25.3 版本資訊

本頁顯示當前計劃在25.3發佈週期（開始於 2025 年 8 月 4 日，結束於 2026 年 1 月底）發佈的產品和功能。從現在到發佈週期結束，功能可能會發生變化。您可能會在整個發佈週期的不同時間收到這些功能。請記住，您可能需要購買許可證或註冊受控發佈 (CR) 計劃才能存取其中的某些內容。

查看 25.3 網路研討會錄音和簡報投影片。這些內容更詳細地介紹了各項功能。錄音和投影片僅提供英文版本。

預設顯示所有新產品和功能。若您想僅檢視 CXone Mpower 系統中的產品與功能，可取消選擇剔選框，從顯示中移除您不需要的功能。

每個功能描述都包含一個表單，列出了以下詳細資訊是否適用。 表示該詳細資訊適用於相應功能， 表示該詳細資訊不適用於特定功能。

客戶請求 該功能應客戶請求而開發。
UI 變更 此功能引入了對使用者介面 (UI) 的變更。
中斷性變更 僅針對 API 功能。如果您的整合使用指定的 API，您必須更新您的整合以避免中斷。
受影響版本 僅針對 API 功能。被變更的 API 版本。
網路或桌面Studio 僅適用於Studio功能。該功能是否支援在網路Studio、桌面Studio或兩者。
可用性

該儲存格告訴您有關該功能的兩件事：

  • 是否其適用於所有 CXone Mpower 客戶或僅適用於選定群組。

    • GA：此功能普遍適用 (GA) 於所有客戶。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。

    • CR：此功能可供註冊受控發佈 (CR) 計畫來獲得此功能的客戶使用。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。

  • 可以在環境中看到該功能時。

    • 啟用切換 - 該功能將在以後的版本中自動啟用。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。
    • 部署時 - 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

了解您所用 CXone Mpower 應用程式的平台要求和FedRAMP支援狀態。

全域變更

更新ABC/MRDR系統的登入流程

對於已啟用Accelerated Business Continuity(ABC) 和Multi-Region Disaster Recovery(MRDR) 的系統，登入流程現在已更新。先前，使用者登入MRDR 租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。時需要一個單獨的 URL。在此版本中， 登入流程是自動化登入。當您在CXone Mpower中啟用ABC時，使用者會以不間斷方式自動重新導向到MRDR系統。在系統中擁有多個帳戶的使用者會被提示選擇要登入的帳戶。這可確保無縫的使用者體驗，並在中斷、計畫維護或區域故障期間實現不間斷的存取。

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部署時

對存取和刷新權杖進行加密

先前， 存取和刷新權杖曾是以標準 JWT 格式儲存在瀏覽器空間中，且未經額外加密。在此版本中，為了加強安全性，現在引入了額外的措施來加密權杖。這可以保護權杖的完整性和機密性。

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部署時

安全模式

如果偵測到重大問題，您的CXone Mpower系統會進入安全模式。安全模式的路由功能有限，但其可以向客服專員保持互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由，同時防止對使用者和您的系統造成額外的影響。安全模式的啟動和停用都是自動進行。啟動安全模式時，遵守以下路由設定：

目前，路由屬性和bullseye 範圍不會在安全模式下執行。

安全模式功能預設僅對北美所有擁有動態傳遞功能的系統啟用。若要退出，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

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部署時

澳洲和歐洲主權雲配置

CXone Mpower現在已完整可用於澳洲和歐洲的主權雲端配置。

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部署時

線上說明的新增內容

AgentCRM 整合資源

為了幫助您了解CXone Mpower Agent 應用程式如何使用 CRM，線上說明新增下列資源：

移除的應用程式和功能

轉移到新播放器

所有使用者都移至 24.4 版中推出的新CXone Mpower播放器。舊版播放器及其切換功能已停用。此更新為所有使用者提供更一致、更現代化的體驗，以及改進了功能並提供持續支援。

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部署時

新應用程式

Desktop Discovery

先前， Desktop Discovery 處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍可用。

Desktop Discovery已成為CXone Mpower套件的一部分。這利用CXone Mpower基礎結構和共用機制。此重大的基礎結構變更可精簡部署、簡化持續維護，並提升效能。

已經擁有Desktop Discovery的客戶將在此版本中注意到新功能。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Desktop Discovery 篩選器。

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部署時

Noise Cancellation

先前， Noise Cancellation處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

Noise Cancellation可減少語音互動時，來自客服專員端、聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。端或兩者的背景雜音和回音。您的客服專員和聯絡人可以體驗更專業的互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。，而不會受到其他語音、交通、打字等的干擾。它不會出現任何延遲。Noise Cancellation 可與任何耳機配合使用，但有線 USB 耳機效果最佳。

可與客服專員和Agent for SCV搭配使用。若要為其中一個客服專員應用程式啟用Noise Cancellation，您必須聯絡您的CXone Mpower客戶代表。一旦啟用，其對所有使用此應用程式的客服專員可用。

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部署時

1CX

1CX是適用於業務使用者的基於雲的統一通訊應用程式。它自去年起即已推出，但之前並未公佈。它不能作為獨立產品使用。

1CX 支援：

  • 企業電話

  • 會議（音訊、網路多方通話和視訊)

  • 統一訊息

  • 即時通訊和在線狀態

  • 軟體電話、硬體電話、網路入口網站和行動應用程式

如果您想為您的組織啟用1CX，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

已經擁有1CX的客戶將在此版本中注意到新功能。有關詳細資訊，請選擇右上角的 1CX 篩選器。

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部署時

1CX

支援外部電訊商

先前，您曾需要將CXone Mpower電話與1CX一起使用。在此版本中，您可以將1CX與您的首選電訊商一起使用。您必須使用您的CXone Mpower 客戶代表來配置此項。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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部署時

支援 SMS

您可以傳送文字訊息給您1CX系統中的其他使用者。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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部署時

ACD

處置方式的稽核歷程記錄

先前，處置方式沒有變更記錄或稽核歷程記錄Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。在此版本中，處置方式顯示稽核歷程記錄。此外，ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。稽核歷程記錄顯示關於何時將處置方式新增至ACD技能或從此技能中移除的詳細資訊。

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部署時

預設數位技能

所有系統，無論這些系統是否使用Digital Experience，都有一個預設的數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。此數位ACD技能是靜態值，您無法在使用者介面或批量上傳中修改此值。您不需要為此更新執行任何操作。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Digital Engagement 篩選器。

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部署時

ACD Routing

整合式比對普遍可用

整合式比對可確保正確比較語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。等級，讓優先次序最高的互動最先執行路由。對於Digital Experience互動，此功能會更直覺地套用在使用者和團隊級別選取的聯絡臨界值設定。如果沒有整合式比對，所有數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。都會受到數位聯絡臨界值的限制。在整合式比對中，數位聊天受限於聊天設定，數位電郵受限於電郵設定，以此類推。數位聯絡臨界值只適用於社群媒體通道和未在系統設定中單獨配置的其他數位通道。

先前，整合式比對曾處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。已為新租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。預設啟用。如果已為您的現有租戶啟用動態傳遞而未啟用整合式比對，您必須聯絡您的CXone Mpower 客戶代表以啟用整合式比對。

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部署時

地區擴展

進階路由功能可用於歐盟主權雲端配置、日本和阿拉伯聯合大公國。

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部署時

Actions

統一資料洞察

透過結合粒度與結構增強資料對話功能。此增強功能允許提出涵蓋聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。、客服專員Closed 透過呼入或呼出通訊通道（語音、數位或全通道）直接與客戶互動的聯絡中心員工。和分段Closed 互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。級別資料的問題，從而提升聯絡中心洞察分析能力。您可以結合不同的資料類型（例如分析和品質管理資料）來提出特定的問題。例如，您可以找出 10 分鐘以上通話的平均客戶情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。或較短通話的積極聆聽分數。您也可以找出平均保留時間最長的 10 位客服專員與平均客戶情緒分數。結果中只包含聯絡人的單一分段的記錄。

Actions僅支援下列資料來源組合：

  • ACD和Analytics Metrics。

  • Analytics和Quality Management Metrics。

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可用性

 GA
部署時

針對非Expert客戶的知識產生方式

先前， 只有當您擁有Expert時Actions允許您產生知識文章。在此版本中，您不需要擁有Expert才可以產生知識文章。如果您有自己的知識庫系統和Interaction Analytics授權，您可以使用AI 驅動式知識產生來建立文章並將其匯出為文件。但是，發佈到知識庫現在仍然僅限於Expert使用者。

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可用性

 GA
切換時

從知識庫搜尋和新增

此功能可讓您搜尋透過Knowledge Hub整合的現有知識庫內容。您可以將其與頂尖客服專員對話結合來產生更完整、更精確的文章。如果您使用Expert，您將需要文章的存取權限。如果您使用不同的知識來源，則需要Knowledge Hub中的檢視存取權。

Actions重新命名從 Expert 搜尋並新增為從知識庫搜尋和新增。透過此更新，沒有Expert的使用者可以在其知識庫中搜尋相關資訊，用於擴充已產生文章中的內容。

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可用性

 GA
切換時

增強資料對話指標

Actions引入兩個新指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況。：

  • 聯絡點指標：聯絡點指標用於識別呼入聯絡人用來發起互動的入口點，例如電話號碼或電郵地址。

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可用性

 GA
切換時

用於Digital聊天的異常偵測指標

先前， Actions提供了語音的異常偵測指標。在此版本中， Actions提供Digital聊天通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的異常偵測指標、根本原因分析和前列貢獻因素。您可以依據通道類型檢視異常，此版本主要針對聊天通道。

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可用性

 GA
切換時

增強Autopilot Knowledge控制面板

此更新針對Autopilot Knowledge推出全面的端對端報告，包括整體有效性、參與客戶、包含客戶、提升指標，以及放棄Closed 進入系統但在達到客服專員之前結束的互動，例如當聯絡人掛斷電話時。指標的詳細資訊。此外，此更新還包括有關所有導向知識庫的問題處理產生式 AI效能報告以及機器人意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。行為的機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。效能分析。

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可用性

 GA
部署時

在Observability Dashboard中監控Copilot for Agents回饋

您可以從Observability Dashboard中的Copilot for Agents監控回饋，包括建議和整體呼叫回饋。

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可用性

 GA
部署時

增強知識產生檢視

先前，您可以直接從Observability Dashboard產生知識，並發佈到Expert。在此版本中，您可以檢視先前產生的知識，不論是由您或其他使用者所建立。

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可用性

 GA
部署時

從Observability Dashboard匯出資料

您可以從Observability Dashboard以 .xls 或 .xlsx 檔案格式匯出資料，使用試算表分析及共用資訊。您可以根據所選的篩選條件下載可見和隱藏的資料。匯出的試算表使用數字代碼來表示標籤和回饋類型，例如：準確 (1)、不準確 (2)、完整 (3)、不完整 (4)，以及正面 (1)、負面 (2)，以便有效地分析和處理資料。

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可用性

 GA
部署時

Admin

權限頁面改進

角色與權限下的權限頁面已經改進，以提供更好的使用者體驗。權限按鈕的外觀已更改，因此更容易分辨哪些權限已啟用。新增了水平捲動條，當有一大組權限時，瀏覽頁面會更容易。

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部署時

員工範本

員工範本可讓您建立一系列員工設定檔設定，以供快速建立新的員工個人資料。當您建立新的員工設定檔時，首先載入所需的範本。這會將預先選擇的設定套用到設定檔。然後輸入範本未包含的設定。如有需要，您可以調整範本套用的設定。

員工範本包括以下設定：團隊、主要角色、時區、屬性、登入驗證器、次要角色、檢視、以及WEM技能。您可以從範本中排除任何這些設定，以強制每個員工進行手動選擇。例如，如果您是全球組織，您可以排除時區設定，因此在使用範本建立員工設定檔時，必須手動選擇時區。

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切換時

SCIM 不記名權杖

先前， CXone Mpower支援 SCIM 使用用戶端密碼和 API 金鑰定義。在此版本中，它支援使用不記名權杖的 SCIM。這可讓您將 SCIM 用於需要不記名權杖的身分識別提供者 (IdP)，例如 EntraID。

您可以直接從「帳戶設定」頁面建立 SCIM 特定的不記名權杖。這是一種比以前更快、更易用的方法。建立不記名權杖時，為了安全起見，您只能看到一次權杖。此權杖的範圍是專門針對 SCIM API 而設計。它不允許存取任何其他 API 或服務。

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切換時

變更歷史 UI 更新

整個Admin 應用程式中的實體包含一個變更歷史標籤，讓您可以看到對實體所做的變更記錄。此標籤包括外觀和體驗的細微更新。

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切換時

新增使用者頁面改進

新增使用者頁面會在您新增使用者到群組、團隊、角色或登入驗證器時出現，該頁面已經過改進，以提供更好的使用者體驗。該頁面已經過簡化，使其更容易使用。

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部署時

Agent

桌面設定檔

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

  • 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。、佇列計數器圖示：在一個容器中堆疊的項目。和排程圖示，一個日曆。。

  • 配置預設畫面大小為Agent的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。您可以導覽到客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。>桌面設定檔來存取桌面設定檔。

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切換時

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) 現在可用於Agent。它提供客戶資訊、統一的互動歷史和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註、以及可協助客服專員處理互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用時，Enhanced Customer Card會取代目前的Customer Card 圖示：一個人在文件旁邊。。

ECC包含下列功能：

  • 客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關的自訂欄位，以協助客服專員快速識別和解決問題。

  • 點擊聯絡功能：讓客服專員只需點擊一個按鈕，即可從客戶資料中快速撥打電話、傳送電郵或 SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 聯絡客戶。

  • 互動歷史：顯示來自多個通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的先前互動，為客服專員提供一個快速的客戶互動歷史快照。

  • 客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。

  • 客戶清單：允許客服專員搜尋並檢視組織內所有客戶的清單，以快速存取正確的客戶資料。

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部署時

電郵功能增強

已對Agent中電郵體驗進行以下變更：

  • 強化轉譯：改進了 HTML 電郵的轉譯。複雜的電郵元件（例如表格）使用更好的格式。這適用於客服專員檢視。

  • 改進介面：電郵更新為全新的現代化使用者介面。
  • 從最新到最早排序：先前，Agent總是在最上方顯示最早的電郵。在此版本中，客服專員可以選擇在最上方顯示最新的電郵。一個新設定（名為電郵訊息排序順序）可以讓其如此操作。
  • 折疊和展開：客服專員可以折疊和展開電郵主題中的訊息。
  • 複製及貼上多個電郵地址：客服專員可以複製及貼上多個電郵地址到 To、CC、及 BCC 欄位。
  • 移除「搜尋」下拉式清單：當客服專員點擊 To、CC、以及 BCC 欄位時，下拉式清單不再出現。這些下拉式清單不僅令人困惑，而且無法正常運作。
  • 附件顯示在頂端：附件顯示在郵件頂端，確保客服專員不會錯過。
  • 傳送至包含特殊字元的電郵地址：客服專員可以傳送電郵至包含先前不支援的特殊字元的電郵地址，例如加號 (+)。
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切換時

增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

  • 排序更多欄：先前，客服專員曾只能排序建立日期欄。在此版本中，他們現在也可以排序下列欄：

    • 案例 ID

    • 首次回應時間

    • 解決時間

    • 狀態

    排序支援按字母或數字順序的升序和降序。

  • 固定選項圖示：選項三個點垂直堆疊的圖示。固定在最右邊，即使出現水平捲動條也是如此。

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切換時

錄製通知

您可以透過下列方式明確通知客服專員正在錄製通話：

  • 在通話錄製開始和停止時向客服專員顯示明確的彈出式通知。

  • 如果錄製自動開始，啟用錄製圖示圖示：圓環內深藍色圓圈。變紅一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。。根據預設，只有當客服專員手動開始錄製時，它才會變成紅色。

請聯絡您的客戶代表為您的租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用這些功能。

此外，錄製圖示一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。已更新為更現代、更顯著的設計。

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切換時

改進收藏夾

Agent中的收藏夾功能有以下變更：

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切換時

自動載入目錄條目

先前，要檢視目錄中的所有條目圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。，客服專員必須執行空白搜尋。也就是說，他們必須在搜尋列中點擊，讓其留空，然後在鍵盤上按 Enter。在此版本中，客服專員打開目錄圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。時，目錄條目就會自動載入。此操作適用於他們可以從下拉式選單中選擇的所有目錄。此外，性能已得到增強，以幫助更快加載目錄條目。

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部署時

選擇 CRM 配置地區

先前，所有 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 配置曾連接至北美地區。在此版本中， 新下拉式清單（稱為選擇地區）新增至客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單。您可以從AMERICAS、APAC和EMEA地區中選擇。

您無法變更 CRM 配置的地區。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立一個新的 CRM 配置。其中包括：

  • 重新驗證

  • 重新建立資料儲存和動態資料配對

  • 重新配置Studio指令碼中的WORKFLOW EXECUTE和AGENT WORKFLOW CONFIGURATION動作

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英國主權區域可用性

Agent可用於英國的主權雲端配置。

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對Digital互動體驗的改進

在Agent中，對數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動體驗進行了以下變更：

  • 停用拖放附件：先前，當附加檔案回紋針圖示。被停用時，客服專員仍可拖放或複製並貼上檔案到Agent來附加檔案。在此版本中，他們不能如此操作。若要停用附加檔案回紋針圖示。，請聯絡您的客戶代表。

  • 改進Apple Messages for Business的錯誤訊息：當聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。關閉Apple Messages for Business執行緒時，客服專員無法再在該執行緒中傳送訊息。先前，當這種情況發生時，客服專員收到錯誤訊息：「無法傳送回覆/傳出訊息」。在此版本中，該錯誤訊息已更新，變得更具體、更有幫助。

  • 遵循案例自訂欄位的必填要求：客服人員必須填寫所有必填欄位後，才能儲存對案例自訂欄位的編輯。如果他們嘗試這麼做，就會出現錯誤訊息，並列出他們留空的必填欄位。當您在的互動空間Agent的頂部點擊檢視詳細資訊時，互動的頂端案例自訂欄位就會出現。

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客服專員助理應用程式

Cognigy Agent Assist整合

Cognigy Agent Assist現在是一個已認證的客服專員助理應用程式。您可以在Agent Assist Hub中新增客服專員助理設定檔時選擇它。它同時支援語音和數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。。請參閱Cognigy網站帶箭頭的框指示導覽至外部網站。，以了解Cognigy Agent Assist可為客服專員提供何種協助。

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部署時

Salesforce Assist 授權

Salesforce Assist現在有獨立的授權可供購買。您無需購買Agent Assist Hub授權即可使用Salesforce Assist。此授權以使用量計費。

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部署時

Custom Agent Assist Endpoints

檢視 CTI 事件

如果自訂客服專員助理整合的音訊串流停止，新的WebSocket工作負載會顯示 CTI 事件（斷開連接原因）。CTI 事件包括：

  • 呼叫已斷開連接

  • 呼叫已保留

  • 呼叫已轉移

這可以更快地即時了解音訊中斷的情況。若要啟用此功能，您需要在自訂 Agent Assist Endpoint 應用程式中，開啟新的CTI 事件設定。

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使用單一WebSocket進行音訊串流

先前，如果您同時需要聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和客服專員的音訊，就需要兩個WebSocket連接。在此版本中， Custom Agent Assist Endpoints支援使用單一WebSocket來串流聯絡人和客服專員音訊。使用一個WebSocket就能實現更方便以更低成本管理客服專員助理Closed 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式的音訊。

若要啟用此功能，您需要在 Custom Agent Assist Endpoint 應用程式中的參與者設定中選擇 Multiplex。

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Agent Builder (Bot Builder)

Bot Builder 現在是Agent Builder

Bot Builder 已更名為Agent Builder。Agent Builder可讓您建立虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。，現在稱為Mpower Agents。Agent Builder的行為與 Bot Builder 相同，但新增了下列功能。

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使用自然語言來產生流程

先前，您透過手動新增意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。和回應到流程設計器畫布，建立了流程Closed 用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。在此版本中，您可以使用流程設計器畫布右側的面板來使用自然語言建立流程。例如，您可能需要一個流程來重設密碼。建議的流程是使用流程設計器中的工作流程元件產生。然後，您可以透過編輯產生的意圖和指令碼來微調流程。這可節省建立 Mpower 客服專員的時間。

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在指令碼編輯器中使用Copilot面板

使用指令碼編輯器時，可以使用一個名為Copilot指令碼編輯器的新面板。使用此面板以使用自然語言來處理指令碼。您可以要求對指令碼進行一般或行級別的變更，或提出問題以了解更多關於指令碼的資訊。當Copilot在您的指令碼中產生新程式碼或修改現有程式碼時，系統會提示您儲存或捨棄變更。這也有助於節省建立Mpower Agents的時間。

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產生意圖話語

先前，當您在Mpower Agent中加入新的意圖時，您必須手動新增聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。如何表達該意圖的範例。例如，hello 的變體可能包括 hi、hey、howdy、greetings、good morning 等等。在此版本中，您可以要求Agent Builder為您產生意圖範例。它透過 OpenAI 的 API 使用產生式 AI來為意圖新增範例。這可節省您尋找聯絡人使用的真實話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。並將其新增到您的Mpower Agent的時間。但是，您仍然需要檢閱建議的範例，以確保它們對於意圖有效。

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切換時

Agent Embedded

Agent Embedded for Microsoft Dynamics

更新關聯記錄介面

關聯Microsoft Dynamics記錄的介面已更新。它現在與客服專員關聯ServiceNow記錄的方式相符。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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切換時

Agent Embedded for Salesforce

設定新互動自動展開

在「設定」齒輪圖示。的「顯示與鍵盤」標籤中，新增了一個名為啟用客服專員自動展開的設定。啟用時，Agent for Salesforce會在最小化時展開以進行新的互動。客服專員可以放心地專注於Salesforce中的其他螢幕，因為他們知道不會錯過通話、聊天等。

這適用於通話、數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動、語音郵件和工作項目Closed 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。預設情況下，停用啟用客服專員自動展開。

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切換時

Agent Embedded適用於所有 CRM

桌面設定檔

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

  • 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。、佇列計數器圖示：在一個容器中堆疊的項目。和排程圖示，一個日曆。。

  • 配置預設畫面大小為Agent Embedded的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。您可以導覽到客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。>桌面設定檔來存取桌面設定檔。

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切換時

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) 現在可用於Agent Embedded。它提供客戶資訊、統一的互動歷史和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註、以及可協助客服專員處理互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用時，Enhanced Customer Card會取代目前的Customer Card 圖示：一個人在文件旁邊。。

ECC包含下列功能：

  • 客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關的自訂欄位，以協助客服專員快速識別和解決問題。

  • 點擊聯絡功能：讓客服專員只需點擊一個按鈕，即可從客戶資料中快速撥打電話、傳送電郵或 SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 聯絡客戶。

  • 互動歷史：顯示來自多個通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的先前互動，為客服專員提供一個快速的客戶互動歷史快照。

  • 客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。

  • 客戶清單：允許客服專員搜尋並檢視組織內所有客戶的清單，以快速存取正確的客戶資料。

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部署時

電郵功能增強

已對Agent Embedded中電郵體驗進行以下變更：

  • 強化轉譯：改進了 HTML 電郵的轉譯。複雜的電郵元件（例如表格）使用更好的格式。這適用於客服專員檢視。

  • 改進介面：電郵更新為全新的現代化使用者介面。
  • 從最新到最早排序：先前，Agent Embedded總是在最上方顯示最早的電郵。在此版本中，客服專員可以選擇在最上方顯示最新的電郵。一個新設定（名為電郵訊息排序順序）可以讓其如此操作。
  • 折疊和展開：客服專員可以折疊和展開電郵主題中的訊息。
  • 複製及貼上多個電郵地址：客服專員可以複製及貼上多個電郵地址到 To、CC、及 BCC 欄位。
  • 移除「搜尋」下拉式清單：當客服專員點擊 To、CC、以及 BCC 欄位時，下拉式清單不再出現。這些下拉式清單不僅令人困惑，而且無法正常運作。
  • 附件顯示在頂端：附件顯示在郵件頂端，確保客服專員不會錯過。
  • 傳送至包含特殊字元的電郵地址：客服專員可以傳送電郵至包含先前不支援的特殊字元的電郵地址，例如加號 (+)。
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切換時

增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

  • 排序更多欄：先前，客服專員曾只能排序建立日期欄。在此版本中，他們現在也可以排序下列欄：

    • 案例 ID

    • 首次回應時間

    • 解決時間

    • 狀態

    排序支援按字母或數字順序的升序和降序。

  • 固定選項圖示：選項三個點垂直堆疊的圖示。固定在最右邊，即使出現水平捲動條也是如此。

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切換時

錄製通知

您可以透過下列方式明確通知客服專員正在錄製通話：

  • 在通話錄製開始和停止時向客服專員顯示明確的彈出式通知。

  • 如果錄製自動開始，啟用錄製圖示圖示：圓環內深藍色圓圈。變紅一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。。根據預設，只有當客服專員手動開始錄製時，它才會變成紅色。

請聯絡您的客戶代表為您的租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用這些功能。

此外，錄製圖示一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。已更新為更現代、更顯著的設計。

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切換時

改進收藏夾

Agent Embedded中的收藏夾功能有以下變更：

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切換時

自動載入目錄條目

先前，要檢視目錄中的所有條目圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。，客服專員必須執行空白搜尋。也就是說，他們必須在搜尋列中點擊，讓其留空，然後在鍵盤上按 Enter。在此版本中，客服專員打開目錄圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。時，目錄條目就會自動載入。此操作適用於他們可以從下拉式選單中選擇的所有目錄。此外，性能已得到增強，以幫助更快加載目錄條目。

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部署時

選擇 CRM 配置地區

先前，所有 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 配置曾連接至北美地區。在此版本中， 新下拉式清單（稱為選擇地區）新增至客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單。您可以從AMERICAS、APAC和EMEA地區中選擇。

您無法變更 CRM 配置的地區。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立一個新的 CRM 配置。其中包括：

  • 重新驗證

  • 重新建立資料儲存和動態資料配對

  • 重新配置Studio指令碼中的WORKFLOW EXECUTE和AGENT WORKFLOW CONFIGURATION動作

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英國主權區域可用性

Agent Embedded可用於英國的主權雲端配置。

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部署時

對Digital互動體驗的改進

在Agent Embedded中，對數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動體驗進行了以下變更：

  • 停用拖放附件：先前，當附加檔案回紋針圖示。被停用時，客服專員仍可拖放或複製並貼上檔案到Agent Embedded來附加檔案。在此版本中，他們不能如此操作。若要停用附加檔案回紋針圖示。，請聯絡您的客戶代表。

  • 改進Apple Messages for Business的錯誤訊息：當聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。關閉Apple Messages for Business執行緒時，客服專員無法再在該執行緒中傳送訊息。先前，當這種情況發生時，客服專員收到錯誤訊息：「無法傳送回覆/傳出訊息」。在此版本中，該錯誤訊息已更新，變得更具體、更有幫助。

  • 遵循案例自訂欄位的必填要求：客服人員必須填寫所有必填欄位後，才能儲存對案例自訂欄位的編輯。如果他們嘗試這麼做，就會出現錯誤訊息，並列出他們留空的必填欄位。當您在互動空間的頂部點擊Agent Embedded檢視詳細資訊時，互動的頂端案例自訂欄位就會出現。

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部署時

Agent for Microsoft Teams

桌面設定檔

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

  • 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。、佇列計數器圖示：在一個容器中堆疊的項目。和排程圖示，一個日曆。。

  • 配置預設畫面大小為Agent for Microsoft Teams的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。您可以導覽到客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。>桌面設定檔來存取桌面設定檔。

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切換時

Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) 現在可用於Agent for Microsoft Teams。它提供客戶資訊、統一的互動歷史和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註、以及可協助客服專員處理互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用時，Enhanced Customer Card會取代目前的Customer Card 圖示：一個人在文件旁邊。。

ECC包含下列功能：

  • 客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關的自訂欄位，以協助客服專員快速識別和解決問題。

  • 點擊聯絡功能：讓客服專員只需點擊一個按鈕，即可從客戶資料中快速撥打電話、傳送電郵或 SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 聯絡客戶。

  • 互動歷史：顯示來自多個通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的先前互動，為客服專員提供一個快速的客戶互動歷史快照。

  • 客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。

  • 客戶清單：允許客服專員搜尋並檢視組織內所有客戶的清單，以快速存取正確的客戶資料。

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電郵功能增強

已對Agent for Microsoft Teams中電郵體驗進行以下變更：

  • 強化轉譯：改進了 HTML 電郵的轉譯。複雜的電郵元件（例如表格）使用更好的格式。這適用於客服專員檢視。

  • 改進介面：電郵更新為全新的現代化使用者介面。
  • 從最新到最早排序：先前，Agent for Microsoft Teams總是在最上方顯示最早的電郵。在此版本中，客服專員可以選擇在最上方顯示最新的電郵。一個新設定（名為電郵訊息排序順序）可以讓其如此操作。
  • 折疊和展開：客服專員可以折疊和展開電郵主題中的訊息。
  • 複製及貼上多個電郵地址：客服專員可以複製及貼上多個電郵地址到 To、CC、及 BCC 欄位。
  • 移除「搜尋」下拉式清單：當客服專員點擊 To、CC、以及 BCC 欄位時，下拉式清單不再出現。這些下拉式清單不僅令人困惑，而且無法正常運作。
  • 附件顯示在頂端：附件顯示在郵件頂端，確保客服專員不會錯過。
  • 傳送至包含特殊字元的電郵地址：客服專員可以傳送電郵至包含先前不支援的特殊字元的電郵地址，例如加號 (+)。
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切換時

增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

  • 排序更多欄：先前，客服專員曾只能排序建立日期欄。在此版本中，他們現在也可以排序下列欄：

    • 案例 ID

    • 首次回應時間

    • 解決時間

    • 狀態

    排序支援按字母或數字順序的升序和降序。

  • 固定選項圖示：選項三個點垂直堆疊的圖示。固定在最右邊，即使出現水平捲動條也是如此。

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切換時

錄製通知

您可以透過下列方式明確通知客服專員正在錄製通話：

  • 在通話錄製開始和停止時向客服專員顯示明確的彈出式通知。

  • 如果錄製自動開始，啟用錄製圖示圖示：圓環內深藍色圓圈。變紅一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。。根據預設，只有當客服專員手動開始錄製時，它才會變成紅色。

請聯絡您的客戶代表為您的租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用這些功能。

此外，錄製圖示一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。已更新為更現代、更顯著的設計。

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改進收藏夾

Agent for Microsoft Teams中的收藏夾功能有以下變更：

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自動載入目錄條目

先前，要檢視目錄中的所有條目圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。，客服專員必須執行空白搜尋。也就是說，他們必須在搜尋列中點擊，讓其留空，然後在鍵盤上按 Enter。在此版本中，客服專員打開目錄圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。時，目錄條目就會自動載入。此操作適用於他們可以從下拉式選單中選擇的所有目錄。此外，性能已得到增強，以幫助更快加載目錄條目。

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部署時

選擇 CRM 配置地區

先前，所有 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 配置曾連接至北美地區。在此版本中， 新下拉式清單（稱為選擇地區）新增至客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單。您可以從AMERICAS、APAC和EMEA地區中選擇。

您無法變更 CRM 配置的地區。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立一個新的 CRM 配置。其中包括：

  • 重新驗證

  • 重新建立資料儲存和動態資料配對

  • 重新配置Studio指令碼中的WORKFLOW EXECUTE和AGENT WORKFLOW CONFIGURATION動作

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部署時

英國主權區域可用性

Agent for Microsoft Teams可用於英國的主權雲端配置。

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部署時

對Digital互動體驗的改進

在Agent for Microsoft Teams中，對數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動體驗進行了以下變更：

  • 停用拖放附件：先前，當附加檔案回紋針圖示。被停用時，客服專員仍可拖放或複製並貼上檔案到Agent for Microsoft Teams來附加檔案。在此版本中，他們不能如此操作。若要停用附加檔案回紋針圖示。，請聯絡您的客戶代表。

  • 改進Apple Messages for Business的錯誤訊息：當聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。關閉Apple Messages for Business執行緒時，客服專員無法再在該執行緒中傳送訊息。先前，當這種情況發生時，客服專員收到錯誤訊息：「無法傳送回覆/傳出訊息」。在此版本中，該錯誤訊息已更新，變得更具體、更有幫助。

  • 遵循案例自訂欄位的必填要求：客服人員必須填寫所有必填欄位後，才能儲存對案例自訂欄位的編輯。如果他們嘗試這麼做，就會出現錯誤訊息，並列出他們留空的必填欄位。當您在的互動空間互動空間的頂部點擊檢視詳細資訊Agent for Microsoft Teams時，互動的頂端案例自訂欄位就會出現。

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Agent Integrated

桌面設定檔

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

  • 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。、佇列計數器圖示：在一個容器中堆疊的項目。和排程圖示，一個日曆。。

  • 配置預設畫面大小為Agent Integrated的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。您可以導覽到客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。>桌面設定檔來存取桌面設定檔。

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Enhanced Customer Card

Enhanced Customer Card (ECC) 現在可用於Agent Integrated。它提供客戶資訊、統一的互動歷史和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註、以及可協助客服專員處理互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用時，Enhanced Customer Card會取代目前的Customer Card 圖示：一個人在文件旁邊。。

ECC包含下列功能：

  • 客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關的自訂欄位，以協助客服專員快速識別和解決問題。

  • 點擊聯絡功能：讓客服專員只需點擊一個按鈕，即可從客戶資料中快速撥打電話、傳送電郵或 SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 聯絡客戶。

  • 互動歷史：顯示來自多個通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的先前互動，為客服專員提供一個快速的客戶互動歷史快照。

  • 客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。

  • 客戶清單：允許客服專員搜尋並檢視組織內所有客戶的清單，以快速存取正確的客戶資料。

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部署時

電郵功能增強

已對Agent Integrated中電郵體驗進行以下變更：

  • 強化轉譯：改進了 HTML 電郵的轉譯。複雜的電郵元件（例如表格）使用更好的格式。這適用於客服專員檢視。

  • 改進介面：電郵更新為全新的現代化使用者介面。
  • 從最新到最早排序：先前，Agent Integrated總是在最上方顯示最早的電郵。在此版本中，客服專員可以選擇在最上方顯示最新的電郵。一個新設定（名為電郵訊息排序順序）可以讓其如此操作。
  • 折疊和展開：客服專員可以折疊和展開電郵主題中的訊息。
  • 複製及貼上多個電郵地址：客服專員可以複製及貼上多個電郵地址到 To、CC、及 BCC 欄位。
  • 移除「搜尋」下拉式清單：當客服專員點擊 To、CC、以及 BCC 欄位時，下拉式清單不再出現。這些下拉式清單不僅令人困惑，而且無法正常運作。
  • 附件顯示在頂端：附件顯示在郵件頂端，確保客服專員不會錯過。
  • 傳送至包含特殊字元的電郵地址：客服專員可以傳送電郵至包含先前不支援的特殊字元的電郵地址，例如加號 (+)。
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增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

  • 排序更多欄：先前，客服專員曾只能排序建立日期欄。在此版本中，他們現在也可以排序下列欄：

    • 案例 ID

    • 首次回應時間

    • 解決時間

    • 狀態

    排序支援按字母或數字順序的升序和降序。

  • 固定選項圖示：選項三個點垂直堆疊的圖示。固定在最右邊，即使出現水平捲動條也是如此。

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錄製通知

您可以透過下列方式明確通知客服專員正在錄製通話：

  • 在通話錄製開始和停止時向客服專員顯示明確的彈出式通知。

  • 如果錄製自動開始，啟用錄製圖示圖示：圓環內深藍色圓圈。變紅一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。。根據預設，只有當客服專員手動開始錄製時，它才會變成紅色。

請聯絡您的客戶代表為您的租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用這些功能。

此外，錄製圖示一個紅色圓圈，外圍一個圓圈。已更新為更現代、更顯著的設計。

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改進收藏夾

Agent Integrated中的收藏夾功能有以下變更：

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自動載入目錄條目

先前，要檢視目錄中的所有條目圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。，客服專員必須執行空白搜尋。也就是說，他們必須在搜尋列中點擊，讓其留空，然後在鍵盤上按 Enter。在此版本中，客服專員打開目錄圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。時，目錄條目就會自動載入。此操作適用於他們可以從下拉式選單中選擇的所有目錄。此外，性能已得到增強，以幫助更快加載目錄條目。

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選擇 CRM 配置地區

先前，所有 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 配置曾連接至北美地區。在此版本中， 新下拉式清單（稱為選擇地區）新增至客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單。您可以從AMERICAS、APAC和EMEA地區中選擇。

您無法變更 CRM 配置的地區。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立一個新的 CRM 配置。其中包括：

  • 重新驗證

  • 重新建立資料儲存和動態資料配對

  • 重新配置Studio指令碼中的WORKFLOW EXECUTE和AGENT WORKFLOW CONFIGURATION動作

客戶請求 UI 變更 可用性 GA
部署時

英國主權區域可用性

Agent Integrated可用於英國的主權雲端配置。

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部署時

對Digital互動體驗的改進

在Agent Integrated中，對數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動體驗進行了以下變更：

  • 停用拖放附件：先前，當附加檔案回紋針圖示。被停用時，客服專員仍可拖放或複製並貼上檔案到Agent Integrated來附加檔案。在此版本中，他們不能如此操作。若要停用附加檔案回紋針圖示。，請聯絡您的客戶代表。

  • 改進Apple Messages for Business的錯誤訊息：當聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。關閉Apple Messages for Business執行緒時，客服專員無法再在該執行緒中傳送訊息。先前，當這種情況發生時，客服專員收到錯誤訊息：「無法傳送回覆/傳出訊息」。在此版本中，該錯誤訊息已更新，變得更具體、更有幫助。

  • 遵循案例自訂欄位的必填要求：客服人員必須填寫所有必填欄位後，才能儲存對案例自訂欄位的編輯。如果他們嘗試這麼做，就會出現錯誤訊息，並列出他們留空的必填欄位。當您在互動空間的頂部點擊檢視詳細資訊時，Agent Integrated互動的頂端案例自訂欄位就會出現。

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部署時

API

Interactions Hub的資料原則 API

一組新的 API 可讓您對Interactions Hub資料原則執行讀寫操作。這些 API 可透過存取和更新資料原則，協助自動化完成合規流程。

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}/evidence-reports：傳回下載資料原則的證據報告的 URL。

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances/{policyInstanceId}：傳回執行個體的詳細資訊。

  • GET /policies/{policyId}/policy-instances：傳回執行個體清單。這可讓您使用 GET /{policyInstanceId} 取得執行個體的狀態。

  • POST /policies：建立新的資料原則。

  • POST /policies/search：讓您依名稱搜尋資料原則。

  • GET /policies/{policyId}：傳回資料原則的詳細資訊。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V1 可用性 GA
部署時

Workforce Management API

兩個新的Workforce ManagementAPI 讓您可以更新和檢視客服專員在WFM以外的已分配休假：

  • PUT /timeoff-manager/allotments/import：更新客服專員的休假時間。

  • GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName}：獲取客服專員的休假摘要。

要使用這兩個 API 調用，您需要提供活動代碼。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V1 可用性 GA
部署時

收費 API

合作夥伴可以透過一組新的 API 來程式化獲取並提交其產品使用資料。如有問題，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V1 可用性 GA
部署時

排程回呼 API 版本 32

排程回呼的三個 API 已更新至版本 32。新版本在請求與回應中引入 calendarEventId。這可實現從客服專員應用程式進行Microsoft Outlook日曆整合。這讓客服專員從 Outlook 電郵用戶端接收新的、即將到來的和已修改的承諾通知。此外，如果客服專員在行動裝置上安裝了 Outlook，即使客服專員沒有登入，也會收到通知。

下列 API 已更新至版本 32：

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V32 可用性 GA
部署時

Interaction AnalyticsAPI 回應中的新欄位

Interaction AnalyticsAPI 的回應新增了新欄位。這有助於彙總包含多個分段和可能不同通道的整個對話。這在搜尋錄製內容或 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合時特別有用：

  • GET /segments/analyzed：每個互動新增了 ticketId 欄位。如果您設定了 CRM 整合，此欄位會包含該分段所屬的票證識別碼。這對於聚合單一互動的多個分段非常有用。

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript：在TranscriptBlocks下新增兩個欄位，其來自整合的 CRM：

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V2 可用性 GA
部署時

媒體播放 API 的速率限制

新的速率限制現可確保媒體播放 API 的使用者能公平且可靠地存取服務。如果您每分鐘超過一定的請求次數，API 現在會回傳 429 錯誤，表示您的請求次數過多。這有助於維持效能、防止濫用，並確保所有消費者都能享有一致的體驗。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 全部 可用性 GA
部署時

業務資料 API 的速率限制

新的速率限制現在可以確保業務資料 API的使用者可以公平可靠地存取服務。如果您每分鐘超過一定的請求次數，API 現在會回傳 429 錯誤，表示您的請求次數過多。這有助於維持效能、防止濫用，並確保所有消費者都能享有一致的體驗。

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Enhanced Customer Card的新 API

新的 Agent API可讓您建立和更新一個Enhanced Customer Card。Enhanced Customer Card (ECC) 建立在SmartReach外部互動 API之上。這個新的 Agent API 使用ECClambda 充當SmartReachAPI 的代理。如此，您就可以使用一個CXone MpowerAgent API 來管理這些增強的卡。

作為新 API 的 CRUD 流程的一部分，在提供互動給客服專員時會建立經驗記錄。在Enhanced Customer Card中可以看到此內容。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V1 可用性 CR
部署時

Multi-ACD (Open)類別名稱變更

開發者入口網站的Multi-ACD 類別名稱變更為「Recording API」。此名稱更符合此類別中的 API。此變更也與Multi-ACD (Open)產品名稱變更為Engagement Manager有關。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 全部 可用性 GA
部署時

桌面設定檔的新 API

一組新的 API 可讓您管理桌面設定檔。如需桌面設定檔的詳細資訊，請選擇右上方的客服專員篩選器。

這些新 API 的說明文件在開發者入口網站的UserHub API 類別中。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V1 可用性 GA
部署時

Attendant

地區擴展

Attendant現在支援英國的主權雲端配置。

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部署時

Autopilot

Autopilot Amelia升級

Autopilot Amelia已升級至Amelia版本 6.15.3。您可以下載zip 檔案，其中包含最近版本資訊的 PDF 檔案。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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支援Knowledge Hub

Knowledge Hub提供對Autopilot的支援。

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切換時

地區可用性

Autopilot可用於澳洲和FedRAMP的主權雲端配置。

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AutoSummary

授權

提供兩種AutoSummary授權：

  • AutoSummary Copilot授權讓您獲得AutoSummary的完整版本。它可以與Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、以及Agent Integrated一起使用。

  • 本版本新增AutoSummaryFedRAMP獨立授權。它符合FedRAMP標準，可供MAX客戶使用。支援的功能包括即時摘要、客戶情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析，以及最終摘要以外的轉移摘要。

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配置最終摘要備註的位置

您可以選擇AutoSummary顯示的位置。選項是應用程式空間中、處置方式備註中、或同時在這兩個位置以卡方式顯示摘要。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Copilot for Agents

向客服專員主動顯示Task Assist自動化功能

先前，如果Task Assist自動化功能為可用，客服專員必須手動捲動這些功能，並根據需要啟動。在此版本中，您可以配置Task Assist以根據轉錄Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。主動提供任務卡給客服專員。例如，如果轉錄包括密碼問題的相關資訊，而您有重設密碼任務自動化，則會向客服專員提供該任務卡。客服專員可以選擇啟動或忽略該任務。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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次要知識庫答案

如果您有針對不同受眾（例如客戶和客服專員）撰寫的知識文章，您可以設定次要知識庫答案。然後，您可以針對目標受眾套用特定的篩選條件，針對相同的問題提出兩個不同的知識庫答案。例如，內部使用的文章可能會套用名為內部的標籤。次要知識庫答案會顯示為主要知識庫答案內的子卡。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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配置Copilot AutoSummary的位置。

先前， Copilot AutoSummary出現在結果面板的備註欄位。在此版本中，您可以修改偏好設定，設定Copilot AutoSummary的顯示位置和方式。除了顯示在備註欄位之外（或不顯示在該欄位），CopilotAutoSummary可以在Copilot for Agents中以卡形式顯示。這可讓客服專員選擇檢視和編輯Copilot for Agents中的摘要，而無需為技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。啟用處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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其他功能的自訂提示

除了對Copilot AutoSummary、知識庫答案和旅程摘要使用自訂產生式 AI提示外，您現在還可以為以下內容配置自訂 Al 提示：

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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使用者介面改進

以下是對Copilot for Agents使用者介面的改進：

  • 您可以停用Copilot for Agents設定檔的自動知識庫答案（同時保留手動查詢）。

    此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

  • 編輯Copilot for Agents設定檔時，現在可以從下拉式選單中選擇Knowledge Hub設定檔名稱。

  • Agent Assist Hub之前會顯示一些不再可用的傳統設定。未使用的設定現在已從Agent Assist Hub中完全移除。導覽至Admin>AI Studio>Copilot for Agents配置以管理Copilot for Agents。

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Dashboard

全域篩選器

您只需一鍵點擊即可篩選您的整個面板Closed 一個或多個小工具的具名視圖。。您可以同時在所有小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。上套用篩選器，而不用逐一調整，以節省時間。無論您是使用現有的小工具或加入新的小工具，您的篩選器設定都會自動套用到所有控制面板。

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失望小工具連結至Interaction Analytics

您可以直接從失望小工具開啟Interaction Analytics 應用程式。當您使用連結時，它會保留您目前的篩選條件和上下文，因此您不需要重新設定。這可協助您更輕鬆地從摘要資料切換至詳細分析。

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不包含回呼時間的新 ASA 指標

此版本新增兩個指標，以改進等待時間計量。這些更新有助於提供更精確的績效檢視，並支援更好的人手設定決策。

第一個指標不包含回呼時間的 ASA顯示呼入聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在佇列中等待的平均時間，且排除虛擬回呼保留狀態所耗費的時間。其次，不包含回呼時間的應答速度衡量呼入聯絡人的總佇列時間，同時減去回呼保留時間。

這些變更可確保 ASA 報告更能反映客戶的實際等待經驗。

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Dashboard當地語系化

Dashboard支援所有介面元素和資料標籤的完全當地語系化。此更新可讓世界各地的使用者更輕鬆地以自己偏好的語言瀏覽和理解控制面板。翻譯內容包括指標Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。名稱、模式、工具提示、圖例、客服專員和聯絡人狀態、通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。名稱、篩選標籤、設定、錯誤訊息、刷新計時器和系統標籤。

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新的品質評估小工具

新的QM小工具（品質評估）提供結構化、以表格為基礎的檢視，以進行詳細的品質管理評估。

您可以選擇偏好的報告集，例如「評估詳細資訊」、「評估問題詳細資訊」和「評估問題與答案詳細資訊」，以獲得全面的結構化檢視。此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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品質分數小工具中的通道檢視

品質分數小工具現在提供簡化的通道檢視。它可提供寶貴的洞察，讓您了解品質分數如何隨著電子郵件、聊天和電話等不同通訊通道而變化。此檢視有助於找出可能影響績效的通道，並實現更有針對性和更有效的改進。

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新的Coaching小工具

此版本推出新的Coaching小工具「KPI 趨勢與 Coaching 活動」。此小工具有助於將指導工作與績效結果聯繫起來。透過整合指導活動與指標趨勢，您可以看到指導如何影響關鍵績效指標的視覺呈現。這有助於改進指導策略和提高團隊績效。您需要Performance Management (New)授權才能使用此小工具。此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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新的PM遊戲化小工具

新增兩個PM小工具，以提高遊戲化績效的能見度。這些小工具需要您擁有PM授權：

  • 遊戲追蹤器：此小工具可讓主管透過卡片式介面監控客服專員參與進行中和最近完成的遊戲。它提供有關進度、排名、里程碑和目標的洞察，並針對不同的遊戲類型量身打造版面。支援所有PM遊戲。

  • 我的排名：此小工具顯示六個指派指標的目前排名（以個人或團隊為基礎）。可在單一團隊或客服專員級別進行篩選，提供集中的績效檢視。

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增強Dashboard體驗

Dashboard現在提供增強的使用者介面，讓其更現代化、更容易使用。

您可以在所有尺寸的螢幕上看到更清晰、更易讀的小工具標題。長標題會被聰明地縮短，當您將滑鼠懸停在標題上時，就能看到完整的詳細資訊。此更新可讓您更輕鬆地快速瀏覽，一目了然地了解小工具資訊。

此版本包含DashboardUI 庫的全面更新。此更新以重新設計、無障礙優先的版本取代所有現有元件。您可以看到更新的樣式、新的主題選項以及擴充的 API。

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遷移至新架構

為了改進效能與擴充性，後端系統將進行升級。這包括將ACD和Digital Experience小工具移至更強大和更有效率的資料設定。

  • 近即時小工具現在可從新的 API 獲取資料，每 7-15 秒提供一次精確的更新。

  • 對於歷史資料，新系統可加速資料檢索，並提供更好的分析。

  • 您可以在使用新的統一客服專員狀態 (Unified Agent State) 和混合聯絡人狀態 (Mixed Contact State) 模型的客服專員狀態 (Agent State) 和聯絡人狀態 (Contact State) 小工具中看到增強功能。

客戶與合作夥伴可以從這些社群中找到適合的資源，為遷移至新的CXone MpowerDashboard做好準備：

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新的報告範本

在此版本中，Dashboard新增了四個報告範本：

  • 互動摘要：此報告列出在選定時間範圍內處理的互動及其相關聯絡人。它顯示互動聯絡人生命週期的每個步驟，包括可用時的轉錄和錄製內容。報告涵蓋全通道語音、傳統數位和Digital Experience通道。

  • 客服專員會話：此報告可讓主管在單一位置檢視客服專員資料。它著重於時間管理，包括午餐時間和閒置時間。該報告結合了多份現有報告的資訊。它可用於識別效率低下的情況、改進排程的遵守情況，並為指導對話提供資訊。

  • 按團隊評估：此報告顯示所有通道的團隊和客服專員的評估資料。它包括六個小工具，提供團隊在各個評估中的表現資訊。

  • 評估者分析：此報告顯示評估者的表現和評估進度。它包括六個小工具，提供有關評估者工作的資訊，著重於各品質計劃和各評估。

這些報告可提供更全面的資料，協助您提高效率、品質和團隊績效。

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Data Share

CXone Mpower提供的Snowflake帳戶的存取變更

在 2025 年 10 月，Snowflake將要求使用者帳戶進行多重要素驗證 (MFA)。如果您有從Snowflake帳戶存取資料的程式，這可能會影響您的Data Share設定。為了適應這項變更，您可以在Data Share介面中建立一個Snowflake服務使用者。服務使用者使用金鑰對驗證而非 MFA，讓程式可以不受 MFA 流程干擾地存取資料。

如果您有NiCE提供的Snowflake帳戶，並能夠程式化Closed 使用電腦程式碼執行動作，而非人工程序或使用者介面。 這可將任務自動化，因為任務是由程式或指令碼執行，而非人為。存取資料，您需要建立Snowflake服務使用者，並更新外部程式中的驗證方式。

如果您已使用自己的Snowflake帳戶完成Data Share設定，您可能需要檢閱您的設定，以確保資料共用不會在十月中斷。您也可能需要建立Snowflake服務使用者，以方便程式存取。為此，請參閱Snowflake線上說明內容。

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Desktop Discovery

配置更新

配置更新功能可讓管理員和主管管理Desktop Discovery用戶端配置。管理員和主管可以建立新的用戶端配置，並輕鬆地根據需求將它們指派給團隊。

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滑鼠和鍵盤事件資料收集

資料發現用戶端收集源自於客服專員的滑鼠和鍵盤活動的事件，包括左鍵、右鍵、捲動、特殊鍵盤按鍵組合（例如 CTRL+C 和 CTRL+V），以及一般文字輸入。

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預先處理資料

預先處理資料功能可確保敏感資料在傳送至CXone Mpower之前，先在用戶端進行處理，以免暴露給未經授權的外部實體。預設為停用此功能。

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DEVone整合

A5

Omni Agent Light 嵌入式客服專員用戶端

Omni Agent Light 是一款客服專員用戶端，專為加強Salesforce內的數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。參與而設計。Omni Agent Light 專為企業與中型市場需求設計，提供統一的 AI 增強介面，可簡化客服專員工作流程、提升首次聯絡解決率 (FCR)，並提升整體客戶體驗。透過直接嵌入Salesforce案例，此解決方案不需要切換螢幕，並將所有數位互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。納入單一、直覺的工作區。

Omni Agent Light 的主要功能：

  • 嵌入式Salesforce整合：完全整合在Salesforce案例內，並可選擇嵌入其他畫面。

  • 統一數位介面：將所有數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。（聊天、SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。、電郵和社群媒體）整合到同一個畫面，方便客服人員互動。

  • AI 驅動式語音轉錄：即時轉錄語音訊息，並提供情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析和對話摘要。

  • 進階訊息工具：排程傳出訊息、傳送批量訊息，以及在傳送前預覽範本。

  • 強化路由與篩選：自訂收件匣檢視和改進數位互動的路由邏輯。

  • CRM 與社交媒體整合：統一的聯絡人設定檔、智慧型聯絡建議，以及連結至客戶案例的社交提及。

  • 電郵與檔案管理：全螢幕電郵編輯器和批量下載對話附件。

  • 現代數位功能：支援讚許、檔案處理等反應，以及WhatsApp式通訊增強功能。

  • 優化的高數量客服專員：旨在減少處理多個並行對話時的混亂。

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BluIP

BluIP 統一通訊套件

BluIP 是一款安全、全面的統一通訊套件 (UCaaS)。與CXone Mpower搭配使用，它可為現代企業提供可擴充的解決方案。BluIP 可將其功能擴展至聯絡中心以外，從而彌補CXone Mpower不足。這包括取代傳統 PBXClosed 管理企業呼入、呼出和內部語音呼叫的內部電話網絡。 系統，使Microsoft Teams成為功能齊全的電話系統，並利用輕量級客服專員工具支援 BPO。BluIP 著重於下列主要通訊用例：

  • 企業級 UCaaS - 現代企業雲端 PBX 解決方案：一款平台非常適合在多個地點擁有數千名使用者的組織。它以雲端原生系統取代過時的 PBX 系統。它支援與 EHR、CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 等系統和旅宿業管理系統的深度整合，主要用於醫療保健、旅宿業和政府機構。

  • 用於Microsoft Teams的雲端通話：作為一個經過認證的 Operator Connect，BluIP 使Microsoft Teams能夠作為一個完整的 PBX 系統運行。這包括完整的功能集，如直接 PSTN 通話、安全的電訊商級連接和統一管理。

  • 適用於 BPO 的非ACD客服專員控制台：輕量級、基於WebRTC的軟體電話Closed 用電腦透過網際網路而非用電話機撥打電話的軟體程式。，專門設計用於客服專員處理非聯絡中心任務的 BPO 環境。它支援多用戶端登入和 SSO、通話記錄和監控，以及客服專員時間追蹤和狀態管理。

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Floatbot

FloatbotAI 增強功能

Floatbot是一款GenAI 平台，用於建立智慧型、支援語音的虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。和協作助手。Floatbot 平台正在接受下列增強功能：

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SpinSci

適用於醫療保健 EHR 整合的 SpinSci AI Encounters

SpinSci AI Encounters 利用CXone Mpower資料和 EHR 整合，提供病患在通話和聊天中互動的完整情境感知。這可讓您更深入地了解病患的就醫過程。

主要功能：

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EHRWFMConnect

EHRWFMConnect 提供IEX WFM與 EHR 佇列結構橋接，可針對呼叫與非呼叫任務進行智慧型預測。

主要功能：

  • 與IEX WFM整合，用於進階勞動力預測。

  • 轉介跟進和訂單處理等非呼叫任務。

  • 提高臨床和行政工作流程的人手編排效率。

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage 擴展 SpinSci 自助服務功能，自動執行一般病患支援任務，例如重設 MyChart 等病患入口網站的密碼。

主要功能：

  • 透過語音或聊天自動化密碼重設工作流程。

  • 減少真人客服專員的呼叫量。

  • 可用於小型、中型、中大型和大型功能包。

  • 透過快速自助服務解決方案提升病患滿意度。

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CXone Mpower操作員控制台

操作員控制台將緊急派遣功能直接整合到CXone Mpower 平台中，使住院病患通訊工作流程現代化。它以統一的智慧型操作介面取代各自獨立的傳統系統。

主要功能：

  • 與CXone Mpower原生整合。

  • 通用目錄查詢與路由。

  • 即時派遣緊急代碼呼叫。

  • 專為住院病患工作流程與緊急團隊協調所設計。

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CXone MpowerSecurePay

SecurePay 是 SpinSci 和NiCE的聯合解決方案，可直接在 EHR 環境中（如 Epic、Cerner 或 Athena）進行安全、即時的病患支付處理。它整合了託管式 IVRClosed 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 支付終端，其可離線收集支付資訊以確保合規性和安全性。

主要功能：

  • EHR 介面內的嵌入式支付按鈕。

  • 由NiCE和 SpinSci 主控的安全 IVR 付款收集。

  • 即時更新至 EHR 和總帳。

  • 與現有支付商戶流暢整合。

  • 經過驗證的 ROI，早期部署即可實現收款效率增加三倍。

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Sycurio

Sycurio.與CXone Mpower數位整合。

Sycurio正發佈一項名為Sycurio.Digital 的新工具，其可與CXone Mpower一起使用。它可協助客服專員在數位對話期間安全地向客戶收取付款。

主要功能：

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Digital Experience

增強 ASKCALLER 和 TXTMSGStudio動作

新的屬性可用於 AskCaller 和 TxtmsgStudio動作的數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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擴展對預計等待時間Studio動作的數位支援

預計等待時間Studio動作支援數位指令碼的所有分支條件。這表示您可以在數位指令碼中使用此動作的所有輸入和輸出屬性。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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改進數位指令碼容量

數位指令碼僅在必要時保持活躍。它們在不使用時會進入睡眠狀態。例如，指令碼在達到需要其等待的動作之前都會保持活躍，如 OnAssignment 或 OnRelease。此更新最大化系統處理聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和執行指令碼的能力。

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傳統通道更新

新支援工具有助於優化和簡化路由。此工具可協助NiCE服務人員更新您對傳統訊息通道的現有配置。您的傳統通道需要使用數位原生版本重新實作：

這會影響現有的ACD電郵、聊天和 SMS 通路。客服專員與傳統版本的關聯也必須更新。數位接觸點、技能和指令碼的名稱與之前相同，但會加上「DX」。NiCE服務人員為您管理此更新。

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新增預設技能

先前，互動可以在不與技能關聯的情況下處理。但是，必須為數位聯絡點指派預設技能，才能正確處理和路由互動。

在此版本中，所有系統都有預設數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。如果聯絡點未與指令碼相關聯，則會自動新增預設技能。它可以讓數位互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。有更好的路由流程，並確保報告可以隨時依據技能篩選互動資料。

此數位ACD技能是靜態值，您無法在使用者介面或批量上傳中修改此值。新組織會設定預設的數位技能 ID。現有的組織會有一個為其匹配的預設數位技能 ID。此更新不需要您進行任何動作。

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所有已指派客戶身份的聯絡人

先前，傳出聯絡人沒有被指派客戶身份。這導致客戶卡在沒有傳入訊息的情況下出現，並使互動無法正常解決。在此版本中，為避免此問題，所有聯絡人都被指派客戶身份。這可改進數位互動的報告精確度。

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允許為BYOC整合自訂標頭

您可以在Bring Your Own Channel(BYOC) 的中介軟體中加入自訂標頭。這可讓您透過BYOC整合傳遞特定資料。

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篩選傳入電郵的附件

您可以配置哪些附件檔案類型是傳入電郵可以接受的。例如，您可能只想讓聯絡人傳送 .png 檔案附件。當內嵌附件被拒絕時，訊息會顯示不允許使用該附件。您可以從ACD> ACD 配置 > 業務單元 > 已接受副檔名配置支援哪些附件。如果您未在接受的副檔名清單中新增任何項目，則允許所有附件。

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Microsoft OAuth自訂 SMTP 的更新

先前，自訂 SMTP 傳出郵件伺服器已支援Microsoft使用者名稱和密碼以及基於憑證的授權。不再支援在此版本中，使用者名稱和密碼驗證。此驗證方法將被OAuth2.0 取代。

您的CXone Mpower 客戶代表將與您聯絡，通知您所需的變更並協助您完成操作。此更新可讓您自行輸入憑證，而非透過電話共用。這可提高您伺服器資訊的安全性。

Microsoft 正在停用傳統的使用者名稱和密碼驗證。如果您不改用OAuth2.0，電郵將無法傳送。為避免電郵失敗，請在 2025 年 9 月底前完成此更新。如果您的自訂 SMTP 電郵伺服器不使用Microsoft郵件伺服器，則此變更不會影響您，也不需要採取任何行動。

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轉發訊息的執行緒改進

先前，當客服專員將他們最後的傳出訊息轉發給另一個收件者時，執行緒會丟失。這表示收件者只能看到最近的訊息，而不是整個對話執行緒。在此版本中，轉發的訊息包含整個對話執行緒。這可讓您更容易追蹤對話細節。

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傳出電郵顯示當地時區

先前，電郵標頭以 UTC 時間顯示訊息時間戳記。在此版本中，當客服專員回覆或轉發電郵時，電郵詳細資訊會根據您業務單元Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。的當地時區顯示訊息傳送的時間。

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使用Studio 插入主旨行

Digital EngagementAPI 已更新，當與Studio指令碼一起使用時，其可以變更電郵的標題。例如，這可以用來支援使用其他來源的資訊自動自訂主旨行。任何在主旨行更新後傳送的新回覆或轉發訊息都會使用新的主旨行。

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SinchSMS 地區擴展

SinchSMS 可用於新的區域。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角聲音篩選器。

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Nexmo SMS 的英數支援

您可以使用英數寄件者 ID，也稱為 Alpha Code。這可讓您使用個人化的寄件者 ID（例如企業名稱）來發送訊息，而無需使用號碼。

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Facebook Messenger：回覆特定訊息

聯絡人可以在Facebook Messenger通道的互動中回覆特定訊息。在此版本中，當聯絡人回覆特定訊息時，客服專員也可以在其對話端看到聯絡人正在回覆哪個訊息。這為客服專員提供了更多背景資訊，幫助其更好地了解訊息的相關性。聯絡人也可以在特定訊息中加入圖像、GIF、貼圖或視訊檔案。

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訊息和社交通道的地區擴展

CXone Mpower支援第三方供應商（如 WhatsApp、Google、Apple 等）提供的多個訊息和社交通道。澳洲和歐盟的主權雲端配置支援數位訊息平台。此地區擴展取決於其他第三方供應商。可用性時間線可能會變更。

這些訊息平台適用於澳洲和歐盟的主權雲端配置：

  • WhatsApp

  • Apple Messages for Business

  • X (Twitter)

  • Telegram

  • LinkedIn

  • Apple 應用程式評論

  • Google地點

  • Google Play

  • LINE

  • YouTube

  • Slack

這些訊息平台也將僅支援歐盟的主權雲端配置：

  • Microsoft Teams

  • 自訂Bring Your Own Channel

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Meta通道可用於阿拉伯聯合大公國和FedRAMPModerate

以下Meta通道可用於阿拉伯聯合大公國地區和FedRAMPModerate 客戶。

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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無障礙改進

如果您使用Guide顯示數位聊天，聊天視窗的元素會重新設計，以改進無障礙程度和使用者體驗。下列聊天元素已獲得更新：

  • 閒置彈出式視窗

  • 拖放功能

  • 檔案附件上傳

  • 使用鍵盤鍵在聊天前調查表單欄位間導覽

  • 客服專員佇列通知

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聊天視窗載入速度更快

改進聊天視窗的載入速度。這可提供更好的使用者體驗，並協助聯絡人更快獲得協助。

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Enhanced Strategic Planner

歷史資料匯入

歷史資料頁面現在會顯示即時WEM技能的歷史（實際）資料。ESP會每日檢索前一天狀態不是「待決」或「失敗」的每個ESP計劃中的即時WEM技能的資料。

支援 UTC 和 GMT 時區。為了涵蓋時區，在歷史資料頁面上在各日期的 24 小時內顯示各日期的資料。如果指定日期有使用者輸入的歷史資料，則會取代檢索的資料。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Feedback Management

這些功能將於 2025 年 8 月 10 日前可用於所有支援的區域。

調查問卷邀請電郵的額外品牌控制

先前，當您以電郵傳送調查問卷邀請時，電郵會顯示NiCESatmetrix 標誌。在此版本中，控制從調查問卷移除該標誌的系統設定也會從電郵邀請中移除該標誌。

此功能可讓您對調查問卷邀請電郵的品牌和設計有更大的控制。

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即時測試支援全通道Digital調查問卷

您現在可以在調查問卷產生器中撰寫Digital調查問卷時測試調查問卷。此即時功能可改善您的資料品質，讓您在部署前測試邏輯和權杖使用。您也可以享有更好、更簡化的撰寫體驗。您會發現使用個人化權杖和回應決定式調查問卷路徑自訂調查問卷體驗更加容易。這將為您的受訪者帶來更客製化且更具吸引力的調查問卷體驗。

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FIPS 加密

Feedback Management現在使用 FIPS 加密。這可確保所有敏感資料繼續根據最新的美國FedRAMP要求和標準受到保護。

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在升級前更新 SFTP 位址

如果您使用Feedback Management的 SFTP，您必須更新 SFTP 位址。如果您是FedRAMP客戶，請務必儘快更新。所有其他客戶則要等到 2025 年稍後時間部署25.4版本更新。詳情請參閱以下說明。

現有客戶需要採取的行動

作為持續開發的一部分來保持所有客戶的FedRAMP合規標準，CloudFront (CDN) 實作已取代現有的 SFTP 網頁伺服器。雖然這項變更應可改善效能並縮短載入時間，但您必須變更 SFTP 存取所使用的 URL。

您需要變更的內容

  • 目前的 URL：sftp://yourcompany.satmetrix.com:22
  • 新 URL：sftp://sftp.yourcompany.satmetrix.com:22

何時進行此變更

  • FedRAMP客戶：在您獲得Feedback Management2025.3升級之前。
  • 所有其他情況：在您於 2025 年晚期獲得Feedback Management2025.4升級之前。

您可以在所示日期之前的任何時間進行此操作，以確保順利過渡和服務不中斷。升級後，您目前的 URL 將無法使用。如有疑問，請聯絡您的 客戶代表。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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GenAI Prompt Editor

測試Copilot for Agents知識庫答案的自訂提示

先前，建立自訂提示後，您只能測試AutoSummary和旅程摘要的提示。在此版本中，您也可以測試知識庫 (KB) 答案的自訂提示。

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使用 AI 編輯提示

在此版本中，您可以透過 AI 編輯提示說明。此功能可協助您使用 LLMClosed 大型語言模型。 一種根據上下文處理、理解並產生人類語言的 AI。 寫入並精細化指令。您可以隨意精細化結果，並選擇取代或插入已產生的內容。這可確保在建立提示時有更高的靈活性和精確度。

例如，如果您要建立一個提示來處理客戶服務查詢，您可能會先建立一個基本指令，例如「幫我處理產品問題」。AI 可以透過建議更具體的語言和額外的細節來精細化此內容。例如，可以建立一個分步式故障排除指南，並提出具體的問題來診斷問題。您可以檢閱這些建議，進行進一步的編輯，然後將精細化後的內容插入到您的提示中，例如「您能描述一下您在使用產品時遇到的問題嗎？讓我們一起進行一些疑難排解步驟」。

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Copilot for Agents用例擴充

先前，您只能編輯Copilot AutoSummary、知識庫答案和旅程摘要的產生式 AI提示。在此版本中，您可以配置以下Copilot for Agents功能的 AI 提示：

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Guide

使用Web Assistant來驗證參與規則

先前，當您建立新的參與規則時，無法在部署到生產環境之前測試該規則。在此版本中， Web Assistant支援測試參與規則。

Web Assistant有三個標籤：

要使用新的Web Assistant，請將Web Assistant頁面上更新的書籤小程式拖放到您的書籤列。

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Integration Hub

地區擴展

Integration Hub現已可用於日本、加拿大和歐盟主權雲端配置(BCP)。

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Interaction Analytics

刪除已儲存搜尋

如果您有管理員權限，您可以刪除私有或公開已儲存搜尋，不論是誰建立。這對刪除由停用使用者建立的儲存搜尋很有幫助。

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更新轉錄播放器

轉錄Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。檢視器顯示更新的音訊播放器使用者介面。它包括所有先前的控制項，以及新增註解、選擇類別和檢視在轉錄中發生事件詳細資訊的按鈕。您也可以在新視窗中開啟播放器。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Recording 篩選器。

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URL 清理

先前，舊IA連結重新導向至目前版本的工具。在此版本中，過時的 URL 正被移除，以避免潛在的安全性與合規性問題。請以目前的IAURL 更新您希望儲存的任何IA連結或書籤。

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Interactions Hub - Data Policies

變更已儲存互動的保留期限

透過新的保留變更原則類型，您可以變更互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的儲存期限。根據業務或法律需求，您可以縮短或延長保留期限，甚至永久保留。

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持續編校

透過此功能，敏感資料會在每次分析通話結束後自動編校。這不需依賴原則觸發器或客服專員行為便可進行，有助於降低風險並改進合規性。此功能在新的全域設定頁面中定義，管理員也可以在此頁面中限制播放，直到編校完成為止。

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覆寫編校

擁有覆寫編校權限的使用者現在可以存取和檢視原始未編校的錄製內容。

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媒體刪除的公用 API 調用

API 調用可讓團隊自動建立和管理媒體刪除原則，而無需使用資料原則使用者介面。這可協助您將刪除動作與內部系統相連結。請參閱類型以及開發人員社群入口網站。

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錄製品質保證原則篩選器

當您建立原則時，新的錄製品質條件篩選器可讓您將動作套用到錄製品質低的互動。例如，如果通話錄製音訊品質不佳，就可以自動刪除或編校。

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小工具上的互動風險細分

小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。顯示依合規狀態分類的互動統計：

  • 活躍風險：這些互動需要關注以採取合規動作。

  • 已執行：使用者已對這些互動採取風險緩解動作，例如訴訟保留、播放鎖定或編校。

  • 已刪除：使用者已透過刪除媒體來緩解風險。不需要採取進一步的動作。

此更新可協助使用者快速識別需要注意的項目。它適用於標準和自訂小工具。請參閱風險偵測。

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原則搜尋改進

使用者可以在原則定義表單中搜尋不同的條件。請參閱原則工作流程。

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部署時

Agent的即時通話錄製警示

當通話錄製開始、停止、失敗或品質不佳時，客服專員可以在Agent應用程式中得到即時警示。這些通知有助於客服專員隨時掌握資訊，並更容易遵循錄製規則。需要資料原則授權。

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Knowledge Hub

支援 Autopilot

Knowledge Hub提供對Autopilot的支援。

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My Zone

Dashboard快速連結

您將可以在My Zone中使用新的Dashboard快速連結。此功能可讓您在客服專員輪班時，即時快速檢查客服專員的表現、排名和進度。您也可以比較客服專員與同業者的表現，鼓勵良性競爭。

此功能需要PM- Insights 授權才能啟用。

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Performance Management (New)市場快速連結

您可以在My Zone 應用程式中看到新的市場快速連結。此功能可讓您在客服專員輪班時兌換虛擬幣，提升您的滿意度和工作參與度。

此功能需要PM- Act 授權才能啟用。

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合作夥伴應用程式

Tenant Management

整合式比對設定

整合式比對可確保語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動的優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。等級能正確比較。這可讓優先次序最高的互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。先行路由。先前，它曾處於受控發佈狀態，而且必須由NiCE員工啟用。在此版本中，它已普遍適用。內部和合作夥伴支援人員可以在應用程式和功能 > ACD > 進階路由功能下的每個租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。設定檔中啟用此整合式比對設定。預設為新租戶啟用。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角ACD篩選器。

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Performance Management(inView)

排列控制面板標籤

您可以重新排列控制面板Closed 一個或多個小工具的具名視圖。上的標籤，以更適合您的工作流程。這項增強功能可讓您按照偏好的順序組織標籤，優先處理對您而言最重要的資訊。此功能適用於所有使用者，不論其角色為何，而且即使您登出並重新登入，您的自訂標籤排列也會自動儲存。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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自適應式目前客服專員狀態投影片

您可以在螢幕畫面投影片選擇器中存取新的當前客服專員狀態投影片。此投影片會自動調整以符合各種螢幕尺寸，讓您更容易在不同裝置上檢視。支援的螢幕解析度包括：

  • 1920×1080

  • 1200×1080

  • 992×1080

  • 768×1080

  • 576×1080

  • 360×800

此更新有助於確保一致且優化的顯示體驗。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Performance Management (New)

遊戲追蹤小工具

在Dashboard的PM小工具之下，新增了遊戲追蹤小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。。它允許您追蹤您的客服專員正在進行、即將進行和最近完成的遊戲，以卡式版面顯示進度、排名、里程碑和目標。它支援所有PM遊戲，並顯示最近兩週的遊戲。

此功能需要PM- Act 授權才能啟用。

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KPI 趨勢與 Coaching 事件小工具

您可以在Dashboard 應用程式的Coaching小工具下看到新的 KPI 趨勢與 Coaching 事件小工具。此小工具提供清晰的視覺趨勢，協助您將指導工作與績效結果聯繫起來。它支援更好的指導策略和團隊績效。

此功能需要PM- Act 授權才能啟用。此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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我的排名小工具

您可以在Dashboard 應用程式的PM類別下看到新的我的排名小工具。您可以根據六個關鍵指標，檢視您的排名與團隊排名的比較情況。可在個別客服專員級別進行篩選。

此功能需要PM- Insights 授權才能啟用。

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遊戲化管理的預算通知

您可以設定 25%、50%、75% 及 100% 的預算警示，以追蹤公司的遊戲化支出。您將透過CXone Mpower通知中心和電郵收到通知，這協助您掌握支出狀況並提昇投資報酬率。

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開箱即用的資料整合

您可以與IEX進行開箱即用的整合。您可以直接在Dashboard小工具中使用其指標，無需額外設定即可輕鬆存取關鍵資料。

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DashboardMy Zone中的快速連結

您將可以在My Zone中使用新的Dashboard快速連結。此功能可讓您在客服專員輪班時，即時快速檢查客服專員的表現、排名和進度。您也可以比較客服專員與同業者的表現，鼓勵良性競爭。

此功能需要PM- Insights 授權才能啟用。

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My Zone中市場快速連結

您可以在My Zone 應用程式中看到新的市場快速連結。此功能可讓您在客服專員輪班時兌換虛擬幣，提升您的滿意度和工作參與度。

此功能需要PM- Act 授權才能啟用。

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Quality Management

Quality Management Premium功能作為附加元件

Quality Management的 Premium 版正在逐步淘汰。取而代之，Quality Management Premium功能現在可以作為您現有Quality ManagementAdvanced(QMA) 計劃的附加元件，為您提供更大的靈活性和控制能力。

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增強票證檢視器指標

您的票證檢視器中現在新增了指標標籤，可深入了解各票證。更新後的指標標籤包括：

此外，分段 ID 現在更名為外部票證 ID，以便更清晰地顯示。此更新可讓您更清楚、更完整地檢視各票證。它可幫助您一站式追蹤績效、了解票證旅程，並做出更明智的決策。

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Quality Management Advanced現在支援「品質計畫」中的票證分析，以及表單的自動推薦

您現在可以使用Quality Management類別來驅動如何指派票證來進行評估。此功能僅支援擁有Quality Management Advanced授權的使用者。透過此更新，您可以：

Quality Management類別整合

設定完成後，系統會自動指派符合您所選類別的互動。這可確保您評估的票證樣本具有一個或多個符合分段Closed 互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。，並可自動回答品質表單上的特定問題，為您的整個品質模型提供效能和效率。

票證情緒分析

您現在可以使用情緒和 Enlighten 情緒作為票證的Quality Planner篩選條件，並自動對品質表單上的特定問題進行評分。此增強功能可讓您利用分析使您目前的品質模式更成熟。您可以從下列一項或多項情緒分數中選擇要關注的分數：

  • 非常負面

  • 中度負面

  • 中性

  • 中度正面

  • 非常正面

此功能可讓您根據不同類型的情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。來排定評估的優先次序和評分，協助您更有效率地處理關鍵領域，並消除有偏見的評分。情緒會顯示在票證級別，讓您清楚看到每個互動的情感基調。此功能僅支援擁有Quality Management Advanced授權的使用者。

Enlighten CSAT 行為現在支援票證

現在，您可以在質量計劃中利用九個 Enlighten 行為中的任何一個進行評估，並在表單中對軟技能進行自動評分。您可以使用 CSAT 分數根據具體的客服專員行為指派票證進行評估。在用於票證的Quality Planner中，您可以：

  • 根據同理心、主人翁感、聆聽等行為進行篩選。

  • 自動評估基於軟性技能的回覆，同時消除評分過程中的任何潛在偏差。

擁有Quality ManagementAdvanced和 CSAT Model 授權的使用者可使用此功能。

使用Quality Management情緒分析完成票證自動評分

您現在可以在表單的問題中使用情緒分析結果自動為票證評分，協助評估者節省評分時間。

  • 管理表單：您可以在Quality Management部分存取管理表單。

  • 表單建立：您可以建立新的表單或存取現有的表單範本。

  • 問題設定：您可以建立新問題或編輯現有問題。

  • 自動回應規則：您可以選擇自動回應規則。

  • 情緒選擇：您可以選擇情緒.

  • 情緒選項：您可針對問題中的每個答案查看IA情緒選項和說話者身分，以便您據此為每個答案進行選擇。

  • 儲存並啟用：您可以儲存並啟用表單。

當您使用表單評估票證，自動回應問題會根據情緒分析自動顯示適當的答案。此功能僅支援擁有Quality ManagementAdvanced授權的使用者。

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評估摘要

先前，評估摘要曾處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

在進行績效檢閱時，您只能獲得有關評估的基本資訊。在此發佈中，新的評估摘要標籤提供了客服專員效能的摘要和額外的洞察，突出了前列優勢和需要改進的地方。這有助於經理優化指導，並支援資料驅動式決策。他們也可以針對摘要的實用性提供回饋。當您獲得指定的「評估摘要」權限時，即可使用此標籤。預設情況下，此權限是關閉的。

此功能僅支援擁有Quality ManagementAdvanced授權和產生式 AI授權的使用者。

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)現在是 Engagement Hub 的一部分，與CRM Ticketing和SmartReach並列。此整合反映了我們在統一支援端對端客戶參與工具方面所做的更廣泛努力。更新後的名稱將會出現在使用者介面和文件中，但不會影響功能。

Microsoft Teams語音錄製整合

與Microsoft Teams的新整合可透過Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)進行語音通話錄製。使用NiCE錄製機器人，以立體聲方式錄製通話，並部署在NiCEAzure帳戶中。此設定比其他電話整合更簡單，不需要 VPN 隧道或客戶 SBC。此功能可支援新客戶，並協助現有Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)及 OCR 使用者將錄製功能擴展至後台使用者。

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部署時

Genesys SIPREC 整合

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)引入與 Genesys 系統的新整合，使用 T-lib 實現 CTI，並使用客戶管理的 SBC 實現 SIPREC。此功能支援簡單和複雜語音通話的錄製，此錄製功能可在CXone Mpower 應用程式中使用，以用於監控、分析和合規審查。

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支援 Ribbon (Sonus) SBC 和 Cisco 電話

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)現在支援 Ribbon (Sonus) 用作客戶管理 SBC 以實現 Cisco 電話整合。此更新擴大了客戶的 SBC 選項，提供更大的靈活性，並與現有的基礎結構相容。配置完全由客戶端處理，不需要在CXone Mpower中做任何變更。

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部署時

ANI 和 DNIS 顯示在Interactions和播放器中

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)現在會在播放器的Interactions 應用程式欄位和互動詳情部分顯示來電號碼 (ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。) 和已撥號碼 (DNISClosed 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。)。此更新可讓使用者更容易識別通話。欄位會自動填入，無需配置。

目前，Avaya 尚未提供此功能，但會在未來的版本中推出。

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部署時

Interactions中顯示未配對客服專員標籤

Interactions針對涉及未正確連結至錄製帳戶的客服專員通話，顯示一個通話標籤。這些通話會以未配對客服專員標記顯示，讓您更容易識別和解決配置問題。這有助於確保正確為Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)設定客服專員。

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使用 Cato SD-WAN 進行私有連接

CXone Mpower提供使用 Cato SD-WAN 的全新網路連接選項，為公共網際網路和 VPN 隧道提供安全且私有的替代方案。CTI 和媒體流量 (SIP/RTP) 均可透過此受管理的 SD-WAN 服務進行路由，從而提高可靠性和安全性。此功能是受控發佈的一部分，每次部署都需要網路團隊的核准。

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Recording

ScreenAgent Manager增強功能。

ScreenAgent Manager的此版本引入了一些新功能和改進：

  • 增強搜尋：您可以依客服專員名稱及機器名稱搜尋。

  • 服務控制：您可以直接從應用程式重新啟動特定機器的ScreenAgent服務。

  • 新網格欄：新的可錄製（螢幕）欄顯示畫面錄製是否已正確配置。

  • 進階篩選器：新的篩選器可用於類型（VDI/實體機器類型）、處於活躍狀態、以及可錄製（螢幕）。

  • 最低規格警示：不符合最低規格要求的機器會清楚標示在網格中，並在新的標籤中標示。

  • 監視器數量：顯示每個客服專員使用的監視器數量。

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Agent的即時通話錄製警示

當通話錄製開始、停止、失敗或品質不佳時，客服專員可以在Agent應用程式中得到即時警示。這些通知有助於客服專員隨時掌握資訊，並更容易遵循錄製規則。需要資料原則授權。

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多客服專員多螢幕播放

使用者可以在多客服專員互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。期間切換不同的客服專員螢幕。這可讓您更容易檢視對話的所有部分，並改進重播體驗。先前，在播放過程中，只有主客服專員的螢幕是可見的。在此版本中，使用者可以選擇要檢視哪個客服專員的螢幕。

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轉移到新播放器

所有使用者都移至 24.4 版中推出的新CXone Mpower播放器。舊版播放器及其切換功能已停用。此更新為所有使用者提供更一致、更現代化的體驗，以及改進了功能並提供持續支援。

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支援在拒絕清單 URL 中使用萬用字元

先前，使用者可以使用拒絕清單輸入 URL 來阻止螢幕錄製。每個條目阻止共用相同 URL 前綴的網頁。

支援在 URL 開頭加入在此版本中，萬用字元 (「*」)，讓使用者可以阻止所有以相同網域或結構結尾的網頁。這可簡化錄製原則中的拒絕清單設定，並讓使用者更好地控制哪些頁面被排除在錄製之外。

使用者可以使用單一萬用字元條目取代多個條目：

之前：

- https://careers.example.com

- https://about.example.com

現在：

- *example.com

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Salesforce Agent

關於先前版本的清單，請查閱 Salesforce Agent 發佈歷程記錄。

FedRAMP支援

Salesforce Agent可用於FedRAMP。附加元件可能不符合規定，因此您需要評估它們，並諮詢NiCE。

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SmartReach

使用SmartReach完成傳出語音宣傳活動

SmartReach是一個主動參與解決方案。今年初針對CXone Mpower推出，為傳出通訊提供全通道宣傳活動自動化。

SmartReach現已可用於傳出語音宣傳活動。如果您有興趣了解更多資訊，請向您的客戶代表洽詢。

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Studio

增強指令碼搜尋功能

使用指令碼頁面頂端的搜尋列時，現在您可以按 Enter 來開始搜尋。此外，搜尋欄會記住您上次輸入的一組條件。這讓您下次使用Studio時，可以輕鬆地重複搜尋。指令碼頁面最初載入的指令碼會反映您上次輸入的搜尋條件。您可以刪除搜尋條件，以檢視您有權限檢視的所有指令碼。

網路或桌面Studio

僅 Web

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部署時

追蹤結果動作表中的指令碼名稱欄

追蹤結果視窗的動作清單中新增了指令碼名稱欄。當您執行指令碼追蹤時，此視窗就會出現。這在追蹤跨越多個指令碼的聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。時很有幫助。您可以輕鬆確定每個動作是哪個指令碼的一部分。

網路或桌面Studio

僅 Web

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部署時

追蹤結果視窗中的動作連結至指令碼

在追蹤結果視窗的動作表中出現的動作現在連結至指令碼。點擊兩下追蹤結果視窗中的動作會打開指令碼畫布，並醒目顯示與您按下的動作相對應的動作。此變更是一項為實現與Desktop Studio功能對等而進行的變更。

網路或桌面Studio

僅 Web

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部署時

地區可用性

Studio現在可用於英國的主權雲端配置。

網路或桌面Studio

僅 Web

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Desktop Studio 地區可用性

Desktop Studio不再支援FedRAMP系統或主權雲端配置。應用程式將可以繼續使用；但不會提供新功能。

網路或桌面Studio

僅桌面型

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部署時

Desktop Studio中的通知

使用Desktop Studio時，現在您會看到一則建議您切換到Studio的通知訊息。您可以關閉訊息，但它會在下次應用程式更新時再次出現。

網路或桌面Studio

僅桌面型

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部署時

在追蹤結果視窗上的觀察清單中新增變數

現在您可以在執行追蹤時，在追蹤結果視窗上新增變數至監看清單。您可以儲存清單，以便在未來的追蹤中重複使用。這提供了一個簡單的方法，讓您可以檢查某些變數，而不需要每次都在變數清單中搜尋。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

網路或桌面Studio

Web

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部署時

數位指令碼的 ASKCALLER 和 TEXTMSG 動作中的新屬性

新的屬性可用於 AskCaller 動作和 Txtmsg 動作：

網路或桌面Studio

僅 Web

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部署時

Digital 指令碼中支援「預計等待時間」動作

ESTIMATED WAIT TIME 動作已更新為在數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中完整支援該動作。可用於其他指令碼媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。可用的輸入和輸出參數現在也可用於數位指令碼。此變更可確保您能為使用digital通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的聯絡人提供與其他通道聯絡人相同的等待時間預計值。

網路或桌面Studio

都是

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部署時

改進數位指令碼容量

數位指令碼只會在必要時保持活躍。它們會在不使用時進入睡眠狀態。例如，指令碼在達到需要其等待的動作之前都會保持活躍，例如 Onassignment 或 onrelease。此更新將使系統處理聯絡人和執行指令碼的能力達到最大化。

網路或桌面Studio

都是

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部署時

Supervisor

統一客服專員工作狀態模型

在最近改進的基礎上，對客服專員真實工作狀態的支援現在擴展到客服專員活動記錄面板。

這項增強功能可向主管更一致地呈現客服專員在一段時間內的活動情況，使其更容易追蹤績效並確保業務效率。

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切換時

輔助功能增強

CXone Mpower Supervisor引入了可用性強化，以更好地符合 WCAG 2.2 輔助功能合規性標準，並支援螢幕閱讀器。這些改進使個人更容易感知、瀏覽和與應用程式互動。了解更多。

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轉錄

CXone Mpower Transcription

自訂詞彙

現在您可以自訂Transcription使用的語言模型的詞彙。自訂選項包括在詞彙中加入新字彙、指定要在最後轉錄中出現的字彙替代、以及提高Transcription在轉錄時選擇特定字彙的可能性。

先前，自訂詞彙選項曾處於受控發佈狀態。在此版本中，現已普遍可用。自訂詞彙選項只適用於Transcription，這是一個Continuous Stream Transcription選項。此選項目前僅在English中可用。

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區域可用性

Transcription現在可用於英國的主權雲端配置。

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新轉錄引擎

Transcription的第 11 版現已推出。其改進了精確度，並擴大了支援語言的清單。然而，在此版本中，它僅在English中可用，不支援自訂詞彙選項。

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TTS

支援Microsoft AzureTTS

現在您可以將AzureTTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。與CXone Mpower一起使用。要使用此選項，您必須有自己的Microsoft Azure帳戶。當您新增 TTS 設定檔時，Azure可作為Cloud TTS Hub的選項。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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虛擬客服專員

將一個Google Dialogflow CX虛擬客服專員的聯絡人轉移給另一個

您現在可以將一個 DialogflowCX 虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。轉移給另一個虛擬客服專員。這可讓您將聯絡人轉介至其他虛擬客服專員。例如，您可以讓一位虛擬客服專員處理對話分診，然後根據聯絡人的需求，將聯絡人轉交給配置為處理更複雜對話的其他虛擬客服專員。這讓您在CXone Mpower平台上設計和使用虛擬客服專員時更具彈性。

設定此選項需要修改您的自訂Studio指令碼。

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語音存取

SinchSMS 地區擴展

Sinch SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 可用於以下地區：

  • 澳洲和澳洲主權雲端配置

  • 加拿大

  • 歐盟和歐盟主權雲端配置

  • 日本

  • 韓國

  • 新加坡

  • 阿拉伯聯合大公國

  • 英國

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Nexmo SMS 的英數支援

您可以使用英數寄件者 ID，也稱為 Alpha Code。這可讓您使用個人化的寄件者 ID（例如企業名稱）來發送訊息，而無需使用號碼。

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語音生物識別驗證

測試與語音生物識別提供者的連接

Voice Biometrics Hub中的語音生物識別提供者設定檔現在有一個測試窗格。您可以使用該窗格測試CXone Mpower與語音生物識別驗證提供者之間的連接。測試窗格僅透過確認客戶 ID 已在語音生物識別提供者處註冊來測試連接。它不允許您測試提供者驗證聲紋的能力。

測試使用輸入到Voice Biometrics Hub的配置。這可讓您在設定過程中更容易驗證配置細節。如果稍後連接停止運作，您也可以藉此驗證連接。

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地區可用性

現在所有支援CXone Mpower的地區都支援Voice Biometrics Hub。支援的語音生物識別提供者因地區而異。請聯絡您的客戶代表以取得您所在區域的提供者支援資訊。

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Workforce Management

管理請求頁面中的持續篩選器

持續篩選功能現在允許管理請求頁面記住您上次選擇的篩選條件，以方便用於檢閱和批准客服專員排程請求。

先前，每次返回該頁面時都必須重新套用篩選條件。

在此版本中，您之前選擇的篩選條件會自動儲存並重新套用，協助您更快存取相關請求，並提高檢閱效率。

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編輯休假結轉值

休假結轉流程現在支援編輯已處理的值。

先前，結轉值是最終值，處理後無法變更。

在此版本中，可在需要時進行修正，確保客服專員和主管都能獲得更準確可靠的休假摘要。

了解有關編輯休假值的更多資訊。

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支援行動自助服務中的跨午夜輪班

跨午夜自助服務功能現在允許客服專員使用WFM Mobile應用程式中的自助服務選項，即使其輪班在某一天開始，在下一天結束（跨午夜）。

跨午夜輪班的先前，客服專員在手機上存取休息時間、額外時長和自我調換時的權限受到限制。

在此版本中，客服專員可以完全存取自助服務工具，這些工具支援 24 小時聯絡中心，並確保網頁平台和行動平台的體驗一致。

此功能將於2025 年 8 月中旬作為 MOB 3.6.2 版本的一部分發佈。

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增強排程偏好處理

現在建立排程時而不是在建立排程之後會考慮排程偏好。

這項變更提高了客服專員收到其偏好班次的機會。同時，系統會繼續優先處理覆蓋需求。如果偏好會危及服務水準，則不會允許使用偏好。這項變更有助於提高客服專員滿意度，同時保持營運績效。

先前，偏好是在排程之後新增。在此版本中，現在這些偏好是排程建立流程的一部分，使系統更快速、更符合客服專員需求。

覆蓋率仍是首要考量。只有在保持服務水準的情況下，才會允許使用偏好。

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改進 CSV 排程匯出

排程匯出現在更容易閱讀和理解。CSV 檔案會清楚顯示每日活動的逐行細目。每個項目都以活動、班次或其他類型標示，讓您更有條理地查看排程。

資料也會依時間線排序，讓您更容易掌握和使用。這些改進使匯出的檔案更適用於報告、分析和人力規劃。

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Avaya CMS ACD 與WFM整合

WFM現在支援與 Avaya CMS ACD 整合。

此整合可透過 Engagement Hub 實現集中資料流，並支援：

這些功能有助於簡化混合 ACD 環境中的預測、排程和依從性 - 全部整合於單一WFM控制台中。

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行動裝置上手勢更新：由滑動操作改為點擊操作

使用CXone Mpower WFM Mobile應用程式的客服專員現在可以在使用自助服務功能和提交換班時，無需滑動，僅需點擊感興趣的間隔即可。

先前，先前需透過滑動操作選取間隔，這樣可能拖慢請求處理速度。

在此版本中，點擊使選擇更快速、更直觀，提高了行動裝置上的操作效率和易用性。

此更新已於 2025 年 6 月 23 日在MOB 3.6.1 版本中發佈。

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在行動裝置上為休假請求執行休息原則

使用CXone Mpower WFM Mobile應用程式的客服專員現在在提交可能會受到休息原則影響的部分休假請求時，會收到一則訊息。此訊息會在請求鄰近輪班開始或結束時顯示，幫助客服專員在提交請求前了解休息原則會如何影響其排程。

在此版本中，客服專員可以更好地了解情況，並體驗跨通道的一致行為。該訊息可在 My Zone 中找到。

此更新將於2025 年 08 月 06 日作為 MOB 3.6.2 版本的一部分發佈。

休息原則是版本 25.2 中引入的進階功能。

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版本調整

「版本調整」部分說明了自25.3版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

變更的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一項都包含對功能的描述，因為先前已在「即將推出」頁面上發佈，並介紹了變更內容。

全域變更

更新ABC/MRDR系統的登入流程

之前宣佈這項變更將普遍可用 (GA)。相反，此功能將是控制發佈的一部分。

Agent

改進收藏夾

先前宣佈此功能將是部署可用。此功能將為切換可用。

自動載入目錄條目

先前宣佈此功能將切換可用。此功能將是部署可用。

選擇 CRM 配置地區

之前宣佈您可以變更 CRM 配置的地區。您將無法如此操作。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立新的 CRM 配置。

Agent Assist Hub

檢視 CTI 事件

先前宣佈此功能將處於控制發佈 (CR) 狀態。相反，它將是已普遍可用 (GA)。

Agent Embedded

設定新互動自動展開

先前宣佈此功能將是部署可用。此功能將為切換可用。

改進收藏夾

先前宣佈此功能將是部署可用。此功能將為切換可用。

自動載入目錄條目

先前宣佈此功能將切換可用。此功能將是部署可用。

選擇 CRM 配置地區

之前宣佈您可以變更 CRM 配置的地區。您將無法如此操作。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立新的 CRM 配置。

Agent for Microsoft Teams

改進收藏夾

先前宣佈此功能將是部署可用。此功能將為切換可用。

自動載入目錄條目

先前宣佈此功能將切換可用。此功能將是部署可用。

選擇 CRM 配置地區

之前宣佈您可以變更 CRM 配置的地區。您將無法如此操作。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立新的 CRM 配置。

Agent Integrated

改進收藏夾

先前宣佈此功能將是部署可用。此功能將為切換可用。

自動載入目錄條目

先前宣佈此功能將切換可用。此功能將是部署可用。

選擇 CRM 配置地區

之前宣佈您可以變更 CRM 配置的地區。您將無法如此操作。若要將一個 CRM 配置從一個地區移到另一個地區，您需要建立新的 CRM 配置。

Dashboard

新的品質評估小工具

新的Coaching小工具

Digital Experience

聊天視窗載入速度更快

先前宣佈此功能將切換可用。此功能將是部署可用。

無障礙改進

之前宣佈此功能將可用於數位聊天。已新增詳細資訊，只有當您使用Guide實作數位聊天時，才會提供這些無障礙更新。

Microsoft OAuth自訂 SMTP 的更新

已新增詳細資訊來說明只有當您使用Microsoft郵件伺服器來自訂 SMTP 傳出郵件伺服器時，才會需要此更新。

傳統通道更新

修訂了此功能的說明，以澄清傳統訊息通道不會自動更新。新工具將幫助您的NiCE 客戶代表使用Digital Experience中的相應功能重新實作您現有的傳統訊息通道。此工具可讓專業服務人員更輕鬆、更有效率地協助重新實作流程。

Feedback Management

即時測試支援全通道Digital調查問卷

之前宣佈您可以使用支援標記的遞補文字來測試您的digital調查。您仍可測試您的數位調查問卷，但已使用無遞補文字來實作該功能。

FIPS 加密

此備註已分拆為兩個獨立備註。更新 SFTP 位址的要求是獨立於 FIPS 加密更新。SFTP 要求現在列在其標題下。

Studio

增強指令碼搜尋功能

之前宣佈此版本中指令碼搜尋的增強功能將是包含多個篩選器。相反，此選項將在未來發佈時提供。

Voice Biometrics Hub

地區可用性

先前宣佈Autopilot Voice Biometrics將在此發佈中新增地區可用性。目前Autopilot Voice Biometrics並未可用於任何地區。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 25.3 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

Actions

可觀察性Copilot

可觀察性Copilot將讓您使用自然語言探索Observability Dashboard資料。當使用可觀察性Copilot時，您將能夠提出有關資料的問題、接收洞察和可操作的建議，並直接在Observability Dashboard內執行動作。它還將支援類別管理，讓您了解類別分配，並評估查詢品質。您將能夠透過自然語言來管理類別，包括新增、移除或重新命名。此外，您將可直接從自然語言介面依主題產生知識。

Agent

CRM 配置過期提醒

如果 CRM 配置即將過期，客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單中會出現重新驗證您的 CRM 提醒。它也會被傳送到您的電郵。

Agent Embedded

CRM 配置過期提醒

如果 CRM 配置即將過期，客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單中會出現重新驗證您的 CRM 提醒。它也會被傳送到您的電郵。

Agent for Microsoft Teams

CRM 配置過期提醒

如果 CRM 配置即將過期，客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單中會出現重新驗證您的 CRM 提醒。它也會被傳送到您的電郵。

Agent Integrated

CRM 配置過期提醒

如果 CRM 配置即將過期，客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中的建立配置表單中會出現重新驗證您的 CRM 提醒。它也會被傳送到您的電郵。

Autopilot

自訂提示

目前， Autopilot使用在GenAI Prompt Editor中建立的標準提示。在此版本中， Autopilot將可使用在GenAI Prompt Editor中建立的自訂提示。

提供有關Autopilot體驗的回饋

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。將能夠對他們使用Autopilot的體驗給予評分，並給出讚許或反對。回饋將可在Observability Dashboard中Autopilot面板上可用。

Bot Builder (Agent Builder)

產生移交摘要

當您從 Mpower 客服專員移交對話給即時客服專員時，您將能夠包含一個產生的對話摘要。要使用移交摘要，您需要在使用移交動作時勾選包含對話摘要選項。這將有助於客服專員快速處理互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。

在流程設計器中加入表單

您將能夠在流程設計器中加入表單，以擷取使用者資訊。

Cloud Storage Services

移除基於處置方式的有效期 (TTL)

目前，根據互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。來管理互動的生命週期，此功能處於受控發佈狀態。在此版本中，它將被移除。如果您使用此功能，您需要使用Interactions HubData Policies來取代此功能。

Digital Experience

SDK 版本更新的提示

NiCE支援Mobile SDK的兩個主要版本：目前版本和之前版本。一項新的錯誤提示將在您的 SDK 版本降至不受支援的版本時，提醒您進行更新。這個名為 sdkVersionNotSupported 的新錯誤類型將被加入 CxoneChatError 清單中。這將讓行動聊天功能與CXone Mpower保持最新。

GenAI Prompt Editor

Autopilot中的自訂提示

目前， Autopilot使用在GenAI Prompt Editor中建立的標準提示。在此版本中， Autopilot將可使用在GenAI Prompt Editor中建立的自訂提示。

Quality Management

Quality Planner票據資料篩選器中的自訂值

您現在可以在Quality Planner中對票證使用自訂值，這讓您對資料有更大的靈活性和控制權。系統會自動偵測或建立屬性值，因此您不必手動操作。即使出現新的或未知的屬性值，您的票證仍能繼續順利處理。您的資料會長期保持井然有序。您可以透過活躍、非活躍和刪除等不同狀態來管理自訂值。

Transcription

使用類別標記改進Google轉錄模型

Continuous Stream Transcription將支援Google類別標記，以調整Google轉錄模型。您可以在Transcription Hub中選擇一個或多個類別標記，以納入您的Google轉錄設定檔。您也可以指定提升值，該值表示轉錄引擎在轉錄過程中應用類別標記的強度。可用的類別標記會根據轉錄的語言而有所不同。

類別代表自然語言中出現的概念，例如地址或日曆日期。類別標記可讓您識別屬於特定類別的單字或詞組。這可提高轉錄結果的準確性。例如，您可以使用類別標記來告知轉錄引擎短語「我的地址是 123 Oak Street」中的數字串是一個地址號碼。

類別標記是調整Google轉錄的Google功能。NiCE不提供Google產品的調整協助。請聯絡 Google 以取得調整其轉錄服務的協助。

測試轉錄配置

Transcription Hub中的轉錄設定檔現在有一個測試窗格。您可以使用該窗格測試CXone Mpower與您的轉錄提供者之間的連接。測試窗格僅測試連接。它不會顯示任何轉錄內容，也不允許您測試轉錄的品質。

測試使用輸入到Transcription Hub的配置。這可讓您在設定過程中更容易驗證配置細節。

Virtual Agent Hub

設定Google Dialogflow CX對話設定檔 ID

先前，您無法在Virtual Agent Hub設定檔配置中為DialogflowCX 虛擬客服專員選擇對話設定檔。這表示每次新增Dialogflow虛擬客服專員設定檔時，都會建立新的會話設定檔。在此版本中，您可以選擇要使用的會話設定檔。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

Admin

新增使用者頁面改進

API

Multi-ACD (Open)類別名稱變更

Enhanced Customer Card的新 API

桌面設定檔的新 API

Interaction AnalyticsAPI 回應中的新欄位

媒體播放和業務資料 API 的速率限制

Dashboard

遷移至新架構

Interaction Analytics

URL 清理

Studio

在追蹤結果視窗上的觀察清單中新增變數

Desktop Studio中的通知