25.3 릴리스 정보

전체적인 변경 사항

ABC/MRDR개 시스템 로그인 과정 업데이트

Accelerated Business Continuity(ABC) 및 Multi-Region Disaster Recovery (MRDR)에 옵트인한 시스템의 로그인 과정이 업데이트되었습니다. 이전, 사용자가 MRDR 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 로그인하려면 별도의 URL이 필요합니다. 이번 릴리스에서, 로그인 프로세스가 자동화되었습니다. CXone Mpower에서 ABC을(를) 활성화하면 사용자가 방해 없이 MRDR 시스템으로 자동 리디렉션됩니다. 시스템에서 여러 계정을 보유한 사용자에게는 로그인하려는 계정을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 이 업데이트에 따라 서비스 중단, 계획된 유지보수 또는 지역 장애 발생 시에도 끊김 없는 액세스를 제공하고 원활한 사용자 경험을 보장합니다.

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

액세스 암호화 및 새로 고침 토큰

이전, 액세스 암호화 및 새로 고침 토큰이 별도의 암호화 없이 표준 JWT 형식으로 구성되어 브라우저 스토리지에 저장되었습니다. 이번 릴리스에서, 보안을 강화하기 위해 토큰을 암호화하는 추가 조치를 도입했습니다. 이에 따라 토큰의 무결성과 기밀성이 보호됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

안전 모드

중대한 문제가 감지되면 CXone Mpower 시스템이 안전 모드로 전환됩니다. 안전 모드에서는 라우팅 기능이 제한되지만, 사용자와 시스템에 추가적인 영향을 주지 않으면서 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 에이전트에게 계속 라우팅되도록 유지합니다. 안전 모드의 활성화와 비활성화는 자동으로 이루어집니다. 안전 모드가 활성화될 때 다음 라우팅 설정이 적용됩니다.

• 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 및 목표 상담원 설정

• 상담원과 팀의 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 처리 임계값과 채널 잠금, 컨택 요청, 자동 초점 설정이 포함됩니다.

현재, 안전 모드에서는 라우팅 속성과 불스아이 범위가 적용되지 않습니다.

안전 모드 기능은 북미 지역에서 동적 전달을 사용하는 모든 시스템에 기본적으로 활성화됩니다. 옵트아웃하려면 CXone Mpower 계정 대표자에게 문의하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

호주 및 유럽 데이터 주권 클라우드 구성

이제 CXone Mpower은(는) 호주와 유럽에서 데이터 주권 클라우드 구성에 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

온라인 도움말 새 소식

Agent CRM 통합 리소스

CXone Mpower Agent 애플리케이션이(가) CRM과 함께 작동하는 방식의 이해를 돕기 위해 온라인 도움말에 다음과 같은 리소스가 추가되었습니다.

• CRM 통합 다이어그램

• CRM 워크플로 다이어그램

• CRM 통합 용어 목록

애플리케이션 및 기능 제거

신규 플레이어로 전환

모든 사용자는 24.4에서 도입된 신규 CXone Mpower 플레이어로 전환됩니다. 기존 플레이어 및 토글 기능은 폐지됩니다. 이번 업데이트에 따라 모든 사용자에게 보다 일관되고 현대적인 경험을 제공하며, 향상된 기능과 지속적인 지원을 제공합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

신규 애플리케이션

Desktop Discovery

이전, Desktop Discovery이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 이제 일반에게 공개되었습니다.

Desktop Discovery은(는) CXone Mpower 제품군의 일부가 되었습니다. 이는 CXone Mpower 인프라와 공유 메커니즘을 활용합니다. 이 중대한 인프라 변경에 따라 배포가 간소화되고, 지속적인 유지보수 과정이 간소화되며, 성능이 개선됩니다.

Desktop Discovery을(를) 이미 보유한 고객은 이번 릴리스에서 새로운 기능을 확인할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Desktop Discovery 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Noise Cancellation

이전, Noise Cancellation이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다.

Noise Cancellation은(는) 상담원 측, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 측, 또는 양측 모두의 음성 인터랙션 중에 배경 소음과 에코 현상을 줄여줍니다. 상담원과 고객은 다른 목소리, 교통 소음, 타이핑 소리 등으로 인한 방해 없이 보다 전문적인 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 경험할 수 있습니다. 지연 없이 수행됩니다. Noise Cancellation은(는) 모든 헤드셋에서 작동하지만 유선 USB 헤드셋이 가장 잘 작동합니다.

상담원 및 Agent for SCV과(와) 사용할 수 있습니다. 이러한 상담원 애플리케이션에 Noise Cancellation을(를) 활성화하려면 CXone Mpower계정 대표자에 문의하십시오. 이 기능이 활성화되면 해당 애플리케이션을(를) 사용 중인 모든 상담원이 이용할 수 있게 됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

1CX

1CX은(는) 비즈니스 사용자를 위한 클라우드 기반의 통합 통신 애플리케이션입니다. 작년부터 이용 가능했지만, 이전에는 공지되지 않았습니다. 단독 제품으로는 사용할 수 없습니다.

1CX 지원:

• 엔터프라이즈 전화 통신

• 회의(오디오, 웹 컨퍼런싱, 영상 회의)

• 통합 메시징

• 인스턴트 메시징 및 온라인 상태

• 소프트폰, 하드폰, 웹 포털, 모바일 앱

조직을 위해 1CX을(를) 활성화하려면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하십시오.

1CX을(를) 이미 보유한 고객은 이번 릴리스에서 새로운 기능을 확인할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 1CX 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

1CX

외부 통신사 지원

이전, 이전에는 CXone Mpower 전화 통신 사용 시 1CX이(가) 필요했습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 선호하는 통신사로 1CX을(를) 사용할 수 있습니다. 이 기능을 구성하려면 CXone Mpower 계정 대표자과(와) 협업해야 합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

SMS 지원

1CX 시스템에서 다른 사용자에게 텍스트 메시지를 보낼 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

ACD

처분 감사 내역

이전, 변경 로그(감사 내역)를 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.에서 이용할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 처분은 감사 내역을 보여줍니다. 또한 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 감사 내역에서는 처분이 ACD 스킬에 추가되었거나 해당 스킬에서 제거되었을 때 세부 정보를 보여줍니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

기본 디지털 스킬

Digital Experience을(를) 사용하는지 여부와 무관하게 모든 시스템에는 기본 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있습니다. 이 디지털 ACD 스킬은 사용자 인터페이스에서, 또는 대량 업로드를 통해 수정할 수 없는 고정값입니다. 이 업데이트에 대해서는 어떠한 조치도 취할 필요가 없습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Digital Engagement 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

ACD Routing

통합 매칭 일반 공개

통합 매칭 기능은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 수준을 올바르게 비교하여, 우선순위가 가장 높은 인터랙션이 먼저 라우팅되도록 보장합니다. Digital Experience 인터랙션의 경우, 사용자 및 팀 수준에서 선택한 컨택 임계값 설정이 보다 직관적으로 적용됩니다. 통합 매칭 기능을 사용하지 않으면 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.이 디지털 채널 컨택 임계값에 의해 제한됩니다. 통합 매칭 기능을 사용하면 채팅 설정, 이메일 설정 등에 의해 디지털 채팅이 제약됩니다. 디지털 컨택 임계값은 소셜 미디어 채널, 그리고 설정의 다른 항목에서 별도로 정의되지 않은 기타 디지털 채널에만 적용됩니다.

이전, 통합 매칭 기능은 제한적 릴리스로만 공개되었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다. 신규 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에게 기본적으로 활성화됩니다. 통합 매칭 기능 없이 동적 전달 기능만 활성화된 기존 테넌트가 있는 경우에는 CXone Mpower 계정 대표자에게 연락하여 통합 매칭 기능을 활성화하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

지역 확장

고급 라우팅 기능은 EU 데이터 주권 클라우드 구성, 일본, 아랍에미리트(UAE) 지역에서 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Actions

통합 데이터 인사이트

데이터 대화 기능은 그레인과 스키마를 조합하여 강화합니다. 이에 따라 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다., 상담원 인바운드 또는 아웃바운드 커뮤니케이션 채널(음성, 디지털, 옴니채널)을 통해 고객과 직접 인터랙션하는 컨택 센터 직원입니다., 세그먼트 인터랙션의 스테이지입니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다. 수준 데이터를 아우르는 질문을 할 수 있게 되어 컨택 센터 인사이트가 개선됩니다. 다양한 유형의 데이터를 조합할 수 있습니다. 예를 들면, 분석 데이터와 품질 관리 데이터를 결합하여 특정한 질문을 할 수 있습니다. 예를 들면, 10분 이상 통화한 고객의 평균 고객 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 확인하거나, 짧은 통화의 적극적 경청 점수를 조회할 수 있습니다. 평균 보류 시간이 가장 긴 10명의 상담원과 해당 상담원의 평균 고객 감성 점수를 함께 확인할 수도 있습니다. 단, 컨택에 대해 단일 세그먼트만 있는 기록만 결과에 포함됩니다.

Actions에서는 다음 데이터 소스 조합만 지원합니다.

• ACD 및 Analytics Metrics

• Analytics 및 Quality Management Metrics

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

비 Expert 고객을 위한 지식 생성

이전, Actions에서는 Expert을(를) 보유한 경우에만 지식 베이스 문서를 생성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 Expert 보유자가 아니어도 지식 베이스 문서를 생성할 수 있습니다. 자체 지식 베이스 시스템과 Interaction Analytics 라이선스를 보유하고 있다면, AI 기반 지식 생성 기능을 사용하여 문서를 작성하고 이를 문서로 내보낼 수 있습니다. 하지만, 여전히 Expert 사용자만 지식 베이스로 게시하는 기능을 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

지식 베이스에서 검색 및 추가

이 기능을 사용하면 Knowledge Hub을(를) 통해 기존 지식 베이스 콘텐츠를 검색할 수 있습니다. 그 콘텐츠를 상위 상담원 대화와 조합하여 더욱 완성도 높고 정확한 문서를 생성할 수 있습니다. Expert을(를) 사용 중인 경우에는 문서에 대한 읽기 액세스 권한이 필요합니다. 다른 지식 소스를 사용 중인 경우에는 Knowledge Hub에서 보기 액세스 권한이 필요합니다.

Actions에서는 전문가로부터 검색 및 추가 기능의 이름이 지식 베이스에서 검색 및 추가로 변경되었습니다. 이번 업데이트에 따라 Expert이(가) 없는 사용자도 지식 베이스를 검색하여 관련 정보를 찾고, 생성된 문서에 이를 확장해 활용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

데이터 대화 메트릭 개선

Actions에 다음과 같은 두 가지 신규 메트릭 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다.이 도입되었습니다.

• 묵음 메트릭: 묵음 메트릭은 음성 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 사용 가능하며, 세그먼트의 묵음 인터랙션 중 양쪽 모두 말하지 않는 상태입니다. 3초 이상 지속되면 주목할 만한 묵음으로 간주됩니다. 총 주목할 만한 묵음은 모든 주목할 만한 묵음 시간의 합계입니다. 시간을 측정합니다.

• 컨택 포인트 메트릭: 컨택 포인트 메트릭은 인바운드 컨택이 인터랙션을 시작할 때 사용하는 진입 지점(전화번호, 이메일 주소 등)을 식별하는 데 사용됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

디지털 채팅 이상 현상 감지 메트릭

이전, Actions에서는 음성용 이상 현상 감지 메트릭을 제공했습니다. 이번 릴리스에서, Actions에서는 이제 디지털 채팅 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 대한 이상 현상 감지 메트릭, 근본 원인 분석, 상위 원인을 제공합니다. 채널 유형별로 이상 현상을 볼 수 있으며, 이번 릴리스에서는 채팅 채널에 집중합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Autopilot Knowledge 대시보드 개선

이번 업데이트에서는 Autopilot Knowledge에 대한 엔드투엔드 보고 기능이 추가되었으며, 여기에는 전체 효율성, 참여 고객, 자체 해결 고객, 상승 메트릭, 포기 컨택이 전화를 끊는 경우처럼, 시스템에 유입되었으나 상담원에게 연결되기 전에 종료된 인터랙션입니다. 메트릭 등 상세 내역이 포함됩니다. 또한 지식 베이스로 전달되는 모든 질문에 대한 생성형 AI 성과 보고와 봇 인텐트 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 행동에 대한 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 성능 분석도 포함됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Observability Dashboard에서 Copilot for Agents 피드백 모니터링

제안 또는 전반적인 통화 피드백을 포함하여 Observability Dashboard 내에서 Copilot for Agents의 피드백을 모니터링할 수 있습니다.

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지식 생성 뷰 개선

이전, Observability Dashboard에서 직접 지식을 생성하고 Expert에 게시할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 직접 생성했든, 다른 사용자가 생성했든 무관하게, 이전에 생성된 지식을 볼 수 있습니다.

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Observability Dashboard에서 데이터 내보내기

Observability Dashboard에서 .xls 또는 .xlsx 파일 형식으로 데이터를 내보내고 스프레드시트를 사용해 분석 및 공유할 수 있습니다. 선택한 필터를 기준으로 표시된 데이터와 숨겨진 데이터를 모두 다운로드할 수 있습니다. 내보낸 스프레드시트는 태그와 피드백 유형을 효율적으로 분석·처리할 수 있도록 숫자 코드로 표시되는데, 이러한 숫자 코드는 정확함(1), 부정확함(2), 완전함(3), 불완전함(4) 및 긍정적(1), 부정적(2)입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Admin

권한 페이지 개선

역할 및 권한의 권한 페이지가 개선되어 더 나은 사용자 경험을 제공합니다. 권한 버튼의 모양이 변경되어 어떤 권한이 활성화되어 있는지 더 쉽게 구분할 수 있습니다. 권한이 많을 경우 페이지 탐색을 쉽게 할 수 있도록 가로 스크롤바가 추가되었습니다.

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직원 템플릿

직원 템플릿을 사용하면 직원 프로필 설정 모음을 만들어 새로운 직원 프로필을 빠르게 생성할 수 있습니다. 새 직원 프로필을 만들 때는 먼저 필요한 템플릿을 불러옵니다. 그러면 미리 선택된 설정이 프로필에 적용됩니다. 이후 템플릿에 포함되지 않은 설정을 입력합니다. 필요하면, 템플릿에서 적용된 설정을 조정할 수도 있습니다.

직원 템플릿에는 팀, 기본 역할, 시간대, 속성, 로그인 인증기, 보조 역할, 뷰, WEM 스킬 설정이 포함됩니다. 이 중 어떤 설정이든 템플릿에서 제외할 수 있으며, 이렇게 하면 각 직원 프로필을 생성할 때 해당 설정을 수동으로 선택해야 합니다. 예를 들어, 글로벌 조직의 경우 시간대 설정을 템플릿에서 제외해 두면, 직원 프로필을 만들 때 반드시 시간대를 수동으로 선택하도록 설정할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

SCIM 베어러 토큰

이전, CXone Mpower에서는 클라이언트 암호와 API 키 정의를 사용해 SCIM을 지원했습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 베어러 토큰을 사용하여 SCIM을 지원합니다. 이를 통해 EntraID와 같이 베어러 토큰을 요구하는 IdP(ID 제공자)에서 SCIM을 사용할 수 있습니다.

SCIM별 베어러 토큰은 계정 설정 페이지에서 직접 생성할 수 있습니다. 이전 방식보다 더 빠르고 사용자 친화적인 방법입니다. 베어러 토큰을 생성할 때, 보안상의 이유로 토큰은 한 번만 확인할 수 있습니다. 토큰은 SCIM API 전용으로 범위가 제한됩니다. 다른 API나 서비스에는 접근 권한을 부여하지 않습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

변경 내역 UI 업데이트

Admin 애플리케이션 전반의 엔터티에 변경 내역 탭이 추가되어, 해당 엔터티에 이루어진 변경 사항 로그를 확인할 수 있습니다. 이 탭의 외관과 느낌이 약간 업데이트되었습니다.

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사용자 추가 페이지 개선

그룹, 팀, 역할, 또는 로그인 인증자에 사용자를 추가할 때 나타나는 사용자 추가 페이지가 개선되어 더 나은 사용자 경험을 제공합니다. 페이지가 간소화되어 사용하기가 더 쉬워졌습니다.

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Agent

데스크톱 프로필

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

• 컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정

• Agent의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다. 데스크톱 프로필은 상담원 통합 > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다.

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CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)은(는) 이제 Agent에서 이용가능합니다. 이 기능은 상담원이 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리할 수 있도록 고객 정보, 통합 인터랙션 기록 및 연관성, 클릭-투-컨택(click-to-contact) 기능, 고객 메모, 그리고 고객 표시 화면을 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card은(는) 현재 Customer Card 을(를) 표시합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

• 고객 개요: 관련 사용자 지정 필드를 포함한 상세 고객 정보를 표시하여 상담원이 문제를 빠르게 파악하고 해결할 수 있습니다.

• 클릭 투 컨택 기능: 상담원이 고객 프로필에서 버튼 한 번으로 전화를 걸거나, 이메일 또는 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다.를 발송할 수 있습니다.

• 인터랙션 내역: 여러 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.의 과거 인터랙션을 표시하여, 상담원이 고객의 인터랙션 내역을 빠르게 확인할 수 있습니다.

• 고객 메모: 상담원이 고객 메모를 쓰고 볼 수 있습니다.

• 고객 목록: 상담원이 조직 내 모든 고객 목록을 검색하고 조회하여, 올바른 고객 프로필에 빠르게 접근할 수 있습니다.

고객 요청

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

이메일 개선 사항

Agent에서 다음과 같은 이메일 경험이 변경되었습니다.

• 향상된 렌더링: 이메일의 HTML 렌더링이 개선되었습니다. 테이블과 같은 복잡한 이메일 구성 요소가 더 나은 서식으로 표시됩니다. 이 변경 사항은 상담원의 뷰에 적용됩니다.

• 인터페이스 개선: 이메일이 새로운 현대적인 사용자 인터페이스로 업데이트되었습니다.
• 최신순 정렬: 이전에는 이전, Agent에서 항상 가장 오래된 이메일이 상단에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 상단에 가장 최근 이메일을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 이름이 이메일 메시지 정렬 순서인 새로운 설정이 추가되어 이를 설정할 수 있습니다.
• 접기 및 펼치기: 상담원은 이메일 스레드에서 메시지를 접거나 펼칠 수 있습니다.
• 다중 이메일 주소 복사 및 붙여넣기: 상담원은 여러 이메일 주소 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드에 붙여넣을 수 있습니다.
• 검색 드롭다운 제거: 상담원이 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드를 클릭할 때 더 이상 드롭다운이 나타나지 않습니다. 이러한 드롭다운은 혼동스러우며, 제대로 기능하지 않습니다.
• 첨부 파일 상단 표시: 상담원이 놓치지 않도록 첨부 파일이 메시지 상단에 표시됩니다.
• Send to Email Addresses with Special Characters: Agents can send emails to email addresses that contain more special characters than previously supported, such as the plus sign (+).

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

검색의 인터랙션 탭 개선

검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 더 많은 열 정렬: 이전, 상담원은 날짜 생성 열만 정렬할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 다음 열도 정렬할 수 있습니다.

  • 사례 ID

  • 최초 응답 시간

  • 해결 시간

  • 상태

  정렬은 오름차순과 내림차순 모두 지원하며, 알파벳순 또는 숫자순으로 정렬할 수 있습니다.

• 고정 옵션 아이콘: 옵션 은 가로 스크롤 막대가 나타나더라도 항상 오른쪽 끝에 고정되어 표시됩니다.

고객 요청

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

레코딩 알림

다음과 같은 방법으로 상담원에게 통화가 녹음되고 있음을 명확히 알릴 수 있습니다.

• 통화 녹음이 시작되거나 종료될 때 상담원에게 명시적인 팝업 알림을 표시합니다.

• 녹음이 자동으로 시작되면 녹음 아이콘 이 빨간색 으로 표시되도록 설정합니다. 기본적으로는 상담원이 수동으로 녹음을 시작했을 때만 빨간색으로 표시됩니다.

이 기능을 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 적용하려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

또한 녹음 아이콘 이 보다 현대적이고 눈에 잘 띄는 디자인으로 업데이트되었습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

즐겨찾기 개선 사항

다음과 같은 Agent의 즐겨찾기 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 즐겨찾기 기억: 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 삭제하더라도, 상담원의 즐겨찾기 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다., 빠른 응답, 디렉터리 항목이 저장된 상태로 유지됩니다.

• 더 많은 디렉터리 즐겨찾기: 이전, 디렉터리에서는 상담원이 다른 상담원만 즐겨찾기에 추가할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 표준 주소록, 외부 디렉터리를 즐겨찾기에 추가할 수 있습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

디렉터리 항목 자동 로딩

이전, 디렉터리 의 모든 항목을 보려면, 상담원은 빈 검색을 수행해야 했습니다. 즉, 검색창을 클릭하고 아무것도 입력하지 않은 상태에서 키보드의 Enter 키를 눌러야 했습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 디렉터리를 열면 디렉터리 항목이 자동으로 로드됩니다. 이는 드롭다운에서 선택할 수 있는 모든 디렉터리에 적용됩니다. 또한 디렉터리 항목이 더 빠르게 로드되도록 성능이 개선되었습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CRM 구성 지역 선택

이전,모든 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 구성이 북미 지역으로 연결되었습니다. 이번 릴리스에서, 지역 선택이라는 이름의 신규 드롭다운이 상담원 인터랙션 의 구성 생성 양식에 추가되었습니다. AMERICAS, APAC, EMEA 지역 중에 선택할 수 있습니다.

CRM 구성의 지역을 변경할 수 없습니다. CRM 구성을 한 지역에서 다른 지역으로 이동하려면 새 CRM 구성을 생성해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 재인증

• 데이터 기억 및 동적 데이터 매핑 다시 생성

• Studio 스크립트에서 WORKFLOW EXECUTE 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 작업 재구성

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

영국 주권 지역 이용가능

Agent은(는) 영국 데이터 주권 클라우드 구성에서 이용가능합니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

디지털 인터랙션 경험 개선

Agent의 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 경험이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 첨부 파일 드래그 앤 드롭 비활성화: 이전, 파일 첨부 가 비활성화되었을 때도 상담원은 파일을 드래그 앤 드롭하거나 복사/붙여넣기하여 Agent에 첨부할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 더 이상 그렇게 할 수 없습니다. 파일 첨부를 비활성화하려면, 계정 대표자에 문의하십시오.

• Apple Messages for Business의 오류 메시지 개선: 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 Apple Messages for Business 스레드를 닫으면, 상담원이 스레드에서 더 이상 메시지를 보낼 수 없습니다. 이전, 이 문제가 발생했을 때, 상담원에게는 "회신/아웃바운드를 전송할 수 없습니다."라는 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이 오류 메시지는 이제 더 구체적이고 도움이 되는 내용으로 업데이트되었습니다.

• 필수 케이스 사용자 지정 필드 준수: 상담원은 필수 필드를 모두 입력하지 않으면 케이스 사용자 지정 필드에 대한 편집 내용을 저장할 수 없습니다. 저장을 시도할 경우, 상담원이 비워둔 필수 필드 목록과 함께 오류 메시지가 표시됩니다. 의 인터랙션 공간Agent 상단에 있는 세부 정보 보기를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

상담원 어시스트 애플리케이션

Cognigy Agent Assist 통합

Cognigy Agent Assist은(는) 이제 공인 상담원 지원 애플리케이션입니다. Agent Assist Hub에서 신규 상담원 어시스트 프로필을 추가할 때 선택할 수 있습니다. 음성 및 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.을 모두 지원합니다. Cognigy Agent Assist이(가) 상담원에게 어떤 도움을 줄 수 있는지에 대한 자세한 정보는 Cognigy 웹사이트 를 참조하십시오.

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CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Salesforce Assist 라이선스

이제 Salesforce Assist에는 구매 가능한 자체 라이선스가 있습니다. Agent Assist Hub 라이선스를 구매하지 않아도 Salesforce Assist을(를) 사용할 수 있습니다. 이 라이선스는 사용량 기반 모델로 과금됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Custom Agent Assist Endpoints

CTI 이벤트 보기

사용자 지정 상담원 어시스트 통합에 대한 오디오 스트림이 중단되면, 신규 WebSocket 페이로드에 CTI 이벤트(연결 해제 이유)가 표시됩니다. CTI 이벤트에는 다음이 포함됩니다.

• 통화 연결 해제

• 통화 보류

• 통화 전환

이를 통해 오디오 중단에 대한 실시간 인사이트를 더 빠르게 제공합니다. 이를 활성화하려면 Custom Agent Assist Endpoint 앱에서 새로운 CTI Event 설정을 켜야 합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

오디오 스트리밍을 위해 단일 WebSocket 사용

이전, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 오디오와 상담원의 오디오가 모두 필요했을 때는 WebSocket 연결 두 건이 필요했습니다. 이번 릴리스에서, Custom Agent Assist Endpoints은(는) 단일 WebSocket을(를) 사용하여 컨택과 상담원 오디오를 모두 스트리밍합니다. 상담원 어시스트 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션에 대해 하나의 WebSocket을(를) 사용하면 오디오를 더욱 쉽고 저렴하게 관리할 수 있습니다.

이를 활성화하려면 Custom Agent Assist Endpoint 앱의 참가자 설정에서 멀티플렉스를 선택해야 합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Agent Builder (Bot Builder)

Bot Builder 이름 변경: Agent Builder

Bot Builder의 새 이름은 Agent Builder입니다. Agent Builder을(를) 사용하면 이제 이름이 Mpower 상담원인 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 생성할 수 있습니다. Agent Builder의 작동 방식은 Bot Builder와 동일하며, 신규 추가 기능은 다음과 같습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

자연어를 사용하여 흐름 생성

이전, 예전에는 흐름 디자이너 캔버스에 인텐트 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 응답을 수동으로 추가하여 흐름 Mpower 상담원을(를) 훈련시키는 데 사용되는 대화의 시각적 표현입니다.을 생성했습니다. 이번 릴리스에서, 이제 플로우 디자이너 캔버스 오른쪽 패널을 사용해 자연어로 플로우를 빌드할 수 있습니다. 예를 들어, 암호 재설정 플로우를 요청할 수 있습니다. 제안된 플로우는 플로우 디자이너의 워크플로우 구성 요소를 사용해 생성됩니다. 그 후 생성된 인텐트와 스크립트를 편집하여 플로우를 세밀하게 조정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 Mpower 상담원을 생성할 때 시간이 절약됩니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

스크립트 편집기에서 Copilot 창 사용

스크립트 편집기 사용 시, 이름이 Copilot 스크립트 편집기 인 신규 창을 사용할 수 있습니다. 이 창을 사용하면 자연어를 스크립트 작업에 사용할 수 있습니다. 스크립트에 대해 일반 변경 사항이나 라인 수준 변경 사항을 요청하거나, 스크립트에 대해 더 알아보기 위해 질문할 수 있습니다. Copilot이 스크립트에서 새 코드를 생성하거나 기존 코드를 수정하면, 변경 사항을 저장할지 폐기할지 여부를 묻는 메시지가 표시됩니다. 이 기능은 Mpower 상담원을(를) 생성할 때 시간 절약에도 도움이 됩니다.

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CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

인텐트 발화 생성

이전, Mpower 상담원에 신규 인텐트를 추가할 때 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 해당 인텐트를 표현하는 방법의 예시를 수동으로 추가해야 했습니다. 예를 들어, '안녕하세요'의 이형으로는 안녕, 하이, 안냥, 반가워요, 굿모닝 등이 있습니다. 이번 릴리스에서, Agent Builder 인텐트 예시 생성을 수행해 달라고 요청할 수 있습니다. OpenAI의 API를 통해 생성형 AI을(를) 사용하여 인텐트 예시를 추가해 줍니다. 컨택이 사용하는 실제 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 직접 찾아본 다음 Mpower 상담원에 추가할 필요가 없어서 시간이 절약됩니다. 하지만, 제안된 예시를 직접 검토하여 인텐트에 적절한지 확인해야 합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Agent Embedded

Microsoft Dynamics의 Agent Embedded

레코드 관계 설정 인터페이스 업데이트

Microsoft Dynamics 레코드 관계 설정 인터페이스가 업데이트되었습니다. 이제 상담원이 ServiceNow 레코드 관계를 설정하는 방식과 일치합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Salesforce의 Agent Embedded

신규 인터랙션 자동 확장 설정

상담원 자동 확장 활성화라는 이름의 새로운 설정 이 설정의 표시 및 키보드 탭에 추가되었습니다. 활성화되면 Agent for Salesforce이(가) 최소화된 상태에서 신규 인터랙션이 발생했을 때 확장됩니다. 상담원은 Salesforce에서 다른 화면에 집중하더라도 전화, 채팅 등을 놓치지 않게 됩니다.

이는 통화, 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션, 음성 메일, 워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.에 적용됩니다. 기본적으로 상담원 자동 확장 활성화는 비활성화되어 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

모든 CRM용 Agent Embedded

데스크톱 프로필

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

• 컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정

• Agent Embedded의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다. 데스크톱 프로필은 상담원 통합 > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다.

고객 요청

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)은(는) 이제 Agent Embedded에서 이용가능합니다. 이 기능은 상담원이 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리할 수 있도록 고객 정보, 통합 인터랙션 기록 및 연관성, 클릭-투-컨택(click-to-contact) 기능, 고객 메모, 그리고 고객 표시 화면을 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card은(는) 현재 Customer Card 을(를) 표시합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

• 고객 개요: 관련 사용자 지정 필드를 포함한 상세 고객 정보를 표시하여 상담원이 문제를 빠르게 파악하고 해결할 수 있습니다.

• 클릭 투 컨택 기능: 상담원이 고객 프로필에서 버튼 한 번으로 전화를 걸거나, 이메일 또는 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다.를 발송할 수 있습니다.

• 인터랙션 내역: 여러 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.의 과거 인터랙션을 표시하여, 상담원이 고객의 인터랙션 내역을 빠르게 확인할 수 있습니다.

• 고객 메모: 상담원이 고객 메모를 쓰고 볼 수 있습니다.

• 고객 목록: 상담원이 조직 내 모든 고객 목록을 검색하고 조회하여, 올바른 고객 프로필에 빠르게 접근할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

이메일 개선 사항

Agent Embedded에서 다음과 같은 이메일 경험이 변경되었습니다.

• 향상된 렌더링: 이메일의 HTML 렌더링이 개선되었습니다. 테이블과 같은 복잡한 이메일 구성 요소가 더 나은 서식으로 표시됩니다. 이 변경 사항은 상담원의 뷰에 적용됩니다.

• 인터페이스 개선: 이메일이 새로운 현대적인 사용자 인터페이스로 업데이트되었습니다.
• 최신순 정렬: 이전에는 이전, Agent Embedded에서 항상 가장 오래된 이메일이 상단에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 상단에 가장 최근 이메일을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 이름이 이메일 메시지 정렬 순서인 새로운 설정이 추가되어 이를 설정할 수 있습니다.
• 접기 및 펼치기: 상담원은 이메일 스레드에서 메시지를 접거나 펼칠 수 있습니다.
• 다중 이메일 주소 복사 및 붙여넣기: 상담원은 여러 이메일 주소 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드에 붙여넣을 수 있습니다.
• 검색 드롭다운 제거: 상담원이 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드를 클릭할 때 더 이상 드롭다운이 나타나지 않습니다. 이러한 드롭다운은 혼동스러우며, 제대로 기능하지 않습니다.
• 첨부 파일 상단 표시: 상담원이 놓치지 않도록 첨부 파일이 메시지 상단에 표시됩니다.
• Send to Email Addresses with Special Characters: Agents can send emails to email addresses that contain more special characters than previously supported, such as the plus sign (+).

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

검색의 인터랙션 탭 개선

검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 더 많은 열 정렬: 이전, 상담원은 날짜 생성 열만 정렬할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 다음 열도 정렬할 수 있습니다.

  • 사례 ID

  • 최초 응답 시간

  • 해결 시간

  • 상태

  정렬은 오름차순과 내림차순 모두 지원하며, 알파벳순 또는 숫자순으로 정렬할 수 있습니다.

• 고정 옵션 아이콘: 옵션 은 가로 스크롤 막대가 나타나더라도 항상 오른쪽 끝에 고정되어 표시됩니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

레코딩 알림

다음과 같은 방법으로 상담원에게 통화가 녹음되고 있음을 명확히 알릴 수 있습니다.

• 통화 녹음이 시작되거나 종료될 때 상담원에게 명시적인 팝업 알림을 표시합니다.

• 녹음이 자동으로 시작되면 녹음 아이콘 이 빨간색 으로 표시되도록 설정합니다. 기본적으로는 상담원이 수동으로 녹음을 시작했을 때만 빨간색으로 표시됩니다.

이 기능을 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 적용하려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

또한 녹음 아이콘 이 보다 현대적이고 눈에 잘 띄는 디자인으로 업데이트되었습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

즐겨찾기 개선 사항

다음과 같은 Agent Embedded의 즐겨찾기 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 즐겨찾기 기억: 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 삭제하더라도, 상담원의 즐겨찾기 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다., 빠른 응답, 디렉터리 항목이 저장된 상태로 유지됩니다.

• 더 많은 디렉터리 즐겨찾기: 이전, 디렉터리에서는 상담원이 다른 상담원만 즐겨찾기에 추가할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 표준 주소록, 외부 디렉터리를 즐겨찾기에 추가할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

디렉터리 항목 자동 로딩

이전, 디렉터리 의 모든 항목을 보려면, 상담원은 빈 검색을 수행해야 했습니다. 즉, 검색창을 클릭하고 아무것도 입력하지 않은 상태에서 키보드의 Enter 키를 눌러야 했습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 디렉터리를 열면 디렉터리 항목이 자동으로 로드됩니다. 이는 드롭다운에서 선택할 수 있는 모든 디렉터리에 적용됩니다. 또한 디렉터리 항목이 더 빠르게 로드되도록 성능이 개선되었습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CRM 구성 지역 선택

이전,모든 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 구성이 북미 지역으로 연결되었습니다. 이번 릴리스에서, 지역 선택이라는 이름의 신규 드롭다운이 상담원 인터랙션 의 구성 생성 양식에 추가되었습니다. AMERICAS, APAC, EMEA 지역 중에 선택할 수 있습니다.

CRM 구성의 지역을 변경할 수 없습니다. CRM 구성을 한 지역에서 다른 지역으로 이동하려면 새 CRM 구성을 생성해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 재인증

• 데이터 기억 및 동적 데이터 매핑 다시 생성

• Studio 스크립트에서 WORKFLOW EXECUTE 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 작업 재구성

고객 요청

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

영국 주권 지역 이용가능

Agent Embedded은(는) 영국 데이터 주권 클라우드 구성에서 이용가능합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

디지털 인터랙션 경험 개선

Agent Embedded의 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 경험이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 첨부 파일 드래그 앤 드롭 비활성화: 이전, 파일 첨부 가 비활성화되었을 때도 상담원은 파일을 드래그 앤 드롭하거나 복사/붙여넣기하여 Agent Embedded에 첨부할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 더 이상 그렇게 할 수 없습니다. 파일 첨부를 비활성화하려면, 계정 대표자에 문의하십시오.

• Apple Messages for Business의 오류 메시지 개선: 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 Apple Messages for Business 스레드를 닫으면, 상담원이 스레드에서 더 이상 메시지를 보낼 수 없습니다. 이전, 이 문제가 발생했을 때, 상담원에게는 "회신/아웃바운드를 전송할 수 없습니다."라는 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이 오류 메시지는 이제 더 구체적이고 도움이 되는 내용으로 업데이트되었습니다.

• 필수 케이스 사용자 지정 필드 준수: 상담원은 필수 필드를 모두 입력하지 않으면 케이스 사용자 지정 필드에 대한 편집 내용을 저장할 수 없습니다. 저장을 시도할 경우, 상담원이 비워둔 필수 필드 목록과 함께 오류 메시지가 표시됩니다. 인터랙션 공간Agent Embedded 상단에 있는 세부 정보 보기를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Agent for Microsoft Teams

데스크톱 프로필

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

• 컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정

• Agent for Microsoft Teams의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다. 데스크톱 프로필은 상담원 통합 > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)은(는) 이제 Agent for Microsoft Teams에서 이용가능합니다. 이 기능은 상담원이 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리할 수 있도록 고객 정보, 통합 인터랙션 기록 및 연관성, 클릭-투-컨택(click-to-contact) 기능, 고객 메모, 그리고 고객 표시 화면을 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card은(는) 현재 Customer Card 을(를) 표시합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

• 고객 개요: 관련 사용자 지정 필드를 포함한 상세 고객 정보를 표시하여 상담원이 문제를 빠르게 파악하고 해결할 수 있습니다.

• 클릭 투 컨택 기능: 상담원이 고객 프로필에서 버튼 한 번으로 전화를 걸거나, 이메일 또는 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다.를 발송할 수 있습니다.

• 인터랙션 내역: 여러 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.의 과거 인터랙션을 표시하여, 상담원이 고객의 인터랙션 내역을 빠르게 확인할 수 있습니다.

• 고객 메모: 상담원이 고객 메모를 쓰고 볼 수 있습니다.

• 고객 목록: 상담원이 조직 내 모든 고객 목록을 검색하고 조회하여, 올바른 고객 프로필에 빠르게 접근할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

이메일 개선 사항

Agent for Microsoft Teams에서 다음과 같은 이메일 경험이 변경되었습니다.

• 향상된 렌더링: 이메일의 HTML 렌더링이 개선되었습니다. 테이블과 같은 복잡한 이메일 구성 요소가 더 나은 서식으로 표시됩니다. 이 변경 사항은 상담원의 뷰에 적용됩니다.

• 인터페이스 개선: 이메일이 새로운 현대적인 사용자 인터페이스로 업데이트되었습니다.
• 최신순 정렬: 이전에는 이전, Agent for Microsoft Teams에서 항상 가장 오래된 이메일이 상단에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 상단에 가장 최근 이메일을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 이름이 이메일 메시지 정렬 순서인 새로운 설정이 추가되어 이를 설정할 수 있습니다.
• 접기 및 펼치기: 상담원은 이메일 스레드에서 메시지를 접거나 펼칠 수 있습니다.
• 다중 이메일 주소 복사 및 붙여넣기: 상담원은 여러 이메일 주소 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드에 붙여넣을 수 있습니다.
• 검색 드롭다운 제거: 상담원이 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드를 클릭할 때 더 이상 드롭다운이 나타나지 않습니다. 이러한 드롭다운은 혼동스러우며, 제대로 기능하지 않습니다.
• 첨부 파일 상단 표시: 상담원이 놓치지 않도록 첨부 파일이 메시지 상단에 표시됩니다.
• Send to Email Addresses with Special Characters: Agents can send emails to email addresses that contain more special characters than previously supported, such as the plus sign (+).

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

검색의 인터랙션 탭 개선

검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 더 많은 열 정렬: 이전, 상담원은 날짜 생성 열만 정렬할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 다음 열도 정렬할 수 있습니다.

  • 사례 ID

  • 최초 응답 시간

  • 해결 시간

  • 상태

  정렬은 오름차순과 내림차순 모두 지원하며, 알파벳순 또는 숫자순으로 정렬할 수 있습니다.

• 고정 옵션 아이콘: 옵션 은 가로 스크롤 막대가 나타나더라도 항상 오른쪽 끝에 고정되어 표시됩니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

레코딩 알림

다음과 같은 방법으로 상담원에게 통화가 녹음되고 있음을 명확히 알릴 수 있습니다.

• 통화 녹음이 시작되거나 종료될 때 상담원에게 명시적인 팝업 알림을 표시합니다.

• 녹음이 자동으로 시작되면 녹음 아이콘 이 빨간색 으로 표시되도록 설정합니다. 기본적으로는 상담원이 수동으로 녹음을 시작했을 때만 빨간색으로 표시됩니다.

이 기능을 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 적용하려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

또한 녹음 아이콘 이 보다 현대적이고 눈에 잘 띄는 디자인으로 업데이트되었습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

즐겨찾기 개선 사항

다음과 같은 Agent for Microsoft Teams의 즐겨찾기 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 즐겨찾기 기억: 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 삭제하더라도, 상담원의 즐겨찾기 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다., 빠른 응답, 디렉터리 항목이 저장된 상태로 유지됩니다.

• 더 많은 디렉터리 즐겨찾기: 이전, 디렉터리에서는 상담원이 다른 상담원만 즐겨찾기에 추가할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 표준 주소록, 외부 디렉터리를 즐겨찾기에 추가할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

디렉터리 항목 자동 로딩

이전, 디렉터리 의 모든 항목을 보려면, 상담원은 빈 검색을 수행해야 했습니다. 즉, 검색창을 클릭하고 아무것도 입력하지 않은 상태에서 키보드의 Enter 키를 눌러야 했습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 디렉터리를 열면 디렉터리 항목이 자동으로 로드됩니다. 이는 드롭다운에서 선택할 수 있는 모든 디렉터리에 적용됩니다. 또한 디렉터리 항목이 더 빠르게 로드되도록 성능이 개선되었습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CRM 구성 지역 선택

이전,모든 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 구성이 북미 지역으로 연결되었습니다. 이번 릴리스에서, 지역 선택이라는 이름의 신규 드롭다운이 상담원 인터랙션 의 구성 생성 양식에 추가되었습니다. AMERICAS, APAC, EMEA 지역 중에 선택할 수 있습니다.

CRM 구성의 지역을 변경할 수 없습니다. CRM 구성을 한 지역에서 다른 지역으로 이동하려면 새 CRM 구성을 생성해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 재인증

• 데이터 기억 및 동적 데이터 매핑 다시 생성

• Studio 스크립트에서 WORKFLOW EXECUTE 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 작업 재구성

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

영국 주권 지역 이용가능

Agent for Microsoft Teams은(는) 영국 데이터 주권 클라우드 구성에서 이용가능합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

디지털 인터랙션 경험 개선

Agent for Microsoft Teams의 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 경험이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 첨부 파일 드래그 앤 드롭 비활성화: 이전, 파일 첨부 가 비활성화되었을 때도 상담원은 파일을 드래그 앤 드롭하거나 복사/붙여넣기하여 Agent for Microsoft Teams에 첨부할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 더 이상 그렇게 할 수 없습니다. 파일 첨부를 비활성화하려면, 계정 대표자에 문의하십시오.

• Apple Messages for Business의 오류 메시지 개선: 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 Apple Messages for Business 스레드를 닫으면, 상담원이 스레드에서 더 이상 메시지를 보낼 수 없습니다. 이전, 이 문제가 발생했을 때, 상담원에게는 "회신/아웃바운드를 전송할 수 없습니다."라는 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이 오류 메시지는 이제 더 구체적이고 도움이 되는 내용으로 업데이트되었습니다.

• 필수 케이스 사용자 지정 필드 준수: 상담원은 필수 필드를 모두 입력하지 않으면 케이스 사용자 지정 필드에 대한 편집 내용을 저장할 수 없습니다. 저장을 시도할 경우, 상담원이 비워둔 필수 필드 목록과 함께 오류 메시지가 표시됩니다. 인터랙션 공간인터랙션 공간 상단에 있는 Agent for Microsoft Teams세부 정보 보기를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다.

고객 요청

UI 변경

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Agent Integrated

데스크톱 프로필

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

• 컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정

• Agent Integrated의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다. 데스크톱 프로필은 상담원 통합 > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다.

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC)은(는) 이제 Agent Integrated에서 이용가능합니다. 이 기능은 상담원이 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리할 수 있도록 고객 정보, 통합 인터랙션 기록 및 연관성, 클릭-투-컨택(click-to-contact) 기능, 고객 메모, 그리고 고객 표시 화면을 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card은(는) 현재 Customer Card 을(를) 표시합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

• 고객 개요: 관련 사용자 지정 필드를 포함한 상세 고객 정보를 표시하여 상담원이 문제를 빠르게 파악하고 해결할 수 있습니다.

• 클릭 투 컨택 기능: 상담원이 고객 프로필에서 버튼 한 번으로 전화를 걸거나, 이메일 또는 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다.를 발송할 수 있습니다.

• 인터랙션 내역: 여러 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.의 과거 인터랙션을 표시하여, 상담원이 고객의 인터랙션 내역을 빠르게 확인할 수 있습니다.

• 고객 메모: 상담원이 고객 메모를 쓰고 볼 수 있습니다.

• 고객 목록: 상담원이 조직 내 모든 고객 목록을 검색하고 조회하여, 올바른 고객 프로필에 빠르게 접근할 수 있습니다.

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UI 변경

이용가능

CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

이메일 개선 사항

Agent Integrated에서 다음과 같은 이메일 경험이 변경되었습니다.

• 향상된 렌더링: 이메일의 HTML 렌더링이 개선되었습니다. 테이블과 같은 복잡한 이메일 구성 요소가 더 나은 서식으로 표시됩니다. 이 변경 사항은 상담원의 뷰에 적용됩니다.

• 인터페이스 개선: 이메일이 새로운 현대적인 사용자 인터페이스로 업데이트되었습니다.
• 최신순 정렬: 이전에는 이전, Agent Integrated에서 항상 가장 오래된 이메일이 상단에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 상단에 가장 최근 이메일을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 이름이 이메일 메시지 정렬 순서인 새로운 설정이 추가되어 이를 설정할 수 있습니다.
• 접기 및 펼치기: 상담원은 이메일 스레드에서 메시지를 접거나 펼칠 수 있습니다.
• 다중 이메일 주소 복사 및 붙여넣기: 상담원은 여러 이메일 주소 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드에 붙여넣을 수 있습니다.
• 검색 드롭다운 제거: 상담원이 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드를 클릭할 때 더 이상 드롭다운이 나타나지 않습니다. 이러한 드롭다운은 혼동스러우며, 제대로 기능하지 않습니다.
• 첨부 파일 상단 표시: 상담원이 놓치지 않도록 첨부 파일이 메시지 상단에 표시됩니다.
• Send to Email Addresses with Special Characters: Agents can send emails to email addresses that contain more special characters than previously supported, such as the plus sign (+).

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

검색의 인터랙션 탭 개선

검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 더 많은 열 정렬: 이전, 상담원은 날짜 생성 열만 정렬할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 다음 열도 정렬할 수 있습니다.

  • 사례 ID

  • 최초 응답 시간

  • 해결 시간

  • 상태

  정렬은 오름차순과 내림차순 모두 지원하며, 알파벳순 또는 숫자순으로 정렬할 수 있습니다.

• 고정 옵션 아이콘: 옵션 은 가로 스크롤 막대가 나타나더라도 항상 오른쪽 끝에 고정되어 표시됩니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

레코딩 알림

다음과 같은 방법으로 상담원에게 통화가 녹음되고 있음을 명확히 알릴 수 있습니다.

• 통화 녹음이 시작되거나 종료될 때 상담원에게 명시적인 팝업 알림을 표시합니다.

• 녹음이 자동으로 시작되면 녹음 아이콘 이 빨간색 으로 표시되도록 설정합니다. 기본적으로는 상담원이 수동으로 녹음을 시작했을 때만 빨간색으로 표시됩니다.

이 기능을 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 적용하려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

또한 녹음 아이콘 이 보다 현대적이고 눈에 잘 띄는 디자인으로 업데이트되었습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

즐겨찾기 개선 사항

다음과 같은 Agent Integrated의 즐겨찾기 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 즐겨찾기 기억: 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 삭제하더라도, 상담원의 즐겨찾기 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다., 빠른 응답, 디렉터리 항목이 저장된 상태로 유지됩니다.

• 더 많은 디렉터리 즐겨찾기: 이전, 디렉터리에서는 상담원이 다른 상담원만 즐겨찾기에 추가할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 표준 주소록, 외부 디렉터리를 즐겨찾기에 추가할 수 있습니다.

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UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

디렉터리 항목 자동 로딩

이전, 디렉터리 의 모든 항목을 보려면, 상담원은 빈 검색을 수행해야 했습니다. 즉, 검색창을 클릭하고 아무것도 입력하지 않은 상태에서 키보드의 Enter 키를 눌러야 했습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 디렉터리를 열면 디렉터리 항목이 자동으로 로드됩니다. 이는 드롭다운에서 선택할 수 있는 모든 디렉터리에 적용됩니다. 또한 디렉터리 항목이 더 빠르게 로드되도록 성능이 개선되었습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CRM 구성 지역 선택

이전,모든 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 구성이 북미 지역으로 연결되었습니다. 이번 릴리스에서, 지역 선택이라는 이름의 신규 드롭다운이 상담원 인터랙션 의 구성 생성 양식에 추가되었습니다. AMERICAS, APAC, EMEA 지역 중에 선택할 수 있습니다.

CRM 구성의 지역을 변경할 수 없습니다. CRM 구성을 한 지역에서 다른 지역으로 이동하려면 새 CRM 구성을 생성해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 재인증

• 데이터 기억 및 동적 데이터 매핑 다시 생성

• Studio 스크립트에서 WORKFLOW EXECUTE 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 작업 재구성

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

영국 주권 지역 이용가능

Agent Integrated은(는) 영국 데이터 주권 클라우드 구성에서 이용가능합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

디지털 인터랙션 경험 개선

Agent Integrated의 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 경험이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 첨부 파일 드래그 앤 드롭 비활성화: 이전, 파일 첨부 가 비활성화되었을 때도 상담원은 파일을 드래그 앤 드롭하거나 복사/붙여넣기하여 Agent Integrated에 첨부할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 더 이상 그렇게 할 수 없습니다. 파일 첨부를 비활성화하려면, 계정 대표자에 문의하십시오.

• Apple Messages for Business의 오류 메시지 개선: 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 Apple Messages for Business 스레드를 닫으면, 상담원이 스레드에서 더 이상 메시지를 보낼 수 없습니다. 이전, 이 문제가 발생했을 때, 상담원에게는 "회신/아웃바운드를 전송할 수 없습니다."라는 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이 오류 메시지는 이제 더 구체적이고 도움이 되는 내용으로 업데이트되었습니다.

• 필수 케이스 사용자 지정 필드 준수: 상담원은 필수 필드를 모두 입력하지 않으면 케이스 사용자 지정 필드에 대한 편집 내용을 저장할 수 없습니다. 저장을 시도할 경우, 상담원이 비워둔 필수 필드 목록과 함께 오류 메시지가 표시됩니다. 인터랙션 공간 상단에 있는 세부 정보 보기Agent Integrated를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

API

Interactions Hub용 데이터 정책 API

새로운 API 세트를 통해 Interactions Hub 데이터 정책에 대해 읽기 및 쓰기 작업을 수행할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 정책에 접근하고 업데이트하여 규정 준수 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

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Workforce Management API

새로운 Workforce Management API 두 가지를 통해 WFM 외부에서 상담원의 할당된 휴무 시간을 조회하고 업데이트할 수 있습니다.

• PUT /timeoff-manager/allotments/import: 상담원의 휴무 시간 양을 업데이트합니다.

• GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName}: 상담원의 휴무 요약 정보를 가져옵니다.

두 API 호출을 모두 사용하려면 활동 코드를 제공해야 합니다.

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청구 API

파트너는 새로운 API 쌍을 사용하여 프로그래밍 방식으로 제품 사용 데이터를 조회하고 제출할 수 있습니다. 질문이 있으면 CXone Mpower 계정 대표자에게 문의하십시오.

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Schedule Callback API V32

콜백을 예약하기 위한 세 가지 API가 버전 32로 업데이트되었습니다. 새 버전은 요청과 응답에 calendarEventId를 도입했습니다. 이를 통해 상담원 애플리케이션의 Microsoft Outlook 캘린더 통합이 가능해집니다. 이제 상담원은 Outlook 이메일 클라이언트에서 새 약속, 예정된 약속, 수정된 약속에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 또한 상담원이 모바일 기기에 Outlook을 설치한 경우, 로그인하지 않아도 알림을 받을 수 있습니다.

다음 API는 버전 32로 업데이트되었습니다.

• GET /agents/{agentId}/scheduled-callbacks

• POST /scheduled-callbacks

• PUT /scheduled-callbacks/{callbackId}

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V32

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Interaction Analytics API 응답의 신규 필드

Interaction Analytics API 의 응답에는 새로운 필드가 추가되었습니다. 이는 여러 세그먼트, 그리고 경우에 따라 다른 채널이 포함된 전체 대화를 집계하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 녹음 검색이나 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 시 특히 유용합니다.

• GET /segments/analyzed: 각 인터랙션에 새로운 필드 ticketId가 추가되었습니다. CRM 통합이 설정되어 있는 경우, 이 필드에는 해당 세그먼트가 속한 티켓 식별자가 포함됩니다. 이를 통해 단일 인터랙션의 여러 세그먼트를 집계할 수 있습니다.

• GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript: TranscriptBlocks 아래에 두 개의 필드가 추가되었으며, 이는 통합된 CRM에서 가져옵니다.

  • channelUuid: 채널의 특정한 식별자입니다. 이 식별자는 CXone Mpower에 의해 생성됩니다.

  • channelType: 작업의 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.입니다.

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Media Playback API의 속도 제한

이제 새로운 속도 제한 미디어 재생 API 사용자에게 공정하고 안정적인 액세스를 보장합니다. 분당 일정 수 이상의 요청을 초과하면, API는 이제 429 오류를 반환하여 너무 많은 요청을 하고 있음을 알립니다. 이를 통해 성능을 유지하고, 오용을 방지하며, 모든 사용자에게 일관된 경험을 제공합니다.

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모두

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

비즈니스 데이터 API의 속도 제한

이제 새로운 속도 제한이 적용되어 비즈니스 데이터 API 사용자에게 공정하고 안정적인 액세스를 보장합니다. 분당 일정 수 이상의 요청을 초과하면, API는 이제 429 오류를 반환하여 너무 많은 요청을 하고 있음을 알립니다. 이를 통해 성능을 유지하고, 오용을 방지하며, 모든 사용자에게 일관된 경험을 제공합니다.

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Enhanced Customer Card용 신규 API

신규 상담원 API 를 사용하면 Enhanced Customer Card을(를) 생성 및 업데이트할 수 있습니다. Enhanced Customer Card(ECC)은(는) SmartReach 외부 인터랙션 API 를 기반으로 구축됩니다. 이 신규 상담원 API는 ECC Lambda를 사용하여 SmartReach API의 프록시 역할을 합니다. 이렇게 하면 하나의 CXone Mpower 상담원 API로 이렇게 개선된 카드를 관리할 수 있습니다.

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CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Multi-ACD (Open) 카테고리 이름 변경

개발자 포털의 다중 ACD 카테고리 이름이 "레코딩 API"로 변경됩니다. 이 새로운 이름은 이 카테고리의 API를 더욱 잘 반영합니다. 또한 이번 변경에 따라 Multi-ACD (Open) 제품의 이름도 변경되는데, 새 이름은 Engagement Manager입니다.

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데스크톱 프로필용 신규 API

새로운 API 세트를 사용하면 데스크톱 프로필을 관리할 수 있습니다. 데스크톱 프로필에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽에서 상담원 필터를 선택하십시오.

이 새로운 API들의 문서는 개발자 포털의 UserHub API 카테고리 에 있습니다.

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Attendant

지역 확장

이제 Attendant은(는) 영국의 데이터 주권 클라우드 구성을(를) 지원합니다.

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Autopilot

Autopilot Amelia 업그레이드

Autopilot Amelia이(가) Amelia 버전 6.15.3로 업그레이드되었습니다. 최근 릴리스 정보의 PDF 파일이 포함된 zip 파일을 다운로드할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Knowledge Hub 지원

Knowledge Hub은(는) Autopilot 지원을 제공합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

가능 지역

Autopilot은(는) 호주 및 FedRAMP의 데이터 주권 클라우드 구성에서 이용가능합니다.

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AutoSummary

라이선스

두 가지 AutoSummary 라이선스를 이용할 수 있습니다.

• AutoSummary Copilot 라이선스는 AutoSummary의 완전한 버전을 제공합니다. Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated과(와) 함께 작동합니다.

• 이번 릴리스에서 새롭게 제공되는 기능은 AutoSummary FedRAMP 독립형 라이선스입니다. 이 라이선스는 FedRAMP을(를) 준수하며 MAX 고객에게 제공됩니다. 지원되는 기능에는 최종 요약 외에도 실시간 요약, 고객 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석, 전환 요약이 포함됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

최종 요약 메모의 위치 구성

AutoSummary이(가) 표시되는 위치를 선택할 수 있습니다. 요약을 앱 스페이스에서 카드 형태로 표시하거나, 처분 메모 필드에 표시하거나, 혹은 두 위치 모두에 표시하도록 선택할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Copilot for Agents

상담원에게 Task Assist 자동화 사전에 표시

이전, 이전에는 Task Assist 자동화가 제공되더라도 상담원이 직접 스크롤하여 찾아보고 필요에 따라 실행해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 이제 Task Assist을(를) 구성하여 대화 내용 음성 또는 디지털 인터랙션 전체 또는 일부의 서면 양식입니다.에 따라 상담원에게 작업 카드를 사전에 제안할 수 있습니다. 예를 들어, 대화 기록에 암호 문제와 관련된 정보가 포함되어 있고, 암호 재설정 작업 자동화가 있다면 해당 작업 카드가 상담원에게 표시됩니다. 상담원은 그 작업을 시작하거나 무시할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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보조 지식 베이스 답변

고객이나 상담원처럼 서로 다른 대상 독자를 위해 작성된 지식 문서가 있는 경우, 보조 KB 답변을 구성할 수 있습니다. 그런 다음, 대상 독자에 특화된 필터 조건을 적용하여 동일한 질문에 대해 두 가지 다른 KB 답변을 제시할 수 있습니다. 예를 들어, 내부 사용 문서에는 내부라는 태그가 적용될 수 있습니다.  보조 KB 답변이 주요 KB 답변 내에 하위 카드로 표시됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Copilot AutoSummary의 위치 구성

이전, Copilot AutoSummary이(가) 결과 패널의 메모 필드에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 Copilot AutoSummary이(가) 어디에, 어떻게 표시될지를 기본 설정에서 수정할 수 있습니다.  메모 필드에 표시되는 것과 더불어(또는 대신에), Copilot AutoSummary은(는) Copilot for Agents 내 카드 형태로 표시될 수도 있습니다. 이를 통해 상담원은 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 활성화하지 않아도 Copilot for Agents에서 요약을 선택적으로 보고 편집할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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추가 기능을 위한 사용자 지정 프롬프트

사용자 지정 생성형 AI 프롬프트를 Copilot AutoSummary, KB 답변, 여정 요약에 사용하는 것뿐만 아니라, 이제 다음에 대해 사용자 지정 AI 프롬프트도 구성할 수 있습니다.

• 실시간 요약

• 실시간 고객 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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사용자 인터페이스 개선

Copilot for Agents 사용자 인터페이스를 다음과 같이 개선했습니다.

• 자동화된 지식 베이스(KB) 답변을 Copilot for Agents 프로필에서 비활성화할 수 있습니다(수동 쿼리만 유지).

  이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

• Copilot for Agents 프로필을 편집할 때 이제 드롭다운에서 Knowledge Hub 프로필 이름을 선택할 수 있습니다.

• 이전에는 Agent Assist Hub에 더 이상 사용되지 않는 레거시 설정이 표시되었습니다. 이제 사용되지 않는 설정은 Agent Assist Hub에서 완전히 제거되었습니다. Admin > AI Studio > Copilot for Agents 구성으로 이동하여 Copilot for Agents을(를) 관리하십시오.

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Dashboard

전역 필터

클릭 한 번으로 전체 대시보드 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다.를 필터링할 수 있습니다. 하나씩 작업하는 대신 모든 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현입니다.에 동시에 필터를 적용해서 시간이 절약됩니다. 기존 위젯을 사용하든 새 위젯을 추가하든, 필터 설정은 모든 대시보드에 자동으로 적용됩니다.

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Interaction Analytics에 대한 불만 위젯 링크

불만 위젯에서 Interaction Analytics 애플리케이션을(를) 직접 열 수 있습니다. 이 링크를 사용하면 현재 필터와 컨텍스트가 유지되므로 다시 설정할 필요가 없습니다. 이에 따라 요약 데이터에서 상세 분석으로 더 쉽게 이동할 수 있습니다.

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콜백 시간을 제외한 신규 ASA 지표

이번 릴리스에는 대기 시간 측정을 개선하기 위한 두 가지 신규 지표가 추가되었습니다. 이 업데이트는 성과를 더 정확하게 파악하고, 인원 배치 의사결정을 더 잘 지원할 수 있도록 돕습니다.

첫 번째 지표인 콜백 시간 제외 ASA는 인바운드 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 대기열에서 대기하는 평균 시간을 보여주되, 가상 콜백 보류 시간은 여기에서 제외됩니다. 두 번째 지표인 콜백 시간 제외 응답 속도는 인바운드 컨택의 전체 대기열 대기 시간을 측정하되, 콜백 보류 시간을 뺀 값을 제공합니다.

이러한 변경에 따라, ASA 보고가 고객의 실제 대기 경험을 더 잘 반영하게 됩니다.

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Dashboard 현지화

Dashboard은(는) 모든 인터페이스 요소와 데이터 레이블 전체에서 현지화를 완전히 지원합니다. 이 업데이트를 통해 전 세계 사용자가 선호하는 언어로 대시보드를 더 쉽게 탐색하고 이해할 수 있습니다. 번역에는 메트릭 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 이름, 모달, 툴팁, 범례, 상담원 및 컨택 상태, 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 이름, 필터 라벨, 설정, 오류 메시지, 새로고침 타이머, 시스템 라벨이 포함됩니다.

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신규 품질 평가 위젯

신규 QM 위젯인 품질 평가 위젯은 상세한 품질 관리 평가를 위한 구조화된 테이블 기반 뷰를 제공합니다.

평가 세부 정보, 평가 질문 세부 정보, 평가 질문 및 답변 세부 정보와 같은 원하는 보고서 세트를 선택하여 포괄적이고 구조적인 뷰를 확인할 수 있습니다. 이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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품질 점수 위젯에 대한 채널 뷰

품질 점수 위젯이 이제 간소화된 채널 뷰를 제공합니다. 이를 통해 이메일, 채팅, 전화 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 품질 점수가 어떻게 달라지는지에 대한 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 뷰를 통해 성과에 영향을 미칠 수 있는 채널을 식별하고, 보다 목표 지향적이고 효과적인 개선을 수행할 수 있습니다.

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신규 Coaching 위젯

신규 릴리스에서는 신규 Coaching 위젯, KPI 트렌드, 코칭 이벤트가 도입되었습니다. 이 위젯은 코칭 활동을 성과 결과와 연결하는 데 도움이 됩니다. 코칭 이벤트를 지표 트렌드와 통합함으로써, 코칭이 주요 성과 지표(KPI)에 어떤 영향을 미치는지 시각적으로 확인할 수 있습니다. 이는 코칭 전략을 세부 조정하고 팀 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이 위젯을 사용하려면 Performance Management (New) 라이선스가 필요합니다. 이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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게임화를 위한 신규 PM 위젯

게임화 성과에 대한 가시성을 개선하기 위해 신규 PM 위젯 두 가지가 도입되었습니다. 이 위젯들을 사용하려면 PM 라이선스가 필요합니다.

• 게임 트래커: 슈퍼바이저는 이 위젯을 사용하여 카드 기반 인터페이스를 사용하여 진행 중이거나 최근 완료된 게임에서 상담원 참여를 모니터링할 수 있습니다. 또한 진행 상황, 순위, 마일스톤, 목표에 대한 인사이트를 제공하며, 게임 유형에 맞게 레이아웃이 최적화되어 있습니다. 모든 PM 게임이 지원됩니다.

• 내 순위: 이 위젯은 여섯 가지 배정된 메트릭 전반에 걸친 현재 순위를 표시합니다(개인 단위 또는 팀 단위). 단일 팀이나 상담원 단위에서 필터링할 수 있어, 성과에 대한 집중된 뷰를 제공합니다.

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개선된 Dashboard 경험

Dashboard에서는 이제 더 현대적이고 접근성을 높인 개선된 사용자 인터페이스(UI)를 제공합니다.

모든 화면 크기에서 위젯 제목을 더 명확하고 읽기 쉽게 확인할 수 있습니다. 긴 제목은 자동으로 축약되며, 마우스를 올리면 전체 세부 정보를 볼 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 위젯 정보를 한눈에 빠르게 스캔하고 이해하기가 더 쉬워졌습니다.

이번 릴리스에는 Dashboard UI 라이브러리에 대한 포괄적인 업데이트가 포함되어 있습니다. 이 업데이트는 기존 구성 요소를 모두 접근성 우선으로 재설계된 버전으로 교체합니다. 업데이트된 스타일, 새로운 테마 옵션, 확장된 API를 확인할 수 있습니다.

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신규 아키텍처로 마이그레이션

성능과 확장성을 개선하기 위해 백엔드 시스템을 업그레이드했습니다. 여기에는 보다 강력하고 효율적인 데이터 설정으로 ACD 및 Digital Experience 위젯을 이동하는 조치가 포함됩니다.

• 이제 실시간에 가까운 위젯은 7~15초마다 정확한 업데이트를 제공하는 새로운 API로부터 데이터를 가져옵니다.

• 과거 데이터의 경우 새로운 시스템을 통해 데이터 검색 속도가 빨라지고 더 나은 분석이 가능해집니다.

• 새로운 통합 상담원 상태 및 혼합 컨택 상태 모델을 사용하는 상담원 상태 및 컨택 상태 위젯에서 개선된 기능을 확인할 수 있습니다.

고객과 파트너는 다음 커뮤니티에서 신규 CXone Mpower Dashboard에 대한 마이그레이션을 준비하는 데 필요한 적절한 리소스를 찾을 수 있습니다.

• 고객 커뮤니티

• 파트너 커뮤니티

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

신규 보고서 템플릿

이번 릴리스에서 Dashboard에 다음과 같은 네 가지 신규 보고서 템플릿이 추가되었습니다.

• 인터랙션 요약: 이 보고서는 선택한 기간 내에 처리된 인터랙션과 관련된 컨택을 나열합니다. 또한 대화 내용과 녹음(이용가능한 경우)을 포함해, 인터랙션 컨택의 라이프사이클 각 단계를 보여줍니다. 이 보고서는 옴니채널 음성, 레거시 디지털, 그리고 Digital Experience 채널을 다룹니다.

• 상담원 세션: 이 보고서를 통해 슈퍼바이저는 한 곳에서 상담원 데이터를 확인할 수 있습니다. 점심 시간, 유휴 시간 등 시간 관리에 중점을 둡니다. 이 보고서는 여러 기존 보고서의 정보를 통합합니다. 이를 통해 비효율성을 파악하고, 일정 준수를 개선하며, 코칭 대화에 활용할 수 있습니다.

• 팀별 평가: 이 보고서는 팀과 상담원의 모든 채널별 평가 데이터를 표시합니다. 평가 전반에 걸친 팀 성과 정보를 제공하는 6개의 위젯을 포함합니다.

• 평가자 분석: 이 보고서는 평가자의 성과와 평가 진행 상황을 보여줍니다. 품질 계획과 평가에 중점을 두고, 평가자의 작업 정보를 제공하는 6개의 위젯을 포함합니다.

이러한 보고서는 효율성, 품질, 팀 성과를 개선하는 데 도움이 되는 보다 포괄적인 데이터를 제공합니다.

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Data Share

CXone Mpower 제공 Snowflake 계정의 액세스 변경

2025년 10월부터 Snowflake에서는 사용자 계정에 다중 인증(MFA)을 필수로 요구합니다. Snowflake 계정에서 데이터를 액세스하는 프로그램이 있는 경우, 기존 Data Share 설정에 영향을 줄 수 있습니다. 이 변경을 수용하기 위해, Data Share 인터페이스에서 Snowflake 서비스 사용자를 생성할 수 있습니다. 서비스 사용자는 MFA 대신 키 페어 인증을 사용하므로, 프로그램이 MFA 프로세스에 방해받지 않고 데이터를 액세스할 수 있습니다.

NiCE에서 제공한 Snowflake 계정을 사용하고 있으며, 데이터에 프로그래밍 방식 수동 프로세스나 사용자 인터페이스(UI)가 아니라 컴퓨터 코드를 사용해 동작을 수행하는 행동입니다. 사람이 아닌 프로그램이나 스크립트에 의해 작업이 수행되므로, 작업이 자동화됩니다. 액세스를 보유하고 있다면, 반드시 Snowflake 서비스 사용자를 생성하고 외부 프로그램의 인증 방식을 업데이트해야 합니다.

자체 Snowflake 계정으로 Data Share(을)를 설정했다면, 10월에 데이터 공유가 중단되지 않도록 설정을 검토하는 것이 좋습니다. 또한 프로그래밍 방식 액세스를 위해 Snowflake 서비스 사용자를 생성하는 것도 고려할 수 있습니다. 서비스 사용자를 생성하는 방법은 Snowflake 온라인 도움말 콘텐츠를 참조하십시오.

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Desktop Discovery

구성 업데이트

구성 업데이트 기능을 사용하면 관리자와 슈퍼바이저가 Desktop Discovery 클라이언트 구성을 관리할 수 있습니다. 관리자와 슈퍼바이저는 새로운 클라이언트 구성을 생성하고, 요구 사항에 따라 팀에 쉽게 배정할 수 있습니다.

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마우스 및 키보드 이벤트 데이터 컬렉션

데이터 검색 클라이언트는 상담원의 마우스 및 키보드 활동에서 발생하는 이벤트를 수집합니다. 여기에는 왼쪽 클릭, 오른쪽 클릭, 스크롤, 특수 키보드 조합(예: CTRL+C 및 CTRL+V), 일반 텍스트 입력이 포함됩니다.

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데이터 전처리

데이터 전처리 기능은 민감한 데이터가 CXone Mpower(으)로 전송되기 전에 클라이언트 측에서 처리되도록 하여, 인가되지 않은 외부 엔터티에 노출되지 않도록 보호합니다. 기본적으로 이 기능은 비활성화되어 있습니다.

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DEVone 통합

A5

Omni Agent Light 임베디드 상담원 클라이언트

Omni Agent Light는 Salesforce 내에서 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 참여를 강화하도록 설계된 상담원 클라이언트입니다. 엔터프라이즈와 미드마켓 규모 모두를 위해 제작된 Omni Agent Light는 상담원 워크플로를 간소화하고, 최초 컨택 해결률(FCR)을 높이고, 전반적인 고객 경험을 향상시키는 통합 AI 기반 인터페이스를 제공합니다. 또한 Salesforce 케이스에 직접 임베딩되므로 화면 전환이 필요 없으며, 모든 디지털 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 하나의 직관적인 작업 공간에서 처리할 수 있습니다.

Omni Agent Light의 핵심 기능:

• 임베디드 Salesforce 통합: Salesforce 케이스에 완전히 통합되며, 다른 화면에 임베드할 수도 있습니다.

• 통합 디지털 인터페이스: 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.(채팅, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 이메일, 소셜 미디어)을 하나의 화면으로 통합해 상담원이 쉽게 인터랙션할 수 있습니다.

• AI 기반 음성 대화 기록: 음성 메시지를 실시간으로 전사하고, 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석 및 대화 요약을 제공합니다.

• 고급 메시징 도구: 아웃바운드 메시지 예약, 대량 메시지 발송, 템플릿 사전 미리보기 기능을 지원합니다.

• 라우팅 및 필터링 기능 향상: 맞춤형 받은 편지함 뷰와 개선된 라우팅 로직으로 디지털 인터랙션을 더욱 효율적으로 관리할 수 있습니다.

• CRM 및 소셜 미디어 통합: 통합 컨택 프로필, 스마트 컨택 제안, 고객 케이스와 연결된 소셜 멘션을 제공합니다.

• 이메일 및 파일 관리: 전체 화면 이메일 편집기와 대화 첨부 파일의 일괄 다운로드 기능을 지원합니다.

• 최신 디지털 기능: '좋아요' 같은 반응, 파일 처리, WhatsApp 스타일 커뮤니케이션 향상 기능을 지원합니다.

• 대량 인터랙션 상담원 최적화: 동시에 여러 대화를 처리할 때 혼란을 줄이도록 설계되었습니다.

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BluIP

BluIP 통합 커뮤니케이션 제품군

BluIP는 안전하고 포괄적인 통합 커뮤니케이션 제품군(UCaaS)입니다. CXone Mpower과(와) 함께 현대적인 엔터프라이즈를 위한 확장 가능한 솔루션을 제공합니다. BluIP는 컨택 센터를 넘어 기능을 확장하여 CXone Mpower을(를) 보완합니다. 여기에는 레거시 PBX 기업의 수신, 발신 및 내부 음성 통화를 관리하는 내부 전화 네트워크입니다. 시스템을 대체하고, Microsoft Teams을(를) 완전한 기능의 전화 시스템으로 활용하며, 경량 상담원 도구로 BPO를 지원하는 기능이 포함됩니다. BluIP는 다음과 같은 주요 커뮤니케이션 사용 사례에 중점을 둡니다.

• 엔터프라이즈 UCaaS – 현대적 엔터프라이즈를 위한 클라우드 PBX: 수천 명의 사용자가 여러 위치에 분산된 조직에 이상적인 플랫폼입니다. 이는 노후화된 PBX 시스템을 클라우드 네이티브 시스템으로 대체합니다. EHR, CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다., 접객 시스템과 같은 시스템과의 심층 통합을 지원하며, 주로 헬스케어 및 접객 분야와 정부 기관을 대상으로 합니다.

• Microsoft Teams 클라우드 콜링: 공인 Operator Connect로서 BluIP는 Microsoft Teams이(가) 완전한 PBX 시스템으로 동작할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 PSTN 직통 통화, 보안·통신사급 연결성, 통합 관리 등 전체 기능 세트가 포함됩니다.

• BPO용 비 ACD 상담원 콘솔: 컨택 센터 업무가 아닌 작업을 수행하는 상담원을 위해 BPO 환경용으로 특별히 설계된 경량 WebRTC 기반 소프트폰 전화기 대신에 컴퓨터를 사용하여 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있는 소프트웨어 프로그램입니다.입니다. 여러 클라이언트 로그인 및 SSO, 통화 로깅과 모니터링, 상담원 근무 시간 추적 및 상태 관리 기능을 지원합니다.

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Floatbot

Floatbot AI 개선

Floatbot은(는) 지능형 음성 기반 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과 코파일럿을 구축하기 위한 GenAI 플랫폼 입니다. 해당 Floatbot 플랫폼에는 다음과 같은 향상 기능이 추가되었습니다.

• Agentic Flow: 대화형 AI 상담원을 구축하기 위한 LLM 대규모 언어 모델. 맥락에 기반해 인간의 언어를 처리, 이해, 생성하는 인공지능(AI)의 한 유형입니다. 프레임워크입니다. 셀프서비스 및 Floatbot에 의해 생성되는 상담원 지원 콘텐츠의 속도와 정확도가 개선됩니다.

• 자동 요약 및 QA 체크리스트: 통화 요약과 체크리스트를 즉시 생성하여 업무 정확성과 규정 준수를 보장합니다.

• ASR: 음성을 텍스트로 변환 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 대화 내용 음성 또는 디지털 인터랙션 전체 또는 일부의 서면 양식입니다.으로 음성 대화를 실시간으로 텍스트로 변환합니다.

• 번역: 텍스트 및 음성 입력을 즉시 번역합니다.

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SpinSci

헬스케어 EHR 통합을 위한 SpinSci AI Encounters

SpinSci AI Encounters는 CXone Mpower 데이터와 EHR 통합을 활용하여, 통화와 채팅 전반에서 환자 인터랙션에 대한 완전한 맥락 인식을 제공합니다. 이를 통해 환자 여정에 대한 더 깊은 인사이트를 확보할 수 있습니다.

주요 기능:

• 모든 통화 및 채팅에 대한 AI 기반 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.

• 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 전반에 걸친 환자 인터랙션의 통합 뷰.

• 예약, 청구, 처방 워크플로우에 대한 분석.

• 운영 개선을 위한 실행 가능한 인사이트.

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EHR WFM Connect

EHR WFM Connect는 IEX WFM을(를) EHR 대기열 구조와 연결하여, 통화 및 비통화 업무 모두에 대해 지능형 예측을 지원합니다.

주요 기능:

• IEX WFM과(와)의 통합을 통한 고급 인력 예측

• 의뢰 후속 조치, 주문 처리 등 비통화 업무 지원

• 임상 및 행정 워크플로의 전반적인 인력 효율성 향상

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage는 MyChart 같은 환자 포털의 암호 재설정 등 일반적인 환자 지원 업무를 자동화하여 SpinSci의 셀프서비스 역량을 확장합니다.

주요 기능:

• 음성 또는 채팅을 통한 자동 암호 재설정 워크플로

• 라이브 상담원에게 연결되는 통화량 감소

• 소형, 중형, 대형 등 다양한 번들 제공

• 신속한 셀프서비스 해결로 환자 만족도 향상

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CXone Mpower용 Operator Console

Operator Console은 CXone Mpower 플랫폼에 긴급 호출 기능을 직접 통합하여 입원 환자 커뮤니케이션 워크플로우를 현대화합니다. 이에 따라 분리된 레거시 시스템을 통합되고 지능적인 오퍼레이터 인터페이스로 대체합니다.

주요 기능:

• CXone Mpower과(와)의 네이티브 통합

• 범용 디렉터리 조회 및 라우팅

• 긴급 코드 호출의 실시간 디스패치

• 입원 환자 워크플로와 긴급 팀 협업에 최적화

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CXone Mpower용 SecurePay

SecurePay는 SpinSci와 NiCE이(가) 공동으로 제공하는 솔루션이며, Epic, Cerner, Athena와 같은 EHR 환경에서 안전하고 실시간으로 환자 결제를 처리할 수 있는 환경을 제공합니다. 이 솔루션은 호스팅된 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 결제 터미널을 통합하여 네트워크 외부에서 결제 정보를 수집함으로써 규정 준수와 보안을 보장합니다.

주요 기능:

• EHR 인터페이스 내에 임베디드 결제 버튼 제공

• NiCE과(와) SpinSci가 호스팅하는 보안 IVR 결제 수집

• EHR 및 회계 장부에 대한 실시간 업데이트

• 기존 결제 대행업체와 원활한 통합

• 초기 도입 사례에서 수금액이 3배로 증가한 입증된 ROI

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Sycurio

CXone Mpower과(와) Sycurio.Digital 통합

Sycurio은(는) Sycurio.Digital이라는 새로운 도구를 출시했으며, 이는 CXone Mpower과(와) 함께 작동합니다. 이 도구는 상담원이 디지털 대화 중 고객으로부터 안전하게 결제를 받을 수 있도록 지원합니다.

주요 기능:

• 새 상담원 인터페이스: 상담원은 CXone Mpower 내의 새로운 화면을 통해 결제 링크를 보낼 수 있습니다.

• 링크 결제(Pay-by-Link): 상담원은 안전한 결제 링크를 채팅, 이메일, SMS, 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 또는 IVR을 통해 고객에게 전송할 수 있습니다.

• QR 코드 옵션: 결제 링크를 QR 코드로 변환해 제공할 수도 있습니다.

• 실시간 결제 추적: 상담원은 고객이 결제를 진행하는 각 단계를 실시간으로 확인할 수 있습니다.

• 실시간 업데이트: 결제가 완료되면 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 상담원 모두 메시지를 받습니다.

• 유연한 전달: 결제 링크는 Sycurio API를 사용해 생성되며, 컨택이 선호하는 방법을 통해 전송됩니다.

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Digital Experience

ASKCALLER 및 TXTMSG Studio 작업 개선

디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스크립트용 AskCaller 및 Txtmsg Studio 작업에 새로운 속성이 추가되었습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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Estimated Wait Time Studio 작업의 디지털 지원 확대

Estimated Wait Time Studio 작업이 디지털 스크립트의 모든 분기 조건을 지원합니다. 즉, 이 작업의 모든 입력 및 출력 속성을 디지털 스크립팅에서 사용할 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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디지털 스크립트 용량 개선

이제 디지털 스크립트는 필요할 때만 활성 상태로 유지됩니다. 사용하고 있지 않을 때 '절전' 상태로 전환됩니다. 예를 들어, 스크립트는 OnAssignment 또는 OnRelease처럼 대기를 요구하는 작업에 도달할 때까지 활성 상태를 유지합니다. 이번 업데이트에 따라 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하고 스크립트를 실행하는 시스템의 용량이 극대화됩니다.

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레거시 채널 업데이트

새로운 지원 도구로 라우팅 최적화 및 간소화. 이 도구는 NiCE 서비스 담당자가 기존 레거시 메시징 채널의 설정을 업데이트하는 데 도움을 줍니다. 레거시 채널은 다음과 같은 디지털 네이티브 버전으로 다시 구현해야 합니다.

• 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.
• 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.
• 스크립트

이 변경 사항은 기존 ACD 이메일, 채팅, SMS 채널에 적용됩니다. 레거시 버전과 연결된 상담원도 함께 업데이트해야 합니다. 디지털 컨택 포인트, 스킬, 스크립트는 기존과 동일한 이름을 사용하지만 끝에 "DX"가 추가됩니다. 이 업데이트는 NiCE 서비스 담당자가 대신 관리해 줍니다.

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기본 스킬 추가

과거에는 스킬과 연결되지 않은 상태로 이전, 인터랙션을 처리할 수 있었습니다. 하지만 디지털 컨택 포인트에는 인터랙션이 올바르게 처리되고 라우팅되도록 기본 스킬을 반드시 배정해야 합니다.

이번 릴리스에서, 모든 시스템에는 기본 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있습니다. 컨택 포인트가 스크립트와 연결되지 않은 경우, 기본 스킬이 자동으로 추가됩니다. 이를 통해 디지털 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 라우팅 흐름이 개선되며, 보고 시에도 항상 스킬 기준으로 인터랙션 데이터를 필터링할 수 있습니다.

이 디지털 ACD 스킬은 사용자 인터페이스에서, 또는 대량 업로드를 통해 수정할 수 없는 고정값입니다. 신규 조직에는 기본 디지털 스킬 ID가 설정됩니다. 기존 조직에도 기본 디지털 스킬 ID가 부여되며, 해당 ID는 자동으로 매핑됩니다. 이 업데이트를 위해 사용자가 별도로 취할 조치는 없습니다.

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모든 컨택에 고객 ID 배정

이전, 과거에는 아웃바운드 컨택에 고객 ID가 배정되지 않았습니다. 이로 인해 고객 카드가 인바운드 메시지 없이 표시되거나, 인터랙션이 제대로 종료되지 않는 문제가 발생했습니다. 이번 릴리스에서, 현재는 모든 컨택에 고객 ID가 배정되어 이러한 문제가 방지됩니다. 이를 통해 디지털 인터랙션의 보고 정확성이 향상됩니다.

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BYOC 통합에 사용자 지정 헤더 허용

Bring Your Own Channel(BYOC)용 미들웨어에 사용자 지정 헤더를 포함할 수 있습니다. 이를 통해 특정 데이터를 BYOC 통합 과정에서 전달할 수 있습니다.

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수신 이메일 첨부 파일 필터링

수신 이메일에서 허용할 첨부 파일 형식을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택이 .png 파일만 첨부하도록 제한할 수 있습니다. 인라인 첨부 파일이 거부되면, 해당 첨부 파일이 허용되지 않는다는 메시지가 표시됩니다. ACD> ACD 구성 > 사업부 > 허용 확장자에서 지원되는 첨부 파일을 구성할 수 있습니다. 허용 확장자 목록에 아무것도 추가하지 않으면, 모든 첨부 파일이 허용됩니다.

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Microsoft OAuth 사용자 지정 SMTP 업데이트

이전, Microsoft 사용자 지정 SMTP 아웃바운드 메일 서버에서는 기존에 사용자 이름/암호 및 인증서 기반 인증을 지원했습니다. 이번 릴리스에서, 하지만, 이제 사용자 이름 및 암호 인증이 더 이상 지원되지 않습니다. 이 인증 방식은 OAuth 2.0으로 대체됩니다.

CXone Mpower 계정 대표자이(가) 필수 변경 사항을 안내하고 업데이트 완료를 지원할 것입니다. 이번 업데이트를 통해 사용자는 전화로 정보를 공유하지 않고 직접 자격 증명을 입력할 수 있습니다. 서버 정보의 보안이 강화됩니다.

Microsoft 에서 레거시 사용자 이름/암호 인증이 비활성화됩니다. OAuth 2.0으로 전환하지 않으면 이메일이 전송되지 않습니다. 이메일 전송 실패를 방지하려면 2025년 9월 말까지 업데이트를 완료해야 합니다. 맞춤형 SMTP 메일 서버에서 Microsoft 메일 서버를 사용하지 않는 경우, 이번 변경은 영향을 주지 않으므로 별도의 조치가 필요하지 않습니다.

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전달 메시지의 스레드 처리 개선

이전, 상담원이 마지막 아웃바운드 메시지를 다른 수신자에게 전달할 경우, 기존에는 스레드가 끊겼습니다. 즉, 수신자가 전체 대화 내역이 아닌 가장 최근 메시지만 볼 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 전달된 메시지에는 전체 대화 스레드가 포함됩니다. 이에 따라 대화 내용을 더 쉽게 파악할 수 있습니다.

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아웃바운드 이메일의 지역 시간대 표시

이전, 과거에는 이메일 헤더의 메시지 타임스탬프가 UTC 시간대로 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 이메일에 회신하거나 전달할 때, 이메일 상세 정보에는 사업부 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태의 지역 시간대 기준으로 발송 시간이 표시됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Studio 을(를) 사용한 주제 줄 삽입

Digital Engagement API가 업데이트되어, Studio 스크립트와 함께 사용할 때 이메일 메시지의 제목을 변경할 수 있습니다. 이를 활용하면, 예를 들어 다른 소스의 정보를 이용해 제목 줄을 자동으로 커스터마이징하는 기능을 지원할 수 있습니다. 제목 줄이 업데이트된 이후 전송되는 모든 새 회신 또는 전달 메시지는 새 제목 줄을 사용합니다.

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Sinch SMS 지역 확장

Sinch SMS가 새로운 지역에서 지원됩니다.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 음성 필터를 선택하십시오.

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Nexmo SMS 영숫자 지원

알파 코드(Alpha Code)라고도 하는 영숫자 발신자 ID를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 숫자 대신 비즈니스 이름과 같은 개인화된 발신자 ID로 메시지를 전송할 수 있습니다.

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Facebook Messenger: 특정 메시지에 대한 회신

컨택은 Facebook Messenger 채널의 인터랙션에서 특정 메시지에 회신할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 컨택이 특정 메시지에 회신하면, 상담원도 대화 화면에서 해당 회신이 어떤 메시지를 대상으로 한 것인지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 더 많은 문맥 정보를 얻고, 메시지의 관련성을 더 잘 이해할 수 있습니다. 또한 컨택은 특정 메시지에 이미지, GIF, 스티커 또는 동영상 파일을 첨부할 수도 있습니다.

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메시징 및 소셜 채널 지원의 지역 확장

CXone Mpower은(는) WhatsApp, Google, Apple 등과 같은 타사 공급업체에 의존하는 여러 메시징 및 소셜 채널을 지원합니다. 호주와 EU 지역에서 데이터 주권 클라우드 구성 대상 고객을 위한 디지털 메시징 플랫폼 지원이 가능합니다. 이 지역 확장은 다른 타사 공급업체에 따라 달라집니다. 제공 일정은 변경될 수 있습니다.

다음 메시징 플랫폼이 호주 및 EU의 데이터 주권 클라우드 구성 대상 고객에게 제공됩니다:

• WhatsApp

• Apple Messages for Business

• X (Twitter)

• Telegram

• LinkedIn

• Apple 앱 검토

• Google Places

• Google Play

• LINE

• YouTube

• Slack

다음 메시징 플랫폼도 EU 지역에서 데이터 주권 클라우드 구성에 대해서만 지원됩니다:

• Microsoft Teams

• 사용자 지정 Bring Your Own Channel

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UAE 및 FedRAMP Moderate 에서 Meta 채널 이용가능

다음 Meta 채널이 UAE 지역과 FedRAMP Moderate에 제공됩니다.

• Facebook

• Facebook Messenger

• Instagram

• WhatsApp

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접근성 개선

Guide을(를) 사용하여 디지털 채팅을 표시할 때, 채팅 창의 일부 요소가 재설계되어 접근성과 사용자 경험이 향상되었습니다. 다음과 같은 채팅 요소가 업데이트되었습니다.

• 비활성 상태 팝업

• 질문 끌어다 놓기 기능

• 첨부 파일 업로드

• 사전 채팅 설문 양식에서 키보드 키를 사용한 필드 간 탐색

• 상담원 대기열 알림

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채팅 창 로드 속도 향상

채팅창의 로딩 속도가 개선되었습니다. 이는 더 나은 사용자 경험을 제공하며, 컨택이 더 빠르게 도움을 받는 데 도움이 됩니다.

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Enhanced Strategic Planner

과거 데이터 불러오기

이제 과거 데이터 페이지에서 실시간 WEM 스킬의 과거(실제) 데이터를 확인할 수 있습니다. ESP은(는) 각 ESP에서 상태가 보류 중 또는 실패가 아닌 실시간 WEM 스킬에 대한 전날 데이터를 매일 가져옵니다.

UTC 및 GMT 시간대를 지원합니다. 이를 반영하기 위해, 특정 날짜의 데이터는 해당 날짜로부터 24시간 이내에 과거 데이터 페이지에 표시됩니다. 특정 날짜에 대해 사용자가 입력한 과거 데이터가 있으면, 시스템이 가져온 데이터 대신 그 데이터가 표시됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Feedback Management

설문 초대 이메일에 대한 추가 브랜딩 제어

이전, 이전에 설문 초대 이메일을 보낼 때 이메일에 NiCE Satmetrix 로고가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 설문에서 해당 로고를 제거하는 시스템 설정을 사용하면 이메일 초대장에서도 동일하게 로고가 제거되었습니다.

이번 기능을 활용하여 설문 초대 이메일의 브랜딩과 디자인을 보다 유연하게 제어할 수 있습니다.

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옴니채널디지털 설문조사 실시간 테스팅 지원

이제 설문 작성기에서 디지털 설문을 작성하는 동시에 바로 테스트할 수 있습니다. 이 실시간 기능은 배포 전에 로직과 토큰 사용을 테스트할 수 있도록 지원하므로 데이터 품질이 개선됩니다. 또한 더 간결하고 향상된 작성 경험을 제공합니다. 개인화 토큰과 응답 기반 설문 경로를 사용하여 설문 경험을 더 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다. 이를 통해 응답자에게 더욱 맞춤화되고 몰입감 있는 설문을 제공할 수 있습니다.

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FIPS 암호화

이제 Feedback Management에서는 FIPS 암호화를 사용합니다. 이를 통해 모든 민감 데이터가 최신 미국 FedRAMP 요구사항과 표준에 따라 계속 보호되도록 보장합니다.

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업그레이드 전에 SFTP 주소 업데이트

Feedback Management에 SFTP를 사용하는 경우, SFTP 주소를 반드시 업데이트해야 합니다. FedRAMP 고객이라면 가능한 한 빨리 이 작업을 완료하는 것이 중요합니다. 기타 모든 고객은 2025년 말에 예정된 25.4 릴리스 업데이트가 배포되기 전까지 완료하면 됩니다. 자세한 내용은 아래 공지를 참조하십시오.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GenAI Prompt Editor

Copilot for Agents KB 답변에 대한 사용자 지정 프롬프트 테스트

이전, 사용자 지정 프롬프트를 생성한 후에는 AutoSummary 및 여정 요약에 대한 프롬프트만 테스트할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 지식 베이스(KB) 답변에 대한 사용자 지정 프롬프트도 테스트할 수 있습니다.

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AI로 프롬프트 편집

이번 릴리스에서, AI를 사용하여 프롬프트 지침을 편집할 수 있습니다. 이 기능은 LLM 대규모 언어 모델. 맥락에 기반해 인간의 언어를 처리, 이해, 생성하는 인공지능(AI)의 한 유형입니다.을 활용하여 지침을 작성하고 다듬는 데 도움이 됩니다. 결과를 원하는 만큼 여러 번 수정할 수 있으며, 생성된 콘텐츠를 교체하거나 삽입하도록 선택할 수 있습니다. 이를에 따라 프롬프트 작성 시 더 높은 유연성과 정밀성을 보장할 수 있습니다.

예를 들어, 고객 서비스 문의를 처리하기 위한 프롬프트를 만든다고 가정해 보겠습니다. 처음에는 단순히 "제품 문제를 도와주세요" 같은 기본 지침으로 시작할 수 있습니다. AI는 이를 더 구체적인 언어와 추가 세부 정보를 포함하도록 개선해 줄 수 있습니다. 예를 들어, 단계별 문제 해결 가이드를 작성하고 문제를 진단하기 위한 구체적인 질문을 제안할 수 있습니다. 이러한 제안을 검토한 뒤 직접 추가 편집을 하고, 다듬어진 내용을 프롬프트에 삽입할 수 있습니다. 예: "제품에 어떤 문제가 있는지 설명해 주시겠어요? 함께 몇 가지 문제 해결 단계를 따라가 보겠습니다."

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Copilot for Agents 사용 사례 확장

이전, Copilot AutoSummary, KB 답변, 여정 요약에 대한 생성형 AI 프롬프트만 편집할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 Copilot for Agents 기능을 위한 AI 프롬프트를 구성할 수 있습니다.

• 실시간 요약

• 고객 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.

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Guide

Web Assistant을(를) 사용하여 참여 규칙 확인

이전, 신규 참여 규칙을 생성했을 때, 운영 환경으로 배포하기 전에는 규칙을 테스트할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, Web Assistant은(는) 참여 규칙 테스트를 지원합니다.

Web Assistant에는 다음과 같은 세 가지 탭이 있습니다.

• 맵 요소: 이 탭은 기존 참여 매퍼와 동일하게 동작하지만, 새롭게 개선된 사용자 인터페이스를 제공합니다.

• 모든 규칙: 이 탭에는 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 설정된 모든 참여 규칙이 표시됩니다. 규칙을 활성으로 설정하여 테스트할 수 있습니다. 규칙을 활성으로 표시하여 규칙을 테스트할 수 있습니다.

• 테스트 규칙: 이 탭에서는 테스트용으로 활성화한 규칙의 상태를 보여줍니다. 규칙에 지정된 각 조건 세트의 상태도 함께 표시됩니다.

신규 Web Assistant을(를) 사용하려면 Web Assistant 페이지에서 업데이트된 북마클릿(bookmarklet)을 북마크 바로 끌어다 놓으십시오.

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Integration Hub

지역 확장

Integration Hub은(는) 일본, 캐나다, EU 데이터 주권 클라우드 구성(BCP)에서 이용가능합니다.

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Interaction Analytics

저장된 검색 삭제

관리자 권한이 있는 경우에는 누가 생성했는지와 무관하게 비공개 또는 공개 상태의 저장된 검색을 삭제할 수 있습니다. 비활성화된 사용자가 생성한 저장된 검색을 제거하는 데 도움이 됩니다.

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대화 내용 플레이어 업데이트

대화 내용 음성 또는 디지털 인터랙션 전체 또는 일부의 서면 양식입니다. 뷰어는 오디오 플레이어에 업데이트된 UI를 표시합니다. 이번 업데이트에는 기존 컨트롤 외에도 주석 추가 버튼, 카테고리 선택 버튼, 그리고 대화 내용에서 가까운 시점에 발생한 이벤트의 세부 정보 보기 버튼이 포함됩니다. 또한 플레이어를 새 창에서 열 수도 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Recording 필터를 선택하십시오.

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URL 정리

이전, 이전 IA 링크는 도구의 현재 버전으로 리디렉션됩니다. 이번 릴리스에서, 오래된 URL은 잠재적인 보안 및 규정 준수 문제를 방지하기 위해 제거되고 있습니다. 저장하려는 IA 링크나 북마크는 반드시 현재의 IA URL로 업데이트해 주시기 바랍니다.

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Interactions Hub - Data Policies

저장된 인터랙션의 보존 기간 변경

새로운 보존 변경 정책 유형을 통해 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 저장되는 기간을 변경할 수 있습니다. 비즈니스 또는 법적 요구 사항에 따라 보존 기간을 단축하거나 연장할 수 있으며, 영구적으로 보존할 수도 있습니다.

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상시 자동 편집

이 기능을 사용하면, 분석이 완료된 모든 통화에서 민감한 데이터가 자동으로 편집됩니다. 이 과정은 정책 트리거나 상담원 행동에 의존하지 않고 이루어지므로, 위험을 줄이고 규정 준수 수준을 높이는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 새롭게 추가된 글로벌 설정 페이지에서 정의되며, 관리자는 필요 시 편집이 완료될 때까지 재생을 제한할 수도 있습니다.

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편집 오버라이드

이제 편집 무시 권한을 보유한 사용자는 편집되지 않은 원본 상태의 레코딩 파일에 접근하고 열람할 수 있습니다.

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미디어 삭제용 퍼블릭 API 호출

API 호출을 통해 팀은 데이터 정책 사용자 인터페이스를 사용하지 않고도 미디어 삭제 정책을 자동으로 생성 및 관리할 수 있습니다. 이를 통해 삭제 작업을 내부 시스템과 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 유형 및 개발자 커뮤니티 포털을 참조하십시오.

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레코딩 품질 보증 정책 필터

정책을 생성할 때, 새로운 레코딩 품질 기준 필터를 사용하면 레코딩 품질이 낮은 인터랙션에 특정 작업을 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 통화 녹음의 오디오 품질이 좋지 않은 경우 이를 자동으로 삭제하거나 마스킹 처리할 수 있습니다.

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위젯의 인터랙션 위험 분석

위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현입니다.은 규정 준수 상태별로 그룹화된 인터랙션 통계를 표시합니다.

• 활성 위험: 이 인터랙션들은 규정 준수 조치가 필요합니다.

• 조치 완료: 사용자가 이미 해당 인터랙션에 대해 증거 보전, 재생 잠금, 혹은 편집과 같은 위험 완화 조치를 적용했습니다.

• 삭제: 사용자가 미디어를 삭제하여 위험을 완화했습니다. 더 이상의 추가적인 조치는 필요 없습니다.

이번 업데이트는 주의가 필요한 항목을 사용자가 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다. 표준 및 사용자 지정 위젯에서 모두 이용가능합니다. 위험 감지를 참조하십시오.

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정책 검색 개선 사항

사용자는 정책 정의 양식에서 여러 기준을 검색할 수 있습니다. 정책 워크플로를 참조하십시오.

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Agent의 실시간 통화 녹음 알림

상담원은 Agent 앱에서 통화 녹음이 시작, 중지, 실패하거나 품질이 저하될 때 실시간 알림을 받을 수 있습니다. 이러한 알림은 상담원이 상황을 신속히 파악하고 녹음 규정을 더 쉽게 준수하는 데 도움이 됩니다. 데이터 정책 라이선스가 필요합니다.

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Knowledge Hub

Autopilot에 대한 지원

Knowledge Hub은(는) Autopilot 지원을 제공합니다.

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My Zone

Dashboard 빠른 링크

My Zone에서 신규 Dashboard 빠른 링크에 액세스할 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담원은 근무 중일 때, 그리고 실시간으로 자신의 성과, 순위, 진행 상황을 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한 동료와 성과를 비교하여 건전한 경쟁을 유도할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Insights 라이선스가 필요합니다.

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Performance Management (New) 마켓플레이스 빠른 링크

My Zone 애플리케이션에 신규 마켓플레이스 빠른 링크가 표시됩니다. 이 기능을 통해 상담원은 근무 교대 중에 가상 코인을 교환할 수 있어, 직무 만족도와 업무 몰입도를 높일 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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파트너 애플리케이션

Tenant Management

통합 매칭 설정

통합 매칭 기능을 사용하면 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션의 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 수준을 올바르게 비교할 수 있습니다. 이에 따라, 우선순위가 가장 높은 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 먼저 라우팅됩니다. 이전, 이전에는 제한적 릴리스 상태였으며 NiCE 직원이 활성화해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다. 내부 및 파트너 지원 담당자가 애플리케이션 및 기능 > ACD > 고급 라우팅 기능에서 각 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 프로필에서 통합 매칭 설정을 활성화할 수 있습니다. 신규 테넌트에게 기본적으로 활성화됩니다.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 ACD 필터를 선택하십시오.

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Performance Management(inView)

대시보드 탭 정렬

워크플로에 적합하게 대시보드 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다.에서 탭을 재정렬할 수 있습니다. 이번 개선에 따라 통해 탭을 원하는 순서대로 정렬하여 가장 중요한 정보를 우선적으로 확인할 수 있습니다. 이 기능은 역할과 관계없이 모든 사용자가 사용할 수 있으며, 사용자 지정 탭 배열은 로그아웃 후 다시 로그인하더라도 자동으로 저장됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

반응형 현재 상담원 상태 슬라이드

월보드 슬라이드 선택기에서 신규 현재 상담원 상태 슬라이드를 사용할 수 있습니다. 이 슬라이드는 다양한 화면 크기에 자동으로 맞춰 조정되어, 여러 기기에서 더 쉽게 확인할 수 있습니다. 지원되는 화면 해상도는 다음과 같습니다.

• 1920×1080

• 1200×1080

• 992×1080

• 768×1080

• 576×1080

• 360×800

이번 업데이트는 일관되고 최적화된 화면 표시 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Performance Management (New)

게임 트래커 위젯

새로운 게임 트래커 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현입니다.이 Dashboard의 PM 위젯 내에 도입되었습니다. 이 기능을 사용하면 상담원의 진행 중, 예정, 최근 완료된 게임을 카드 스타일 레이아웃으로 추적할 수 있으며, 여기에는 진행 상황, 순위, 마일스톤, 목표가 표시됩니다. 모든 PM 게임을 지원하며, 최근 2주간의 게임 내역을 표시합니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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KPI 트렌드 및 코칭 이벤트 위젯

Dashboard 애플리케이션의 Coaching 위젯에 신규 KPI 트렌드 및 코칭 이벤트 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 명확한 시각적 트렌드를 통해 코칭 활동과 성과 결과를 연결하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 더 나은 코칭 전략을 수립하고 팀 성과를 향상시킬 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다. 이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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내 순위 위젯

Dashboard 애플리케이션의 PM카테고리에 신규 내 순위 위젯이 있습니다. 여섯 가지 주요 메트릭을 기준으로 팀 순위와 비교하여 자신의 순위를 확인할 수 있습니다. 개별 상담원 수준에서 필터링이 가능합니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Insights 라이선스가 필요합니다.

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게임화 관리자에 대한 예산 알림

회사의 게임화 지출을 추적하기 위해 25%, 50%, 75%, 100% 단계별 예산 알림을 설정할 수 있습니다. 알림은 CXone Mpower 알림 센터와 이메일을 통해 제공되어, 지출을 철저히 관리하고 ROI를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

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기본 제공 데이터 통합

이제 IEX에서 기본 제공 통합을 사용할 수 있습니다. 해당 메트릭을 직접 Dashboard 위젯에서 활용할 수 있어, 추가 설정 없이 주요 데이터를 더 쉽게 확인할 수 있습니다.

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My Zone의 Dashboard 빠른 링크

My Zone에서 신규 Dashboard 빠른 링크에 액세스할 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담원은 근무 중일 때, 그리고 실시간으로 자신의 성과, 순위, 진행 상황을 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한 동료와 성과를 비교하여 건전한 경쟁을 유도할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Insights 라이선스가 필요합니다.

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My Zone의 마켓플레이스 빠른 링크

My Zone 애플리케이션에 신규 마켓플레이스 빠른 링크가 표시됩니다. 이 기능을 통해 상담원은 근무 교대 중에 가상 코인을 교환할 수 있어, 직무 만족도와 업무 몰입도를 높일 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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Quality Management

Quality Management Premium 기능, 애드온으로 제공

Quality Management의 프리미엄 버전은 단계적으로 폐지될 예정입니다. 대신 Quality Management Premium 기능을 기존 Quality Management Advanced(QMA) 플랜의 애드온으로 이용할 수 있게 되어 더욱 유연하게 사용하고 자유롭게 제어할 수 있습니다.

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티켓 뷰어 메트릭 개선

새로운 메트릭스 탭이 티켓 뷰어에 추가되어 각 티켓에 대한 인사이트를 더욱 심도 있게 파악할 수 있습니다. 업데이트된 메트릭 탭에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.

• 첫 상담원 세부 정보(이름, 팀, 그룹).

• 초기 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 유형.

• 핵심 타임스탬프(회신, 해결, 종결).

• CSAT 점수, 티켓 상태, 우선순위.

• 대기, 대화, 처리 시간과 같은 기간 메트릭.

• 재개설 횟수, 회신 횟수, 태그 등.

또한, 더욱 명확한 정보 제공을 위해 세그먼트 ID의 이름이 외부 티켓 ID로 변경되었습니다. 이번 업데이트를 통해 각 티켓을 더 명확하고 완전하게 볼 수 있습니다. 이를 통해 성과를 추적하고, 티켓 여정을 이해하며, 더 나은 의사결정을 한 번에 내릴 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

이제 Quality Management Advanced에서 품질 계획의 티켓 분석과 양식 자동 제안을 지원합니다.

이제 Quality Management 카테고리를 사용하여 티켓이 평가를 위해 배정되는 방식을 제어할 수 있습니다. 이 기능은 Quality Management Advanced 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다. 이번 업데이트로 다음을 수행할 수 있습니다.

Quality Management 카테고리 통합

• 품질 계획에서 Quality Management 카테고리별로 티켓을 필터링합니다.

• 비즈니스 목표와 가장 관련 있는 카테고리를 선택할 수 있습니다.

• 손쉽게 계획을 저장 및 활성화합니다.

• 선택한 카테고리에 맞는 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 자동으로 배정됩니다.

• 품질 양식에서 자동 제안을 사용하여 특정한 질문을 자동으로 채점할 수 있습니다.

설정이 완료되면 시스템은 선택한 카테고리에 맞는 인터랙션을 자동으로 배정합니다. 이를 통해 하나 이상의 일치하는 세그먼트 인터랙션의 스테이지입니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다.를 포함한 샘플 티켓을 평가할 수 있으며, 품질 양식의 특정 질문에도 자동으로 응답하여 전체 품질 모델의 효과와 효율성을 높일 수 있습니다.

티켓 감성 분석

이제 티켓과 품질 양식의 특정 질문을 자동으로 채점할 때 감성 및 Enlighten 감성을 Quality Planner의 필터로 사용할 수 있습니다. 이번 개선에 따라 분석 기능을 활용하여 현재의 품질 모델을 한 단계 더 성숙하게 만들 수 있습니다. 다음 중 하나 이상의 감성 점수를 선택하여 집중할 수 있습니다.

• 매우 부정적

• 약간 부정적

• 중립

• 약간 긍정적

• 매우 긍정적

이 기능을 활용하면 서로 다른 유형의 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 기반으로 평가에 우선순위를 두고 채점할 수 있어, 중요한 영역을 더 효율적으로 다루고 편향된 채점을 제거할 수 있습니다. 감성은 티켓 수준으로 표시되므로, 각 인터랙션의 감정적인 분위기를 명확하게 파악할 수 있습니다. 이 기능은 Quality Management Advanced 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

이제 Enlighten CSAT 행동 지표에서 티켓 지원

이제 아홉 가지 Enlighten 행동 지표를 품질 계획에서 평가에 활용할 수 있으며, 양식에서는 소프트 스킬 자동 채점에 사용할 수 있습니다. CSAT 점수를 사용하여 특정한 상담원 행동을 기준으로 평가를 위한 티켓을 배정할 수 있습니다. 티켓용 Quality Planner에서는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 공감, 책임감, 경청 등과 같은 행동 지표를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 소프트 스킬 기반 응답을 자동으로 평가하면서 채점 과정에서 발생할 수 있는 잠재적 편향을 제거할 수 있습니다.

이 기능은 Quality Management Advanced 및 CSAT 모델 라이선스를 보유한 사용자에게 제공됩니다.

Quality Management 감성 분석 기반 티켓 자동 채점

이제 양식의 질문에 감성 분석 결과를 사용하여 티켓을 자동으로 채점할 수 있어, 평가자가 채점 과정에서 시간을 절약할 수 있습니다.

• 양식 관리: Quality Management 섹션에서 양식 관리를 사용할 수 있습니다.

• 양식 생성: 새 양식을 생성하거나 기존 양식 템플릿에 접근할 수 있습니다.

• 질문 설정: 새 질문을 작성하거나 기존 질문을 편집할 수 있습니다.

• 자동 응답 규칙: 자동 응답 규칙을 선택할 수 있습니다.

• 감성 선택: 감성을 선택할 수 있습니다.

• 감성 옵션: 각 질문에 대해, 응답별로 선택할 수 있도록 IA 감성 옵션과 화자 측 정보를 확인할 수 있습니다.

• 저장 및 활성화: 양식을 저장 및 활성화할 수 있습니다.

양식을 사용해 티켓을 평가할 때, 자동 응답 질문은 감성 분석에 따라 적절한 답변을 자동으로 표시합니다. 이 기능은 Quality Management Advanced 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

평가 요약

이전, 평가 요약이 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다.

성과를 검토할 때는 평가에 대한 기본 정보만 제공됩니다. 이번 릴리스에서는 새로운 평가 요약 탭이 상담원 성과에 대한 요약 및 추가 인사이트를 제공하여 최고의 강점과 개선이 필요한 영역을 강조합니다. 이를 통해 관리자는 코칭의 우선순위를 정하고 데이터 기반 의사 결정을 지원할 수 있습니다. 또한 요약의 유용성에 대한 피드백을 제공할 수도 있습니다. 이 탭은 평가 요약 권한이 부여된 경우에 사용할 수 있습니다. 기본적으로 이 권한은 꺼져 있습니다.

이 기능은 Quality Management Advanced 라이선스 및 생성형 AI 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

음성 녹음을 위한 Microsoft Teams 통합

Microsoft Teams과(와)의 신규 통합에 따라 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)을(를) 통해 음성 통화 녹음을 수행할 수 있습니다. 통화는 NiCE Recording Bot을 사용해 스테레오로 녹음되며, 이는 NiCE Azure 계정에 배포됩니다. 설정은 다른 전화 통신 통합보다 간단하며, VPN 터널이나 고객 SBC가 필요하지 않습니다. 이 기능은 신규 고객을 지원하며, 기존 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 및 OCR 사용자가 녹취 기능을 백오피스 사용자에게까지 확장할 수 있도록 돕습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Genesys SIPREC 통합

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)은(는) 이제 Genesys 시스템과의 새로운 통합을 제공합니다. CTI에는 T-lib을, SIPREC에는 고객 관리 SBC를 사용합니다. 이 기능은 단순한 음성 통화와 복잡한 음성 통화를 모두 녹취할 수 있으며, 녹취 파일은 CXone Mpower 애플리케이션 내에서 모니터링, 분석, 규정 준수 목적으로 활용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Cisco 전화 통신용 Ribbon(Sonus) SBC 지원

이제 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)은(는) Cisco 전화 통신 통합을 위해 Ribbon(Sonus)을 고객 관리 SBC로 지원합니다. 이번 업데이트를 통해 고객은 SBC 선택 폭이 넓어져, 기존 인프라와의 유연성과 호환성이 강화됩니다. 구성은 전적으로 고객 측에서 처리되며, CXone Mpower 내에서는 별도의 변경이 필요하지 않습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Interactions 및 플레이어에서 ANI 및 DNIS 표시

이제 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)은(는) 발신자 번호(ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.)와 수신 번호(DNIS 인바운드 또는 아웃바운드 음성 통화에서 걸려왔거나 걸려 나간 번호.)를 Interactions 애플리케이션 필드와 플레이어의 인터랙션 세부 정보 섹션에 표시합니다. 이번 업데이트로 사용자가 통화를 더 쉽게 식별할 수 있습니다. 해당 필드는 자동으로 채워지며, 별도의 구성이 필요하지 않습니다.

현재 이 기능은 Avaya에서는 지원되지 않지만, 향후 릴리스에서 제공될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Interactions의 매핑되지 않은 상담원 레이블

Interactions은(는) 이제 레코딩 계정에 올바르게 연결되지 않은 상담원이 포함된 통화에 대해 레이블을 표시합니다. 이러한 통화에는 매핑되지 않은 상담원 태그가 표시되어, 구성 문제를 더 쉽게 식별하고 해결할 수 있습니다. 이에 따라 상담원이 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)에 올바르게 설정되었는지 보장할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Cato SD-WAN을 통한 프라이빗 연결

CXone Mpower은(는) 이제 Cato SD-WAN을 활용한 새로운 네트워크 연결 옵션을 제공하여, 공용 인터넷 및 VPN 터널에 대한 안전한 비공개 방식의 대안을 제공합니다. CTI와 미디어 트래픽(SIP/RTP) 모두 이 관리형 SD-WAN 서비스를 통해 라우팅할 수 있어, 신뢰성과 보안이 향상됩니다. 이 기능은 제한적 릴리스의 일부이며, 각 배포마다 네트워킹 팀의 승인이 필요합니다.

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CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Recording

ScreenAgent Manager 개선

이번 ScreenAgent Manager 릴리스에는 몇 가지 새로운 기능과 수정 사항이 도입되었습니다:

• 검색 개선: 상담원 이름과 머신 이름으로 검색할 수 있습니다.

• 서비스 제어: 앱에서 직접 특정한 머신을 위해 ScreenAgent 서비스를 재시작할 수 있습니다.

• 신규 그리드 열: 화면 녹화 가능이 적절히 구성되었다면 신규 녹화 가능(화면) 열이 표시됩니다.

• 고급 필터: 신규 필터를 유형(VDI/실제 머신 유형), 활성 상태, 녹화 가능(화면)에서 사용할 수 있습니다.

• 최소 사양 알림: 필요한 최소 사양을 충족하지 못하는 머신이 눈에 잘 띄게 새 탭의 그리드에 표시됩니다.

• 모니터 개수: 각 상담원이 사용하는 모니터 개수가 표시됩니다.

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Agent의 실시간 통화 녹음 알림

상담원은 Agent 앱에서 통화 녹음이 시작, 중지, 실패하거나 품질이 저하될 때 실시간 알림을 받을 수 있습니다. 이러한 알림은 상담원이 상황을 신속히 파악하고 녹음 규정을 더 쉽게 준수하는 데 도움이 됩니다. 데이터 정책 라이선스가 필요합니다.

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다중 상담원 다중 스크린 재생

사용자는 다중 상담원 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 중에 서로 다른 상담원 화면 간 전환이 가능합니다. 이에 따라 대화의 모든 부분을 더 쉽게 확인하고 재생 경험을 개선할 수 있게 되었습니다. 이전, 재생 중에는 선임 상담원의 화면만 볼 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 사용자는 보고 싶은 상담원의 화면을 선택할 수 있습니다.

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신규 플레이어로 전환

모든 사용자는 24.4에서 도입된 신규 CXone Mpower 플레이어로 전환됩니다. 기존 플레이어 및 토글 기능은 폐지됩니다. 이번 업데이트에 따라 모든 사용자에게 보다 일관되고 현대적인 경험을 제공하며, 향상된 기능과 지속적인 지원을 제공합니다.

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거부 목록 URL 와일드카드 지원

이전, 사용자는 거부 목록을 사용하여 화면 녹화를 차단할 URL을 입력할 수 있었습니다. 각 항목은 동일한 URL 접두사를 공유하는 페이지를 차단했습니다.

이번 릴리스에서, URL 시작 부분에 와일드카드('*') 지원이 추가되어, 동일한 도메인이나 구조로 끝나는 모든 페이지를 차단할 수 있습니다. 이 기능 덕분에 더욱 간편하게 녹화 정책 내에서 차단 목록을 설정할 수 있게 되었으며, 사용자가 어떤 페이지를 녹화에서 제외할지를 더욱손쉽게 제어할 수 있게 되었습니다.

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Salesforce Agent

이전 버전의 목록은 Salesforce Agent 릴리스 기록을 참조하십시오.

FedRAMP 지원

Salesforce Agent이(가) FedRAMP에 대해 이용가능합니다. 애드온이 규정을 준수하지 않을 수 있으므로, 반드시 이를 평가하고 NiCE에 문의해야 합니다.

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SmartReach

SmartReach을(를) 사용한 아웃바운드 음성 캠페인

SmartReach은(는) 선제적 참여 솔루션입니다. 올해 초에 CXone Mpower용으로 도입되어 아웃바운드 커뮤니케이션을 위한 옴니채널 캠페인 자동화 기능을 제공합니다.

이제 SmartReach을(를) 아웃바운드 음성 캠페인에도 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

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CR 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 이 기능이 추후 릴리스 시에 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하십시오.

Studio

스크립트 검색 개선

이제 스크립트 페이지 상단의 검색 창을 사용할 때 Enter 키를 누르면 검색을 시작할 수 있습니다. 또한, 검색창은 가장 최근에 입력한 기준 세트를 기억합니다. 따라서 다음에 Studio 사용 시 손쉽게 검색을 반복할 수 있습니다. 스크립트 페이지에 처음 로드되는 스크립트는 사용자가 가장 최근에 입력한 검색 조건을 반영합니다. 검색 조건을 삭제하면, 사용 권한이 있는 모든 스크립트를 볼 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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추적 결과 작업 테이블의 스크립트 이름 열

스크립트 이름에 대한 새 열이 추적 결과 창의 작업 목록에 추가되었습니다. 스크립트 추적을 실행할 때 이 창이 표시됩니다. 두 개 이상을 아우르는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 추적할 때 유용합니다. 각 작업이 어느 스크립트에 속하는지 쉽게 확인할 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

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스크립트와 연결된 추적 결과 창의 작업

추적 결과 창의 작업 표에 표시되는 작업은 이제 스크립트와 연결됩니다. 추적 결과 창에서 작업을 더블클릭하면 스크립트 캔버스가 열리고 클릭한 작업에 해당하는 항목이 강조 표시됩니다. 이 변경 사항은 Desktop Studio의 기능과 동일하게 유지하려는 목적으로 진행했습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

지역별 이용가능성

이제 영국에서 Studio을(를) 데이터 주권 클라우드 구성에 대해 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone Mpower 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Desktop Studio 가능 지역

Desktop Studio은(는) FedRAMP 시스템 또는 데이터 주권 클라우드 구성에서 더 이상 지원되지 않습니다. 애플리케이션은 계속 작동하지만, 새로운 기능은 제공되지 않습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

데스크톱 전용

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Desktop Studio의 알림

이제 Desktop Studio을(를) 사용할 때 Studio(으)로 전환하라고 권장하는 알림 메시지가 표시됩니다. 메시지를 닫을 수는 있지만, 다음 애플리케이션 업데이트 시 같은 메시지가 다시 표시됩니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

데스크톱 전용

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추적 결과 창에서 변수를 조사 목록에 추가하기

이제 추적 실행 시 결과 창에서 변수를 워치 리스트에 추가할 수 있습니다. 목록을 저장해 이후 추적에서도 다시 사용할 수 있습니다. 이를 통해 매번 변수 목록을 검색하지 않고도 특정 변수를 손쉽게 확인할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹

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Digital 스크립트의 ASKCALLER 및 TEXTMSG 액션에 새로운 속성 추가

AskCaller 작업 및 Txtmsg 작업에 다음과 같은 새로운 속성이 추가되었습니다.

• Message Author: 메시지 작성자로 표시될 사용자를 설정합니다. 기본 작성자는 시스템 사용자이지만, 현재 특정 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 배정된 상담원이나 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 활성화된 상담원 중에서 선택할 수 있습니다.

• 메시지 상태: 컨택 메시지 상태를 보류 중, 에스컬레이션, 해결, 또는 오픈으로 설정합니다. 기본 상태는 보류 중입니다. 이에 따라 AskCaller 및 Txtmsg Studio 작업은 컨택 상태를 오픈으로 유지하면서 메시지를 계속 보낼 수 있습니다. 이 변경으로 컨택은 새 메시지를 보낼 때마다 처음부터 다시 시작하지 않고 대기열 내 위치를 유지할 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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디지털 스크립트에서 ESTIMATED WAIT TIME 작업 지원

ESTIMATED WAIT TIME 작업이 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스크립트에서 완전히 지원됩니다. 다른 스크립트 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.에서 사용 가능한 입력 및 출력 매개변수가 이제 디지털 스크립트에서도 제공됩니다. 이번 변경에 따라 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.을 사용하는 인터랙션에도 다른 채널과 동일한 형태의 대기 시간 예측을 제공할 수 있습니다.

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둘 다

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디지털 스크립트 용량 개선

이제 디지털 스크립트는 필요할 때만 활성 상태로 유지됩니다. 사용하고 있지 않을 때 '절전' 상태로 전환됩니다. 예를 들어, 스크립트는 Onassignment 또는 onrelease처럼 대기를 요구하는 작업에 도달할 때까지 활성 상태를 유지합니다. 이번 업데이트에 따라 컨택을 처리하고 스크립트를 실행하는 시스템의 용량이 극대화됩니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

둘 다

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