25.3 Notas de la versión

Esta página muestra los productos y funciones previstos actualmente para el ciclo de lanzamiento 25.3 que comienza el 4 de agosto de 2025 y finaliza a finales de enero de 2026. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.

Vea la grabación del seminario web y las diapositivas de la presentación de 25.3. Aquí se explican las funciones con más detalle. La grabación y las diapositivas solo están disponibles en inglés.

Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone Mpower sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.

Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. significa que el detalle se aplica a la función y significa que el detalle no se aplica a la función.

Solicitud del cliente La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI).
Cambio disruptivo Sólo para funciones API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizarla para evitar interrupciones.
Versiones afectadas Sólo para funciones API. Las versiones de la API que se han modificado.
Studio para web o escritorio Sólo para funciones de Studio. Si la función es compatible con web, Studio, escritorio Studio, o ambos.
Disponibilidad

Esta celda indica dos cosas sobre la función:

  • Si está disponible para todos los clientes de CXone Mpower o sólo para un grupo selecto.

    • GA: La función está generalmente disponible (GA) para todos los clientes. Algunas funciones de generalmente disponibles pueden requerir la compra de una licencia para su uso.

    • CR: Esta función está disponible para los clientes inscritos en un programa de versión controlada (CR) de la misma. Si está interesado en utilizar esta función en CR, póngase en contacto con su Representante de cuenta.

  • Cuándo puede esperar ver la función en su entorno.

    • Activar- La función se activa automáticamente más adelante en el lanzamiento. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso.
    • en despliegue-La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.

Infórmese sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRAMP para las aplicaciones de CXone Mpower que usa.

Cambios globales

Flujo de inicio de sesión actualizado para sistemas ABC/MRDR

Para los sistemas que se han inscrito en Accelerated Business Continuity (ABC) y Multi-Region Disaster Recovery (MRDR), se ha actualizado el flujo de inicio de sesión. Antes, se requería una URL independiente para que los usuarios iniciaran sesión en el abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. de MRDR. En esta versión, el proceso de inicio de sesión está automatizado. Cuando se activa ABC en CXone Mpower, los usuarios son redirigidos automáticamente al sistema MRDR sin interrupciones. A los usuarios que tienen varias cuentas en el sistema se les pide que elijan la cuenta con la que desean iniciar sesión. Esto garantiza una experiencia de usuario fluida y proporciona un acceso ininterrumpido durante las interrupciones, el mantenimiento planificado o los fallos regionales.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Cifrado de tokens de acceso y actualización

Antes, los tokens de acceso y actualización se estructuraban y presentaban en el almacenamiento del navegador como JWT estándar sin cifrado adicional. En esta versión, para mejorar la seguridad, hemos introducido medidas adicionales para cifrar los tokens. Esto protege su integridad y confidencialidad.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Modo seguro

Si se detecta un problema serio, su sistema CXone Mpower entra en modo seguro. El modo seguro tiene una funcionalidad de enrutamiento limitada, pero mantiene el enrutamiento de interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a los agentes a la vez que evita un impacto adicional a los usuarios y a su sistema. La activación y desactivación del modo seguro está automatizada. Esta configuración de enrutamiento se respeta cuando se activa el modo seguro:

En este momento, los atributos de enrutamiento y rangos selectos no se respetan en modo seguro.

La funcionalidad de modo seguro está activada de forma predeterminada para todos los sistemas con entrega dinámica sólo en Norteamérica. Para no participar, póngase en contacto con su CXone Mpower Representante de cuenta.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Configuraciones de la nube soberana de Australia y Europa

CXone Mpower ya está disponible para configuraciones de nube soberana en Australia y Europa.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Novedades de la ayuda en línea

Recursos de integración de CRM de Agent

Para ayudarlo a comprender cómo CXone Mpower Agent aplicaciones funcionan con los CRM, se agregaron los siguientes recursos a la ayuda en línea:

Aplicaciones y funciones eliminadas

Transición al nuevo reproductor

Todos los usuarios han pasado al nuevo reproductor CXone Mpower introducido en 24.4. Se han retirado el antiguo reproductor y su conmutador. Esta actualización proporciona una experiencia más coherente y moderna para todos los usuarios, con una funcionalidad mejorada y un soporte continuo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA

en despliegue

Nuevas Aplicaciones

Desktop Discovery

Antes, Desktop Discovery estaba en una versión controlada. En esta versión, ahora está disponible de forma general.

Desktop Discovery ahora forma parte del paquete CXone Mpower. De este modo se aprovechan la infraestructura de CXone Mpower y los mecanismos compartidos. Este importante cambio de infraestructura permite agilizar la implementación, simplificar el mantenimiento continuo y mejorar el rendimiento.

Los clientes que ya tienen Desktop Discovery notarán las nuevas funciones de esta versión. Para obtener más información, seleccione el filtro Desktop Discovery en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Noise Cancellation

Antes, Noise Cancellation estaba en una versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.

Noise Cancellation reduce el ruido de fondo y el eco durante una interacción de voz del lado del agente, del lado del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. o de ambos. Sus agentes y contactos disfrutan de una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. más profesional sin la distracción de otras voces, el tráfico, el tecleo, etcétera. Esto se logra sin ningún tipo de latencia. Si bien Noise Cancellation funciona con cualquier tipo de auricular, los auriculares USB con cable son los que mejor se desempeñan.

Está disponible para su uso con Agente y Agent for SCV. Para activar Noise Cancellation para una de estas aplicaciones de agente, debe ponerse en contacto con su CXone MpowerRepresentante de cuenta. Una vez activado, estará disponible para todos los agentes que utilicen esa aplicación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

1CX

1CX es una aplicación de comunicaciones unificadas basada en la nube para usuarios empresariales. Ha estado disponible desde el año pasado, pero no se había anunciado anteriormente. No puede utilizarse como producto independiente.

1CX es compatible con:

  • Telefonía empresarial

  • Reuniones (audio, conferencia web y video)

  • Mensajería unificada

  • Mensajería instantánea y presencia

  • Teléfono virtual, teléfono físico, portal web y aplicaciones móviles

Si quiere activar 1CX para su organización, póngase en contacto con su CXone Mpower Representante de cuenta.

Los clientes que ya tienen 1CX notarán las nuevas funciones de esta versión. Para obtener más información, seleccione el filtro 1CX en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

1CX

Soporte para operadores externos

Antes, necesitaba usar la telefonía CXone Mpower con 1CX. En esta versión, puede usar 1CX con su operador preferido. Debe trabajar con su CXone Mpower Representante de cuenta para configurarlo.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Soporte para SMS

Puede enviar mensajes de texto a otros usuarios de su sistema 1CX.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

ACD

Historial de auditoría para disposiciones

Antes, un registro de cambios, o historial de auditoría, no estaba disponible para las disposicionesCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. En esta versión, las disposiciones muestran un historial de auditoría. Además, el historial de auditoría de la habilidad ACDCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. muestra detalles sobre cuándo se agregó o eliminó una disposición de la habilidad ACD.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Habilidad digital predeterminada

Todos los sistemas, independientemente de si utilizan Digital Experienceo no , tienen una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. ACD digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. predeterminada. Esta habilidad ACD digital es un valor estático que no se puede modificar en la interfaz de usuario ni con la carga masiva. No es necesario que realice ninguna acción para esta actualización.

Para obtener más información, seleccione el filtro Digital Engagement en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

ACD Routing

Coincidencia integrada disponible de forma general

La Coincidencia integrada garantiza que los niveles de prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y de voz se comparen correctamente para que la interacción con la prioridad más alta se enrute primero. Para las interacciones Digital Experience , se aplica de forma más intuitiva los ajustes de umbral de contacto seleccionados a nivel de usuario y de equipo. Sin coincidencia integrada, todos los canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. están limitados por el umbral de contacto Digital. Con la coincidencia integrada, los chats digitales están limitados por la configuración de Chats, los correos electrónicos digitales por la configuración de Correos electrónicos etc. El umbral de contactoDigital sólo se aplica a los canales de redes sociales y otros canales digitales que no están representados en ninguna otra parte de la configuración.

Antes, la coincidencia integrada estaba en una versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general. Está activada de forma predeterminada para los nuevos abonadosCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.. Si tiene un abonado existente activado para la entrega dinámica sin coincidencia integrada, debe ponerse en contacto con su CXone Mpower Representante de cuenta activarla.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Expansión regional

Las funciones avanzadas de enrutamiento están disponibles en la configuraciones de nube soberana de la UE Japón y los EAU.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Actions

Información unificada sobre los datos

Las capacidades de conversación de datos se mejoran combinando granulaciones y esquemas. Esto permite formular preguntas que abarcan datos a nivel de contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., agenteCerrado Empleado del centro de contacto que interactúa directamente con los clientes a través de canales de comunicación entrantes o salientes (voz, digital u omnicanal)., y segmentoCerrado Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas.-para obtener una mejor información sobre el centro de contacto. Puede combinar diferentes tipos de datos, como datos analíticos y de gestión de la calidad, para formular preguntas específicas. Por ejemplo, podría averiguar el sentimientoCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. promedio de los clientes sobre las llamadas de más de 10 minutos o la puntuación de escucha activa en las llamadas más cortas. También puede encontrar los 10 agentes con los tiempos de espera promedio más altos junto con la puntuación promedio de la opinión de los clientes. Sólo se incluyen en los resultados los registros con un único segmento para un contacto.

Actions es compatible solo con las siguientes combinaciones de fuentes de datos:

  • ACD y Analytics Metrics

  • Analytics y Quality Management Metrics

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
en despliegue

Generación de conocimientos para clientes que no son de Expert

Antes, Actions permitía generar artículos de conocimientos solo si tenía Expert. En esta versión, no es necesario tener Expert para generar artículos de conocimientos. Si tiene su propio sistema de base de conocimientos y una licencia Interaction Analytics puede utilizar la generación de conocimientos basada en IA para crear artículos y exportarlos a documentos. Sin embargo, la publicación en bases de conocimientos sigue estando restringida a los usuarios de Expert únicamente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
Activar

Buscar y agregar desde la base de conocimientos

Esta función le permite buscar contenido existente en la base de conocimientos integrado a través de Knowledge Hub. Puede combinarlo con las conversaciones de los mejores agentes para generar artículos más completos y precisos. Si utiliza Expert, necesitará acceso de lectura a los artículos. Si utiliza una fuente de conocimiento diferente, necesitará acceso de visualización en Knowledge Hub.

Actions cambió el nombre de Buscar y agregar desde Expert a Buscar y agregar desde la base de conocimientos. Con esta actualización, los usuarios sin Expert pueden buscar en su base de conocimientos información relacionada para ampliar los artículos generados.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
Activar

Métricas de conversación de datos mejoradas

Actions introdujo dos nuevas métricasCerrado Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto.:

  • Métrica punto de contacto: La Métrica punto de contacto se utiliza para identificar el punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
Activar

Métricas de detección de anomalías para chat Digital

Antes, Actions proporcionaba métricas de detección de anomalías para voz. En esta versión, Actions proporciona métricas de detección de anomalías, análisis de causas raíz y principales contribuyentes para el canalCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat Digital. Puede ver las anomalías por tipo de canal, con esta versión enfocándose en el canal de chat.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
Activar

Tablero de Autopilot Knowledge mejorado

Esta actualización introduce informes completos de punta a punta para Autopilot Knowledge, incluyendo detalles sobre la eficacia general, los clientes participando, los clientes contenidos, las métricas elevadas y las métricas abandonadasCerrado Interactions que entran en el sistema pero terminan antes de llegar a un agente, como cuando el contacto cuelga.. Además, incluye informes de rendimiento de generative AI sobre todas las preguntas dirigidas a la base de conocimientos y análisis de rendimiento del botCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. sobre el comportamiento de la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. del bot.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
en despliegue

Monitorear comentarios de Copilot for Agents en el Observability Dashboard

Puede monitorear los comentarios de Copilot for Agents dentro de Observability Dashboard, incluyendo sugerencias y comentarios generales sobre las llamadas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
en despliegue

Vista mejorada de generación de conocimientos

Antes, podía generar conocimientos directamente desde Observability Dashboard y publicarlos en Expert. En esta versión, puede ver los conocimientos generados anteriormente, ya sean creados por usted u otros usuarios.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
en despliegue

Exportar datos desde Observability Dashboard

Puede exportar datos de Observability Dashboard en forma de archivo .xls o .xlsx, para analizar y compartir la información utilizando una hoja de cálculo. Puede descargar tanto los datos visibles como los ocultos en función de los filtros que haya seleccionado. La hoja de cálculo exportada utiliza códigos numéricos para representar las etiquetas y los tipos de comentarios, como Preciso (1), Impreciso (2), Completo (3), Incompleto (4) y Positivo (1), Negativo (2), con el fin de analizar y procesar los datos de manera eficiente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

 GA
en despliegue

Admin

Mejoras en la página de permisos

La página Permisos en Roles y permisos se mejoró para proporcionar una mejor experiencia al usuario. Se ha cambiado el aspecto de los botones de permisos para que sea más fácil saber qué permisos están activados. Se agregó una barra de desplazamiento horizontal para facilitar la navegación por la página cuando hay un gran conjunto de permisos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Plantillas de empleados

Las plantillas de empleados permiten crear colecciones de configuraciones de perfil de empleado que puede utilizar para crear rápidamente nuevos perfiles de empleado. Cuando cree un nuevo perfil de empleado, cargue primero la plantilla que necesite. Esto aplica las opciones preseleccionadas al perfil. A continuación, introduzca las opciones que la plantilla no incluye. Si es necesario, puede ajustar la configuración que ha aplicado la plantilla.

Las plantillas de empleado incluyen los siguientes parámetros:Equipo, Rol principal, Zona horaria, Atributos, Autenticador de inicio de sesión, Roles secundarios, Vistas, y WEM Habilidades. Puede excluir cualquiera de estos parámetros de la plantilla para forzar una selección manual para cada empleado. Por ejemplo, si es una organización global, podría excluir la configuración de Zona horaria para que se deba seleccionar manualmente una zona horaria cuando se utilice la plantilla para crear un perfil de empleado.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Token de portador SCIM

Antes, CXone Mpower era compatible con SCIM usando secreto de cliente y definiciones de clave API. En esta versión, es compatible con SCIM utilizando tokens de portador. Esto le permite utilizar SCIM para proveedores de identidad (IdP) que requieren tokens de portador, como EntraID.

Los tokens portadores específicos de SCIM se crean directamente desde la página Configuración de la cuenta. Este es un método más rápido y fácil de usar que el que estaba disponible anteriormente. Cuando se crea un token al portador, sólo se puede ver el token una vez por motivos de seguridad. El token tiene un alcance específico y exclusivo para las API de SCIM. No da acceso a ninguna otra API o servicio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Actualización de la interfaz de usuario del historial de cambios

Las entidades en toda la aplicación Admin incluyen una pestaña Historial de cambios que permite ver un registro de los cambios realizados en la entidad. Esta pestaña incluye una sutil actualización del aspecto.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras en la página Agregar usuarios

La página Agregar usuarios, que aparece cuando se agregan usuarios a grupos, equipos, funciones o autenticadores de inicio de sesión, se ha mejorado para ofrecer una mejor experiencia de usuario. La página se ha simplificado para facilitar su uso.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Agent

Perfiles de escritorio

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes. Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ahora está disponible en Agent. Proporciona información del cliente, historial de interacciones y asociaciones unificados, funciones de hacer clic para contactar, notas del cliente y una pantalla del cliente que ayuda a los agentes a manejar interacciones las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Cuando se activa, Enhanced Customer Card reemplaza al Customer Card icono: una persona junto a un documento. actual.

ECC contiene las siguientes funciones:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras de correo electrónico

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de correo electrónico en Agent:

  • Renderizado mejorado: Se ha mejorado el renderizado HTML de los correos electrónicos. Los componentes complejos del correo electrónico, como las tablas, tienen un mejor formato. Esto se aplica a la vista del agente.

  • Interfaz mejorada: El correo electrónico se ha actualizado con una nueva interfaz de usuario moderna.
  • Ordenar de más reciente a más antiguo: Antes, Agent siempre mostraba los correos electrónicos más antiguos en la parte superior. En esta versión, los agentes pueden elegir mostrar los correos electrónicos más recientes en la parte superior. Un nuevo parámetro llamado Orden de clasificación de mensajes de correo electrónico les permite hacerlo..
  • Contraer y expandir: Los agentes pueden contraer y expandir los mensajes en un hilo de correo electrónico.
  • Copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico: Los agentes pueden copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico en los campos Para, CC, yCCC.
  • Eliminar los menús desplegables de búsqueda: Los menús desplegables ya no aparecen cuando un agente hace clic en los campos Para, CC, y CCC. Esos menús desplegables eran confusos y no eran prácticos.
  • Archivos adjuntos en la parte superior: Los archivos adjuntos se muestran en la parte superior de los mensajes, lo que garantiza que los agentes no los pasen por alto.
  • Enviar a direcciones de correo electrónico con caracteres especiales: Los agentes pueden enviar correos electrónicos a direcciones que contengan más caracteres especiales que los admitidos anteriormente, como el signo más (+).
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar :icono: una lupa.:

  • Ordenar más columnas: Antes, los agentes solo podían ordenar la columna Fecha de creación. En esta versión, también pueden ordenar las siguientes columnas:

    • ID de caso

    • Tiempo de la primera respuesta

    • Tiempo de resolución

    • Estado

    La clasificación admite orden ascendente y descendente, alfabético o numérico.

  • Icono de opciones fijo: El icono Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. permanece fijo en el extremo derecho, incluso cuando aparece la barra de desplazamiento horizontal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Notificaciones de grabación

Puede notificar claramente a los agentes que las llamadas se están grabando mediante:

  • La visualización de notificaciones emergentes explícitas a los agentes cuando se inicia y se detiene la grabación de la llamada.

  • Activar el icono Grabar icono: un círculo azul oscuro dentro de un anillo. para que se vuelva rojo de un círculo rojo con un círculo alrededor. si la grabación comienza automáticamente. De forma predeterminada, solo se vuelve rojo si el agente inicia la grabación manualmente.

Póngase en contacto con su Representante de cuenta para activarlas para su abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower..

Además, el icono Grabar de un círculo rojo con un círculo alrededor. se ha actualizado con un diseño más moderno y llamativo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras en Favoritos

Se han realizado los siguientes cambios en la funcionalidad de favoritos en Agent:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Carga automática de entradas de directorio

Antes, para ver todas las entradas del directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona., los agentes tenían que realizar una búsqueda en blanco. Es decir, tenían que hacer clic en la barra de búsqueda, dejarla vacía y presionar Intro en el teclado. En esta versión, las entradas del Directorio se cargan automáticamente cuando los agentes abren el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona.. Esto se aplica a todos los directorios que pueden seleccionar en el menú desplegable. Además, se han realizado mejoras en el rendimiento para ayudar a que las entradas del directorio se carguen más rápido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Seleccionar la región de configuración de CRM

Antes, todas las configuraciones de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. estaban conectadas a la región de América del Norte. En esta versión, se agregó una nueva lista desplegable llamada Seleccionar región al formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Puede seleccionar de las regiones AMERICAS, APAC, y EMEA.

No se puede cambiar la región de una configuración de CRM. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, debe crear una nueva configuración de CRM. Esto incluye:

  • Volver a autenticar

  • Recrear la memorización de datos y el mapeados de datos dinámicos

  • Volver a configurar las acciones WORKFLOW EXECUTE y AGENT WORKFLOW CONFIGURATION en el script de Studio

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Disponibilidad soberana en el Reino Unido

Agent está disponible para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de interacción Digital

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de interacción digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en Agent:

  • Desactivar Arrastrar y soltar archivos adjuntos: Antes, cuando se desactivaba Adjuntar archivos icono de un clip de papel. , los agentes aún podían arrastrar y soltar o copiar y pegar archivos en Agent para adjuntarlos. En esta versión, ya no pueden hacerlo. Para desactivar Adjuntar archivosicono de un clip de papel., póngase en contacto con su Representante de cuenta.

  • Mensaje de error mejorado para Apple Messages for Business: Cuando un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cierra un hilo de Apple Messages for Business, el agente ya no puede enviar mensajes en el hilo. Antes, cuando esto ocurría, el agente recibía un mensaje de error que decía: "No se puede enviar respuesta/salida". En esta versión, ese mensaje de error se ha actualizado para que sea más específico y útil.

  • Respetar los campos personalizados obligatorios del caso: Los agentes no pueden guardar ninguna edición en los campos personalizados del caso a menos que hayan completado los campos obligatorios. Si intentan hacerlo, aparece un mensaje de error con una lista de los campos obligatorios que han dejado en blanco. Los campos personalizados de casos aparecen al hacer clic en Ver detalles en la parte superior del espacio de interacción en Agent.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Aplicaciones de Agent Assist

Integración de Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist Ahora es una aplicación certificada de asistencia de agente. Puede seleccionarla al agregar un nuevo perfil de asistente de agente en Agent Assist Hub. Es compatible con voz y canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Consulte el sitio web de Cognigy Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo. para obtener información sobre los tipos de ayuda que Cognigy Agent Assist puede ofrecer a los agentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Licencia Salesforce Assist

Salesforce Assist ahora tiene su propia licencia disponible para la compra. No es necesario adquirir una licencia de Agent Assist Hub para usar Salesforce Assist. Esta licencia se factura según un modelo basado en el uso.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Custom Agent Assist Endpoints

Ver eventos CTI

Si la transmisión de audio de una integración personalizada de asistencia de agente se detiene, una nueva carga útil de WebSocket muestra el evento CTI (el motivo de la desconexión). Los eventos CTI incluyen:

  • Llamada desconectada

  • Llamada en espera

  • Llamada transferida

Esto proporciona una visión más rápida en tiempo real de las interrupciones de audio. Para activarla, debe activar un nuevo parámetro Evento CTI en la aplicación Custom Agent Assist Endpoint.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Usar un solo WebSocket para transmisión de audio

Antes, si necesitaba tanto el audio del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. como el del agente, requería dos conexionesWebSocket. En esta versión, Custom Agent Assist Endpoints admite el uso de un único WebSocket para transmitir tanto el audio del contacto como el del agente. Usar un WebSocket es más fácil y menos costoso para la gestión de audio para su aplicación de agent assistCerrado Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto..

Para activar esta opción, debe seleccionar Multiplex en el parámetro Participantes en la aplicación Custom Agent Assist Endpoint.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Agent Builder (Bot Builder)

Bot Builder ahora se llama Agent Builder

Bot Builder ha pasado a llamarse Agent Builder. Agent Builder permite crear agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., que ahora se llaman Mpower Agents. Agent Builder funciona igual que Bot Builder, con las nuevas funciones adicionales que se describen a continuación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Usar lenguaje natural para generar flujos

Antes, creaba flujosCerrado Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un Mpower Agent. agregando manualmente intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y respuestas al lienzo del diseñador de flujos. En esta versión, puede utilizar un panel situado a la derecha del lienzo del diseñador de flujos para utilizar el lenguaje natural para crear un flujo. Por ejemplo, puede solicitar un flujo para restablecer una contraseña. Se genera un flujo propuesto utilizando los componentes de flujo de trabajo del diseñador de flujos. A continuación, puede ajustar el flujo editando las intenciones y scripts generados. Esto ahorra tiempo a la hora de crear agentes Mpower.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Usar el panel de Copilot en el editor de script

Un nuevo panel llamado Editor de script de Copilot está disponible cuando se utiliza el Editor de script. Use este panel para utilizar el lenguaje natural para trabajar con el script. Puede solicitar cambios generales o a nivel de línea en un script, o hacer preguntas para obtener más información sobre el script. A medida que Copilot genera nuevo código o modifica código existente en su script, se le pide que guarde o descarte los cambios. Esto también ayuda a ahorrar tiempo al crear Mpower Agents.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Generar expresiones de intención

Antes, cuando se agregaba una nueva intención a un Mpower Agent, había que agregar manualmente ejemplos de cómo los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. expresaban esa intención. Por ejemplo, las variaciones de hola podrían incluir ey, hola, qué tal, saludos, buenos días, etc. En esta versión, puede solicitar que Agent Builder genere los ejemplos de intención por usted. Usa generative AI la API de OpenAI para agregar ejemplos a las intenciones. Esto ahorra tiempo de buscar expresionesCerrado Lo que dice o escribe un contacto. reales que utilizan los contactos y agregarlas al Mpower Agent. Sin embargo, debe revisar los ejemplos sugeridos para asegurarse de que son válidos para la intención.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Agent Embedded

Agent Embedded para Microsoft Dynamics

Interfaz para relacionar registros actualizada

Se ha actualizado la interfaz para relacionar registros de Microsoft Dynamics . Ahora coincide con la forma en que los agentes relacionan registros de ServiceNow.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Agent Embedded para Salesforce

Configuración de la ampliación automática para nuevas interacciones

Se ha agregado un nuevo parámetro llamadoActivar expansión automática del agente a la pestaña Pantalla y teclado en la configuración icono de un engranaje.. Cuando se activa, Agent for Salesforce se expande para nuevas interacciones cuando se minimiza. Los agentes pueden enfocarse en otras pantallas en Salesforce sabiendo que no se perderán llamadas, chats, etc.

Esto se aplica a llamadas, interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. mensajes de voz y elementos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. De forma predeterminada, Activar expansión automática del agente está desactivada.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Agent Embedded para todos CRM

Perfiles de escritorio

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent Embedded.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes. Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ahora está disponible en Agent Embedded. Proporciona información del cliente, historial de interacciones y asociaciones unificados, funciones de hacer clic para contactar, notas del cliente y una pantalla del cliente que ayuda a los agentes a manejar interacciones las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Cuando se activa, Enhanced Customer Card reemplaza al Customer Card icono: una persona junto a un documento. actual.

ECC contiene las siguientes funciones:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras de correo electrónico

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de correo electrónico en Agent Embedded:

  • Renderizado mejorado: Se ha mejorado el renderizado HTML de los correos electrónicos. Los componentes complejos del correo electrónico, como las tablas, tienen un mejor formato. Esto se aplica a la vista del agente.

  • Interfaz mejorada: El correo electrónico se ha actualizado con una nueva interfaz de usuario moderna.
  • Ordenar de más reciente a más antiguo: Antes, Agent Embedded siempre mostraba los correos electrónicos más antiguos en la parte superior. En esta versión, los agentes pueden elegir mostrar los correos electrónicos más recientes en la parte superior. Un nuevo parámetro llamado Orden de clasificación de mensajes de correo electrónico les permite hacerlo..
  • Contraer y expandir: Los agentes pueden contraer y expandir los mensajes en un hilo de correo electrónico.
  • Copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico: Los agentes pueden copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico en los campos Para, CC, yCCC.
  • Eliminar los menús desplegables de búsqueda: Los menús desplegables ya no aparecen cuando un agente hace clic en los campos Para, CC, y CCC. Esos menús desplegables eran confusos y no eran prácticos.
  • Archivos adjuntos en la parte superior: Los archivos adjuntos se muestran en la parte superior de los mensajes, lo que garantiza que los agentes no los pasen por alto.
  • Enviar a direcciones de correo electrónico con caracteres especiales: Los agentes pueden enviar correos electrónicos a direcciones que contengan más caracteres especiales que los admitidos anteriormente, como el signo más (+).
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar :icono: una lupa.:

  • Ordenar más columnas: Antes, los agentes solo podían ordenar la columna Fecha de creación. En esta versión, también pueden ordenar las siguientes columnas:

    • ID de caso

    • Tiempo de la primera respuesta

    • Tiempo de resolución

    • Estado

    La clasificación admite orden ascendente y descendente, alfabético o numérico.

  • Icono de opciones fijo: El icono Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. permanece fijo en el extremo derecho, incluso cuando aparece la barra de desplazamiento horizontal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Notificaciones de grabación

Puede notificar claramente a los agentes que las llamadas se están grabando mediante:

  • La visualización de notificaciones emergentes explícitas a los agentes cuando se inicia y se detiene la grabación de la llamada.

  • Activar el icono Grabar icono: un círculo azul oscuro dentro de un anillo. para que se vuelva rojo de un círculo rojo con un círculo alrededor. si la grabación comienza automáticamente. De forma predeterminada, solo se vuelve rojo si el agente inicia la grabación manualmente.

Póngase en contacto con su Representante de cuenta para activarlas para su abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower..

Además, el icono Grabar de un círculo rojo con un círculo alrededor. se ha actualizado con un diseño más moderno y llamativo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Mejoras en Favoritos

Se han realizado los siguientes cambios en la funcionalidad de favoritos en Agent Embedded:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Carga automática de entradas de directorio

Antes, para ver todas las entradas del directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona., los agentes tenían que realizar una búsqueda en blanco. Es decir, tenían que hacer clic en la barra de búsqueda, dejarla vacía y presionar Intro en el teclado. En esta versión, las entradas del Directorio se cargan automáticamente cuando los agentes abren el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona.. Esto se aplica a todos los directorios que pueden seleccionar en el menú desplegable. Además, se han realizado mejoras en el rendimiento para ayudar a que las entradas del directorio se carguen más rápido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Seleccionar la región de configuración de CRM

Antes, todas las configuraciones de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. estaban conectadas a la región de América del Norte. En esta versión, se agregó una nueva lista desplegable llamada Seleccionar región al formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Puede seleccionar de las regiones AMERICAS, APAC, y EMEA.

No se puede cambiar la región de una configuración de CRM. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, debe crear una nueva configuración de CRM. Esto incluye:

  • Volver a autenticar

  • Recrear la memorización de datos y el mapeados de datos dinámicos

  • Volver a configurar las acciones WORKFLOW EXECUTE y AGENT WORKFLOW CONFIGURATION en el script de Studio

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Disponibilidad soberana en el Reino Unido

Agent Embedded está disponible para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de interacción Digital

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de interacción digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en Agent Embedded:

  • Desactivar Arrastrar y soltar archivos adjuntos: Antes, cuando se desactivaba Adjuntar archivos icono de un clip de papel. , los agentes aún podían arrastrar y soltar o copiar y pegar archivos en Agent Embedded para adjuntarlos. En esta versión, ya no pueden hacerlo. Para desactivar Adjuntar archivosicono de un clip de papel., póngase en contacto con su Representante de cuenta.

  • Mensaje de error mejorado para Apple Messages for Business: Cuando un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cierra un hilo de Apple Messages for Business, el agente ya no puede enviar mensajes en el hilo. Antes, cuando esto ocurría, el agente recibía un mensaje de error que decía: "No se puede enviar respuesta/salida". En esta versión, ese mensaje de error se ha actualizado para que sea más específico y útil.

  • Respetar los campos personalizados obligatorios del caso: Los agentes no pueden guardar ninguna edición en los campos personalizados del caso a menos que hayan completado los campos obligatorios. Si intentan hacerlo, aparece un mensaje de error con una lista de los campos obligatorios que han dejado en blanco. Los campos personalizados de casos aparecen al hacer clic en Ver detalles en la parte superior Agent Embedded.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Agent for Microsoft Teams

Perfiles de escritorio

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent for Microsoft Teams.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes. Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio.

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Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ahora está disponible en Agent for Microsoft Teams. Proporciona información del cliente, historial de interacciones y asociaciones unificados, funciones de hacer clic para contactar, notas del cliente y una pantalla del cliente que ayuda a los agentes a manejar interacciones las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Cuando se activa, Enhanced Customer Card reemplaza al Customer Card icono: una persona junto a un documento. actual.

ECC contiene las siguientes funciones:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras de correo electrónico

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de correo electrónico en Agent for Microsoft Teams:

  • Renderizado mejorado: Se ha mejorado el renderizado HTML de los correos electrónicos. Los componentes complejos del correo electrónico, como las tablas, tienen un mejor formato. Esto se aplica a la vista del agente.

  • Interfaz mejorada: El correo electrónico se ha actualizado con una nueva interfaz de usuario moderna.
  • Ordenar de más reciente a más antiguo: Antes, Agent for Microsoft Teams siempre mostraba los correos electrónicos más antiguos en la parte superior. En esta versión, los agentes pueden elegir mostrar los correos electrónicos más recientes en la parte superior. Un nuevo parámetro llamado Orden de clasificación de mensajes de correo electrónico les permite hacerlo..
  • Contraer y expandir: Los agentes pueden contraer y expandir los mensajes en un hilo de correo electrónico.
  • Copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico: Los agentes pueden copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico en los campos Para, CC, yCCC.
  • Eliminar los menús desplegables de búsqueda: Los menús desplegables ya no aparecen cuando un agente hace clic en los campos Para, CC, y CCC. Esos menús desplegables eran confusos y no eran prácticos.
  • Archivos adjuntos en la parte superior: Los archivos adjuntos se muestran en la parte superior de los mensajes, lo que garantiza que los agentes no los pasen por alto.
  • Enviar a direcciones de correo electrónico con caracteres especiales: Los agentes pueden enviar correos electrónicos a direcciones que contengan más caracteres especiales que los admitidos anteriormente, como el signo más (+).
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Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar :icono: una lupa.:

  • Ordenar más columnas: Antes, los agentes solo podían ordenar la columna Fecha de creación. En esta versión, también pueden ordenar las siguientes columnas:

    • ID de caso

    • Tiempo de la primera respuesta

    • Tiempo de resolución

    • Estado

    La clasificación admite orden ascendente y descendente, alfabético o numérico.

  • Icono de opciones fijo: El icono Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. permanece fijo en el extremo derecho, incluso cuando aparece la barra de desplazamiento horizontal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Notificaciones de grabación

Puede notificar claramente a los agentes que las llamadas se están grabando mediante:

  • La visualización de notificaciones emergentes explícitas a los agentes cuando se inicia y se detiene la grabación de la llamada.

  • Activar el icono Grabar icono: un círculo azul oscuro dentro de un anillo. para que se vuelva rojo de un círculo rojo con un círculo alrededor. si la grabación comienza automáticamente. De forma predeterminada, solo se vuelve rojo si el agente inicia la grabación manualmente.

Póngase en contacto con su Representante de cuenta para activarlas para su abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower..

Además, el icono Grabar de un círculo rojo con un círculo alrededor. se ha actualizado con un diseño más moderno y llamativo.

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Mejoras en Favoritos

Se han realizado los siguientes cambios en la funcionalidad de favoritos en Agent for Microsoft Teams:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Carga automática de entradas de directorio

Antes, para ver todas las entradas del directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona., los agentes tenían que realizar una búsqueda en blanco. Es decir, tenían que hacer clic en la barra de búsqueda, dejarla vacía y presionar Intro en el teclado. En esta versión, las entradas del Directorio se cargan automáticamente cuando los agentes abren el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona.. Esto se aplica a todos los directorios que pueden seleccionar en el menú desplegable. Además, se han realizado mejoras en el rendimiento para ayudar a que las entradas del directorio se carguen más rápido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Seleccionar la región de configuración de CRM

Antes, todas las configuraciones de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. estaban conectadas a la región de América del Norte. En esta versión, se agregó una nueva lista desplegable llamada Seleccionar región al formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Puede seleccionar de las regiones AMERICAS, APAC, y EMEA.

No se puede cambiar la región de una configuración de CRM. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, debe crear una nueva configuración de CRM. Esto incluye:

  • Volver a autenticar

  • Recrear la memorización de datos y el mapeados de datos dinámicos

  • Volver a configurar las acciones WORKFLOW EXECUTE y AGENT WORKFLOW CONFIGURATION en el script de Studio

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Disponibilidad soberana en el Reino Unido

Agent for Microsoft Teams está disponible para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de interacción Digital

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de interacción digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en Agent for Microsoft Teams:

  • Desactivar Arrastrar y soltar archivos adjuntos: Antes, cuando se desactivaba Adjuntar archivos icono de un clip de papel. , los agentes aún podían arrastrar y soltar o copiar y pegar archivos en Agent for Microsoft Teams para adjuntarlos. En esta versión, ya no pueden hacerlo. Para desactivar Adjuntar archivosicono de un clip de papel., póngase en contacto con su Representante de cuenta.

  • Mensaje de error mejorado para Apple Messages for Business: Cuando un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cierra un hilo de Apple Messages for Business, el agente ya no puede enviar mensajes en el hilo. Antes, cuando esto ocurría, el agente recibía un mensaje de error que decía: "No se puede enviar respuesta/salida". En esta versión, ese mensaje de error se ha actualizado para que sea más específico y útil.

  • Respetar los campos personalizados obligatorios del caso: Los agentes no pueden guardar ninguna edición en los campos personalizados del caso a menos que hayan completado los campos obligatorios. Si intentan hacerlo, aparece un mensaje de error con una lista de los campos obligatorios que han dejado en blanco. Los campos personalizados de casos aparecen al hacer clic en Ver detalles en la parte superior del espacio de interacción en Agent for Microsoft Teams.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Agent Integrated

Perfiles de escritorio

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent Integrated.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes. Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) ahora está disponible en Agent Integrated. Proporciona información del cliente, historial de interacciones y asociaciones unificados, funciones de hacer clic para contactar, notas del cliente y una pantalla del cliente que ayuda a los agentes a manejar interacciones las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Cuando se activa, Enhanced Customer Card reemplaza al Customer Card icono: una persona junto a un documento. actual.

ECC contiene las siguientes funciones:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras de correo electrónico

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de correo electrónico en Agent Integrated:

  • Renderizado mejorado: Se ha mejorado el renderizado HTML de los correos electrónicos. Los componentes complejos del correo electrónico, como las tablas, tienen un mejor formato. Esto se aplica a la vista del agente.

  • Interfaz mejorada: El correo electrónico se ha actualizado con una nueva interfaz de usuario moderna.
  • Ordenar de más reciente a más antiguo: Antes, Agent Integrated siempre mostraba los correos electrónicos más antiguos en la parte superior. En esta versión, los agentes pueden elegir mostrar los correos electrónicos más recientes en la parte superior. Un nuevo parámetro llamado Orden de clasificación de mensajes de correo electrónico les permite hacerlo..
  • Contraer y expandir: Los agentes pueden contraer y expandir los mensajes en un hilo de correo electrónico.
  • Copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico: Los agentes pueden copiar y pegar varias direcciones de correo electrónico en los campos Para, CC, yCCC.
  • Eliminar los menús desplegables de búsqueda: Los menús desplegables ya no aparecen cuando un agente hace clic en los campos Para, CC, y CCC. Esos menús desplegables eran confusos y no eran prácticos.
  • Archivos adjuntos en la parte superior: Los archivos adjuntos se muestran en la parte superior de los mensajes, lo que garantiza que los agentes no los pasen por alto.
  • Enviar a direcciones de correo electrónico con caracteres especiales: Los agentes pueden enviar correos electrónicos a direcciones que contengan más caracteres especiales que los admitidos anteriormente, como el signo más (+).
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar :icono: una lupa.:

  • Ordenar más columnas: Antes, los agentes solo podían ordenar la columna Fecha de creación. En esta versión, también pueden ordenar las siguientes columnas:

    • ID de caso

    • Tiempo de la primera respuesta

    • Tiempo de resolución

    • Estado

    La clasificación admite orden ascendente y descendente, alfabético o numérico.

  • Icono de opciones fijo: El icono Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. permanece fijo en el extremo derecho, incluso cuando aparece la barra de desplazamiento horizontal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Notificaciones de grabación

Puede notificar claramente a los agentes que las llamadas se están grabando mediante:

  • La visualización de notificaciones emergentes explícitas a los agentes cuando se inicia y se detiene la grabación de la llamada.

  • Activar el icono Grabar icono: un círculo azul oscuro dentro de un anillo. para que se vuelva rojo de un círculo rojo con un círculo alrededor. si la grabación comienza automáticamente. De forma predeterminada, solo se vuelve rojo si el agente inicia la grabación manualmente.

Póngase en contacto con su Representante de cuenta para activarlas para su abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower..

Además, el icono Grabar de un círculo rojo con un círculo alrededor. se ha actualizado con un diseño más moderno y llamativo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras en Favoritos

Se han realizado los siguientes cambios en la funcionalidad de favoritos en Agent Integrated:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Carga automática de entradas de directorio

Antes, para ver todas las entradas del directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona., los agentes tenían que realizar una búsqueda en blanco. Es decir, tenían que hacer clic en la barra de búsqueda, dejarla vacía y presionar Intro en el teclado. En esta versión, las entradas del Directorio se cargan automáticamente cuando los agentes abren el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona.. Esto se aplica a todos los directorios que pueden seleccionar en el menú desplegable. Además, se han realizado mejoras en el rendimiento para ayudar a que las entradas del directorio se carguen más rápido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Seleccionar la región de configuración de CRM

Antes, todas las configuraciones de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. estaban conectadas a la región de América del Norte. En esta versión, se agregó una nueva lista desplegable llamada Seleccionar región al formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Puede seleccionar de las regiones AMERICAS, APAC, y EMEA.

No se puede cambiar la región de una configuración de CRM. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, debe crear una nueva configuración de CRM. Esto incluye:

  • Volver a autenticar

  • Recrear la memorización de datos y el mapeados de datos dinámicos

  • Volver a configurar las acciones WORKFLOW EXECUTE y AGENT WORKFLOW CONFIGURATION en el script de Studio

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Disponibilidad soberana en el Reino Unido

Agent Integrated está disponible para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de interacción Digital

Se han realizado los siguientes cambios en la experiencia de interacción digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en Agent Integrated:

  • Desactivar Arrastrar y soltar archivos adjuntos: Antes, cuando se desactivaba Adjuntar archivos icono de un clip de papel. , los agentes aún podían arrastrar y soltar o copiar y pegar archivos en Agent Integrated para adjuntarlos. En esta versión, ya no pueden hacerlo. Para desactivar Adjuntar archivosicono de un clip de papel., póngase en contacto con su Representante de cuenta.

  • Mensaje de error mejorado para Apple Messages for Business: Cuando un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cierra un hilo de Apple Messages for Business, el agente ya no puede enviar mensajes en el hilo. Antes, cuando esto ocurría, el agente recibía un mensaje de error que decía: "No se puede enviar respuesta/salida". En esta versión, ese mensaje de error se ha actualizado para que sea más específico y útil.

  • Respetar los campos personalizados obligatorios del caso: Los agentes no pueden guardar ninguna edición en los campos personalizados del caso a menos que hayan completado los campos obligatorios. Si intentan hacerlo, aparece un mensaje de error con una lista de los campos obligatorios que han dejado en blanco. Los campos personalizados de casos aparecen al hacer clic en Ver detalles en la parte superior Agent Integrated.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

API

API de política de datos para Interactions Hub

Un nuevo conjunto de API permite realizar operaciones de lectura y escritura en las políticas de datos de Interactions Hub. Ayudan a automatizar los procesos de cumplimiento accediendo a las políticas de datos y actualizándolas.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}/evidence-reports: Devuelve una URL para descargar un informe de pruebas de una política de datos.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}: Devuelve los detalles de una instancia.

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances: Devuelve una lista de instancias. Permite obtener el estado de una instancia con GET /{policyInstanceId}.

  • POST /policies: Crea una nueva política de datos.

  • POST /policies/search: Permite buscar políticas de datos por nombre.

  • GET /policies/{policyId}: Devuelve los detalles de una política de datos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
en despliegue

API de Workforce Management

Dos nuevas API de Workforce Management permiten actualizar y ver el tiempo libre asignado a los agentes fuera de WFM:

  • PUT /timeoff-manager/allotments/import: Actualice la cantidad de tiempo libre de un agente.

  • GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName}: Obtenga un resumen del tiempo libre del agente.

Para utilizar ambas llamadas a la API, deberá proporcionar un código de actividad.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
en despliegue

API de facturación

Los socios pueden obtener y enviar de forma programada los datos de uso de sus productos con un nuevo par de API. Póngase en contacto con CXone Mpower Representante de cuenta si tiene preguntas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
en despliegue

V32 de las API de Programar devolución de llamada

Se han actualizado a la versión 32 tres API para programar devoluciones de llamada. La nueva versión introduce calendarEventId en la solicitud y la respuesta. Esto permite integraciones de calendario de Microsoft Outlook desde La aplicación agente. Permite a los agentes recibir notificaciones de compromisos nuevos, próximos y modificados desde el cliente de correo electrónico Outlook. Además, si los agentes tienen Outlook instalado en sus dispositivos móviles, recibirán notificaciones incluso si no han iniciado sesión.

Las siguientes API se han actualizado a la versión 32:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V32 Disponibilidad GA
en despliegue

Nuevos campos en las respuestas de la API de Interaction Analytics

Las API de Interaction Analytics tienen nuevos campos agregados a sus respuestas. Estos ayudan a agregar conversaciones completas que incluyen múltiples segmentos y posiblemente diferentes canales. Esto es particularmente útil cuando se buscan grabaciones o integraciones de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.:

  • GET /segments/analyzed: Se agregó un nuevo campo, ticketId, cada interacción. Si tiene configurada una integración de CRM, este campo contiene el identificador del ticket al que pertenece el segmento. Esto es útil para agregar varios segmentos de una sola interacción.

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript: Se agregaron dos campos en TranscriptBlocks, que provienen del CRM integrado:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V2 Disponibilidad GA
en despliegue

Limitación de velocidad para las API de reproducción multimedia

Los nuevos límites de velocidad garantizan ahora un acceso justo y fiable a los consumidores de las API de reproducción multimedia . Si se supera un determinado número de solicitudes por minuto, la API devuelve ahora un error 429, lo que indica que se están realizando demasiadas solicitudes. Esto ayuda a mantener el rendimiento, evitar abusos y garantizar una experiencia coherente para todos los consumidores.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas Todas Disponibilidad GA
en despliegue

Limitación de velocidad para las API de datos comerciales

Los nuevos límites de velocidad garantizan ahora un acceso justo y fiable a los consumidores de las API de datos comerciales . Si se supera un determinado número de solicitudes por minuto, la API devuelve ahora un error 429, lo que indica que se están realizando demasiadas solicitudes. Esto ayuda a mantener el rendimiento, evitar abusos y garantizar una experiencia coherente para todos los consumidores.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas Todas Disponibilidad GA
en despliegue

Nueva API para Enhanced Customer Card

Una nueva API de agente permite crear y actualizar una Enhanced Customer Card. Enhanced Customer Cards (ECC) se crearon en API de interacción externa SmartReach . Esta nueva API de agente actúa como un proxy para las API de SmartReach usando una función lambda de ECC. De esta manera, puede administrar estas tarjetas mejoradas utilizando una API de agente de CXone Mpower.

Como parte del flujo CRUD para la nueva API, se crea un registro de experiencia cuando se ofrece una interacción a un agente. Esto es visible en la Enhanced Customer Card.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad CR
en despliegue

Cambio de nombre de la categoría de Multi-ACD (Open)

El nombre de categoría Multi-ACD en el portal de desarrolladores cambiará a “API de grabación”. Este nombre se ajusta mejor a las API de esta categoría. Este cambio también está relacionado con el cambio de nombre del producto Multi-ACD (Open) a Engagement Manager.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas Todas Disponibilidad GA
en despliegue

Nuevas API para perfiles de escritorio

Un nuevo conjunto de API le permite administrar perfiles de escritorio. Para obtener más detalles sobre los perfiles de escritorio, seleccione el filtro Agente en la parte superior derecha.

La documentación de estas nuevas API se encuentra en la categoría UserHub API en el portal de desarrolladores.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
en despliegue

Attendant

Expansión regional

Attendant ahora admite configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Autopilot

Actualización de Autopilot Amelia

Autopilot Amelia se actualiza a Amelia versión 6.15.3. Puede descargar un archivo zip que contiene las notas de la última versión en PDF.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Compatibilidad en Knowledge Hub

Knowledge Hub brinda compatibilidad para Autopilot.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Disponibilidad regional

Autopilot está disponible para Configuraciones de nube soberana en Australia y FedRAMP.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

AutoSummary

Licencias

Hay dos licencias de AutoSummary disponibles:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Configuración de la ubicación de las notas del resumen final

Puede elegir dónde aparecerá el AutoSummary. Las opciones son mostrar el resumen como una tarjeta en el Espacio de aplicación, en el campo Notas de disposición o en ambas ubicaciones.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Copilot for Agents

Mostrar proactivamente automatizaciones de Task Assist a los agentes

Antes, si había disponible automatizaciones de Task Assist, los agentes tenían que desplazarse manualmente por ellas e iniciarlas según fuera necesario. En esta versión, puede configurar Task Assist para ofrecer proactivamente tarjetas de tareas al agente en función de la transcripciónCerrado Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital.. Por ejemplo, si la transcripción incluye información sobre problemas de contraseña, y tiene una automatización de tarea de restablecimiento de contraseña, entonces esa tarjeta de tareas se ofrece al agente. El agente puede elegir entre iniciar la tarea o ignorarla.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Respuestas secundarias de la base de conocimientos

Si tiene artículos de conocimiento escritos para diferentes audiencias (como clientes y agentes), puede configurar Respuestas secundarias de la base de conocimientos. De este modo, puede presentar dos respuestas de la base de conocimientos diferentes para la misma pregunta aplicando criterios de filtrado específicos para el público al que van dirigidas. Por ejemplo, los artículos de uso interno pueden tener una etiqueta denominada Interno que se aplica.  Las respuestas de la base de conocimientos secundarias aparecen como sub-tarjetas dentro de la respuesta de base de conocimientos secundaria.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Configurar la ubicación de Copilot AutoSummary

Antes, el Copilot AutoSummary aparecía en el campo Notas del panel de resultados. En esta versión, puede modificar las preferencias sobre dónde y cómo se muestra Copilot AutoSummary.  Además de (o en lugar de) presentarse en el campo Notas , Copilot AutoSummary puede aparecer como una tarjeta dentro de Copilot for Agents. Esto permite a los agentes ver y editar opcionalmente el resumen en Copilot for Agents sin necesidad de tener activadas las disposicionesCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para las habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes..

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Prompts personalizados para funciones adicionales

Además de utilizar prompts generative AI personalizados para Copilot AutoSummary, respuestas de la base de conocimientos, y resumen de recorrido, ahora también puede configurar prompts personalizados de IA para:

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Mejoras en la interfaz de usuario

Se han introducido las siguientes mejoras en la interfaz de usuario de Copilot for Agents:

  • Se pueden desactivar las respuestas de la base de conocimientos automatizadas para un perfil de Copilot for Agents (conservando las consultas sólo manuales).

    Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

  • Al editar un perfil de Copilot for Agents ahora puede seleccionar el nombre del perfil de Knowledge Hub en un menú desplegable.

  • Agent Assist Hub anteriormente se mostraban algunas configuraciones heredadas que ya no estaban disponibles. Ahora, las configuraciones no utilizadas se han eliminado por completo de Agent Assist Hub. Vaya a Admin > AI Studio > Copilot for Agents Config para manejar Copilot for Agents.

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Dashboard

Filtros globales

Puede filtrar todo el tableroCerrado Vista con nombre de uno o más widgets. con un solo clic. Ahorrará tiempo aplicando filtros a todos los widgetsCerrado Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. simultáneamente, en lugar de ajustarlos uno por uno. Tanto si trabaja con widgets existentes como si agrega otros nuevos, la configuración de los filtros se aplicará automáticamente a todos los tableros.

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Widget Frustración vinculado con Interaction Analytics

Puede abrir la aplicación Interaction Analytics directamente desde el widget Frustración. Cuando usa el enlace, se mantienen los filtros y el contexto actuales y no tendrá que restablecerlos. Esto ayuda a pasar más fácilmente de los datos resumidos al análisis detallado.

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Nuevas métricas de ASA sin tiempo de devolución de llamada

Esta versión agrega dos nuevas métricas para mejorar la medición del tiempo de espera. Estas actualizaciones ayudan a proporcionar una visión más precisa del rendimiento y permiten tomar mejores decisiones en materia de plantilla de personal.

La primera métrica, ASA sin tiempo de devolución de llamada, muestra el tiempo promedio que los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. entrantes esperan en la cola, excluyendo el tiempo dedicado a las esperas de devolución de llamada virtuales. La segunda, Velocidad de respuesta sin tiempo de devolución de llamada, mide el tiempo total de espera en la cola para los contactos entrantes, restando también la duración de las esperas de devolución de llamada.

Estos cambios garantizan que los informes de ASA representen mejor la experiencia de espera real de los clientes.

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Localización de Dashboard

El Dashboard admite la localización completa de todos los elementos de la interfaz y las etiquetas de datos. Esta actualización facilita a los usuarios de todo el mundo la navegación y la comprensión del tablero en su idioma preferido. Las traducciones incluyen nombres de métricasCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción., ventanas emergentes, sugerencias emergentes, leyendas, estados de agentes y contactos, nombres de canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., etiquetas de filtro, configuraciones, mensajes de error, temporizadores de actualización y etiquetas del sistema.

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Nuevo widget Evaluaciones de calidad

El nuevo widget deQM, Evaluaciones de calidad, proporciona una vista estructurada en forma de tabla para evaluaciones detalladas de gestión de la calidad.

Puede seleccionar el conjunto de informes preferido, como Detalles de la evaluación, Detalles de las preguntas de la evaluación y Detalles de las preguntas y respuestas de la evaluación, para obtener una vista completa y estructurada. Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Vista de canal en los widgets de puntuación de calidad

El widget Puntuación de calidad ahora cuenta con una vista de canal optimizada. Ofrece información valiosa sobre cómo varían las puntuaciones de calidad en los diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat y el teléfono. Esta vista ayuda a identificar los canales que pueden estar influyendo en el rendimiento y permite realizar mejoras más específicas y eficaces.

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Nuevo widget de Coaching

Esta versión introduce un nuevo widget de Coaching Tendencias de KPI y eventos de formación. Este widget ayuda a conectar los esfuerzos de formación con los resultados de rendimiento. Al integrar los eventos de formación con las tendencias métricas, puede ver una representación visual de cómo la formación afecta a los indicadores clave de rendimiento. Esto ayuda a perfeccionar las estrategias de formación y a mejorar el rendimiento del equipo. Necesita una licencia Performance Management (New) para este widget. Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Nuevos widgets PM para ludificación

Se introducen dos nuevos widgets de PM para mejorar la visibilidad del rendimiento de la ludificación. Estos widgets requieren una licencia PM:

  • Rastreador de juegos: Este widget permite a los supervisores monitorear la participación de los agentes en los juegos en curso y recientemente completados a través de una interfaz basada en tarjetas. Proporciona información sobre el progreso, las clasificaciones, los hitos y los objetivos, con diseños adaptados a los diferentes tipos de juegos. Todos los juegos de PM son compatibles.

  • Mi clasificación: Este widget muestra la clasificación actual (ya sea individual o por equipos) en seis métricas asignadas. El filtrado está disponible a nivel de equipo o de agente, lo que ofrece una visión enfocada en el rendimiento.

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Experiencia mejorada de Dashboard

Dashboard ahora cuenta con una interfaz de usuario mejorada para que sea más moderna y accesible.

Puede ver títulos de widgets más claros y legibles en todos los tamaños de pantalla. Los títulos largos se acortan de forma inteligente y se muestran todos los detalles al pasar el cursor por encima de ellos. Esta actualización permite examinar y comprender rápidamente la información del widget de un vistazo.

Esta versión incluye una actualización completa de la biblioteca de la interfaz de usuario de Dashboard. Esta actualización sustituye todos los componentes existentes por versiones rediseñadas que dan prioridad a la accesibilidad. Puede ver estilos actualizados, nuevas opciones de temas y API ampliadas.

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Migración a una nueva arquitectura

Para mejorar el rendimiento y la escalabilidad, se actualizan los sistemas back-end. Esto incluye el traslado de los widgets ACD y Digital Experience a una configuración de datos más sólida y eficiente.

  • Los widgets en tiempo casi real obtienen ahora datos de nuevas API que proporcionan actualizaciones precisas cada 7-15 segundos.

  • Para los datos históricos, el nuevo sistema acelera la recuperación de datos y permite un mejor análisis.

  • Puede ver las mejoras en los widgets Estado del agente y Estado del contacto, que utilizan los nuevos modelos Estado del agente unificado y Estado del contacto mixto.

Los clientes y socios pueden encontrar los recursos adecuados para prepararse para la migración al nuevo CXone Mpower Dashboard en estas comunidades:

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Nuevas plantillas de informes

Se han agregado cuatro nuevas plantillas de informes a Dashboard en esta versión:

  • Resumen de interacciones: Este informe enumera las interacciones y los contactos asociados manejados dentro de un periodo de tiempo seleccionado. Muestra cada paso del ciclo de vida de un contacto de interacción, incluidas las transcripciones y las grabaciones. El informe abarca voz omnicanal, digital heredado y canales Digital Experience.

  • Sesión de agente: Este informe permite a los supervisores ver los datos de los agentes en un solo lugar. Se centra en la gestión del tiempo, incluida la duración de la comida y el tiempo de inactividad. El informe combina información de varios informes existentes. Puede utilizarse para identificar ineficiencias, mejorar el cumplimiento de los horarios y orientar las conversaciones.

  • Evaluación por equipo: Este informe muestra datos de evaluación en todos los canales para equipos y agentes. Incluye seis widgets que proporcionan información sobre el rendimiento de los equipos en sus evaluaciones.

  • Análisis de evaluador: Este informe muestra el rendimiento del evaluador y el progreso de la evaluación. Incluye seis widgets con información sobre el trabajo de los evaluadores, centrándose en los planes de calidad y las evaluaciones.

Estos informes proporcionan datos más completos para ayudarlo a mejorar la eficacia, la calidad y el rendimiento del equipo.

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Data Share

Cambio de acceso para la cuentas de Snowflake proporcionadas por CXone Mpower

En octubre de 2025, Snowflake requerirá la autenticación multifactor (MFA) para las cuentas de usuario. Esto puede afectar a su configuración de Data Share si tiene un programa que accede a los datos de la cuenta de Snowflake. Para adaptarse a este cambio, puede crear un usuario de servicio de Snowflake en la interfaz de Data Share. El usuario de servicio utiliza la autenticación por par de claves en lugar de MFA, lo que permite al programa acceder a los datos sin interrupciones por un proceso MFA.

Si tiene una cuenta de Snowflake proporcionada por NiCE y tiene acceso programáticoCerrado Realización de una acción utilizando código informático en lugar de un proceso manual o una interfaz de usuario. Esto automatiza las tareas, ya que las realiza un programa o script, en lugar de un humano. a sus datos, deberá crear un usuario de servicio de Snowflake y actualizar la autenticación en el programa externo.

Si tiene Data Share configurado con su propia cuenta de Snowflake, es posible que desee revisar su configuración para asegurarse de que el intercambio de datos no se interrumpirá en octubre. También debería crear un usuario de servicio de Snowflake para facilitar el acceso programático. Para ello, consulte el contenido de la ayuda en línea de Snowflake.

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Desktop Discovery

Actualización de configuración

La función Actualización de configuración permite a los administradores y supervisores gestionar las configuraciones de los clientes de Desktop Discovery. Los administradores y supervisores pueden crear nuevas configuraciones de clientes y asignarlas fácilmente a los equipos en función de sus necesidades.

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Recopilación de datos de eventos de ratón y teclado

El cliente de detección de datos recopila eventos originados por las actividades del ratón y el teclado del agente, incluidos el clic con el botón izquierdo, el clic con el botón derecho, el desplazamiento, las combinaciones especiales de teclado (como CTRL+C y CTRL+V), y la introducción de texto normal.

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Preprocesamiento de datos

La función Preprocesamiento de datos garantiza que los datos confidenciales se procesen en el lado del cliente antes de transmitirse a CXone Mpower, protegiéndolos de la exposición a entidades externas no autorizadas. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

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Integraciones DEVone

A5

Cliente agente integrado Omni Agent Light

Omni Agent Light es un cliente agente diseñado para mejorar la interacción digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. dentro de Salesforce. Creado tanto para empresas grandes como medianas, Omni Agent Light ofrece una interfaz unificada y mejorada con IA que simplifica los flujos de trabajo de los agentes, mejora la resolución en el primer contacto (FCR) y eleva la experiencia general del cliente. Al integrarse directamente en los casos de Salesforce esta solución elimina la necesidad de cambiar de pantalla y reúne todas las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. digitales en un único espacio de trabajo intuitivo.

Características principales de Omni Agent Light:

  • Integración de Salesforce incorporada: Totalmente integrado en los casos de Salesforce con la opción de integrarse en otras pantallas.

  • Interfaz digital unificada: Consolida todos los canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. (chat, SMSCerrado Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., correo electrónico y redes sociales) en una sola pantalla para facilitar la interacción del agente.

  • Transcripción de voz con tecnología de IA: Transcribe los mensajes de voz en tiempo real y proporciona análisis de sentimientosCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. y resúmenes de conversaciones.

  • Herramientas de mensajería avanzadas: Programe mensajes salientes, envíe mensajes masivos y previsualice las plantillas antes de enviarlas.

  • Enrutamiento y filtrado mejorados: Vistas personalizadas de la bandeja de entrada y lógica de enrutamiento mejorada para las interacciones digitales.

  • Integración con CRM y redes sociales: Perfiles de contacto unificados, sugerencias de contacto inteligentes y menciones en redes sociales vinculadas a los casos de los clientes.

  • Gestión de correo electrónico y archivos: Editor de correo electrónico de pantalla completa y descarga masiva de archivos adjuntos de conversaciones.

  • Funciones digitales modernas: Es compatible con reacciones como pulgares hacia arriba, manejo de archivos y mejoras de comunicación al estilo de WhatsApp.

  • Optimizado para agentes con gran volumen de trabajo: Diseñado para reducir la confusión al manejar múltiples conversaciones simultáneas.

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BluIP

Paquete de comunicaciones unificadas BluIP

BluIP es un paquete de comunicaciones unificadas (UCaaS) seguro y completo. Junto con CXone Mpower, ofrece una solución escalable para las empresas modernas. BluIP se complementa con CXone Mpower al ampliar sus capacidades más allá del centro de contacto. Esto incluye la sustitución de los sistemas PBXCerrado Red telefónica interna que administra las llamadas de voz entrantes, salientes e internas de una empresa. heredados, lo que permite que Microsoft Teams sea un sistema telefónico con todas las funciones y da soporte a los BPO con herramientas ligeras para los agentes. BluIP se enfoca en los siguientes casos de uso clave de las comunicaciones:

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Floatbot

Mejoras en la IAFloatbot

Floatbot es una Plataforma de GenAI para crear agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. y copilotos inteligentes con capacidad de voz. La Plataforma Floatbot tiene las siguientes mejoras:

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SpinSci

SpinSci AI Encounters para integraciones de EHR en el sector sanitario

SpinSci AI Encounters aprovecha los datos de CXone Mpower y la integración de EHR para proporcionar un conocimiento contextual completo de las interacciones con los pacientes a través de llamadas y chats. Esto permite obtener una visión más profunda del recorrido del paciente.

Funciones clave:

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EHR WFM Connect

EHR WFM Connect conecta IEX WFM con las estructuras de colas de EHR, lo que permite realizar previsiones inteligentes tanto para tareas relacionadas con llamadas como para tareas no relacionadas con llamadas.

Funciones clave:

  • Integración con IEX WFM para una previsión avanzada de la fuerza laboral.

  • Tareas que no son de llamadas, como el seguimiento de derivaciones y el procesamiento de pedidos.

  • Eficiencia del personal en los flujos de trabajo clínicos y administrativos.

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage amplía las capacidades de autoservicio de SpinSci al automatizar tareas comunes de asistencia al paciente, como el restablecimiento de contraseñas para portales de pacientes como MyChart.

Funciones clave:

  • Flujos de trabajo automatizados de restablecimiento de contraseñas a través de voz o chat.

  • Reducción del volumen de llamadas a los agentes en vivo.

  • Disponible en paquetes pequeños, intermedios, medianos y grandes.

  • Mejora de la satisfacción de los pacientes gracias a la rápida resolución del autoservicio.

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Consola de operador para CXone Mpower

La consola de operador moderniza los flujos de trabajo de comunicación con los pacientes hospitalizados al integrar las funciones de despacho de emergencias directamente en la Plataforma CXone Mpower. Sustituye a los sistemas heredados aislados por una interfaz de operador unificada e inteligente.

Funciones clave:

  • Integración nativa con CXone Mpower.

  • Búsqueda y enrutamiento universal de directorios.

  • Envío en tiempo real de códigos de emergencia.

  • Diseñado para flujos de trabajo de pacientes hospitalizados y coordinación de equipos urgentes.

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SecurePay para CXone Mpower

SecurePay es una solución conjunta de SpinSci y NiCE que permite procesar pagos de pacientes de forma segura y en tiempo real directamente dentro de entornos de HCE, como Epic, Cerner o Athena. Integra un terminal de pago IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. alojado que recoge la información de pago fuera de la red, garantizando el cumplimiento y la seguridad.

Funciones clave:

  • Botón de pago integrado en la interfaz de HCE.

  • Cobro seguro mediante IVR alojado por NiCE SpinSci.

  • Actualizaciones en tiempo real al EHR y al libro mayor.

  • Integración fluida con los comerciantes de pago existentes.

  • Retorno de la inversión probado que triplicó los cobros en las primeras implementaciones.

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Sycurio

Integración de Sycurio con CXone Mpower

Sycurio lanza una nueva herramienta llamada .Sycurio que funciona con CXone Mpower. Ayuda a los agentes a aceptar pagos seguros de los clientes durante las conversaciones digitales.

Funciones clave:

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Digital Experience

Mejoras en la acciones de Studio ASKCALLER y TXTMSG

Hay nuevas propiedades disponibles para las acciones AskCaller y Txtmsg de Studio para scripts digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Soporte digital ampliado para la acción Tiempo de espera estimado, de Studio

La acción Tiempo de espera estimado de Studio es compatible con todas las condiciones de ramificación para scripts digitales. Esto significa que puede usar todas las propiedades de entrada y salida de esta acción con scripting digital.

Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Mejoras en la capacidad de los scripts digitales

Los scripts digitales sólo permanecen activos cuando es necesario. entran en modo de suspensión cuando no están en uso. Por ejemplo, los scripts permanecen activos hasta que llegan a una acción que requiere que esperen, como OnAssignment o OnRelease. Esta actualización maximiza la capacidad del sistema para manejar contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y ejecutar scripts.

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Actualización de canales heredados

Una nueva herramienta de soporte ayuda a optimizar y agilizar el enrutamiento. Esta herramienta ayuda al personal de NiCE a actualizar las configuraciones existentes para los canales de mensajería heredados. Los canales heredados deben volver a implementarse con versiones nativas digitales de:

Esto afecta a los canales existentes de correo electrónico, chat y SMS ACD. Las asociaciones de agentes con las versiones anteriores también deben actualizarse. Los puntos de contacto digitales, las habilidades y los scripts tendrán los mismos nombres que antes, pero con "DX" añadido. El personal de NiCE Services gestionará esta actualización para usted.

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Agregar habilidad predeterminada

Antes, las interacciones se podían procesar sin estar asociadas a una habilidad. Sin embargo, a los puntos de contacto digitales se les debe asignar una habilidad predeterminada para que las interacciones se procesen y se enruten correctamente.

En esta versión, todos los sistemas tienen una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. ACDdigitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Si un punto de contacto no está asociado a un script, se agrega automáticamente una habilidad predeterminada. Esto permite un mejor flujo de enrutamiento para las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. digitales y garantiza que los informes siempre puedan filtrar los datos de interacción por habilidad.

Esta habilidad ACD digital es un valor estático que no se puede modificar en la interfaz de usuario ni con la carga masiva. Las nuevas organizaciones se configuran con un ID de habilidad digital predeterminado. A las organizaciones existentes se les asigna un ID de habilidad digital predeterminado que se mapean. Esta actualización no requiere ninguna acción por su parte.

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Asignar a todos los contactos identidad de cliente

Antes, no se asignaba una identidad de cliente a los contactos salientes. Esto provocaba que las tarjetas de cliente aparecieran sin un mensaje entrante e impedía que las interacciones se resolvieran correctamente. En esta versión, se asigna una identidad de cliente a todos los contactos para evitar este problema. Esto mejora la precisión de los informes de interacciones digitales.

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Permitir encabezados personalizados para la integración BYOC

Puede incluir encabezados personalizados en el middleware para Bring Your Own Channel (BYOC). Esto le permite pasar datos específicos a través de su integración BYOC .

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Filtrar archivos adjuntos para correos electrónicos entrantes

Puede configurar qué tipos de archivos adjuntos se aceptan para los correos electrónicos entrantes. Por ejemplo, es posible que solo desee permitir que los contactos envíen archivos adjuntos .png. Cuando se rechaza un archivo adjunto en línea, un mensaje indica que el archivo adjunto no está permitido. Puede configurar los archivos adjuntos que son compatibles en ACD> ACD Configuración > Unidades de negocios > Extensiones aceptadas. Si no agrega nada a la lista de extensiones aceptadas, se permitirán todos los archivos adjuntos.

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Actualización de Microsoft OAuth para SMTP personalizados

Antes, la autorización basada en nombre de usuario y contraseña y certificado era compatible con los servidores de correo saliente SMTP de Microsoft personalizados. En esta versión, la autenticación por nombre de usuario y contraseña no es compatible. Este método de autenticación se está sustituyendo con OAuth 2.0.

El CXone Mpower Representante de cuenta se pondrá en contacto con usted para informarle sobre los cambios necesarios y ayudarlo a completarlos. Esta actualización le permite a usted introducir las credenciales en lugar de compartirlas por teléfono. Esto mejora la seguridad de la información de su servidor.

Microsoft está desactivando la autenticación heredada con nombre de usuario y contraseña. Si no cambia a OAuth 2.0, los correos electrónicos no se entregarán. Para evitar fallos en el correo electrónico, complete esta actualización antes de finales de septiembre de 2025. Si no usa un servidor de correo de Microsoft para su servidor de correo electrónico SMTP personalizado, este cambio no lo afecta y no es necesario que haga nada.

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Mejoras en el hilo de mensajes reenviados

Antes, cuando un agente reenviaba su último mensaje saliente a otro destinatario, se perdía el hilo. Esto significa que el destinatario solo podía ver el mensaje más reciente en lugar de todo el hilo de la conversación. En esta versión, los mensajes reenviados incluyen todo el hilo de la conversación. Esto facilita el seguimiento de los detalles de la conversación.

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Los correos electrónicos salientes muestran la zona horaria local

Antes, los encabezados de los correos electrónicos mostraban las marcas de tiempo de los mensajes en hora UTC. En esta versión, cuando los agentes responden o reenvían correos electrónicos, los detalles del correo electrónico muestran la hora en que se envían los mensajes según la zona horaria local de su unidad de negociosCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..

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Insertar línea de asunto usando Studio

La API Digital Engagement se actualiza para que pueda cambiar el título de un mensaje de correo electrónico cuando se usa con un script Studio. Esto se puede usar, por ejemplo, para personalizar automáticamente una línea de asunto con información de otra fuente. Cualquier nueva respuesta o mensaje reenviado enviado después de actualizar la línea de asunto usará la nueva línea de asunto.

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Expansión regional de Sinch

Sinch SMS está disponible en nuevas regiones.

Para obtener más información, seleccione el filtro Voz en la parte superior derecha.

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Compatibilidad alfanumérica para Nexmo SMS

Puede usar un ID de remitente alfanumérico, también llamado código alfa. Esto le permite enviar mensajes desde un ID de remitente personalizado, como el nombre de una empresa, en lugar de un número.

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Facebook Messenger: Responder a un mensaje específico

Los contactos pueden responder a un mensaje específico en las interacciones en los canales de Facebook Messenger. En esta versión, cuando los contactos responden a un mensaje específico, el agente también puede ver a qué mensaje está respondiendo el contacto en su lado de la conversación. Esto proporciona a los agentes más contexto y los ayuda a comprender mejor la relevancia del mensaje. Los contactos también pueden agregar imágenes, GIF, stickers o archivos de video a mensajes específicos.

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Expansión regional para canales de mensajería y redes sociales

CXone Mpower es compatible con varios canales de mensajería y de redes sociales que dependen de proveedores externos, como WhatsApp, Google, Apple, etc. La compatibilidad con plataformas de mensajería digital está disponible en configuraciones de nube soberana en Australia y la UE. Esta expansión regional depende de otros proveedores externos. Los plazos de disponibilidad están sujetos a cambios.

Estas plataformas de mensajería están disponibles para configuraciones de nube soberana Australia y la UE:

  • WhatsApp

  • Apple Messages for Business

  • X (Twitter)

  • Telegram

  • LinkedIn

  • Revisión de aplicaciones de Apple

  • Google Places

  • Google Play

  • LINE

  • YouTube

  • Slack

Estas plataformas de mensajería también estarán disponibles para configuraciones de nube soberana únicamente en la UE:

  • Microsoft Teams

  • Bring Your Own Channel personalizados

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Canales de Meta disponibles para EAU y FedRAMP Moderate

Los siguientes canales de Meta están disponibles en la región de EAU y para clientes FedRAMP Moderate.

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Mejoras de accesibilidad

Si usa Guide para mostrar el chat Digital, los elementos de la ventana de chat se rediseñaron para mejorar la accesibilidad y la experiencia del usuario. Los siguientes elementos del chat han recibido actualizaciones:

  • Ventanas emergentes de inactividad

  • Funcionalidad de arrastrar y soltar

  • Carga de archivos adjuntos

  • Navegación entre los campos de los formularios de encuesta previos al chat mediante las teclas del teclado

  • Notificaciones de cola de agente

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La ventana de chat se carga más rápido

Se ha mejorado la velocidad de carga de la ventana de chat. Esto proporciona una mejor experiencia de usuario y ayuda a los contactos a recibir ayuda más rápidamente.

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Enhanced Strategic Planner

Importación de datos históricos

La página Datos históricos muestra ahora los datos históricos (reales) de las habilidades WEM en tiempo real. ESP recupera diariamente los datos del día anterior para las habilidades WEM en cada plan de ESP que no tengan el estado Pendiente o Error.

Se admiten las zonas horarias UTC y GMT. Para cubrir las zonas horarias, los datos aparecen en la página Datos históricos para cada fecha dentro de las 24 horas siguientes a la misma. Si existen datos históricos introducidos por el usuario para una fecha determinada, éstos sustituyen a los datos recuperados.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Feedback Management

Estas funciones estarán disponibles en todas las regiones compatibles el 10 de agosto de 2025.

Control de marca adicional para los correos electrónicos de invitación a encuestas

Antes, al enviar por correo electrónico una invitación a una encuesta, el correo electrónico mostraba un logotipo de NiCE Satmetrix. En esta versión, la configuración del sistema que controla la eliminación de ese logotipo de las encuestas también lo elimina de las invitaciones enviadas por correo electrónico.

Esta función le permite un mayor control sobre la marca y el diseño de sus correos electrónicos de invitación a encuestas.

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Soporte de pruebas en tiempo real para encuestas Digital omnicanal

Ahora puede probar sus encuestas Digital a medida que las crea directamente en el generador de encuestas. Esta capacidad en tiempo real mejorará la calidad de sus datos, permitiéndole probar la lógica y el uso de tokens antes de la implementación. También disfrutará de una experiencia de creación mejor y más ágil. Le resultará más fácil personalizar la experiencia de la encuesta utilizando tokens personalizados y rutas de encuesta dependientes de la respuesta. El resultado será una encuesta más personalizada y atractiva para los encuestados.

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Cifrado FIPS

Feedback Management ahora usa cifrado FIPS. Esto garantiza que todos los datos confidenciales sigan estando protegidos de acuerdo con los últimos requisitos y estándares FedRAMP estadounidenses.

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Actualizarla dirección SFTP antes de la actualización

Si utiliza SFTP para Feedback Management, debe actualizar su dirección SFTP. Si es un cliente FedRAMP, es esencial que lo haga lo antes posible. Todos los demás clientes tienen hasta la implementación de las actualizaciones de la versión de 25.4 más adelante en 2025. Para más detalles, consulte la siguiente nota.

Acciones necesarias para los clientes actuales

Como parte del desarrollo en curso para mantener los estándares de cumplimiento de FedRAMP para todos los clientes, una implementación de CloudFront (CDN) ha sustituido al servidor web SFTP existente. Aunque este cambio debería mejorar el rendimiento y reducir los tiempos de carga, requiere que cambie la URL que utiliza para el acceso SFTP.

Qué se debe cambiar

  • URL actual: sftp://yourcompany.satmetrix.com:22
  • Nueva URL: sftp://sftp.yourcompany.satmetrix.com:22

Cuándo realizar este cambio

  • Clientes de FedRAMP: Antes de obtener la actualización de Feedback Management 2025.3.
  • Todos los demás: Antes de obtener la actualización de Feedback Management 2025.4 más adelante en 2025.

Puede hacerlo en cualquier momento antes de las fechas indicadas para garantizar una transición fluida y un servicio ininterrumpido. La URL actual dejará de funcionar después de la actualización. Si tiene preguntas comuníquese con su Representante de cuenta.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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GenAI Prompt Editor

Probar las preguntas personalizadas para las respuestas de la base de conocimientos de Copilot for Agents

Antes, después de crear los prompts personalizados, sólo podía probar los prompts para AutoSummary y resumen del recorrido. En esta versión, también puede probar prompts personalizados para las respuestas de la base de conocimientos (KB).

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Editar prompts con IA

En esta versión, puede editar las instrucciones de los prompts a través de la IA. Esta función lo ayuda a escribir y refinar las instrucciones utilizando un LLMCerrado Modelo lingüístico amplio. Tipo de IA que procesa, comprende y genera el lenguaje humano basándose en el contexto.. Puede refinar los resultados tantas veces como desee y elegir reemplazar o insertar el contenido generado. Esto garantiza una mayor flexibilidad y precisión en la creación de prompts.

Por ejemplo, si está creando un prompt para manejar consultas de atención al cliente, puede empezar con una instrucción básica como "Ayúdame con el problema del producto". La IA puede perfeccionarla sugiriendo un lenguaje más específico y detalles adicionales. Por ejemplo, podría crear una guía de solución de problemas paso a paso y hacer preguntas específicas para diagnosticar el problema. Puede revisar estas sugerencias, modificarlas e insertar el contenido perfeccionado en su mensaje, por ejemplo: "¿Puede describir el problema que tiene con el producto? Veamos algunos pasos para solucionar el problema".

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Copilot for Agents Ampliación de casos de uso

Antes, sólo podía editar los prompts de generative AI para Copilot AutoSummary, respuestas de la base de conocimientos, y resumen del recorrido. En esta versión, puede configurar los prompts de IA para estas funciones de Copilot for Agents:

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Guide

Usar Web Assistant para verificar reglas de participación

Antes, cuando creaba una nueva regla de participación, no podía probar la regla antes de implementarla en un entorno de producción. En esta versión, el Web Assistant admite la prueba de las reglas de participación.

El Web Assistant tiene tres pestañas:

Para utilizar el nuevo Web Assistant, arrastre el marcador actualizado de la página de Web Assistant a su barra de marcadores.

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Integration Hub

Expansión regional

Integration Hub ahora está disponible en Japón, Canadá y la configuraciones de nube soberana de la UE (BCP).

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Interaction Analytics

Eliminar una búsqueda guardada

Si tiene el permiso Admin, puede eliminar una búsqueda guardada privada o pública, independientemente de quién la haya creado. Esto es útil para eliminar búsquedas guardadas creadas por usuarios desactivados.

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Actualizaciones del reproductor de transcripciones

El visor de transcripciónCerrado Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital. muestra una interfaz de usuario actualizada para el reproductor de audio. Incluye todos los controles anteriores, además de botones para agregar anotaciones, seleccionar categorías y ver los detalles de los eventos que se producen próximos entre sí en la transcripción. También puede abrir el reproductor en una ventana nueva.

Para obtener más información, seleccione el filtro Recording en la parte superior derecha.

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Limpieza de URL

Antes, los enlaces antiguos de IA se redirigían a la versión actual de la herramienta. En esta versión, las URL obsoletas se están eliminando para evitar posibles problemas de seguridad y cumplimiento. Actualice los enlaces o marcadores de IA que quiera guardar con las URL de IA actuales.

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Interactions Hub - Data Policies

Cambiar el periodo de retención de las interacciones almacenadas

Con el nuevo tipo de política de cambio de retención, puede cambiar el tiempo durante el que se almacenan las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. En función de las necesidades empresariales o legales, puede acortar o ampliar el periodo de retención, o incluso conservarlo para siempre.

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Ocultación de datos siempre activa

Con esta función, los datos confidenciales se ocultan automáticamente de todas las llamadas analizadas una vez finalizadas. Esto ocurre sin depender de los desencadenadores de la política ni del comportamiento del agente, lo que ayuda a reducir el riesgo y mejorar el cumplimiento. Esta función se define en la nueva página Configuración global donde los administradores también pueden restringir la reproducción hasta que se complete la ocultación de datos.

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Anular Ocultación de datos

Los usuarios con el permiso Anular ocultación de datos ahora pueden acceder y ver las grabaciones originales sin ocultación de datos.

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Llamadas a la API públicas para la eliminación de medios

Las llamadas a la API permiten a los equipos crear y gestionar políticas de eliminación de medios automáticamente sin utilizar la interfaz de usuario de Políticas de datos. Esto ayudará a conectar las acciones de eliminación con los sistemas internos. Consulte Tipos y el portal de la comunidad de desarrolladores.

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Filtro de política de garantía de calidad de grabación

Cuando crea una política, el nuevo filtro de criterios de calidad de grabación le permite aplicar acciones a las interacciones con baja calidad de grabación. Por ejemplo, si la grabación de una llamada tiene un audio deficiente, se puede eliminar o modificar automáticamente.

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Desglose del riesgo de interacción en los widgets

Los widgets Cerrado Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. muestran estadísticas de interacción agrupadas por estado de cumplimiento:

  • Riesgos activos: Estas interacciones requieren atención para tomar medidas de cumplimiento.

  • Medidas tomadas: El usuario ya ha aplicado medidas de mitigación de riesgos, como retención por litigio, bloqueo de reproducción o modificación, a estas interacciones.

  • Eliminado: El usuario mitigó el riesgo eliminando los medios. No se necesita ninguna acción adicional.

Esta actualización ayuda a los usuarios a identificar rápidamente los elementos que requieren atención. Está disponible tanto para widgets estándar como personalizados. Consulte Detección de riesgos.

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Mejoras en la búsqueda de políticas

Los usuarios pueden buscar diferentes criterios en el formulario de definición de políticas. Consulte Flujo de trabajo de política.

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Alertas de grabación de llamadas en tiempo real para Agent

Los agentes pueden recibir alertas en tiempo real en la aplicación Agent cuando la grabación de llamadas se inicia, se detiene, falla o tiene mala calidad. Estas notificaciones ayudan a los agentes a mantenerse informados y a seguir las reglas de grabación más fácilmente. Se requiere una licencia Data Policies.

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Knowledge Hub

Soporte para Autopilot

Knowledge Hub brinda compatibilidad para Autopilot.

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My Zone

Enlace rápido de Dashboard

Tendrá acceso a un nuevo enlace rápido de Dashboard en My Zone. Esta función le permite comprobar rápidamente su rendimiento, clasificación y progreso en tiempo real y durante sus turnos. También puede comparar su rendimiento con el de sus compañeros, fomentando una competencia sana.

Esta función requiere una licencia de PM - Insights para activarse.

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Enlace rápido a Mercado de Performance Management (New)

Puede ver un nuevo enlace rápido de Mercado en su aplicación My Zone. Esta función le permite canjear monedas virtuales durante sus turnos, mejorando su satisfacción e interacción en el trabajo.

Esta función requiere una licencia PM - Act para activarse.

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Aplicaciones de socios

Tenant Management

Parámetro de coincidencia integrada

La coincidencia integrada garantiza que los niveles de prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de las interacciones de voz y digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. se comparen correctamente. Esto permite que la interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. con la prioridad más alta se enrute primero. Antes, estaba en una versión controlada y un empleado de NiCE tenía que activarla. En esta versión, está disponible de forma general. El personal de soporte interno y de socios puede activar este parámetro de Coincidencia integrada en cada perfil de abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. en Aplicaciones y funciones > ACD > Funciones avanzadas de enrutamiento. Está activada de forma predeterminada para los nuevos abonados.

Para más detalles, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

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Performance Management (inView)

Organizar las pestañas del tablero

Puede reorganizar las pestañas de su tableroCerrado Vista con nombre de uno o más widgets. para adaptarlas mejor a su flujo de trabajo. Esta mejora permite dar prioridad a la información que más le importa organizando las pestañas en el orden que prefiera. La función está disponible para todos los usuarios, independientemente de su función, y la disposición personalizada de las pestañas se guarda automáticamente incluso después de cerrar la sesión y volver a iniciarla.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Diapositiva adaptable del estado actual del agente

Puede acceder a una nueva diapositiva Estado actual del agente en el selector de diapositivas del panel de visualización. Esta diapositiva se ajusta automáticamente para adaptarse a distintos tamaños de pantalla, lo que facilita su visualización en diferentes dispositivos. Las resoluciones de pantalla compatibles son:

  • 1920×1080

  • 1200×1080

  • 992×1080

  • 768×1080

  • 576×1080

  • 360×800

Esta actualización ayuda a garantizar una experiencia de visualización coherente y optimizada.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Performance Management (New)

Widget Rastreador de juegos

Se ha introducido un nuevo widgetCerrado Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. Rastreador de juegos en los widgets de PM en Dashboard. Permite realizar un seguimiento de las partidas activas, próximas y recientemente finalizadas de los agentes, mostrando el progreso, las clasificaciones, los hitos y los objetivos en un diseño tipo tarjeta. Es compatible con todos los juegos de PM y los juegos en exhibición de las últimas dos semanas.

Esta función requiere una licencia PM - Act para activar.

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Widget Tendencias de KPI y Eventos de formación

Puede ver un nuevo widget de Tendencias de KPI y Eventos de formación en los widgets Coaching en la aplicación Dashboard. Este widget ayuda a conectar los esfuerzos de formación con los resultados de rendimiento mediante tendencias visuales claras. Ayuda a mejorar las estrategias de formación y el rendimiento del equipo.

Esta función requiere una licencia PM - Act para activarse. Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Widget Mi clasificación

Puede ver un nuevo widget Mi clasificación en la categoría PM en la aplicación Dashboard. Puede ver su clasificación en comparación con la de su equipo basándose en seis métricas clave. El filtrado está disponible a nivel de agente individual.

Esta función requiere una licencia de PM - Insights para activarse.

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Notificaciones de presupuesto para administración de ludificación

Puede establecer alertas de presupuesto al 25%, 50%, 75% y 100% para realizar un seguimiento del gasto en ludificación de su empresa. Recibirá notificaciones a través el centro de notificaciones de CXone Mpower y correo electrónico, que lo ayudará a estar al tanto de los gastos y a mejorar el retorno de la inversión.

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Integración preconfigurada de datos

Puede obtener una integración preconfigurada con IEX. Puede utilizar sus métricas directamente en widgets de Dashboard que facilita el acceso a datos clave sin necesidad de configuraciones adicionales.

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Enlace rápido de Dashboard en My Zone

Tendrá acceso a un nuevo enlace rápido de Dashboard en My Zone. Esta función le permite comprobar rápidamente su rendimiento, clasificación y progreso en tiempo real y durante sus turnos. También puede comparar su rendimiento con el de sus compañeros, fomentando una competencia sana.

Esta función requiere una licencia de PM - Insights para activarse.

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Enlace rápido a Mercado en My Zone

Puede ver un nuevo enlace rápido de Mercado en su aplicación My Zone. Esta función le permite canjear monedas virtuales durante sus turnos, mejorando su satisfacción e interacción en el trabajo.

Esta función requiere una licencia PM - Act para activarse.

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Quality Management

Funciones de Quality Management Premium como complementos

La versión premium de Quality Management se está eliminando gradualmente. En su lugar, las funciones de Quality Management Premium ahora están disponibles como complementos para su plan actual Quality Management Advanced (QMA), que le brinda más flexibilidad y control.

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Métricas mejoradas del visualizador de tickets

Ahora hay una nueva pestaña Métricas disponible en su visualizador de tickets, que proporciona información más detallada sobre cada ticket. La pestaña Métricas actualizada incluye:

Además, el ID de segmento ahora se renombra como ID de ticket externo para mayor claridad. Esta actualización ofrece una visión más clara y completa de cada ticket. Ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento, comprender el recorrido de los tickets y tomar decisiones más informadas, todo en un solo lugar.

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Quality Management Advanced ahora es compatible con el análisis de tickets en los planes de calidad y la sugerencia automática de un formulario

Ahora puede usar las categorías de Quality Management para controlar cómo se asignan los tickets para su evaluación. Esta función solo es compatible con los usuarios que tengan la licencia Quality Management Advanced. Con esta actualización, puede:

Integración de categorías de Quality Management

Una vez configurado, el sistema asigna automáticamente las interacciones que coinciden con las categorías seleccionadas. Esto garantiza que evalúe los tickets de muestra con uno o más segmentosCerrado Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas. coincidentes, además de responder automáticamente a preguntas específicas en el formulario de calidad, lo que proporciona eficacia y eficiencia a todo el modelo de calidad.

Análisis del sentimiento de los tickets

Ahora puede usar Sentimiento y Sentimiento de Enlighten como filtro en el Quality Planner para tickets y puntuar automáticamente preguntas específicas en el formulario de calidad. Esta mejora permite aprovechar los análisis para madurar el modelo de calidad actual. Puede elegir entre una o varias puntuaciones de sentimiento en las que enfocarse:

  • Muy negativo

  • Moderadamente negativo

  • Neutral

  • Moderadamente positivo

  • Muy positivo

Esta función le permite priorizar y puntuar las evaluaciones en función de diferentes tipos de sentimientosCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., que lo ayuda a abordar las áreas críticas de forma más eficiente y a eliminar las puntuaciones sesgadas. El sentimiento se muestra a nivel de ticket, lo que le ofrece una visión clara del tono emocional de cada interacción. Esta función solo es compatible con los usuarios que tengan la licencia Quality Management Advanced.

Los comportamientos de Enlighten CSAT ahora admiten tickets

Ahora puede aprovechar cualquiera de los nueve comportamientos de Enlighten en sus planes de calidad para evaluar y en sus formularios para la puntuación automática de habilidades sociales. Puede usar la puntuación CSAT para asignar tickets para su evaluación en función de comportamientos específicos de los agentes. En el Quality Planner para tickets, puede:

  • Filtrar por comportamientos como empatía, responsabilidad, capacidad de escucha y más.

  • Evaluar automáticamente las respuestas basadas en habilidades sociales, eliminando cualquier posible sesgo del proceso de puntuación.

Esta función está disponible para los usuarios con la licencia Quality Management Advanced y CSAT Model.

Puntuación automática de tickets con análisis de sentimientos de Quality Management

Ahora puede puntuar automáticamente los tickets en las preguntas de un formulario utilizando los resultados de los sentimientos, que ayuda a los evaluadores a ahorrar tiempo durante la puntuación.

  • Administrar formularios: Puede acceder a Administrar formularios en la sección Quality Management.

  • Creación de formularios: Puede crear un nuevo formulario o acceder a una plantilla de formulario existente.

  • Configuración de preguntas: Puede crear una nueva pregunta o editar una pregunta existente.

  • Reglas de respuesta automática: Puede seleccionar reglas de respuesta automática.

  • Selección de sentimiento: Puede seleccionar el sentimiento.

  • Opciones de sentimiento: Puede ver las opciones de sentimiento de IA y la parte del interlocutor para su respuesta, y seleccionar entre ellas por cada respuesta en la pregunta.

  • Guardar y activar: Puede guardar y activar el formulario.

Cuando evalúa un ticket usando el formulario, la pregunta de respuesta automática muestra automáticamente la respuesta adecuada basándose en el análisis del sentimiento. Esta función solo es compatible con los usuarios que tengan la licencia Quality Management Advanced.

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Resumen de evaluación

Antes, el resumen de evaluación estaba en una versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.

Cuando se realiza una revisión del rendimiento, sólo se dispone de información básica sobre las evaluaciones. En esta versión, la nueva pestaña Resumen de evaluación proporciona un resumen e información adicional sobre el rendimiento de los agentes, destacando sus principales puntos fuertes y las áreas que deben mejorar. Esto ayuda a los administradores a priorizar la formación y a tomar decisiones basadas en datos. También pueden proporcionar comentarios sobre la utilidad del resumen. Esta pestaña está disponible cuando se le asigna el permiso Resumen de evaluación. De forma predeterminada, este permiso está desactivado.

Esta función solo está disponible para los usuarios con la licencia Quality Management Advanced y la licencia Generative AI.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) forma parte ahora de Engagement Hub, junto con CRM Ticketing y SmartReach. Esta integración refleja un esfuerzo más amplio por unificar las herramientas que son compatibles con la participación de clientes de punta a punta. El nombre actualizado aparecerá en la interfaz de usuario y en la documentación, sin afectar a la funcionalidad.

Integración de Microsoft Teams para grabación de voz

Una nueva integración con Microsoft Teams permite la grabación de llamadas de voz a través de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Las llamadas se graban en estéreo mediante el bot de grabación de NiCE implementado en una cuenta de NiCE Azure. La configuración es más sencilla que en otras integraciones de telefonía, ya que no requiere túneles VPN ni SBC de cliente. Esta función admite nuevos clientes y ayuda a los usuarios existentes y de OCR de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) a ampliar sus capacidades de grabación a los usuarios de back-office.

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Integración con Genesys SIPREC

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) introduce una nueva integración con los sistemas Genesys utilizando T-lib para CTI y un SBC gestionado por el cliente para SIPREC. Esta función admite la grabación de llamadas de voz simples y complejas, con grabaciones disponibles en CXone Mpower aplicaciones para monitoreo, análisis y cumplimiento.

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Compatibilidad de Ribbon (Sonus) SBC con Cisco Telephony

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ahora admite Ribbon (Sonus) como SBC gestionado por el cliente para integraciones de telefonía Cisco. Esta actualización amplía las opciones de SBC para los clientes, ofreciendo una mayor flexibilidad y compatibilidad con la infraestructura existente. La configuración se realiza completamente en el lado del cliente, sin necesidad de realizar cambios en CXone Mpower.

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Visualización de ANI y DNIS en Interactions y Player

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ahora muestra el número de la persona que llama (ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.) y el número marcado (DNISCerrado El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes.) en los campos Interactions aplicación y en la sección Detalles de la interacción del Reproductor. Esta actualización facilita a los usuarios la identificación de las llamadas. Los campos se rellenan automáticamente, sin necesidad de configuración.

Actualmente, esta función no está disponible para Avaya, pero se introducirá en una futura versión.

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Etiqueta de agente no mapeado en Interactions

Interactions muestra una etiqueta para las llamadas en las que intervienen agentes que no están correctamente vinculados a cuentas de grabación. Estas llamadas aparecen con la etiqueta Agente no mapeado lo que facilita la identificación y resolución de problemas de configuración. Esto ayuda a garantizar que los agentes están correctamente configurados para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

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Conectividad privada con Cato SD-WAN

CXone Mpower ofrece una nueva opción de conectividad de red utilizando Cato SD-WAN, proporcionando una alternativa segura y privada a los túneles públicos de Internet y VPN. Tanto el tráfico CTI como el de medios (SIP/RTP) pueden enrutarse a través de este servicio SD-WAN gestionado, mejorando la confiabilidad y la seguridad. Esta función forma parte de una versión controlada y requiere la aprobación del equipo de redes para cada implementación.

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Recording

Mejoras en ScreenAgent Manager

Esta versión de ScreenAgent Manager presenta varias novedades y mejoras:

  • Búsqueda mejorada: Se puede buscar por Nombre de agente y por Nombre de máquina.

  • Control de servicios: Puede reiniciar los servicios de ScreenAgent para una máquina específica directamente desde la aplicación.

  • Nueva columna de cuadrícula: Una nueva columna Se puede grabar (Pantalla) muestra si la grabación de pantalla está correctamente configurada.

  • Filtros avanzados: Hay nuevos filtros disponibles para el Tipo (VDI/tipo de máquina física), el estado Está activo y Se puede grabar (Pantalla).

  • Alerta de especificaciones mínimas: Las máquinas que no cumplen las especificaciones mínimas requeridas se marcan claramente en la cuadrícula y en una nueva pestaña.

  • Recuento de monitores: Se muestra el número de monitores utilizados por cada agente.

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Alertas de grabación de llamadas en tiempo real para Agent

Los agentes pueden recibir alertas en tiempo real en la aplicación Agent cuando la grabación de llamadas se inicia, se detiene, falla o tiene mala calidad. Estas notificaciones ayudan a los agentes a mantenerse informados y a seguir las reglas de grabación más fácilmente. Se requiere una licencia Data Policies.

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Reproducción multipantalla multiagente

Los usuarios pueden cambiar entre diferentes pantallas de agente durante las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. multiagente. Esto facilita la visualización de todas las partes de la conversación y mejora la experiencia de reproducción. Antes, durante la reproducción, sólo era visible la pantalla del agente principal. En esta versión, los usuarios pueden elegir qué pantalla de agente quieren ver.

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Transición al nuevo reproductor

Todos los usuarios han pasado al nuevo reproductor CXone Mpower introducido en 24.4. Se han retirado el antiguo reproductor y su conmutador. Esta actualización proporciona una experiencia más coherente y moderna para todos los usuarios, con una funcionalidad mejorada y un soporte continuo.

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Compatibilidad con comodines para las URL de la lista de denegación

Antes, los usuarios podían introducir URL para bloquear la grabación de pantalla mediante la lista de denegación. Cada entrada bloqueaba las páginas que compartían el mismo prefijo de URL.

En esta versión, se agrega compatibilidad con comodines ('*') al principio de una URL, lo que permite a los usuarios bloquear todas las páginas que terminen con el mismo dominio o estructura. Esto simplifica la configuración de listas de denegación dentro de las políticas de grabación y ofrece a los usuarios un mejor control sobre qué páginas se excluyen de la grabación.

Los usuarios pueden sustituir varias entradas por una única entrada comodín:

Antes:

• https://careers.example.com

• https://about.example.com

Ahora:

• *ejemplo.com

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Salesforce Agent

Vea el Salesforce Agent historial de lanzamientos para obtener una lista de versiones anteriores.

Soporte de FedRAMP

Salesforce Agent está disponible para FedRAMP. Los complementos pueden no estar en cumplimiento, por lo que es necesario evaluarlos y consultar NiCE.

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SmartReach

Campañas de voz salientes con SmartReach

SmartReach es una solución de participación proactiva. Presentada para CXone Mpower a principios de este año, ofrece automatización de campañas omnicanal para la comunicación saliente.

SmartReach ya está disponible para campañas de voz salientes. Solicite más información a su Representante de cuenta si está interesado en saber más.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
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Studio

Mejoras en la búsqueda de scripts

Al usar la barra de búsqueda en la parte superior de la página Scripts, ahora puede presionar Intro para iniciar la búsqueda. Además, la barra de búsqueda recuerda los últimos criterios que introdujo. Esto facilita repetir una búsqueda la próxima vez que use Studio. Los scripts que se cargan inicialmente en la página Scripts reflejan los últimos criterios de búsqueda que introdujo. Puede eliminar los criterios de búsqueda para ver todos los scripts que tiene permiso para ver.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Columna Nombre del script en la tabla de acciones de los resultados de seguimiento

Se ha agregado una nueva columna para el nombre del script a la lista de acciones de la ventana Resultados de seguimiento. Esta ventana aparece cuando ejecuta un seguimiento de script. Esto resulta útil cuando se realiza un seguimiento de contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que abarcan más de un script. Puede determinar fácilmente a qué script pertenece cada acción.

Studio para web o escritorio

Solo web

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en despliegue

Acciones en la ventana Resultados de seguimiento vinculadas al script

Las acciones que aparecen en la tabla Acciones de la ventana Resultados de seguimiento ahora están vinculadas al script. Al hacer doble clic en una acción en la ventana Resultados de seguimiento se abre el lienzo del script y se resalta la acción correspondiente a la que ha hecho clic. Este cambio es un elemento de paridad de funciones de Desktop Studio.

Studio para web o escritorio

Solo web

 Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Disponibilidad regional

Studio ahora están disponibles para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad regional de Desktop Studio

Desktop Studio ya no es compatible con los sistemas FedRAMP ni configuraciones de nube soberana. La aplicación seguirá funcionando, pero no se ofrecerán nuevas funciones.

Studio para web o escritorio

Solo escritorio

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Notificación en Desktop Studio

Al usar Desktop Studio, ahora verá un mensaje de notificación que le sugiere cambiar a Studio. Puede cerrar el mensaje, pero volverá a aparecer la próxima vez que se actualice aplicación.

Studio para web o escritorio

Solo escritorio

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Agregar variables a una lista de vigilancia en la ventana de resultados

Ahora puede agregar variables a una lista de vigilancia en la ventana de resultados cuando ejecute un seguimiento. Puede guardar la lista para reutilizarla en futuros seguimientos. Esto le proporciona una forma sencilla de comprobar determinadas variables sin tener que buscar en la lista de variables cada vez.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Web

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Nuevas propiedades en las acciones ASKCALLER y TEXTMSG para scripts digitales

Hay nuevas propiedades disponibles para la acción AskCaller y las acciones Txtmsg:

Studio para web o escritorio

Solo web

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La acción TIEMPO DE ESPERA ESTIMADO compatible en scriptsDigital

La acción ESTIMATED WAIT TIME se ha actualizado para que sea totalmente compatible con los scripts digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Los parámetros de entrada y salida que están disponibles para otros tipos de mediosCerrado Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario. de script ahora están disponibles para los scripts digitales. Este cambio garantiza que pueda proporcionar el mismo tipo de estimaciones de tiempo de espera a los contactos que utilizan canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digital que a los contactos de otros canales.

Studio para web o escritorio

Ambos

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Mejoras en la capacidad de los scripts digitales

Los scripts digitales sólo permanecen activos cuando sea necesario. Entran en modo de suspensión cuando no se utilicen. Por ejemplo, los scripts permanecen activos hasta que llegan a una acción que los obliga a esperar, como OnAssignment u OnRelease. Esta actualización maximizará la capacidad del sistema para manejar contactos y ejecutar scripts.

Studio para web o escritorio

Ambos

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Supervisor

Modelo unificado de estados de trabajo de los agentes

Basándose en mejoras recientes, la compatibilidad con los verdaderos estados de trabajo de los agentes se amplía ahora al panel de registro de actividad de agentes.

Esta mejora proporciona a los supervisores un reflejo más coherente de la actividad de los agentes a lo largo del tiempo, lo que facilita el seguimiento del rendimiento y garantiza la eficiencia operativa.

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Mejora de la accesibilidad

CXone Mpower Supervisor introduce mejoras de usabilidad para ajustarse mejor a las normas de cumplimiento de accesibilidad WCAG 2.2 y ser compatible con los lectores de pantalla. Estas mejoras facilitan a las personas la percepción, navegación e interacción con la aplicación. Vea más información.

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Transcripción

CXone Mpower Transcription

Personalizar el vocabulario

Ahora puede personalizar el vocabulario del modelo lingüístico que Transcription usa. Las opciones de personalización incluyen la adición de nuevas palabras al vocabulario, la especificación de las sustituciones de palabras que aparecerán en la transcripción final y la posibilidad de aumentar la probabilidad de que Transcription elija una palabra determinada al transcribir.

Antes, las opciones de vocabulario personalizado se encontraban en una versión controlada. En esta versión, ahora están disponible de forma general. Las opciones de vocabulario personalizado sólo están disponibles para Transcription, que es una opción de Continuous Stream Transcription. Actualmente, esta opción sólo está disponible en English.

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Disponibilidad regional

Transcription ahora están disponibles para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

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Nuevo motor de transcripción

La versiones 11 de Transcription ya está disponible. Mejora la precisión y amplía la lista de idiomas compatibles. Sin embargo, en esta versión, sólo está disponible en English y no es compatible con las opciones de vocabulario personalizado.

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TTS

Soporte para Microsoft Azure TTS

Ahora puede usar Azure TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. con CXone Mpower. Para utilizar esta opción, debe tener su propia cuenta de Microsoft Azure. Azure está disponible como opción en Cloud TTS Hub cuando agrega un perfil TTS.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Agentes virtuales

Transferir un contacto de un agente virtual Google Dialogflow CX a otro

Ahora puede transferir un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de un agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Dialogflow CX a otro. Esto le permite derivar un contacto a un agente virtual diferente. Por ejemplo, puede hacer que un agente virtual se encargue de la valoración de la conversación y, a continuación, pasar los contactos a otro agente virtual configurado para gestionar conversaciones más complejas, en función de las necesidades del contacto. Esto le da más flexibilidad en el diseño y uso de sus agentes virtuales con la plataforma CXone Mpower.

Configurar esta opción requiere modificaciones en sus scripts de Studio personalizados.

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Acceso por voz

Expansión regional de Sinch

Sinch SMSCerrado Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. está disponible en las siguientes regiones:

  • Australia y configuraciones de nube soberana de Australia

  • Canadá

  • UE y configuraciones de nube soberana de la UE

  • Japón

  • Corea

  • Singapur

  • EAU

  • Reino Unido

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Compatibilidad alfanumérica para Nexmo SMS

Puede usar un ID de remitente alfanumérico, también llamado código alfa. Esto le permite enviar mensajes desde un ID de remitente personalizado, como el nombre de una empresa, en lugar de un número.

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Autenticación de biometría de voz

Conexiones de prueba a proveedores de biometría de voz

Los perfiles de los proveedores de biometría de voz en Voice Biometrics Hub tienen ahora un panel de prueba. Puede utilizar el panel para probar la conexión entre CXone Mpower y el proveedor de autenticación biométrica de voz. El panel de prueba sólo comprueba la conexión validando que un ID de cliente está registrado con el proveedor de biometría de voz. No permite probar la capacidad del proveedor para autenticar una huella de voz.

La prueba usa las configuraciones introducidas en Voice Biometrics Hub. Esto le permite verificar más fácilmente los detalles de la configuración durante el proceso de configuración. También le permite validar la conexión si deja de funcionar más tarde.

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Disponibilidad regional

Voice Biometrics Hub ahora es compatible en todas las regiones donde se admite CXone Mpower. La disponibilidad de los proveedores de biometría de voz compatibles varía según la región. Póngase en contacto con su Representante de cuenta para obtener información sobre el soporte de proveedores para su región.

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Workforce Management

Filtros persistentes en la página Gestionar solicitudes

La función de filtros persistentes ahora permite que la página Gestionar solicitudes recuerde los últimos filtros seleccionados, que se utilizan para revisar y aprobar las solicitudes de programación de los agentes.

Antes, los filtros tenían que volver a aplicarse cada vez que se regresaba a la página.

En esta versión, las selecciones de filtro anteriores se guardan y se vuelven a aplicar automáticamente, que ayuda a acceder más rápidamente a las solicitudes relevantes y mejora la eficiencia de la revisión.

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Editar valores de transferencia de tiempo libre

El proceso de transferencia de tiempo libre ahora permite editar los valores procesados.

Antes, los valores de transferencia eran definitivos y no se podían cambiar una vez procesados.

En esta versión, se pueden realizar correcciones cuando sea necesario, lo que garantiza resúmenes de tiempo libre más precisos y fiables tanto para los agentes como para los supervisores.

Más información sobre cómo editar los valores de tiempo libre.

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Compatibilidad con turnos que cruzan la medianoche en el autoservicio móvil

La función de autoservicio que cruza la medianoche ahora permite a los agentes utilizar las opciones de autoservicio en la aplicación WFM Mobile incluso si su turno comienza un día y termina al siguiente (cruza la medianoche).

Antes, los agentes con turnos que cruzaban la medianoche tenían acceso limitado a las funciones de tiempo libre, horas extras e intercambio automático en el móvil.

En esta versión, los agentes tienen acceso completo a las herramientas de autoservicio, que dan soporte a los centros de contacto las 24 horas y garantizan una experiencia coherente en las plataformas web y móviles.

Esta función se lanzará a mediados de agosto de 2025 como parte de la versión MOB 3.6.2.

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Mejora en el manejo de las preferencias de programación

Ahora las preferencias de programación se tienen en cuenta al crear programaciones, en lugar de hacerlo después.

Este cambio aumenta las posibilidades de que los agentes reciban sus turnos preferidos. Al mismo tiempo, el sistema sigue dando prioridad a las necesidades de cobertura. Las preferencias no se conceden si ponen en riesgo los niveles de servicio. Este cambio ayuda a mejorar la satisfacción de los agentes, al tiempo que mantiene el rendimiento operativo según lo previsto.

Antes, las preferencias se agregaban después de crear las programaciones. En esta versión, Ahora forman parte del proceso de creación de programaciones, que hace que el sistema sea más rápido y se adapte mejor a las necesidades de los agentes.

La cobertura sigue siendo lo primero. Las preferencias solo se conceden si los niveles de servicio se mantienen.

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Exportaciones de programación CSV mejoradas

Las exportaciones de programaciones ahora son más fáciles de leer y comprender. Los archivos CSV muestran un desglose claro, línea por línea, de las actividades diarias. Cada entrada se etiqueta como una actividad, un turno u otro tipo, lo que le ofrece una vista más organizada de la programación.

Los datos también se ordenan por cronología, lo que facilita su seguimiento y uso. Estas mejoras hacen que los archivos exportados sean más útiles para la elaboración de informes, el análisis y la planificación de la fuerza laboral.

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Integración de Avaya CMS ACD con WFM

WFM ahora es compatible con la integración con Avaya CMS ACD.

Esta integración permite un flujo de datos centralizado a través del Engagement Hub y es compatible con:

Estas capacidades ayudan a optimizar la previsión, la programación y el cumplimiento en entornos ACD mixtos, todo ello desde una única consola WFM.

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Actualización de gestos en dispositivos móviles: de deslizar a tocar

Los agentes que usan la aplicación CXone Mpower WFM Mobile ahora pueden tocar los intervalos de interés en lugar de deslizar el dedo cuando utilizan las funciones de autoservicio y envían intercambios.

Antes, era necesario deslizar el dedo para seleccionar los intervalos, lo que podía ralentizar el proceso de solicitud.

En esta versión, tocar la pantalla hace que las selecciones sean más rápidas e intuitivas, lo que mejora la eficiencia y la facilidad de uso en dispositivos móviles.

Esta actualización se lanzó en MOB 3.6.1 el 23 de junio de 2025.

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Aplicación de la política de descanso en dispositivos móviles para solicitudes de tiempo libre

Los agentes que usan la aplicación CXone Mpower WFM Mobile ahora reciben un mensaje cuando envían solicitudes de tiempo libre parcial que pueden verse afectadas por una política de descanso. Este mensaje aparece cuando la solicitud es adyacente al inicio o al final de un turno, lo que ayuda a los agentes a comprender cómo las políticas de descanso podrían afectar a su programación antes de enviar la solicitud.

En esta versión, los agentes están mejor informados y disfrutan de un comportamiento coherente en todos los canales. El mensaje está disponible en My Zone.

Esta actualización se lanzará el6 de agosto de 2025 como parte de la versión MOB 3.6.2.

La política de descanso es una función avanzada introducida en la versión 25.2.

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Ajustes de la versión

La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 25.3.

Funciones cambiadas

En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.

Cambios globales

Flujo de inicio de sesión actualizado para sistemas ABC/MRDR

Anteriormente se había anunciado que este cambio estaría disponible de forma general (GA). En cambio, formará parte de una versión controlada.

Agent

Mejoras en Favoritos

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al implementar. Estará disponible para activar.

Carga automática de entradas de directorio

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible para activar. Estará disponible al implementar.

Seleccionar la región de configuración de CRM

Anteriormente se anunció que se podría cambiar la región de una configuración de CRM. Ahora ya no podrá hacerlo. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, deberá crear una nueva configuración de CRM.

Agent Assist Hub

Ver eventos CTI

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría en versión controlada (CR). En cambio, estará disponible de forma general (GA).

Agent Embedded

Configuración de la ampliación automática para nuevas interacciones

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al implementar. Estará disponible para activar.

Mejoras en Favoritos

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al implementar. Estará disponible para activar.

Carga automática de entradas de directorio

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible para activar. Estará disponible al implementar.

Seleccionar la región de configuración de CRM

Anteriormente se anunció que se podría cambiar la región de una configuración de CRM. Ahora ya no podrá hacerlo. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, deberá crear una nueva configuración de CRM.

Agent for Microsoft Teams

Mejoras en Favoritos

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al implementar. Estará disponible para activar.

Carga automática de entradas de directorio

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible para activar. Estará disponible al implementar.

Seleccionar la región de configuración de CRM

Anteriormente se anunció que se podría cambiar la región de una configuración de CRM. Ahora ya no podrá hacerlo. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, deberá crear una nueva configuración de CRM.

Agent Integrated

Mejoras en Favoritos

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al implementar. Estará disponible para activar.

Carga automática de entradas de directorio

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible para activar. Estará disponible al implementar.

Seleccionar la región de configuración de CRM

Anteriormente se anunció que se podría cambiar la región de una configuración de CRM. Ahora ya no podrá hacerlo. Para mover una configuración de CRM de una región a otra, deberá crear una nueva configuración de CRM.

Dashboard

Nuevo widget Evaluaciones de calidad

Nuevo widget de Coaching

Digital Experience

La ventana de chat se carga más rápido

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible para activar. Estará disponible al implementar.

Mejoras de accesibilidad

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible para chat digital. Se agregó información para aclarar que estas actualizaciones de accesibilidad sólo estarán disponibles si se usa Guide para implementar el chat digital.

Actualización de Microsoft OAuth para SMTP personalizados

Se agregó información para aclarar que esta actualización sólo será necesaria si se usa un servidor de correo de Microsoft para su servidor de correo saliente SMTP personalizado.

Actualización de canales heredados

La descripción de esta función se revisó para aclarar que los canales de mensajería heredados no se actualizarán automáticamente. Una nueva herramienta ayudará a su NiCE Representante de cuenta para volver a implementar sus canales de mensajería heredados existentes con las ofertas correspondientes en Digital Experience. Esta herramienta facilitará y hará más eficaz el proceso de volver a implementar para los profesionales de servicios.

Feedback Management

Soporte de pruebas en tiempo real para encuestas Digital omnicanal

Anteriormente se anunció que podría probar sus encuestas digital usando texto alternativo compatible con tokens. Podrá seguir probando sus encuestas digitales, pero la función se ha implementado sin texto alternativo.

Cifrado FIPS

Esta nota se ha dividido en dos notas separadas. El requisito de actualizar la dirección SFTP es independiente de la actualización del cifrado FIPS. El requisito de SFTP aparece ahora bajo su propio título.

Studio

Mejoras en la búsqueda de scripts

Anteriormente se había anunciado que la inclusión de filtros múltiples sería una mejora de la búsqueda de scripts en esta versión. En cambio, esta opción estará disponible en una versión futura.

Voice Biometrics Hub

Disponibilidad regional

Anteriormente se había anunciado que en esta versión Autopilot Voice Biometrics tendría una nueva disponibilidad regional. Autopilot Voice Biometrics actualmente no está disponible en ninguna región.

Funciones eliminadas de esta versión

En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 25.3, pero es posible que formen parte de una versión futura.

Actions

Observability Copilot

Observability Copilot permitirá explorar datos de Observability Dashboard usando lenguaje natural. Podrá formular preguntas sobre los datos, recibir información y sugerencias prácticas, y realizar acciones directamente dentro del Observability Dashboard cuando usa Observability Copilot. También será compatible con la gestión de categorías, lo que le permitirá comprender la distribución de las categorías y evaluar la calidad de las consultas. Podrá gestionar las categorías mediante lenguaje natural agregándolas, eliminándolas o renombrándolas. Además, podrá generar conocimientos por tema directamente desde la interfaz de lenguaje natural.

Agent

Recordatorio de caducidad de la configuración del CRM

Si la configuración del CRM está a punto de caducar, aparecerá un recordatorio para volver a autenticar el CRM en el formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. También se enviará a su correo electrónico.

Agent Embedded

Recordatorio de caducidad de la configuración del CRM

Si la configuración del CRM está a punto de caducar, aparecerá un recordatorio para volver a autenticar el CRM en el formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. También se enviará a su correo electrónico.

Agent for Microsoft Teams

Recordatorio de caducidad de la configuración del CRM

Si la configuración del CRM está a punto de caducar, aparecerá un recordatorio para volver a autenticar el CRM en el formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. También se enviará a su correo electrónico.

Agent Integrated

Recordatorio de caducidad de la configuración del CRM

Si la configuración del CRM está a punto de caducar, aparecerá un recordatorio para volver a autenticar el CRM en el formulario Crear configuración en Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. También se enviará a su correo electrónico.

Autopilot

Prompts personalizados

Actualmente, Autopilot usa los prompts estándar creados en GenAI Prompt Editor. En esta versión, Autopilot podrá usar prompts personalizados creados en GenAI Prompt Editor.

Proporcionar comentarios sobre la experiencia de usar Autopilot

Los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. podrán valorar su experiencia con Autopilot mediante un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Los comentarios estarán disponibles en el panel de Autopilot en el Observability Dashboard.

Bot Builder (Agent Builder)

Generar resúmenes de traspaso

Podrá incluir un resumen de la conversación generado al traspasar una conversación de un agente de Mpower a un agente en vivo. Para usar los resúmenes de traspaso, deberá marcar la opción Incluir resumen de la conversación cuando usa la acción Handover. Esto ayudará a los agentes a ponerse al día rápidamente y continuar con la interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..

Agregar formularios en el diseñador de flujos

Podrá agregar formularios en el diseñador de flujos para capturar información del usuario.

Servicios de Cloud Storage

Eliminación del tiempo de vida (TTL) basado en la disposición

Actualmente, la capacidad de gestionar el ciclo de vida de las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. en función de sus disposicionesCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). está disponible en una versión controlada. En esta versión, se eliminará. Si usa esta función, deberá sustituirla usando Interactions Hub Data Policies.

Digital Experience

Solicitar actualización de la versión del SDK

NiCE es compatible con dos versiones principales de Mobile SDK la versión actual y la anterior. Un nuevo error le pedirá que actualice la versión del SDK si esta no es compatible. El nuevo error, sdkVersionNotSupported, se agregará a la lista CxoneChatError. Esto ayudará a mantener actualizada la funcionalidad de chat móvil con CXone Mpower.

GenAI Prompt Editor

Prompts personalizados en Autopilot

Actualmente, Autopilot usa los prompts estándar creados en GenAI Prompt Editor. En esta versión, Autopilot podrá usar prompts personalizados creados en GenAI Prompt Editor.

Quality Management

Valores personalizados en los filtros de datos de tickets de Quality Planner

Ahora puede usar valores personalizados en su Quality Planner para tickets, brindándole más flexibilidad y control sobre sus datos. El sistema detecta o crea automáticamente los valores de los atributos, para que no tenga que hacerlo manualmente. Incluso cuando aparecen valores de atributos nuevos o desconocidos, sus tickets siguen procesándose sin problemas. Sus datos permanecen organizados a lo largo del tiempo. Puede gestionar los valores personalizados a través de diferentes estados, como activo, inactivo y eliminado.

Transcription

Mejorar los modelos de transcripción de Google con tokens de clase

Continuous Stream Transcription será compatible con tokens de clase de Google para ajustar los modelos de transcripción de Google. Podrá elegir uno o más tokens de clase para incluirlos en su perfil de transcripción de Google en Transcription Hub. También podrá especificar un valor de prioridad, que indica la intensidad con la que el motor de transcripción aplica el token de clase durante la transcripción. Los tokens de clase disponibles variarán en función del idioma que se transcriba.

Las clases representan conceptos que aparecen en el lenguaje natural, como direcciones o fechas del calendario. Los tokens de clase permiten identificar palabras o frases que pertenecen a una clase concreta. Esto puede mejorar la precisión de la transcripción resultante. Por ejemplo, puede usar un token de clase para informar al motor de transcripción de que la cadena de números de la frase “mi dirección es 123 Oak Street” es un número de dirección.

Los tokens de clase son una función de Google para ajustar la transcripción de Google. NiCE no proporciona asistencia para el ajuste de los productos de Google. Póngase en contacto con Google para obtener ayuda sobre el ajuste de sus servicios de transcripción.

Probar las configuraciones de transcripción

Los perfiles de transcripción en Transcription Hub ahora cuentan con un panel de pruebas. Puede usar el panel para probar la conexión entre CXone Mpower y su proveedor de transcripción. El panel de pruebas solo comprueba la conexión. No muestra ninguna transcripción y no le permite comprobar la calidad de la transcripción.

La prueba usa las configuraciones introducidas en Transcription Hub. Esto le permite verificar más fácilmente los detalles de la configuración durante el proceso de configuración.

Virtual Agent Hub

Configurar el ID del perfil de conversación de Google Dialogflow CX

Antes, no podía seleccionar el perfil de conversación en la configuración del perfil de Virtual Agent Hub para los agentes virtuales Dialogflow CX. Esto significaba que se creaba un nuevo perfil de conversación cada vez que se agregaba un perfil de agente virtual de Dialogflow. En esta versión, puede seleccionar el perfil de conversación que desea utilizar.

Funciones incorporadas a esta versión

E esta sección se indican los cambios en los productos que se agregaron a esta versión desde el anuncio inicial de la próxima versión. Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.

Admin

Mejoras en la página Agregar usuarios

API

Cambio de nombre de la categoría Multi-ACD (Open)

Nueva API para Enhanced Customer Card

Nuevas API para perfiles de escritorio

Nuevos campos en las respuestas de la API de Interaction Analytics

Limitación de frecuencia para las API de reproducción multimedia y datos comerciales

Dashboard

Migración a una nueva arquitectura

Interaction Analytics

Limpieza de URL

Studio

Agregar variables a una lista de vigilancia en la ventana de resultados

Notificación en Desktop Studio