25,3 Releaseopmerkingen

Algemene wijzigingen

Bijgewerkte inlogstroom voor ABC/MRDR-systemen

Voor systemen die hebben gekozen voor Accelerated Business Continuity (ABC) en Multi-Region Disaster Recovery (MRDR), wordt de inlogstroom nu bijgewerkt. Voorheen Er was een aparte URL nodig voor gebruikers om in te loggen bij de MRDR tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.. In deze release het aanmeldingsproces is geautomatiseerd. Wanneer u ABC inschakelt in CXone Mpower, worden gebruikers automatisch doorgestuurd naar het MRDR-systeem zonder onderbreking. Gebruikers die meerdere accounts hebben in het systeem worden gevraagd om de account te kiezen waarmee ze willen inloggen. Dit verzekert een naadloze gebruikerservaring en biedt ononderbroken toegang tijdens uitval, gepland onderhoud of regionale storingen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Codering van toegangs- en vernieuwingstokens

Voorheen toegangs- en vernieuwingstokens werden gestructureerd en zijn aanwezig in browseropslag als standaard JWT's zonder extra codering. In deze release om de beveiliging te verbeteren, hebben we extra maatregelen ingevoerd om de tokens te coderen. Dit beschermt hun integriteit en vertrouwelijkheid.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Veilige modus

Als er een groot probleem wordt gedetecteerd, gaat uw CXone Mpower systeem naar de veilige modus. Veilige modus heeft een beperkte routeringsfunctionaliteit, maar behoudt het routeren van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. naar agenten terwijl extra impact op gebruikers en uw systeem wordt voorkomen. Het activeren en deactiveren van de veilige modus gebeurt automatisch. Deze routeringsinstellingen worden gerespecteerd wanneer de veilige modus is geactiveerd:

Instellingen voor skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. en doelagent
De agent- en teamcontact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.afhandelingsdrempels en de instellingen Kanaalvergrendeling, Contact aanvragen en Autofocus.

Op dit ogenblik worden routeringsattributen en bullseye-bereiken niet gerespecteerd in de veilige modus.

De veilige modusfunctie is standaard ingeschakeld voor alle systemen met dynamische levering in Noord-Amerika alleen. Neem contact op met uw CXone Mpower Accountmanager om uit te schrijven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Configuraties van soevereine cloud in Australië en Europa

CXone Mpower is nu volledig beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in Australië en Europa.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Wat is er nieuw in de Online Help

Agent CRM-integratiebronnen

Om u te helpen begrijpen hoe CXone Mpower Agent applicaties werken met CRM's, worden de volgende bronnen toegevoegd aan de online help:

Verwijderde applicaties en functies

Overgang naar de nieuwe Player

Alle gebruikers zijn verplaatst naar de nieuwe CXone Mpower-speler, geïntroduceerd in 24.4. De oude speler en de schakelaar ervan zijn ingetrokken. Deze update biedt een meer consistente en moderne ervaring voor alle gebruikers, met verbeterde functionaliteit en voortdurende ondersteuning.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe applicaties

Desktop Discovery

Voorheen Desktop Discovery was in een controlled release. In deze release Is nu algemeen beschikbaar.

Desktop Discovery werd onderdeel van de CXone Mpower-suite. Dit gebruikt de CXone Mpower-infrastructuur en gedeelde mechanismen. Deze belangrijke wijziging in de infrastructuur zorgt voor een gestroomlijnde implementatie, vereenvoudigd lopend onderhoud en betere prestaties.

Klanten die Desktop Discovery al hebben, zullen nieuwe functies zien in deze release. Selecteer het filter Desktop Discovery rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Noise Cancellation

Voorheen Noise Cancellation was in een controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Noise Cancellation vermindert achtergrondgeluiden en echo's tijdens een spraakinteractie van de agentzijde, de zijde van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. of beide. Uw agents en contacten ondervinden een meer professionele interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. zonder te worden afgeleid door andere stemmen, verkeer, typen enz. De oplossing werkt zonder latentie. Noise Cancellation werkt met elke hoofdtelefoon maar is vooral geschikt voor bedrade USB-hoofdtelefoons.

Dit is beschikbaar voor gebruik met Agent en Agent for SCV. Om Noise Cancellation in te schakelen voor een van deze agents applicaties, moet u contact opnemen met uw CXone MpowerAccountmanager. Zodra dit is ingeschakeld, wordt het beschikbaar voor alle agents die deze applicatie gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

1CX

1CX is een op cloud gebaseerd, uniforme communicatie applicatie voor zakelijke gebruikers. Dit is beschikbaar sinds vorig jaar, maar werd niet eerder aangekondigd. Dit kan niet worden gebruikt als een op zichzelf staand product.

1CX ondersteunt:

Bedrijfstelefonie
Vergaderingen (audio, webvergaderingen en video)
Uniforme berichten
Expresberichten en aanwezigheid
Softphone, vaste telefoon, webportaal en mobiele apps

Als u 1CX wilt inschakelen voor uw organisatie, neemt u contact op met uw CXone Mpower Accountmanager.

Klanten die 1CX al hebben, zullen nieuwe functies zien in deze release. Selecteer het filter 1CX rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

1CX

Ondersteuning voor externe providers

Voorheen waarmee CXone Mpower-telefonie moest worden gebruikt met 1CX. In deze release U kunt 1CX gebruiken met de provider van uw voorkeur. U moet werken met uw CXone Mpower Accountmanager om dit te configureren.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ondersteuning voor SMS

U kunt tekstberichten verzenden naar andere gebruikers in uw 1CX-systeem.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

ACD

Wijzigingsgeschiedenis voor disposities

Voorheen Er was geen wijzigingslogboek of auditgeschiedenis beschikbaar voor disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. In deze release Disposities tonen een auditgeschiedenis. Daarnaast toont de auditgeschiedenis van ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. details over wanneer een dispositie werd toegevoegd aan of verwijderd van de ACD-skill.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Standaard digitale skill

Alle systemen, ongeacht of ze Digital Experience gebruiken, hebben een standaard digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. Deze digitale ACD skill is een statische waarde die u niet kunt wijzigen in de gebruikersinterface of met bulk upload. U hoeft geen actie te ondernemen voor deze update.

Selecteer het filter Digital Engagement rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

ACD Routing

Geïntegreerde afstemming algemeen beschikbaar

Geïntegreerde afstemming verzekert dat de prioriteits Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.niveaus van spraak en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. correct worden vergeleken zodat de interactie met de hoogste prioriteit eerst routeert. Voor Digital Experience-interacties past het intuïtiever de contactdrempelinstellingen toe die zijn geselecteerd op gebruikers- en teamniveau. Zonder geïntegreerde afstemming, worden alle digitale kanalen Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. beperkt door de Digitale contactdrempel. Met geïntegreerde afstemming, worden digitale chats beperkt door de instelling Chats, , digitale e-mails door de instelling E-mails enz. De Digitale contactdrempel is alleen van toepassing op sociale mediakanalen en andere digitale kanalen die niet elders in de instellingen worden weergegeven.

Voorheen geïntegreerde afstemming was in een controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar. Dit is standaard ingeschakeld voor nieuwe tenants Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.. Als u een bestaande tenant hebt ingeschakeld voor dynamische levering zonder geïntegreerde afstemming, moet u contact opnemen met uw CXone Mpower Accountmanager om dit in te schakelen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Meer regio's

Geavanceerde routeringsfuncties zijn beschikbaar in de EU soevereine cloudconfiguraties, Japan en de VAE.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Actions

Uniforme gegevensinzichten

De capaciteiten voor gegevensuitwisseling zijn worden verbeterd door het combineren van graden en schema's. Dit staat vragen toe die gegevens op contact- De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter., agent- Werknemer van het contactcentrum die direct interactief werkt met klanten via inbound of outbound communicatiekanalen (spraak, digitaal of omnikanaal). en segmentniveau Elke fase in de interactie, zoals wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. dekken voor betere inzichten in het contactcentrum. U kunt verschillende soorten gegevens combineren, zoals analyse- en kwaliteitsbeheergegevens, om specifieke vragen te stellen. U kunt bijvoorbeeld het gemiddelde klantsentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. achterhalen voor gesprekken die langer dan 10 minuten duren of de actieve luisterscore voor kortere gesprekken. U kunt ook de 10 agents met de hoogste gemiddelde wachttijden vinden, samen met de gemiddelde score van het klantsentiment. Alleen records met één segment voor een contact, worden opgenomen in het resultaat.

Actions ondersteunt alleen de volgende combinaties van gegevensbronnen:

ACD en Analytics Metrics
Analytics en Quality Management Metrics

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Kennis genereren voor niet-Expert-klanten

Voorheen Actions Laat u kennisartikelen alleen genereren als u Expert had. In deze release U hebt geen Expert nodig voor het genereren van kennisartikels. Als u uw eigen kennisbanksysteem en een Interaction Analytics-licentie hebt, kunt u AI-gestuurde kennisgeneratie gebruiken voor het maken van artikelen en ze exporteren naar documenten. Het publiceren naar kennisbanken is echter nog steeds beperkt tot Expert-gebruikers.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Zoeken en toevoegen vanaf de kennisbank

Met deze functie kunt u zoeken in bestaande inhoud van de kennisbank die is geïntegreerd via de Knowledge Hub. U kunt het combineren met gesprekken met topagenten voor het genereren van meer complete en nauwkeurige artikelen. Als u Expert gebruikt, zult u leestoegang nodig hebben voor artikels. Als u een andere kennisbron gebruikt, zult u weergavetoegang nodig hebben in de Knowledge Hub.

Actions heeft de naam Zoeken en toevoegen vanaf expert gewijzigd naar Zoeken en toevoegen vanaf de kennisbank. Met deze update kunnen gebruikers zonder Expert in hun kennisbank zoeken naar verwante informatie om uit te breiden in de gegenereerde artikelen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeterde metrics voor gegevensuitwisseling

Actions heeft twee nieuwe metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. geïntroduceerd:

Metric Stilte: de metric Stilte is beschikbaar voor spraakinteractie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. om de stiltetijd Een stilte is wanneer geen enkele partij spreekt tijdens een interactie. Is opvallend a drie of meer seconden. De totale opvallende stilte is de som van alle perioden van opvallende stilte. in een segment te bepalen.

Metric Contactpunt: de metric Contactpunt wordt gebruikt voor het toegangspunt dat door een inbound contact wordt gebruikt om een interactie op gang te brengen, zoals een telefoonnummer of een e-mailadres.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Metrics afwijkingsdetectie voor Digitaal chat

Voorheen Actions leverde afwijkingsdetectie voor spraak. In deze release Actions levert metrics voor afwijkingsdetectie, analyse van de hoofdoorzaken en topbijdragers voor het Digitaal Chat-kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken.. U kunt afwijkingen weergeven op kanaaltype waarbij deze release zich richt op het chatkanaal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeterd Autopilot Knowledge-dashboard

Deze update introduceert uitgebreide end-to-end-rapportage voor Autopilot Knowledge, inclusief details over algemene doeltreffendheid, betrokken klanten, ingeperkte klanten, verhoogde metrics en afgebroken Interacties die in het systeem gaan, maar eindigen voordat een agent wordt bereikt, zoals wanneer het contact inhaakt. metrics. Daarnaast bevat het generatieve AI prestatierapportage over alle vragen die gericht zijn aan de kennisbank en bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.prestatieanalyses van botintentiegedrag De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken...

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Copilot for Agents-feedback monitoren in de Observability Dashboard

U kunt feedback monitoren van Copilot for Agents binnen de Observability Dashboard, inclusief suggesties en algemene feedback over gesprekken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeterde weergaven voor genereren van kennis

Voorheen u kon algemene kennis direct vanaf de Observability Dashboard genereren en deze publiceren naar Expert. In deze release u kunt eerder gegenereerde kennis weergeven, ongeacht of het via u of andere gebruikers werd gemaakt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Gegevens exporteren van Observability Dashboard

U kunt gegevens exporteren van Observability Dashboard in de vorm van een xls- of xlsx-bestand voor het analyseren en delen van de informatie met een spreadsheet. U kunt zowel zichtbare als verborgen gegevens downloaden op basis van de filters die u hebt geselecteerd. De geëxporteerde spreadsheet gebruikt numerieke codes voor het vertegenwoordigen van tags en feedbacktypes, zoals Nauwkeurig (1), Onnauwkeurig (2), Volledig (3), Onvolledig (4) en Positief (1), Negatief (2) om de gegevens efficiënt te analyseren en te verwerken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Admin

Machtigingen Paginaverbeteringen

De pagina Machtigingen onder Rollen en machtigingen werd verbeterd om een betere gebruikerservaring te bieden. Het uiterlijk van de machtigingsknoppen werd gewijzigd waardoor het gemakkelijker is uit te maken welke machtigingen zijn ingeschakeld. Er werd een horizontale scrollbalk toegevoegd om het navigeren op de pagina te vergemakkelijken wanneer er een grote set machtigingen is.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Medewerkerssjablonen

Met Medewerkerssjablonen kunt u verzamelingen maken van profielinstellingen voor medewerkers die u kunt gebruiken om snel nieuwe medewerkersprofielen te maken. Wanneer u een nieuw medewerkersprofiel maakt, moet u eerst de sjabloon die u nodig hebt, laden. Hiermee worden de vooraf geselecteerde instellingen toegepast op het profiel. Vervolgens voert u de instellingen in die de sjabloon niet bevat. Indien nodig kunt u de instellingen aanpassen die de sjabloon heeft toegepast.

Medewerkerssjablonen omvatten deze instellingen: Team, Primaire rol, Tijdzone, Attributen, Inlogauthenticators, Secundaire rollen, Weergaven en WEM Skills. U kunt elk van deze instellingen uitsluiten van de sjabloon om een handmatige selectie voor elke medewerker af te dwingen. Als u bijvoorbeeld een wereldwijde organisatie bent, kon u de instelling Tijdzone uitsluiten, zodat een tijdzone handmatig moet worden geselecteerd wanneer de sjabloon wordt gebruikt voor het maken van een medewerkersprofiel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

SCIM bearer-token

Voorheen CXone Mpower ondersteunde SCIM met klantgeheim- en API-sleuteldefinities. In deze release dit ondersteunt SCIM bij het gebruik van bearer-tokens. Hiermee kunt u SCIM voor identiteitsproviders (IdPs) gebruiken die bearer-tokens vereisen, zoals EntraID.

U maakt SCIM-specifieke bearer-tokens direct vanaf de pagina Accountinstellingen. Dit is een snellere en gebruiksvriendelijkere methode dan voorheen beschikbaar was. Wanneer u een bearer-token maakt, kunt u de token slechts één keer zien voor beveiligingsdoeleinden. De token is specifiek en exclusief in bereik geplaatst voor SCIM API's. Deze verleent geen toegang tot andere API's of services.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Wijzigingsgeschiedenis UI-update

Entiteiten in de hele Admin applicatie bevatten een tabblad Wijzigingsgeschiedenis waarmee u een logboek van wijzigingen aan de entiteit kunt zien. Dit tabblad bevat een subtiele update van het uiterlijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan de pagina Gebruikers toevoegen

De pagina Gebruikers toevoegen die verschijnt wanneer u gebruikers toevoegt aan groepen, teams, rollen of inlogauthenticators, werd verbeterd om een betere gebruikerservaring te bieden. De pagina werd vereenvoudigd om het gebruik te vergemakkelijken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent

Bureaubladprofielen

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals Contactgeschiedenis, Wachtrijteller en Planning .
Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents. U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) is nu beschikbaar in Agent. Dit biedt klantgegevens uniforme interactiegeschiedenis en koppelingen, klik-voor-contact-functies, klantopmerkingen en een klantdisplay dat agents helpt bij het afhandelen van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Indien ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card de huidige Customer Card Pictogram: een persoon naast een document. .

ECC bevat de volgende functies:

Klantoverzicht: toont gedetailleerde klantgegevens, met inbegrip van aangepaste velden om agents te helpen snel problemen te identificeren en op te lossen.
Klik-voor-contact-functies: hiermee kunnen agents met één klik op de knop vanaf het klantenprofiel een klant snel bellen, een e-mail sturen of een sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen.
Interactiegeschiedenis: toont vorige interacties van meerdere kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., zodat agents een snelle momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een klant.
Klantopmerkingen: hiermee kunnen agents klantopmerkingen schrijven en weergeven.
Klantenlijst: hiermee kunnen agents een lijst van alle klanten binnen de organisatie snel doorzoeken en weergeven binnen de organisatie om snel toegang te krijgen tot het correcte klantenprofiel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

E-mailverbeteringen

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de e-mailervaring in Agent:

Verbeterde rendering: HTML-rendering van e-mails is verbeterd. Complexe e-mailcomponenten, zoals tabellen, hebben een betere opmaak. Dit is van toepassing op de agentweergave.
Verbeterde interface: e-mail wordt bijgewerkt met een nieuwe, moderne gebruikersinterface.
Sorteren van nieuwste naar oudste: Voorheen Agent toonde altijd de oudste e-mails bovenaan. In deze release agents kunnen kiezen om de nieuwste e-mails bovenaan weer te geven. Een nieuwe instelling met de naam Sorteervolgorde e-mailberichten biedt hen deze mogelijkheid.
Samenvouwen en openvouwen: agents kunnen bericht in een e-mailthread samenvouwen en openvouwen.
Meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken: agents kunnen meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken in de velden Aan, CC en BCC.
Zoekvervolgkeuzelijsten verwijderen: vervolgkeuzelijsten verschijnen niet langer wanneer een agent in de velden Aan, CC en BCC klikt. Die vervolgkeuzelijsten waren verwarrend en niet functioneel.
Bijlagen bovenaan: bijlagen verschijnen boven de berichten zodat agents ze niet missen.
E-mailadressen met speciale tekens: agents kunnen e-mails verzenden naar e-mailadressen die meer speciale tekens bevatten dan voorheen ondersteund, zoals het plusteken (+).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar Pictogram: een vergrootglas. :

Meer kolommen sorteren: Voorheen agents konden alleen de kolom Aanmaakdatum sorteren. In deze release ze kunnen ook de volgende kolommen sorteren:
- Case-ID
- Eerste responstijd
- Tijd oplossing
- Status
Sorteren kan zowel oplopend, aflopend, alfabetisch als numeriek gebeuren.
Pictogram Vaste opties: de opties blijven vast uiterst rechts staan, zelfs wanneer de horizontale schuifbalk verschijnt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Meldingen opnemen

U kunt agents duidelijk laten weten dat oproepen worden opgenomen door:

Weergeven van expliciete pop-upmeldingen aan agents wanneer de gespreksopname start en stopt.
Zorgen dat het pictogram Opnemen rood wordt als de opname automatisch start. Dit wordt standaard alleen rood als de agent de opname handmatig start.

Neem contact op met uw Accountmanager om deze in te schakelen voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Daarnaast is het pictogram Opname Van een rode cirkel met een cirkel errond. bijgewerkt naar een moderner, opvallender design.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan Favorieten

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de favorietenfunctie in Agent

Favorieten onthouden: de favoriete statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van agents, snelle reacties en directorygegevens blijven opgeslagen nadat wordt uitgelogd of hun cache en cookies worden gewist.
Meer directoryfavorieten: Voorheen in de directory konden agents alleen andere agents als favoriet instellen. In deze release Ze kunnen nu favoriete skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., teams, standaard adresboeken en externe directory's instellen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Automatisch laden van directorygegevens

Voorheen Om alle gegevens in de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. weer te geven, moesten agents een blanco zoekopdracht uitvoeren. Ze moesten klikken in de zoekbalk, deze leeg laten en op Enter drukken op hun toetsenbord. In deze release Directorygegevens laden automatisch wanneer agents de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. openen. Dit is van toepassing op alle directory's die ze kunnen selecteren vanaf de vervolgkeuzelijst. Daarnaast werden prestatieverbeteringen uitgevoerd om te helpen directorygegevens sneller te laden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Selecteer een CRM-configuratieregio

Voorheen alle CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-configuraties werden verbonden met de regio Noord-Amerika. In deze release Een nieuwe vervolgkeuzelijst met de naam Regio selecteren is toegevoegd aan formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . U kunt selecteren uit de regio's AMERICAS, APAC en EMEA.

U kunt de regio van een CRM-configuratie niet wijzigen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken. Dit bevat:

Opnieuw authenticeren
Gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzingen opnieuw maken
De acties WORKFLOW EXECUTE en AGENT WORKFLOW CONFIGURATION opnieuw configureren in uw Studio-script

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid VK soeverein

Agent is beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan de Digitaal Interactie-ervaring

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie-ervaring in Agent:

Bijlagen slepen en neerzetten uitschakelen: Voorheen wanneer Bestanden in bijlage werd uitgeschakeld, konden agents nog steeds bestande slepen en neerzetten of kopiëren en plakken in Agent om ze als bijlage toe te voegen. In deze release ze kunnen dat niet doen. Om bijlagebestanden uit te schakelen , neemt u contact op met uw Accountmanager.
Verbeterd foutbericht voor Apple Messages for Business: wanneer een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een Apple Messages for Business thread sluit, kan de agent niet langer berichten verzenden in de thread. Voorheen Wanneer dit zich voordeed, kreeg de agent een foutbericht met de melding "Kan antwoord/uitgaand bericht niet verzenden." In deze release dat foutbericht word bijgewerkt om specifieker en nuttiger te zijn.
Vereiste aan case aangepaste velden respecteren: agents kunnen geen bewerkingen opslaan naar aan case aangepaste velden tenzij ze de vereiste velden hebben ingevuld. Als ze proberen dat te doen, verschijnt een foutbericht met een lijst van de vereiste velden die ze blanco gelaten hebben. Aan case aangepaste velden verschijnen wanneer u op Details weergeven klikt bovenaan in de Interactieruimte in Agent.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agentassistentie-apps

Cognigy Agent Assist integratie

Cognigy Agent Assist is nu een gecertificeerde agentassistentie applicatie. U kunt het selecteren wanneer u een nieuw profiel agentassistentie toevoegt in Agent Assist Hub. Dit ondersteunt zowel spraak- als digitale kanalen Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.. Raadpleeg de Cognigy website Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft. voor informatie over de soorten hulp die Cognigy Agent Assist agents kan bieden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Salesforce Assist licentie

Salesforce Assist heeft nu een eigen licentie die kan worden aangeschaft. U hoeft geen Agent Assist Hub-licentie aan te schaffen voor het gebruik van Salesforce Assist. Deze functie wordt gefactureerd op basis van gebruik.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Custom Agent Assist Endpoints

CTI-gebeurtenissen weergeven

Als de audiostream voor een aangepaste integratie van de agentassistentie stopt, toont een nieuwe WebSocket payload de CTI-gebeurtenis (de reden voor de verbroken verbinding). CTI-gebeurtenissen omvatten:

Verbinding oproep verbroken
Oproep in wacht
Oproep doorgeschakeld

Dit biedt sneller realtime inzichten in audiostoringen. Om dit in te schakelen, moet u een nieuwe instelling CTI-gebeurtenis inschakelen in de eindpunt-app voor aangepaste agentassistentie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Enkele WebSocket gebruiken voor audio streamen

Voorheen Als u de audio van zowel het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als van de agent nodig had, had u twee WebSocket-verbindingen nodig.. In deze release Custom Agent Assist Endpoints ondersteunt het gebruik van één WebSocket om zowel de audio van het contact, als de audio van de agent te streamen. Het gebruik van een WebSocket is gemakkelijker en goedkoper voor het beheer van audio voor uw agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. applicatie.

Om dit in te schakelen, moet u Multiplex selecteren in de instelling Deelnemers in de eindpunt-app voor aangepaste agentassistentie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Builder (Bot Builder)

Bot Builder Is nu Agent Builder

Bot Builder is hernoemd naar Agent Builder. Met Agent Builder kunt u virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. laden, wat nu Mpower-agents wordt genoemd. Agent Builder gedraagt zich op dezelfde manier als Bot Builder, met de extra nieuwe functies die hieronder zijn uiteengezet.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Natuurlijke taal gebruiken om stromen te genereren

Voorheen U hebt stromen Een grafische voorstelling van een conversatie die wordt gebruikt voor het trainen van een Mpower-agent. gemaakt door handmatig intenties De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. en antwoorden toe te voegen aan het canvas van de flow designer. In deze release U kunt een paneel rechts van het flow designercanvas gebruiken om natuurlijke taal te gebruiken voor het bouwen van een flow. U kunt bijvoorbeeld een flow aanvragen om een wachtwoord te resetten. Een voorgestelde flow wordt gegenereerd met behulp van de workflowcomponenten in de Flow designer. Vervolgens kunt u de stroom verfijnen door de gegenereerde intenties en scripts te bewerken. Dit bespaart tijd bij het maken van Mpower-agents.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Gebruik Copilot paneel in Script-editor

Een nieuw paneel met de naam Copilot Script-editor is beschikbaar bij gebruik van de Script-editor. Gebruik dit paneel om natuurlijke taal te gebruiken om met het script te werken. U kunt algemene wijzigingen of wijzigingen op regelniveau in een script aanvragen, of vragen stellen om meer te weten te komen over het script. Als de Copilot een nieuwe code genereert of een bestaande code in uw script wijzigt, wordt u gevraagd om de wijzigingen op te slaan of te negeren. Dit bespaart ook tijd bij het maken van Mpower-agents.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Intentie-uitingen genereren

Voorheen als u een nieuwe intentie aan een Mpower-agent hebt toegevoegd, moest u handmatig voorbeelden toevoegen van de manier waarop contactpersonen De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. die intentie uitdrukten. Variaties op hallo zijn bijvoorbeeld hoi, hey, groeten, goede morgen enz. In deze release u kunt Agent Builder vragen om de intentie voorbeelden voor u te genereren. Dit gebruikt generatieve AI via de API van OpenAI om voorbeelden toe te voegen aan intenties. Dit bespaart u de tijd om echte uitingen Iets wat een contact zegt of typt. die contactpersonen gebruiken op te zoeken en toe te voegen aan uw Mpower-agent. U moet echter nog steeds de voorgestelde voorbeelden bekijken om er zeker van te zijn dat ze geldig zijn voor het doel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Embedded

Agent Embedded voor Microsoft Dynamics

Bijgewerkte verwante records Interface

De interface voor verwante Microsoft Dynamics records wordt bijgewerkt. Dit komt nu overeen met de manier waarop agents records ServiceNow relateren.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Embedded voor Salesforce

Instelling voor het automatisch uitbreiden voor nieuwe interacties

Een nieuwe instelling met de naam Automatische uitbreiden van agent is toegevoegd aan het tabblad Beeldscherm en toetsenbord in Instellingen Pictogram van een tandwiel. . Als dit is ingeschakeld, breidt Agent for Salesforce uit voor nieuwe interacties wanneer dit wordt geminimaliseerd. Agents kunnen focussen op andere schermen in Salesforce in de wetenschap dat ze geen oproepen, chats enz. zullen missen.

Dit is van toepassing op oproepen, digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties, voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts.. Automatisch uitbreiden van agent inschakelen is standaard uitgeschakeld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Embedded voor alle CRM's

Bureaubladprofielen

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals Contactgeschiedenis, Wachtrijteller en Planning .
Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent Embedded.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents. U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) is nu beschikbaar in Agent Embedded. Dit biedt klantgegevens uniforme interactiegeschiedenis en koppelingen, klik-voor-contact-functies, klantopmerkingen en een klantdisplay dat agents helpt bij het afhandelen van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Indien ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card de huidige Customer Card Pictogram: een persoon naast een document. .

ECC bevat de volgende functies:

Klantoverzicht: toont gedetailleerde klantgegevens, met inbegrip van aangepaste velden om agents te helpen snel problemen te identificeren en op te lossen.
Klik-voor-contact-functies: hiermee kunnen agents met één klik op de knop vanaf het klantenprofiel een klant snel bellen, een e-mail sturen of een sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen.
Interactiegeschiedenis: toont vorige interacties van meerdere kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., zodat agents een snelle momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een klant.
Klantopmerkingen: hiermee kunnen agents klantopmerkingen schrijven en weergeven.
Klantenlijst: hiermee kunnen agents een lijst van alle klanten binnen de organisatie snel doorzoeken en weergeven binnen de organisatie om snel toegang te krijgen tot het correcte klantenprofiel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

E-mailverbeteringen

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de e-mailervaring in Agent Embedded:

Verbeterde rendering: HTML-rendering van e-mails is verbeterd. Complexe e-mailcomponenten, zoals tabellen, hebben een betere opmaak. Dit is van toepassing op de agentweergave.
Verbeterde interface: e-mail wordt bijgewerkt met een nieuwe, moderne gebruikersinterface.
Sorteren van nieuwste naar oudste: Voorheen Agent Embedded toonde altijd de oudste e-mails bovenaan. In deze release agents kunnen kiezen om de nieuwste e-mails bovenaan weer te geven. Een nieuwe instelling met de naam Sorteervolgorde e-mailberichten biedt hen deze mogelijkheid.
Samenvouwen en openvouwen: agents kunnen bericht in een e-mailthread samenvouwen en openvouwen.
Meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken: agents kunnen meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken in de velden Aan, CC en BCC.
Zoekvervolgkeuzelijsten verwijderen: vervolgkeuzelijsten verschijnen niet langer wanneer een agent in de velden Aan, CC en BCC klikt. Die vervolgkeuzelijsten waren verwarrend en niet functioneel.
Bijlagen bovenaan: bijlagen verschijnen boven de berichten zodat agents ze niet missen.
E-mailadressen met speciale tekens: agents kunnen e-mails verzenden naar e-mailadressen die meer speciale tekens bevatten dan voorheen ondersteund, zoals het plusteken (+).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar Pictogram: een vergrootglas. :

Meer kolommen sorteren: Voorheen agents konden alleen de kolom Aanmaakdatum sorteren. In deze release ze kunnen ook de volgende kolommen sorteren:
- Case-ID
- Eerste responstijd
- Tijd oplossing
- Status
Sorteren kan zowel oplopend, aflopend, alfabetisch als numeriek gebeuren.
Pictogram Vaste opties: de opties blijven vast uiterst rechts staan, zelfs wanneer de horizontale schuifbalk verschijnt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Meldingen opnemen

U kunt agents duidelijk laten weten dat oproepen worden opgenomen door:

Weergeven van expliciete pop-upmeldingen aan agents wanneer de gespreksopname start en stopt.
Zorgen dat het pictogram Opnemen rood wordt als de opname automatisch start. Dit wordt standaard alleen rood als de agent de opname handmatig start.

Neem contact op met uw Accountmanager om deze in te schakelen voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Daarnaast is het pictogram Opname Van een rode cirkel met een cirkel errond. bijgewerkt naar een moderner, opvallender design.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan Favorieten

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de favorietenfunctie in Agent Embedded

Favorieten onthouden: de favoriete statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van agents, snelle reacties en directorygegevens blijven opgeslagen nadat wordt uitgelogd of hun cache en cookies worden gewist.
Meer directoryfavorieten: Voorheen in de directory konden agents alleen andere agents als favoriet instellen. In deze release Ze kunnen nu favoriete skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., teams, standaard adresboeken en externe directory's instellen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Automatisch laden van directorygegevens

Voorheen Om alle gegevens in de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. weer te geven, moesten agents een blanco zoekopdracht uitvoeren. Ze moesten klikken in de zoekbalk, deze leeg laten en op Enter drukken op hun toetsenbord. In deze release Directorygegevens laden automatisch wanneer agents de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. openen. Dit is van toepassing op alle directory's die ze kunnen selecteren vanaf de vervolgkeuzelijst. Daarnaast werden prestatieverbeteringen uitgevoerd om te helpen directorygegevens sneller te laden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Selecteer een CRM-configuratieregio

Voorheen alle CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-configuraties werden verbonden met de regio Noord-Amerika. In deze release Een nieuwe vervolgkeuzelijst met de naam Regio selecteren is toegevoegd aan formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . U kunt selecteren uit de regio's AMERICAS, APAC en EMEA.

U kunt de regio van een CRM-configuratie niet wijzigen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken. Dit bevat:

Opnieuw authenticeren
Gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzingen opnieuw maken
De acties WORKFLOW EXECUTE en AGENT WORKFLOW CONFIGURATION opnieuw configureren in uw Studio-script

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid VK soeverein

Agent Embedded is beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan de Digitaal Interactie-ervaring

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie-ervaring in Agent Embedded:

Bijlagen slepen en neerzetten uitschakelen: Voorheen wanneer Bestanden in bijlage werd uitgeschakeld, konden agents nog steeds bestande slepen en neerzetten of kopiëren en plakken in Agent Embedded om ze als bijlage toe te voegen. In deze release ze kunnen dat niet doen. Om bijlagebestanden uit te schakelen , neemt u contact op met uw Accountmanager.
Verbeterd foutbericht voor Apple Messages for Business: wanneer een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een Apple Messages for Business thread sluit, kan de agent niet langer berichten verzenden in de thread. Voorheen Wanneer dit zich voordeed, kreeg de agent een foutbericht met de melding "Kan antwoord/uitgaand bericht niet verzenden." In deze release dat foutbericht word bijgewerkt om specifieker en nuttiger te zijn.
Vereiste aan case aangepaste velden respecteren: agents kunnen geen bewerkingen opslaan naar aan case aangepaste velden tenzij ze de vereiste velden hebben ingevuld. Als ze proberen dat te doen, verschijnt een foutbericht met een lijst van de vereiste velden die ze blanco gelaten hebben. Aan case aangepaste velden verschijnen wanneer u op Details weergeven klikt bovenaan in Agent Embedded.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent for Microsoft Teams

Bureaubladprofielen

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals Contactgeschiedenis, Wachtrijteller en Planning .
Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent for Microsoft Teams.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents. U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) is nu beschikbaar in Agent for Microsoft Teams. Dit biedt klantgegevens uniforme interactiegeschiedenis en koppelingen, klik-voor-contact-functies, klantopmerkingen en een klantdisplay dat agents helpt bij het afhandelen van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Indien ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card de huidige Customer Card Pictogram: een persoon naast een document. .

ECC bevat de volgende functies:

Klantoverzicht: toont gedetailleerde klantgegevens, met inbegrip van aangepaste velden om agents te helpen snel problemen te identificeren en op te lossen.
Klik-voor-contact-functies: hiermee kunnen agents met één klik op de knop vanaf het klantenprofiel een klant snel bellen, een e-mail sturen of een sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen.
Interactiegeschiedenis: toont vorige interacties van meerdere kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., zodat agents een snelle momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een klant.
Klantopmerkingen: hiermee kunnen agents klantopmerkingen schrijven en weergeven.
Klantenlijst: hiermee kunnen agents een lijst van alle klanten binnen de organisatie snel doorzoeken en weergeven binnen de organisatie om snel toegang te krijgen tot het correcte klantenprofiel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

E-mailverbeteringen

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de e-mailervaring in Agent for Microsoft Teams:

Verbeterde rendering: HTML-rendering van e-mails is verbeterd. Complexe e-mailcomponenten, zoals tabellen, hebben een betere opmaak. Dit is van toepassing op de agentweergave.
Verbeterde interface: e-mail wordt bijgewerkt met een nieuwe, moderne gebruikersinterface.
Sorteren van nieuwste naar oudste: Voorheen Agent for Microsoft Teams toonde altijd de oudste e-mails bovenaan. In deze release agents kunnen kiezen om de nieuwste e-mails bovenaan weer te geven. Een nieuwe instelling met de naam Sorteervolgorde e-mailberichten biedt hen deze mogelijkheid.
Samenvouwen en openvouwen: agents kunnen bericht in een e-mailthread samenvouwen en openvouwen.
Meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken: agents kunnen meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken in de velden Aan, CC en BCC.
Zoekvervolgkeuzelijsten verwijderen: vervolgkeuzelijsten verschijnen niet langer wanneer een agent in de velden Aan, CC en BCC klikt. Die vervolgkeuzelijsten waren verwarrend en niet functioneel.
Bijlagen bovenaan: bijlagen verschijnen boven de berichten zodat agents ze niet missen.
E-mailadressen met speciale tekens: agents kunnen e-mails verzenden naar e-mailadressen die meer speciale tekens bevatten dan voorheen ondersteund, zoals het plusteken (+).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar Pictogram: een vergrootglas. :

Meer kolommen sorteren: Voorheen agents konden alleen de kolom Aanmaakdatum sorteren. In deze release ze kunnen ook de volgende kolommen sorteren:
- Case-ID
- Eerste responstijd
- Tijd oplossing
- Status
Sorteren kan zowel oplopend, aflopend, alfabetisch als numeriek gebeuren.
Pictogram Vaste opties: de opties blijven vast uiterst rechts staan, zelfs wanneer de horizontale schuifbalk verschijnt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Meldingen opnemen

U kunt agents duidelijk laten weten dat oproepen worden opgenomen door:

Weergeven van expliciete pop-upmeldingen aan agents wanneer de gespreksopname start en stopt.
Zorgen dat het pictogram Opnemen rood wordt als de opname automatisch start. Dit wordt standaard alleen rood als de agent de opname handmatig start.

Neem contact op met uw Accountmanager om deze in te schakelen voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Daarnaast is het pictogram Opname Van een rode cirkel met een cirkel errond. bijgewerkt naar een moderner, opvallender design.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan Favorieten

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de favorietenfunctie in Agent for Microsoft Teams

Favorieten onthouden: de favoriete statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van agents, snelle reacties en directorygegevens blijven opgeslagen nadat wordt uitgelogd of hun cache en cookies worden gewist.
Meer directoryfavorieten: Voorheen in de directory konden agents alleen andere agents als favoriet instellen. In deze release Ze kunnen nu favoriete skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., teams, standaard adresboeken en externe directory's instellen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Automatisch laden van directorygegevens

Voorheen Om alle gegevens in de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. weer te geven, moesten agents een blanco zoekopdracht uitvoeren. Ze moesten klikken in de zoekbalk, deze leeg laten en op Enter drukken op hun toetsenbord. In deze release Directorygegevens laden automatisch wanneer agents de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. openen. Dit is van toepassing op alle directory's die ze kunnen selecteren vanaf de vervolgkeuzelijst. Daarnaast werden prestatieverbeteringen uitgevoerd om te helpen directorygegevens sneller te laden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Selecteer een CRM-configuratieregio

Voorheen alle CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-configuraties werden verbonden met de regio Noord-Amerika. In deze release Een nieuwe vervolgkeuzelijst met de naam Regio selecteren is toegevoegd aan formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . U kunt selecteren uit de regio's AMERICAS, APAC en EMEA.

U kunt de regio van een CRM-configuratie niet wijzigen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken. Dit bevat:

Opnieuw authenticeren
Gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzingen opnieuw maken
De acties WORKFLOW EXECUTE en AGENT WORKFLOW CONFIGURATION opnieuw configureren in uw Studio-script

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid VK soeverein

Agent for Microsoft Teams is beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan de Digitaal Interactie-ervaring

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie-ervaring in Agent for Microsoft Teams:

Bijlagen slepen en neerzetten uitschakelen: Voorheen wanneer Bestanden in bijlage werd uitgeschakeld, konden agents nog steeds bestande slepen en neerzetten of kopiëren en plakken in Agent for Microsoft Teams om ze als bijlage toe te voegen. In deze release ze kunnen dat niet doen. Om bijlagebestanden uit te schakelen , neemt u contact op met uw Accountmanager.
Verbeterd foutbericht voor Apple Messages for Business: wanneer een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een Apple Messages for Business thread sluit, kan de agent niet langer berichten verzenden in de thread. Voorheen Wanneer dit zich voordeed, kreeg de agent een foutbericht met de melding "Kan antwoord/uitgaand bericht niet verzenden." In deze release dat foutbericht word bijgewerkt om specifieker en nuttiger te zijn.
Vereiste aan case aangepaste velden respecteren: agents kunnen geen bewerkingen opslaan naar aan case aangepaste velden tenzij ze de vereiste velden hebben ingevuld. Als ze proberen dat te doen, verschijnt een foutbericht met een lijst van de vereiste velden die ze blanco gelaten hebben. Aan case aangepaste velden verschijnen wanneer u op Details weergeven klikt bovenaan in de Interactieruimte in Agent for Microsoft Teams.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Agent Integrated

Bureaubladprofielen

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals Contactgeschiedenis, Wachtrijteller en Planning .
Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent Integrated.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents. U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) is nu beschikbaar in Agent Integrated. Dit biedt klantgegevens uniforme interactiegeschiedenis en koppelingen, klik-voor-contact-functies, klantopmerkingen en een klantdisplay dat agents helpt bij het afhandelen van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Indien ingeschakeld, verplaatst Enhanced Customer Card de huidige Customer Card Pictogram: een persoon naast een document. .

ECC bevat de volgende functies:

Klantoverzicht: toont gedetailleerde klantgegevens, met inbegrip van aangepaste velden om agents te helpen snel problemen te identificeren en op te lossen.
Klik-voor-contact-functies: hiermee kunnen agents met één klik op de knop vanaf het klantenprofiel een klant snel bellen, een e-mail sturen of een sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. sturen.
Interactiegeschiedenis: toont vorige interacties van meerdere kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., zodat agents een snelle momentopname krijgen van de interactiegeschiedenis van een klant.
Klantopmerkingen: hiermee kunnen agents klantopmerkingen schrijven en weergeven.
Klantenlijst: hiermee kunnen agents een lijst van alle klanten binnen de organisatie snel doorzoeken en weergeven binnen de organisatie om snel toegang te krijgen tot het correcte klantenprofiel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

E-mailverbeteringen

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de e-mailervaring in Agent Integrated:

Verbeterde rendering: HTML-rendering van e-mails is verbeterd. Complexe e-mailcomponenten, zoals tabellen, hebben een betere opmaak. Dit is van toepassing op de agentweergave.
Verbeterde interface: e-mail wordt bijgewerkt met een nieuwe, moderne gebruikersinterface.
Sorteren van nieuwste naar oudste: Voorheen Agent Integrated toonde altijd de oudste e-mails bovenaan. In deze release agents kunnen kiezen om de nieuwste e-mails bovenaan weer te geven. Een nieuwe instelling met de naam Sorteervolgorde e-mailberichten biedt hen deze mogelijkheid.
Samenvouwen en openvouwen: agents kunnen bericht in een e-mailthread samenvouwen en openvouwen.
Meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken: agents kunnen meerdere e-mailadressen kopiëren en plakken in de velden Aan, CC en BCC.
Zoekvervolgkeuzelijsten verwijderen: vervolgkeuzelijsten verschijnen niet langer wanneer een agent in de velden Aan, CC en BCC klikt. Die vervolgkeuzelijsten waren verwarrend en niet functioneel.
Bijlagen bovenaan: bijlagen verschijnen boven de berichten zodat agents ze niet missen.
E-mailadressen met speciale tekens: agents kunnen e-mails verzenden naar e-mailadressen die meer speciale tekens bevatten dan voorheen ondersteund, zoals het plusteken (+).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar Pictogram: een vergrootglas. :

Meer kolommen sorteren: Voorheen agents konden alleen de kolom Aanmaakdatum sorteren. In deze release ze kunnen ook de volgende kolommen sorteren:
- Case-ID
- Eerste responstijd
- Tijd oplossing
- Status
Sorteren kan zowel oplopend, aflopend, alfabetisch als numeriek gebeuren.
Pictogram Vaste opties: de opties blijven vast uiterst rechts staan, zelfs wanneer de horizontale schuifbalk verschijnt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Meldingen opnemen

U kunt agents duidelijk laten weten dat oproepen worden opgenomen door:

Weergeven van expliciete pop-upmeldingen aan agents wanneer de gespreksopname start en stopt.
Zorgen dat het pictogram Opnemen rood wordt als de opname automatisch start. Dit wordt standaard alleen rood als de agent de opname handmatig start.

Neem contact op met uw Accountmanager om deze in te schakelen voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Daarnaast is het pictogram Opname Van een rode cirkel met een cirkel errond. bijgewerkt naar een moderner, opvallender design.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan Favorieten

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de favorietenfunctie in Agent Integrated

Favorieten onthouden: de favoriete statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van agents, snelle reacties en directorygegevens blijven opgeslagen nadat wordt uitgelogd of hun cache en cookies worden gewist.
Meer directoryfavorieten: Voorheen in de directory konden agents alleen andere agents als favoriet instellen. In deze release Ze kunnen nu favoriete skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., teams, standaard adresboeken en externe directory's instellen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Automatisch laden van directorygegevens

Voorheen Om alle gegevens in de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. weer te geven, moesten agents een blanco zoekopdracht uitvoeren. Ze moesten klikken in de zoekbalk, deze leeg laten en op Enter drukken op hun toetsenbord. In deze release Directorygegevens laden automatisch wanneer agents de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. openen. Dit is van toepassing op alle directory's die ze kunnen selecteren vanaf de vervolgkeuzelijst. Daarnaast werden prestatieverbeteringen uitgevoerd om te helpen directorygegevens sneller te laden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Selecteer een CRM-configuratieregio

Voorheen alle CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-configuraties werden verbonden met de regio Noord-Amerika. In deze release Een nieuwe vervolgkeuzelijst met de naam Regio selecteren is toegevoegd aan formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . U kunt selecteren uit de regio's AMERICAS, APAC en EMEA.

U kunt de regio van een CRM-configuratie niet wijzigen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken. Dit bevat:

Opnieuw authenticeren
Gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzingen opnieuw maken
De acties WORKFLOW EXECUTE en AGENT WORKFLOW CONFIGURATION opnieuw configureren in uw Studio-script

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid VK soeverein

Agent Integrated is beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan de Digitaal Interactie-ervaring

De volgende wijzigingen zijn aangebracht aan de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactie-ervaring in Agent Integrated:

Bijlagen slepen en neerzetten uitschakelen: Voorheen wanneer Bestanden in bijlage werd uitgeschakeld, konden agents nog steeds bestande slepen en neerzetten of kopiëren en plakken in Agent Integrated om ze als bijlage toe te voegen. In deze release ze kunnen dat niet doen. Om bijlagebestanden uit te schakelen , neemt u contact op met uw Accountmanager.
Verbeterd foutbericht voor Apple Messages for Business: wanneer een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een Apple Messages for Business thread sluit, kan de agent niet langer berichten verzenden in de thread. Voorheen Wanneer dit zich voordeed, kreeg de agent een foutbericht met de melding "Kan antwoord/uitgaand bericht niet verzenden." In deze release dat foutbericht word bijgewerkt om specifieker en nuttiger te zijn.
Vereiste aan case aangepaste velden respecteren: agents kunnen geen bewerkingen opslaan naar aan case aangepaste velden tenzij ze de vereiste velden hebben ingevuld. Als ze proberen dat te doen, verschijnt een foutbericht met een lijst van de vereiste velden die ze blanco gelaten hebben. Aan case aangepaste velden verschijnen wanneer u op Details weergeven klikt bovenaan in Agent Integrated.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

API

Gegevensbeleid-API's voor Interactions Hub

Met een nieuwe set API's kunt u lees- en schrijfbewerkingen uitvoeren op Interactions Hub gegevensbeleidsregels. Deze helpen bij het automatiseren van nalevingsprocessen door het openen en bijwerken van gegevensbeleidslijnen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

Workforce Management API's

Met twee nieuwe Workforce Management API's kunt u de vrije tijd van agents bijwerken en bekijken buiten WFM:

PUT /timeoff-manager/allotments/import: hiermee werkt u de hoeveelheid verlof van een agent bij.
GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName}: Krijg een overzicht van het verlof van de agent.

Om beide API-oproepen te gebruiken, moet u een activiteitscode opgeven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

Facturerings-API

Partners kunnen hun productgebruiksgegevens programmatisch verkrijgen en verzenden met een nieuw paar API's. Neem contact op met uw CXone Mpower Accountmanager met vragen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

V32 van planning callback-API's

Drie API's voor het plannen van callbacks werden bijgewerkt naar versie 32. De nieuwe versie introduceert calendarEventId voor aanvraag en antwoord. Dit maakt Microsoft Outlook-kalenderintegraties van de agentapplicatie mogelijk. Hiermee kunnen agents meldingen ontvangen voor nieuwe, komende en gewijzigde verbintenissen vanaf de Outlook e-mailclient. Als agents Outlook hebben geïnstalleerd op hun mobiele apparaten, ontvangen ze ook meldingen, zelfs als ze niet zijn ingelogd.

De volgende-API's zijn bijgewerkt naar versie 32:

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V32

Beschikbaarheid

Nieuwe velden in Interaction Analytics API-responsen

De Interaction Analytics API's hebben nu nieuwe velden die zijn toegevoegd aan hun reacties. Deze helpen bij het samenvoegen van hele conversaties die meerdere segmenten en mogelijk verschillende kanalen omvatten. Dit is vooral handig bij het zoeken naar opnames of CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integraties:

GET /segments/analyzed: er werd een nieuw veld, ticketId, toegevoegd aan elke interactie. Als u een CRM-integratie hebt ingesteld, bevat dit veld de ticket-id waarbij het segment hoort. Dit is handig voor het samenvoegen van meerdere segmenten van één interactie.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript: er werden twee velden toegevoegd onder TranscriptBlocks, die afkomstig zijn van de geïntegreerde CRM:
- channelUuid: de specifieke id voor het kanaal. Deze id is gegenereerd door CXone Mpower.
- channelType: het mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. van het kanaal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V2

Beschikbaarheid

Snelheidsbeperking voor API's voor het afspelen van media

Nieuwe snelheidslimieten zorgen nu voor eerlijke en betrouwbare toegang voor klanten van de mediaweergave API's . Als u een bepaald aantal verzoeken per minuut overschrijdt, retourneert de API nu een 429-fout, wat aangeeft dat u te veel verzoeken doet. Dit helpt de prestaties op peil te houden, misbruik te voorkomen en een consistente ervaring te verzekeren voor alle consumenten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

Alle

Beschikbaarheid

Snelheidsbeperking voor API's voor bedrijfsgegevens

Nieuwe snelheidslimieten zorgen nu voor eerlijke en betrouwbare toegang voor klanten van de API's voor bedrijfsgegevens . Als u een bepaald aantal verzoeken per minuut overschrijdt, retourneert de API nu een 429-fout, wat aangeeft dat u te veel verzoeken doet. Dit helpt de prestaties op peil te houden, misbruik te voorkomen en een consistente ervaring te verzekeren voor alle consumenten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

Alle

Beschikbaarheid

Nieuwe API voor Enhanced Customer Card

Met een nieuwe Agent API kunt u een Enhanced Customer Card maken en bijwerken. Enhanced Customer Cards (ECC) werden gebouwd op SmartReach Externe interactie-API's . Deze nieuwe Agent-API treedt op als een proxy voor de SmartReach API's, met gebruik van een ECC lambda. Op deze manier kunt u deze verbeterde kaarten beheren met behulp van één CXone Mpower Agent-API.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

Multi-ACD (Open) Categorienaam wijzigen

De naam van de Multi-ACD-categorie op het ontwikkelaarsportaal verandert in "Opname-API's". Deze naam komt beter overeen met de API's in deze categorie. Deze wijziging heeft ook betrekking op de de naamsverandering van het Multi-ACD (Open) naar Engagement Manager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

Alle

Beschikbaarheid

Nieuwe API's voor Bureaubladprofielen

Met een nieuwe set API's kunt u bureaubladprofielen beheren. Selecteer rechtsboven het filter Agent voor meer informatie over bureaubladprofielen.

Documentatie voor deze nieuwe API's is in de UserHub API-categorie op het ontwikkelaarsportaal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

Attendant

Meer regio's

Attendant ondersteunt nu soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Autopilot

Autopilot Amelia upgrade

Autopilot Amelia is bijgewerkt naar Amelia versie 6.15.3. U kunt een ZIP-bestand downloaden dat PDF's van recent uitgegeven notities bevat.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ondersteuning in Knowledge Hub

Knowledge Hub biedt ondersteuning voor Autopilot.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Regionale beschikbaarheid

Autopilot is beschikbaar voor Soevereine cloudconfiguraties in Australië en FedRAMP.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AutoSummary

Licenties

Er zijn twee AutoSummary-licenties beschikbaar:

De AutoSummary Copilot-licentie geeft u de complete versie van AutoSummary. Deze werkt met Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams en Agent Integrated.
Nieuw in deze release is de AutoSummary FedRAMP onafhankelijke licentie. Het is compatibel met FedRAMP en beschikbaar voor MAX klanten. Ondersteunde functies omvatten overzichten in realtime, analyses van het klantsentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en overzichten van overdrachten naast het definitieve overzicht.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

De locatie van de definitieve overzichtsnota's configureren

U kunt kiezen waar de AutoSummary verschijnt. Er zijn opties om het overzicht weer te geven als een kaart in de App-ruimte, in het veld dispositie-opmerkingen of op beide locaties.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Copilot for Agents

Task Assist Automatiseringen proactief weergeven voor agents

Voorheen als Task Assist automatiseringen beschikbaar waren, moesten agents handmatig erdoor scrollen en ze starten zoals nodig. In deze release u kunt Task Assist configureren om proactief taakkaarten aan te bieden aan de agent op basis van het transcript De schriftelijke vorm van een volledig of gedeeltelijk telefoongesprek of een digitale interactie.. Als het transcript bijvoorbeeld informatie bevat over wachtwoordproblemen en u een taakautomatisering voor het resetten van wachtwoorden hebt, wordt die taakkaart aangeboden aan de agent. De agent kan kiezen om de taak te starten of te negeren.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Secundaire kennisbankantwoorden

Als u kennisartikelen hebt geschreven voor verschillende doelgroepen (zoals klanten en agents), kunt u secundaire KB-antwoorden configureren. U kunt dan twee verschillende KB-antwoorden voor dezelfde vraag aanbieden door filtercriteria toe te passen die specifiek zijn voor het doelpubliek. Artikelen voor intern gebruik kunnen bijvoorbeeld een tag met de naam Intern hebben die wordt toegepast. Secundaire KB-antwoorden verschijnen als subkaarten in het primaire KB-antwoord.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

De locatie van Copilot AutoSummary configureren

Voorheen De Copilot AutoSummary verscheen in het veld Opmerkingen van het paneel Uitkomsten. In deze release u kunt voorkeuren over waar en hoe de Copilot AutoSummary wordt weergegeven, wijzigen. Daarnaast (of in plaats van) te worden weergegeven in het veld Opmerkingen, kan de Copilot AutoSummary verschijnen als een kaart binnen Copilot for Agents. Hiermee kunnen agenten optioneel de samenvatting bekijken en bewerken in Copilot for Agents zonder dat de disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. zijn ingeschakeld voor de skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent..

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Aangepaste prompts voor extra functies

Naast het gebruik van aangepaste generatieve AI prompts voor Copilot AutoSummary, KB-antwoorden en Tripsamenvatting, kunt u nu ook aangepaste Al-prompts configureren voor:

Overzichten in realtime
Realtime klantsentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan de gebruikersinterface

De volgende verbeteringen zijn aangebracht aan de Copilot for Agents-gebruikersinterface:

U kunt geautomatiseerde KB Antwoorden voor een Copilot for Agents-profiel uitschakelen (met behoud van alleen-handmatige zoekopdrachten).

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.
Wanneer u een Copilot for Agents-profiel bewerkt, kunt u nu de Knowledge Hub-profielnaam selecteren in een vervolgkeuzelijst.
Agent Assist Hub toonde voorheen enkele oude instellingen die niet langer beschikbaar waren. De ongebruikte instellingen zijn nu volledig verwijderd uit Agent Assist Hub. Navigeer naar Admin > AI Studio > Copilot for Agents Config voor het beheren van Copilot for Agents.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Dashboard

Globale filters

U kunt uw volledig dashboard Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. filteren met één klik. U zult tijd sparen door het toepassen van filters op alle widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. tegelijk, in plaats van ze individueel aan te passen. Het maakt niet uit of u werkt met bestaande widgets of nieuwe toevoegt, uw filterinstellingen worden automatisch toegepast op alle dashboards.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Link widget Frustratie naar Interaction Analytics

U kunt de Interaction Analytics applicatie direct vanaf de widget Frustratie openen. Wanneer u de link gebruikt, worden uw huidige filters en context behouden zodat u ze niet hoeft te resetten. Dit helpt u om gemakkelijker over te gaan van de overzichtgegevens naar de gedetailleerde analyse.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuw ASA-metrics zonder terugbeltijd

Deze release voegt twee nieuwe metrics toe om de meting van de wachttijd te verbeteren. Deze updates helpen u om een meer nauwkeurige weergave van de prestaties te verkrijgen en ondersteunen betere beslissingen op het gebied van personeelsbezetting.

De eerste metric, ASA zonder terugbeltijd, toont de gemiddelde tijd dat inbound contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. wachten in de wachtrij, exclusief de tijd die wordt besteed aan virtuele terugbelpauzes. De tweede metric, Snelheid van antwoord zonder terugbeltijd, meet de totale tijd van de wachtrij voor inbound contacten waarbij ook de duur van de terugbelpauze wordt afgetrokken.

Deze wijzigingen zorgen ervoor dat ASA-rapportage de actuele wachtervaring voor klanten voorstelt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Dashboard Lokalisatie

De Dashboard ondersteunt volledige lokalisatie voor alle interface-elementen en gegevenslabels. Deze update maakt het gemakkelijker voor gebruikers in de hele wereld om te navigeren en het dashboard te begrijpen in hun eigen voorkeurstaal. Vertalingen omvatten metric Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-namen, modals, tooltips, legenda, agent- en contactstatussen, kanaalnamen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., filterlabels, instellingen, foutmeldingen, verversingstimers en systeemlabels.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe widget Kwaliteitsevaluaties

De nieuwe QM widget, Kwaliteitsevaluaties, biedt een gestructureerde, op tabel gebaseerde weergave voor gedetailleerde evaluaties van kwaliteitsbeheer.

U kunt de rapportenset van uw voorkeur selecteren, zoals Evaluatiedetails, details van de Evaluatievraag en Details vraag en antwoord evaluatie voor een uitgebreide, gestructureerde weergave. Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Kanaalweergave in Kwaliteitsscorewidgets

De widget Kwaliteitsscore biedt nu een gestroomlijnde Kanaalweergave. Deze biedt u waardevolle inzichten in de manier waarom kwaliteitsscores verschillen op verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, chat en telefoon. Deze weergave helpt bij het identificeren van de kanalen die de prestaties mogelijk beïnvloeden en maken meer gerichte en doeltreffende verbeteringen mogelijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe lCoaching-widget

Deze release introduceert een nieuwe Coaching-widget, KPI-trend- en coachinggebeurtenissen. Deze widget helpt u om inspanningen op het vlak van coaching te koppelen met prestatieresultaten. Door coachinggebeurtenissen te integreren met metric trends, kunt u een visuele voorstelling zien van de manier waarop coaching de belangrijkste prestatie-indicatoren beïnvloedt. Deze ondersteunt door het verfijnen van coachingstrategieën en het verbeteren van teamprestaties. Voor deze widget hebt u een Performance Management (New)-licentie nodig. Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe PM widgets voor gamificatie

Twee nieuwe PM-widgets worden geïntroduceerd om de zichtbaarheid van de gamificatieprestaties te verbeteren. Voor deze widgets hebt u een PM-licentie nodig:

Gamestracker: met deze widget kunnen supervisors de deelname van agents controleren in lopende en recent voltooid Games, via een op kaart gebaseerde interface. Deze biedt inzichten in de voortgang, rankings, mijlpalen en doelstellingen, met lay-outs die op maat zijn gemaakt voor verschillende speltypes. Alle PM-games zullen worden ondersteund.

Mijn ry Ranking: deze widget geeft de huidige stand weer (individueel of per team) op basis van zes toegewezen metrics. Filteren is beschikbaar op team- of agentniveau, zodat u een gerichte weergave krijgt van de prestaties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeterde Dashboard-ervaring

Dashboard heeft nu een verbeterde gebruikersinterface om het moderner en toegankelijker te maken.

U ziet duidelijkere en beter leesbare widgettitels op alle schermformaten. Lange titels worden slim ingekort, met volledige details beschikbaar wanneer u er met de muis over beweegt. Deze update maakt het voor u gemakkelijker om uw widgetgegevens snel te scannen en te begrijpen in een oogopslag.

Deze release bevat een uitgebreide update naar de Dashboard UI-bibliotheek. Deze update vervangt alle bestaande componenten met opnieuw ontworpen versies met prioriteit voor toegankelijkheid. U kunt bijgewerkte stijlen, nieuwe themaopties en uitgebreide API's zien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Migratie naar nieuwe architectuur

Om de prestaties en schaalbaarheid te verbeteren, zijn de back-endsystemen geüpgraded. Dit omvat het verplaatsen van de widgets ACD en Digital Experience naar een sterkere en meer efficiënte gegevensinstelling.

Bijna-realtime widgets helen gegevens nu van nieuwe API's die elke 7-15 seconden accurate updates leveren.
Voor historische gegevens versnelt het nieuwe systeem het ophalen van gegevens en biedt het betere analysemogelijkheden.
U kunt verbeteringen zijn in de widgets Agentstatus en Contactstatus die de nieuwe modellen Uniforme agentstatus en Gemengde contactstatus gebruiken.

Klanten en partners kunnen de juiste middelen vinden om zich voor te bereiden op de migratie naar de nieuwe CXone Mpower Dashboard van deze gemeenschappen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Aangepaste rapportsjablonen

In deze release zijn vier nieuwe rapportsjablonen toegevoegd aan Dashboard:

Interactieoverzicht: dit rapport toont de interacties en de bijbehorende contacten die zijn afgehandeld binnen een geselecteerd tijdsbestek. Het toont elke stap in de levenscyclus van een interactiecontact, inclusief transcripties en opnames indien beschikbaar. Het rapport heeft betrekking op omnichannel spraak, legacy digital en Digital Experience-kanalen.
Agentsessie: via dit rapport kunnen supervisors agentgegevens weergeven op één locatie. Het is gericht op tijdmanagement, inclusief de duur van de lunch en de inactieve tijd. Het rapport combineert informatie van verschillende bestaande rapporten. Het kan worden gebruikt om inefficiënties te identificeren, de naleving van planningen te verbeteren en informatie te verzamelen voor coachinggesprekken.
Evaluatie per team: dit rapport toont evaluatiegegevens op alle kanalen voor teams en agents. Het bevat zes widgets die informatie geven over de teamprestaties in al hun evaluaties.
Beoordelaarsanalyse: dit rapport toont de prestaties van de beoordelaar en de voortgang van de evaluatie. Het bevat zes widgets die informatie geven over het werk van de beoordelaars met focus op kwaliteitsplannen en evaluaties.

Deze rapporten bieden meer uitgebreide gegevens waarmee u de efficiëntie, kwaliteit en teamprestaties kunt verbeteren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Data Share

Toegangswijziging voor door CXone Mpower geleverde Snowflake accounts

In oktober 2025 zal Snowflake meervoudige authenticatie (MFA) vereisten voor gebruikersaccounts. Dit kan uw instelling van Data Share beïnvloeden als u een programma hebt dat toegang krijgt tot gegevens vanaf de Snowflake-account. Om deze verandering aan te passen, kunt u een Snowflake servicegebruiker maken in de Data Share-interface. De servicegebruiker maakt gebruik van de authenticatie van toetsparen in plaats van MFA zodat het programma toegang kan krijgen tot gegevens, zonder onderbroken te worden onderbroken door een MFA-proces.

Als u een door NiCE geleverde Snowflake account hebt en programmatische Een actie uitvoeren met behulp van computercode in plaats van een handmatig proces of gebruikersinterface. Dit automatiseert taken omdat ze worden uitgevoerd door een programma of script, in plaats van een mens. toegang hebt tot uw gegevens, moet u een Snowflake servicegebruiker maken en de authenticatie in het externe programma bijwerken.

Als u Data Share instelt met uw eigen Snowflake-account, wilt u misschien uw instellingen herzien om ervoor te zorgen dat het delen van gegevens niet wordt onderbroken in oktober. U wilt misschien ook een Snowflake-servicegebruiker maken om programmatische toegang te vergemakkelijken. Raadpleeg hiervoor de Snowflake online helpinhoud.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Desktop Discovery

Configuratie bijwerken

Met de functie Configuratie bijwerken kunnen beheerders en supervisors Desktop Discovery clientconfiguraties beheren. Beheerders en supervisors kunnen nieuwe clientconfiguraties maken en ze gemakkelijk toewijzen aan teams op basis van hun vereisten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Gegevensverzameling muis- en toetsenbordgebeurtenissen

De data discovery-client verzamelt gebeurtenissen die afkomstig zijn van de muis- en toetsenbordactiviteiten van de agent, inclusief links klikken, rechts klikken, scrollen, speciale toetsenbordcombinaties (zoals CTRL+C en CTRL+V) en gewone tekstinvoer.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Voorverwerking van gegevens

De functie Voorverwerking van gegevens zorgt ervoor dat vertrouwelijke gegevens worden verwerkt aan de clientzijde voordat ze worden overgedragen naar CXone Mpower, waarbij ze worden beschermd tegen blootstelling aan onbevoegde externe entiteiten. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

DEVone-integraties

A5

Omni Agent Light ingesloten agentclient

Omni Agent Light is een agentclient, ontworpen voor het verbeteren van digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. engagement binnen Salesforce. Omni Agent Light is zowel gebouwd voor ondernemingen als het middensegment van de markt en biedt een uniforme, door AI-ondersteunde interface die de agentworkflows vereenvoudigt, de oplossing van eerste contacten (FCR) verbetert en de algemene klantervaring verbetert. Door direct in te sluiten in Salesforce gevallen, elimineert deze oplossing de behoefte voor het wisselen van het scherm en brengt alle digitale interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in één intuïtieve werkruimte.

Belangrijke functies van Omni Agent Light:

Ingesloten Salesforce integriteit: volledig geïntegreerd in Salesforce gevallen, met de optie voor het insluiten in andere schermen.
Uniforme digitale interface: consolideert alle digitale kanalen Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. (chat, SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten., e-mail en sociale media) in één scherm voor gemakkelijke agentinteractie.
AI-gestuurde spraaktranscriptie: transcribeert spraakberichten in realtime en biedt sentimentanalyse Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en gesprekssamenvattingen.
Geavanceerde berichtentools: plan outbound berichten, verzend berichten in bulk en geef een voorbeeld weer van sjablonen voordat u ze verzendt.
Verbeterde routering en filteren: aangepaste inboxweergaven verbeterde routeringslogica voor digitale interacties.
Integratie CRM & sociale media: uniforme contactprofielen, slimme contactsuggesties en sociale vermeldingen, gekoppeld aan klantcases.
E-mail- en bestandsbeheer: e-maileditor op volledig scherm en in bulk downloaden van conversatiebijlagen.
Moderne digitale functies: ondersteunt reacties zoals duim omhoog, bestandsafhandeling en communicatieverbeteringen in WhatsApp-stijl.
Geoptimaliseerd voor hoog-volume-agents: ontworpen om verwarring te voorkomen bij het afhandelen van meerdere gelijktijdige gesprekken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

BluIP

BluIP Unified Communications Suite

BluIP is een veilige, uitgebreide uniforme communicatiesuite (UCaaS). Samen met CXone Mpower biedt het een schaalbare oplossing voor moderne ondernemingen. BluIP vult CXone Mpower aan door de capaciteiten ervan uit te breiden buiten het contactcenter. Dit omvat het vervangen van oude PBX Een intern telefoonnetwerk dat de inbound, outbound en interne telefoongesprekken van een organisatie verwerkt.-systemen, waarbij Microsoft Teams wordt ingeschakeld als een telefoonsysteem met alle functies en met ondersteuning van BPO's met lichte agenttools. BluIP richt zich op de volgende belangrijke communicatie-gebruiksgevallen:

Enterprise UCaaS - Cloud PBX voor moderne ondernemingen: een platform die ideaal is voor organisaties met duizenden gebruikers op meerdere locaties. Dit vervangt verouderde PBX-systemen door een cloudeigen systeem. Dit ondersteunt diepe integraties met systemen zoals EHR's, CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. en hospitality-systemen, in de eerste plaats voor gezondheidszorg, hospitality en overheidsinstellingen.
Cloudoproep voor Microsoft Teams: als gecertificeerde Operator Connect biedt BluIP Microsoft Teams de mogelijkheid om te functioneren als een compleet PBX-systeem. Dit omvat een volledige functieset, zoals directe PSTN-oproep, veilige connectiviteit op providerniveau en uniform beheer.
Niet-ACDagentconsole voor BPO's: een lichte, op WebRTC gebaseerde softphone Een softwareprogramma om telefoongesprekken te voeren via het internet met behulp van een computer, in plaats van een fysieke telefoon., specifiek ontworpen voor BPO-omgevingen waar agents taken van niet-contactcenters afhandelen. Dit ondersteunt het inloggen van meerdere clients en SSO, oproepregistratie en -monitoring, en tracering van agenttijd en statusbeheer.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Floatbot

Floatbot AI-verbeteringen

Floatbot is een GenAI platform voor het bouwen van intelligente, virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met spraakondersteuning en copilots. De Floatbot platform krijgt de volgende verbeteringen:

Agentic Flow: een LLM Groot taalmodel Een type AI die menselijke taal verwerkt, begrijpt en genereert op basis van context.-framework voor het bouwen van spraakgestuurde AI-agents. Dit verbetert de snelheid en nauwkeurigheid van selfservice en agentassistentie-inhoud, gegenereerd door Floatbot.
Automatisch overzicht en QA-controlelijst: genereer onmiddellijk oproepoverzichten en een controlelijst, wat u helpt bij het garanderen van nauwgezette taken en naleving.
ASR: Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst.-transcriptie De schriftelijke vorm van een volledig of gedeeltelijk telefoongesprek of een digitale interactie. zet gesprekken in realtime om in tekst.
Vertaling: vertaal onmiddellijk zowel tekst- als spraakinvoer.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

SpinSci

SpinSci AI ontmoetingen voor EHR-integraties van de gezondheidszorg

SpinSci AI ontmoetingen gebruikt CXone Mpower-gegevens en EHR-integratie om een volledig contextueel bewustzijn van patiëntinteracties te bieden voor alle oproepen en chats. Dit maakt diepere inzichten in het traject van de patiënt mogelijk.

Belangrijke functies:

AI-gestuurde dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van elke oproep en chat.
Uniforme weergave van patiëntinteracties op meerdere kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken..
Analytics over afsprakenplanning, facturering en werkstromen van voorschriften.
Uitvoerbare inzichten voor operationele verbetering.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

EHR WFM Connect

EHR WFM Connect overbrugt IEX WFM met EHR-wachtrijstructuren waardoor intelligente prognoses mogelijk zijn voor zowel gesprekstaken als niet-gesprekstaken.

Belangrijke functies:

Integratie met IEX WFM voor geavanceerde prognose van de werkkracht.
Niet-beltaken zoals het opvolgen van verwijzingen en orderverwerking.
Personeelsefficiëntie in klinische en administratieve werkstromen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage breidt de selfservicecapaciteiten van SpinSci uit door het automatiseren van algemene ondersteunende taken voor patiënten, zoals het resetten van wachtwoorden voor patiëntportalen zoals MyChart.

Belangrijke functies:

Geautomatiseerde werkstromen voor het resetten van wachtwoorden via spraak of chat.
Verminderen van het oproepvolume naar live agents.
Verkrijgbaar in kleine, middelgrote, medium en grote bundels.
Betere tevredenheid van patiënten door snelle selfserviceoplossing.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Operatorconsole voor CXone Mpower

De Operatorconsole moderniseert de communicatiewerkstromen van patiënten door de mogelijkheden voor noodoproepen rechtstreeks te integreren in CXone Mpower platform. Het vervangt oude, versnipperde systemen door een uniforme, intelligente operatorinterface.

Belangrijke functies:

Systeemeigen integratie met CXone Mpower.
Universeel opzoeken en routeren van directory's.
Real-time dispatch van dringende codeoproepen.
Ontworpen voor werkstromen van patiënten en coördinatie van het reddingsteam.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

SecurePay voor CXone Mpower

SecurePay is een gemeenschappelijke oplossing van SpinSci en NiCE die een veilige, realtime verwerking van betalingen van patiënten rechtstreeks binnen EHR-omgevingen, zoals Epic, Cerner of Athena, mogelijk maakt. Dit integreert een gehoste IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-betalingsterminal die betalingsinformatie buiten het netwerk verzamelt, waardoor naleving en veiligheid worden gegarandeerd.

Belangrijke functies:

Ingebouwde betaalknop in de EHR-interface.
Beveiligde IVR-inning van betalingen gehost door NiCE en SpinSci.
Updates in realtime naar de EHR en het grootboek.
Vloeiende integratie met bestaande bestaande betalingshandelaars.
Bewezen ROI die inningen in eerdere implementaties verdrievoudigden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Sycurio

Sycurio.Digitale integratie met CXone Mpower

Sycurio Geeft een nieuwe tool uit met de naam Sycurio.Digital dat werkt met CXone Mpower. Het helpt agents bij het verkrijgen van beveiligde betalingen van klanten tijdens digitale gesprekken.

Belangrijke functies:

Nieuwe agentinterface: agents kunnen een nieuw scherm gebruiken in CXone Mpower om betalingskoppelingen te verzenden.
Betalen-via-Link: agents kunnen een link voor een beveiligde betaling verzenden naar klanten via chat, e-mail, sms, virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. of IVR.
Optie QR-code: de betalingslink kan ook worden omgevormd tot een QR-code.
Live tracking van betalingen: agents kunnen elke stap van de klant zien terwijl ze hun betaling uitvoeren.
Realtime updates: zowel het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als de agent krijgen een bericht wanneer de betaling is uitgevoerd.
Flexibele levering: betalingslinks worden gemaakt met de Sycurio API en verzonden via de voorkeursmethode van een contact.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Digital Experience

Verbeteringen aan ASKCALLER en TXTMSG Studio acties

Nieuwe eigenschappen zijn beschikbaar voor de acties AskCaller en Txtmsg Studio voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. scripts.

Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Uitgebreide digitale ondersteuning voor geschatte wachttijd Studio actie

De actie Geschatte wachttijd Studio ondersteunt alle filiaalvoorwaarden voor digitale scripts. Dit betekent dat u alle invoer- en uitvoereigenschappen kunt gebruiken voor deze actie met digitale scripts.

Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan digitale scriptcapaciteit

Digitale scripts blijven alleen actief wanneer dat nodig is. Ze gaan in slaapstand wanneer ze niet in gebruik zijn. Scripts blijven bijvoorbeeld actief tot ze een actie bereiken waarvoor ze moeten wachten, zoals OnAssignment of OnRelease. Deze update maximaliseert de systeemcapaciteit voor het afhandelen van contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en scripts uitvoeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Updates oude kanalen

Een nieuwe tool voor ondersteuning helpt bij het optimaliseren en stroomlijnen van de routering. Deze tool helpt NiCE servicemedewerkers om uw bestaande configuraties voor oude berichtkanalen bij te werken. Uw oude kanalen moeten opnieuw worden geïmplementeerd met digitale systeemeigen versies van:

Dit beïnvloedt bestaande ACD e-mail, chat en sms-kanalen. Agentassociaties met de oude versies moeten ook worden bijgewerkt. De digitale contactpunten, skills en scripts zullen dezelfde namen hebben als voorheen, maar met "DX" toegevoegd. NiCE Services-personeel beheert deze update voor u.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Standaardskill toevoegen

Voorheen Interacties konden worden verwerkt zonder dat ze met een skill worden gekoppeld. Aan digitale contactpunten moet echter een standaard skill worden toegewezen om interacties correct te kunnen verwerken en routeren.

In deze release alle systemen hebben een standaard digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. Als een contactpunt niet is gekoppeld met een script, wordt automatisch een standaard skill toegevoegd. Het maakt een betere routeringsflow mogelijk voor digitale interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. en zorgt ervoor dat rapportage altijd interactiegegevens kan filteren op skill.

Deze digitale ACD skill is een statische waarde die u niet kunt wijzigen in de gebruikersinterface of met bulk upload. Nieuwe organisaties worden ingesteld met een standaard digitale skill-id. Bestaande organisaties krijgen een standaard digitale skill-id die voor hen wordt toegewezen. Deze update vereist geen actie van uw kant.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Alle contacten waaraan een klantidentiteit is toegewezen

Voorheen outbound contacten kregen geen klantidentiteit toegewezen. Hierdoor verschenen klantenkaarten zonder inbound bericht en konden interacties niet goed worden opgelost. In deze release alle contacten kregen een klantidentiteit toegewezen om dit probleem te vermijden. Dit verbetert de rapportagenauwkeurigheid voor digitale interacties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Aangepaste kopteksten toestaan voor BYOC Integratie

U kunt aangepaste kopteksten opnemen in de middleware voor Bring Your Own Channel (BYOC). Hiermee kunt specifieke gegevens laten passeren door uw BYOC-integratie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Bijlagen filteren voor inkomende e-mails

U kunt configureren welke bijlagebestandstypes aanvaardbaar zijn voor inbound e-mails. U kunt bijvoorbeeld contactpersonen alleen .png-bestandsbijlagen laten sturen. Wanneer een inline bijlage wordt geweigerd, geeft een bericht aan dat de bijlage niet is toegestaan. U kunt configureren welke bijlagen worden ondersteund vanaf ACD> ACD Configuratie > Bedrijfseenheden > Geaccepteerde extensies. Als u niets toevoegt aan de lijst van de geaccepteerde extensies, zijn alle bijlagen toegestaan.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Microsoft OAuth Bijwerken voor aangepaste SMTP's

Voorheen Gebruikersnaam en wachtwoord en op certificaat gebaseerde autorisatie werd ondersteund voor Microsoft aangepaste outbound SMTP-mailservers. In deze release authenticatie gebruikersnaam en wachtwoord wordt niet langer ondersteund. Deze authenticatiemethode wordt vervangen door OAuth 2.0.

Uw CXone Mpower Accountmanager zal contact met u opnemen om u op de hoogte te brengen van de vereiste wijzigingen en u te helpen ze te voltooien. Met deze update kunt u zelf uw referenties invoeren in plaats van ze te delen via de telefoon. Dit zorgt voor een betere beveiliging van uw serverinformatie.

Microsoft schakelt de authenticatie van de oude gebruikersnaam en wachtwoord uit. Als u niet schakelt naar OAuth 2.0, worden geen e-mails geleverd. Om een e-mailfout te vermijden, moet u deze update voltooien tegen eind september 2025. Als u geen Microsoft mailserver gebruikt voor uw aangepaste SMTP-mailserver, heeft deze wijziging geen invloed op u en is er geen actie nodig.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Threadingverbeteringen voor doorgestuurde berichten

Voorheen wanneer een agent het laatste outbound bericht doorstuurde naar een andere ontvanger, was threading verloren. Dit betekent dat de ontvanger alleen het meest recente bericht kon zien in plaats van de volledige conversatiethread. In deze release doorgestuurde berichten bevatten de volledige conversatiethread. Dit maakt het gemakkelijker om de conversatiegegevens te volgen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Outbound e-mails tonen de lokale tijdzone

Voorheen e-mailkopteksten toonden berichttijdstempels in UTC-tijd. In deze release wanneer agents e-mails beantwoorden of doorsturen, tonen de e-maildetails het tijdstip waarop berichten worden verzonden volgens de lokale tijdzone van uw bedrijfseenheid Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie..

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Onderwerpregel invoegen met Studio

De Digital Engagement API wordt bijgewerkt zodat deze de titel van een e-mailbericht kan wijzigen indien gebruikt me een Studio-script. Dit kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor het ondersteunen van het automatisch aanpassen van een onderwerpregel met informatie van een andere bron. Alle nieuwe antwoorden of doorgestuurde berichten die zin verzonden nadat de onderwerpregel werd bijgewerkt, gebruiken de nieuwe onderwerpregel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Sinch SMS regionale uitbreiding

Sinch SMS is beschikbaar in nieuwe regio's.

Selecteer rechtsboven het filter Spraak voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Alfanumerieke ondersteuning voor Nexmo SMS

U kunt een Alfanumerieke afzender-id, ook Alfacode genoemd, gebruiken. Hiermee kunt u berichten verzenden vanaf een persoonlijke afzender-id, zoals de naam van een bedrijf in plaats van een nummer.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Facebook Messenger: een specifiek bericht beantwoorden

Contacten kunnen antwoorden op een specifiek bericht in interacties op Facebook Messenger kanalen. In deze release Wanneer contacten antwoorden op een specifiek bericht, kan de agent ook aan hun zijde van de conversatie zien welk bericht door het contact wordt beantwoord. Dit biedt agents meer context en helpt hen de relevantie van het bericht beter te begrijpen. Contacten kunnen ook afbeeldingen, GIF's, stickers of videobestanden toevoegen aan specifieke berichten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Regionale uitbreiding voor messaging- en social media-kanalen

CXone Mpower ondersteunt meerdere messaging- en social media-kanalen die afhankelijk zijn van externe leveranciers, zoals WhatsApp, Google, Apple enz. Ondersteuning voor digitale berichtenplatforms is beschikbaar in soevereine cloudconfiguraties in Australië en de EU. Deze regionale uitbreiding afhankelijk is van andere externe leveranciers. Beschikbaarheid tijdlijnen is onderhevig aan wijziging.

Deze berichtenplatforms zijn beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in Australië en de EU:

WhatsApp
Apple Messages for Business
X (Twitter)
Telegram
LinkedIn
Apple Apps Review
Google Places
Google Play
LINE
YouTube
Slack

Deze berichtenplatforms zullen ook worden ondersteund voor soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk alleen:

Microsoft Teams
Aangepast Bring Your Own Channels

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Meta Kanalen beschikbaar voor VAE en FedRAMP Moderate

De volgende Meta-kanalen zijn beschikbaar in de VAE-regio en voor FedRAMP Moderate-klanten.

Facebook
Facebook Messenger
Instagram
WhatsApp

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Toegankelijkheidsverbeteringen

Als u Guide gebruikt voor het weergeven van Digitale chat, worden elementen van het chatvenster opnieuw ontworpen om de toegankelijkheid en gebruikerservaring te verbeteren. De volgende chatelementen hebben updates ontvangen:

Inactiviteitspop-ups
Functie Slepen en neerzetten
Uploads bestandsbijlage
Navigatie tussen velden op prechat enquêteformulieren met toetsen van het toetsenbord
Meldingen agentwachtrij

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Chatvenster laadt sneller

De laadsnelheid van het chatvenster werd verbeterd. Dit biedt een betere gebruikerservaring en helpt contacten om sneller hulp te ontvangen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Enhanced Strategic Planner

Historische gegevens importeren

De pagina Historische gegevens toont nu de historische (actuele) gegevens voor realtime WEM skills. ESP Haalt dagelijks de gegevens op voor de vorige dag voor realtime WEM skills in elk ESP-plan dat niet de status In Behandeling of Mislukt heeft.

UTC- en GMT-tijdzones worden ondersteund. Om de tijdzones te dekken, verschijnen de gegevens op de pagina Historische gegevens voor elke datum binnen 24 uur na de datum. Als er door de gebruiker ingevoerde historische gegevens zijn voor een bepaalde datum, vervangen deze de opgehaalde gegevens.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Feedback Management

Deze functies zullen beschikbaar zijn in alle ondersteunde regio's tegen 10 augustus 2025.

Extra controle op branding voor e-mails met uitnodigingen voor enquêtes

Voorheen toen u een uitnodiging voor een enquête per e-mail verstuurde, werd in de e-mail een NiCE Satmetrix-logo weergegeven. In deze release de systeeminstelling die de verwijdering van dat logo uit enquêtes regelt, verwijdert het ook uit uitnodigingen per e-mail.

Met deze functie hebt u meer controle over de branding en het ontwerp van uw e-mails met uitnodigingen voor enquêtes.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ondersteuning voor testen in realtime voor Omnichannel Digitaal-enquêtes.

U kunt nu uw Digitaal enquêtes testen terwijl u ze opmaakt, direct in de enquêtebouwer. Deze realtime capaciteit zal de kwaliteit van uw gegevens verbeteren zodat u de logica en het gebruik van tokens kunt testen voordat u ze implementeert. U zult ook genieten van een betere, meer gestroomlijnde authoring ervaring. U zult het gemakkelijker vinden om de enquête-ervaring aan te passen met behulp van gepersonaliseerde tokens en reactie-afhankelijke enquêtepaden. Dit zal resulteren in een meer op maat gemaakte en boeiende enquête voor uw respondenten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

FIPS-encryptie

Feedback Management gebruikt nu FIPS-encryptie. Dit zorgt ervoor dat alle gevoelige gegevens beschermd blijven volgens de nieuwste Amerikaanse FedRAMP eisen en standaarden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

SFTP-adres bijwerken vóór de upgrade

Als u SFTP gebruikt voor Feedback Management, moet u uw SFTP-adres bijwerken. Als u een klant van FedRAMP bent, is het cruciaal dat u dat zo snel mogelijk doet. Alle andere klanten hebben de tijd tot de implementatie van de 25,4 release-updates later in 2025. Zie de volgende opmerking voor meer informatie.

Bestaande klantactie vereist

Als onderdeel van de voortdurende ontwikkeling om de FedRAMP nalevingsnormen voor alle klanten te handhaven, heeft een CloudFront (CDN) implementatie de bestaande SFTP-webserver vervangen. Hoewel deze wijziging de prestaties zou moeten verbeteren en laadtijden zou moeten verkorten, moet u de URL die u gebruikt voor SFTP-toegang, wijzigen.

Wat u moet wijzigen

Huidige URL: sftp://yourcompany.satmetrix.com:22
Nieuwe URL: sftp://sftp.yourcompany.satmetrix.com:22

Wanneer u dit moet wijzigen

FedRAMP klanten: voordat u de Feedback Management 2025.3-upgrade krijgt.
Alle anderen: voordat u de Feedback Management 2025.4-upgrade later in 2025 krijgt.

U kunt dit op elk moment voor de aangegeven data doen om een soepele overgang en ononderbroken service te garanderen. Uw huidige URL zal niet meer werken na uw upgrade. Neem contact op met uw Accountmanager wanneer u vragen hebt.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

GenAI Prompt Editor

Aangepaste prompts voor Copilot for Agents KB-antwoorden testen

Voorheen na het maken van aangepaste prompts, kunt u de prompts testen voor AutoSummary en de samenvatting van de trip. In deze release U kunt ook aangepaste prompts testen voor antwoorden van de kennisbank (KB).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Prompts bewerken met AI

In deze release U kunt de promptinstructies bewerken via AI. Deze functies helpt u bij het schrijven en verfijnen van de instructies met een LLM Groot taalmodel Een type AI die menselijke taal verwerkt, begrijpt en genereert op basis van context.. U kunt de resultaten zo vaak verfijnen als u wilt en kiezen om de gegenereerde inhoud te vervangen of in te voegen. Dit verzekert een grotere flexibiliteit en precisie in de aanmaak van de prompt.

Als u bijvoorbeeld een prompt maakt voor het behandelen van vragen van de klantendienst, kunt u starten met een basisinstructie zoals "Help mij met het productprobleem." De AI kan dit verfijnen door meer specifieke taal- en extra details voor te stellen. Het kan bijvoorbeeld een stapsgewijze probleemoplossingsgids maken en specifieke vragen stellen om een diagnose te stellen voor het probleem. U kunt deze suggesties controleren, verdere bewerkingen uitvoeren en de verfijnde inhoud in uw prompt invoegen, zoals "Kunt u het probleem dat u ondervindt met het product beschrijven? Laten we enkele stappen van de probleemoplossing samen overlopen."

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Copilot for Agents Uitbreiding voorbeeldscenario

Voorheen U kon alleen de generatieve AI-prompts voor Copilot AutoSummary, KB-antwoorden en samenvatting van de trip bewerken. In deze release u kunt aangepaste AI-prompts configureren voor deze Copilot for Agents-functies:

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Guide

Gebruik Web Assistant voor het verifiëren van betrokkenheidsregels

Voorheen wanneer u een nieuwe betrokkenheidsregel hebt gemaakt, kunt u de regel niet testen voordat u deze implementeert in een productieomgeving. In deze release de Web Assistant ondersteunt het testen van betrokkenheidsregels.

De Web Assistant heeft drie tabbladen:

Mapelement: dit tabblad werkt zoals de bestaand betrokkenheidsmapper, maar heeft een vernieuwde gebruikersinterface.
Alle regels: dit tabblad toont alle betrokkenheidsregels voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.. U kunt een regel markeren als Actief om de regel te testen.
Testregels: dit tabblad toont de status van de regels die u hebt ingeschakeld om te testen. Dit toont de status van elke voorwaarde die is ingesteld voor de regel.

Om de nieuwe Web Assistant te gebruiken, sleept u de bijgewerkte bladwijzer op de pagina Web Assistant naar uw bladwijzerbalk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Integration Hub

Meer regio's

Integration Hub is nu beschikbaar in Japan, Canada en de EU soevereine cloudconfiguraties (BCP).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Interaction Analytics

Verwijderen van een opgeslagen zoekactie

Als u beheerdersmachtiging hebt, kunt u een persoonlijke of openbare opgeslagen zoekopdracht verwijderen, ongeacht wie deze heeft gemaakt. Dit is nuttig voor het verwijderen van opgeslagen zoekopdrachten die zijn gemaakt door gedeactiveerde gebruikers.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Bijwerken naar transcriptie speler

De transcriptie De schriftelijke vorm van een volledig of gedeeltelijk telefoongesprek of een digitale interactie.viewer toont de bijgewerkte UI voor de audiospeler. Het bevat alle vorgie bedieningselementen plus knoppen om aantekeningen toe te voegen, categorieën te selecteren en details te bekijken voor gebeurtenissen die dicht bij elkaar in de transcriptie optreden. U kunt de speler openen in een nieuw venster.

Selecteer het filter Recording rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

URL-opruiming

Voorheen oude IA links worden omgeleid naar de huidige versie van de tool. In deze release Verouderde URL's worden verwijderd om potentiële beveiligings- en nalevingsproblemen te voorkomen. Werk eventuele IA-koppelingen of -bladwijzers bij die u wilt opslaan met de huidige IA URL's.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Interactions Hub - Data Policies

Bewaarperiode van opgeslagen interacties wijzigen

Met het nieuwe beleidstype voor bewaarperiode wijzigen, kunt u wijzigen hoe lang interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. worden opgeslagen. Op basis van de bedrijfs- of wettelijke behoeften, kunt u de bewaarperiode verkorten of verlengen of het voor altijd behouden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Altijd-aan opmaak

Met deze functies worden vertrouwelijke gegevens automatisch opgemaakt van elke geanalyseerde oproep nadat deze eindigt. Dit gebeurt zonder afhankelijk te zijn van beleidstriggers of agentgedrag, wat helpt risico's te verminderen en de naleving te verbeteren. Deze functie is gedefinieerd op de nieuwe pagina Globale instellingen waar beheerders ook het afspelen kunnen beperken tot de opmaak is voltooid.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Opmaak overschrijven

Gebruikers met de machtiging Opmaak overschrijven hebben nu toegang tot de originele, onbewerkte opnames en kunnen deze bekijken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Openbare API-oproepen voor het verwijderen van media

API-oproepen staan teams toe om beleidslijnen voor het verwijderen van media automatisch te maken en te beheren zonder de gebruikersinterface van gegevensbeleidslijnen te gebruiken. Dit zal u helpen om verwijderingacties te verbinden met uw interne systemen. Zie Types en de Developer Community-portal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Opname kwaliteitsgarantie beleidsfilter

Wanneer u een beleid maakt, kunt u met de nieuwe criteriafilter voor Opnamekwaliteit acties toepassen op interacties met een lage opnamekwaliteit. Als een gespreksopname bijvoorbeeld slecht geluid bevat, kan deze automatisch worden verwijderd of opgemaakt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Interactie risico opsplitsing op widgets

Widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. tonen interactiestatistieken, gegroepeerd op nalevingsstatus:

Actieve risico's: deze interacties vereisen de aandacht voor nalevingsacties.
Actie ondernomen: de gebruiker heeft al risicobeperkende acties toegepast op deze interacties, zoals Juridische bewaring, Weergavevergrendeling of Opmaak op deze interacties.
Verwijderd: de gebruiker heeft het risico beperkt door het verwijderen van de media. Er is geen verdere actie vereist.

Deze update helpt gebruikers om snel items die aandacht vereisen, te identificeren. Dit is beschikbaar voor zowel standaard als aangepaste widgets. Zie Risicodetectie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen beleid zoeken

Gebruikers kunnen verschillende criteria zoeken in het beleidsdefinitieformulier. Zie Beleidsworkflow.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Waarschuwingen opname van realtime oproepen voor Agent

Agents kunnen realtime waarschuwingen krijgen in de Agent app wanneer de gespreksopname start, stopt, mislukt of een slechte kwaliteit heeft. Deze meldingen helpen agents om op de hoogte blijven en gemakkelijker opnameregels te volgen. Er is een licentie van gegevensbeleidsregels vereist.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Knowledge Hub

Ondersteuning voor Autopilot

Knowledge Hub biedt ondersteuning voor Autopilot.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

My Zone

Dashboard Snelle link

U zult toegang hebben tot een nieuwe Dashboard snelle link in My Zone. Met deze functies kunt u snel hun prestaties, ranking en voortgang in realtime en tijdens hun diensten controleren. U kunt hun prestaties ook vergelijken met hun peers en hierbij gezonde concurrentie aanmoedigen.

Deze functie vereist een PM-licentie van Insights voor het activeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Performance Management (New) snelle link Marketplace

U kunt een nieuwe snelle link voor Marketplace zien in uw My Zone applicatie. Met deze functie kunt u virtuele munten inwisselen tijdens hun diensten zodat uw tevredenheid en inzet op het werk wordt verbeterd.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Partnerapplicaties

Tenant Management

Instelling Geïntegreerde afstemming

Geïntegreerde afstemming verzekert dat de prioriteits Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.niveaus van spraak en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties correct worden vergeleken. Hierdoor wordt de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. met de hoogste prioriteit als eerste gerouteerd. Voorheen deze was in een controlled release en een NiCE-medewerker moest dit inschakelen. In deze release is algemeen beschikbaar. Intern en partnerondersteuningspersoneel kan deze instelling Geïntegreerde afstemming inschakelen in elk tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.-profiel onder Applicaties en functies > ACD > Geavanceerde routeringsfuncties. Dit is standaard ingeschakeld voor nieuwe tenants.

Selecteer rechtsboven het filter ACD voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Performance Management (inView)

Dashboardtabbladen schikken

U kunt de tabbladen op uw dashboard Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. opnieuw schikken zodat ze beter passen bij uw workflow. Met deze verbetering kunt u de prioriteit geven aan de informatie die het belangrijkst is voor u door de tabbladen in de volgorde van uw voorkeur te ordenen. De functie is beschikbaar voor alle gebruikers, ongeacht de rol, en uw aangepaste tabschikking wordt automatisch opgeslagen, zelfs nadat u bent uitgelogd en opnieuw ingelogd.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Dia responsieve huidige agentstatus

U kunt toegang krijgen tot een dia Huidige agentstatus in de Wallboard-diaselector. Deze dia wordt automatisch aangepast aan verschillende schermgrootten zodat deze gemakkelijker kan worden weergegeven op verschillende apparaten. De ondersteunde schermresoluties omvatten:

1920×1080
1200×1080
992×1080
768×1080
576×1080
360×800

Deze update helpt u te zorgen voor een consistente en geoptimaliseerde weergave-ervaring.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Performance Management (New)

Widget Gamestracker

Een nieuwe Games Tracker-widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. werd geïntroduceerd onder de PM-widgets in Dashboard. Hiermee kunt u de actieve, komende en onlangs beëindigde games van uw agents volgen en hun voortgang, rankings, mijlpalen en doelen in een lay-out in kaartstijl weergeven. Deze ondersteunt alle PM games en toont games van de afgelopen twee weken.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Widget KPI-trend- en coachinggebeurtenissen

U kunt nu een nieuwe widget KPI-trend- en coachinggebeurtenissen zien onder de Coaching-widgets in de Dashboard applicatie. Deze widget helpt u om inspanningen op het vlak van coaching te koppelen met prestatieresultaten met de hulp van duidelijke visuele trends. Deze ondersteunt betere coachingstrategieën en teamprestaties.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren. Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Widget Mijn ranking

U kunt nu een nieuwe widget Mijn ranking zien onder de PM-categorie in de Dashboard applicatie. U kunt uw ranking weergeven, vergeleken met de ranking van uw team op basis van zes belangrijke statistieken. Filteren is beschikbaar op individueel agentniveau.

Deze functie vereist een PM-licentie van Insights voor het activeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Budgetmeldingen voor gamificatiebeheer

U kunt budgetwaarschuwingen aan 25%, 50%, 75% en 100% instellen om de uitgaven van uw bedrijf aan gamificatie te volgen. U zult meldingen ontvangen via het CXone MpowerMeldingscentrum en e-mail. Deze zullen u helpen om de kosten onder controle te houden en de ROI te verbeteren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Kant-en-klare gegevensintegratie

U kunt kant-en-klare integratie verkrijgen met IEX. U kunt de metrics ervan direct gebruiken in Dashboard-widgets zodat het gemakkelijker wordt om toegang te krijgen tot belangrijke gegevens zonder extra instelling.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Dashboard Snelle link in My Zone

U zult toegang hebben tot een nieuwe Dashboard snelle link in My Zone. Met deze functies kunt u snel hun prestaties, ranking en voortgang in realtime en tijdens hun diensten controleren. U kunt hun prestaties ook vergelijken met hun peers en hierbij gezonde concurrentie aanmoedigen.

Deze functie vereist een PM-licentie van Insights voor het activeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Marktplaats Snelle link in My Zone

U kunt een nieuwe snelle link voor Marketplace zien in uw My Zone applicatie. Met deze functie kunt u virtuele munten inwisselen tijdens hun diensten zodat uw tevredenheid en inzet op het werk wordt verbeterd.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Quality Management

Quality Management Premium Functies als add-ons

De premiumversie van Quality Management wordt uitgefaseerd. In plaats daarvan zijn nu Quality Management Premium functies beschikbaar als add-ons bij uw bestaand Quality Management Advanced (QMA)-plan, wat u meer flexibiliteit en controle biedt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeterde metrics Ticket Viewer

Een nieuw tabblad Metrics is nu beschikbaar in uw ticketviewer, wat diepere inzichten biedt in elk ticket. Het bijgewerkte tabblad Metrics omvat:

Details eerste agent (naam, team, groep).
Initieel kanaaltype Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken..
Belangrijke tijdstempels (antwoord, oplossing, gesloten)
CSAT-score, ticketstatus en prioriteit.
Duur metrics zoals tijd voor in wacht, spreken en afhandelen.
Aantal heropeningen, aantal antwoorden, tags en meer.

Daarnaast is segment-id nu hernoemd naar Externe ticket-id voor meer duidelijkheid. Deze update geeft u een duidelijker, meer compleet beeld van elk ticket. Het helpt u bij het volgen van de prestaties, het begrijpen van tickettrajecten en het nemen van meer geïnformeerde beslissingen, alles op één plek.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Quality Management Advanced ondersteunt nu ticketanalyse in kwaliteitsplannen en automatische suggestie van een formulier

U kunt nu Quality Management categorieën gebruiken om te bepalen hoe tickets worden toegewezen voor evaluatie. Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Quality Management Advanced. Met deze update kunt u:

Quality Management Integratie categorieën

Filter tickets op Quality Management categorieën in uw kwaliteitsplan.
Selecteer de categorieën die het belangrijkst zijn voor uw bedrijfsdoelstellingen.
U kunt uw plan gemakkelijk opslaan en activeren.
Wijs automatisch interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. toe die overeenkomen met uw geselecteerde categorieën.
Geef specifieke vragen automatisch een score met Auto-Suggest in uw kwaliteitsformulier.

Zodra dit is ingesteld, wijst het systeem automatisch interacties toe die overeenkomen met uw geselecteerde categorieën. Dit zorgt ervoor dat u sampletickets evalueert met één of meer overeenkomende segmenten Elke fase in de interactie, zoals wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen., samen met het automatisch beantwoorden van specifieke vragen op uw kwaliteitsformulier, wat zorgt voor effectiviteit en efficiëntie van uw volledig kwaliteitsmodel.

Ticketsentimentanalyse

U kunt nu Sentiment en Enlighten-sentiment gebruiken als een filter in de Quality Planner voor Tickets en om specifieke vragen op uw kwaliteitsformulier automatisch een score te geven. Met deze verbetering kunt u analytics gebruiken om uw huidig kwaliteitsmodel verder te ontwikkelen. U kunt kiezen uit een of meer van de volgende sentimentscores waarop u zich moet richten:

Sterk negatief
Gematigd negatief
Neutraal
Gematigd positief
Sterk positief

Met deze functie kunt u de prioriteit geven aan evaluaties en ze een score geven op basis van verschillende types van sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie., wat u helpt om kritieke gebieden efficiënter aan te pakken en bevooroordeelde scores te verwijderen. Sentiment wordt weergegeven op ticketniveau zodat u een duidelijk beeld hebt van de emotionele toon van elke interactie. Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Quality Management Advanced.

Enlighten CSAT-gedragingen ondersteunen nu tickets

U kunt nu elk van de negen Enlighten-gedragingen gebruiken in uw kwaliteitsplannen voor het evalueren en in uw formulieren voor het automatisch scoren van soft skills. U kunt de CSAT-score gebruiken voor het toewijzen van tickets voor evaluatie op basis van specifieke agentgedragingen In de Quality Planner voor tickets, kunt u:

Filter op gedragingen, zoals Empathie, Eigendom, Luisteren en meer.
Evalueer automatisch op soft skill gebaseerde antwoorden en elimineer mogelijke vooroordelen uit het scoringproces.

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met de Quality Management Advanced en CSAT-modellicentie.

Ticket Automatisch scoren met Quality Management sentimentanalyse

U kunt nu tickets automatisch laten scoren in vragen op een formulier met behulp van sentimentresultaten, waardoor beoordelaars tijd besparen tijdens het scoren.

Formulieren beheren: u kunt toegang krijgen tot Formulieren beheren in de sectie Quality Management.
Formulier maken: u kunt een nieuw formulier maken of een bestaande formuliersjablooon openen.
Vraag instellen: u kunt een nieuwe vraag maken of een bestaande vraag bewerken.
Regels voor automatische respons: u kunt Regels voor automatische respons selecteren.
Sentimentselectie: u kunt Sentiment selecteren.
Sentimentopties: u kunt de IA sentimentopties en de sprekerszijde voor hun antwoord te kiezen uit elk antwoord in de vraag.
Opslaan en activeren: u kunt het formulier opslaan en activeren.

Wanneer u een ticket evalueert via het formulier, toont de vraag met het automatische antwoord automatische het geschikte antwoord op basis van sentimentanalyse. Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Quality ManagementAdvanced.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Overzicht evaluaties

Voorheen het evaluatieoverzicht was in een controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Wanneer u een prestatiebeoordeling uitvoert, hebt u alleen basisinformatie over evaluaties. In deze release biedt het nieuwe tabblad Overzicht evaluaties een samenvatting en extra inzichten over de prestaties van de agent met benadrukking van hun sterke punten en gebieden voor verbetering. Dit helpt managers bij het prioriteiten verlenen voor coaching en ondersteunt gegevensgestuurde beslissingen. Ze kunnen ook feedback leveren over de bruikbaarheid van de samenvatting. Dit tabblad is beschikbaar wanneer de machtiging Overzicht evaluaties aan u is toegewezen. Deze machtiging is standaard uitgeschakeld.

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Quality Management Advanced en de licentie Generatieve AI.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) maakt nu deel uit van de Betrokkenheidshub, samen met CRM Ticketing en SmartReach. Deze integratie weerspiegelt een bredere inspanning voor het uniform maken van tools die end-to-end klantbetrokkenheid ondersteunen. De bijgewerkte naam zal verschijnen op de UI en documentatie, zonder impact op de functionaliteit.

Microsoft Teams Integratie voor spraakopname

Een nieuwe integratie met Microsoft Teams maakt het mogelijk spraakoproepen op te nemen via Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Oproepen worden in stereo opgenomen met de NiCE opnamebot, geïmplementeerd in een NiCE Azure-account. De instelling is eenvoudiger dan andere telefonie-integraties en vereist geen VPN-tunnels of klanten-SBC's. Deze functie ondersteunt nieuwe klanten en helpt bestaande Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)- en OCR-gebruikers bij het uitbreiden van hun opnamecapaciteiten naar back-office-gebruikers.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Genesys SIPREC-integratie

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Introduceert een nieuwe integratie in Genesys-systemen met T-lib voor CTI en een door klanten beheerde SBC voor SIPREC. Deze functie ondersteunt het opnemen van zowel eenvoudige als complexe spraakoproepen, met opnamen die beschikbaar zijn in CXone Mpower applicaties voor monitoring, analyse en naleving.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ondersteuning voor Ribbon (Sonus) SBC met Cisco-telefonie

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ondersteunt nu Ribbon (Sonus) als een door de klant beheerde SBC voor integraties van Cisco-telefonie. Deze optie breidt SBC-opties uit voor klanten, biedt een grotere flexibiliteit en compatibiliteit met bestaande infrastructuur. Configuratie wordt volledig afgehandeld aan de klantzijde, zonder dat er wijzigingen vereist zijn in CXone Mpower.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

ANI- en DNIS-display in Interactions en Player

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) toont nu het nummer van de beller (ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.) en het gekozen nummer (DNIS Het nummer dat wordt gekozen voor inkomende of uitgaande spraakoproepen.) in de velden Interactions applicatie en de sectie Interactiedetails van de speler. Deze update maakt het gemakkelijker voor gebruikers om gesprekken te identificeren. De velden worden automatisch ingevuld. Er is geen configuratie vereist.

Deze functie is momenteel niet beschikbaar voor Avaya maar wordt geïntroduceerd in een toekomstige release.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Niet toegewezen agentlabel in Interactions

Interactions toont een label voor oproepen waarbij agents betrokken zijn die niet correct gekoppelde zijn met opnameaccounts. Deze oproepen verschijnen met de tag Niet-toegewezen agent, wat het gemakkelijker maakt om configuratieproblemen te identificeren en op te lossen. Dit helpt verzekeren dat agent correct zijn ingesteld voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Privéverbinding met Cato SD-WAN

CXone Mpower biedt een nieuwe optie voor netwerkverbindingen met Cato SD-WAN waarbij een beveiligd en privé alternatief biedt voor openbare internet- en VPN-tunnels. Zowel CTI als mediaverkeer (SIP/RTP) kunnen worden gerouteerd via deze beheerde SD-WAN-service, wat de betrouwbaarheid en beveiliging verbetert. Deze functie maakt deel uit van een controlled release en vereist de goedkeuring van het netwerkteam voor elke implementatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Recording

Verbeteringen voor ScreenAgent Manager

Deze release van ScreenAgent Manager introduceert verschillende nieuwe functies en verbeteringen:

Verbeterde zoekopdracht: u kunt zoeken op Agentnaam en op Machinenaam.
Servicecontrole: u kunt de ScreenAgent-services voor een specifieke machine direct vanaf de app opnieuw opstarten.
Nieuwe rasterkolom: een nieuwe kolom Kan worden opgenomen (scherm) verschijnt als de schermopname correct is geconfigureerd.
Geavanceerde filters: er zijn nieuwe filters beschikbaar voor het Type (VDI/fysiek machinetype), de status Is actief en Kan worden opgenomen (scherm).
Waarschuwing minimale specificaties: machines die niet voldoen aan de minimale vereiste specificaties worden duidelijk gemarkeerd in het raster en in een nieuw tabblad.
Aantal monitors: het aantal monitors dat door elke agent wordt gebruikt, wordt weergegeven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Waarschuwingen opname van realtime oproepen voor Agent

Agents kunnen realtime waarschuwingen krijgen in de Agent app wanneer de gespreksopname start, stopt, mislukt of een slechte kwaliteit heeft. Deze meldingen helpen agents om op de hoogte blijven en gemakkelijker opnameregels te volgen. Er is een licentie van gegevensbeleidsregels vereist.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Weergave meerdere agents op meerdere schermen

Gebruikers kunnen schakelen tussen verschillende agentschermen tijdens interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. tussen meerdere agents. Dit maakt het gemakkelijker om alle delen van de conversatie te zien en de weergave-ervaring te verbeteren. Voorheen alleen het scherm van de leidende agent was zichtbaar tijdens de weergave. In deze release gebruikers kunnen kiezen van welke agent ze het scherm willen weergeven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Overgang naar de nieuwe Player

Alle gebruikers zijn verplaatst naar de nieuwe CXone Mpower-speler, geïntroduceerd in 24.4. De oude speler en de schakelaar ervan zijn ingetrokken. Deze update biedt een meer consistente en moderne ervaring voor alle gebruikers, met verbeterde functionaliteit en voortdurende ondersteuning.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ondersteuning jokertekens voor URL's weigeringslijst

Voorheen Gebruikers konden URL's invoeren voor het blokkeren van de schermopname via de weigeringslijst. Elke invoer blokkeerde pagina's die hetzelfde URL-voorvoegsel deelden.

In deze release ondersteuning voor jokertekens ('*') werd toegevoegd aan het begin van een URL. Hiermee kunnen gebruikers alle pagina's die eindigen met hetzelfde domein of dezelfde structuur, te blokkeren. Dit vereenvoudigt de opmaak van de weigeringslijst binnen de opnamebeleidsregels en biedt gebruikers een betere controle over de pagina's die moeten worden uitgesloten van de registratie.

Gebruikers kunnen meerdere gegevens vervangen door het invoeren van één jokerteken:

Voorheen:

• https://careers.example.com

• https://about.example.com

Nu:

• *voorbeeld.com

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Salesforce Agent

Zie de Salesforce Agent Versiegeschiedenis voor een overzicht van eerdere versies.

FedRAMP Support

Salesforce Agent is beschikbaar voor FedRAMP. Add-ons zijn mogelijk niet compatibel. Daarom moet u ze evalueren en NiCE raadplegen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

SmartReach

Uitgaande spraakcampagnes met SmartReach

SmartReach is een proactieve betrokkenheidsoplossing. Deze oplossing werd eerder dit jaar geïntroduceerd voor CXone Mpower en biedt omnikanaal campagne-automatisering voor outbound communicatie.

SmartReach is nu beschikbaar voor outbound spraakcampagnes. Vraag uw Accountmanager naar meer informatie als u mee wilt leren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Studio

Verbeteringen aan Script zoeken

Wanneer u de zoekbalk bovenaan op de pagina Scripts gebruikt, kunt u nu op Enter drukken om de zoekactie te starten. Daarnaast onthoudt de zoekbalk de laatste set van criteria die u hebt ingevoerd. Dit maakt het gemakkelijk om een zoekopdracht te herhalen wanneer u Studio de volgende keer gebruikt. De scripts die aanvankelijk op de pagina Scripts worden geladen, weerspiegelen de laatste zoekcriteria die u hebt ingevoerd. U kunt de zoekcriteria verwijderen om alle scripts waarvoor u weergavemachtigingen hebt, weer te geven.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Scriptnaamkolom in de actietabel Traceerresultaten

Een nieuwe kolom voor scriptnamen werd toegevoegd aan de lijst van acties van het venster Traceerresultaten. Dit venster verschijnt wanneer u een scripttracering uitvoert. Dit is nuttig wanneer u contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. traceert die meer dan één script overkoepelen. U kunt gemakkelijk bepalen van welk script elke actie deel uitmaakt.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Acties in venster Traceerresultaten gekoppeld aan script

Acties die verschijnen in de tabel Acties in het venster Traceerresultaten zijn nu gekoppeld aan het script. Dubbelklikken op een actie in het venster Traceerresultaten opent het scriptcanvas en markeert de actie die overeenkomt met deze waarop u hebt geklikt. Deze wijziging is een functiepariteitsitem van Desktop Studio.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Regionale beschikbaarheid

Studio is nu beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Desktop Studio Regionale beschikbaarheid

Desktop Studio wordt niet langer ondersteund in FedRAMP-systemen of soevereine cloudconfiguraties. De toepassing zal blijven werken. Er worden echter geen nieuwe functies geleverd.

Web of bureaublad Studio

Alleen bureaublad

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Melding in Desktop Studio

Wanneer u Desktop Studio gebruikt, ziet u nu een meldingsbericht dat u aanmoedigt om te schakelen naar Studio. U kunt het bericht sluiten, maar het zal opnieuw verschijnen wanneer u de applicatie de volgende keer bijwerkt.

Web of bureaublad Studio

Alleen bureaublad

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Variabelen toevoegen aan een kijklijst in het venster Resultaten traceren

U kunt nu variabelen toevoegen aan een kijklijst op het resultatenvenster wanneer u een tracering uitvoert. U kunt de lijst opslaan om deze opnieuw te gebruiken in toekomstige traceringen. Dit biedt u een eenvoudige manier om bepaalde variabelen te controleren zonder dat u telkens opnieuw moet zoeken in de variabelenlijst.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe eigenschappen in de acties ASKCALLER en TEXTMSG voor Digitale scripts

Nieuwe eigenschappen zijn beschikbaar voor de actie AskCaller en de acties Txtmsg:

Auteur bericht: configureert wie verschijnt als de auteur van het bericht. De standaard auteur is de systeemgebruiker, maar u kunt selecteren uit alle agents die momenteel zijn toegewezen aan een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. of ingeschakeld voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
Berichtstatus: stelt de contactberichtstatus in als in behandeling, geëscaleerd, opgelost of open. De standaardstatus is in behandeling. Hiermee kunnen de acties AskCaller en Txtmsg Studio de status van een contact behouden als open en kunt u doorgaan met het verzenden van berichten naar hen. De wijziging betekent dat contacten hun positie in de wachtrij zullen kunnen behouden zonder dat ze telkens opnieuw moeten beginnen wanneer ze een nieuw bericht verzenden.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

GESCHATTE WACHTTIJD Actie-ondersteuning in Digitaal Scripts

De ESTIMATED WAIT TIME actie werd bijgewerkt voor volledige ondersteuning in digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. scripts. De invoer- en uitvoerparameters die beschikbaar zijn voor andere scriptmediatypes Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. zijn nu beschikbaar voor digitale scripts. Deze wijziging verzekert dat u hetzelfde type schattingen van de wachttijd kunt leveren aan contacten met digitaal kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. zoals u dat doet voor contacten op andere kanalen.

Web of bureaublad Studio

Beide

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeteringen aan digitale scriptcapaciteit

Digitale scripts blijven alleen actief wanneer dat nodig is. Ze gaan in slaapstand wanneer ze niet in gebruik zijn. Scripts blijven bijvoorbeeld actief tot ze een actie bereiken waarvoor ze moeten wachten, zoals Onassignment of Onrelease. Deze update maximaliseert de systeemcapaciteit voor het afhandelen van contacten en het uitvoeren van scripts.

Web of bureaublad Studio

Beide

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Supervisor

Uniform werkstatusmodel agent

Voortbouwend op recente verbeteringen, is de ondersteuning voor de werkelijke werkstatus van agents nu uitgebreid naar het paneel Activiteitenlogboek.

Deze verbetering biedt supervisors een meer consistente weerspiegeling van de agentactiviteit na verloop van tijd zodat het gemakkelijker wordt om de prestaties te volgen en de operationele efficiëntie te verzekeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbetering toegankelijkheid

CXone Mpower Supervisor Introduceert verbeteringen van de bruikbaarheid om beter aan te sluiten bij de normen voor de WCAG 2.2 toegankelijkheidsnaleving en schermlezers te ondersteunen. Deze verbeteringen maken het makkelijker voor mensen om de applicatie te zien, erdoor te navigeren en ermee te communiceren. Meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Transcriptie

CXone Mpower Transcription

De woordenschat aanpassen

U kunt nu de woordenschat aanpassen van het taalmodel dat Transcription gebruikt. Aanpassingsopties omvatten het toevoegen van nieuwe woorden aan de woordenschat, het opgeven van woordvervangingen die moeten verschijnen in de laatste transcriptie en de mogelijkheid om de waarschijnlijkheid dat Transcription een specifiek woord kiest bij het transcriberen, te vergroten.

Voorheen aangepaste woordenschatopties waren in een controlled release. In deze release ze zijn nu algemeen beschikbaar. Aangepaste woordenschatopties zijn alleen beschikbaar voor Transcription dat een Continuous Stream Transcription-optiz iq. Deze optie is momenteel alleen beschikbaar in English.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Regionale beschikbaarheid

Transcription is nu beschikbaar voor soevereine cloudconfiguraties in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Nieuwe transcriptie-engine

Versie 11 van Transcription is nu beschikbaar. Deze verbetert de nauwkeurigheid en breidt de lijst van ondersteunde talen uit. In deze release is dit echter alleen beschikbaar in English en worden de opties van de aangepaste woordenschat niet ondersteund.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

TTS

Ondersteuning voor Microsoft Azure TTS

U kunt nu Azure TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. gebruiken met CXone Mpower. Om deze optie te gebruiken, moet u uw eigen Microsoft Azure-account hebben. Azure is beschikbaar als een optie in Cloud TTS Hub wanneer u een TTS-profiel toevoegt.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Virtuele Agents

Een contact overdragen van de ene Google Dialogflow CX virtuele agent naar een andere

U kunt nu de overdracht van een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. uitvoeren van de ene DialogflowCX virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. naar de andere. Hiermee kunt u een contact escaleren naar een andere virtuele agent. U kunt bijvoorbeeld één virtuele agent gesprekstriage laten behandelen, daarna de contacten door te geven naar een andere virtuele agent die is geconfigureerd voor het behandelen van meer complexe conversaties, op basis van de behoeften van het contact. Dit geeft u meer flexibiliteit in het ontwerp en het gebruik van uw virtuele agents met het CXone Mpower-platform.

Om deze optie in te stellen, zijn wijzigingen aan uw aangepaste Studio-scripts nodig.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Toegang tot spraak

Sinch SMS regionale uitbreiding

Sinch SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. is is beschikbaar in de volgende regio's:

Australië en Australië soevereine cloudconfiguraties
Canada
EU en EU soevereine cloudconfiguraties
Japan
Korea
Singapore
VAE
VK

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Alfanumerieke ondersteuning voor Nexmo SMS

U kunt een Alfanumerieke afzender-id, ook Alfacode genoemd, gebruiken. Hiermee kunt u berichten verzenden vanaf een persoonlijke afzender-id, zoals de naam van een bedrijf in plaats van een nummer.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Authenticatie spraakbiometrie

Test verbindingen met biometrische spraakproviders

Profielen van providers van spraakbiometrie in Voice Biometrics Hub hebben nu een testpaneel. U kunt het paneel gebruiken om de verbinding te testen tussen CXone Mpower en uw provider van biometrische stemverificatie. Het testpaneel test de verbinding alleen door te valideren dat een klant-id is ingeschreven met de provider van biometrische spraak. U kunt niet testen of de provider in staat is om een stemafdruk te verifiëren.

De test gebruikt de configuraties die zijn ingevoerd in Voice Biometrics Hub. Hiermee kunt u gemakkelijker de configuratiedetails vinden tijdens het installatieproces. U kunt ook de verbinding valideren als deze later stopt met werken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Regionale beschikbaarheid

Voice Biometrics Hub wordt nu ondersteund in alle regio's waar CXone Mpower wordt ondersteund. De beschikbaarheid van ondersteunde providers van biometrische spraak verschilt per regio. Neem contact op met uw Accountmanager voor informatie over providerondersteuning voor uw regio.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Workforce Management

Filters behouden op de pagina Verzoeken beheren

De functie voor het behouden van filters staat de pagina Verzoeken beheren nu toe om uw laatst geselecteerde filters die werden gebruikt voor het controleren en goedkeuren van agentplanningsaanvragen, te onthouden.

Voorheen filters moesten telkens wanneer u terugkeerde naar de pagina, opnieuw worden toegepast.

In deze release uw vorige filterselecties worden automatisch opgeslagen en opnieuw toegepast, wat u helpt om relevante aanvragen sneller te openen en de efficiëntie van de beoordeling te verbeteren

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Overdrachtwaarden verlof bewerken

Het overdrachtproces van verlofdagen ondersteunt nu het bewerken van verwerkte waarden.

Voorheen Overdrachtwaarden waren definitief en konden na verwerking niet meer worden gewijzigd.

In deze release correcties kunnen worden uitgevoerd indien nodig, zodat nauwkeurigere en betrouwbaardere overzichten van verlofuren voor zowel agents als supervisors worden verzekerd.

Meer informatie over het bewerken van verlofwaarden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Ondersteuning voor nachtdiensten in mobiele selfservice

Met de functie voor nachtdiensten in mobiele selfservice kunnen agents nu selfservice-opties in de WFM Mobile app gebruiken, zelfs als hun dienst op de ene dag begint en op de volgende eindigt (cross-midnight).

Voorheen medewerkers met cross-midnight diensten hadden beperkte toegang tot verlof, extra uren en self-swap functies op mobiele apparatuur.

In deze release Agents hebben volledige toegang tot selfservicetools die 24-uurs contactcentra ondersteunen en zorgen voor een consistente ervaring op zowel web- als mobiele platforms.

Deze functie wordt midden augustus 2025 gelanceerd als onderdeel van de MOB 3.6.2-release.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeterde afhandeling van planningsvoorkeuren

Er wordt nu rekening gehouden met planningsvoorkeuren tijdens het maken van de planning in plaats van achteraf.

Deze wijziging vergroot de kans dat agents de diensten van hun voorkeur krijgen. Het systeem blijf wel tegelijkertijd prioriteit geven aan de behoeften voor de bezetting. Voorkeuren worden niet toegekend als ze het niveau van de service in gevaar brengen. Deze verandering helpt de tevredenheid van agents te verbeteren terwijl de operationele prestaties op schema blijven.

Voorheen voorkeuren werden toegevoegd nadat planningen werden gemaakt. In deze release Ze maken nu deel uit van het planningsproces, waardoor het systeem sneller wordt en beter is afgestemd op de behoeften van de agent.

Bezetting blijft de prioriteit behouden. Voorkeuren worden alleen toegekend als het niveau van de service op schema blijft.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Verbeterde CSV-planningsexports

Planningsexports zijn nu gemakkelijker te lezen en te begrijpen. CSV-bestanden tonen een duidelijk opsplitsing per regel van dagelijkse activiteiten. Elk gegeven wordt gelabeld als een activiteit, dienst of een ander type, waardoor u een meer geordend beeld krijgt van de planning.

De gegevens worden ook gesorteerd op tijdlijn, waardoor ze gemakkelijker te volgen en te gebruiken zijn. Deze verbeteringen maken geëxporteerde bestanden nuttiger voor rapportage, analyse en personeelsplanning.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Avaya CMS ACD-integratie met WFM

WFM ondersteunt nu integratie met Avaya CMS ACD.

Deze integratie maakt een gecentraliseerde gegevensstroom mogelijk via de Betrokkenheidshub en ondersteuning:

Realtime en historische gegevens: met intervals van 15 of 30 minuten.
Intraday-inzichten, inclusief metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. van wachtrijgegevens, agentwachtrijgegevens en rapporten over systeemprestaties

Deze capaciteiten helpen bij het stroomlijnen van prognoses, planning en naleving in gemengde ACD-omgevingen, alles in één WFM console.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Gebarenupdate op mobiel apparaat van vegen naar tikken

Agents die de app CXone Mpower WFM Mobile gebruiken, kunnen nu tikken op intervallen die hen interesseren in plaats van te vegen wanneer ze selfservicefuncties gebruiken en een dienstruil indienen.

Voorheen vegen was vereist voor het selecteren van intervallen waardoor het aanvraagproces kon vertragen.

In deze release door te tikken worden selecties sneller en intuïtiever gemaakt, wat de efficiëntie en het gebruiksgemak op mobiele apparaten verbetert.

Deze update werd gelanceerd in MOB 3.6.1 op 23 juni 2025.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Pauzebeleid afdwingen op mobiel apparaat voor verlofaanvragen

Agents die de app CXone Mpower WFM Mobile gebruiken, ontvangen nu een bericht wanneer ze gedeeltelijke verlofaanvragen indienen die kunnen worden beïnvloed door een pauzebeleid. Dit bericht verschijnt wanneer de aanvraag grenst aan het begin of einde van een dienst, zodat agenten begrijpen hoe het pauzebeleid hun planning kan beïnvloeden voordat ze de aanvraag indienen.

In deze release agents zijn beter geïnformeerd en ervaren consistent gedrag op verschillende kanalen. Het bericht is beschikbaar in My Zone.

Deze update wordt gelanceerd op 6 augustus 2025 als onderdeel van de MOB 3.6.2-release.

Pauzebeleid is een geavanceerde functie die werd geïntroduceerd in versie 25.2.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 25,3-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

algemene wijzigingen

Bijgewerkte inlogstroom voor ABC/MRDR-systemen

Er werd eerder aangekondigd dat deze wijziging algemeen beschikbaar zou (GA) zijn. In plaats daarvan zal het deel uitmaken van een controlled release.

Agent

Verbeteringen aan Favorieten

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. De functie zal beschikbaar zijn bij inschakeling.

Automatisch laden van directorygegevens

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. De functie zal beschikbaar zijn bij implementatie

Selecteer een CRM-configuratieregio

Er werd eerder aangekondigd dat u de regio van een CRM-configuratie zou kunnen wijzigen. U zult dat niet kunnen doen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken.

Agent Assist Hub

CTI-gebeurtenissen weergeven

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie in een controlled release (CR) zou zijn. In plaats daarvan zal het algemeen beschikbaar (GA) zijn.

Agent Embedded

Instelling voor het automatisch uitbreiden voor nieuwe interacties

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. De functie zal beschikbaar zijn bij inschakeling.

Verbeteringen aan Favorieten

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. De functie zal beschikbaar zijn bij inschakeling.

Automatisch laden van directorygegevens

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. De functie zal beschikbaar zijn bij implementatie

Selecteer een CRM-configuratieregio

Er werd eerder aangekondigd dat u de regio van een CRM-configuratie zou kunnen wijzigen. U zult dat niet kunnen doen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken.

Agent for Microsoft Teams

Verbeteringen aan Favorieten

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. De functie zal beschikbaar zijn bij inschakeling.

Automatisch laden van directorygegevens

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. De functie zal beschikbaar zijn bij implementatie

Selecteer een CRM-configuratieregio

Er werd eerder aangekondigd dat u de regio van een CRM-configuratie zou kunnen wijzigen. U zult dat niet kunnen doen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken.

Agent Integrated

Verbeteringen aan Favorieten

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. De functie zal beschikbaar zijn bij inschakeling.

Automatisch laden van directorygegevens

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. De functie zal beschikbaar zijn bij implementatie

Selecteer een CRM-configuratieregio

Er werd eerder aangekondigd dat u de regio van een CRM-configuratie zou kunnen wijzigen. U zult dat niet kunnen doen. Om een CRM-configuratie te verplaatsen van de ene regio naar een andere, moet u een nieuwe CRM-configuratie maken.

Dashboard

Nieuwe widget Kwaliteitsevaluaties

Nieuwe lCoaching-widget

Digital Experience

Chatvenster laadt sneller

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. De functie zal beschikbaar zijn bij implementatie

Toegankelijkheidsverbeteringen

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zou zijn voor digitale chat. Er werden details toegevoegd om te verduidelijken dat deze toegankelijkheidsupdates alleen beschikbaar zullen zijn als u Guide gebruikt voor het implementeren van digitale chat.

Microsoft OAuth Bijwerken voor aangepaste SMTP's

Er werden details toegevoegd om te verduidelijken dat deze update alleen zou vereist zijn, als u een Microsoft e-mailserver gebruikt voor uw aangepaste SMTP outbound e-mailserver.

Updates oude kanalen

De beschrijving van deze functies werd herzien om te verduidelijken dat oude berichtkanalen niet automatisch zullen worden bijgewerkt. Een nieuwe tool zal uw NiCE Accountmanager helpen om uw bestaande oude berichtkanalen opnieuw te implementeren in Digital Experience met de overeenkomende aanbiedingen. Deze tool zal het gemakkelijker en efficiënter maken voor onderhoudsprofessionals om te helpen bij het herimplementatieproces.

Feedback Management

Ondersteuning voor testen in realtime voor Omnichannel Digitaal-enquêtes.

Er werd eerder aangekondigd dat u uw digitaal-vragenlijsten zou kunnen testen met fallbacktekst die tokens ondersteunt. U zult nog steeds uw digitale vragenlijsten kunnen testen, maar de functie werd geïmplementeerd bij gebruik zonder fallbacktekst.

FIPS-encryptie

Deze notitie werd opgesplitst in twee afzonderlijke notities. De vereiste voor het bijwerken van uw SFTP-adres is afzonderlijk van de update van de FIPS-encryptie. De SFTP-vereiste wordt nu weergegeven onder zijn eigen koptekst.

Studio

Verbeteringen aan Script zoeken

Er werd eerder aangekondigd dat het opnemen van meerdere filters een verbetering voor het zoeken van script zou zijn in deze release. In plaats daarvan zal deze optie beschikbaar zijn in een toekomstige release.

Voice Biometrics Hub

Regionale beschikbaarheid

Er werd eerder aangekondigd dat Autopilot Voice Biometrics een nieuwe regionale beschikbaarheid zou hebben in deze release. Autopilot Voice Biometrics is momenteel in geen enkele regio beschikbaar.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 25,3-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Actions

Waarneembaarheid Copilot

Met de waarneembaarheid Copilot kunt u Observability Dashboard-gegevens verkennen met een natuurlijke taal. U zult vragen kunnen stellen over de gegevens, inzichten en uitvoerbare suggesties ontvangen en acties direct binnen de Observability Dashboard uitvoeren bij het gebruik van de Waarneembaarheid Copilot. Dit zal ook categoriebeheer ondersteunen, zodat u de categoriedistributie kunt begrijpen en de kwaliteit van de query kunt beoordelen. U zult categorieën kunnen beheren via natuurlijke taal door ze toe te voegen, te verwijderen of te hernoemen. Daarnaast zult u kennis kunnen genereren per onderwerp, direct vanaf interface in natuurlijke taal.

Agent

Herinnering vervaldag CRM-configuratie

Als een CRM-configuratie op het punt staat te vervallen, verschijnt een herinnering voor het opnieuw authenticeren van uw CRM in het formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . Deze wordt ook verzonden naar uw e-mail.

Agent Embedded

Herinnering vervaldag CRM-configuratie

Als een CRM-configuratie op het punt staat te vervallen, verschijnt een herinnering voor het opnieuw authenticeren van uw CRM in het formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . Deze wordt ook verzonden naar uw e-mail.

Agent for Microsoft Teams

Herinnering vervaldag CRM-configuratie

Als een CRM-configuratie op het punt staat te vervallen, verschijnt een herinnering voor het opnieuw authenticeren van uw CRM in het formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . Deze wordt ook verzonden naar uw e-mail.

Agent Integrated

Herinnering vervaldag CRM-configuratie

Als een CRM-configuratie op het punt staat te vervallen, verschijnt een herinnering voor het opnieuw authenticeren van uw CRM in het formulier Configuratie maken in Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. . Deze wordt ook verzonden naar uw e-mail.

Autopilot

Aangepaste prompts

Momenteel Autopilot gebruikt de standaardprompts die zijn gemaakt in GenAI Prompt Editor. In deze release Autopilot zal aangepaste prompts kunnen gebruiken die zijn gemaakt in GenAI Prompt Editor.

Feedback geven over de ervaring met Autopilot

Contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zullen hun ervaring kunnen beoordelen met Autopilot door een duim omhoog of omlaag te geven. De feedback zal beschikbaar zijn op het Autopilot-paneel in de Observability Dashboard.

Bot Builder (Agent Builder)

Overdrachtoverzichten genereren

U zult een gegenereerd conversatieoverzicht kunnen opnemen wanneer u een conversatie van een Mpower-agent overhandigt aan een live agent. Om overdrachtoverzichten te gebruiken, moet u de optie Conversatieoverzicht opnemen controleren wanneer u de actie Overdracht gebruikt. Dat zal helpen agents snel op de hoogte te brengen en door te gaan met de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..

Formulieren toevoegen in Flow Designer

U zult formulieren kunnen toevoegen in de flow designer voor het vastleggen van gebruikersinformatie.

Cloudopslagservices

Verwijderen van op dispositie gebaseerde Time to Live (TTL)

Momenteel De mogelijkheid om de levenscyclus van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. te beheren op basis van hun disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. is beschikbaar in een controlled release. In deze release wordt verwijderd. Als u deze functie gebruikt, moet u de functionaliteit vervangen met Interactions Hub Data Policies.

Digital Experience

Prompt voor SDK-versie-update

NiCE ondersteunt twee belangrijke versies van de Mobile SDK: de huidige versie en een vorige. Een een nieuwe fout zal u vragen om uw SDK-versie bij te werken als deze naar een niet-ondersteunde versie zakt. De nieuwe fout sdkVersionNotSupported zal worden toegevoegd aan de CxoneChatError-lijst. Dit zal u helpen om uw mobiele chatfunctionaliteit actueel te houden met CXone Mpower.

GenAI Prompt Editor

Aangepaste prompts in Autopilot

Momenteel Autopilot gebruikt de standaardprompts die zijn gemaakt in GenAI Prompt Editor. In deze release Autopilot zal aangepaste prompts kunnen gebruiken die zijn gemaakt in GenAI Prompt Editor.

Quality Management

Aangepaste waarden in Quality Planner ticketgegevensfilters

U kunt nu aangepaste waarden gebruiken in uw Quality Planner voor tickets, wat u meer flexibiliteit en controle over uw gegevens biedt. Het systeem detecteert of maakt automatisch attribuitwaarden zodat u dit niet handmatig hoeft te doen. Zelfs wanneer nieuwe of onbekende attribuutwaarden verschijnen, blijft de verwerken van uw tickets vlot doorgaan. Uw gegevens blijven georganiseerd na verloop van tijd. U kunt aangepaste waarden beheren via verschillende statussen, zoals actief, inactief en verwijderd.

Transcription

Google Transcriptiemodellen verbeteren met klassetokens

Continuous Stream Transcription zal Google klassetokens ondersteunen voor het afstemmen van Google transcriptiemodellen. U zult een of meer klassetokens kunnen kiezen om ze op te nemen in uw Google transcriptieprofiel in Transcription Hub. U zult ook een boostwaarde kunnen opgeven die aangeeft hoe agressief de transcriptie-engine de klassetoken toepast tijdens de transcriptie. De beschikbaar klassetokens zullen verschillen op basis van de taal die wordt getranscribeerd.

Klassen vertegenwoordigen concepten die optreden in natuurlijke taal, zoals adressen of kalenderdatums. Met klassetokens kunt u woorden of woordgroepen identificeren als behorend tot een specifieke klasse. Dit kan de nauwkeurigheid van de resulterende transcriptie verbeteren. U kunt bijvoorbeeld een klassetoken gebruiken om de transcriptie-engine te informeren dat de tekenreeks van cijfers in de woordgroep "mijn adres is Eikenstraat 123" een straatnummer is.

Klassetokens zijn een Google-functie voor het afstemmen van Google transcriptie. NiCE levert geen afstemmingshulp voor Google-producten. Neem contact op met Google voor hulp bij het afstemmen van transcriptieservices.

Transcriptieconfiguraties testen

Transcriptieprofielen in Transcription Hub hebben nu een testpaneel. U kunt het paneel gebruiken om de verbinding te testen tussen CXone Mpower en uw transcriptieprovider. Het testpaneel test alleen de verbinding. Het toont geen transcriptie en staat u niet toe om de kwaliteit van de transcriptie te testen.

De test gebruikt de configuraties die zijn ingevoerd in Transcription Hub. Hiermee kunt u gemakkelijker de configuratiedetails vinden tijdens het installatieproces.

Virtual Agent Hub

Google Dialogflow CX Conversatieprofiel-ID testen

Voorheen u kon het conversatieprofiel niet selecteren in de Virtual Agent Hub-profielconfiguratie voor Dialogflow CX virtuele agents. Dit betekende dat er telkens een nieuw conversatieprofiel werd gemaakt bij het toevoegen van een profiel van een Dialogflow virtuele agent. In deze release u kunt het conversatieprofiel dat u wilt gebruiken, selecteren.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Admin

Verbeteringen aan de pagina Gebruikers toevoegen

API

Multi-ACD (Open) Categorienaam wijzigen

Nieuwe API voor Enhanced Customer Card

Nieuwe API's voor Bureaubladprofielen

Nieuwe velden in Interaction Analytics API-responsen

Snelheidsbeperking voor Mediaweergave en API's voor bedrijfsgegevens

Dashboard

Migratie naar nieuwe architectuur

Interaction Analytics

URL-opruiming

Studio

Variabelen toevoegen aan een kijklijst in het venster Resultaten traceren

Melding in Desktop Studio

Klantverzoek	De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-wijziging	De functie introduceert veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Pauzewijziging	Alleen voor API-functies. Als uw integratie de opgegeven API gebruikt, moet u uw integratie updaten om verstoringen te voorkomen.
Beïnvloede versies	Alleen voor API-functies. De versies van de API die zijn gewijzigd.
Web of bureaublad Studio	Alleen voor Studio-functies. Afhankelijk of de functie is ondersteund in web Studio, bureaublad Studio of beide.
Beschikbaarheid	Deze cel vertelt u twee zaken over de functie: Of deze beschikbaar is voor alle CXone Mpower-klanten of alleen voor een geselecteerde groep. GA: de functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. CR: de functie is beschikbaar voor klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten. Bij inschakeling - De functie wordt later in de release automatisch ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Bij implementatie - De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.