご利用のお客様は、このリリースで新機能が追加されていることに気づくでしょう。詳細については、右上の1CXフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

1CX

外部キャリアのサポート

以前、1CXを使用するにはCXone Mpowerテレフォニーを利用する必要がありました。このリリースでは、お好みのキャリアと1CXを併用できるようになりました。この設定を行うには、CXone Mpowerアカウント担当者と連携する必要があります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

SMSのサポート

1CXシステム内の他のユーザーにテキストメッセージを送信できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACD

ディスポジションの監査履歴

以前、ディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。に関する変更ログや監査履歴は利用できませんでした。このリリースでは、ディスポジションに監査履歴が表示されるようになりました。さらに、ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の監査履歴には、ディスポジションがACDスキルに追加または削除された日時の詳細が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デフォルトのデジタルスキル

Digital Experienceを使用しているかどうかに関係なく、すべてのシステムにデフォルトのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。が設定されています。このデジタルACDスキルは固定値であり、ユーザーインターフェイスや一括アップロードで変更することはできません。この更新に対して特別な対応を行う必要はありません。

詳細については、右上のDigital Engagementフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACD Routing

統合マッチングの一般提供開始

統合マッチングは、音声インタラクションとデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。を正しく比較し、最も優先度の高いインタラクションが先にルーティングされるようにします。Digital Experienceのインタラクションでは、ユーザーおよびチームレベルで選択されたコンタクトしきい値設定が、より直感的に適用されます。統合マッチングを使用しない場合、すべてのデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。はデジタルコンタクトしきい値によって制限されます。統合マッチングを使用すると、デジタルチャットはチャット設定、デジタルメールはEメール設定によって制限されます。デジタルコンタクトしきい値は、他の設定でカバーされていないソーシャルメディアチャネルやその他のデジタルチャネルにのみ適用されます。

以前、統合マッチングは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。新規テナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。ではデフォルトで有効になっています。既存テナントで統合マッチングを使用せずに動的配信が有効化されている場合、有効にするにはCXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リージョンの拡大

高度なルーティング機能が、EUソブリンクラウド構成、日本、アラブ首長国連邦で利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Actions

ユニファイドデータインサイト

グレインとスキーマを組み合わせることで、データ活用機能が強化されました。これにより、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。、エージェント閉じた コンタクトセンターにおいて、インバウンドまたはアウトバウンドのコミュニケーションチャネル(音声、デジタル、オムニチャネル)を通じて顧客と直接やり取りする従業員。、セグメント閉じた インタラクション内の一段階を表します。たとえば、通話が別のエージェントに転送された場合や、エージェント同士が内部で相談する場合などです。レベルのデータを横断する質問が可能となり、コンタクトセンターのインサイトが向上します。分析データと品質管理データなど、異なるデータタイプを組み合わせて、特定の質問を行うことができます。たとえば、10分を超える通話における平均顧客センチメント閉じた トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。や、短時間通話におけるアクティブリスニングスコアを確認できます。また、平均保留時間が最も長い10人のエージェントと、その平均顧客センチメントスコアを抽出することも可能です。1つのコンタクトに対してセグメントが1件のみのレコードだけが結果に含まれます。

Actions以下のデータソースの組み合わせのみをサポートしています。

  • ACDとAnalytics Metrics

  • AnalyticsとQuality Management Metrics

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
展開時

非Expertユーザー向けのナレッジ生成

以前、Actionsでナレッジ記事を生成できるのはExpertを利用している場合のみでした。このリリースでは、Expertを利用していなくてもナレッジ記事を生成できるようになりました。独自のナレッジベースシステムを持ち、かつInteraction Analyticsライセンスをお持ちであれば、AIを活用したナレッジ生成機能を使って記事を作成し、ドキュメントとしてエクスポートできます。ただし、知識ベースへの公開は引き続きExpertユーザーのみに制限されます。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
トグル時

知識ベースからの検索と追加

この機能では、Knowledge Hubを通じて統合された既存の知識ベースコンテンツを検索できます。エージェントの優れた会話内容と組み合わせることで、より完全かつ正確な記事を生成できます。Expertを使用している場合は、記事への読み取り権限が必要です。別のナレッジソースを使用している場合は、Knowledge Hubでの閲覧権限が必要です。

Actionsの「Expertから検索して追加」は「知識ベースからの検索と追加」に名称変更されました。これにより、Expertを利用していないユーザーでも、自身の知識ベースを検索して関連情報を生成記事に追加できるようになります。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
トグル時

データ会話メトリックの拡張

Actionsに次の2つのメトリック閉じた コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データ。が新たに追加されました。

  • ポイントオブコンタクトメトリック：インバウンドコンタクトがインタラクションを開始する際に使用したエントリーポイント(電話番号やメールアドレスなど)を特定するために使用されます。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
トグル時

デジタルチャットの異常検知メトリック

以前、Actionsは音声向けの異常検知メトリックを提供していました。このリリースでは、Actionsはデジタルチャットチャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。に対して、異常検知メトリック、根本原因分析、主要な要因を提供します。チャネルタイプごとに異常を確認でき、今回のリリースではチャットチャネルにフォーカスしています。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
トグル時

Autopilot Knowledgeダッシュボードの強化

今回の更新では、Autopilot Knowledgeに包括的なエンドツーエンドのレポート機能が導入されました。全体的な効果、エンゲージした顧客、自己完結した顧客、エスカレーションに関するメトリック、放棄閉じた システムに入ったものの、エージェントに接続される前に終了したインタラクション。コンタクトが電話を切った場合など。に関するメトリックなどの詳細が含まれます。さらに、知識ベースに向けられたすべての質問に対する生成AIのパフォーマンスレポートや、ボットインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。の挙動に関するボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。パフォーマンス分析も提供されます。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
展開時

Observability DashboardでのCopilot for Agentsフィードバックの監視

Observability Dashboard内で、Copilot for Agentsからのフィードバックを監視できるようになりました。提案や通話全体に関するフィードバックを確認できます。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
展開時

ナレッジ生成ビューの強化

以前、Observability Dashboardから直接ナレッジを生成し、Expertに公開できました。このリリースでは、自分自身または他のユーザーが作成した既存の生成済みナレッジを閲覧できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
展開時

Observability Dashboardからのデータエクスポート

Observability Dashboardから、.xlsまたは.xlsx 形式でデータをエクスポートできるようになりました。これにより、スプレッドシートを使って情報を分析および共有できます。選択したフィルターに基づき、表示データと非表示のデータの両方をダウンロード可能です。エクスポートされるスプレッドシートでは、タグやフィードバックタイプを数値コードで表現します(例：正確=1、不正確=2、完全=3、不完全=4、正=1、負=2)。これにより、データを効率的に分析および処理できます。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
展開時

Admin

権限ページの改善

[役割と権限]内の「権限」ページが改善され、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。権限ボタンの外観が変更され、有効な権限がよりわかりやすくなりました。また、権限の数が多い場合にページを操作しやすくするため、横スクロールバーが追加されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

従業員テンプレート

従業員テンプレートを使用すると、従業員プロファイル設定のコレクションを作成し、新しい従業員プロファイルを迅速に作成できます。新しい従業員プロファイルを作成する際、まず必要なテンプレートを読み込みます。これにより、あらかじめ選択された設定がプロファイルに適用されます。その後、テンプレートに含まれていない設定を入力します。必要に応じて、テンプレートで適用された設定を調整することも可能です。

従業員テンプレートには以下の設定を含めることができます：チーム、プライマリ役割、タイムゾーン、属性、ログイン認証システム、セカンダリ役割、ビュー、WEMスキル。これらの設定のいずれかをテンプレートから除外し、従業員ごとに手動で選択させることもできます。たとえば、グローバル組織の場合、タイムゾーン設定を除外しておき、テンプレートから従業員プロファイルを作成する際に必ず手動でタイムゾーンを選択させることが可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

SCIMベアラートークン

以前、CXone MpowerはクライアントシークレットとAPIキー定義を使用したSCIMをサポートしていました。このリリースでは、ベアラートークンを使用したSCIMがサポートされます。これにより、EntraIDのようにベアラートークンを必要とするアイデンティティプロバイダー(IdP)でSCIMを利用できるようになります。

SCIM専用のベアラートークンは、「アカウント設定」ページから直接作成できます。これは従来の方法よりも迅速でユーザーフレンドリーな方法です。ベアラートークンを作成すると、セキュリティ上の理由からトークンを確認できるのはその1回限りです。このトークンはSCIM APIのみに限定されています。他のAPIやサービスへのアクセス権は付与されません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

変更履歴UIの更新

Adminアプリケーション全体のエンティティに含まれる[変更履歴]タブで、そのエンティティに加えられた変更のログを確認できます。このタブの外観と操作性に細かな更新が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

「ユーザーの追加」ページの改善

グループ、チーム、ロール、またはログイン認証方式にユーザーを追加する際に表示される「ユーザーの追加」ページが改善され、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。ページがシンプルになり、より使いやすくなっています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent

デスクトッププロファイル

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • Agentのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)がAgentで利用可能になりました。ECCは、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは現在のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Eメール機能の強化

AgentのEメール操作体験に、以下の変更が加えられました。

  • レンダリングの強化：HTMLメールのレンダリングが改善されました。表などの複雑なEメールコンポーネントの書式が向上しました。エージェントのビューに適用されます。

  • インターフェイスの改善：Eメール機能のUIが新しくモダンなデザインに更新されました。
  • 新しい順のソート設定：以前、Agentでは古いメールが常に上に表示されていました。このリリースでは、新しいメールを上に表示するようにエージェントが選択できるようになりました。新しい設定「Eメールメッセージの並び順」で変更可能です。
  • スレッドの展開/折りたたみ：エージェントはEメールスレッド内のメッセージを展開または折りたたむことができます。
  • 複数Eメールアドレスのコピー＆ペースト：複数のEメールアドレスを「To」「CC」「BCC」フィールドにまとめてコピー＆ペーストできます。
  • 検索ドロップダウンの削除：「To」「CC」「BCC」フィールドをクリックした際に表示されていたドロップダウンが削除されました。このドロップダウンは混乱を招き、機能的でもなかったためです。
  • 添付ファイルを上部に表示：エージェントが見逃さないように、添付ファイルがメッセージの上部に表示されるようになりました。
  • 特殊文字を含むEメールアドレスへの送信：プラス記号(+)など、従来より多くの特殊文字を含むEメールアドレスに送信できるようになりました。
顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索 アイコン：虫眼鏡 のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • 複数列でのソート：以前、エージェントは「作成日」列のみソートすることができました。このリリースでは、以下の列でもソートが可能になりました。

    • ケースID

    • 初回応答時間

    • 解決時間

    • ステータス

    ソートは昇順と降順の両方に対応しており、アルファベット順または数値順で実行できます。

  • 固定オプションアイコン：オプションアイコン 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 が、横スクロールバーが表示されても画面右端に固定されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レコーディング通知

以下の方法で、通話が録音されていることをエージェントに明確に通知できるようになりました。

  • レコーディング開始時と停止時に、エージェントへ明示的なポップアップ通知を表示。

  • レコーディングが自動的に開始された場合、録音アイコン アイコン：リングの中に濃い青の丸。 が赤色 円の中に赤い円のあるもの。 に変わるよう設定可能。デフォルトでは、エージェントが手動でレコーディングを開始した場合のみ赤に変わります。

テナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。に対してこれらの機能を有効にするには、アカウント担当者にお問い合わせください。

さらに、録音アイコン 円の中に赤い円のあるもの。 が、よりモダンで目立つデザインに更新されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

お気に入り機能の改善

Agentのお気に入り機能に、以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 で全エントリーを表示するには空白検索を行う必要がありました。つまり、検索バーをクリックして空欄のままにし、Enterキーを押す必要がありました。このリリースでは、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 を開くと、すべてのディレクトリエントリーが自動的に読み込まれるようになりました。ドロップダウンから選択できるすべてのディレクトリに適用されます。さらに、ディレクトリエントリーの読み込みを高速化するためにパフォーマンスの改善も行われています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM設定リージョンの選択

以前、すべてのCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。設定は北米リージョンに接続されていました。このリリースでは、新しいドロップダウン「リージョンの選択」がエージェント統合 アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の[設定の作成]フォームに追加されました。AMERICAS、APAC、EMEAの各リージョンから選択できます。

CRM設定のリージョンは変更できません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。その際には以下の手順が必要です。

  • 再認証

  • データのメモリアル化およびダイナミックデータマッピングの再作成

  • Studioスクリプト内のWORKFLOW EXECUTEおよびAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションの再設定

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

英国ソブリンクラウド対応

Agentが英国のソブリンクラウド構成で利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デジタルインタラクション体験の改善

Agentのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション体験に以下の変更が加えられました。

  • ドラッグ＆ドロップによる添付の無効化：以前、ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 が無効化されていても、エージェントはファイルをAgentにドラッグ＆ドロップまたはコピー＆ペーストして添付できました。このリリースでは、それができなくなりました。ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 を無効化するには、アカウント担当者にお問い合わせください。

  • Apple Messages for Businessのエラーメッセージ改善：コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がApple Messages for Businessのスレッドを終了すると、エージェントはそのスレッドでメッセージを送信できません。以前、「返信/アウトバウンドメッセージを送信できません」というエラーメッセージが表示されていました。このリリースでは、より具体的で役立つメッセージに更新されました。

  • 必須ケースカスタムフィールドの適用：エージェントは、必須フィールドを入力しない限り、ケースカスタムフィールドの編集内容を保存できません。入力漏れがある場合、空欄となっている必須フィールドの一覧がエラーメッセージとして表示されます。のインタラクションスペースAgentの上部にある[詳細を表示]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントアシストアプリケーション

Cognigy Agent Assistとの統合

Cognigy Agent Assistが認定エージェントアシストアプリケーションになりました。Agent Assist Hubで新しいエージェントアシスタントプロファイルを追加する際に選択できます。音声チャネルとデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。の両方をサポートします。Cognigy Agent Assistがエージェントに提供できるサポートの詳細については、CognigyのWebサイト 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。 を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Salesforce Assistライセンス

Salesforce Assistに専用ライセンスが新たに追加され、購入可能になりました。Salesforce Assistを利用するためにAgent Assist Hubのライセンスを購入する必要はありません。このライセンスは使用量に基づく従量課金モデルで請求されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Custom Agent Assist Endpoints

CTIイベントの表示

カスタムエージェントアシスト統合で音声ストリームが停止した場合、新しいWebSocketペイロードにCTIイベント(切断理由)が表示されるようになりました。CTIイベントには以下が含まれます。

  • 通話切断

  • 通話保留

  • 通話転送

これにより、音声中断の原因をより迅速にリアルタイムで把握できます。この機能を有効にするには、カスタムエージェントアシストエンドポイントアプリで新しいCTIイベント設定をオンにする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

音声ストリーミングに単一WebSocketを使用

以前、コンタクト側閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とエージェント側の両方の音声が必要な場合、2つのWebSocket接続が必要でした。このリリースでは、Custom Agent Assist Endpointsがコンタクトとエージェントの両方の音声を1つのWebSocketでストリーミングできるようになりました。単一のWebSocketを使用することで、エージェントアシスト閉じた エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの音声管理が容易になり、コストも削減できます。

この機能を有効にするには、カスタムエージェントアシストエンドポイントアプリの参加者設定でMultiplexを選択します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Builder (Bot Builder)

Bot BuilderはAgent Builderに名称変更

Bot Builderの名称がAgent Builderに変更されました。Agent Builderでは、仮想エージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。(名称もMpowerエージェントに変更)が作成できます。Agent Builderの動作は従来のBot Builderと同じですが、以下に示す新機能が追加されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

自然言語によるフローの生成

以前、フローデザイナーキャンバスにインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。や応答を手動で追加してフロー閉じた Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を作成していました。このリリースでは、フローデザイナーキャンバスの右側にあるパネルで自然言語を使ってフローを構築できるようになりました。たとえば、「パスワードをリセットするフローを作成して」と依頼します。フローデザイナー内のワークフローコンポーネントを使用して提案フローが生成されます。その後、生成されたインテントやスクリプトを編集してフローを微調整できます。これにより、Mpowerエージェントの作成時間を短縮できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

スクリプトエディタでのCopilotパネルの利用

スクリプトエディタ使用時に、新たにCopilot Script Editorパネルが利用できるようになりました。このパネルでは、自然言語を使ってスクリプトを操作できます。スクリプト全体または行レベルでの変更を依頼したり、スクリプトの内容について質問したりできます。Copilotが新しいコードを生成した場合や、スクリプトの既存のコードを変更した場合は、変更を保存するか破棄するかを選択できます。これにより、Mpowerエージェントの作成時間も短縮できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

インテント発話例の生成

以前、Mpowerエージェントに新しいインテントを追加する際、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がそのインテントを表現する例文を手動で追加する必要がありました。たとえば、「hello」のバリエーションとして、「hi」「hey」「howdy」「greetings」「good morning」などがあります。このリリースでは、Agent Builderにインテント例文の生成を依頼できるようになりました。OpenAIのAPIを利用した生成AIにより、インテントに例文が追加されます。これにより、コンタクトが実際に使用する発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。を調べてMpowerエージェントに追加する手間が省けます。ただし、提案された例文がそのインテントに適しているかどうかを確認する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent Embedded

Microsoft Dynamics向けAgent Embedded

関連レコードインターフェイスの更新

Microsoft Dynamicsレコードを関連付けるインターフェイスが更新され、エージェントがServiceNowレコードを関連付ける方法と同じになりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Salesforce向けAgent Embedded

新しいインタラクション時の自動展開設定

設定 歯車のアイコン。 の[ディスプレイとキーボード]タブに[Enable auto expand of agent (エージェントの自動展開を有効にする)]という新しい設定が追加されました。有効にすると、最小化されている場合でも新しいインタラクション時にAgent for Salesforceが自動的に展開します。これにより、エージェントはSalesforce内の他の画面に集中しながら、コール、チャットなどを見逃す心配がなくなります。

この機能は、コール、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション、ボイスメール、ワークアイテム閉じた Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。に適用されます。デフォルトでは[Enable auto expand of agent]は無効になっています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

すべてのCRM向けAgent Embedded

デスクトッププロファイル

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • Agent Embeddedのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)がAgent Embeddedで利用可能になりました。ECCは、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは現在のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Eメール機能の強化

Agent EmbeddedのEメール操作体験に、以下の変更が加えられました。

  • レンダリングの強化：HTMLメールのレンダリングが改善されました。表などの複雑なEメールコンポーネントの書式が向上しました。エージェントのビューに適用されます。

  • インターフェイスの改善：Eメール機能のUIが新しくモダンなデザインに更新されました。
  • 新しい順のソート設定：以前、Agent Embeddedでは古いメールが常に上に表示されていました。このリリースでは、新しいメールを上に表示するようにエージェントが選択できるようになりました。新しい設定「Eメールメッセージの並び順」で変更可能です。
  • スレッドの展開/折りたたみ：エージェントはEメールスレッド内のメッセージを展開または折りたたむことができます。
  • 複数Eメールアドレスのコピー＆ペースト：複数のEメールアドレスを「To」「CC」「BCC」フィールドにまとめてコピー＆ペーストできます。
  • 検索ドロップダウンの削除：「To」「CC」「BCC」フィールドをクリックした際に表示されていたドロップダウンが削除されました。このドロップダウンは混乱を招き、機能的でもなかったためです。
  • 添付ファイルを上部に表示：エージェントが見逃さないように、添付ファイルがメッセージの上部に表示されるようになりました。
  • 特殊文字を含むEメールアドレスへの送信：プラス記号(+)など、従来より多くの特殊文字を含むEメールアドレスに送信できるようになりました。
顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索 アイコン：虫眼鏡 のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • 複数列でのソート：以前、エージェントは「作成日」列のみソートすることができました。このリリースでは、以下の列でもソートが可能になりました。

    • ケースID

    • 初回応答時間

    • 解決時間

    • ステータス

    ソートは昇順と降順の両方に対応しており、アルファベット順または数値順で実行できます。

  • 固定オプションアイコン：オプションアイコン 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 が、横スクロールバーが表示されても画面右端に固定されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レコーディング通知

以下の方法で、通話が録音されていることをエージェントに明確に通知できるようになりました。

  • レコーディング開始時と停止時に、エージェントへ明示的なポップアップ通知を表示。

  • レコーディングが自動的に開始された場合、録音アイコン アイコン：リングの中に濃い青の丸。 が赤色 円の中に赤い円のあるもの。 に変わるよう設定可能。デフォルトでは、エージェントが手動でレコーディングを開始した場合のみ赤に変わります。

テナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。に対してこれらの機能を有効にするには、アカウント担当者にお問い合わせください。

さらに、録音アイコン 円の中に赤い円のあるもの。 が、よりモダンで目立つデザインに更新されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

お気に入り機能の改善

Agent Embeddedのお気に入り機能に、以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 で全エントリーを表示するには空白検索を行う必要がありました。つまり、検索バーをクリックして空欄のままにし、Enterキーを押す必要がありました。このリリースでは、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 を開くと、すべてのディレクトリエントリーが自動的に読み込まれるようになりました。ドロップダウンから選択できるすべてのディレクトリに適用されます。さらに、ディレクトリエントリーの読み込みを高速化するためにパフォーマンスの改善も行われています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM設定リージョンの選択

以前、すべてのCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。設定は北米リージョンに接続されていました。このリリースでは、新しいドロップダウン「リージョンの選択」がエージェント統合 アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の[設定の作成]フォームに追加されました。AMERICAS、APAC、EMEAの各リージョンから選択できます。

CRM設定のリージョンは変更できません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。その際には以下の手順が必要です。

  • 再認証

  • データのメモリアル化およびダイナミックデータマッピングの再作成

  • Studioスクリプト内のWORKFLOW EXECUTEおよびAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションの再設定

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

英国ソブリンクラウド対応

Agent Embeddedが英国のソブリンクラウド構成で利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デジタルインタラクション体験の改善

Agent Embeddedのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション体験に以下の変更が加えられました。

  • ドラッグ＆ドロップによる添付の無効化：以前、ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 が無効化されていても、エージェントはファイルをAgent Embeddedにドラッグ＆ドロップまたはコピー＆ペーストして添付できました。このリリースでは、それができなくなりました。ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 を無効化するには、アカウント担当者にお問い合わせください。

  • Apple Messages for Businessのエラーメッセージ改善：コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がApple Messages for Businessのスレッドを終了すると、エージェントはそのスレッドでメッセージを送信できません。以前、「返信/アウトバウンドメッセージを送信できません」というエラーメッセージが表示されていました。このリリースでは、より具体的で役立つメッセージに更新されました。

  • 必須ケースカスタムフィールドの適用：エージェントは、必須フィールドを入力しない限り、ケースカスタムフィールドの編集内容を保存できません。入力漏れがある場合、空欄となっている必須フィールドの一覧がエラーメッセージとして表示されます。インタラクションスペースAgent Embeddedの上部にある[詳細を表示]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent for Microsoft Teams

デスクトッププロファイル

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • Agent for Microsoft Teamsのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)がAgent for Microsoft Teamsで利用可能になりました。ECCは、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは現在のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Eメール機能の強化

Agent for Microsoft TeamsのEメール操作体験に、以下の変更が加えられました。

  • レンダリングの強化：HTMLメールのレンダリングが改善されました。表などの複雑なEメールコンポーネントの書式が向上しました。エージェントのビューに適用されます。

  • インターフェイスの改善：Eメール機能のUIが新しくモダンなデザインに更新されました。
  • 新しい順のソート設定：以前、Agent for Microsoft Teamsでは古いメールが常に上に表示されていました。このリリースでは、新しいメールを上に表示するようにエージェントが選択できるようになりました。新しい設定「Eメールメッセージの並び順」で変更可能です。
  • スレッドの展開/折りたたみ：エージェントはEメールスレッド内のメッセージを展開または折りたたむことができます。
  • 複数Eメールアドレスのコピー＆ペースト：複数のEメールアドレスを「To」「CC」「BCC」フィールドにまとめてコピー＆ペーストできます。
  • 検索ドロップダウンの削除：「To」「CC」「BCC」フィールドをクリックした際に表示されていたドロップダウンが削除されました。このドロップダウンは混乱を招き、機能的でもなかったためです。
  • 添付ファイルを上部に表示：エージェントが見逃さないように、添付ファイルがメッセージの上部に表示されるようになりました。
  • 特殊文字を含むEメールアドレスへの送信：プラス記号(+)など、従来より多くの特殊文字を含むEメールアドレスに送信できるようになりました。
顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索 アイコン：虫眼鏡 のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • 複数列でのソート：以前、エージェントは「作成日」列のみソートすることができました。このリリースでは、以下の列でもソートが可能になりました。

    • ケースID

    • 初回応答時間

    • 解決時間

    • ステータス

    ソートは昇順と降順の両方に対応しており、アルファベット順または数値順で実行できます。

  • 固定オプションアイコン：オプションアイコン 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 が、横スクロールバーが表示されても画面右端に固定されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レコーディング通知

以下の方法で、通話が録音されていることをエージェントに明確に通知できるようになりました。

  • レコーディング開始時と停止時に、エージェントへ明示的なポップアップ通知を表示。

  • レコーディングが自動的に開始された場合、録音アイコン アイコン：リングの中に濃い青の丸。 が赤色 円の中に赤い円のあるもの。 に変わるよう設定可能。デフォルトでは、エージェントが手動でレコーディングを開始した場合のみ赤に変わります。

テナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。に対してこれらの機能を有効にするには、アカウント担当者にお問い合わせください。

さらに、録音アイコン 円の中に赤い円のあるもの。 が、よりモダンで目立つデザインに更新されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

お気に入り機能の改善

Agent for Microsoft Teamsのお気に入り機能に、以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 で全エントリーを表示するには空白検索を行う必要がありました。つまり、検索バーをクリックして空欄のままにし、Enterキーを押す必要がありました。このリリースでは、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 を開くと、すべてのディレクトリエントリーが自動的に読み込まれるようになりました。ドロップダウンから選択できるすべてのディレクトリに適用されます。さらに、ディレクトリエントリーの読み込みを高速化するためにパフォーマンスの改善も行われています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM設定リージョンの選択

以前、すべてのCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。設定は北米リージョンに接続されていました。このリリースでは、新しいドロップダウン「リージョンの選択」がエージェント統合 アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の[設定の作成]フォームに追加されました。AMERICAS、APAC、EMEAの各リージョンから選択できます。

CRM設定のリージョンは変更できません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。その際には以下の手順が必要です。

  • 再認証

  • データのメモリアル化およびダイナミックデータマッピングの再作成

  • Studioスクリプト内のWORKFLOW EXECUTEおよびAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションの再設定

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

英国ソブリンクラウド対応

Agent for Microsoft Teamsが英国のソブリンクラウド構成で利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デジタルインタラクション体験の改善

Agent for Microsoft Teamsのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション体験に以下の変更が加えられました。

  • ドラッグ＆ドロップによる添付の無効化：以前、ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 が無効化されていても、エージェントはファイルをAgent for Microsoft Teamsにドラッグ＆ドロップまたはコピー＆ペーストして添付できました。このリリースでは、それができなくなりました。ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 を無効化するには、アカウント担当者にお問い合わせください。

  • Apple Messages for Businessのエラーメッセージ改善：コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がApple Messages for Businessのスレッドを終了すると、エージェントはそのスレッドでメッセージを送信できません。以前、「返信/アウトバウンドメッセージを送信できません」というエラーメッセージが表示されていました。このリリースでは、より具体的で役立つメッセージに更新されました。

  • 必須ケースカスタムフィールドの適用：エージェントは、必須フィールドを入力しない限り、ケースカスタムフィールドの編集内容を保存できません。入力漏れがある場合、空欄となっている必須フィールドの一覧がエラーメッセージとして表示されます。インタラクションスペースインタラクションスペースの上部にある[Agent for Microsoft Teams詳細を表示]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Integrated

デスクトッププロファイル

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • Agent Integratedのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)がAgent Integratedで利用可能になりました。ECCは、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは現在のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Eメール機能の強化

Agent IntegratedのEメール操作体験に、以下の変更が加えられました。

  • レンダリングの強化：HTMLメールのレンダリングが改善されました。表などの複雑なEメールコンポーネントの書式が向上しました。エージェントのビューに適用されます。

  • インターフェイスの改善：Eメール機能のUIが新しくモダンなデザインに更新されました。
  • 新しい順のソート設定：以前、Agent Integratedでは古いメールが常に上に表示されていました。このリリースでは、新しいメールを上に表示するようにエージェントが選択できるようになりました。新しい設定「Eメールメッセージの並び順」で変更可能です。
  • スレッドの展開/折りたたみ：エージェントはEメールスレッド内のメッセージを展開または折りたたむことができます。
  • 複数Eメールアドレスのコピー＆ペースト：複数のEメールアドレスを「To」「CC」「BCC」フィールドにまとめてコピー＆ペーストできます。
  • 検索ドロップダウンの削除：「To」「CC」「BCC」フィールドをクリックした際に表示されていたドロップダウンが削除されました。このドロップダウンは混乱を招き、機能的でもなかったためです。
  • 添付ファイルを上部に表示：エージェントが見逃さないように、添付ファイルがメッセージの上部に表示されるようになりました。
  • 特殊文字を含むEメールアドレスへの送信：プラス記号(+)など、従来より多くの特殊文字を含むEメールアドレスに送信できるようになりました。
顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索 アイコン：虫眼鏡 のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • 複数列でのソート：以前、エージェントは「作成日」列のみソートすることができました。このリリースでは、以下の列でもソートが可能になりました。

    • ケースID

    • 初回応答時間

    • 解決時間

    • ステータス

    ソートは昇順と降順の両方に対応しており、アルファベット順または数値順で実行できます。

  • 固定オプションアイコン：オプションアイコン 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 が、横スクロールバーが表示されても画面右端に固定されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レコーディング通知

以下の方法で、通話が録音されていることをエージェントに明確に通知できるようになりました。

  • レコーディング開始時と停止時に、エージェントへ明示的なポップアップ通知を表示。

  • レコーディングが自動的に開始された場合、録音アイコン アイコン：リングの中に濃い青の丸。 が赤色 円の中に赤い円のあるもの。 に変わるよう設定可能。デフォルトでは、エージェントが手動でレコーディングを開始した場合のみ赤に変わります。

テナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。に対してこれらの機能を有効にするには、アカウント担当者にお問い合わせください。

さらに、録音アイコン 円の中に赤い円のあるもの。 が、よりモダンで目立つデザインに更新されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

お気に入り機能の改善

Agent Integratedのお気に入り機能に、以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 で全エントリーを表示するには空白検索を行う必要がありました。つまり、検索バーをクリックして空欄のままにし、Enterキーを押す必要がありました。このリリースでは、ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。 を開くと、すべてのディレクトリエントリーが自動的に読み込まれるようになりました。ドロップダウンから選択できるすべてのディレクトリに適用されます。さらに、ディレクトリエントリーの読み込みを高速化するためにパフォーマンスの改善も行われています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM設定リージョンの選択

以前、すべてのCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。設定は北米リージョンに接続されていました。このリリースでは、新しいドロップダウン「リージョンの選択」がエージェント統合 アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の[設定の作成]フォームに追加されました。AMERICAS、APAC、EMEAの各リージョンから選択できます。

CRM設定のリージョンは変更できません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。その際には以下の手順が必要です。

  • 再認証

  • データのメモリアル化およびダイナミックデータマッピングの再作成

  • Studioスクリプト内のWORKFLOW EXECUTEおよびAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションの再設定

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

英国ソブリンクラウド対応

Agent Integratedが英国のソブリンクラウド構成で利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デジタルインタラクション体験の改善

Agent Integratedのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション体験に以下の変更が加えられました。

  • ドラッグ＆ドロップによる添付の無効化：以前、ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 が無効化されていても、エージェントはファイルをAgent Integratedにドラッグ＆ドロップまたはコピー＆ペーストして添付できました。このリリースでは、それができなくなりました。ファイルの添付 ペーパークリップのアイコン。 を無効化するには、アカウント担当者にお問い合わせください。

  • Apple Messages for Businessのエラーメッセージ改善：コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がApple Messages for Businessのスレッドを終了すると、エージェントはそのスレッドでメッセージを送信できません。以前、「返信/アウトバウンドメッセージを送信できません」というエラーメッセージが表示されていました。このリリースでは、より具体的で役立つメッセージに更新されました。

  • 必須ケースカスタムフィールドの適用：エージェントは、必須フィールドを入力しない限り、ケースカスタムフィールドの編集内容を保存できません。入力漏れがある場合、空欄となっている必須フィールドの一覧がエラーメッセージとして表示されます。インタラクションスペースの上部にある[詳細を表示Agent Integrated]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

API

Interactions Hub向けデータポリシーAPI

新しいAPIセットにより、Interactions Hubのデータポリシーに対して読み取りおよび書き込み操作を実行できるようになりました。これにより、データポリシーへのアクセスや更新を通じてコンプライアンスプロセスを自動化できます。

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}/evidence-reports：データポリシーのエビデンスレポートをダウンロードするためのURLを返します。

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}：インスタンスの詳細を返します。

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances：インスタンスのリストを返します。これにより、GET /{policyInstanceId}でインスタンスのステータスを取得できます。

  • POST /policies：新しいデータポリシーを作成します。

  • POST /policies/search：データポリシーを名前で検索できます。

  • GET /policies/{policyId}：データポリシーの詳細を返します。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Workforce ManagementAPI

新しい2つのWorkforce ManagementAPIにより、WFM外でエージェントに割り当てられた休暇を更新および確認できるようになりました。

  • PUT /timeoff-manager/allotments/import：エージェントの休暇日数を更新します。

  • GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName}：エージェントの休暇サマリーを取得します。

両方のAPIコールを使用するには、アクティビティコードを指定する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

請求API

パートナーは、新しいAPIペアを使用して、製品使用状況データをプログラムで取得して送信できるようになりました。ご不明な点がある場合は、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Schedule Callback APIのV32

コールバックスケジュール用の3つのAPIがバージョン32に更新されました。新しいバージョンでは、リクエストおよびレスポンスにcalendarEventIdが追加されました。これにより、エージェントアプリケーションからMicrosoft Outlookカレンダーとの統合が可能になります。エージェントは、Outlookメールクライアントから新規、予定、変更済みのコミットメントに関する通知を受け取れるようになります。また、モバイルデバイスにOutlookがインストールされている場合、エージェントがログインしていなくても通知を受け取ることができます。

バージョン32に更新されたAPIは以下のとおりです。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V32 アベイラビリティ GA
展開時

Interaction AnalyticsAPI応答の新しいフィールド

Interaction Analytics API の応答に新しいフィールドが追加されました。これにより、複数のセグメントや異なるチャネルを含む会話全体を集約できるようになります。特にレコーディングの検索やCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。との統合に役立ちます。

  • GET /segments/analyzed：各インタラクションに新しいフィールドticketIdが追加されました。CRM統合が設定されている場合、このフィールドにはセグメントが属するチケット識別子が含まれます。これにより、単一インタラクションの複数セグメントをまとめて扱うことができます。

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript：TranscriptBlocks内に次の2つのフィールドが追加されました。これらは統合されたCRMから提供されます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V2 アベイラビリティ GA
展開時

メディア再生APIのレート制限

メディア再生API の利用者に対して、公平で信頼性の高いアクセスを確保するため、新しいレート制限が導入されました。1分間あたりのリクエスト数が一定数を超えると、APIは429エラーを返し、リクエストが多すぎることを通知します。これにより、パフォーマンスの維持、不正利用の防止、すべての利用者に対する一貫した利用体験の確保が可能になります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン すべて アベイラビリティ GA
展開時

ビジネスデータAPIのレート制限

ビジネスデータAPI の利用者に対して、公平で信頼性の高いアクセスを確保するため、新しいレート制限が導入されました。1分間あたりのリクエスト数が一定数を超えると、APIは429エラーを返し、リクエストが多すぎることを通知します。これにより、パフォーマンスの維持、不正利用の防止、すべての利用者に対する一貫した利用体験の確保が可能になります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン すべて アベイラビリティ GA
展開時

Enhanced Customer Card用の新しいAPI

新しいエージェントAPI により、Enhanced Customer Cardを作成および更新できるようになりました。Enhanced Customer Card (ECC)はSmartReach外部インタラクションAPI を基盤に構築されています。今回の新しいエージェントAPIはECC lambda関数を使用してSmartReach APIのプロキシとして機能します。これにより、1つのCXone MpowerエージェントAPIを使って、拡張カードを管理できるようになります。

新しいAPIのCRUDフローの一部として、インタラクションがエージェントに割り当てられるとエクスペリエンスレコード が作成されます。これはEnhanced Customer Cardで確認できます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ CR
展開時

Multi-ACD (Open)カテゴリー名の変更

開発者ポータルにおけるMulti-ACDカテゴリー の名前が「レコーディングAPI」に変更されます。この名前はカテゴリー内のAPIの内容とより適合しています。また、この変更はMulti-ACD (Open)製品名がEngagement Managerに変更されることとも関連しています。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン すべて アベイラビリティ GA
展開時

デスクトッププロファイル用の新しいAPI

新しいAPIセットにより、デスクトッププロファイルの管理が可能になりました。デスクトッププロファイルの詳細については、右上の[エージェント]フィルターを選択してください。

これらの新しいAPIのドキュメントは、開発者ポータルのUserHub APIカテゴリー に掲載されています。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Attendant

リージョンの拡大

Attendantが英国のソブリンクラウド構成をサポートするようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilot

Autopilot Ameliaのアップグレード

Autopilot AmeliaはAmeliaバージョン6.15.3にアップグレードされます。最新のリリースノートPDFを含むzipファイルをダウンロードできます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Knowledge Hubでのサポート

Knowledge HubはAutopilotをサポートします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

地域ごとの可用性

Autopilotは、オーストラリアのソブリンクラウド構成およびFedRAMPで利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

AutoSummary

ライセンス

AutoSummaryには次の2種類のライセンスがあります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

最終サマリーメモの表示場所の設定

AutoSummaryを表示する場所を選択できます。表示オプションは、アプリスペース内のカード、ディスポジションメモフィールド、またはその両方です。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Copilot for Agents

エージェントへのTask Assist自動化のプロアクティブな表示

以前、Task Assistの自動化が利用可能であっても、エージェントは手動でスクロールして必要に応じて開始する必要がありました。このリリースでは、トランスクリプト閉じた 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。に基づいてタスクカードをエージェントにプロアクティブに提示するようにTask Assistを設定できるようになりました。たとえば、トランスクリプトにパスワード関連の問題が含まれていて、パスワードリセットのタスク自動化がある場合、そのタスクカードがエージェントに提示されます。エージェントはそのタスクを開始するか、無視するかを選択できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

知識ベースのセカンダリ回答

異なる対象(顧客やエージェントなど)向けにナレッジ記事を作成している場合、セカンダリKB回答を設定できます。その後、対象読者に応じたフィルター条件を適用することで、同じ質問に対して2種類のKB回答を提示することが可能になります。たとえば、社内用の記事には「Internal」というタグを付けることができます。セカンダリKB回答は、プライマリKB回答のサブカードとして表示されます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Copilot AutoSummaryの表示場所を設定

以前、Copilot AutoSummaryは「アウトカム」パネルのメモフィールドに表示されていました。このリリースでは、Copilot AutoSummaryをどこに、どのように表示するかを設定できるようになりました。メモフィールドに表示するだけでなく(またはそれに代えて)、Copilot for Agents内のカードとしてCopilot AutoSummaryを表示することも可能です。これにより、エージェントはスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。でディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を有効にしなくても、Copilot for Agents内で任意にサマリーを閲覧し、編集できるようになります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

追加機能向けのカスタムプロンプト

Copilot AutoSummary、KB回答、ジャーニーサマリー向けにカスタム生成AIプロンプトを使用できるのに加えて、次の機能でもカスタムAIプロンプトを設定できるようになりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ユーザーインターフェイスの改善

Copilot for Agentsのユーザーインターフェイスに以下の改善が行われました。

  • Copilot for Agentsプロファイルで自動化されたKB回答を無効にできるようになりました(手動のみのクエリーは保持されます)。

    この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

  • Copilot for Agentsプロファイルを編集する際、Knowledge Hubのプロファイル名をドロップダウンから選択できるようになりました。

  • Agent Assist Hubでは、既に利用できなくなっていた従来の設定が一部表示されていました。これらの未使用設定はAgent Assist Hubから完全に削除されました。Copilot for Agentsの管理は、[Admin] > [AI Studio] > [Copilot for Agents設定]に移動して行うことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Dashboard

グローバルフィルター

ワンクリックでダッシュボード閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。全体をフィルタリングできます。ウィジェットを1つずつ調整するのではなく、すべてのウィジェット閉じた 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。に同時にフィルターを適用できるため、時間を節約できます。既存のウィジェットを操作するときも、新しいウィジェットを追加するときも、フィルター設定はすべてのダッシュボードに自動的に適用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

フラストレーションウィジェットからInteraction Analyticsへのリンク

フラストレーションウィジェットから直接Interaction Analyticsアプリケーションを開くことができます。リンクを使用すると、現在のフィルターやコンテキストが保持されるため、再設定する必要はありません。これにより、サマリーデータから詳細な分析へスムーズに移行できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

コールバック時間を除外した新しいASAメトリック

このリリースでは、待機時間測定を改善するために2つの新しいメトリックが追加されました。この更新により、パフォーマンスをより正確に把握し、適切な人員配置の判断に役立てることができます。

1つ目のメトリック「コールバック時間を除外したASA」は、バーチャルコールバック保留に費やした時間を除外し、インバウンドコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がキューで待機した平均時間を示します。2つ目のメトリック「コールバック時間を除外した応答速度」は、同様にコールバック保留時間を差し引いた、インバウンドコンタクトの総キュー待機時間を測定します。

これらの変更により、ASAレポートは顧客が実際に体験する待ち時間をより正確に反映できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Dashboardのローカライゼーション

Dashboardは、すべてのインターフェイス要素とデータラベルにわたる完全なローカライズに対応しています。このアップデートにより、世界中のユーザーが自分の言語でダッシュボードをより簡単に操作および理解できるようになります。翻訳対象には、メトリック閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。名、モーダル、ツールヒント、凡例、エージェントとコンタクトのステータス、チャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。名、フィルターラベル、設定、エラーメッセージ、更新タイマー、システムラベルが含まれます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しい品質評価ウィジェット

新しいQMウィジェット「品質評価」は、品質管理評価を詳細に確認できる、構造化された表形式のビューを提供します。

評価の詳細、評価質問の詳細、評価質問と回答の詳細など、目的に応じたレポートセットを選択して、包括的で体系的なビューを表示できます。この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

品質スコアウィジェットのチャネルビュー

品質スコアウィジェットに、効率化されたチャネルビューが追加されました。これにより、Eメール、チャット、電話など、異なるコミュニケーションチャネルごとの品質スコアの違いに関する貴重なインサイトが提供されます。このビューを活用することで、パフォーマンスに影響を与えている可能性のあるチャネルを特定し、より的確で効果的な改善につなげることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しいCoachingウィジェット

このリリースでは、新しいCoachingウィジェット「KPIトレンドとコーチングイベント」が追加されました。このウィジェットは、コーチングの取り組みとパフォーマンス成果を結び付けるのに役立ちます。コーチングイベントをメトリックトレンドと統合することで、コーチングが主要業績評価指標(KPI)にどのように影響を与えているかを視覚的に確認できます。これにより、コーチング戦略の改善やチームのパフォーマンス向上につなげることができます。このウィジェットにはPerformance Management (New)ライセンスが必要です。この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ゲーミフィケーション向けの新しいPMウィジェット

ゲーミフィケーションのパフォーマンス可視化を改善するために、2つの新しいPMウィジェットが追加されました。これらのウィジェットを利用するには、PMライセンスが必要です。

  • ゲームトラッカー：このウィジェットでは、スーパーバイザーがカード形式のインターフェイスを通じて、進行中および最近完了したゲームにおけるエージェントの参加状況を監視できます。進捗、ランキング、マイルストーン、目標に関するインサイトが提供され、ゲームタイプに応じたレイアウトで表示されます。すべてのPMゲームがサポートされます。

  • マイランキング：このウィジェットでは、割り当てられた6つのメトリックに基づき、現在の順位(個人またはチーム単位)が表示されます。チーム単位またはエージェント単位でのフィルタリングが可能で、特定のパフォーマンスにフォーカスされたビューを提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Dashboardエクスペリエンスの強化

Dashboardのユーザーインターフェイスが改善され、よりモダンで使いやすくなりました。

すべての画面サイズでウィジェットタイトルがより見やすく、読みやすく表示されます。長いタイトルは自動的に短縮され、カーソルを合わせると全体が表示されます。この更新により、ウィジェット情報を一目ですばやく確認し、理解できるようになりました。

このリリースには、DashboardのUIライブラリの包括的な更新が含まれています。既存のコンポーネントはすべて、アクセシビリティを優先した再設計版に置き換えられています。新しくなったスタイル、テーマオプション、拡張されたAPIも利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しいアーキテクチャへの移行

パフォーマンスとスケーラビリティを向上させるため、バックエンドシステムをアップグレードしました。その一環として、ACDとDigital Experienceの各ウィジェットを、より強力で効率的なデータ設定に移行しています。

  • ほぼリアルタイムのウィジェットが、正確な更新を提供する新しいAPIから7～15秒ごとにデータを取得するようになりました。

  • 履歴データについては、新システムによるデータ検索がスピードアップされ、より優れた分析を可能にします。

  • 新しい統一されたエージェント状態モデルとミックスコンタクト状態モデルを使用する、エージェント状態ウィジェットとコンタクト状態ウィジェットの機能が強化されています。

顧客およびパートナーは、以下のコミュニティから新しいCXone MpowerDashboardへの移行準備に役立つリソースを確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しいレポートテンプレート

このリリースでは、Dashboardに以下の4つのレポートテンプレートが新たに追加されました。

  • インタラクションサマリー：選択した時間枠内に対応したインタラクションと関連コンタクトを一覧表示します。インタラクションのコンタクトライフサイクルの各ステップを示し、利用可能な場合はトランスクリプトやレコーディングも含みます。このレポートは、オムニチャネル音声、従来のデジタル、Digital Experienceチャネルを対象としています。

  • エージェントセッション：スーパーバイザーがエージェントデータを1か所で確認できるレポートです。ランチタイムの長さやアイドル時間など、時間管理に焦点を当てています。このレポートは、既存の複数のレポートの情報を統合したものです。非効率の特定、スケジュール遵守の改善、コーチングの会話の参考に活用できます。

  • チーム別評価：チームやエージェントの評価データを、すべてのチャネルにわたって表示します。評価全体にわたるチームのパフォーマンス情報を提供する6つのウィジェットが含まれます。

  • 評価者分析：評価者のパフォーマンスや評価の進捗を表示します。品質プランや評価に焦点を当てた、評価者の業務に関する情報を提供する6つのウィジェットが含まれます。

これらのレポートにより、効率性、品質、チームパフォーマンスを向上させるための、より包括的なデータが提供されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Data Share

CXone Mpower提供のSnowflakeアカウントに関するアクセス変更

2025年10月以降、Snowflakeはユーザーアカウントに多要素認証(MFA)を必須とします。Snowflakeアカウントからデータにアクセスするプログラムがある場合、この変更はData Shareの設定に影響する可能性があります。この変更に対応するため、Data ShareインターフェイスでSnowflakeサービスユーザーを作成できます。サービスユーザーはMFAの代わりにキー ペア認証を使用するため、MFAプロセスによる中断なくプログラムがデータにアクセスできます。

NiCE提供のSnowflakeアカウントを使用し、プログラムによる閉じた 手動のプロセスやユーザーインターフェイスではなく、コンピュータコードを使用してアクションを実行すること。 人間ではなくプログラムやスクリプトによってタスクが実行されるため、自動化が可能となります。データアクセスを行っている場合は、Snowflakeサービスユーザーを作成し、外部プログラムの認証を更新する必要があります。

独自のSnowflakeアカウントでData Shareを設定している場合は、10月にデータ共有が中断されないよう、設定を確認することをお勧めします。また、プログラムによるアクセスを容易にするため、Snowflakeサービスユーザーを作成することも検討してください。方法については、Snowflakeのオンラインヘルプを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Desktop Discovery

設定の更新

設定の更新機能を使用すると、管理者やスーパーバイザーはDesktop Discoveryクライアントの設定を管理できます。管理者やスーパーバイザーは、新しいクライアント設定を作成し、要件に応じてチームに簡単に割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

マウスおよびキーボードイベントのデータ収集

データディスカバリークライアントは、エージェントのマウスやキーボード操作に由来するイベントを収集します。これには、左クリック、右クリック、スクロール、特殊なキーボード操作(CTRL+CやCTRL+Vなど)、および通常の文字入力が含まれます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

データの前処理

データの前処理機能により、機密データはCXone Mpowerに送信される前にクライアント側で処理され、許可されていない外部への漏えいから保護されます。デフォルトでは、この機能は無効になっています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

DEVone統合

A5

Omni Agent Light組み込みエージェントクライアント

Omni Agent Lightは、Salesforce内でのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。エンゲージメントを強化するために設計されたエージェントクライアントです。エンタープライズ規模から中堅企業まで対応し、エージェントのワークフローを簡素化し、初回コンタクト解決(FCR)を向上させ、カスタマーエクスペリエンス全体を高める、AI強化型の統合インターフェイスを提供します。Salesforceケースに直接組み込むことで、画面切り替えの必要がなくなり、すべてのデジタルインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を直感的で一元化されたワークスペースに集約します。

Omni Agent Lightの主な機能：

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

BluIP

BluIP Unified Communications Suite

BluIPは、安全で包括的なユニファイドコミュニケーションスイート(UCaaS)です。CXone Mpowerと組み合わせることで、現代のエンタープライズに向けたスケーラブルなソリューションを提供します。BluIPはCXone Mpowerを補完し、その機能をコンタクトセンターの枠を超えて拡張します。これには、従来のPBX閉じた 企業の音声通話の着信、発信、および社内通話を管理する社内電話ネットワーク。システムの置き換え、Microsoft Teamsのフル機能の電話システムとしての活用、BPO向けの軽量エージェントツールのサポートなどが含まれます。BluIPは以下の主要なコミュニケーションユースケースに重点を置いています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Floatbot

Floatbot AIの強化機能

Floatbotは、音声対応のインテリジェントなバーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。やコパイロットを構築するためのGenAIプラットフォームです。Floatbotプラットフォームに以下の機能強化が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

SpinSci

医療向けEHR連携のためのSpinSci AI Encounters

SpinSci AI Encounters は、CXone MpowerのデータとEHR連携を活用し、電話やチャットによる患者インタラクションの完全なコンテキスト把握を実現します。これにより、患者の治療経過に対するより深いインサイトを得ることができます。

主な機能：

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

EHR WFM Connect

EHR WFM Connectは、IEX WFMとEHRのキュー構造を連携させ、通話業務と非通話業務の両方に対してインテリジェントな予測を可能にします。

主な機能：

  • IEX WFMとの統合による高度なワークフォース予測

  • 紹介状フォローアップや注文処理などの非通話業務対応

  • 臨床および事務ワークフロー全体での人員配置の効率化

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engageは、SpinSciのセルフサービス機能を拡張し、MyChartなどの患者ポータルにおけるパスワードリセットといった一般的な患者サポート業務を自動化します。

主な機能：

  • 音声やチャットによる自動パスワードリセットワークフロー

  • ライブエージェントへの通話件数を削減

  • Small、Intermediate、Medium、Largeのバンドルで提供

  • セルフサービスによる迅速な解決で患者満足度を向上

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CXone Mpower用オペレーターコンソール

オペレーターコンソールは、入院患者向けのコミュニケーションワークフローを近代化し、緊急ディスパッチ機能をCXone Mpowerプラットフォームに直接統合します。これにより、サイロ化した従来型システムを置き換え、統合されたインテリジェントなオペレーターインターフェイスを提供します。

主な機能：

  • CXone Mpowerとのネイティブ統合

  • ユニバーサルディレクトリ検索とルーティング

  • 緊急コードコールのリアルタイムディスパッチ

  • 入院患者向けワークフローと緊急時のチーム連携に最適化

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CXone Mpower向けSecurePay

SecurePay は、SpinSciとNiCEが共同で提供するソリューションで、Epic、Cerner、AthenaなどのEHR環境内で、安全かつリアルタイムの患者の支払い処理を実現します。オフネットワークで決済情報を収集するホスト型IVR閉じた 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。決済端末を統合することで、コンプライアンスとセキュリティを確保します。

主な機能：

  • EHRインターフェイス内に埋め込み可能な決済ボタン

  • NiCEとSpinSciがホストするセキュアなIVR支払い集金機能

  • EHRおよび総勘定元帳へのリアルタイム更新

  • 既存の決済事業者とのスムーズな統合

  • 初期導入段階で回収額が3倍に増加した実績のあるROI

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Sycurio

Sycurio.DigitalとCXone Mpowerの統合

Sycurioは、CXone Mpowerと連携する新しいツールSycurio.Digitalをリリースします。これにより、エージェントはデジタル対話中に顧客から安全に決済を受け取ることができます。

主な機能：

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Digital Experience

ASKCALLERおよびTXTMSG Studioアクションの機能強化

デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スクリプト向けのAskCallerアクションとTxtmsg Studioアクションに新しいプロパティが追加されました。

詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

推定待機時間Studioアクションのデジタル対応拡張

推定待機時間Studioアクションが、デジタルスクリプトにおいてすべての分岐条件をサポートするようになりました。これにより、このアクションのすべての入力プロパティおよび出力プロパティをデジタルスクリプトで使用できます。

詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デジタルスクリプトのキャパシティ改善

デジタルスクリプトは必要な場合にのみアクティブ状態を維持します。使用されていないときはスリープ状態になります。たとえば、OnAssignmentやOnReleaseなど、待機を必要とするアクションに到達するまで、スクリプトはアクティブ状態を維持します。この更新により、コンタクト処理閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。やスクリプト実行におけるシステムの処理能力が最大化されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

レガシーチャネルの更新

新しいサポートツールにより、ルーティングの最適化と効率化が可能になりました。このツールを使用して、NiCEサービス担当者がお客様の既存のレガシーメッセージングチャネル設定を更新します。レガシーチャネルは、以下のデジタルネイティブ版で再実装する必要があります。

この変更は、既存のACD Eメール、チャット、SMSチャネルに影響します。レガシーバージョンに関連付けられているエージェントも更新が必要です。デジタル版のポイントオブコンタクト、スキル、スクリプトには従来と同じ名前が付与されますが、名前の末尾に「DX」が追加されます。これらの更新はNiCEサービス担当者が管理します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デフォルトスキルの追加

以前、スキルに関連付けられていなくてもインタラクションを処理できました。しかし、デジタル版のポイントオブコンタクトは、インタラクションを正しく処理しルーティングするためにデフォルトスキルに割り当てられる必要があります。

このリリースでは、すべてのシステムにデフォルトのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。が用意されています。ポイントオブコンタクトがスクリプトに関連付けられていない場合、自動的にデフォルトスキルが追加されます。これにより、デジタルインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティングフローが改善され、レポートでは常にスキル別にインタラクションデータをフィルタリングできるようになります。

このデジタルACDスキルは固定値であり、ユーザーインターフェイスや一括アップロードで変更することはできません。新しい組織にはデフォルトのデジタルスキルIDが設定されます。既存の組織にはマッピングされたデフォルトのデジタルスキルIDが付与されます。この更新に対してお客様側での対応は不要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

すべてのコンタクトにカスタマーIDを割り当て

以前、アウトバウンドコンタクトにカスタマーIDが割り当てられていませんでした。そのため、インバウンドメッセージがない状態でカスタマーカードが表示されることや、インタラクションが正しく解決できないことがありました。このリリースでは、すべてのコンタクトにカスタマーIDが割り当てられるようになり、この問題を回避できます。これにより、デジタルインタラクションのレポート精度が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

BYOC統合でのカスタムヘッダー対応

Bring Your Own Channel (BYOC)のミドルウェアにカスタムヘッダーを含めることができるようになりました。これにより、BYOC統合を通じて特定のデータを渡すことが可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

受信Eメールの添付ファイルのフィルタリング

受信Eメールで許可する添付ファイルの種類を設定できるようになりました。たとえば、コンタクトからの添付を.pngファイルのみに制限できます。インライン添付が拒否された場合は、「このファイルは添付できません」などのメッセージが表示されます。許可する添付ファイルの種類は、[ACD] > [ACD設定] > [ビジネスユニット] > [許可されたExtensions]で設定できます。許可される拡張子リストに何も追加しない場合、すべての添付ファイルが許可されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Microsoft OAuthのカスタムSMTPの更新

以前、MicrosoftカスタムSMTPアウトバウンドEメールサーバーでは、ユーザー名とパスワード、証明書ベースの認証がサポートされていました。このリリースでは、ユーザー名とパスワード認証はサポートされなくなります。この認証方式はOAuth 2.0に置き換えられます。

CXone Mpowerアカウント担当者からお客様にご連絡し、必要な変更内容のご案内と設定完了までのサポートを行います。今回の更新により、電話で資格情報を共有するのではなく、自身で入力できるようになります。これにより、サーバー情報のセキュリティが強化されます。

Microsoft は従来のユーザー名とパスワード認証を廃止します。OAuth 2.0へ切り替えない場合、Eメールが配信されなくなります。Eメール送信失敗を防ぐため、2025年9月末までにこの更新を完了してください。Microsoft EメールサーバーをカスタムSMTP Eメールサーバーとして利用していない場合、この変更の影響はなく、対応は不要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

転送メッセージのスレッド管理の改善

以前、エージェントが直近のアウトバウンドメッセージを他の受信者に転送すると、スレッドが失われていました。そのため、受信者は会話全体ではなく、直近のメッセージしか確認できませんでした。このリリースでは、転送メッセージに会話全体のスレッドが含まれるようになりました。これにより、会話の詳細を追いやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アウトバウンドEメールのローカルタイムゾーン表示

以前、Eメールヘッダーに表示されるメッセージのタイムスタンプはUTC時間でした。このリリースでは、エージェントがEメールに返信または転送する際、Eメール詳細に送信時刻がビジネスユニット閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。のローカルタイムゾーンで表示されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Studioを使用した件名の挿入

Digital Engagement APIが更新され、Studioスクリプトと併用することでEメールメッセージの件名を変更できるようになりました。これにより、別の情報源から取得した情報を用いて件名を自動的にカスタマイズするなどの使い方が可能になります。件名が更新された後に送信される新しい返信や転送Eメールには、新しい件名が使用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Sinch SMSのリージョン拡大

Sinch SMSが新しい地域で利用可能になりました。

詳細については、右上のVoiceフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Nexmo SMSの英数字サポート

英数字の送信者 ID (アルファコードとも呼ばれます)を使用できるようになりました。これにより、番号ではなく、企業名などのパーソナライズされた送信者IDからメッセージを送信できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Facebook Messenger：特定のメッセージへの返信

Facebook Messengerチャネルでのやり取りで、コンタクトが特定のメッセージに返信できるようになりました。このリリースでは、コンタクトが特定のメッセージに返信すると、エージェント側でもコンタクトがどのメッセージに返信しているのかを確認できます。これにより、エージェントは会話の文脈をより理解しやすくなり、メッセージの関連性を把握できます。また、コンタクトが特定のメッセージに画像、GIF、スタンプ、動画ファイルを添付することも可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

メッセージングおよびソーシャルチャネルのリージョン拡大

CXone Mpowerは、WhatsApp、Google、Appleなどのサードパーティーベンダーに依存するいくつかのメッセージングおよびソーシャルチャネルをサポートします。これらのデジタルメッセージングプラットフォームは、オーストラリアおよびEUのソブリンクラウド構成で利用可能です。このリージョン拡大は、他のサードパーティーベンダーに依存します。提供開始時期は変更される可能性があります。

以下のメッセージングプラットフォームが、オーストラリアおよびEUのソブリンクラウド構成で利用可能になります。

  • WhatsApp

  • Apple Messages for Business

  • X (Twitter)

  • Telegram

  • LinkedIn

  • Apple Apps Review

  • Google Places

  • Google Play

  • LINE

  • YouTube

  • Slack

また、以下のメッセージングプラットフォームはEUのソブリンクラウド構成でのみサポートされます。

  • Microsoft Teams

  • カスタムBring Your Own Channel

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

MetaチャネルのUAEおよびFedRAMP Moderateでの提供

以下のMetaチャネルが、UAEリージョンおよびFedRAMP Moderateのお客様に提供されます。

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アクセシビリティの改善

Guideを使用してデジタルチャットを表示する際のチャットウィンドウの要素が再設計され、アクセシビリティとユーザーエクスペリエンスが向上しました。以下のチャット要素が改善されています。

  • 非アクティブ時のポップアップ

  • ドラッグ＆ドロップ機能

  • ファイル添付アップロード

  • 事前チャットアンケートフォームでのキーボードによるフィールド間の移動

  • エージェントキューの通知

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

チャットウィンドウの読み込み速度向上

チャットウィンドウの読み込み速度が改善されました。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、コンタクトがより迅速にサポートを受けられるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Enhanced Strategic Planner

ヒストリカルデータのインポート

「ヒストリカルデータ」ページに、リアルタイムWEMスキルの履歴(実績)データが表示されるようになりました。ESPは、ステータスが「保留」または「失敗」ではない各ESPプランのリアルタイムWEMスキルについて、前日のデータを毎日取得します。

UTCおよびGMTタイムゾーンがサポートされます。タイムゾーンを考慮するため、各日付のデータは、その日付から24時間以内に「ヒストリカルデータ」ページに表示されます。指定日付にユーザーが入力したヒストリカルデータがある場合は、取得済データが置き換えられます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Feedback Management

以下の機能は、2025年8月10日までにサポート対象のすべてのリージョンで利用可能になります。

アンケート招待メールのブランド管理機能の拡張

以前、アンケート招待をメールで送信すると、メールにNiCE Satmetrixのロゴが表示されていました。このリリースでは、アンケートからロゴを削除するシステム設定が、メールで送信される招待にも適用されるようになりました。

この機能により、アンケート招待メールのブランドやデザインをより柔軟に管理できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

オムニチャネルデジタルアンケートのリアルタイムテストサポート

アンケートビルダーで作成中のデジタルアンケートを、その場でリアルタイムにテストできるようになりました。このリアルタイム機能により、展開前にロジックやトークンの使用方法を検証でき、データ品質の向上が期待できます。また、よりスムーズで効率的な作成体験が実現します。パーソナライズされたトークンや、回答に応じたアンケートパスを活用することで、アンケート体験を簡単にカスタマイズできます。これにより、回答者にとってより適切で魅力的なアンケートを提供できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

FIPS暗号化

Feedback ManagementでFIPS暗号化が使用されるようになりました。これにより、すべての機密データが最新の米国FedRAMP要件および規格に従って引き続き保護されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アップグレード前にSFTPアドレスを更新

Feedback ManagementでSFTPを使用している場合、SFTPアドレスを更新する必要があります。FedRAMP対応の顧客は、できるだけ早急に更新することが必須です。その他の顧客は、2025年後半に予定されている25.4リリース更新の展開までに対応してください。詳細については、以下の注意事項をご覧ください。

既存顧客による対応が必要

すべてのお客様に対するFedRAMPコンプライアンス基準を維持するための継続的な開発の一環として、既存のSFTP WebサーバーがCloudFront (CDN)実装に置き換えられました。今回の変更により、パフォーマンスが向上し、読み込み時間が短縮される見込みですが、SFTPアクセスに使用するURLを変更する必要があります。

変更内容

  • 現在のURL：sftp://yourcompany.satmetrix.com:22
  • 新しいURL：sftp://sftp.yourcompany.satmetrix.com:22

変更期限

  • FedRAMP対応顧客：Feedback Management 2025.3アップグレード前まで
  • その他の顧客：2025年後半に予定されているFeedback Management 2025.4アップグレード前まで

円滑な移行とサービス中断の回避のため、上記日程より前であればいつでも変更を行うことが可能です。アップグレード後は現在のURLは使用できなくなります。ご質問がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

GenAI Prompt Editor

Copilot for AgentsのKB回答用カスタムプロンプトのテスト

以前、カスタムプロンプトを作成しても、AutoSummaryとジャーニー要約用のプロンプトのみテスト可能でした。このリリースでは、知識ベース(KB)回答用のカスタムプロンプトもテストできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
展開時

AIによるプロンプト編集

このリリースでは、AIを使ってプロンプトの指示文を編集できるようになりました。この機能により、LLM閉じた 大規模言語モデル。 文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。を活用して指示文を作成して磨き上げることができます。検索結果を何度でも絞り込むことができ、生成された内容を置き換えるか挿入するかを選択できます。これにより、プロンプト作成においてより柔軟性と精度が向上します。

たとえば、カスタマーサービスの問い合わせ対応用プロンプトを作成する場合、最初は「製品に関する問題に答えてください」という基本的な指示から始められます。AIは、より具体的な表現や追加の詳細を提案することで、この内容をさらに磨き上げます。たとえば、段階的なトラブルシューティング手順を提示し、問題診断のための具体的な質問を加えることができます。こうした提案を確認し、さらに編集を加えて、「ご使用中の製品で発生している問題についてご説明いただけますか？ 一緒にいくつかのトラブルシューティング手順を試してみましょう」といった形でプロンプトに挿入できます。

顧客リクエスト UI変更

アベイラビリティ

 GA
展開時

Copilot for Agentsのユースケース拡張

以前、Copilot AutoSummary、KB回答、ジャーニーサマリー用の生成AIプロンプトのみ編集可能でした。このリリースでは、以下のCopilot for Agents機能についてもAIプロンプトを設定できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Guide

エンゲージメントルールの検証にWeb Assistantを使用

以前、新しいエンゲージメントルールを作成しても、本番環境に展開する前にルールをテストすることはできませんでした。このリリースでは、Web Assistantでエンゲージメントルールのテストが可能になりました。

Web Assistantには次の3つのタブがあります。

新しいWeb Assistantを使用するには、Web Assistantページにある更新済みブックマークレットをブックマークバーにドラッグしてください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Integration Hub

リージョンの拡大

Integration Hubが、日本、カナダ、および EUソブリンクラウド構成(BCP)で利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Interaction Analytics

保存された検索の削除

管理者権限がある場合、作成者に関係なく、非公開または公開の保存済み検索を削除できます。そのため、無効化されたユーザーが作成した保存済み検索を削除する際に便利です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

トランスクリプトプレイヤーの更新

トランスクリプト閉じた 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。ビューアーのオーディオプレイヤーのUIが更新されました。従来のすべてのコントロールに加えて、注釈の追加、カテゴリーの選択、トランスクリプト内で近接して発生したイベントの詳細表示のためのボタンが追加されています。プレイヤーを新しいウィンドウで開くことも可能です。

詳細については、右上のRecordingフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

URLのクリーンアップ

以前、古いIAリンクは現在のツールのバージョンにリダイレクトされていました。このリリースでは、セキュリティおよびコンプライアンス上の問題を回避するため、古いURLが削除されます。引き続き使用したいIAリンクやブックマークは、現在のIA URLに更新してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Interactions Hub - Data Policies

保存済みインタラクションの保持期間変更

新しい「保持期間の変更」ポリシータイプを使用すると、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の保存期間を変更できます。業務上または法的な要件に応じて、保持期間を短縮または延長することも、永久に保存することも可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

常時マスキング

この機能により、すべての分析対象の通話終了後に、機密データが自動的にマスキングされます。ポリシーのトリガーやエージェントの行動に依存せずに処理されるため、リスクの低減とコンプライアンスの改善につながります。この機能は新しい「グローバル設定」ページで定義され、管理者はマスキングが完了するまで再生を制限することもできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

編集のオーバーライド

編集のオーバーライド権限を持つユーザーは、マスキングされていない元の録音データにアクセスして閲覧できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

メディア削除のパブリックAPIコール

APIコールを使用することで、データポリシーのユーザーインターフェイスを利用せずに、メディア削除ポリシーを自動的に作成および管理できるようになりました。これにより、削除アクションを社内システムと連動させることができます。「タイプ」およびDeveloper Communityポータルを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レコーディング品質保証ポリシーフィルター

ポリシーを作成する際に、新しい「レコーディング品質」基準フィルターを使用して、レコーディング品質の低いインタラクションに対してアクションを適用できるようになりました。たとえば、コールレコーディングの音声品質が低い場合、自動的に削除やマスキングを行うことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ウィジェットでのインタラクションリスクの内訳

ウィジェット閉じた 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。で、コンプライアンスステータスごとにインタラクション統計が表示されるようになりました。

  • アクティブリスク：コンプライアンス対応が必要なインタラクションです。

  • 対応済み：訴訟ホールド、再生ロック、マスキングなどのリスク軽減アクションが既に適用されたインタラクションです。

  • 削除済み：メディアを削除することでリスクが軽減されたインタラクションです。追加アクションは不要です。

この更新により、注意が必要な項目をすばやく特定できるようになります。標準ウィジェットとカスタムウィジェットの両方で利用可能です。「リスク検出」を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ポリシー検索の改善

ユーザーは、ポリシー定義フォームでさまざまな条件を使って検索できるようになりました。「ポリシーワークフロー」を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent向けリアルタイム通話録音アラート

コールレコーディングの開始、停止、失敗、品質低下が発生した際に、Agentアプリでリアルタイムのアラートを受け取れるようになりました。これらの通知により、エージェントは状況を把握しやすくなり、録音ルールを遵守しやすくなります。データポリシーライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Knowledge Hub

Autopilotのサポート

Knowledge HubはAutopilotをサポートします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

My Zone

Dashboardクイックリンク

My Zoneに新しいDashboardクイックリンクが追加されます。この機能を使用すると、シフト中やリアルタイムで自身のパフォーマンス、ランキング、進捗をすばやく確認できます。また、同僚とのパフォーマンス比較も可能になり、健全な競争を促進します。

この機能を有効化するには、PM – Insightsライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Performance Management (New)マーケットプレイスクイックリンク

My Zoneアプリケーションに新しいマーケットプレイスクイックリンクが表示されます。この機能を使用すると、シフト中にバーチャルコインを引き換えることができ、仕事における満足度とエンゲージメントを高めることができます。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

パートナーアプリケーション

Tenant Management

統合マッチング設定

統合マッチングは、音声およびデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。レベルを正しく比較できるようにします。これにより、最も優先度が高いインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。が先にルーティングされます。以前、限定リリースであり、NiCEの従業員が有効化する必要がありました。このリリースでは、一般提供されました。社内およびパートナーのサポート担当者は、[アプリケーションと機能] > [ACD] > [高度なルーティング機能]の各テナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。プロファイル内で、この統合マッチング設定を有効にできます。新規テナントではデフォルトで有効になっています。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Performance Management (inView)

ダッシュボードタブの並べ替え

ダッシュボード閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。上のタブを、ワークフローに合わせて並べ替えることができます。この機能により、重要な情報を優先的に表示できるよう、好みの順序でタブを整理できます。役割に関係なくすべてのユーザーが利用でき、カスタマイズしたタブの並び順はログアウト後も自動的に保存され、再ログイン時に反映されます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レスポンシブな現在のエージェント状態スライド

ウォールボードのスライドセレクターに、新しい「現在のエージェントの状態」スライドが追加されます。このスライドはさまざまな画面サイズに自動的に調整され、異なるデバイスでも見やすく表示されます。サポートされる画面解像度は以下のとおりです。

  • 1920×1080

  • 1200×1080

  • 992×1080

  • 768×1080

  • 576×1080

  • 360×800

この更新により、一貫性があり最適化された表示体験が確保されます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Performance Management (New)

ゲームトラッカーウィジェット

DashboardのPMウィジェットに新しく「ゲームトラッカー」ウィジェット閉じた 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。が追加されました。これにより、エージェントの進行中、予定、最近終了したゲームを追跡でき、進捗、ランキング、マイルストーン、目標がカード形式で表示されます。すべてのPMゲームに対応しており、過去2週間分のゲームを表示できます。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

KPIトレンドとコーチングイベントウィジェット

DashboardアプリケーションのCoachingウィジェットに、新しく「KPIトレンドとコーチングイベント」ウィジェットが追加されました。このウィジェットでは、明確なビジュアルのトレンドを使用して、コーチングの取り組みとパフォーマンスの成果を結び付けることができます。これにより、より効果的なコーチング戦略とチームのパフォーマンス向上を支援できます。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

マイランキングウィジェット

DashboardアプリケーションのPMカテゴリーに新しく「マイランキング」ウィジェットが追加されました。6つの主要指標に基づいて、自分のランクをチームのランクと比較して確認できます。個々のエージェントレベルでのフィルタリングも可能です。

この機能を有効化するには、PM – Insightsライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ゲーミフィケーション管理者向け予算通知

ゲーミフィケーションにかかる支出を管理できるよう、25％、50％、75％、100％の段階で予算アラートを設定できます。通知はCXone Mpower通知センターおよびメールで受け取ることができ、支出状況を把握し、ROIの向上に役立てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

即時利用可能なデータ統合

IEXとの統合があらかじめ用意されており、追加設定なしで利用できます。Dashboardウィジェットでメトリックを直接使用できるため、余分な手順なしで重要なデータに簡単にアクセスできるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

My ZoneのDashboardクイックリンク

My Zoneに新しいDashboardクイックリンクが追加されます。この機能を使用すると、シフト中やリアルタイムで自身のパフォーマンス、ランキング、進捗をすばやく確認できます。また、同僚とのパフォーマンス比較も可能になり、健全な競争を促進します。

この機能を有効化するには、PM – Insightsライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

My Zoneのマーケットプレイスクイックリンク

My Zoneアプリケーションに新しいマーケットプレイスクイックリンクが表示されます。この機能を使用すると、シフト中にバーチャルコインを引き換えることができ、仕事における満足度とエンゲージメントを高めることができます。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Quality Management

アドオンとしてのQuality Management Premium機能

Quality Managementのプレミアム版は段階的に廃止されます。代わりに、既存のQuality Management Advanced (QMA)プランにQuality Management Premium機能をアドオンとして追加できるようになり、柔軟性と管理性が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

チケットビューアーのメトリック強化

チケットビューアーに新しく[メトリック]タブが追加され、各チケットに関するより深いインサイトを得られるようになりました。更新された[メトリック]タブには以下が含まれます。

さらに、明確化のため「セグメントID」は「外部チケットID」に名称変更されました。この更新により、すべてのチケットをより明確かつ包括的に把握できるようになります。パフォーマンスの追跡、チケットのフローの理解、より適切な意思決定をすべて一元管理できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Quality Management Advancedでの品質プランチケット分析とフォーム自動提案のサポート

Quality Managementカテゴリーを活用して、チケットをどのように評価用に割り当てるかを制御できるようになりました。この機能はQuality Management Advancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。この更新により、次のことが可能になります。

Quality Managementカテゴリーの統合

一度設定すれば、システムは選択したカテゴリーに一致するインタラクションを自動的に割り当てます。これにより、1つ以上の一致するセグメント閉じた インタラクション内の一段階を表します。たとえば、通話が別のエージェントに転送された場合や、エージェント同士が内部で相談する場合などです。を含むサンプルチケットを確実に評価できるほか、品質フォーム内の特定の質問も自動的に回答されるため、品質モデル全体の有効性と効率性が向上します。

チケットのセンチメント分析

チケットのQuality PlannerでセンチメントおよびEnlightenのセンチメントをフィルターとして使用し、品質フォーム内の特定の質問を自動的に採点できるようになりました。この拡張により、分析を活用して現在の品質モデルをさらに成熟させることができます。次のいずれか、または複数のセンチメントスコアを選択して重点的に評価できます。

  • 非常にネガティブ

  • 比較的ネガティブ

  • ニュートラル

  • 比較的ポジティブ

  • 非常にポジティブ

この機能により、さまざまなセンチメント閉じた トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。タイプに基づいて評価を優先および採点できるようになり、重要な領域をより効率的に対処して、偏りのないスコアリングを実現できます。センチメントはチケット単位で表示されるため、各インタラクションの感情的なトーンを明確に把握できます。この機能はQuality Management Advancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

チケットでのEnlighten CSATビヘイビアのサポート

9種類のEnlightenビヘイビアを品質プランでの評価やフォームでのソフトスキル自動採点に活用できるようになりました。CSATスコアを利用して、特定のエージェント行動に基づきチケットを評価対象に割り当てることも可能です。チケット用のQuality Plannerでは、次のことができます。

  • 共感、当事者意識、傾聴などの行動によるフィルタリング

  • ソフトスキルに基づく回答を自動評価し、スコアリングプロセスにおける潜在的な偏りを排除

この機能は、Quality Management AdvancedライセンスとCSATモデルライセンスを持つユーザーが利用できます。

Quality Managementセンチメント分析によるチケット自動採点

フォーム内の質問をセンチメント分析結果に基づいて自動採点できるようになり、評価者のスコアリング作業の効率化が可能になりました。

  • フォームの管理：Quality Managementセクションから[フォームの管理]にアクセスできます。

  • フォーム作成：新しいフォームを作成するか、既存のフォームテンプレートにアクセスできます。

  • 質問設定：新しい質問を作成するか、既存の質問を編集できます。

  • 自動応答ルール：自動応答ルールを選択できます。

  • センチメント選択：センチメントを選択できます。

  • センチメントオプション：IAセンチメントオプションや、質問ごとの回答に対してどちらの話者側のセンチメントを選択するかを指定できます。

  • 保存とアクティブ化：フォームを保存し、有効化できます。

このフォームを使用してチケットを評価すると、自動応答の質問にセンチメント分析に基づいた適切な回答が自動的に表示されます。この機能はQuality ManagementAdvancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

評価サマリー

以前、評価サマリーは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。

パフォーマンスレビューを行う際、評価に関する基本的な情報のみが提供されます。今回のリリースでは、新しい[評価サマリー]タブが追加され、エージェントのパフォーマンスに関するサマリーや追加のインサイトを提供し、主要な強みや改善が必要な領域が強調表示されます。これは、マネージャーがコーチングに優先順位をつけ、データに基づいた意思決定をサポートするのに役立ちます。また、サマリーの有用性についてフィードバックを提供することもできます。このタブは、「評価サマリー」権限が割り当てられている場合に利用できます。デフォルトでは、この権限はオフになっています。

この機能は、Quality Management Advancedライセンスおよび生成AIライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)が、CRM TicketingやSmartReachと並んで Engagement Hubの一部となりました。この統合は、エンドツーエンドの顧客エンゲージメントを支援するツールを統合するための広範な取り組みの一環です。更新後の名称はUIおよびドキュメント全体に反映されますが、機能に影響はありません。

Microsoft Teamsとの音声録音統合

Microsoft Teamsとの新しい統合により、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)を通じて音声通話を録音できるようになりました。通話はNiCE Azureアカウントに展開されたNiCERecording Botを使用してステレオで録音されます。この設定は他の電話統合よりもシンプルで、VPNトンネルや顧客のSBCを必要としません。この機能は新規顧客に対応するとともに、既存のReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)およびOCR利用者が録音機能をバックオフィスユーザーに拡張するために役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Genesys SIPREC統合

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)に、Genesysシステムとの新しい統合が追加されました。CTIにはT-libを使用し、SIPRECには顧客管理のSBCを利用します。この機能は、シンプルな音声通話から複雑な音声通話までを録音でき、録音データはCXone Mpowerアプリケーションでのモニタリング、分析、コンプライアンスに利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CiscoテレフォニーでのRibbon (Sonus) SBCサポート

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)が、Ciscoテレフォニー統合において、顧客管理のSBCとしてRibbon (旧Sonus)をサポートするようになりました。この更新により、顧客向けのSBCの選択肢が拡大し、既存インフラとの互換性や柔軟性が向上します。設定はすべて顧客側で行われ、CXone Mpower側での変更は不要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

InteractionsおよびプレイヤーでのANI/DNIS表示

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)で、発信者番号(ANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。)とダイヤル先番号(DNIS閉じた インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。)がInteractionsアプリケーションのフィールドおよびプレイヤーの[インタラクション詳細]セクションに表示されるようになりました。この更新により、ユーザーがコールを識別しやすくなります。これらのフィールドは自動的に入力され、追加の設定は不要です。

現在、この機能はAvayaでは利用できませんが、今後のリリースで導入される予定です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Interactionsでの未マッピングエージェントラベル

レコーディングアカウントに正しくリンクされていないエージェントが関与するコールには、Interactionsにラベルが表示されます。これらのコールには「Unmapped Agent」タグが付与され、設定上の問題を特定して解決しやすくなります。これにより、エージェントがReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)用に正しく設定されていることを確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Cato SD-WANを利用したプライベート接続

CXone Mpowerで、Cato SD-WANを利用した新しいネットワーク接続オプションが提供されました。これにより、パブリックインターネットやVPNトンネルに代わる、セキュアでプライベートな接続手段を利用できます。CTIおよびメディアトラフィック(SIP/RTP)の両方を、このマネージドSD-WANサービス経由でルーティングでき、信頼性とセキュリティが向上します。この機能は限定リリースの一部であり、展開のたびにネットワークチームの承認が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Recording

ScreenAgent Managerの機能拡張

今回のリリースでは、ScreenAgent Managerに複数の新機能と改善が追加されました。

  • 検索機能の強化：エージェント名やマシン名で検索できるようになりました。

  • サービス制御：特定のマシンに対して、アプリから直接ScreenAgentサービスを再起動できるようになりました。

  • 新しいグリッド列：新しい「レコード可能(画面)」列で、画面録画が正しく設定されているかを確認できます。

  • 高度なフィルター：タイプ(VDI/物理マシン)、アクティブステータス、レコード可能(画面)に基づく新しいフィルターが追加されました。

  • 最小スペックアラート：最小要件を満たさないマシンは、グリッド上および新しいタブで明確に表示されます。

  • モニター数表示：各エージェントが使用しているモニターの数が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent向けリアルタイム通話録音アラート

コールレコーディングの開始、停止、失敗、品質低下が発生した際に、Agentアプリでリアルタイムのアラートを受け取れるようになりました。これらの通知により、エージェントは状況を把握しやすくなり、録音ルールを遵守しやすくなります。データポリシーライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

複数エージェントの複数画面の再生

複数エージェントのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で、ユーザーが異なるエージェントの画面を切り替えて表示できるようになりました。これにより、会話のすべての部分を確認しやすくなり、再生体験が向上します。以前、再生中、リードエージェントの画面だけが表示されていました。このリリースでは、ユーザーが表示したいエージェントの画面を選択できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいプレイヤーへの移行

すべてのユーザーが24.4で導入された新しいCXone Mpowerプレイヤーに移行されました。以前のプレイヤーとその切り替え機能は廃止されました。今回の更新により、すべてのユーザーに一貫性のある最新の操作体験が提供され、機能の改善と継続的なサポートが行われます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

拒否リストURLでのワイルドカードサポート

以前、ユーザーはURLを拒否リストに追加することで、画面録画をブロックできました。入力されたURLごとに、そのURLプレフィックスを共有するページがブロックされていました。

このリリースでは、URLの先頭にワイルドカード(*)を使用できるようになり、同じドメインや構造で終わるすべてのページをブロックできるようになりました。これにより、録画ポリシー内での拒否リスト設定が簡素化され、録画から除外するページの制御がより柔軟になります。

ユーザーは複数のエントリーを単一のワイルドカードエントリーに置き換えることができます。

変更前：

• https://careers.example.com

• https://about.example.com

変更後：

• *example.com

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Salesforce Agent

以前のバージョンのリストについては、Salesforce Agentリリース履歴を参照してください。

FedRAMPサポート

Salesforce AgentはFedRAMPに対応しています。アドオンは準拠していない場合があるため、評価を行い、NiCEに相談してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

SmartReach

SmartReachを使用したアウトバウンド音声キャンペーン

SmartReachは、プロアクティブなエンゲージメントソリューションです。今年初めにCXone Mpower向けに導入され、アウトバウンドコミュニケーションにおけるオムニチャネルキャンペーンの自動化を提供します。

今回、SmartReachがアウトバウンド音声キャンペーンにも対応しました。詳細については、アカウント担当者までお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Studio

スクリプト検索の強化

「スクリプト」ページ上部の検索バーで、Enterキーを押して検索を開始できるようになりました。さらに、検索バーに最後に入力した検索条件が記憶されるようになりました。これにより、次回Studioを使用する際に同じ検索を簡単に繰り返すことができます。「スクリプト」ページに最初に読み込まれるスクリプトには、最後に入力した検索条件が反映されます。検索条件を削除すれば、権限を持つすべてのスクリプトを表示できます。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

トレース結果アクションテーブルへのスクリプト名列の追加

[トレース結果]ウィンドウのアクション一覧に、新しくスクリプト名の列が追加されました。このウィンドウは、スクリプトトレースを実行した際に表示されます。これは、複数のスクリプトにまたがるコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をトレースする際に役立ちます。各アクションがどのスクリプトに属しているかを簡単に判別できます。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

トレース結果ウィンドウのアクションとスクリプトのリンク

[トレース結果]ウィンドウのアクションテーブルに表示されるアクションがスクリプトにリンクされるようになりました。[トレース結果]ウィンドウでアクションをダブルクリックすると、スクリプトキャンバスが開き、クリックしたアクションに対応する部分がハイライト表示されます。この変更は、Desktop Studioにおける機能と同等のものです。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

地域ごとの可用性

Studioが英国でもソブリンクラウド構成で利用できるようになりました。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Desktop Studioの地域ごとの可用性

Desktop Studioは、FedRAMPシステムおよびソブリンクラウド構成ではサポートされなくなりました。アプリケーション自体は引き続き動作しますが、新機能は今後提供されません。

WebまたはデスクトップStudio

デスクトップのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Desktop Studioでの通知

Desktop Studioを使用している場合、Studioへの切り替えを促す通知メッセージが表示されるようになりました。このメッセージは閉じることができますが、アプリケーションが更新されると再び表示されます。

WebまたはデスクトップStudio

デスクトップのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

トレース結果ウィンドウでのウォッチリストへの変数追加

トレースを実行する際、結果ウィンドウで変数をウォッチリストに追加できるようになりました。このリストは保存でき、今後のトレースで再利用できます。これにより、毎回変数リストを検索することなく、特定の変数を簡単に確認できるようになります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

WebまたはデスクトップStudio

ウェブ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

デジタルスクリプトのAskCallerおよびTextMsgアクションでの新しいプロパティ

AskCallerアクションおよびTextMsgアクションに新しいプロパティが追加されました。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

展開時

デジタルスクリプトでのESTIMATED WAIT TIMEアクション対応

ESTIMATED WAIT TIMEアクションが更新され、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スクリプトで完全にサポートされるようになりました。他のスクリプトメディアタイプ閉じた コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。で利用可能な入出力パラメータが、デジタルスクリプトでも利用できるようになりました。この変更により、デジタルチャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を利用するコンタクトにも、他のチャネルと同様の待機時間見積もりを提供できるようになります。

WebまたはデスクトップStudio

両方

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

展開時

デジタルスクリプトのキャパシティ改善

デジタルスクリプトは必要な場合にのみアクティブ状態を維持します。使用されていないときはスリープ状態になります。たとえば、OnAssignmentやOnReleaseなど、待機を必要とするアクションに到達するまで、スクリプトはアクティブ状態を維持します。この更新により、コンタクト処理やスクリプト実行におけるシステムの処理能力が最大化されます。

WebまたはデスクトップStudio

両方

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

展開時

Supervisor

統合エージェント稼働状態モデル

最近の改善を基に、エージェントの正確な稼働状態のサポートがエージェントアクティビティログパネルにも拡張されました。

この強化により、スーパーバイザーはエージェントの活動状況をより一貫して把握でき、パフォーマンスの追跡や業務効率の確保が容易になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

アクセシビリティ強化

CXone Mpower Supervisorに、WCAG 2.2アクセシビリティコンプライアンス基準により適合し、スクリーンリーダーをサポートするための操作性向上が追加されました。これらの改善により、ユーザーがアプリケーションを認識しやすく、ナビゲートしやすく、操作しやすくなります。詳細情報

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

トランスクリプション

CXone Mpower Transcription

語彙のカスタマイズ

Transcriptionが使用する言語モデルの語彙をカスタマイズできるようになりました。カスタマイズのオプションには、語彙への新しい単語の追加、最終トランスクリプトで表示する単語の置き換え指定、Transcriptionが文字起こしで特定の単語を選択する可能性を高める設定が含まれます。

以前、カスタム語彙オプションは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。カスタム語彙オプションはContinuous Stream TranscriptionのオプションであるTranscriptionのみに対応しています。このオプションは現在、Englishのみで利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

地域ごとの可用性

Transcriptionが英国でもソブリンクラウド構成で利用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいトランスクリプションエンジン

Transcriptionのバージョン11が利用可能になりました。精度が向上し、対応言語のリストも拡大されています。ただし、本リリースではEnglishのみ利用可能で、カスタム語彙オプションには対応していません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

TTS

Microsoft Azure TTSのサポート

CXone MpowerでAzure TTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。を使用できるようになりました。このオプションを使用するには、独自のMicrosoft Azureアカウントが必要です。TTSプロファイルを追加する際、Cloud TTS HubのオプションとしてAzureを選択できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

バーチャルエージェント

1つのGoogle Dialogflow CXバーチャルエージェントから別のバーチャルエージェントへのコンタクト転送

1つのDialogflow CXバーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。から別のバーチャルエージェントにコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を転送できるようになりました。これにより、コンタクトを別のバーチャルエージェントにエスカレーションできます。たとえば、あるバーチャルエージェントで会話のトリアージを行い、コンタクトのニーズに応じて、より複雑な会話に対応するよう設定された別のバーチャルエージェントに引き継ぐことが可能です。これにより、CXone Mpowerプラットフォームにおけるバーチャルエージェントの設計と活用の柔軟性が高まります。

このオプションを設定するには、カスタムStudioスクリプトの修正が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

音声アクセス

Sinch SMSのリージョン拡大

Sinch SMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。が以下のリージョンで利用可能になりました。

  • オーストラリアおよびオーストラリアソブリンクラウド構成

  • カナダ

  • EUおよびEUソブリンクラウド構成

  • 日本

  • 韓国

  • シンガポール

  • UAE

  • UK

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Nexmo SMSの英数字サポート

英数字の送信者ID (アルファコードとも呼ばれます)を使用できます。これにより、番号ではなく、企業名などのパーソナライズされた送信者IDからメッセージを送信できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

音声生体認証

音声バイオメトリクスプロバイダーへの接続テスト

Voice Biometrics Hubの音声バイオメトリクスプロバイダープロファイルに、テストペインが追加されました。このペインを使用すると、CXone Mpowerと音声生体認証プロバイダー間の接続をテストできます。テストペインでは、顧客IDが音声バイオメトリクスプロバイダーに登録されているかを検証することで接続のみをテストします。プロバイダーの声紋認証機能自体をテストすることはできません。

テストでは、Voice Biometrics Hubに入力された設定が使用されます。これにより、セットアップ中に設定内容を容易に確認できます。また、後で動作しなくなった場合にも接続を検証できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

地域ごとの可用性

Voice Biometrics Hubは、CXone Mpowerがサポートされているすべての地域で利用可能になりました。サポートされる音声バイオメトリクスプロバイダーの提供状況は地域によって異なります。地域でのプロバイダー対応状況については、アカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Workforce Management

「リクエストの管理」ページでのフィルター保持

フィルター保持機能により、「リクエストの管理」ページが最後に選択したフィルターを記憶し、エージェントのスケジュールリクエストの確認や承認に利用できるようになりました。

以前、ページに戻るたびにフィルターを再適用する必要がありました。

このリリースでは、以前のフィルター選択内容が自動的に保存されて再適用されるため、関連リクエストにすばやくアクセスでき、確認作業の効率が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

休暇繰越値の編集

休暇繰越プロセスで、処理済みの値を編集できるようになりました。

以前、繰越値は最終確定となり、一度処理されると変更できませんでした。

このリリースでは、必要に応じて修正が可能になり、エージェントとスーパーバイザーの双方にとって、より正確で信頼性の高い休暇サマリーを保証します。

詳細は「休暇値の編集」を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

モバイルセルフサービスでの深夜跨ぎシフト対応

深夜跨ぎセルフサービス機能により、シフトがある日から始まり翌日に終了する場合(深夜跨ぎ)でも、エージェントはWFM Mobileアプリでセルフサービスオプションを利用できるようになりました。

以前、深夜跨ぎシフトのエージェントは、モバイルで休暇、時間延長、セルフスワップ機能へのアクセスが制限されていました。

このリリースでは、エージェントはセルフサービスツールに完全にアクセスでき、24時間対応のコンタクトセンターがサポートされ、Webとモバイルの両プラットフォームで一貫したエクスペリエンスが提供されます。

この機能は、2025年8月中旬にリリース予定のMOB 3.6.2リリースの一部として提供されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

スケジュール希望の取り扱い強化

スケジュール希望が、作成後ではなくスケジュール作成時に考慮されるようになりました。

これにより、エージェントが希望するシフトを受けられる可能性が高まります。同時に、システムでは引き続きカバレッジ要件が優先されます。サービスレベルを損なう場合、希望は反映されません。この変更により、業務パフォーマンスを維持しつつ、エージェントの満足度を向上させることができます。

以前、希望はスケジュール作成後に追加されていました。このリリースでは、スケジュール作成プロセスの一部として扱われるようになり、システムはより迅速かつニーズに沿ってエージェントの希望に応えることができます。

ただし、引き続きカバレッジが最優先されます。サービスレベルが維持できる場合にのみ、希望が反映されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CSVスケジュールエクスポートの改善

スケジュールのエクスポートが、これまでより読みやすく理解しやすくなりました。CSVファイルには、日ごとのアクティビティが行ごとに明確に分解されて表示されます。各エントリーには、アクティビティ、シフト、またはその他のタイプとしてラベルが付けられ、スケジュールをより整理された状態で確認できます。

また、データはタイムライン順にソートされるため、追跡や利用が容易になりました。これらの改善により、エクスポートされたファイルはレポート作成、分析、ワークフォース計画に一層役立つものとなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

WFMとAvaya CMS ACDの統合

WFMがAvaya CMS ACDとの統合をサポートするようになりました。

この統合により、Engagement Hubを介した集中型のデータストリームが可能となり、以下がサポートされます。

これらの機能により、混在するACD環境における予測、スケジューリング、遵守が効率化され、すべてを単一のWFMコンソールで管理できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

モバイルでの操作ジェスチャー更新(スワイプからタップへ)

CXone Mpower WFM Mobileアプリを利用するエージェントは、セルフサービス機能やシフト交換を行う際に、スワイプではなくタップで希望するインターバルを選択できるようになりました。

以前、インターバルの選択にスワイプ操作が必要で、リクエスト処理に時間がかかることがありました。

このリリースでは、タップによる選択でより直感的かつ迅速に操作できるようになり、モバイルでの効率性と使いやすさが向上しています。

この更新は2025年6月23日リリースのMOB 3.6.1に含まれています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

モバイルでの休憩ポリシー適用(休暇リクエスト)

CXone MpowerWFM Mobileアプリを使用するエージェントは、半日休暇リクエストを送信する際に、それが休憩ポリシーに影響を受ける可能性がある場合、メッセージを受け取れるようになりました。このメッセージはリクエストがシフトの開始または終了に隣接している場合に表示され、エージェントがリクエストを送信する前に、休憩ポリシーがスケジュールに与える影響を理解するのに役立ちます。

このリリースでは、エージェントはより正確な情報を得られ、チャネルを問わず一貫した行動を体験できるようになります。このメッセージは自分のゾーンで確認できます。

この更新は、2025年8月6日にリリース予定のMOB 3.6.2リリースの一部として提供されます。

休憩ポリシーは、バージョン25.2で導入された高度な機能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、25.3リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

グローバルな変更

ABC/MRDRシステムのログインフロー更新

以前、この変更は一般提供(GA)されると発表されていましたが、代わりに、これは限定リリースの一部となります。

Agent

お気に入り機能の改善

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、トグルで有効化する方法で提供されます。

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、この機能はトグルで有効化できると発表されていましたが、展開時に利用可能になります。

CRM設定リージョンの選択

以前は、CRM設定のリージョンを変更できると発表されていましたが、これはできません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。

Agent Assist Hub

CTIイベントの表示

以前は、この機能は限定リリース(CR)で提供されると発表されていましたが、代わりに、一般提供(GA)として利用可能になります。

Agent Embedded

新しいインタラクションの自動展開設定

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、トグルで有効化する方法で提供されます。

お気に入り機能の改善

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、トグルで有効化する方法で提供されます。

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、この機能はトグルで有効化できると発表されていましたが、展開時に利用可能になります。

CRM設定リージョンの選択

以前は、CRM設定のリージョンを変更できると発表されていましたが、これはできません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。

Agent for Microsoft Teams

お気に入り機能の改善

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、トグルで有効化する方法で提供されます。

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、この機能はトグルで有効化できると発表されていましたが、展開時に利用可能になります。

CRM設定リージョンの選択

以前は、CRM設定のリージョンを変更できると発表されていましたが、これはできません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。

Agent Integrated

お気に入り機能の改善

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、トグルで有効化する方法で提供されます。

ディレクトリエントリーの自動読み込み

以前、この機能はトグルで有効化できると発表されていましたが、展開時に利用可能になります。

CRM設定リージョンの選択

以前は、CRM設定のリージョンを変更できると発表されていましたが、これはできません。CRM設定を別のリージョンに移動するには、新しいCRM設定を作成する必要があります。

Dashboard

新しい品質評価ウィジェット

新しいCoachingウィジェット

Digital Experience

チャットウィンドウの読み込み速度向上

以前、この機能はトグルで有効化できると発表されていましたが、展開時に利用可能になります。

アクセシビリティの改善

以前、この機能はデジタルチャットで利用可能になると発表されていました。今回の詳細追加により、これらのアクセシビリティ更新はGuideを使用してデジタルチャットを実装している場合のみ利用可能であることが明確になりました。

Microsoft OAuthのカスタムSMTPの更新

今回の詳細追加により、この更新はカスタムSMTPアウトバウンドメールサーバーとしてMicrosoft Eメールサーバーを使用している場合のみ必要であることが明確になりました。

レガシーチャネルの更新

この機能の説明が改訂され、レガシーメッセージングチャネルが自動的に更新されないことが明確になりました。新しいツールにより、NiCEアカウント担当者が既存のレガシーメッセージングチャネルをDigital Experienceの対応する機能で再実装できるようになります。このツールにより、サービス担当者が再実装プロセスをより容易かつ効率的に支援できるようになります。

Feedback Management

オムニチャネルデジタルアンケートのリアルタイムテストサポート

以前は、トークンをサポートするフォールバックテキストを使用してデジタルアンケートをテストできると発表されていました。今後もデジタルアンケートのテストは可能ですが、この機能はフォールバックテキストを使用せずに実装されています。

FIPS暗号化

この注意事項は2つの個別の注意事項に分割されました。SFTPアドレスを更新する要件は、FIPS暗号化の更新とは別のものです。SFTPに関する要件は、独自の見出しの下に記載されるようになりました。

Studio

スクリプト検索の強化

以前、このリリースのスクリプト検索の機能強化として、複数のフィルターを含められるようになると案内していましたが、このオプションは将来のリリースで提供される予定です。

Voice Biometrics Hub

地域ごとの可用性

以前、このリリースでAutopilot Voice Biometricsが新たに利用可能になると案内していましたが、現在、Autopilot Voice Biometricsはいずれのリージョンでも利用できません。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは25.3のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

Actions

Observability Copilot

Observability Copilotを使用すると、自然言語でObservability Dashboardのデータを探索できます。Observability Copilotを使用する際に、データに関する質問をしたり、インサイトや実行可能な提案を受け取ったり、Observability Dashboard内で直接アクションを実行したりすることが可能になります。また、カテゴリー管理にも対応しており、カテゴリーの分布を把握したり、クエリーの品質を評価したりできます。自然言語を使ってカテゴリーを追加、削除、名前変更するなど、カテゴリーの管理が可能です。さらに、自然言語インターフェイスから直接トピック別の知識を生成することもできます。

Agent

CRM設定の期限切れリマインダー

CRM設定の期限切れが近づいている場合、Agent Integrations アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の [設定の作成]フォームにCRMの再認証を促すリマインダーが表示されます。このリマインダーはEメールでも送信されます。

Agent Embedded

CRM設定の期限切れリマインダー

CRM設定の期限切れが近づいている場合、Agent Integrations アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の [設定の作成]フォームにCRMの再認証を促すリマインダーが表示されます。このリマインダーはEメールでも送信されます。

Agent for Microsoft Teams

CRM設定の期限切れリマインダー

CRM設定の期限切れが近づいている場合、Agent Integrations アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の [設定の作成]フォームにCRMの再認証を促すリマインダーが表示されます。このリマインダーはEメールでも送信されます。

Agent Integrated

CRM設定の期限切れリマインダー

CRM設定の期限切れが近づいている場合、Agent Integrations アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 の [設定の作成]フォームにCRMの再認証を促すリマインダーが表示されます。このリマインダーはEメールでも送信されます。

Autopilot

カスタムプロンプト

現在、AutopilotではGenAI Prompt Editorで作成された標準プロンプトが使用されています。このリリースでは、AutopilotではGenAI Prompt Editorで作成したカスタムプロンプトも使用できるようになります。

Autopilot体験に関するフィードバック提供

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は、Autopilotの体験について高評価または低評価のボタンを使って評価できるようになります。このフィードバックは、Observability DashboardのAutopilotパネルで確認できます。

Bot Builder (Agent Builder)

ハンドオーバーサマリーの生成

Mpowerエージェントからライブエージェントへ会話を引き継ぐ際に、生成された会話サマリーを含めることができるようになります。ハンドオーバーサマリーを使用するには、ハンドオーバーアクションで[会話サマリーを含める]オプションを選択する必要があります。これにより、エージェントは状況をすばやく把握し、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をスムーズに進めることができます。

フローデザイナーでのフォームの追加

ユーザー情報を取得するために、フローデザイナーでフォームを追加できるようになります。

Cloud Storage Services

ディスポジションベースの有効期間(TTL)の削除

現在、ディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。に基づいてインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のライフサイクルを管理する機能は限定リリースで提供されています。このリリースでは、この機能は削除されます。この機能を使用している場合は、Interactions HubData Policiesを使用して機能を置き換える必要があります。

Digital Experience

SDKバージョン更新のプロンプト

NiCEは、Mobile SDKの最新バージョンとその1つ前のバージョン、計2つのメジャーバージョンをサポートします。今回のリリースでは、サポート対象外のバージョンを使用している場合に、SDKバージョンの更新を促す新しいエラーが表示されます。新しいエラーsdkVersionNotSupportedはCxoneChatErrorリストに追加されます。これにより、CXone Mpowerの環境に沿ってモバイルチャット機能を最新状態に保つことができます。

GenAI Prompt Editor

Autopilotでのカスタムプロンプト利用

現在、AutopilotではGenAI Prompt Editorで作成された標準プロンプトが使用されています。このリリースでは、AutopilotではGenAI Prompt Editorで作成したカスタムプロンプトも使用できるようになります。

Quality Management

Quality Plannerのチケットデータフィルターでのカスタム値

Quality Plannerでチケットを扱う際に、カスタム値を使用できるようになりました。これにより、データをより柔軟かつ詳細に管理することが可能になります。システムが属性値を自動的に検出または作成するため、手動での設定は不要です。新しい属性値や未知の属性値が出現しても、チケットは問題なく処理され続けます。データは時間が経っても整理された状態を維持できます。カスタム値は「アクティブ」「非アクティブ」「削除済み」などの状態で管理できます。

Transcription

クラストークンによるGoogle音声認識モデルの改善

Continuous Stream TranscriptionがGoogleのクラストークンをサポートするようになりました。これにより、Googleの音声認識モデルを調整し、精度を高めることができます。クラストークンを1つ以上選択し、Transcription Hub内のGoogleトランスクリプションプロファイルに含めることができます。また、ブースト値を指定することもできます。これは、文字起こしエンジンが書き起こし時にクラストークンをどの程度強く適用するかを示します。利用可能なクラストークンは、書き起こす言語によって異なります。

クラスは、住所やカレンダーの日付など、自然言語で現れる概念を表します。クラストークンを使用すると、単語やフレーズを特定のクラスに属するものとして識別できます。これにより、文字起こしの精度が向上する可能性があります。たとえば、「私の住所は123 Oak Streetです」という言葉に含まれる数字の並びを住所の番地として文字起こしエンジンに伝えるために、クラストークンを使用できます。

クラストークンは、Google Transcriptionを調整するためのGoogleの機能です。NiCEはGoogle製品の調整サポートを提供していません。Googleの文字起こしサービスの調整に関するサポートについては、Googleにお問い合わせください。

テストトランスクリプション設定

Transcription Hubのトランスクリプションプロファイルにテストペインが追加されました。このペインを使用して、CXone Mpowerとトランスクリプションプロバイダーとの接続をテストできます。テストペインは接続のみを確認するものです。文字起こし内容を表示したり、文字起こしの品質をテストしたりはできません。

テストでは、Transcription Hubに入力された設定が使用されます。これにより、セットアップ中に設定内容を容易に確認できます。

Virtual Agent Hub

Google Dialogflow CX会話プロファイルIDの設定

以前、Dialogflow CXバーチャルエージェント用のVirtual Agent Hubプロファイル設定で会話プロファイルを選択することはできませんでした。そのため、Dialogflowバーチャルエージェントプロファイルを追加するたびに新しい会話プロファイルが作成されていました。このリリースでは、使用する会話プロファイルを選択できるようになりました。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

Admin

「ユーザーの追加」ページの改善

API

Multi-ACD (Open)カテゴリー名の変更

Enhanced Customer Card用の新しいAPI

デスクトッププロファイル用の新しいAPI

Interaction AnalyticsAPI応答の新しいフィールド

メディア再生APIおよびビジネスデータAPIのレート制限

ダッシュボード

新しいアーキテクチャへの移行

Interaction Analytics

URLのクリーンアップ

Studio

トレース結果ウィンドウでのウォッチリストへの変数追加

Desktop Studioでの通知