26.1 版本資訊

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部門

您現在可以使用分部來安全地隔離CXone Mpower 系統內的資料。這可讓您針對多個用戶端、品牌或業務線 （LOB） 使用一個 CXone Mpower 租用戶，並使其資料獨立且私密。同時，您可以透過Admin 應用程式集中管理所有部門。

部門提供以下好處：

• 透過防止跨部門資料外洩來降低風險並簡化合規性。
• 透過提供單一框架而不是管理單獨的系統來簡化治理和管理開銷。
• 支援複雜組織結構中的組織效率和成長。

在系統中設定部門時，您可以為每個 LOB 或品牌建立部門。每個部門都充當一個邏輯容器，將客服專員、ACD技能、團隊和Studio指令碼等資源分組，並將它們與其他部門中的資源分開。指派到一個部門的客服專員和其他使用者將只能存取其指派部門內的資料。

在此版本中，部門僅適用於新客戶。在未來的版本中，現有客戶將能夠在其CXone Mpower系統中配置部門。此外，在此版本中，並非所有應用程式都支援分割。不過，在未來的版本中，部門將在所有CXone Mpower應用程式中運作。

下列限制適用於此版本中的部門：

• 在CXone Mpower租戶中啟用後，無法停用分部授權。

• 無法刪除或停用個別分部。

• 將分部指派給實體（例如團隊或ACD技能）後，您無法修改指派的分部。

• 實體 （包括使用者） 無法跨部門移動。

• CXone Mpower最多支援 100 個分部，最多可在三個階層層級建立。

若要在中啟用分部後建立分部系統請前往管理員 >分部然後點擊建立分部。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

選單導覽更新

CXone Mpower 平台導覽選單中的幾個項目已重新組織或重新命名。這些變更會影響應用程式選擇器應用程式（第 1 級）中的清單，以及多個應用程式內的項目（第 2 級）。此更新使平台組織更加直觀，並更好地反映彼此相關的應用程式和功能。

若要查看變更，請點擊 中的應用程式選擇器CXone Mpower。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

新應用程式

Conversations

Conversations 是 CXone Mpower內部可用的新應用程序。它允許CXone Mpower用戶一對一和分組向其他用戶發送消息。Conversations允許使用者快速有效地協作解決問題。

若要啟用Conversations，請在中開啟Conversations啟動Admin。

Conversations在CXone Mpower Agent 應用程式內也可用。如需更多詳細資訊，請選擇右上角的Agent篩選器。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules中的CXone Mpower可讓您即時建立和調整路由規則，而無需編輯Studio指令碼。這個應用程式可以從一個名為 路由中心 的新區域進入。這使得路由配置對於非技術專家或不擅長編寫指令碼的人來說更容易。該應用程式可協助您快速回應不斷變化的聯絡中心條件。它允許您根據即時佇列統計資訊配置規則。其中包括佇列深度、可用客服專員和佇列時間等資料。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

ML Model產生器

在此版本中，您可以存取ML Model Builder 工具，在 Cxone AI Studio中，它允許您建立、訓練和部署機器學習模型，而無需高級資料科學專業知識。您可以使用此工具利用 CXone 資料來預測客戶行為、最佳化業務流程並改進決策。你可以，

• 建立專案：定義您的業務目標並上傳資料集。

• 處理資料：驗證並清理您的資料以進行訓練。

• 訓練模型：使用自動化機器學習來建立預測模型。

• 檢閱結果：分析效能指標，如召回率、精確度和 F1 分數。

• 部署模型：將訓練過的模型提供生產用途。

• 下載推論報告：下載報告，顯示模型在指定日期範圍內的所有預測。

無論您是想預測客戶流失、偵測詐欺還是預測參與度，ML Model Builder 都可以讓您靈活地設計適合您獨特業務需求的模型。

此工具將在發布週期的後期提供。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

Noise Cancellation

先前， Noise Cancellation 處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

Noise Cancellation可降低語音互動期間來自客服專員方、聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。方或兩者的背景雜音和回聲。您的客服專員和聯絡人可以體驗更專業的互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。，而不會受到其他語音、交通、打字等的干擾。它不會出現任何延遲。Noise Cancellation 可與任何耳機配合使用，但有線 USB 耳機效果最佳。

Noise Cancellation 可用於 CXone Mpower 客服專員、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams和 Agent for SCV。若要為以下客服專員應用程式之一啟用此功能，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。然後，使用 CXone Mpower 客服專員、Agent Embedded或 Agent for Microsoft Teams 的客服專員需要新增Agent Noise Cancellation Extension。如果您的客服專員使用Agent for SCV，您需要為他們啟用Noise Cancellation標籤。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

Presence Connect

Presence Connect 是 CXone Mpower中的下一代雙向狀態同步應用程式。您可以使用它在 和 UCaaS 平台之間即時同步客服專員狀態CXone Mpower。這減少了錯誤路由的互動和等待時間，提高了整體營運效率。

Presence Connect 提供了比之前的Presence Sync解決方案更大的靈活性。您可以直接在 UCaaS 平台中定義自訂目前狀態規則，並透過設定API將其連結到 CXone Mpower。然後，您可以將這些規則指派給特定的團隊和使用者。

在此版本中，8x8 是 Presence Connect唯一支援的 UCaaS 平台。未來版本中將新增其他平台。Presence Connect僅支援CXone Mpower客服專員，不適用於其他客服專員應用程式。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

ACD

統一快速回應

以前，您可以設定預先寫好的短訊息，客服專員在中工作時可以點擊這些訊息來傳送 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。聯絡人客服專員應用程式。但是，您必須前往ACD中的不同位置來配置這些訊息，具體取決於您為其配置的通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。在此版本中，有一個名為 快速回應 的新位置您可以在其中為支援這些訊息的所有通道配置這些訊息。

digital快速回應和富訊息都可以遷移。與您的客戶代表交談。無法遷移ACD快速回覆。相反，您必須在新的快速回應頁面中重新建立它們。

若要建立快速回應，請前往 ACD > 快速回應。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

唯一的聯絡點名稱

以前，該系統允許重複的聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。 （POC） 名稱。在此版本中， POC 必須具有唯一的名稱。現有的重複 POC 在您編輯其中一個之前不會受到影響。編輯 POC 時，如果其名稱不是唯一的，系統會提示您變更其名稱。此變更有助於防止不一致並減少重複 POC 造成的混亂。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

唯一ACD技能名稱

以前，該系統允許重複的ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。名稱。在此版本中，技能必須具有唯一的名稱。現有的重複技能在您編輯其中一個技能之前不會受到影響。編輯技能時，如果技能不是唯一的，系統會提示您變更其名稱。此變更有助於防止不一致並減少因重複ACD技能而造成的混亂。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

在客服專員級別配置通話後工作時間

以前，通話後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 （ACW） 時間只能在ACD技能級別配置。在此版本中，您還可以在客服專員級別配置額外的 ACW 時間。您可以在 0 到 7200 秒（120 分鐘）的範圍內設定最大臨界值。此時間量將新增到技能級別配置的量中。在CXone Mpower Agent 應用程式中，總時間倒計時。在MAX中，技能的時間倒計時，然後額外的時間開始倒計時。只有在ACD技能也配置了 ACW 時間時，在客服專員級別新增 ACW 時間才會使客服專員進入 ACW 狀態。

此變更可讓您將更多時間留給有需要的客服專員，例如使用自適應技術協助他們工作的客服專員。您可以在「ACD使用者」頁面中、透過ACD使用者批量上載範本或透過允許建立或修改ACD使用者的 API 來設定此設定。

若要為客服專員配置 ACW請前往ACD > ACD使用者並修改使用者。

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從ACD指令碼頁面中移除「建置」標籤

「建置」標籤已從ACD 應用程式的指令碼頁面中移除。此標籤允許建立產生指令碼的URL，這些指令碼可用於其他Studio指令碼或處理序。在此版本中，現有URL繼續運作。不過，未來版本將移除對這些 URL 的支援。如果您有任何指令碼或其他處理序依賴從此標籤產生的 URL，請盡快開始進行必要的更新。

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允許或阻止根據工作時間轉移到ACD技能

以前，客服專員可以將互動轉移到ACD技能，即使該技能的工作時間設定為關閉。在此版本中，您可以配置技能，以防止客服專員在技能根據其工作時間關閉時將互動轉移到該技能。

此變更可防止聯絡人在因部門或組織關閉而沒有可用的客服專員時無限期等待。預設情況下，即使技能已關閉，也允許轉移。您可以在ACD技能頁面、透過技能批量上載範本或透過允許建立或修改ACD技能的 API 來配置此設定。

若要設定此設定，請前往ACD > ACD技能然後建立或修改技能。

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Actions

擴展了對行動的語言支持

在此版本中，您可以使用多種語言的Actions，包括拉丁美洲西班牙文、歐洲西班牙文、歐洲葡萄牙語、Dutch和德語。您可以通過自然語言對話進行交互，接收人工智能驅動的電子郵件，在對話面板中查看文本見解，並在關注圖表中訪問比較見解，並簡化圖表標題以便於導航。

Actions 會自動偵測您的瀏覽器語言、翻譯選單和儀表板，並允許您以您喜歡的語言提出問題並接收回覆。資料格式、見解、圖表和匯出已完全本地化，並以您的瀏覽器語言進行文法檢查來產生電子郵件。

對於擴展的語言支援功能，此版本不包括IA指標，例如聯絡原因和結果、Desktop Discovery問題、Workforce Management （WFM） 問題、歷史聊天的翻譯或與知識產生和Observability Dashboard相關的任何功能。

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ACD指標的行業基準測試

在此版本中， Actions擴展了行業基準測試功能，以包括自動呼叫分配器 （ACD） 指標。此增強功能可讓您將聯絡中心 以訂閱方式實現的完整、統一、雲端原生聯絡中心平台。營運績效與關鍵ACD指標的行業基準進行比較。

在此版本中，您可以提出自然語言問題，以將平均處理時間 （AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。） 和通話後工作 （ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。） 與行業基準進行比較。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Workforce Management （WFM） 指標

在此版本中，您可以使用Actions在對話中包含Workforce Management （WFM） 資料。此增強功能使聯絡中心 以訂閱方式實現的完整、統一、雲端原生聯絡中心平台。經理能夠快速準確地獲得見解，而無需瀏覽多個儀表板。您可以向自然語言詢問有關關鍵WFM指標的問題，例如依從性、服務水平協定 （SLA）、平均應答速度 （ASA） 和人手編排。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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自動化洞察 - 增強機會

在此版本中， Actions 引入了一項名為 Augmentation Opportunity 的新功能。此工具可協助您識別歷史互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。資料，以偵測異常長 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。 的呼叫，並醒目顯示導致這些異常值的主要因素。然後，它會建議特定動作，例如識別與同行相比需要更長時間接聽電話的客服專員。它還會指導您了解新知識庫內容的主題，以幫助客服專員更快地解決問題Copilot並突出顯示可以在即時互動期間提供即時協助的意圖。您可以：

• 按主題或聯絡驅動因素查看 AHT 異常值的視覺細分。

• 按主題分析客服專員績效，以尋找指導機會。

• 發現Copilot知識機會，在即時互動中獲得即時指導。

• 在聊天面板中提出自然語言問題。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Cognigy AI的確定性流程

在此版本中，您可以使用由 NLU 提供支援的轉錄直接從 自動化機會 圖表或對話面板建立自助服務工作流程。此功能可讓您將自動化機會轉化為可操作的工作流程，而無需離開Actions介面。您可以建立、存取和管理工作流程 - 檢視已完成的工作流程、檢查版本、重新命名或刪除它們。

您也可以將工作流程發佈到Cognigy AI，從而與您的對話式 AI 平台整合。這確保了Actions中發現的自動化機會能夠有效地轉化為實用的解決方案。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Observability Dashboard中的規則引擎報告

在此版本中，Observability Dashboard引入了新的規則引擎用於進階統計和分析的儀表板。在儀表板中，您可以看到觸發每個Copilot for Agents元素的規則名稱或 ID，無論它來自 Null、Copilot等標準功能，還是來自 規則 引擎。您也可以檢視和報告規則調用頻率，幫助您獲得可操作的見解，了解哪些規則對自動化和 AI 驅動的工作流程最有效。

若要存取 規則 引擎儀表板，請前往應用程式選擇器，選擇資料和分析 > Actions > Observability Dashboard。在Observability Dashboard中，選擇Copilot標籤以檢視規則引擎控制面板。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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透過安全 API 整合簡化資料匯出

在此版本中，您可以使用Observability Dashboard透過安全API端點自動匯出。您可以與外部系統無縫整合、套用篩選器並以標準 CSV 格式匯出資料。這有助於您簡化資料處理並提高整個工作流程的效率。

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Admin

從登入頁面移除市場行銷面板

先前，CXone Mpower登入頁面總是一分為二。一側是用戶輸入其憑據的登錄表單。另一邊是行銷面板，NiCE展示宣傳資料。在此版本中，您可以從「帳戶設定」頁面啟用或停用行銷面板。

若要停用面板，請前往Admin>帳戶設定然後點擊停用市場行銷面板。

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使用者從我的設定檔中開啟外部應用程式

使用者現在可以從「我的設定檔」頁面啟動第三方應用程式。這簡化了他們的日常活動，因為他們可以方便地留在CXone Mpower打開其他應用程式。具有管理員>帳戶設定>編輯權限的管理員可以設定外部連結。在Admin 應用程式中設定連結後，所有使用者都可以在其「我的設定檔」頁面上新的「其他應用程式」標籤中存取該連結。

若要新增外部應用程式，請前往Admin>帳戶設定然後向下捲動到其他應用程式。

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透過員工範本指派ACD技能

員工範本可讓您為員工帳戶建立指派的預先配置設定集。在此版本中，您可以使用這些範本指派ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。

有關部門的更多資訊，請在右上角的篩選器中選擇全域變更。

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Agent

桌面設定檔正式發行

先前，桌面設定檔處於受控發布狀態。在此版本中，它們通常可用。

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

• 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄、佇列計數器和排程。

• 設定用於配置客服專員可以在目錄中執行的操作。

• 設定用於配置外呼客服專員可以執行哪些類型的外呼通話。

• 配置預設畫面大小為Agent的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

您可以導覽到客服專員整合>桌面設定檔來存取桌面設定檔。建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。

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Conversations

Conversations 是 Agent 中可用的新應用程序。它允許客服專員無需離開客服專員應用程式即可向主管和其他客服專員傳送訊息。客服專員可以一對一和群組聊天。Conversations允許客服專員快速有效地協作以解決客戶問題。

在客服專員的Conversations桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔中為客服專員啟用。

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對部門的支持

Agent支援分區。如果啟用了分部，客服專員只能存取該分部的員工、團隊和技能。客服專員在開始新的傳出電郵、SMS訊息或訊息時也會選擇 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。技能WhatsApp。這與外呼通話一致。如果未啟用分部，客服專員將選擇digital聯絡點用於傳出電郵、SMS和WhatsApp。

在此版本中，部門僅供新客戶使用。有關詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

MAX不支援分區。

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更新了Desk

CXone Mpower Desk 將客戶資料、互動歷史記錄和工作流程直接整合到客服專員應用程式內的單一智慧工作區中。在此版本中， Desk使用者可以看到對客戶歷史記錄的可見性提高、客服專員任務的簡化以及客戶資料的簡化管理。新功能包括：

• 增強的客戶設定檔、文字格式和票證互動歷史記錄：使用客服專員指令碼自動檢視客戶設定檔，透過編寫註釋和票證命令輕鬆格式化文字，將互動與票證關聯，並檢視每個票證的互動歷史記錄。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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• 改善資料管理：僅在您需要時保留客戶資料，以降低儲存成本。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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更新了Enhanced Customer Card

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card包括以下功能：

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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語音互動體驗的改進

對 Agent 中的語音互動體驗進行了以下變更：

• 即時會議諮詢：先前，如果客服專員離開電話會議去諮詢另一方，則會議中的其他各方將被保留。您的客戶代表啟用了此行為。在此版本中，會議各方可以在客服專員進行諮詢時繼續交談。請聯絡您的客戶代表以啟用此功能。這提高了營運效率和客戶體驗。

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• 停止錄製：先前，客服專員無法停止通話錄音。在此版本中，您可以配置權限以使他們能夠這樣做。此功能需單獨授權。

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核准工作流程的增強功能

對中核准工作流程核准工作流程digital channelsAgent核准工作流程核准工作流程體驗進行了下列變更：

• 輸入拒絕原因：核准者現在可以輸入拒絕訊息的原因。此原因將傳送給提交客服專員。這簡化了溝通，使審批工作流程更加有效。

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• 自動複製被拒絕的訊息：客服專員現在可以透過編輯 點擊 重做，而不是手動將拒絕的訊息複製並貼上到回應欄位中進行編輯和重新傳送。這會自動將被拒絕的訊息（包括任何附件）複製到回應欄位中。這提高了客服專員的效率。

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增強 CRM 整合體驗

對 Agent 的 CRM 整合體驗進行了以下變更：

• 將 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 用於手動建立工作流程：您現在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio動作來設定手動建立工作流程，而不僅僅是自動建立工作流程。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 更多欄位動態資料對應：先前，建立動態資料對應時，每種記錄類型最多可以新增五個CRM字串欄位。在此版本中，您可以新增 10。這允許在互動期間向客服專員顯示更詳細的資訊。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 選擇資料儲存的持續時間：您現在可以在建立資料紀念化對應建立資料紀念化對應建立資料紀念化對應時，在下拉清單中選擇。這允許您自動將總互動時間填充到 CRM 記錄中。這可用於語音和digital互動。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

支援新快速回應

ACD 應用程式中現在提供了一個新的快速回應頁面。它取代了當前的「快速回應」和「富訊息」頁面。您在那裡配置的快速回應將顯示在Agent中。您可以將這些快速回應指派給技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。以及digital聯絡點。Agent可以顯示 1000 多個新的快速回應。當您過渡到新的快速回應時，客服專員最喜歡的快速回應會重設。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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可到任日期

CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

為特定客服專員配置額外ACW 時間

您現在可以為某些客服專員提供額外的聯絡後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 （ACW） 時間來處理通話、語音郵件和工作項目。這對於有協助工具要求的客服專員很有用。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

限制附件的總大小

先前，客服專員可以附加每個檔案最大 40 MB。在此版本中，，他們可以附加每個檔案，每個檔案最大為 100 MB。這包括內嵌影像。附加到digital訊息或電子郵件的所有檔案的大小限制也是 100 MB。因此，客服專員可以附加一個 100 MB 的檔案或兩個 50 MB 的檔案，依此類推。但是，某些digital channels可能有較低的尺寸限制。如果這樣做，訊息或電子郵件將無法傳送。客服專員收到有關檔案大小的錯誤訊息。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

無障礙改進

將進行以下增強功能，以使Agent與 WCAG 2.2 AA 標準保持一致：

• 一致且直覺的鍵盤導覽

• 所有非文字內容的替代文字

• 更詳細的圖示替代文字

• 改進的欄位標籤

• 跨解析度和螢幕尺寸的回應式內容

• 表單的錯誤預防措施，包括輸入驗證和上下文錯誤訊息

• WAVE 工具核准的文字色彩對比度

• 改進了鍵盤導航的焦點輪廓

• 減少聯絡歷史記錄中的焦點，以便於鍵盤導航

• 上移 和 下移 箭頭，用於重新排序應用程式位於左側頂部選單的更多下

• JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證

• Dragon語音指令測試與驗證

• 支援其他協助工具，包括 ZoomText

輔助功能測試僅在桌面上進行，未在移動設備上進行。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

自訂工作區中的語音驗證

先前，語音驗證介面出現在新的瀏覽器標籤中。在此版本中，如果您使用Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它會在Agent內顯示為自訂工作區。這是一個更方便、更整合的位置。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的語音生物識別驗證篩選器。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

預覽電子郵件中的圖像

客服專員現在可以點擊電子郵件中的內嵌圖像來預覽它們。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

從變更狀態下拉式清單中新增

新增已從搜尋中「互動」標籤的變更狀態下拉式清單中移除。客服專員無法將互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的狀態變更為新。

客服專員仍然可以在篩選器下的狀態下拉清單中選擇新建。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

可用於新區域

Agent現已在美國東部 （NA3） 區域推出。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

Agent SDK

上下文切換

單向上下文切換現在可在使用 應用程式Microsoft Dynamics SDK為Agent構建的客服專員中使用。當客服專員在 Microsoft Dynamics 中開啟工作階段時，匹配的互動會在 客服專員應用程式 中開啟。

會話指標可用於另一個方向。當客服專員在 客服專員應用程式 中開啟互動時，相符的Microsoft Dynamics會話旁邊會出現一個藍點。

這些功能適用於語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。它們僅適用於 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Agent Embedded

Agent Embedded for Microsoft Dynamics

將工作階段範本配置為僅對傳入互動開放

您現在可以將工作階段範本配置為僅對傳入互動開放。您可以在inboundOnlySession配置通道提供者true時將新的自訂參數 設定為來執行此操作。這可以防止開啟太多工作階段。

此功能適用於語音互動、digital互動、語音郵件和工作項目。它僅適用於 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Agent Embedded for Salesforce

更正工作流程中的使用者資訊

自動建立工作流程、手動建立工作流程和資料記憶化現在可以使用處理互動的客服專員的名稱，而不是已驗證的系統使用者。配置資料記憶化對應時，請將指派給 ID 設定為指令碼變數 crmuserid。然後，Salesforce欄位指派給顯示實際客服專員的名稱。這提高了報告的準確性。

建立者和修改者欄位仍顯示已驗證的系統使用者。此問題將在未來的版本中解決。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Agent for Salesforce存取的新要求

要存取Agent for Salesforce，客服專員現在需要客服專員整合員工設定檔屬性。如果客服專員沒有此屬性，則在嘗試啟動Agent for Salesforce時會收到錯誤訊息。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

在Salesforce底部工具列中顯示客服專員狀態

客服專員現在可以在Agent for Salesforce底部工具列的電話選項旁邊看到他們的狀態Salesforce。這使得在瀏覽Salesforce時更容易一目了然地檢查他們的狀態。這僅適用於他們登入 Agent for Salesforce時。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Agent Embedded適用於所有 CRM

桌面設定檔正式發行

先前，桌面設定檔處於受控發布狀態。在此版本中，它們通常可用。

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

• 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄、佇列計數器和排程。

• 設定用於配置客服專員可以在目錄中執行的操作。

• 設定用於配置外呼客服專員可以執行哪些類型的外呼通話。

• 配置預設畫面大小為Agent Embedded的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

您可以導覽到客服專員整合>桌面設定檔來存取桌面設定檔。建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Conversations

Conversations 是 Agent Embedded 中可用的新應用程序。它允許客服專員無需離開客服專員應用程式即可向主管和其他客服專員傳送訊息。客服專員可以一對一和群組聊天。Conversations允許客服專員快速有效地協作以解決客戶問題。

在客服專員的Conversations桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔中為客服專員啟用。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

對部門的支持

Agent Embedded支援分區。如果啟用了分部，客服專員只能存取該分部的員工、團隊和技能。客服專員在開始新的傳出電郵、SMS訊息或訊息時也會選擇 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。技能WhatsApp。這與外呼通話一致。如果未啟用分部，客服專員將選擇digital聯絡點用於傳出電郵、SMS和WhatsApp。

在此版本中，部門僅供新客戶使用。有關詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

MAX不支援分區。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

更新了Desk

CXone Mpower Desk 將客戶資料、互動歷史記錄和工作流程直接整合到客服專員應用程式內的單一智慧工作區中。在此版本中， Desk使用者可以看到對客戶歷史記錄的可見性提高、客服專員任務的簡化以及客戶資料的簡化管理。新功能包括：

• 增強的客戶設定檔、文字格式和票證互動歷史記錄：使用客服專員指令碼自動檢視客戶設定檔，透過編寫註釋和票證命令輕鬆格式化文字，將互動與票證關聯，並檢視每個票證的互動歷史記錄。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 改善資料管理：僅在您需要時保留客戶資料，以降低儲存成本。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

更新了Enhanced Customer Card

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card包括以下功能：

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

語音互動體驗的改進

對 Agent Embedded 中的語音互動體驗進行了以下變更：

• 即時會議諮詢：先前，如果客服專員離開電話會議去諮詢另一方，則會議中的其他各方將被保留。您的客戶代表啟用了此行為。在此版本中，會議各方可以在客服專員進行諮詢時繼續交談。請聯絡您的客戶代表以啟用此功能。這提高了營運效率和客戶體驗。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 停止錄製：先前，客服專員無法停止通話錄音。在此版本中，您可以配置權限以使他們能夠這樣做。此功能需單獨授權。

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核准工作流程的增強功能

對中核准工作流程核准工作流程digital channels核准工作流程Agent Embedded核准工作流程體驗進行了下列變更：

• 輸入拒絕原因：核准者現在可以輸入拒絕訊息的原因。此原因將傳送給提交客服專員。這簡化了溝通，使審批工作流程更加有效。

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• 自動複製被拒絕的訊息：客服專員現在可以透過編輯點擊點擊 重做，而不是手動將拒絕的訊息複製並貼上到回應欄位中進行編輯和重新傳送。這會自動將被拒絕的訊息（包括任何附件）複製到回應欄位中。這提高了客服專員的效率。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

增強 CRM 整合體驗

對 Agent Embedded 的 CRM 整合體驗進行了以下變更：

• 將 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 用於手動建立工作流程：您現在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio動作來設定手動建立工作流程，而不僅僅是自動建立工作流程。

  檢視圖像

  

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 更多欄位動態資料對應：先前，建立動態資料對應時，每種記錄類型最多可以新增五個CRM字串欄位。在此版本中，您可以新增 10。這允許在互動期間向客服專員顯示更詳細的資訊。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 選擇資料儲存的持續時間：您現在可以在建立資料紀念化對應建立資料紀念化對應建立資料紀念化對應時，在下拉清單中選擇。這允許您自動將總互動時間填充到 CRM 記錄中。這可用於語音和digital互動。

  檢視圖像

  

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

支援新快速回應

ACD 應用程式中現在提供了一個新的快速回應頁面。它取代了當前的「快速回應」和「富訊息」頁面。您在那裡配置的快速回應將顯示在Agent Embedded中。您可以將這些快速回應指派給技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。以及digital聯絡點。Agent Embedded可以顯示 1000 多個新的快速回應。當您過渡到新的快速回應時，客服專員最喜歡的快速回應會重設。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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可到任日期

CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

為特定客服專員配置額外ACW 時間

您現在可以為某些客服專員提供額外的聯絡後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 （ACW） 時間來處理通話、語音郵件和工作項目。這對於有協助工具要求的客服專員很有用。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

限制附件的總大小

先前，客服專員可以附加每個檔案最大 40 MB。在此版本中，，他們可以附加每個檔案，每個檔案最大為 100 MB。這包括內嵌影像。附加到digital訊息或電子郵件的所有檔案的大小限制也是 100 MB。因此，客服專員可以附加一個 100 MB 的檔案或兩個 50 MB 的檔案，依此類推。但是，某些digital channels可能有較低的尺寸限制。如果這樣做，訊息或電子郵件將無法傳送。客服專員收到有關檔案大小的錯誤訊息。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

無障礙改進

將進行以下增強功能，以使Agent Embedded與 WCAG 2.2 AA 標準保持一致：

• 一致且直覺的鍵盤導覽

• 所有非文字內容的替代文字

• 更詳細的圖示替代文字

• 改進的欄位標籤

• 跨解析度和螢幕尺寸的回應式內容

• 表單的錯誤預防措施，包括輸入驗證和上下文錯誤訊息

• WAVE 工具核准的文字色彩對比度

• 改進了鍵盤導航的焦點輪廓

• 減少聯絡歷史記錄中的焦點，以便於鍵盤導航

• 上移 和 下移 箭頭，用於重新排序應用程式位於左側更多 下

• JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證

• Dragon語音指令測試與驗證

• 支援其他協助工具，包括 ZoomText

輔助功能測試僅在桌面上進行，未在移動設備上進行。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

自訂工作區中的語音驗證

先前， 語音驗證介面出現在新的瀏覽器標籤中。在此版本中，如果您使用Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它會在Agent Embedded內顯示為自訂工作區。這是一個更方便、更整合的位置。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的語音生物識別驗證篩選器。

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可到任日期

CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

預覽電子郵件中的圖像

客服專員現在可以點擊電子郵件中的內嵌圖像來預覽它們。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

從變更狀態下拉式清單中新增

新增已從搜尋中「互動」標籤的變更狀態下拉式清單中移除。客服專員無法將互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的狀態變更為新。

客服專員仍然可以在篩選器下的狀態下拉清單中選擇新建。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

可用於新區域

Agent Embedded現已在美國東部 （NA3） 區域推出。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

Agent SDK

上下文切換

單向上下文切換現在可在使用 應用程式Microsoft Dynamics SDK為Agent構建的客服專員中使用。當客服專員在 Microsoft Dynamics 中開啟工作階段時，匹配的互動會在 客服專員應用程式 中開啟。

會話指標可用於另一個方向。當客服專員在 客服專員應用程式 中開啟互動時，相符的Microsoft Dynamics會話旁邊會出現一個藍點。

這些功能適用於語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。它們僅適用於 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Agent for Microsoft Teams

桌面設定檔正式發行

先前，桌面設定檔處於受控發布狀態。在此版本中，它們通常可用。

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

• 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄、佇列計數器和排程。

• 設定用於配置客服專員可以在目錄中執行的操作。

• 設定用於配置外呼客服專員可以執行哪些類型的外呼通話。

• 配置預設畫面大小為Agent for Microsoft Teams的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

您可以導覽到客服專員整合>桌面設定檔來存取桌面設定檔。建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Conversations

Conversations 是 Agent for Microsoft Teams 中可用的新應用程序。它允許客服專員無需離開客服專員應用程式即可向主管和其他客服專員傳送訊息。客服專員可以一對一和群組聊天。Conversations允許客服專員快速有效地協作以解決客戶問題。

在客服專員的Conversations桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔中為客服專員啟用。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

對部門的支持

Agent for Microsoft Teams支援分區。如果啟用了分部，客服專員只能存取該分部的員工、團隊和技能。客服專員在開始新的傳出電郵、SMS訊息或訊息時也會選擇 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。技能WhatsApp。這與外呼通話一致。如果未啟用分部，客服專員將選擇digital聯絡點用於傳出電郵、SMS和WhatsApp。

在此版本中，部門僅供新客戶使用。有關詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

MAX不支援分區。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

更新了Desk

CXone Mpower Desk 將客戶資料、互動歷史記錄和工作流程直接整合到客服專員應用程式內的單一智慧工作區中。在此版本中， Desk使用者可以看到對客戶歷史記錄的可見性提高、客服專員任務的簡化以及客戶資料的簡化管理。新功能包括：

• 增強的客戶設定檔、文字格式和票證互動歷史記錄：使用客服專員指令碼自動檢視客戶設定檔，透過編寫註釋和票證命令輕鬆格式化文字，將互動與票證關聯，並檢視每個票證的互動歷史記錄。

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  可到任日期

  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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  可到任日期

  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 改善資料管理：僅在您需要時保留客戶資料，以降低儲存成本。

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  可到任日期

  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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  可到任日期

  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

更新了Enhanced Customer Card

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card包括以下功能：

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

語音互動體驗的改進

對 Agent for Microsoft Teams 中的語音互動體驗進行了以下變更：

• 即時會議諮詢：先前，如果客服專員離開電話會議去諮詢另一方，則會議中的其他各方將被保留。您的客戶代表啟用了此行為。在此版本中，會議各方可以在客服專員進行諮詢時繼續交談。請聯絡您的客戶代表以啟用此功能。這提高了營運效率和客戶體驗。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 停止錄製：先前，客服專員無法停止通話錄音。在此版本中，您可以配置權限以使他們能夠這樣做。此功能需單獨授權。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

核准工作流程的增強功能

對中的核准工作流程核准工作流程digital channels核准工作流程Agent for Microsoft Teams核准工作流程體驗進行了下列變更：

• 輸入拒絕原因：核准者現在可以輸入拒絕訊息的原因。此原因將傳送給提交客服專員。這簡化了溝通，使審批工作流程更加有效。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 自動複製被拒絕的訊息：客服專員現在可以透過編輯點擊點擊 重做，而不是手動將拒絕的訊息複製並貼上到回應欄位中進行編輯和重新傳送。這會自動將被拒絕的訊息（包括任何附件）複製到回應欄位中。這提高了客服專員的效率。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

增強 CRM 整合體驗

對 的 Agent for Microsoft TeamsCRM 整合體驗進行了以下變更：

• 將 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 用於手動建立工作流程：您現在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio動作來設定手動建立工作流程，而不僅僅是自動建立工作流程。

  檢視圖像

  

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 更多欄位動態資料對應：先前，建立動態資料對應時，每種記錄類型最多可以新增五個CRM字串欄位。在此版本中，您可以新增 10。這允許在互動期間向客服專員顯示更詳細的資訊。

  檢視圖像

  

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 選擇資料儲存的持續時間：您現在可以在建立資料紀念化對應建立資料紀念化對應時，在CXone Data下拉清單中選擇。這允許您自動將總互動時間填充到 CRM 記錄中。這可用於語音和digital互動。

  檢視圖像

  

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

支援新快速回應

ACD 應用程式中現在提供了一個新的快速回應頁面。它取代了當前的「快速回應」和「富訊息」頁面。您在那裡配置的快速回應將顯示在Agent for Microsoft Teams中。您可以將這些快速回應指派給技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。以及digital聯絡點。Agent for Microsoft Teams可以顯示 1000 多個新的快速回應。當您過渡到新的快速回應時，客服專員最喜歡的快速回應會重設。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

為特定客服專員配置額外ACW 時間

您現在可以為某些客服專員提供額外的聯絡後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 （ACW） 時間來處理通話、語音郵件和工作項目。這對於有協助工具要求的客服專員很有用。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

限制附件的總大小

先前，客服專員可以附加每個檔案最大 40 MB。在此版本中，，他們可以附加每個檔案，每個檔案最大為 100 MB。這包括內嵌影像。附加到digital訊息或電子郵件的所有檔案的大小限制也是 100 MB。因此，客服專員可以附加一個 100 MB 的檔案或兩個 50 MB 的檔案，依此類推。但是，某些digital channels可能有較低的尺寸限制。如果這樣做，訊息或電子郵件將無法傳送。客服專員收到有關檔案大小的錯誤訊息。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

無障礙改進

將進行以下增強功能，以使Agent for Microsoft Teams與 WCAG 2.2 AA 標準保持一致：

• 一致且直覺的鍵盤導覽

• 所有非文字內容的替代文字

• 更詳細的圖示替代文字

• 改進的欄位標籤

• 跨解析度和螢幕尺寸的回應式內容

• 表單的錯誤預防措施，包括輸入驗證和上下文錯誤訊息

• WAVE 工具核准的文字色彩對比度

• 改進了鍵盤導航的焦點輪廓

• 減少聯絡歷史記錄中的焦點，以便於鍵盤導航

• 上移 和 下移 箭頭，用於重新排序應用程式位於左側頂部選單的更多下

• JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證

• Dragon語音指令測試與驗證

• 支援其他協助工具，包括 ZoomText

輔助功能測試僅在桌面上進行，未在移動設備上進行。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

自訂工作區中的語音驗證

先前， 語音驗證介面出現在新的瀏覽器標籤中。在此版本中，如果您使用Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它會在Agent for Microsoft Teams內顯示為自訂工作區。這是一個更方便、更整合的位置。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的語音生物識別驗證篩選器。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

預覽電子郵件中的圖像

客服專員現在可以點擊電子郵件中的內嵌圖像來預覽它們。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

從變更狀態下拉式清單中新增

新增已從搜尋中「互動」標籤的變更狀態下拉式清單中移除。客服專員無法將互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的狀態變更為新。

客服專員仍然可以在篩選器下的狀態下拉清單中選擇新建。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

可用於新區域

Agent for Microsoft Teams現已在美國東部 （NA3） 區域推出。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

Agent SDK

上下文切換

單向上下文切換現在可在使用 應用程式Microsoft Dynamics SDK為Agent構建的客服專員中使用。當客服專員在 Microsoft Dynamics 中開啟工作階段時，匹配的互動會在 客服專員應用程式 中開啟。

會話指標可用於另一個方向。當客服專員在 客服專員應用程式 中開啟互動時，相符的Microsoft Dynamics會話旁邊會出現一個藍點。

這些功能適用於語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。它們僅適用於 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

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Agent for Service Cloud Voice

轉移回呼

先前，客服專員無法在Agent for SCV中轉移回呼。在此版本中，，他們可以將回呼轉移給客服專員、技能、佇列和外部號碼。維護完整的呼叫上下文。

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已拒絕和放棄通話的轉錄

為拒絕和放棄的呼叫 呼叫進入聯絡中心系統，但呼叫者在連線客服專員前結束的呼叫。產生轉錄。這有助於保留在IVR 聯絡人所說或所輸入的內容。或佇列時間發生的寶貴客戶話語 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。，使您能夠從錯過的互動中獲得見解。您可以直接在 Salesforce的關聯語音通話記錄中檢視這些轉錄。當未擷取語音時，將顯示預留位置文字。

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Agent Integrated

桌面設定檔正式發行

先前，桌面設定檔處於受控發布狀態。在此版本中，它們通常可用。

桌面設定檔可讓您使用下列功能自訂客服專員體驗：

• 設定可啟用或停用應用程式，例如聯絡歷程記錄、佇列計數器和排程。

• 設定用於配置客服專員可以在目錄中執行的操作。

• 設定用於配置外呼客服專員可以執行哪些類型的外呼通話。

• 配置預設畫面大小為Agent Integrated的設定。

在未來的版本中，額外的設定將會加入桌面設定檔。

您可以導覽到客服專員整合>桌面設定檔來存取桌面設定檔。建立和設定桌面設定檔後，您可以將其指派給客服專員團隊。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

Conversations

Conversations 是 Agent Integrated 中可用的新應用程序。它允許客服專員無需離開客服專員應用程式即可向主管和其他客服專員傳送訊息。客服專員可以一對一和群組聊天。Conversations允許客服專員快速有效地協作以解決客戶問題。

在客服專員的Conversations桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔中為客服專員啟用。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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對部門的支持

Agent Integrated支援分區。如果啟用了分部，客服專員只能存取該分部的員工、團隊和技能。客服專員在開始新的傳出電郵、SMS訊息或訊息時也會選擇 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。技能WhatsApp。這與外呼通話一致。如果未啟用分部，客服專員將選擇digital聯絡點用於傳出電郵、SMS和WhatsApp。

在此版本中，部門僅供新客戶使用。有關詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

MAX不支援分區。

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可到任日期

GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

更新了Desk

CXone Mpower Desk 將客戶資料、互動歷史記錄和工作流程直接整合到客服專員應用程式內的單一智慧工作區中。在此版本中， Desk使用者可以看到對客戶歷史記錄的可見性提高、客服專員任務的簡化以及客戶資料的簡化管理。新功能包括：

• 增強的客戶設定檔、文字格式和票證互動歷史記錄：使用客服專員指令碼自動檢視客戶設定檔，透過編寫註釋和票證命令輕鬆格式化文字，將互動與票證關聯，並檢視每個票證的互動歷史記錄。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 改善資料管理：僅在您需要時保留客戶資料，以降低儲存成本。

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  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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  可到任日期

  CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

更新了Enhanced Customer Card

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card包括以下功能：

• 簡化客服專員體驗：使用 Click-to-Contact 自動顯示客戶的個人資料。無需手動搜尋客戶資訊。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 展開的互動歷史記錄：檢視所有客戶互動歷史記錄，包括客服專員和自助服務互動。只有當您特別請求時，才會為您的系統啟用此功能。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

語音互動體驗的改進

對 Agent Integrated 中的語音互動體驗進行了以下變更：

• 即時會議諮詢：先前，如果客服專員離開電話會議去諮詢另一方，則會議中的其他各方將被保留。您的客戶代表啟用了此行為。在此版本中，會議各方可以在客服專員進行諮詢時繼續交談。請聯絡您的客戶代表以啟用此功能。這提高了營運效率和客戶體驗。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 停止錄製：先前，客服專員無法停止通話錄音。在此版本中，您可以配置權限以使他們能夠這樣做。此功能需單獨授權。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

核准工作流程的增強功能

對中核准工作流程核准工作流程digital channels核准工作流程核准工作流程Agent Integrated體驗進行了下列變更：

• 輸入拒絕原因：核准者現在可以輸入拒絕訊息的原因。此原因將傳送給提交客服專員。這簡化了溝通，使審批工作流程更加有效。

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  UI 變更

  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 自動複製被拒絕的訊息：客服專員現在可以透過編輯點擊點擊 重做，而不是手動將拒絕的訊息複製並貼上到回應欄位中進行編輯和重新傳送。這會自動將被拒絕的訊息（包括任何附件）複製到回應欄位中。這提高了客服專員的效率。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

增強 CRM 整合體驗

對 的 CRMAgent Integrated 整合體驗進行了以下變更：

• 將 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 用於手動建立工作流程：您現在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio動作來設定手動建立工作流程，而不僅僅是自動建立工作流程。

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  可到任日期

  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

• 更多欄位動態資料對應：先前，建立動態資料對應時，每種記錄類型最多可以新增五個CRM字串欄位。在此版本中，您可以新增 10。這允許在互動期間向客服專員顯示更詳細的資訊。

  檢視圖像

  

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

• 選擇資料儲存的持續時間：您現在可以在建立資料紀念化對應建立資料紀念化對應時，在下拉清單中選擇通話持續時間（秒。這允許您自動將總互動時間填充到 CRM 記錄中。這可用於語音和digital互動。

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  GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

支援新快速回應

ACD 應用程式中現在提供了一個新的快速回應頁面。它取代了當前的「快速回應」和「富訊息」頁面。您在那裡配置的快速回應將顯示在Agent Integrated中。您可以將這些快速回應指派給技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。以及digital聯絡點。Agent Integrated可以顯示 1000 多個新的快速回應。當您過渡到新的快速回應時，客服專員最喜歡的快速回應會重設。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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為特定客服專員配置額外ACW 時間

您現在可以為某些客服專員提供額外的聯絡後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 （ACW） 時間來處理通話、語音郵件和工作項目。這對於有協助工具要求的客服專員很有用。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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限制附件的總大小

先前，客服專員可以附加每個檔案最大 40 MB。在此版本中，，他們可以附加每個檔案，每個檔案最大為 100 MB。這包括內嵌影像。附加到digital訊息或電子郵件的所有檔案的大小限制也是 100 MB。因此，客服專員可以附加一個 100 MB 的檔案或兩個 50 MB 的檔案，依此類推。但是，某些digital channels可能有較低的尺寸限制。如果這樣做，訊息或電子郵件將無法傳送。客服專員收到有關檔案大小的錯誤訊息。

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無障礙改進

將進行以下增強功能，以使Agent Integrated與 WCAG 2.2 AA 標準保持一致：

• 一致且直覺的鍵盤導覽

• 所有非文字內容的替代文字

• 更詳細的圖示替代文字

• 改進的欄位標籤

• 跨解析度和螢幕尺寸的回應式內容

• 表單的錯誤預防措施，包括輸入驗證和上下文錯誤訊息

• WAVE 工具核准的文字色彩對比度

• 改進了鍵盤導航的焦點輪廓

• 減少聯絡歷史記錄中的焦點，以便於鍵盤導航

• 上移 和 下移 箭頭，用於重新排序應用程式位於左側更多 下

• JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證

• Dragon語音指令測試與驗證

• 支援其他協助工具，包括 ZoomText

輔助功能測試僅在桌面上進行，未在移動設備上進行。

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GA 該功能對所有 CXone Mpower 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

自訂工作區中的語音驗證

先前， 語音驗證介面出現在新的瀏覽器標籤中。在此版本中，如果您使用Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它會在Agent Integrated內顯示為自訂工作區。這是一個更方便、更整合的位置。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的語音生物識別驗證篩選器。

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可到任日期

CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

預覽電子郵件中的圖像

客服專員現在可以點擊電子郵件中的內嵌圖像來預覽它們。

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從變更狀態下拉式清單中新增

新增已從搜尋中「互動」標籤的變更狀態下拉式清單中移除。客服專員無法將互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的狀態變更為新。

客服專員仍然可以在篩選器下的狀態下拉清單中選擇新建。

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可用於新區域

Agent Integrated現已在美國東部 （NA3） 區域推出。

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Agent SDK

上下文切換

單向上下文切換現在可在使用 應用程式Microsoft Dynamics SDK為Agent構建的客服專員中使用。當客服專員在 Microsoft Dynamics 中開啟工作階段時，匹配的互動會在 客服專員應用程式 中開啟。

會話指標可用於另一個方向。當客服專員在 客服專員應用程式 中開啟互動時，相符的Microsoft Dynamics會話旁邊會出現一個藍點。

這些功能適用於語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。它們僅適用於 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

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API

在客服專員級別配置聯絡後工作

您現在可以為單個客服專員配置聯絡後工作 （ACW） 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 設定。這是互動結束時的設定時間，允許客服專員有時間完成輸入附註等任務。

一些客服專員 API 包括以下新欄位：

• 已啟用其他ACW 時間：指示是否為客服專員啟用了 ACW 時間（布林值）。

• 額外 ACW 持續時間：指定額外 ACW 時間的持續時間（整數，1-7,200 秒）。

以下 API 已更新至版本 34 並支援這些新欄位：

• PUT /agents/{agentId}

• GET /agents

• GET /agents/{agentId}

• POST /agents

• PUT /agents

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V34

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建立資料原則 API 以支援 GDPR 刪除

您現在可以使用 GDPR_DELETIONPOST /policies 建立資料原則。在 CXone Mpower UI 中，這種類型的原則稱為 資料清除。

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受影響版本

V1

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新增到API回應Interaction Analytics置信度分數

兩個新欄位已新增至 /segments/{segmentId}/analyzed-transcript API 。這些欄位包含區段的可信度分數。可信度分數表示區段與其匹配的意圖或動作的接近程度。

欄位新增在回應的以下兩個部分中：

• segmentSummary → primaryIntent →分數

• segmentSummary →動作→分數

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V2

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用於管理部門的 API

一組新的 API 可讓您管理部門並與之互動。有關部門的更多詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

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V1

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支援部門的 API

以下 API 現在支援分部。如果您的租用戶啟用了部門，則這些 API 可以存取的資料會根據 divisionId 或 divisionNo等識別碼來使用。有關部門的更多詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

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V34

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支援服務權杖的運作時間 API

先前， GET /hours-of-operation 和 GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} API 僅支援用於驗證的存取權杖。在此版本中，這兩個 API 也接受服務權杖。這提高了靈活性並允許服務對服務驗證。

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V1

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啟用拒絕備註並存取草稿歷程記錄

先前，如果數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道上的訊息被拒絕CXone Mpower Agent，則提交客服專員沒有得到原因。在此版本中，新API可讓您在拒絕草稿和檢索草稿歷史記錄時新增拒絕備註。這可以讓客服專員清楚地回饋草稿被拒絕的原因，並提高核准流程的可見性。它減少了對側面通信的需求。客服專員可以直接透過存取這些備註和草稿歷史記錄API出於合規性和稽核目的。

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V1

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多個平行畫面錄製

螢幕互動 API 現在允許每個客服專員一次最多啟動 10 個螢幕錄製。這支援客服專員同時在多個數位通道上工作並需要記錄每個會話的情況。

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V1

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螢幕錄製的新錯誤狀態

螢幕互動 API 中新增了一種新的錯誤類型，表示ScreenAgent未連接。這提高了故障排除時的錯誤處理和可見性。

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V1

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新的Voice Biometrics Hub API

您現在有三個新的 API 來幫助管理和存取 Voice Biometrics Hub中的聲紋：

• POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - 讓您檢查特定聯絡人或工作階段的聲紋狀態。

• POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - 可讓您啟動或繼續語音生物辨識程式。

• GET voice-biometric-hub/v1/get-result - 傳回生物特徵辨識處理序的最終結果 - 是否接受、拒絕等。

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受影響版本

V1

可到任日期

CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

新的BCP相關性API

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Business Continuity Plan 篩選器。

新API可協助您在主要租用戶和BCP租用戶之間對應實體。如果您在啟用同步之前已經在BCP租戶中建立了實體（例如使用者或技能），這將BCP特別有用。如果沒有關聯，同步處理序可能會建立重複項或因衝突而失敗。透過這個新的 API，您可以預先提供正確的映射，確保順利同步並防止重複。

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KnowledgeAPI

KnowledgeAPI已更新：

• 已新增驗證以防止擷取空檔案。

• 文件識別碼現在的最大長度為 100 個字元。

• 重複的檔案會捨棄，不會擷取。

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V1

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Autopilot

地區可用性

在此版本中， Autopilot適用於澳洲主權雲 （AUSov）、FedRAMP 和英國主權雲 （UKSov） 中的主權雲組態。此次擴展確保在這些地區運營的客戶可以利用Autopilot功能，同時滿足其環境特定的合規性和安全性要求。

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AutoSummary

在結果面板和 AutoSummary 卡中重試 AutoSummary

在此版本中，如果逾時且無法產生摘要，您可以重試AutoSummary。當AutoSummary逾時時，備註欄位將變為可編輯，並出現重試按鈕。您最多可以點擊重試三次以再次擷取摘要。如果重試成功，備註欄位將更新為新的摘要，並且重試按鈕將消失。如果所有重試都失敗，您會看到一則訊息，「我們現在無法擷取摘要」您可以繼續手動輸入筆記。

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在澳洲主權雲中新增了 AutoSummary 支援

在此版本中，您可以在CopilotAustralia Sovereign CloudAutoSummary中使用和來滿足公共部門和醫療保健環境的當地安全性和合規性要求。作為此增強功能的一部分，您可以在 Australia Sovereign 設定中存取 AutoSummary。

此版本著重於沒有知識或動作的Copilot。Knowledge、CXone Mpower 客服專員 （Task Assist/Bot Builder） 和 Autopilot Knowledge 等功能將在未來的更新中引入。

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Engagement HubCopilot：多ACD支援

在此版本中，即使您的聯絡中心不使用 Copilot，您也可以將ACD用於 Engagement Hub 與 Avaya 或 Cisco 以訂閱方式實現的完整、統一、雲端原生聯絡中心平台。 等第三方CXone Mpower的 Engagement Hub。

您可以登入您的ACD，然後登入Copilot，它在通話期間提供即時摘要、情緒分析和指導。每次通話後，您可以檢閱和編輯摘要，Copilot會產生一個AutoSummary以便快速檢閱。您也可以存取Observability Dashboard來追蹤使用情況和效能。

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Business Continuity Plan

Business Continuity Plan 普遍適用

Business Continuity Plan 提供次要CXone Mpower 系統作為備份。您可以切換到備用系統，以在緊急情況 （例如中斷或區域故障） 期間保持聯絡中心運作。

以前，Business Continuity Plan是受控發布計劃的一部分。在此版本中，它已普遍適用。

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要從主要租戶同步到BCP租戶的其他元件

為了確保您的BCP租戶保持最新狀態，您可以將資料從主要租戶同步到BCP租戶。這也可以防止您手動管理兩個租用戶。但是，並非主要系統中的所有內容都可以同步。

在此版本中，，您可以同步處置方式、工作時間和語音聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。。

您需要在租戶中更新Studio同步BCP指令碼。對特定實體 ID 的引用必須在BCP租戶的指令碼中更新。

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Sync Dashboard

控制面板可讓您監控從主要同步到BCP 系統的資料。它還允許您在同步失敗時手動重試同步。

要查看控制面板，您必須在BCP CXone Mpower中啟用系統。前往Admin>BCP 設定 >Sync Dashboard。

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新的BCP相關性API

新API可協助您在主要租用戶和BCP租用戶之間對應實體。如果您在啟用同步之前已經在BCP租戶中建立了實體（例如使用者或技能），這將BCP特別有用。如果沒有關聯，同步處理序可能會建立重複項或因衝突而失敗。透過這個新的 API，您可以預先提供正確的映射，確保順利同步並防止重複。

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V1

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Cloud Storage Services

地區可用性

Cloud Storage Services將於 26.1 發行週期稍後在美國東部 （NA3） 區域推出。

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Cognigy AI

透過 Cognigy AI + CXone Mpower提升客戶體驗

在此版本中，您可以提升客戶體驗，因為Cognigy AI與CXone平台完全整合。這種整合解鎖了跨語音和數位管道提供卓越的代理多模式體驗的進階功能。

• 享受與 CXone 的無縫Cognigy AI集成

  在單一統一的環境中管理所有對話式 AI 解決方案，簡化工作流程、加速創新，並實現端對端自動化，以完全解決客戶需求。

• 區域部署以提高速度和規模

  透過在特定區域部署，拉近Cognigy AI與客戶的距離，以減少延遲、提供閃電般的體驗，並針對不同地區輕鬆擴展，同時管理CXone內的存取、計費、報告和開發。

• 利用先進的對話式 AI 創建更智能的語音旅程

  透過即時互動提供智慧語音體驗，實現即時資訊共享和順暢的客服專員交接。借助Cognigy語音 AI 代理，進行富有同理心的類人對話，擴展和處理複雜的任務，例如重新預訂、付款和狀態更新，無需客服專員干預。

• 在Digital Channels上吸引客戶參與

  透過Virtual Agent Hub推出 AI 驅動的聊天體驗，並透過網路聊天、WhatsApp、SMS Messaging等富媒體和自適應卡片進行互動式旅程。客戶可以從一個通道開始，然後繼續在另一個通道上，而不會丟失上下文，確保無縫的全通路體驗。

• 透過使用者中心簡化管理

  直接透過使用者中心管理Cognigy AI，以簡化角色管理和環境控制。

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Copilot for Agents

Cognigy AI Task Assist整合

在此版本中， Cognigy AI 是作為 Agent Copilot Task Assist的新工作流程引擎引入的。您可以觸發以Cognigy AI到Virtual Agent Hub定義的工作流程，並支援單步驟和多步驟工作流程。

當您選取工作流程時，您可以檢視預先填入內容資料的最適化卡片，您可以輕鬆編輯和執行這些資料。身為管理員，您可以直接在Cognigy AI中定義和發佈工作流程，並使用與Copilot相同的程式將其對應至Task Assist Bot Builder設定檔。您還可以在Copilot使用者介面中管理預先填寫的欄位對應、新增描述和控制工作流程可見性，而無需在階段 1 中對現有管理介面進行任何變更。

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透過管理使用者介面管理 Copilot 元件

在此版本中，您可以透過新的管理介面建立和管理Copilot元素。此功能可讓您新增、編輯、複製、啟用或停用文字卡和決策樹元素等元素。您也可以定義Copilot規則來控制這些元素何時出現、設定優先順序以及輕鬆重新排序規則。

這些增強功能提供了更大的靈活性來自訂客服專員工作流程、提高生產力並保持對配置的完全控制。

若要存取Elements儀表板，請前往應用程式選擇器，選擇一般 > AI Studio > Elements。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Copilot for Supervisors

對話面板中的其他語言支援

對話面板現在支援英語，巴西葡萄牙語和法語用於所有資料、洞察和錯誤訊息。您可以根據瀏覽器區域設定，以您偏好支援的語言檢視資訊。對您的查詢的回覆將以與您的問題相同的語言提供。

如果您的瀏覽器區域設定配置為非英語、巴西葡萄牙語或法語的語言，系統會顯示一則訊息，指出不支援所選語言。

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CRM Ticketing

票證搜尋增強功能

票證搜尋現在具有額外的增強搜尋和篩選功能，可讓您透過評估者姓名、來自原始 CRM 的票證狀態和自訂值欄位的新欄位來搜尋票證。

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票證搜尋校正摘要

校正摘要的新欄（包括分數和差異）現在可在票證搜尋中使用。您可以在點擊時看到完整的校正摘要。您可以在校正中搜尋並根據校正差異進行篩選。

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Dashboard

新報告的遷移

您現在可以在 Dashboard 應用程式的「報告頁面上存取 12 個額外的預建報告。最初有八份報告可用，其餘四份將在 26.1 發布週期內作為 Hot Fix 提供。

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租戶細分

新租戶能夠按租戶細分資料，以支援 BPO 用例。ACD 和 QM 儀表板以及預建報告可顯示按部門篩選的資料，從而更輕鬆地管理整個組織的可見性和控制。

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控制面板和報告增強功能

您現在有一種更簡單的方法來管理您的報告。新的收藏夾標籤可讓您快速存取最常用的報告。

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輔助功能和 UI 增強功能

您可以看到支援WCAG 2.2 AA協助工具標準的改進，並在整個平臺上建立更一致的視覺體驗。這些更新使顏色更容易查看、改進鍵盤導航並增強對螢幕助讀程式的支援。細微的 UI 改進，例如更一致的元件樣式和圓角，可創建更乾淨、更一致的介面。這些視覺調整不會影響功能。

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控制面板基於角色的視圖

控制面板現在為每個角色提供量身定制的視圖。客服專員可以看到自己的指標，主管可以查看團隊績效，經理可以追蹤組織趨勢。此功能需要 Insights PM 授權。

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用於 Quality Management 的高級 AI 使用報告

新的 Quality Management Advanced AI 使用報告提供了在 Quality Management Advanced AI 下如何使用 Auto Score 和 評估摘要 的可見性。它包括每日匯總資料、可排序的表格和匯出選項，以獲得更深入的見解。

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指導狀態指標

您現在可以在一個地方追蹤所有指導工作階段的狀態。此指標顯示工作階段是處於草稿狀態、等待確認、已完成、逾期、已排程、已指派還是已過期。您也可以按指導類型、行為、狀態和重點領域進行篩選。這些選項可協助您監控逾期工作階段、跟進待處理的確認，並保持指導記錄的準確性。

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Desktop Discovery

實時依從性

Desktop Discovery 用戶端會將客服專員的活動 （例如正在使用的應用程式） 即時傳送至 WFM IEX 應用程式。這允許經理即時驗證客服專員是否遵守其 WFM 計劃的班次任務。請參閱實時依從性部分。

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虛擬桌面基礎架構 （VDI） 支援

Desktop Discovery 用戶端已在特定 VDI 上獲得認證。請參閱下載並安裝部分中支援的 VDI 清單。

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團隊詳細資訊視圖

使用者能夠向下切入到團隊層級並檢視套用至每個 Desktop Discovery 用戶端的設定。請參閱 配置更新。

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新的資料共用檢視

新的「資料共用」檢視會將 Desktop Discovery 資料與對應的聯絡 ID 建立關聯。已購買 CXone Data Share 的客戶可以存取此視圖，從而使用連結到特定通話或聊天的桌面活動資料。

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疑難排解

新的日誌上載部分已新增至用戶端配置。此功能使 NiCE 內部支援團隊能夠更有效地解決問題。請參閱配置更新部分。

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DEVone 整合

新戰略合作夥伴：Emotech

Emotech 提供與CXone Mpower整合的先進人工智慧驅動客戶體驗解決方案。他們的平台包括語音機器人、聊天機器人、客服專員輔助、分析和語音技術（STT 和 TTS），重點關注阿拉伯語和南亞語言。Emotech 為傳入和傳出互動提供生成式 AI 驅動的自動化、即時客服專員支援以及 QA 和合規性的全面分析。他們的解決方案旨在減少通話時間、提高自動化率、提高客戶滿意度並支援多語言環境。Emotech 完全基於雲端，可在阿聯酋部署以實現資料主權合規性，並提供無縫整合的 API。

主要特性和功能：

• 語音機器人：利用生成式 AI 自動化傳入和傳出通話。

• 聊天機器人：用於網路、行動和WhatsApp通道的多語言機器人。

• 客服專員助理：即時轉錄、知識檢索和情緒分析。

• Analytics：由生成式 AI 提供支援的全面 QA 和合規監控。

• 語音技術：

  • STT：業界領先的阿拉伯語和南亞語轉錄準確性。

  • TTS：自然的阿拉伯方言語音，提供個人化的客戶服務。

其他好處包括：

• 自動化率高達 75%，呼叫等待時間減少 7 倍。

• 淨推薦值 （NPS） 提高 30%，成本降低 77%。

• 符合阿聯酋標準的資料主權部署。

• 用於與 CXone 工作流程無縫整合的 API。

常見用例

• 自動化重複查詢以減少客服專員的工作量。

• 透過自然語言和方言支援增強客戶體驗。

• 提高運營效率並降低成本。

• 支援政府、航空公司、醫療保健、銀行和電信部門的多語言環境。

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新戰略合作夥伴：PCI Pal

PCI Pal 為 CXone 帶來業界領先的符合 PCI DSS 標準的支付解決方案。這種合作關係使組織能夠跨語音、數位和自動化管道安全地處理付款。PCI Pal 的解決方案可讓聯絡中心收集敏感的支付資料，而不會將客服專員、錄音或內部系統暴露在 PCI 範圍內。這確保了合規性並增強了客戶信任。

主要特性和功能：

• Key to Pay：在通話期間使用 DTMF 當聯絡人按下電話鍵盤上的按鍵時所產生的信令音。 遮罩安全鍵盤輸入。

• Speak to Pay：為喜歡說出付款詳細資訊的聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。提供語音辨識。

• 點擊支付：透過SMS、電子郵件或聊天進行數位支付鏈接，支援 Apple Pay、Google Pay 和 PayPal。

• 全通路 套件：捆綁存取所有付款方式，以實現最大的靈活性。

• 自動支付：透過IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。、語音機器人和聊天機器人進行安全支付處理。

其他好處包括：

• 符合 PCI DSS 4.0 標準。

• 即時客服專員可見性，而不會暴露敏感資料。

• 與 100+ 支付網關和領先的 CRM 集成。

• 支援 140+ 種語言。

• 可擴展至任何規模的聯絡中心。

常見用例：

• 安全收款，無需將系統納入 PCI 範圍。

• 減少平均處理時間並改善首次呼叫解決率。

• 為不同的客戶偏好提供靈活的付款方式。

• 自動化付款處理以減少呼叫量並免費代理處理高價值任務。

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Digital Experience

優先順序管理更新數位技能

目前，數位技能的優先順序管理配置與其他ACD技能類型不同。數位技能可以使用數位指令碼或路由佇列篩選器來設定優先順序管理。篩選的案例優先次序路由佇列篩選器可讓您選擇 1000 作為聯絡的最大優先次序值。同時，ACD技能對除Digital之外的所有其他媒體類型使用優先順序管理在佇列中欄位。此欄位的最大值為 9999。

在此版本中，中優先順序管理在佇列中時欄位在數位技能中可用，就像在其他ACD技能類型中一樣。您現在可以直接從ACD技能管理數位技能的優先順序，而無需在多個地方完成配置。這使得設定過程更容易。

數位技能類型的最大優先次序預設為 1000。所有其他技能類型的預設欄位值和限制保持不變。預設情況下，初始優先順序欄位顯示 0。加速對於新的和現有的數位技能，預設為 1。要使用此功能，您必須為您的業務單位 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用整合比對。

目前，您仍然可以在 路徑佇列 中查看和設定篩選的案例優先順序，但建議改用ACD技能頁面並Studio指令碼。

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地區可用性

Digital Experience服務在南非和美國東部區域提供。

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Interactions Hub整合

Digital Experience 正在與 Interactions Hub 整合，以加強敏感資料的管理。此更新有助於識別和保護聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的匿名性。它還改進了 GDPR（一般資料保護條例）請求的處理方式。此更新包括訊息內容以及任何附件。客服專員、Quality ManagementSupervisor等應用程式可以透過Interactions Hub更輕鬆地搜尋數位訊息、客服專員、聯絡人和互動。這提高了資料安全性，並提供了對資料儲存策略的更多控制。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Interactions Hub 篩選器。

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啟用拒絕備註並存取草稿歷程記錄

目前，如果來自數位通道的訊息被拒絕CXone Mpower Agent，則提交的客服專員沒有得到理由。在此版本中， 新API可讓您在拒絕草稿時新增拒絕備註並檢索草稿歷史記錄。這可以讓客服專員清楚地回饋草稿被拒絕的原因，並提高核准流程的可見性。它減少了對側面通信的需求。客服專員可以存取這些備註和草稿歷史記錄用於合規性和稽核目的。

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聯絡人和訊息匯出的資料限制

從 Digital 入口網站中的 CRM，您可以匯出聯絡人和訊息，每次匯出限制為 100,000 列。這可以防止因匯出非常大的資料集而導致效能問題和長時間等待。執行匯出時，您會體驗到更快的匯出時間，並且只會收到前 100,000 條篩選的記錄。

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對分區的支持

您可以將使用者資料可見性限制為僅限他們有權檢視的部門。這確保使用者只能存取與其指定部門相關的資訊，從而增強資料安全性和合規性。在此版本中，部門僅供新客戶使用。

有關詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

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情緒解析的更新

目前，訊息到達 Digital Experience API 後，就會立即解決自動情緒。這可能會延遲訊息的處理，並使客服專員需要更長的時間來接收來自聯絡人的訊息。在此版本中，自動情緒在處理訊息後以非同步方式解決。因此，情緒資料無法立即獲得，但這提高了訊息的處理速度。

只有當您已經使用自動情緒時，此更新才會影響您。此變更目前僅影響MAX。目前，它不適用於Agent。

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Microsoft Graph API對自訂 SMTP 的支援

目前， Microsoft 2.0 OAuth用於驗證 CXone Mpower的自訂 SMTP 郵件伺服器。在此版本中， CXone Email 支援透過 Microsoft Graph API與 Microsoft 365 整合。目前，此更新僅支援傳出電子郵件。它取代了舊的協議，提高了可靠性，並消除了OAuth限制的問題。它還確保更快、更安全的電子郵件工作流程。

您需要CXone Mpower 客戶代表的協助來配置這些更新。您還需要輸入更新的認證來驗證您的自訂 SMTP 伺服器。

如果您不使用Microsoft自訂 SMTP 電子郵件伺服器，此變更不會影響您。

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變更自訂 SMTP 的顯示名稱

您將能夠為自訂 SMTP 電子郵件伺服器新增或變更顯示名稱。這將可以透過CXone電子郵件編輯設定來實現。

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Apple Messages for Business支援大型附件

客服專員可以傳送和接收最大 100 MB 的訊息。如果來自客服專員或聯絡人的訊息超過此限制，則會顯示錯誤訊息。

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表單訊息的Apple Messages for Business遞補URL

您可以向聯絡人傳送表單訊息，即使他們的裝置不支援富內容。如果表單訊息無法以其原始格式傳遞，系統會傳送遞補訊息。此遞補訊息包含一個 URL，可讓聯絡人在 Web 瀏覽器中開啟表單。這提供了另一種體驗，因此您的訊息可以到達每個人，包括 MacOS 或更舊的 iOS 和 iPadOS 版本上的用戶。您不必擔心表單訊息的相容性問題。

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WhatsApp Business 支援在範本主體中變數名稱

目前， CXone Mpower僅支援WhatsApp Business具有數值的訊息範本。在此版本中，您核准的WhatsApp Business訊息範本在訊息正文中帶有名稱類型變數也會在CXone Mpower中可見。這可讓您使用聯絡人姓名或客服專員部門等詳細資訊來個性化訊息。所有訊息範本設定都在WhatsApp Business管理器中進行，而不是在CXone Mpower中進行。所有範本也會經過WhatsApp的核准流程。建立範本並由WhatsApp核准後，客服專員可以查看和選擇範本以傳送給聯絡人。

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Meta 適用於澳洲和歐盟的通道

以下Meta頻道可供澳洲和歐盟的主權雲端配置使用：

• Facebook

• Facebook Messenger

• Instagram

• WhatsApp

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聊天重新設計預設開啟

您可以使用重新設計的digital聊天介面作為所有新通道的預設值。這使得採用新 UI 變得更加容易，並防止舊介面上的自訂 CSS 變更延遲。當您建立通道時，新設計會自動套用。如果您偏好使用舊設計，可以停用新 UI。會顯示一則訊息，提醒您變更，並提供保留舊設計的指示。

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Mobile SDK

發送轉錄

此Mobile SDK支援透過電子郵件傳送聊天轉錄。選項選單允許聯絡人從多個選項中進行選擇，包括傳送轉錄。當他們選擇此選項時，他們需要輸入他們的電子郵件。平台將聊天轉錄作為電子郵件正文中的文字傳送。

這是 DX 聊天的現有功能，將擴展到Mobile SDK。您可以為即時聊天或聊天訊息通道進行設定。如果您使用預設 UI 模組 （CXoneChatUI），則需要在 SDK 可用時將其更新至 3.2.0 版。如果您使用自己的 UI，您的開發人員將需要自行從 SDK 整合此功能。

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Enhanced Strategic Planner

英國公共雲可用性（僅限 IEX 客戶）

ESP可供NiCE WFM （IEX） 客戶在英國公有雲中部署。此配置支援可擴展性、彈性和區域合規性。支援英式英語。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Feedback Management

調查評論中的 PII 遮罩

您現在可以使用 AWS Comprehend 實體偵測自動遮罩調查問卷註解中的個人識別資訊 （PII）。這可以保護客戶資料並支援 GDPR 和 CCPA 合規性。評論仍然可見，但敏感詳細資訊會替換為 [EMAIL] 或 [PHONE] 等標籤。這保留了有意義的上下文，同時隱藏了私人資訊。

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調查評論翻譯

您現在可以使用Amazon翻譯翻譯調查問卷評論。此選項將所有資料保留在NiCE內，以支援主權雲端配置和FedRAMP環境的合規性。Google翻譯仍可作為替代方案。

管理員 > 進階管理員 > 自動註解翻譯 >新增翻譯下有一個新設定，您可以在其中為翻譯引擎選擇Amazon或Google。您也可以為每項調查選擇目標語言。

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更新的標記管理頁面

Feedback Management中用於管理標記群組和監控標記實例的頁面已重新設計。新的版面配置可讓您更輕鬆地設定、檢閱和維護文字分析標記。這些改進增強了配置標記的專業服務團隊和監督標記活動的管理員的可用性。

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主權區域和FedRAMP的回饋文字分析

新的原生文字分析引擎現在可用於主權雲端配置和FedRAMP環境。該引擎將所有資料保存在NiCE生態系統中，並提供符合嚴格合規要求的安全主題和情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

GenAI Prompt Editor

使用變數來 Copilot 提示

在此版本中，您可以在提示中使用變數。引入了新的配置標籤，您可以在其中輸入這些變數的測試值。僅 最終摘要 和 KB 答案提示支援此功能。

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設定檔清單按字母順序排序GenAI Prompt Editor

在此版本中，您可以查看設定檔GenAI Prompt Editor 按字母順序 （A-Z） 排序，而不是按建立日期排序。這意味著您可以快速掃描清單並找到所需的設定檔，特別是當您在租戶 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。中管理多個設定檔時。

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GenAI Prompt Editor中的多個預設設定檔

目前，，您只能設定一個預設設定檔。在此版本中，您可以在中建立多個預設設定檔GenAI Prompt Editor以支援不同的團隊或用例。

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Guide

「移除指南範本動作簡介

在此版本中， 您可以在管理員中建立規則時自動移除指南範本Guide。此動作會根據規則刪除範本，即使在頁面載入後也是如此。如果在載入包含參考線的頁面後情況發生變化，這將非常有用。

您可以選擇一次刪除一個特定範本或所有範本。您可以在 Guide 管理員中找到此功能，方法是建立新規則 - Guide 管理員 → 規則 →新規則 +，然後選擇動作下的刪除指南範本動作或編輯現有規則。

此功能可以在不停機的情況下啟用，並且現有的範本動作保持不變。

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在「指南」小工具中控制聊天前表單快取

目前， Guide 小工具預設會快取聊天前表單資料。在此版本中，您可以控制聊天前表單是否在瀏覽器中快取資料。新的初始化旗標可讓您啟用或停用快取。停用快取後，最終使用者必須為每個新的聊天會話重新輸入聊天前資訊。

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Integration Hub

區域擴張

Integration Hub現已在FedRAMP和美國東部地區推出。

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AWS Sigv4 支援

Integration Hub 連接器現在支援 AWS Sigv4。這允許您設定特定於AWS的整合。建立連接器時，您可以選擇此作為您的媒體類型，確保AWS接受您的驗證憑證。

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Interaction Analytics

支援威爾斯語互動

IA可以用威爾斯語處理互動。此更新不包括將 UI 文本本地化為威爾斯語，僅包括處理該語言轉錄的能力。威爾斯語互動不支援以下IA功能和篩選器：

• AutoDiscovery

• Enlighten 模型或功能

• 現成的註釋

• 失望 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。

• 解決方法 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。

• 在搜尋字詞的結果中包含詞幹或複數形式的變體

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對部門的支持

IAAPI支援租戶 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。分段。這可讓您將使用者資料在IAAPI中的可見性限制為僅限他們有權檢視的部門。這增強了資料安全性和合規性。它確保使用者只能存取與其分配的部門相關的資訊。您可以看到IA同時包含 divisionId 和部門名稱的API回應，為分段資料提供更清晰的上下文。在此版本中，部門僅供新客戶使用。

有關詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

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輔助功能增強功能

我們進行了各種增強功能，使IA更易於訪問並改善用戶體驗。此更新包括以下 UI 更新和功能：

• 時間範圍已新增至資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。 詳細資訊當您在工作區中點擊 一個或多個小工具的具名視圖。時可見。

• 您可以最小化或關閉橫幅訊息，例如未儲存變更的通知。

• 混合情緒不再顯示為開始或結束情緒的選項。

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IA 中的轉錄更新

IA 使用的通話後轉錄正在升級以使用 Transcription v11。此升級提高了轉錄的準確性，並擴展了支援的語言清單，以包括支援的語言，以便Continuous Stream Transcription

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Transcription 篩選器。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone Mpower 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

在Topic AI IA中建立集合

您可以將IA中的搜尋互動結果作為新的Topic AI 集合直接推送到 Analytics Hub。這使得創建和管理語料庫變得更快、更容易。這消除了手動資料收集。它還為擁有 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 授權和管理員權限的使用者提供更有效率的工作流程。搜尋和工作區選單中會顯示新的儲存到集合選項。模式可讓您命名語料庫並開始推送。這可讓您在熟悉的介面中一步將多達40,000個範例區段ID提交至Topic AIAPI。Topic AI目前僅支援英語互動。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Topic AI 篩選器。

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