26.1 版本说明

全局更改

部门

现在您可以使用分区来安全地隔离 CXone Mpower 系统中的数据。这样，您就可以使用一个 CXone Mpower 租户来管理多个客户、品牌或业务线 (LOB)，并保持其数据分离和私密。同时，您可以通过 Admin 应用集中管理所有部门。

各部门提供以下福利：

通过防止跨部门数据泄露，降低风险并简化合规流程。
通过提供单一框架而非管理多个独立系统，简化治理和管理开销。
支持复杂组织结构中的组织效率和发展。

在系统中配置部门时，您可以为每个业务线或品牌创建部门。每个部门都充当一个逻辑容器，将代理、ACD技能、团队和Studio脚本等资源分组，并将它们与其他部门的资源分开。分配到某一部门的代理人和其他用户只能访问其所属部门内的数据。

在此版本中，个部门仅对新客户开放。在未来的版本中，现有客户将能够在他们的 CXone Mpower 系统中配置部门。此外，在此版本中，并非所有应用程序都支持分区功能。但是，在未来的版本中，分区功能将适用于所有 CXone Mpower 应用程序。

本版本中各部门适用以下限制：

在 CXone Mpower 租户中启用后，部门许可证无法禁用。
单个部门无法删除或停用。
将部门分配给团队或ACD技能等实体后，您无法修改已分配的部门。
实体（包括用户）不能跨部门调动。
CXone Mpower 最多支持创建 100 个部门，最多可以跨越三个层级。

要在您的中启用部门后创建部门，请转到管理系统 > 部门，然后单击创建部门。

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UI 更改

可用性

菜单导航更新

CXone Mpower 平台导航菜单中的几个项目已重新组织或重命名。这些更改会影响应用程序选择器应用程序（级别 1）中的列表，以及几个应用程序（级别 2）中的项目。此次更新使平台组织结构更加直观，更好地反映了应用程序及其相互关联的功能。

要查看更改，请点击中的应用选择器 CXone Mpower。

查看导航更改列表

AI Studio 部分已从 Admin 中移出，现在是应用程序选择器中的一个新的 1 级选项。
- AI Studio 目前包含 GenAI Prompt Editor、Knowledge、Copilot for Agents 和 Topic AI。
- AI Studio 与 Admin 和 Supervisor 一起归入通用类别。
菜单项名称更改：
- Knowledge → 知识
- GenAI Prompt Editor → GenAI 提示
- Copilot for Agents 配置 → 配置文件
在应用程序选择器中，“自动化”类别已移至列表的前面。现在它位于“综合”类别下。
在应用程序选择器中，自动化类别新增了一个选项 Cognigy。
在应用程序选择器中，Actions 已移至数据与分析类别。
在应用程序选择器中，“自动化和 AI”类别已重命名为“连接中心”。

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可用性

新应用程序

Conversations

Conversations 是 CXone Mpower 中提供的一个新应用程序。它允许CXone Mpower用户与其他用户进行一对一和群组消息交流。Conversations 使用户能够快速有效地协作解决问题。

要启用 Conversations，请在中打开 Conversations 启动 Admin。

Conversations 也可在 CXone Mpower Agent 应用程序中找到。如需了解更多详情，请选择右上角的 Agent 筛选器。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

Real-Time Routing Rules

中的 Real-Time Routing Rules CXone Mpower 允许您实时创建和调整路由规则，而无需编辑 Studio 脚本。可以通过名为路由中心的新区域访问此应用。这使得不具备技术专长或不擅长脚本编写的人也能更轻松地进行路由配置。该应用程序可帮助您快速应对呼叫中心不断变化的情况。它允许您根据实时队列统计信息配置规则。这些数据包括队列深度、可用代理和在队列中的时间。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

ML Model 建造者

在此版本中，您可以访问 CXone AI Studio 中的 ML Model Builder 工具，该工具允许您创建、训练和部署机器学习模型，而无需具备高级数据科学专业知识。您可以利用此工具利用 CXone 数据来预测客户行为、优化业务流程和改进决策。你可以，

创建项目：定义您的业务目标并上传数据集。
处理数据：验证和清理用于训练的数据。
训练模型：使用自动化机器学习构建预测模型。
审查结果：分析召回率、精确率和 F1 分数等性能指标。
部署模型：使训练好的模型可用于生产环境。
下载推理报告：下载一份报告，显示您的模型在指定日期范围内的所有预测结果。

无论您是想预测客户流失、检测欺诈还是预测参与度，ML Model Builder 都能让您灵活地设计出符合您独特业务需求的模型。

该工具将在后续版本发布周期中提供。

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可用性

Noise Cancellation

先前， Noise Cancellation 处于受控版本中。在此版本中，其现已普遍可用。

Noise Cancellation 可减少语音交互过程中来自代理方、联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。方或双方的背景噪音和回声。这让坐席和联系人能体验到更专业的交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。过程，不再受其他杂音、交通噪音、打字声等干扰。其可没有任何延迟地做到这一点。Noise Cancellation 可与任何耳机配合使用，但有线 USB 耳机效果最佳。

Noise Cancellation 可与 CXone Mpower、坐席、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 和 Agent for SCV 一起使用。要为这些代理之一启用此功能应用程序，请联系您的 CXone Mpower 客户代表。使用 CXone Mpower 坐席、Agent Embedded 或 Agent for Microsoft Teams 的代理需要添加 Agent Noise Cancellation Extension。如果您的代理使用 Agent for SCV，您需要为他们启用 Noise Cancellation 选项卡。

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可用性

Presence Connect

Presence Connect 是 CXone Mpower 中的下一代双向存在同步应用程序。您可以利用它在和 UCaaS 平台之间实时同步代理状态 CXone Mpower。这样可以减少路由错误和等待时间，从而提高整体运营效率。

Presence Connect 比之前的 Presence Sync 解决方案更灵活。您可以直接在 UCaaS 平台中定义自定义状态规则，并通过配置 API 将其链接到 CXone Mpower。然后您可以将这些规则分配给特定的团队和用户。

在此版本中，8x8 是 Presence Connect 支持的唯一 UCaaS 平台。未来版本将增加其他平台。Presence Connect 仅支持 CXone Mpower坐席，不适用于其他代理应用程序。

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可用性

ACD

统一快速响应

以前，您可以配置预先编写的简短消息，代理在中工作时可以点击这些消息发送给联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。坐席应用程序。但是，根据您要为哪个 ACD通道配置这些消息，您必须前往中的不同位置来配置这些消息。在此版本中，有一个名为快速响应的新位置，您可以在此处为所有支持这些消息的渠道联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。配置这些消息。

数字化快速回复和富文本消息可以迁移。和你的客户代表谈谈。ACD 条快速回复无法迁移。您需要在新版快速回复页面中重新创建它们。

要创建快速回复，请转到快速回复 ACD > 快速回复。

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可用性

唯一联系人姓名

此前，系统允许重复的联系人呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。 (POC) 名称。在此版本中， POC 必须有唯一的名称。现有重复的POC不会受到影响，直到您编辑其中一个。编辑概念验证 (POC) 时，如果名称不唯一，系统会提示您更改名称。这一改变有助于防止不一致，并减少因重复概念验证而造成的混乱。

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可用性

唯一ACD个技能名称

之前，系统允许重复的 ACD 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。名称。在此版本中，技能必须具有唯一的名称。现有重复技能不会受到影响，直到您编辑其中一个技能为止。编辑技能时，如果技能名称不唯一，系统会提示您更改名称。这一变化有助于防止不一致，并减少因重复的 ACD 技能而造成的混乱。

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可用性

在座席级别配置通话后工作时间

以前，呼叫后工作允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。(ACW) 时间只能在ACD技能级别进行配置。在此版本中，您还可以在代理级别配置额外的 ACW 时间。您可以设置最大阈值，范围为 0 到 7200 秒（120 分钟）。该时间量将添加到技能等级配置的时间量中。在 CXone Mpower Agent 应用程序中，总时间开始倒计时。在 MAX中，技能的倒计时开始，然后额外时间开始增加。只有在 ACD 技能也配置了 ACW 时间的情况下，在代理级别添加 ACW 时间才会使代理进入 ACW 状态。

这一改变可以让您为需要更多时间的代理人提供更多时间，例如那些使用辅助技术来帮助他们工作的代理人。您可以在 ACD 用户页面中配置此设置，通过 ACD 用户批量上传模板，或者通过允许创建或修改 ACD 用户的 API。

要为代理配置 ACW，请转到 ACD > ACD 用户，然后修改用户。

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可用性

从 ACD Scripts 页面中移除生成选项卡

在 ACD 应用中，“生成”选项卡已从“Scripts”页面中移除。此选项卡允许创建可生成脚本的 URL，这些脚本可以在其他 Studio 脚本或进程中使用。在此版本中，个现有 URL 继续有效。但是，在未来的版本中将移除对这些 URL 的支持。如果您有任何脚本或其他进程依赖于此选项卡生成的 URL，请尽快开始进行必要的更新。

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可用性

根据工作时间，允许或阻止转移到 ACD 技能

以前，即使 ACD 技能的营业时间设置为关闭，代理也可以将交互转移到该技能。在此版本中，您可以配置技能，以防止代理在技能因运营时间而关闭时将交互转移到该技能。

这项变更可以防止因部门或机构关闭而导致没有客服人员可以接听电话时，联系人无限期地等待。默认情况下，即使技能已关闭，也允许转让。您可以在 ACD 技能页面中配置此设置，通过技能批量上传模板，或者通过允许创建或修改 ACD 技能的 API。

要进行配置，请转到 ACD>ACD 技能，然后创建或修改技能。

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可用性

Actions

扩展对行动的语言支持

在此版本中，您可以使用 Actions 进行多种语言交流，包括拉丁美洲语言西班牙语、欧洲语言西班牙语、欧洲葡萄牙语、Dutch和德语。您可以通过自然语言对话进行互动，接收 AI 驱动的电子邮件，在对话面板中查看文本见解，并在关注图表中访问比较见解，图表标题简化，便于导航。

Actions 会自动检测您的浏览器语言，翻译菜单和仪表板，并允许您以您喜欢的语言提出问题和接收回复。数据格式、分析结果、图表和导出内容均已完全本地化，电子邮件也会使用您的浏览器语言进行语法检查并自动生成。

对于扩展的语言支持功能，此版本不包括 IA 指标，例如联系原因和结果、Desktop Discovery 问题、Workforce Management (WFM) 问题、历史聊天翻译，或与知识生成和 Observability Dashboard相关的任何功能。

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可用性

行业基准测试（ACD 项指标）

在此版本中， Actions 扩展了行业基准测试功能，纳入了自动呼叫分配器 (ACD) 指标。这项增强功能允许您将您的联络中心指以订阅模式提供的完整、统一的云原生联络中心平台。运营绩效与行业基准的关键ACD指标进行比较。

作为此次发布的一部分，您可以提出自然语言问题，将平均处理时间 (AHT 平均处理时间，即坐席处理一次交互所花费的平均时间。) 和通话后工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。) 与行业基准进行比较。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

Workforce Management (WFM) 指标

在此版本中，您可以使用 Actions 将 Workforce Management (WFM) 数据包含在您的对话中。这项增强功能使联络中心指以订阅模式提供的完整、统一的云原生联络中心平台。经理能够快速准确地获得洞察，而无需浏览多个仪表板。您可以询问有关关键 WFM 指标的自然语言问题，例如遵守情况、服务级别协议 (SLA)、平均应答速度 (ASA) 和人员配备。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

自动化洞察——增强机会

在此版本中， Actions 引入了一个名为“增强机会”的新功能。该工具可帮助您识别历史交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。数据，以检测异常长的呼叫平均处理时间，即坐席处理一次交互所花费的平均时间。，并突出显示导致这些异常值的主要因素。然后，它会提出具体建议，例如识别出与同行相比接听电话时间更长的客服人员。它还会指导您了解新的知识库内容的主题，以帮助客服人员更快地解决问题，并突出显示 Copilot 可以在实时互动中提供实时帮助的意图。您可以：

按主题或联系人查看 AHT 异常值的可视化细分。
按主题分析客服人员表现，以发现辅导机会。
在实时互动中，发现 Copilot 个可获得实时指导的知识机会。
在聊天面板中提出自然语言问题。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

Cognigy AI的确定性流

在此版本中，您可以使用由 NLU 支持的转录文本，直接从自动化机会图表或对话面板创建自助服务工作流程。此功能可让您在不离开 Actions 界面的情况下，将自动化机会转化为可操作的工作流程。您可以创建、访问和管理工作流——查看已完成的工作流、检查版本、重命名或删除它们。

您还可以将工作流发布到 Cognigy AI，从而实现与对话式 AI 平台的集成。这样就能确保在 Actions 中确定的自动化机会能够高效地转化为实际解决方案。

此功能仅适用于拥有 IA 高级版或 IA 尊享版许可证的租户。此外，要发布到 Cognigy AI，租户需要 Cognigy AI 许可证。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

规则引擎报告在 Observability Dashboard

在此版本中， Observability Dashboard 引入了新的规则引擎仪表板，用于高级统计和分析。在仪表板中，您可以查看触发每个 Copilot for Agents 元素的规则名称或 ID，无论它来自 Null、Copilot等标准功能，还是来自规则引擎。您还可以查看和报告规则调用频率，帮助您深入了解哪些规则对自动化和 AI 驱动的工作流程最有效。

要访问规则引擎仪表板，请转到应用程序选择器，选择数据和分析 > Actions > Observability Dashboard。在 Observability Dashboard 中选择 Copilot 选项卡以查看规则引擎仪表板。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

通过安全的 API 集成实现简化的数据导出

在此版本中，您可以使用通过Observability Dashboard安全的 API 端点自动导出。您可以与外部系统无缝集成，应用筛选器，并以标准 CSV 格式导出数据。这有助于简化数据处理流程，提高整个工作流程的效率。

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UI 更改

可用性

Admin

从登录页面移除市场营销面板

先前， CXone Mpower 登录页面总是被分成两半。一侧是登录表单，用户可在此输入登录凭证。另一侧是营销展板，NiCE 在上面展示了宣传材料。在此版本中，您可以从帐户设置页面启用或禁用营销面板。

要禁用市场营销面板，请转到Admin>帐户设置，然后单击禁用市场营销面板。

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UI 更改

可用性

用户可从我的个人资料打开外部应用

用户现在可以从“我的个人资料”页面启动第三方应用程序。这简化了他们的日常活动，因为他们可以方便地待在 CXone Mpower 中去开设其他应用程序。拥有管理员 > 帐户设置 > 编辑权限的管理员可以设置外部链接。在 Admin 应用中设置链接后，所有用户都可以在其个人资料页面的新“附加应用程序”选项卡中访问它。

要添加外部应用程序，请转到 Admin > 帐户设置，然后向下滚动到“其他应用程序”。

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UI 更改

可用性

通过员工模板分配 ACD 技能

员工模板允许您为员工帐户创建并分配预配置设置集。在此版本中，您可以使用这些模板分配ACD技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

有关部门的更多信息，请在右上角的筛选器中选择全局更改。

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UI 更改

可用性

Agent

桌面配置文件通常可用

先前，桌面配置文件处于受控发布状态。在此版本中，它们通常都有售。

桌面配置文件允许您通过以下方式自定义坐席体验：

用于启用和禁用应用程序的设置，例如联系历史记录、队列计数器和计划表。
设置用于配置代理在目录中可以执行的操作。
用于配置外呼客服人员可以执行哪些类型的操作的设置。
用于配置Agent默认屏幕尺寸的设置。

在未来版本中，桌面配置文件将新增更多设置。

您可以通过导航至坐席集成图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。 > 桌面配置文件访问桌面配置文件。创建并配置桌面配置文件后，您可以将其分配给坐席团队。

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UI 更改

可用性

Conversations

Conversations 是 Agent 中提供的新应用程序。它允许代理人向主管和其他代理人发送消息，而无需离开坐席应用程序。客服人员可以进行一对一聊天，也可以进行群组聊天。Conversations 允许代理商快速有效地协作，以解决客户问题。

为代理在其 Conversations桌面配置文件中启用。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

支持部门

Agent 支持部门。如果启用部门划分，代理只能访问该部门内的员工、团队和技能。代理在开始发送新的外发电子邮件、短信或消息时，也会选择技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。WhatsApp这与外呼业务相符。如果未启用部门，代理会选择一个数字化联系点用于对外电子邮件、短信和 WhatsApp。

在此版本中，部门功能仅对新客户开放。有关更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

MAX 不支持除法。

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可用性

对 Desk 的更新

CXone Mpower Desk 将客户数据、交互历史和工作流程统一到一个智能工作区中，直接在坐席应用程序内。在此版本中， Desk 用户可以看到客户历史记录的可见性提高、代理任务简化以及客户数据管理简化。新增功能包括：

增强的客户资料、文本格式和工单交互历史记录：使用代理脚本自动查看客户资料，通过编写备注和工单命令轻松格式化文本，将交互与工单关联，并查看每个工单的交互历史记录。

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可用性

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

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UI 更改

可用性

改进数据管理：仅在需要时保留客户数据，从而降低存储成本。

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可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

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UI 更改

可用性

对 Enhanced Customer Card 的更新

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card 包含以下特征：

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

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UI 更改

可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

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UI 更改

可用性

改进语音交互体验

Agent 中对语音交互体验进行了以下更改：

实时电话会议咨询: 先前，如果一名代理人离开电话会议去咨询另一方，则会议中的其他各方将被置于等待状态。您的客户代表启用了此行为。在此版本中，会议各方可以在代理人进行咨询时继续交谈。请联系您的客户代表以启用此功能。这有助于提高运营效率和客户体验。

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UI 更改

可用性

停止录音: 先前，座席无法停止录音。在此版本中，您可以配置权限以使他们能够这样做。此功能需单独授权。

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UI 更改

可用性

改进审批工作流程

对审批工作流程在digital channelsAgent中的的体验进行了以下更改：

输入拒绝理由: 审批人现在可以输入拒绝消息的理由。该原因将发送给提交代理人。这简化了沟通，使审批流程更加高效。

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UI 更改

可用性

自动复制被拒绝的消息：代理现在无需手动将被拒绝的消息复制并粘贴到响应字段中进行编辑和重新发送，而是可以点击使用编辑重新做。这会自动将拒绝消息（包括任何附件）复制到响应字段中。这提高了代理效率。

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可用性

增强 CRM 集成体验

对 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改，适用于 Agent：

使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 进行手动创建工作流：您现在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio操作来配置手动创建工作流，而不仅仅是自动创建工作流。

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UI 更改

可用性

动态数据映射中的更多字段: 先前，创建动态数据映射时，每个记录类型最多可以添加五个 CRM 字符串字段。在此版本中，你可以加 10。这样可以在交互过程中向代理显示更详细的信息。

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UI 更改

可用性

选择数据纪念的持续时间：现在，在创建数据纪念映射时，您可以在CXone 数据下拉列表中选择调用持续时间（秒）。创建数据纪念映射。这样就可以自动将总互动时间填充到 CRM 记录中。此功能可用于语音和数字化交互。

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可用性

支持新的快速响应

ACD 应用中现在提供了一个新的快速回复页面。它将取代当前的快速回复和富文本消息页面。您在那里配置的快速响应出现在Agent中。您可以将这些快速响应分配给技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。以及数字化联系点。Agent 可以显示超过 1000 个这样的新快捷回复。当您过渡到新的快速响应系统时，代理商最喜欢的快速响应系统将被重置。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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UI 更改

可用性

为特定代理配置额外的 ACW 时间

现在您可以为某些代理提供额外的联系后工作允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 (ACW) 时间，用于处理电话、语音邮件和工作项。这对于有无障碍需求的代理商很有用。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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UI 更改

可用性

附件总大小限制

先前，个代理可以附加每个最大 40 MB 的文件。在此版本中，他们可以附加文件，每个文件最大可达 100 MB。这包括内嵌图片。附加到数字化消息或电子邮件的所有文件的大小限制也为 100 MB。因此，代理可以附加一个 100 MB 的文件，或者两个 50 MB 的文件，依此类推。但是，某些 digital channels 可能具有更低的尺寸限制。如果这样做，消息或电子邮件将无法发送。代理收到有关文件大小的错误信息。

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可用性

可访问性改进

将进行以下改进，以使Agent符合WCAG 2.2 AA标准：

一致且直观的键盘导航
所有非文本内容的替代文本
更详细的图标替代文本
改进的字段标签
响应式内容，适配各种分辨率和屏幕尺寸
表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息
WAVE 工具批准的文本颜色对比度
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
使用上移和下移箭头可以重新排列更多菜单下的应用。
JAWS 和 NVDA 屏幕阅读器测试和验证
龙语音指令测试与验证
支持其他辅助功能工具，包括 ZoomText。

无障碍测试仅在桌面端进行，未在移动端进行。

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可用性

自定义工作区中的语音认证

先前，语音认证语音认证界面出现在一个新的浏览器标签页中。在此版本中，如果您使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它将出现在 Agent 中，作为自定义工作区。这是一个更便利、更一体化的地点。

如需了解更多详情，请选择右上角的语音生物特征认证筛选器。

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可用性

在电子邮件中预览图像

现在，经纪人可以点击电子邮件中的内嵌图片进行预览。

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UI 更改

可用性

从“更改状态”下拉菜单中移除

New 已从搜索的交互选项卡上的更改状态下拉菜单中移除图标为放大镜。。代理无法将交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的状态更改为新建。

代理仍然可以在状态下拉菜单中的筛选器下选择新建。

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可用性

新区域可用性

Agent 现已在美国东部（NA3）地区推出。

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可用性

Agent SDK

上下文切换

现在，使用 SDK应用程序为 Microsoft Dynamics 构建的代理中可以使用单向 Agent上下文切换。当座席在 Microsoft Dynamics 中打开会话时，匹配的交互将在坐席应用程序中打开。

会话指标可用于另一个方向。当座席在坐席应用程序中打开交互时，匹配的Microsoft Dynamics会话旁边会出现一个蓝点。

这些功能适用于语音和数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。它们仅适用于 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

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可用性

Agent Embedded

Agent Embedded 的 Microsoft Dynamics

配置会话模板，使其仅对入站交互开放

现在您可以将会话模板配置为仅对入站交互开放。您可以通过设置新的自定义参数 inboundOnlySession 为 true，在配置通道提供程序时来实现这一点。这样可以防止打开过多的会话。

此功能适用于语音交互、数字化交互、语音邮件和工作项。它仅在 Microsoft Dynamics CIF v2.0 中有效。

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可用性

Agent Embedded 的 Salesforce

工作流中的正确用户信息

自动创建工作流、手动创建工作流和数据纪念现在可以使用处理交互的代理的名称，而不是经过身份验证的系统用户。配置数据纪念映射时，将 Assigned To ID 设置为脚本变量 crmuserid。Salesforce字段分配给则显示实际代理人的姓名。这提高了报告的准确性。

Created By 和 Modified By 字段仍然显示已验证的系统用户。此问题将在未来的版本中解决。

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可用性

对 Agent for Salesforce 访问的新要求

要访问 Agent for Salesforce，代理现在需要代理集成员工配置文件属性。如果代理没有此属性，则在尝试启动 Agent for Salesforce时会收到错误消息。

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UI 更改

可用性

在底部工具栏中显示坐席状态 Salesforce

现在，代理商可以在 Agent for Salesforce底部工具栏的电话选项旁边看到他们的状态Salesforce。这样一来，在浏览 Salesforce时，就可以一目了然地查看他们的状态。这仅适用于登录到 Agent for Salesforce的用户。

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可用性

Agent Embedded 适用于所有 CRM

桌面配置文件通常可用

先前，桌面配置文件处于受控发布状态。在此版本中，它们通常都有售。

桌面配置文件允许您通过以下方式自定义坐席体验：

用于启用和禁用应用程序的设置，例如联系历史记录、队列计数器和计划表。
设置用于配置代理在目录中可以执行的操作。
用于配置外呼客服人员可以执行哪些类型的操作的设置。
用于配置Agent Embedded默认屏幕尺寸的设置。

在未来版本中，桌面配置文件将新增更多设置。

您可以通过导航至坐席集成图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。 > 桌面配置文件访问桌面配置文件。创建并配置桌面配置文件后，您可以将其分配给坐席团队。

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UI 更改

可用性

Conversations

Conversations 是 Agent Embedded 中提供的新应用程序。它允许代理人向主管和其他代理人发送消息，而无需离开坐席应用程序。客服人员可以进行一对一聊天，也可以进行群组聊天。Conversations 允许代理商快速有效地协作，以解决客户问题。

为代理在其 Conversations桌面配置文件中启用。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

支持部门

Agent Embedded 支持部门。如果启用部门划分，代理只能访问该部门内的员工、团队和技能。代理在开始发送新的外发电子邮件、短信或消息时，也会选择技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。WhatsApp这与外呼业务相符。如果未启用部门，代理会选择一个数字化联系点用于对外电子邮件、短信和 WhatsApp。

在此版本中，部门功能仅对新客户开放。有关更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

MAX 不支持除法。

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可用性

对 Desk 的更新

CXone Mpower Desk 将客户数据、交互历史和工作流程统一到一个智能工作区中，直接在坐席应用程序内。在此版本中， Desk 用户可以看到客户历史记录的可见性提高、代理任务简化以及客户数据管理简化。新增功能包括：

增强的客户资料、文本格式和工单交互历史记录：使用代理脚本自动查看客户资料，通过编写备注和工单命令轻松格式化文本，将交互与工单关联，并查看每个工单的交互历史记录。

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UI 更改

可用性

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

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UI 更改

可用性

改进数据管理：仅在需要时保留客户数据，从而降低存储成本。

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UI 更改

可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

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可用性

对 Enhanced Customer Card 的更新

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card 包含以下特征：

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

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UI 更改

可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

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UI 更改

可用性

改进语音交互体验

Agent Embedded 中对语音交互体验进行了以下更改：

实时电话会议咨询: 先前，如果一名代理人离开电话会议去咨询另一方，则会议中的其他各方将被置于等待状态。您的客户代表启用了此行为。在此版本中，会议各方可以在代理人进行咨询时继续交谈。请联系您的客户代表以启用此功能。这有助于提高运营效率和客户体验。

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UI 更改

可用性

停止录音: 先前，座席无法停止录音。在此版本中，您可以配置权限以使他们能够这样做。此功能需单独授权。

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可用性

改进审批工作流程

对审批工作流程在digital channelsAgent Embedded中的的体验进行了以下更改：

输入拒绝理由: 审批人现在可以输入拒绝消息的理由。该原因将发送给提交代理人。这简化了沟通，使审批流程更加高效。

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可用性

自动复制被拒绝的消息：代理现在无需手动将被拒绝的消息复制并粘贴到响应字段中进行编辑和重新发送，而是可以点击使用编辑重新做。这会自动将拒绝消息（包括任何附件）复制到响应字段中。这提高了代理效率。

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可用性

增强 CRM 集成体验

对 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改，适用于 Agent Embedded：

使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 进行手动创建工作流：您现在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio操作来配置手动创建工作流，而不仅仅是自动创建工作流。

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UI 更改

可用性

动态数据映射中的更多字段: 先前，创建动态数据映射时，每个记录类型最多可以添加五个 CRM 字符串字段。在此版本中，你可以加 10。这样可以在交互过程中向代理显示更详细的信息。

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UI 更改

可用性

选择数据纪念的持续时间：现在，在创建数据纪念映射时，您可以在CXone 数据下拉列表中选择调用持续时间（秒）。创建数据纪念映射。这样就可以自动将总互动时间填充到 CRM 记录中。此功能可用于语音和数字化交互。

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UI 更改

可用性

支持新的快速响应

ACD 应用中现在提供了一个新的快速回复页面。它将取代当前的快速回复和富文本消息页面。您在那里配置的快速响应出现在Agent Embedded中。您可以将这些快速响应分配给技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。以及数字化联系点。Agent Embedded 可以显示超过 1000 个这样的新快捷回复。当您过渡到新的快速响应系统时，代理商最喜欢的快速响应系统将被重置。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

客户请求

UI 更改

可用性

为特定代理配置额外的 ACW 时间

现在您可以为某些代理提供额外的联系后工作允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 (ACW) 时间，用于处理电话、语音邮件和工作项。这对于有无障碍需求的代理商很有用。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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UI 更改

可用性

附件总大小限制

先前，个代理可以附加每个最大 40 MB 的文件。在此版本中，他们可以附加文件，每个文件最大可达 100 MB。这包括内嵌图片。附加到数字化消息或电子邮件的所有文件的大小限制也为 100 MB。因此，代理可以附加一个 100 MB 的文件，或者两个 50 MB 的文件，依此类推。但是，某些 digital channels 可能具有更低的尺寸限制。如果这样做，消息或电子邮件将无法发送。代理收到有关文件大小的错误信息。

客户请求

UI 更改

可用性

可访问性改进

将进行以下改进，以使Agent Embedded符合WCAG 2.2 AA标准：

一致且直观的键盘导航
所有非文本内容的替代文本
更详细的图标替代文本
改进的字段标签
响应式内容，适配各种分辨率和屏幕尺寸
表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息
WAVE 工具批准的文本颜色对比度
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
使用上移和下移箭头可以重新排列更多菜单下的应用。
JAWS 和 NVDA 屏幕阅读器测试和验证
龙语音指令测试与验证
支持其他辅助功能工具，包括 ZoomText。

无障碍测试仅在桌面端进行，未在移动端进行。

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UI 更改

可用性

自定义工作区中的语音认证

先前，语音认证语音认证界面出现在一个新的浏览器标签页中。在此版本中，如果您使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它将出现在 Agent Embedded 中，作为自定义工作区。这是一个更便利、更一体化的地点。

如需了解更多详情，请选择右上角的语音生物特征认证筛选器。

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UI 更改

可用性

在电子邮件中预览图像

现在，经纪人可以点击电子邮件中的内嵌图片进行预览。

客户请求

UI 更改

可用性

从“更改状态”下拉菜单中移除

New 已从搜索的交互选项卡上的更改状态下拉菜单中移除图标为放大镜。。代理无法将交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的状态更改为新建。

代理仍然可以在状态下拉菜单中的筛选器下选择新建。

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UI 更改

可用性

新区域可用性

Agent Embedded 现已在美国东部（NA3）地区推出。

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UI 更改

可用性

Agent SDK

上下文切换

现在，使用 SDK应用程序为 Microsoft Dynamics 构建的代理中可以使用单向 Agent上下文切换。当座席在 Microsoft Dynamics 中打开会话时，匹配的交互将在坐席应用程序中打开。

会话指标可用于另一个方向。当座席在坐席应用程序中打开交互时，匹配的Microsoft Dynamics会话旁边会出现一个蓝点。

这些功能适用于语音和数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。它们仅适用于 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

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UI 更改

可用性

Agent for Microsoft Teams

桌面配置文件通常可用

先前，桌面配置文件处于受控发布状态。在此版本中，它们通常都有售。

桌面配置文件允许您通过以下方式自定义坐席体验：

用于启用和禁用应用程序的设置，例如联系历史记录、队列计数器和计划表。
设置用于配置代理在目录中可以执行的操作。
用于配置外呼客服人员可以执行哪些类型的操作的设置。
用于配置Agent for Microsoft Teams默认屏幕尺寸的设置。

在未来版本中，桌面配置文件将新增更多设置。

您可以通过导航至坐席集成图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。 > 桌面配置文件访问桌面配置文件。创建并配置桌面配置文件后，您可以将其分配给坐席团队。

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UI 更改

可用性

Conversations

Conversations 是 Agent for Microsoft Teams 中提供的新应用程序。它允许代理人向主管和其他代理人发送消息，而无需离开坐席应用程序。客服人员可以进行一对一聊天，也可以进行群组聊天。Conversations 允许代理商快速有效地协作，以解决客户问题。

为代理在其 Conversations桌面配置文件中启用。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

支持部门

Agent for Microsoft Teams 支持部门。如果启用部门划分，代理只能访问该部门内的员工、团队和技能。代理在开始发送新的外发电子邮件、短信或消息时，也会选择技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。WhatsApp这与外呼业务相符。如果未启用部门，代理会选择一个数字化联系点用于对外电子邮件、短信和 WhatsApp。

在此版本中，部门功能仅对新客户开放。有关更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

MAX 不支持除法。

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UI 更改

可用性

对 Desk 的更新

CXone Mpower Desk 将客户数据、交互历史和工作流程统一到一个智能工作区中，直接在坐席应用程序内。在此版本中， Desk 用户可以看到客户历史记录的可见性提高、代理任务简化以及客户数据管理简化。新增功能包括：

增强的客户资料、文本格式和工单交互历史记录：使用代理脚本自动查看客户资料，通过编写备注和工单命令轻松格式化文本，将交互与工单关联，并查看每个工单的交互历史记录。

客户请求

UI 更改

可用性

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

客户请求

UI 更改

可用性

改进数据管理：仅在需要时保留客户数据，从而降低存储成本。

客户请求

UI 更改

可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

客户请求

UI 更改

可用性

对 Enhanced Customer Card 的更新

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card 包含以下特征：

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

客户请求

UI 更改

可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

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UI 更改

可用性

改进语音交互体验

Agent for Microsoft Teams 中对语音交互体验进行了以下更改：

实时电话会议咨询: 先前，如果一名代理人离开电话会议去咨询另一方，则会议中的其他各方将被置于等待状态。您的客户代表启用了此行为。在此版本中，会议各方可以在代理人进行咨询时继续交谈。请联系您的客户代表以启用此功能。这有助于提高运营效率和客户体验。

客户请求

UI 更改

可用性

停止录音: 先前，座席无法停止录音。在此版本中，您可以配置权限以使他们能够这样做。此功能需单独授权。

客户请求

UI 更改

可用性

改进审批工作流程

对审批工作流程在digital channelsAgent for Microsoft Teams中的的体验进行了以下更改：

输入拒绝理由: 审批人现在可以输入拒绝消息的理由。该原因将发送给提交代理人。这简化了沟通，使审批流程更加高效。

客户请求

UI 更改

可用性

自动复制被拒绝的消息：代理现在无需手动将被拒绝的消息复制并粘贴到响应字段中进行编辑和重新发送，而是可以点击使用编辑重新做。这会自动将拒绝消息（包括任何附件）复制到响应字段中。这提高了代理效率。

客户请求

UI 更改

可用性

增强 CRM 集成体验

对 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改，适用于 Agent for Microsoft Teams：

使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 进行手动创建工作流：您现在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio操作来配置手动创建工作流，而不仅仅是自动创建工作流。

客户请求

UI 更改

可用性

动态数据映射中的更多字段: 先前，创建动态数据映射时，每个记录类型最多可以添加五个 CRM 字符串字段。在此版本中，你可以加 10。这样可以在交互过程中向代理显示更详细的信息。

客户请求

UI 更改

可用性

选择数据纪念的持续时间：现在，在创建数据纪念映射时，您可以在CXone 数据下拉列表中选择调用持续时间（秒）。创建数据纪念映射。这样就可以自动将总互动时间填充到 CRM 记录中。此功能可用于语音和数字化交互。

客户请求

UI 更改

可用性

支持新的快速响应

ACD 应用中现在提供了一个新的快速回复页面。它将取代当前的快速回复和富文本消息页面。您在那里配置的快速响应出现在Agent for Microsoft Teams中。您可以将这些快速响应分配给技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。以及数字化联系点。Agent for Microsoft Teams 可以显示超过 1000 个这样的新快捷回复。当您过渡到新的快速响应系统时，代理商最喜欢的快速响应系统将被重置。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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UI 更改

可用性

为特定代理配置额外的 ACW 时间

现在您可以为某些代理提供额外的联系后工作允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 (ACW) 时间，用于处理电话、语音邮件和工作项。这对于有无障碍需求的代理商很有用。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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UI 更改

可用性

附件总大小限制

先前，个代理可以附加每个最大 40 MB 的文件。在此版本中，他们可以附加文件，每个文件最大可达 100 MB。这包括内嵌图片。附加到数字化消息或电子邮件的所有文件的大小限制也为 100 MB。因此，代理可以附加一个 100 MB 的文件，或者两个 50 MB 的文件，依此类推。但是，某些 digital channels 可能具有更低的尺寸限制。如果这样做，消息或电子邮件将无法发送。代理收到有关文件大小的错误信息。

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UI 更改

可用性

可访问性改进

将进行以下改进，以使Agent for Microsoft Teams符合WCAG 2.2 AA标准：

一致且直观的键盘导航
所有非文本内容的替代文本
更详细的图标替代文本
改进的字段标签
响应式内容，适配各种分辨率和屏幕尺寸
表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息
WAVE 工具批准的文本颜色对比度
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
使用上移和下移箭头可以重新排列更多菜单下的应用。
JAWS 和 NVDA 屏幕阅读器测试和验证
龙语音指令测试与验证
支持其他辅助功能工具，包括 ZoomText。

无障碍测试仅在桌面端进行，未在移动端进行。

客户请求

UI 更改

可用性

自定义工作区中的语音认证

先前，语音认证语音认证界面出现在一个新的浏览器标签页中。在此版本中，如果您使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它将出现在 Agent for Microsoft Teams 中，作为自定义工作区。这是一个更便利、更一体化的地点。

如需了解更多详情，请选择右上角的语音生物特征认证筛选器。

客户请求

UI 更改

可用性

在电子邮件中预览图像

现在，经纪人可以点击电子邮件中的内嵌图片进行预览。

客户请求

UI 更改

可用性

从“更改状态”下拉菜单中移除

New 已从搜索的交互选项卡上的更改状态下拉菜单中移除图标为放大镜。。代理无法将交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的状态更改为新建。

代理仍然可以在状态下拉菜单中的筛选器下选择新建。

客户请求

UI 更改

可用性

新区域可用性

Agent for Microsoft Teams 现已在美国东部（NA3）地区推出。

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UI 更改

可用性

Agent SDK

上下文切换

现在，使用 SDK应用程序为 Microsoft Dynamics 构建的代理中可以使用单向 Agent上下文切换。当座席在 Microsoft Dynamics 中打开会话时，匹配的交互将在坐席应用程序中打开。

会话指标可用于另一个方向。当座席在坐席应用程序中打开交互时，匹配的Microsoft Dynamics会话旁边会出现一个蓝点。

这些功能适用于语音和数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。它们仅适用于 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

客户请求

UI 更改

可用性

Agent for Service Cloud Voice

转移回呼

先前，代理无法在 Agent for SCV中传递回调。在此版本中，他们可以将回调转移给代理、技能、队列和外部号码。保留完整的通话上下文。

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UI 更改

可用性

已拒绝和放弃来电的通话记录

系统会为被拒绝和被放弃的电话进入联络中心系统，但呼叫者在其到达坐席前就将其结束了的呼叫。生成通话记录。这有助于保留在 IVR 交互式语音响应。自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。或排队期间发生的有价值的客户话语联系人所说或输入的内容。，使您能够从错过的互动中获得见解。您可以直接在 Salesforce中关联的语音通话记录中查看这些文字记录。如果没有录制到语音，则会显示占位符文本。

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UI 更改

可用性

Agent Integrated

桌面配置文件通常可用

先前，桌面配置文件处于受控发布状态。在此版本中，它们通常都有售。

桌面配置文件允许您通过以下方式自定义坐席体验：

用于启用和禁用应用程序的设置，例如联系历史记录、队列计数器和计划表。
设置用于配置代理在目录中可以执行的操作。
用于配置外呼客服人员可以执行哪些类型的操作的设置。
用于配置Agent Integrated默认屏幕尺寸的设置。

在未来版本中，桌面配置文件将新增更多设置。

您可以通过导航至坐席集成图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。 > 桌面配置文件访问桌面配置文件。创建并配置桌面配置文件后，您可以将其分配给坐席团队。

客户请求

UI 更改

可用性

Conversations

Conversations 是 Agent Integrated 中提供的新应用程序。它允许代理人向主管和其他代理人发送消息，而无需离开坐席应用程序。客服人员可以进行一对一聊天，也可以进行群组聊天。Conversations 允许代理商快速有效地协作，以解决客户问题。

为代理在其 Conversations桌面配置文件中启用。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

客户请求

UI 更改

可用性

支持部门

Agent Integrated 支持部门。如果启用部门划分，代理只能访问该部门内的员工、团队和技能。代理在开始发送新的外发电子邮件、短信或消息时，也会选择技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。WhatsApp这与外呼业务相符。如果未启用部门，代理会选择一个数字化联系点用于对外电子邮件、短信和 WhatsApp。

在此版本中，部门功能仅对新客户开放。有关更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

MAX 不支持除法。

客户请求

UI 更改

可用性

对 Desk 的更新

CXone Mpower Desk 将客户数据、交互历史和工作流程统一到一个智能工作区中，直接在坐席应用程序内。在此版本中， Desk 用户可以看到客户历史记录的可见性提高、代理任务简化以及客户数据管理简化。新增功能包括：

增强的客户资料、文本格式和工单交互历史记录：使用代理脚本自动查看客户资料，通过编写备注和工单命令轻松格式化文本，将交互与工单关联，并查看每个工单的交互历史记录。

客户请求

UI 更改

可用性

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

客户请求

UI 更改

可用性

改进数据管理：仅在需要时保留客户数据，从而降低存储成本。

客户请求

UI 更改

可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

客户请求

UI 更改

可用性

对 Enhanced Customer Card 的更新

在此版本中， CXone Mpower Enhanced Customer Card 包含以下特征：

简化代理体验：通过点击联系自动显示客户资料。无需手动搜索客户信息。

客户请求

UI 更改

可用性

扩展交互历史记录:查看所有客户交互历史记录，包括代理交互和自助服务交互。此功能仅在您明确提出请求后才会为您的系统启用。

客户请求

UI 更改

可用性

改进语音交互体验

Agent Integrated 中对语音交互体验进行了以下更改：

实时电话会议咨询: 先前，如果一名代理人离开电话会议去咨询另一方，则会议中的其他各方将被置于等待状态。您的客户代表启用了此行为。在此版本中，会议各方可以在代理人进行咨询时继续交谈。请联系您的客户代表以启用此功能。这有助于提高运营效率和客户体验。

客户请求

UI 更改

可用性

停止录音: 先前，座席无法停止录音。在此版本中，您可以配置权限以使他们能够这样做。此功能需单独授权。

客户请求

UI 更改

可用性

改进审批工作流程

对审批工作流程在digital channels中的Agent Integrated的体验进行了以下更改：

输入拒绝理由: 审批人现在可以输入拒绝消息的理由。该原因将发送给提交代理人。这简化了沟通，使审批流程更加高效。

客户请求

UI 更改

可用性

自动复制被拒绝的消息：代理现在无需手动将被拒绝的消息复制并粘贴到响应字段中进行编辑和重新发送，而是可以点击使用编辑重新做。这会自动将拒绝消息（包括任何附件）复制到响应字段中。这提高了代理效率。

客户请求

UI 更改

可用性

增强 CRM 集成体验

对 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改，适用于 Agent Integrated：

使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 进行手动创建工作流：您现在可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio操作来配置手动创建工作流，而不仅仅是自动创建工作流。

客户请求

UI 更改

可用性

动态数据映射中的更多字段: 先前，创建动态数据映射时，每个记录类型最多可以添加五个 CRM 字符串字段。在此版本中，你可以加 10。这样可以在交互过程中向代理显示更详细的信息。

客户请求

UI 更改

可用性

选择数据纪念的持续时间：现在，在创建数据纪念映射时，您可以在CXone 数据下拉列表中选择调用持续时间（秒）。创建数据纪念映射。这样就可以自动将总互动时间填充到 CRM 记录中。此功能可用于语音和数字化交互。

客户请求

UI 更改

可用性

支持新的快速响应

ACD 应用中现在提供了一个新的快速回复页面。它将取代当前的快速回复和富文本消息页面。您在那里配置的快速响应出现在Agent Integrated中。您可以将这些快速响应分配给技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。以及数字化联系点。Agent Integrated 可以显示超过 1000 个这样的新快捷回复。当您过渡到新的快速响应系统时，代理商最喜欢的快速响应系统将被重置。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

客户请求

UI 更改

可用性

为特定代理配置额外的 ACW 时间

现在您可以为某些代理提供额外的联系后工作允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 (ACW) 时间，用于处理电话、语音邮件和工作项。这对于有无障碍需求的代理商很有用。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

客户请求

UI 更改

可用性

附件总大小限制

先前，个代理可以附加每个最大 40 MB 的文件。在此版本中，他们可以附加文件，每个文件最大可达 100 MB。这包括内嵌图片。附加到数字化消息或电子邮件的所有文件的大小限制也为 100 MB。因此，代理可以附加一个 100 MB 的文件，或者两个 50 MB 的文件，依此类推。但是，某些 digital channels 可能具有更低的尺寸限制。如果这样做，消息或电子邮件将无法发送。代理收到有关文件大小的错误信息。

客户请求

UI 更改

可用性

可访问性改进

将进行以下改进，以使Agent Integrated符合WCAG 2.2 AA标准：

一致且直观的键盘导航
所有非文本内容的替代文本
更详细的图标替代文本
改进的字段标签
响应式内容，适配各种分辨率和屏幕尺寸
表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息
WAVE 工具批准的文本颜色对比度
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
使用上移和下移箭头可以重新排列更多菜单下的应用。
JAWS 和 NVDA 屏幕阅读器测试和验证
龙语音指令测试与验证
支持其他辅助功能工具，包括 ZoomText。

无障碍测试仅在桌面端进行，未在移动端进行。

客户请求

UI 更改

可用性

自定义工作区中的语音认证

先前，语音认证语音认证界面出现在一个新的浏览器标签页中。在此版本中，如果您使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)，它将出现在 Agent Integrated 中，作为自定义工作区。这是一个更便利、更一体化的地点。

如需了解更多详情，请选择右上角的语音生物特征认证筛选器。

客户请求

UI 更改

可用性

在电子邮件中预览图像

现在，经纪人可以点击电子邮件中的内嵌图片进行预览。

客户请求

UI 更改

可用性

从“更改状态”下拉菜单中移除

New 已从搜索的交互选项卡上的更改状态下拉菜单中移除图标为放大镜。。代理无法将交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的状态更改为新建。

代理仍然可以在状态下拉菜单中的筛选器下选择新建。

客户请求

UI 更改

可用性

新区域可用性

Agent Integrated 现已在美国东部（NA3）地区推出。

客户请求

UI 更改

可用性

Agent SDK

上下文切换

现在，使用 SDK应用程序为 Microsoft Dynamics 构建的代理中可以使用单向 Agent上下文切换。当座席在 Microsoft Dynamics 中打开会话时，匹配的交互将在坐席应用程序中打开。

会话指标可用于另一个方向。当座席在坐席应用程序中打开交互时，匹配的Microsoft Dynamics会话旁边会出现一个蓝点。

这些功能适用于语音和数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。它们仅适用于 Microsoft Dynamics CIF v2.0。

客户请求

UI 更改

可用性

API

在座席级别配置联络后工作

您现在可以为各个代理配置联络后工作 (ACW) 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。设置。这是交互结束时预留的一段固定时间，让客服人员有时间完成诸如输入备注之类的任务。

多个代理 API 包含以下新字段：

已启用额外ACW时间：指示是否为代理启用ACW时间（布尔值）。
附加 ACW 持续时间：指定附加 ACW 时间的持续时间（整数，1-7,200 秒）。

以下 API 已更新至版本 34，并支持以下新字段：

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V34

可用性

创建数据策略 API 以支持 GDPR 删除

您现在可以创建 GDPR_DELETION 数据策略，使用 POST /policies 。在 CXone Mpower UI 中，这种类型的策略称为数据擦除。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

置信度评分已添加到 Interaction Analytics API 响应中

在 /segments/{segmentId}/analyzed-transcript API 中添加了两个新字段。这些字段包含该部分的置信度得分。置信度得分代表该细分市场与其匹配的意图或行为的接近程度。

响应的这两个部分分别添加了这些字段：

细分摘要 → 主要意图 → 评分
片段摘要 → 操作 → 得分

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V2

可用性

用于管理部门的 API

一套全新的 API 使您能够管理和与各个部门进行交互。有关部门的更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

支持部门的API

以下 API 现在支持除法运算。如果您的租户启用了部门功能，则这些 API 可以访问的数据将根据类似 divisionId 或 divisionNo的标识符提供。有关部门的更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

查看 API 列表

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

删除 /teams/{teamId}/agents

PUT /teams/{teamId}

GET /teams/{teamId}

POST /teams

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723（截至2025年12月中旬为最新内容）

GET /teams

GET /teams/{teamId}/agents

GET /teams/agents

帖子/技能

PUT /skills/{skillIId}

获取 /agents/skills-download

POST / 活动

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns

删除 /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

获取/倾向/技能

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

删除 /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

删除 /teams/{teamId}/unavailable-codes

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET、PUT、POST 和 DELETE /scripts

获取 /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V34

可用性

支持服务令牌的运营时间 API

先前，GET /hours-of-operation 和GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} API 仅支持访问令牌进行身份验证。在此版本中，这两个 API 也接受服务令牌。这提高了灵活性，并允许服务间身份验证。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

启用拒绝备注并访问草稿历史记录

先前，如果在数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。通道上的消息被拒绝在 CXone Mpower Agent中，提交代理没有收到理由。在此版本中，一个新的 API 允许您在拒绝草稿时添加拒绝说明并检索草稿历史记录。这能让代理商清楚地了解草稿被拒绝的原因，并提高审批过程的透明度。它减少了外部沟通的需要。代理人可以通过 API 直接访问这些笔记和草稿历史记录，以用于合规性和审计目的。

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UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

多路并行屏幕记录

屏幕交互 API 现在允许每个代理一次最多启动 10 个屏幕录制。这支持代理同时在多个数字渠道工作，并且需要记录每次会话的场景。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

屏幕录制的新错误状态

屏幕交互 API 中新增了一种错误类型，表示屏幕交互 API 未连接。 ScreenAgent这提高了故障排除时的错误处理和可见性。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

新增 Voice Biometrics Hub 个 API

现在您可以使用三个新的 API 来帮助您在 Voice Biometrics Hub中管理和访问声纹：

POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - 允许您检查特定联系人或会话的声纹状态。
POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - 允许您启动或继续语音生物识别流程。
GET voice-biometric-hub/v1/get-result - 返回生物识别过程的最终结果 - 是否被接受、拒绝等等。

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UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

新的 BCP 关联 API

有关更多详情，请选择右上角的 Business Continuity Plan 筛选器。

新的 API 可帮助您在主租户和 BCP 租户之间映射实体。如果您在启用 BCP 同步之前已经在 BCP 租户中创建了实体（例如用户或技能），这将特别有用。如果没有关联性，同步过程可能会产生重复项或因冲突而失败。有了这个新的 API，您可以预先提供正确的映射，从而确保平稳同步并防止重复。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

Knowledge API

Knowledge API 已更新：

已添加验证机制，以防止导入空文件。
文档标识符现在的最大长度为 100 个字符。
重复文件将被丢弃，不会被导入。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

Autopilot

区域可用性

在此版本中， Autopilot 适用于澳大利亚主权云 (AUSov)、FedRAMP 和英国主权云 (UKSov) 中的主权云配置。此次扩展确保在这些地区运营的客户能够利用 Autopilot 的功能，同时满足其环境特有的合规性和安全要求。

客户请求

UI 更改

可用性

AutoSummary

在结果面板和AutoSummary卡中重试AutoSummary

在此版本中，如果超时且无法生成摘要，您可以重试AutoSummary。当 AutoSummary 超时时，备注字段变为可编辑状态，并出现一个重试按钮。您可以点击重试最多三次来再次获取摘要。如果重试成功，备注字段将更新为新的摘要，并且重试按钮将消失。如果所有重试都失败，您会看到一条消息，“我们现在无法检索摘要”，您可以继续手动输入笔记。

客户请求

UI 更改

可用性

澳大利亚主权云新增AutoSummary支持

在此版本中，您可以使用 Copilot 和 AutoSummary 在澳大利亚主权云中满足公共部门和医疗保健环境的本地安全和合规性要求。作为此次增强功能的一部分，您可以在澳大利亚主权设置中访问 AutoSummary。

本次发布重点关注Copilot，无需任何知识或行动。Knowledge、CXone Mpower 代理（Task Assist/ Bot Builder）和 Autopilot Knowledge 等功能将在未来的更新中引入。

客户请求

UI 更改

可用性

Copilot 用于Engagement Hub：多- ACD 支持

在此版本中，您可以使用 Copilot Engagement Hub 与第三方 ACD（如 Avaya 或 Cisco）配合使用，即使您的联络中心指以订阅模式提供的完整、统一的云原生联络中心平台。不使用 CXone Mpower。

您可以登录您的 ACD，然后登录 Copilot，该平台提供实时摘要、情感分析和通话期间的指导。每次通话后，您可以查看和编辑摘要，Copilot 会生成一个 AutoSummary 以便快速查看。您还可以访问 Observability Dashboard 来跟踪使用情况和性能。

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可用性

Business Continuity Plan

Business Continuity Plan 普遍可用

Business Continuity Plan 提供辅助的 CXone Mpower 系统作为备份。您可以切换到备用方案系统，以便在发生紧急情况（例如断电或区域故障）时保持联络中心的运行。

此前，Business Continuity Plan 属于受控释放计划的一部分。在此版本中，其现已普遍可用。

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可用性

要从主租户同步到 BCP 租户的其他组件

为确保您的 BCP 租户保持最新状态，您可以将数据从主租户同步到 BCP 租户。这样也可以避免您手动管理两个租户。但是，并非主目录系统中的所有内容都可以同步。

在此版本中，您可以同步处置、营业时间和语音联系点呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。。

查看可同步的数据

ACD	Admin	Studio
代理设置（ACD 用户）	角色	文档
业务单位设置	团队	Scripts
处置（将于26.1版本推出）	用户（名员工）
营业时间（将于26.1版本推出）
技能
语音联系点（将于 26.1 版本推出）

您需要在租户中更新同步的Studio脚本BCP。BCP 租户的脚本中必须更新对特定实体 ID 的引用。

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可用性

Sync Dashboard

一个仪表板可以监控从您的主设备同步到 BCP 系统的数据。如果同步失败，它还允许您手动重试同步。

要查看仪表板，您必须在 BCP CXone Mpower 中启用系统。转到 Admin>BCP 设置 >Sync Dashboard。

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可用性

新的 BCP 关联 API

新的 API 可帮助您在主租户和 BCP 租户之间映射实体。如果您在启用 BCP 同步之前已经在 BCP 租户中创建了实体（例如用户或技能），这将特别有用。如果没有关联性，同步过程可能会产生重复项或因冲突而失败。有了这个新的 API，您可以预先提供正确的映射，从而确保平稳同步并防止重复。

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突破性更改

受影响的版本

V1

可用性

云存储服务

区域可用性

云存储服务将在 26.1 版本周期的晚些时候在美国东部 (NA3) 地区推出。

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可用性

Cognigy AI

通过 Cognigy AI + CXone Mpower提升客户体验

在此版本中，可以提升客户体验，因为 Cognigy AI 与 CXone 平台完全集成。此次集成解锁了在语音和数字渠道提供卓越、智能、多模态体验的高级功能。

享受与 CXone 的无缝 Cognigy AI 集成

在一个统一的环境中管理所有对话式 AI 解决方案，简化工作流程，加速创新，并实现端到端自动化，从而全面满足客户需求。

区域性部署，以实现速度和规模化

通过在特定区域部署 Cognigy AI 来拉近您与客户的距离，从而降低延迟，提供闪电般的速度体验，并轻松地扩展到不同的地理位置——同时在 CXone 中管理访问、计费、报告和开发。

利用先进的对话式人工智能打造更智能的语音旅程

提供智能语音体验，实现实时交互，从而实现即时信息共享和流畅的客服人员交接。借助 Cognigy 个语音 AI 代理，可以进行富有同理心、类似人类的对话，并能处理复杂的任务，例如重新预订、付款和状态更新，而无需代理干预。

通过数字渠道与客户互动

通过 Virtual Agent Hub 在网页聊天、WhatsApp、SMS Messaging等平台推出 AI 驱动的聊天体验，并添加丰富的媒体和自适应卡片，打造互动式旅程。客户可以从一个渠道开始，然后继续使用另一个渠道，而不会丢失上下文，从而确保无缝的全渠道体验。

通过用户中心简化管理

通过用户中心直接管理 Cognigy AI，以简化角色管理和环境控制。

利用对话式人工智能革新客户体验

挑战

传统IVR系统常常因菜单过长和等待时间过长而令客户感到沮丧。例如，客户打电话给物流公司查询包裹位置时，需要等待 12 分钟，并且要经过多个菜单选项才能联系到客服人员。

解决方案

通过实施 Cognigy AI 代理，物流公司用智能对话体验取代了标准的 IVR。顾客无需排队等候，即可与能够理解自然语言并实时解答疑问的人工智能代理进行即时互动。

智能体人工智能允许 Cognigy AI 个智能体独立思考、适应和行动，而无需知道下一步的确切步骤——基于您的企业知识并受您的业务规则约束。这意味着他们能够更好地满足客户复杂或多样化的需求，同时利用内置记忆功能，根据特定客户的需求定制每次对话。智能AI代理可以在后台与其他AI代理无缝交接和协调，确定有效解决客户问题所需的步骤。此外，客户可以跨多个渠道无缝互动，在一个渠道开始对话，然后在另一个渠道继续对话，而不会丢失上下文。

示例场景

客户需求：在收到送货通知后查找包裹。

旧体验：浏览 IVR 菜单 → 等待 12 分钟 → 与客服人员交谈。

全新体验：

客户在 WhatsApp 上说：“我收到了送货通知，但是看不清地址。”
虚拟代理验证详细信息（跟踪号、订单号）。
立即提供取货地点，并将Google Maps链接发送到客户的手机。
随后，客户转而使用公司的在线聊天功能查询配送状态。虚拟助手会从上次中断的地方继续对话，无需重复细节。
如有需要，代理流程会主动建议后续步骤，例如安排取货或报告问题。

对话式人工智能的实施带来了可衡量的结果：等待时间缩短，问题几乎可以立即解决，确保客户能够顺利获得答案，而不会感到沮丧。个性化、自然且轻松的互动方式，让客户满意度大幅提升。与此同时，企业运营效率也得到提高，因为需要转接到人工客服的电话减少了，从而释放了资源并降低了成本。

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Copilot for Agents

Cognigy AI 积分用于 Task Assist

在此版本中， Cognigy AI 被引入作为 Agent Copilot Task Assist的新工作流引擎。您可以触发在 Cognigy AI 到 Virtual Agent Hub中定义的工作流，支持单步工作流和多步工作流。

选择工作流程后，您可以查看预填充了上下文数据的自适应卡片，您可以轻松地编辑和执行这些数据。作为管理员，您可以直接在 Cognigy AI 中定义和发布工作流，并使用与 Copilot 相同的流程将其映射到 Task Assist Bot Builder配置文件。您还可以在 Copilot 用户界面中管理预填充的字段映射、添加描述和控制工作流可见性，而无需对第一阶段现有的管理界面进行任何更改。

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可用性

通过管理员用户界面管理 Copilot 元素

在此版本中，您可以通过新的管理界面创建和管理 Copilot 元素。此功能允许您添加、编辑、复制、激活或停用文本卡片和决策树元素等元素。您还可以定义 Copilot 条规则来控制这些元素何时出现、设置优先级以及轻松地重新排序规则。

这些增强功能提供了更大的灵活性，可以自定义代理工作流程，提高生产力，并保持对配置的完全控制。

要访问 Elements 仪表板，请转到应用程序选择器，选择 General > AI Studio > Elements。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

Copilot for Supervisors

对话面板中的其他语言支持

对话面板现在支持英语、巴西葡萄牙语和法语，用于所有数据、见解和错误消息。您可以根据浏览器区域设置，以您首选的支持的语言查看信息。我们会用您提问时使用的语言回复您。

如果您的浏览器区域设置语言不是英语、巴西葡萄牙语或法语，系统将显示一条消息，表明所选语言不受支持。

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可用性

CRM Ticketing

票证搜索功能增强

现在，票证搜索功能新增了增强的搜索和筛选功能，允许您按评估者姓名、来自源 CRM 的票证状态和自定义值字段搜索票证。

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可用性

票证搜索校准摘要

票证搜索中新增了一列“校准摘要”，其中包括分数和方差。点击即可查看完整的校准摘要。您可以按校准进行搜索，并按校准偏差进行筛选。

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可用性

Dashboard

新报告迁移

您现在可以在仪表板应用程序的“报告”页面上访问 12 个额外的预构建报告。最初提供八份报告，其余四份报告将在 26.1 版本发布周期中作为热修复程序提供。

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可用性

租户细分

新租户能够按租户对数据进行细分，以支持 BPO 用例。ACD 和 QM 仪表板以及预置报告会显示按部门筛选的数据，从而更容易管理整个组织的可见性和控制力。

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可用性

仪表盘和报表增强功能

现在，您可以更轻松地管理您的报告。新增的“收藏夹”选项卡可让您快速访问最常用的报告。

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可用性

辅助功能和用户界面增强

您可以看到符合 WCAG 2.2 AA 无障碍标准的改进，并在整个平台上创造更一致的视觉体验。这些更新使颜色更容易辨认，改进了键盘导航，并增强了对屏幕阅读器的支持。细微的 UI 改进，例如更一致的组件样式和圆角设计，可以创建更简洁、更协调的界面。这些视觉调整不会影响功能。

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可用性

仪表盘角色视图

现在，仪表盘会根据每个角色提供定制化的视图。员工可以查看自己的指标，主管可以查看团队绩效，经理可以跟踪组织趋势。此功能需要 Insights PM 许可证。

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可用性

Quality Management高级人工智能使用报告

新的 Quality Management高级 AI 使用情况报告提供了关于Quality Management高级 AI 下自动评分和评估总结的使用情况的可见性。它包含每日汇总数据、可排序表格和导出选项，以便进行更深入的分析。

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可用性

教练状态指标

现在您可以一站式跟踪所有辅导课程的状态。此指标显示会话是处于草稿状态、等待确认状态、已完成状态、已逾期状态、已安排状态、已分配状态还是已过期状态。您还可以按辅导类型、行为、状态和重点领域进行筛选。这些选项可帮助您监控逾期会话、跟进待处理的确认事项，并保持您的辅导记录准确无误。

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可用性

Desktop Discovery

实时坚持

Desktop Discovery客户端将代理的活动（例如正在使用的应用程序）实时发送到 WFM IEX 应用程序。这样一来，管理人员就可以实时核实员工是否遵守 WFM 计划的轮班任务。参见实时坚持部分。

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可用性

虚拟桌面基础架构 (VDI) 支持

Desktop Discovery Client 已通过特定 VDI 的认证。请参阅下载并安装部分中支持的 VDI 列表。

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可用性

团队详细信息查看

用户可以深入到团队级别，查看应用于每个Desktop Discovery客户端的配置。请参阅配置更新。

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可用性

新数据共享视图

新的数据共享视图将Desktop Discovery数据与相应的联系人 ID 关联起来。购买了 CXone 数据共享服务的客户可以访问此视图，从而查看与特定通话或聊天相关的桌面活动数据。

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可用性

故障排除

客户端配置中新增了日志上传部分。此功能使NiCE内部支持团队能够更有效地解决问题。参见配置更新部分。

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可用性

DEVone 集成

新战略合作伙伴：Emotech

Emotech 提供先进的 AI 驱动型客户体验解决方案，可与 CXone Mpower集成。他们的平台包括语音机器人、聊天机器人、代理辅助、分析和语音技术（STT 和 TTS），重点关注阿拉伯语和南亚语言。Emotech 提供基于人工智能的生成式自动化功能，用于入站和出站交互、实时客服支持以及全面的质量保证和合规性分析。他们的解决方案旨在缩短通话时间、提高自动化率、增强客户满意度并支持多语言环境。Emotech 完全基于云端，可在阿联酋部署以符合数据主权要求，并提供 API 以实现无缝集成。

主要特性和功能：

语音机器人：利用生成式人工智能自动处理呼入和呼出电话。
聊天机器人：适用于网页、移动设备和WhatsApp渠道的多语言机器人。
代理辅助：实时转录、知识检索和情感分析。
分析：由生成式人工智能驱动的全面质量保证和合规性监控。
语音技术：
- STT：业界领先的阿拉伯语和南亚语转录准确率。
- TTS: 为个性化客户服务提供自然的阿拉伯语方言语音。

其他福利包括：

自动化率高达 75%，呼叫等待时间缩短 7 倍。
净推荐值 (NPS) 提高 30%，成本降低 77%。
符合阿联酋数据主权要求的部署方案。
用于与 CXone 工作流程无缝集成的 API。

常见用例

自动处理重复性查询，以减轻客服人员的工作量。
通过自然语言和方言支持提升客户体验。
提高运营效率并降低成本。
支持政府、航空公司、医疗保健公司、银行和电信等行业的多语言环境。

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可用性

新战略合作伙伴：PCI Pal

PCI Pal 为 CXone 带来了业界领先的符合 PCI DSS 标准的支付解决方案。此次合作使各机构能够通过语音、数字和自动化渠道安全地处理付款。PCI Pal 的解决方案允许联络中心收集敏感的支付数据，而不会将客服人员、录音或内部系统暴露于 PCI 范围之内。这既能确保合规性，又能增强客户信任。

主要特性和功能：

Key to Pay: 在通话期间使用DTMF 联系人按下电话键盘按键时产生的信号音。掩码进行安全键盘输入。
语音支付：为喜欢说付款详情的联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。提供语音识别功能。
点击支付：通过SMS、电子邮件或聊天发送数字支付链接，支持 Apple Pay、Google Pay 和 PayPal。
全渠道包：捆绑所有支付方式，实现最大灵活性。
自动化支付：通过IVR 交互式语音响应。自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。、语音机器人和聊天机器人进行安全支付处理。

其他福利包括：

符合PCI DSS 4.0标准。
实时查看代理信息，同时避免泄露敏感数据。
与 100 多个支付网关和主流 CRM 系统集成。
支持 140 多种语言。
可扩展，适用于任何规模的呼叫中心。

常见应用场景：

无需将系统纳入PCI范围即可安全收款。
缩短平均处理时间，提高首次通话解决率。
提供灵活的支付方式，满足不同客户的偏好。
实现支付处理自动化，以减少呼叫量，让客服人员能够专注于高价值任务。

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可用性

Digital Experience

数字技能的优先级管理更新

当前，优先级管理的配置在数字技能中与其他 ACD技能类型不同。数字技能可以利用数字脚本或路由队列过滤器来配置优先级管理。筛选案例优先级路由队列过滤器允许您选择1000作为联系人的最大优先级值。同时，ACD技能对除数字之外的所有其他媒体类型使用队列中的优先级管理字段。该字段的最大值为9999。

在此版本中，的队列中的优先级管理字段在数字技能中可用，就像在其他 ACD技能类型中一样。现在您可以直接从 ACD技能中管理数字技能的优先级，而无需在多个地方完成配置。这样可以简化设置过程。

数字技能类型的最高优先级默认为1000。所有其他技能类型的默认字段值和限制保持不变。初始优先级字段默认显示0。Acceleration 默认为 1，适用于新的和现有的数字技能。要使用此功能，您必须为您的业务单元高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。启用集成匹配。

目前，您仍然可以在路由队列中查看和配置筛选案例优先级，但建议改用 ACD 技能页面和 Studio 脚本。

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可用性

区域可用性

Digital Experience 服务在南非和美国东部地区可用。

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可用性

Interactions Hub 集成

Digital Experience 与 Interactions Hub 集成，以增强敏感数据的管理。此次更新有助于识别和保护联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和互动通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的匿名性。它还改进了 GDPR（通用数据保护条例）请求的处理方式。本次更新包括邮件内容以及所有附件。诸如坐席、Quality Management、Supervisor之类的应用程序可以通过 Interactions Hub更轻松地搜索数字消息、代理、联系人和互动。这提高了数据安全性，并提供了对数据存储策略的更多控制权。

有关更多详情，请选择右上角的 Interactions Hub 筛选器。

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可用性

启用拒绝备注并访问草稿历史记录

当前，如果来自数字渠道的消息被拒绝，在CXone Mpower Agent中，提交代理人没有得到理由。在此版本中，一个新的 API 允许您在拒绝草稿时添加拒绝说明并检索草稿历史记录。这能让代理商清楚地了解草稿被拒绝的原因，并提高审批过程的透明度。它减少了外部沟通的需要。代理人可以访问这些笔记和草稿历史记录，以用于合规和审计目的。

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可用性

联系人和消息导出的数据限制

从数字门户的CRM中，您可以导出联系人和消息，每次导出最多可导出100,000行。这样可以避免因导出非常大的数据集而导致的性能问题和长时间等待。导出速度更快，导出时只会收到前 100,000 条筛选后的记录。

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可用性

支持部门

您可以将用户数据可见性限制为他们只能查看他们被授权查看的部门。这样可以确保用户只能访问与其所属部门相关的信息，从而增强数据安全性和合规性。在此版本中，部门功能仅对新客户开放。

有关更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

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可用性

情绪解析更新

当前，当消息到达 Digital Experience API 时，自动情感分析就会得到解决。这可能会延迟消息处理，并导致客服人员需要更长时间才能收到联系人的消息。在此版本中，自动情感分析在消息处理完毕后异步进行。因此，情感数据不会立即可用，但这提高了消息的处理速度。

如果您已经在使用自动情感分析功能，本次更新才会对您产生影响。此变更目前仅影响 MAX。目前，它不适用于Agent。

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可用性

Microsoft Graph API 对自定义 SMTP 的支持

当前， Microsoft 自定义 SMTP 邮件服务器使用 OAuth 2.0 进行身份验证，使用 CXone Mpower。在此版本中， CXone Email 通过 Microsoft Graph API支持与 Microsoft 365 集成。目前，此更新仅支持外发邮件。它取代了旧协议，提高了可靠性，并消除了 OAuth 限制带来的问题。它还能确保更快、更安全的电子邮件工作流程。

您需要 CXone Mpower 客户代表的帮助来配置这些更新。您还需要输入更新后的凭据来验证您的自定义 SMTP 服务器。

如果您不使用 Microsoft 自定义 SMTP 电子邮件服务器，则此更改不会影响您。

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可用性

更改自定义 SMTP 的显示名称

您可以为自定义 SMTP 电子邮件服务器添加或更改显示名称。这可以通过 CXone 电子邮件编辑设置来实现。

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可用性

Apple Messages for Business 支持大型附件

代理可以发送和接收最大 100 MB 的消息。如果代理或联系人发送的消息超过此限制，则会显示错误消息。

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可用性

Apple Messages for Business 表单消息的备用 URL

即使联系人的设备不支持富文本内容，您也可以向他们发送表单消息。如果表单消息无法以原始格式发送，系统将发送备用消息。此备用消息包含一个 URL，允许联系人在 Web 浏览器中打开表单。这提供了一种替代体验，因此您的消息可以传达给所有人，包括使用 MacOS 或更早版本 iOS 和 iPadOS 的用户。您无需担心表单消息的兼容性问题。

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可用性

WhatsApp Business 模板主体中对名称变量的支持

当前， CXone Mpower 仅支持带有数值的 WhatsApp Business 消息模板。在此版本中，您已批准的 WhatsApp Business 消息模板，消息正文中包含名称类型变量，在 CXone Mpower中也可见。这样，您就可以使用联系人的姓名或代理人的部门等详细信息来个性化消息。所有消息模板设置都在 WhatsApp Business 管理器中完成，而不是在 CXone Mpower中完成。所有模板也都需要经过WhatsApp的审批流程。模板创建并经 WhatsApp批准后，代理可以查看并选择要发送给联系人的模板。

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可用性

适用于澳大利亚和欧盟的Meta频道

以下Meta个频道可供主权云配置在澳大利亚和欧盟使用：

Facebook
Facebook Messenger
Instagram
WhatsApp

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可用性

聊天界面重新设计默认开启

您可以将重新设计的数字化聊天界面作为所有新频道的默认界面。这样可以更轻松地采用新的用户界面，并防止因对旧界面进行自定义 CSS 更改而造成的延迟。创建频道时，系统会自动应用新设计。如果您更喜欢使用旧版设计，可以禁用新版用户界面。屏幕上会显示一条消息，提醒您发生了更改，并提供保留旧设计的说明。

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可用性

Mobile SDK

发送记录文本

Mobile SDK 支持通过电子邮件发送聊天记录。选项菜单允许联系人从多个选项中进行选择，包括发送成绩单。当他们选择此选项时，需要输入他们的电子邮件地址。平台将聊天记录以文本形式发送到电子邮件正文中。

这是 DX 聊天的现有功能，将扩展到 Mobile SDK。您可以将其设置为在线聊天或聊天消息渠道。如果您使用的是默认 UI 模块 (CXoneChatUI)，则需要在 SDK 版本 3.2.0 可用时将其更新到该版本。如果您使用自己的用户界面，您的开发人员需要自行从 SDK 集成此功能。

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可用性

Enhanced Strategic Planner

英国公共云可用性（仅限 IEX 客户）

ESP 可供 NiCE WFM (IEX) 客户在英国公共云上部署。该配置支持可扩展性、弹性和区域合规性。支持英式英语。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Feedback Management

这些功能将在发布周期的后期，即 2026 年 3 月推出。

调查评论中的个人身份信息掩蔽

现在，您可以使用 AWS Comprehend 实体检测功能自动屏蔽调查评论中的个人身份信息 (PII)。这可以保护客户数据，并符合 GDPR 和 CCPA 的要求。评论仍然可见，但敏感信息会被替换为 [EMAIL] 或 [PHONE] 等标签。这样既能保留有意义的上下文，又能隐藏私人信息。

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调查评论翻译

您现在可以使用 Amazon Translate 翻译调查评论。此选项将所有数据保留在 NiCE 内，从而支持主权云配置和 FedRAMP 环境的合规性。Google Translate 仍然可用作替代方案。

在管理 > 高级管理 > 自动评论翻译 > 添加翻译下新增了一个设置，您可以在这里选择 Amazon 或 Google 作为翻译引擎。您还可以为每项调查选择目标语言。

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可用性

更新标签管理页面

Feedback Management 中用于管理标签组和监控标签实例的页面已重新设计。新的布局使设置、查看和维护文本分析标签变得更加容易。这些改进提升了专业服务团队配置标签和管理员监督标签活动的易用性。

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可用性

主权区域的反馈文本分析和FedRAMP

新的原生文本分析引擎现已适用于主权云配置和 FedRAMP 环境。该引擎将所有数据保存在 NiCE 生态系统内，并提供符合严格合规要求的安全主题和情感交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析。

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可用性

GenAI Prompt Editor

使用变量来Copilot提示

在此版本中，你可以在提示符中使用变量。新增了配置选项卡，您可以在其中输入这些变量的测试值。此功能仅支持最终摘要和 KB 答案提示。

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可用性

个人资料列表按字母顺序排序（GenAI Prompt Editor）

在此版本中，您可以在 GenAI Prompt Editor 中看到按字母顺序（A-Z）排序的个人资料，而不是按创建日期排序的个人资料。这意味着您可以快速浏览列表并找到所需的配置文件，尤其是在您的租户高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。中管理多个配置文件时。

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可用性

GenAI Prompt Editor中的多个默认配置文件

当前，，您只能设置一个默认配置文件。在此版本中，您可以在中创建多个默认配置文件GenAI Prompt Editor，以支持不同的团队或用例。

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可用性

Guide

介绍“移除 Guide 模板操作”

在此版本中，您可以自动删除指南模板，在管理后台 Guide 创建规则时。即使页面已加载完毕，此操作仍会根据规则删除模板。如果加载包含指南的页面后情况发生变化，这将非常有用。

您可以选择删除单个模板，也可以一次性删除所有模板。您可以通过在 Guide 管理界面中创建新规则来找到此功能 - Guide 管理 → 规则 → 新建规则 +，然后在操作下选择删除 Guide 模板操作，或者通过编辑现有规则来找到此功能。

此功能无需停机即可启用，现有模板操作保持不变。

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可用性

在指南小部件中控制聊天前表单缓存

当前， Guide 小部件默认缓存聊天表单预数据。通过此版本，您可以控制聊天前表单是否在浏览器中缓存数据。新增的初始化标志允许您启用或禁用缓存。禁用缓存后，最终用户每次开始新的聊天会话时都必须重新输入聊天前的信息。

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可用性

Integration Hub

区域扩张

Integration Hub 现已在 FedRAMP 和美国东部地区推出。

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可用性

AWS Sigv4 支持

Integration Hub 连接器现在支持 AWS Sigv4。这样您就可以设置 AWS特定的集成。创建连接器时，您可以选择此作为您的媒介类型，以确保 AWS 接受您的身份验证凭据。

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Interaction Analytics

支持威尔士互动

IA 可以处理威尔士语的交互。本次更新不包含将用户界面文本本地化为威尔士语，仅增加了处理威尔士语转录文本的功能。以下IA项功能和筛选器不支持威尔士语交互：

AutoDiscovery
Enlighten模型或功能
开箱即用的注释
挫折与负面情绪不同。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。
解决允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。
在搜索结果中包含词干变体或复数形式

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可用性

支持部门

IA API 支持租户高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。分段。这样，您就可以将 IA API 中的用户数据可见性限制为他们有权查看的部门。这有助于提高数据安全性和合规性。它确保用户只能访问与其所属部门相关的信息。您可以看到 IA API 响应，其中包含 divisionId 和部门名称，从而为分段数据提供更清晰的上下文。在此版本中，部门功能仅对新客户开放。

有关更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

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可用性

辅助功能增强

我们对 IA 进行了多项改进，使其更易于访问并改善用户体验。本次更新包含以下用户界面更新和功能：

时间范围已添加到数据集指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。详细信息中，当您在工作区中单击一个或多个小部件的命名视图时可见。
您可以最小化或关闭横幅消息，例如未保存更改的通知。
“混合情绪”不再作为“开始情绪”或“最終人氣”的选项出现。

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转录更新于IA

IA 使用的通话后转录功能正在升级为使用 Transcription v11。此次升级提高了转录的准确性，并扩展了支持的语言列表，使其包含支持 Continuous Stream Transcription中的语言。

有关更多详情，请选择右上角的 Transcription 筛选器。

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可用性

在 Topic AI IA 中创建个集合

您可以将 IA 中的搜索交互结果直接推送到 Analytics Hub，作为新的 Topic AI 集合。这使得语料库的创建和管理更加快捷方便。这样就省去了人工数据收集的步骤。它还能为拥有 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 许可证和 Admin 权限的用户实现更高效的工作流程。在搜索和工作区菜单中会显示一个新的保存到收藏集选项。通过模态框，您可以为语料库命名并开始推送。这样，您就可以一步到位地向 Topic AI API 提交多达 40,000 个样本片段 ID，所有操作均可在熟悉的界面中完成。Topic AI 目前仅支持英语交互。

有关更多详情，请选择右上角的 Topic AI 筛选器。

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可用性

Interactions Hub - 数据策略

数据策略试用体验（适用于数据擦除用户）

从本次发布开始，所有客户均可体验全新的数据策略试用版。此功能允许您在无限使用数据擦除策略的同时，创建一项额外的策略。客户可以探索数据策略如何实现工作自动化，并在升级到完整许可证之前获得实践经验。

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数据擦除策略的公共 API

您可以使用公共 API 创建数据擦除策略。这可以实现 GDPR 合规性的完全自动化以及与内部系统的集成。请参阅开发者门户带有指示导航到外部站点的箭头的框。。

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可用性

日期类型对业务数据标准的支持

政策标准现在支持日期类型的业务数据字段。您可以使用等于、大于、小于和介于等运算符按日期筛选互动记录，以进行精确搜索。

创建策略时，请从标准下拉列表中选择日期数据字段。

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基于技能的政策标准

政策标准现在将技能作为一项选项。现在，您可以根据特定技能（例如外呼销售或贷款交付）对互动采取合规措施。

除数据擦除策略外，所有策略类型均可使用此功能。

创建策略时，从 Criteria 下拉列表中选择 Skill，然后选择一项技能。

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可用性

Knowledge

多模态内容支持

在此版本中，您可以在中使用多模态内容 Knowledge，包括图像、PDF、Excel、CSV 和文档格式，例如 .doc、.pptx 和 .txt。如果您的知识文章中嵌入了图片、表格等。或者，如果您的文章附带文档，GenAI 将根据这些媒体类型和文件回答问题。此功能确保 Copilot 和 Autopilot 可以从多个来源提取和利用数据，从而获得全面准确的响应。

此外，您还可以通过 Copilot for Agents直接访问和共享附加内容（例如图像和 PDF），使这些资源在交互过程中可搜索和检索。Copilot 在其答案中包含指向附件内容的链接，并在 Knowledge 响应中显示缩略图预览。如果图像具有公开可访问的 URL，Copilot 可以将其渲染为缩略图。您可以直接发送资源文件或提供其公开链接的方式与客户共享这些资源。

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可用性

AWS Q Business (Q-Index) 与 Knowledge集成

在此版本中，您可以将您的AWS Q Business（Q-Index）知识库直接连接到Knowledge，而无需复制数据或将其存储在CXone Mpower中。通过此集成，您可以将 Amazon Q Business Q-Index 用作主要知识来源。您可以在 Knowledge中将 Q-Index 配置为知识源，Copilot 和 Autopilot 可以从您的 AWS Q Business 管理的向量数据库中检索答案，而无需数据迁移。

在 Knowledge 用户界面中，您可以选择源类型，例如 Ingest Content into Knowledge Hub 或 Connect Amazon Q Business (Q-Index)。当您选择连接 Amazon Q Business时，您可以配置特定于您的 Amazon Q Business 应用程序的设置，包括应用程序 ID、检索程序 ID、访问资源名称、应用程序位置和 IDC 位置。Copilot配置文件还支持与当前配置类似的过滤器和最大结果设置。

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自带检索增强生成（RAG）用于Knowledge

在此版本中，您可以使用自己的 RAG 解决方案作为知识来源，而不是仅仅依赖 Knowledge。当前， Copilot 和 Autopilot 从 Knowledge 中提取答案。借助此功能，您可以通过 API 集成连接到您自己的 RAG 系统，例如您自己的自建 RAG 或某些第三方 RAG。作为此增强功能的一部分，Copilot for Agents 个人资料显示一个下拉菜单，其中包含三个选项：Knowledge Hub、自带 RAG - 检索和自带 RAG - 检索和生成。这意味着您可以集成外部知识系统，而无需将数据迁移到 Knowledge中。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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支持多种知识来源

Knowledge 从您选择的知识源摄取和存储知识。在此版本中， Knowledge 支持 Business Optix 知识库。

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Knowledge中的查询消除歧义

在此版本中， Knowledge 帮助您使 Copilot 和 Autopilot 的回复更加准确和自然。当前，当你提出一个有多个可能答案的问题时，Copilot 和 Autopilot 会一次性猜测或显示所有答案。通过此次更新，Copilot 和 Autopilot 可以检测您的问题中的歧义，提出澄清问题，例如“您是指 X 还是 Y？”，并根据您的回复提供最相关的答案。这可以确保您的代理商和客户获得清晰、准确且符合上下文的答案。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Migrated Calls

迁移后的搜索结果分页增强功能

迁移交互搜索中引入了新的简化分页界面。分页器显示您当前所在的页码，并包含上一页、下一页和首页按钮。数据以增量方式加载，每页最多显示 500 条记录，以提高性能。

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

支持同一租户中的两个 Avaya 电话系统

单个 CXone 租户支持两个带 DMCC 录音功能的 Avaya 电话系统。

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可用性

FedRAMP 区域支持

新增了一个符合 FedRAMP 标准的区域，以支持有 FedRAMP 要求的客户加入。

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可用性

支持 Cisco UCCE 和 UCCX 版本 15

您可以将 Engagement Hub 与最新的 Cisco UCCE 和 UCCX 版本 15 一起使用。

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支持大型企业租户

使用新的大型和超大型系统层级，您可以为企业租户接入和录制通话，最多可支持 10,000 个并发通话。

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Avaya 录音的 ANI 和 DNIS 字段

Avaya 记录的交互会在交互用户界面和事件消息中显示 ANI（自动号码识别）和 DNIS（拨号号码识别服务）字段，使 Avaya 与 Cisco 和 Genesys 集成保持一致。

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可用性

第三方电话接口连接性测试按钮

您可以通过管理界面中的新按钮，测试第三方电话接口中所有 IP 地址的网络连接。

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Avaya 录制文件帐户中的扩展验证

如果您为录制帐户输入的 Avaya 分机号未包含在 TSAPI 接口的监控设备组中，CXone Recording 将显示警告。

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合作伙伴应用程序

Monitoring Gateway

健康与监测工具将普遍可用

以下Monitoring Gateway项下的工具现已正式发布：

Voice Quality Metrics
Voice Diagnostics
Monitoring Gateway个订阅
Log Reader

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Adapters

Presence Connect

Presence Connect 是 CXone Mpower 中的下一代双向存在同步应用程序。您可以利用它在和 UCaaS 平台之间实时同步代理状态 CXone Mpower。这样可以减少路由错误和等待时间，从而提高整体运营效率。

Presence Connect 比之前的 Presence Sync 解决方案更灵活。您可以直接在 UCaaS 平台中定义自定义状态规则，并通过配置 API 将其链接到 CXone Mpower。然后您可以将这些规则分配给特定的团队和用户。

在此版本中，8x8 是 Presence Connect 支持的唯一 UCaaS 平台。未来版本将增加其他平台。Presence Connect 仅支持 CXone Mpower 坐席，不适用于其他代理应用程序。

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Tenant Management

将租户标记为收藏

现在您可以将租户添加到租户列表中的收藏夹。这可以帮助您快速找到您经常管理的租户。

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Performance Management (Native)

通过主管应用程序给予奖励

主管可以使用主管应用程序中的实时监控屏幕实时颁发奖励。对成功处理电话、表现出色或其他积极行为给予及时表扬。

激活此功能需要 PM - Act 许可证。

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键盘辅助功能

PM (Native) 页面和小部件现在支持键盘导航。屏幕阅读器已添加 ARIA 标签，许多辅助功能问题也已修复。

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重新设计的分组分配工具

小组分配工具经过重新设计，简化了小组分配流程。在选择群组（团队、代理等）时，享受更直观的体验。在“指标”、“目标”、“数据管理”和“游戏化”页面上。

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Personal Connection

提高拨号器处理准确率

Personal Connection的处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。映射逻辑功能具有更高的精度。本次更新新增了新的系统处置值: 103 - 暂时不可用。

这项变更确保了临时呼叫失败不会被错误地归类为永久性呼叫失败。它还可以防止将有效的电话号码错误地从拨号活动中移除。因此，联系率和报告准确性都得到了提高。

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Quality Management

NiCE中的自动评分CXone MpowerQuality Management

自动评分现已作为NiCE的核心功能引入。现在，它已在 26.1 版本中作为Quality Management Advanced的一部分提供，Quality Management Advanced（消费定价）是其付费附加组件。它利用套件的强大功能以及人工智能 Studio提供自动评分和深入的性能洞察。

它利用技术根据用户定义的评分标准自动评估交互效果。其结果是实现了大规模的一致性评估和对代理绩效的全面可见性。

使用自动评分功能，您可以：

定义你的评分标准：使用清晰的配置和GenAI有力的说明来设定应该评估的内容。自动评分功能可自动将您的评分规则应用于所有交互。
将评估规模扩大到 100%：超越有限的抽样。自动评分使用基于 GenAI 的评分来评估每一次互动，从而大规模地提供一致可靠的结果。
获得透明的洞察：享受一致且可解释的评分逻辑，帮助您信任结果。
自动评分仪表盘：在一个地方查看所有评分卡，清晰了解整个运营中的行为、见解和趋势。
立即深入查看：只需单击一下即可从高层级跳转到代理和个人交互，从而轻松了解发生了什么以及需要注意的地方。
- 探索上下文证据：每个分数都包含转录摘录和 GenAI 推理，因此您始终了解结果背后的故事。

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可用性

评估校准工作已于CRM Ticketing完成

现在您可以在 NiCE 中校准 CRM 工单上完成的评估 CXone Mpower Quality Management。这项增强功能可帮助您的评估人员审核和统一已有评估的工单的分数，从而使您的质量流程更加准确可靠。要进行校准，请点击要校准的票据旁边的三点菜单，然后选择是校准表单还是评估。选择校准后，即可开始安排校准时间。

此功能取消了当前只能对未评估的工单进行校准的限制，现在您可以完全灵活地校准任何工单，从而提高团队的一致性和评分准确性。

现在，拥有任何 Quality Management 许可证的用户都可以使用此功能。

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可用性

评估者在评估总结中的见解

您现在可以在评估摘要中看到一个名为 评估者见解的新部分。本新部分总结了评估者在问题级别的评论区中发表的评论。作为主管，您现在可以查看评估人员针对每个问题所作的总结性评论，这些评论解释了他们的答案。如果评估总结中未出现此部分，则表示评估者未在任何问题级别的评论区域中添加评论。

现在您可以更清楚地了解评估分数背后的原因，从而更容易理解并有效地指导您的代理人。

此功能现已对拥有 Quality Management Advanced 和 GenAI 许可证的用户开放。

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可用性

多项评估总结

现在您可以从多个评估表中生成一个综合的摘要。这样可以让你更清楚地了解客服人员在评估和工单方面的表现和工作情况。每份摘要都保存为一个单独的版本。现在您可以切换版本并查看其中包含了哪些评估。

现在，您可以清晰、全面地了解多次互动中的表现，从而使辅导和决策更加快捷有效。

此功能现已对拥有 Quality Management Advanced 和 GenAI 许可证的用户开放。

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可用性

添加评估总结使用情况报告

您现在可以在提交之前查看和编辑草稿中的评估。这样可以帮助您验证评分并确保准确性，而无需等待完成。

草稿保持私密：草稿评估只有授权用户才能看到，直到提交为止。
评估者详情：如果其他评估者提交了其他人开始的草稿，则评估结果会显示提交草稿的评估者的姓名。“评估历史记录”选项卡会显示原始评估者和提交的评估者。
质量计划分配：对于由质量计划分配的交互，任何评估者都可以编辑并提交草稿。

查看、编辑或删除草稿的能力取决于您的权限。如果您拥有编辑权限，您可以编辑草稿评估。如果您拥有 Delete 权限，则可以删除草稿评估。

现在您可以及早验证评估结果，减少错误，并保持评分的可信度，从而使您的质量流程更加准确和高效。

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可用性

按质量表现评估表单筛选

您现在可以按评估表单在质量表现中进行筛选。这可以让你清楚地了解代理商和团队在特定表单上的表现。现在您可以使用新的筛选选项，从下拉列表中选择评估表单。该视图显示所选表单上所有评估的平均分数以及该表单已完成的评估总数。此外，您还可以从经纪人的姓名向下钻取，仅查看所选表单的评估结果。

现在，您可以快速了解各个代理商、您的团队或多个团队的绩效，而无需手动打开每个评估。

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辅导会话中的多选

现在，在创建或编辑辅导课程时，您可以选择多个重点领域和行为。CXone MpowerCoaching此次更新赋予您更大的灵活性，帮助您准确记录代理人发展需求，并更好地反映现实世界的辅导对话。选定的值会清晰地显示为标签或逗号分隔的列表，现在您可以轻松地添加或删除选择，使体验变得简单直观。

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Recording

租户细分录音

通过新的许可证引入租户数据分段，以实现用户跨业务线的安全数据隔离。团队和技能会被分配到各个部门，互动会被自动标记。搜索、回放和屏幕监控功能仅向用户显示其有权访问的分区的数据。有关更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

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可用性

支持 250 个业务数据字段

此前，最多支持 50 个业务数据字段和数据提取。在此版本中，每个租户最多支持 250 个业务数据字段。此外，还支持一种新的业务数据字段类型：日期。用户可以搜索并选择要在交互搜索中显示的字段。回放、录制策略和数据提取。

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可用性

交互搜索中的隐私权限

Interactions Hub权限中向角色和权限引入了新的分析数据隐私权限。这样，您可以从交互搜索中选择和排除特定的数据类型。

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可用性

高级 ScreenAgent

购买了全新高级ScreenAgent解决方案的客户，购买了高级屏幕录制许可证后，即可获得以下权益：

自动升级和更新所有 ScreenAgent 实例。
无需使用第三方基础设施（FFmpeg）来缩短问题解决时间。
一种轻量级解决方案，需要更少的资源（CPU、RAM）来最大限度地利用 VDI 和物理桌面资源。

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可用性

远程 ScreenAgent 配置

购买了屏幕录制高级许可证的客户可以通过 ScreenAgent 管理器更新 ScreenAgent 设置，而无需访问计算机。您可以远程更改分辨率、帧速率和连接模式。这样可以节省时间，无需重新安装或手动更新。

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可用性

停止从代理应用程序停止录制

Agent 应用中新增了一个按钮，点击即可停止录制。此功能允许客服人员在 CXone ACD 通话期间控制录音。点击该按钮即可停止通话录音。

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可用性

支持多路并行录制的API

该 API 允许客户发起最多 10 个屏幕录制。这支持代理同时在多个数字渠道上工作，并且需要记录每次会话的场景。请参阅屏幕交互录制 API。

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可用性

屏幕录制的新状态

当 ScreenAgent 未连接时，屏幕录制引入了一种新的错误类型。这项改进提升了错误处理能力和故障排除的可见性。

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可用性

处置更新

录音策略设置新增了一个选项，用于更新复杂呼叫所有片段的处理结果。

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可用性

录制策略已更新用户界面

录音政策页面已迁移至新的设计框架。更新后的界面外观更现代，用户体验更好，管理录制策略也更方便。

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可用性

播放器会将 .wav 扩展名添加到下载的 WAV 文件。

从播放器下载 WAV 文件时，该文件现在包含 .wav 扩展名，以便于播放。

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可用性

报告

文件正在移动到 Cloud Storage

为了提高安全性，Reporting 文件被移至 Cloud Storage。

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可用性

新增区域可用性

Reporting 现已在美国东部地区推出。

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可用性

数据下载报告

所有区域的计划报表队列

报告队列现在可用于所有区域的数据下载报告。运行数据下载报告时，您可以选择将报告通过电子邮件发送给您。

如果选择该选项，报告将进入队列。如果没有报告队列，大量计划数据下载报告可能会在处理过程中超时。使用报告队列时，计划报告将进入队列并连续运行。这有助于报告在大量涌现时（例如月末或季度末）更顺利地运行。

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可用性

自定义报告

所有区域的计划报表队列

报表队列现在可用于所有区域中的自定义报表。运行自定义报告时，您可以选择将报告通过电子邮件发送给您。

如果选择该选项，报告将进入队列。如果没有报告队列，大量计划的自定义报告可能会在处理过程中超时。使用报告队列时，计划报告将进入队列并连续运行。这有助于报告在大量涌现时（例如月末或季度末）更顺利地运行。

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可用性

Studio

防止覆盖脚本时的警告

以前，当您保存脚本时，Studio 不会检查是否已存在同名脚本。这可能会导致新脚本覆盖现有脚本。在此版本中， Studio 检查并警告您是否已存在同名脚本。您可以选择覆盖脚本或取消保存。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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可用性

支持动作中的相对路径和绝对路径链接

在 SPAWN、RUNSCRIPT和 RESKILL 操作中，已添加了对使用相对路径链接到文件的支持。EMAIL 和 CONCATWAV 操作已添加对绝对路径的支持。

Web 或桌面 Studio

两者

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可用性

跟踪输出显示在单个窗口中

以前，当同时启动多个跟踪时，它们都会在不同的窗口中打开。在此版本中，轨迹在单个窗口的不同标签页中打开。这样可以更方便地同时处理多个跟踪信息。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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可用性

更新变量监视列表

监视列表是运行脚本跟踪时要跟踪的变量列表。现在您可以将监视列表下载为 JSON 文件，然后将其上传到另一个脚本。您还可以创建一个默认监视列表，该列表适用于您运行跟踪的所有脚本。这些改变使使用监视列表更加方便。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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可用性

从提示页面创建提示

以前，要创建新提示，必须使用诸如 PLAY之类的操作打开序列编辑器。在此版本中，您可以通过点击“提示”页面上的按钮来创建提示。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

Web 或桌面 Studio

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可用性

搜索提示或语法规则文件

提示和语法页面已添加搜索栏。这样，你就可以在任一页面上按名称搜索文件。

要进行搜索，请转到 Studio > 提示或语法，然后在搜索栏中输入搜索词。

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可用性

动作外观更新

API 和流程控制操作的形式已经改变。以前，这两种类型的动作都是圆角矩形。在此版本中， API 操作是较大的矩形，用于显示 API 特定的详细信息。流程控制动作呈药丸状。这包括WAIT、STOP、LOOP、IF、FOR和CASE。

这些改变使得脚本更容易阅读，因为可以一眼识别 API 操作。

Web 或桌面 Studio

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可用性

操作编辑器改进，更多操作已上线

脚本画布上的动作显示方式和动作编辑器都得到了改进。在之前的版本中，动作编辑器得到了改进，例如将编辑器包含在画布窗口中，并可以选择将其弹出。在此版本中，这些改进已添加到更多操作中。

Web 或桌面 Studio

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可用性

SDLC脚本管理一般可用

在 Studio 中管理脚本开发生命周期的功能现已普遍可用。这样，您就可以创建与组织流程相对应的开发工作流程阶段结构，例如开发、测试和生产。每个阶段都与一个文件夹相关联，该文件夹用于存储该阶段的脚本。

Studio 用户将能够把脚本从一个级别提升到下一个级别，也可以把脚本从更高的级别复制到更低的级别。您可以为 Studio 个用户分配权限，以控制每个用户可以晋升到哪些级别。

如果您在脚本管理选项处于受控发布阶段时使用过该选项，则此版本新增了以下功能：您可以批量将脚本从一个文件夹复制到另一个文件夹。

要设置 SDLC 工作流，请转到 Studio > 开发工作流程。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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可用性

支持部门

Studio 支持脚本开发工作流程管理的部门。您可以为每个部门创建单独的开发工作流程。Studio 用户只能访问其所属部门内的脚本，并且只能访问其有权查看的文件夹中的脚本。

在此版本中，个部门仅对新客户开放。有关部门的更多详细信息，请选择右上角的全局更改筛选器。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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可用性

新增 Studio 操作：启动语音生物音频

新增了一个 Studio操作，名为 START VOICEBIO AUDIO，可用于语音生物特征认证，以用于 IVR 交互式语音响应。自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。或虚拟代理代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。这项新功能允许您从通话开始就传输音频，用于验证联系人身份或注册联系人。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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可用性

区域可用性

Studio 在美国东部（NA3）地区可用。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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可用性

Supervisor

给予奖励

新的“给予奖励”功能让您能够立即识别和奖励在实时通话中表现出色的客服人员。您可以直接在实时监控代理网格或监控屏幕上奖励代理，提供即时的积极反馈。为了便于跟踪，给予奖励操作会被记录在活动审计日志中，奖励授予时，代理人会收到实时通知。

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可用性

可访问性增强功能

作为我们持续改进 Supervisor 可访问性的努力的一部分，我们引入了更多增强功能，进一步符合 WCAG 2.2 标准。

这些改进包括：

提高了与 JAWS 和 Dragon 等屏幕阅读器的兼容性。
更流畅的键盘导航和更合理的焦点顺序
更清晰、更具描述性的标签和按钮
更广泛地支持仅使用键盘的操作，例如筛选

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可用性

可定制的实时监控网格

您可以自定义实时监控网格，以更个性化、更高效的方式查看您的数据。

这些定制选项包括：

通过拖放操作重新排列列（注意：某些列的位置是固定的）。
调整列宽（注意：某些列有最小宽度限制）

您的网格布局偏好设置已保存，并将自动恢复。

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可用性

自动评分仪表盘

Supervisor One‑Stop Shop 新增了用于 Quality Management 的自动评分仪表盘功能，现已上线。

它将您团队的所有记分卡集中在一个地方，让您清楚地了解经纪人的行为、见解和趋势。

只需单击一下，即可立即从团队深入查看到代理和个人互动。

每个分数都包含成绩单摘录和 GenAI 推理，为您提供每个结果背后的完整背景信息。

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可用性

活动日志面板导出功能增强

新的“导出为 PDF”选项取代了“打印”功能在“活动日志”面板中。通过此次更新，您可以将所有可用记录导出到单个 PDF 文件中，不再受限于之前一次只能导出 200 条日志的限制。

本次更新适用于尚未采用统一工作状态模型的客户。

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可用性

Topic AI

AI Studio 应用重构及主题 AI 增强

为了简化和提升您的使用体验，即将发布的 AI Studio 应用程序将引入以下更新：

AI Studio 已从 Admin 部分移出，现在作为独立应用程序提供，从而更容易找到、访问和管理。

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Topic AI Editor 更名为 Topic AI，现在出现在 AI Studio 应用程序列表的首位，提高了可见性和可发现性。
AI Studio 下新增了启动主题 AI 权限，使管理员能够进行更精细的访问控制。
Topic AI 现在全面支持身份冒用场景，允许管理员和支持团队代表其他用户执行操作，同时保持安全无缝的工作流程。

这些更新为管理 AI 驱动的主题和分析提供了更直观、安全和灵活的体验。

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可用性

主题 AI 集合大小限制增加至 40,000 次交互

Topic AI 现在支持创建最多包含 40,000 次交互的集合，比之前的 10,000 次交互的限制有所提高。

这项增强功能使用户能够：

使用更具代表性的数据训练更强大、性能更好的模型，从而提高准确率。
通过在单个集合中处理更大、更丰富的交互集，可以更轻松地支持高级分析和人工智能项目。

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可用性

意图类别（L1）和行动类别（L1）管理

用户现在可以创建、重命名、恢复和删除顶级意图和类别，从而实现更个性化的模型调整。

这项改进：

让目前未支持的垂直行业客户能够灵活地定义符合其业务需求的新类别。
帮助团队更好地根据其特定领域和用例定制主题 AI 模型，从而提高模型的整体相关性和性能。

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可用性

全新开箱即用的“公用事业”垂直模式

为支持该领域的组织，我们提供了一种全新的即用型公用事业模型。

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可用性

转录

CXone Mpower Transcription

通话后转录

Transcription 具有通话后转录模式，可在交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。结束时提供完整的转录文本。在此版本中，通话后转录已升级为使用 Transcription v11。此次升级提高了转录的准确性，并扩展了支持的种种语言列表。

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词语和语句级别的置信度得分

Transcription 现在提供单词和话语级别的置信度分数。联系人所说或输入的内容。置信度分数表明转录引擎对其准确性的确定程度。分数包含在转录元数据中，但只有当使用应用的 Transcription 配置为这样做时才会显示出来。实时转录和通话后转录均提供置信度评分。

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取消中期结果选项

由于不再支持，Transcription 中的 Transcription Hub 配置文件配置页面已移除“中期结果”选项。

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区域可用性

Transcription 将在主权云配置发布周期的稍后阶段在美国东部 (NA3) 地区和澳大利亚 26.1 推出。

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可用性

语音

Fabric Connect 用于语音通话

Fabric Connect 允许您使用 Equinix Fabric 进行语音流量。这样，您就可以通过安全、全球、高性能的网络而不是公共互联网来路由语音通话。该架构提供高可靠性、低延迟和高级安全性。此外，即使对于企业组织来说，它也是一个价格实惠且设置快捷的选择。您需要建立与 Equinix Fabric 的连接。完成上述操作后，您可以选择 50 Mbps 至 10 Gbps 之间的带宽选项。要提高 Fabric Connect 的语音通话性能，请联系您的客户代表。

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可用性

语音生物识别

用于语音生物特征认证的音频流

以前，使用IVR 交互式语音响应。自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。或虚拟代理代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。进行语音生物特征认证的音频会被捕获并发送给认证提供者。在此版本中，您可以使用名为的 Studio 新的操作 START VOICEBIO AUDIO 来流式传输音频。此操作允许您使用流媒体音频来验证呼叫者身份。

要查看新操作，请打开 Studio，创建语音脚本，然后从“操作”面板添加操作。

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可用性

Omilia Voice Biometrics (DEVone)于Agent

代理的 Omilia Voice Biometrics (DEVone) 用户界面已移至 CXone Mpower Agent 自定义工作区。这使得代理商能够更方便地使用语音生物识别认证与他们的联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。进行身份验证。

有关更多详情，请选择右上角的 Agent 筛选器。

要配置此选项，请转到连接中心（以前称为自动化和 AI）> Agent Assist Hub 并单击配置文件 Omilia Voice Biometrics (DEVone)，然后选择嵌入式模式。

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可用性

Workforce Management

并发聊天情况下 WFM 排班中的认知负荷

预测、日程管理器和日内视图考虑了代理处理并发聊天时的认知负荷，适用于高级WFM许可证。此次更新使人员配备模拟和需求更加真实，增强了您在多联系人聊天环境中满足 SLA（服务级别协议）和 ASA（平均应答速度）的规划能力。

当前，模拟假设代理可以纯粹通过数值方式处理并发聊天，而没有反映同时处理多个对话的心理努力和性能影响。这可能导致 SLA 和 ASA 预测过于乐观，以及人员配备计划与实际客服人员能力不完全匹配。

在此版本中，调度引擎会将认知负荷纳入并发聊天建模的考量因素。认知负荷功能使用机器学习模型分析租户的历史聊天联系持续时间。当使用聊天并发值时，机器学习模型会消耗聊天的持续时间，机器学习模型会根据客服人员正在处理的聊天数量调整联系结束时间和容量，从而在使用聊天并发时实现更准确的 SLA 和 ASA 预测。

了解更多关于认知负荷在WFM日程安排中的作用。

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可用性

计划安排管理器中的天数之间的可视分隔符

日程管理器页面包含一个视觉分隔符，可帮助您在滚动到午夜时区分日期。此次更新增强了导航功能，并降低了编辑或安排在错误日期上的风险。

当前，网格将多天显示为连续的时间线，没有明显的分隔。这会影响用户浏览时的体验。

在此版本中，在日程视图中，您可以看到日期之间有明显的分隔和阴影。这些视觉提示可以提高可读性，并帮助您在浏览日程表时快速确定当前目标日期。

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调整预测后排程

保存时，调整预测流程功能允许您即使在生成计划后也能更新预测。保存后，您的更改将自动反映在 日程管理、日内和人员配备指标中，无需其他步骤。

当前，排班后更新预测需要手动操作来同步系统中的更改。

在此版本中，您可以在预测流程中直接调整未来的时间间隔。这有助于提高准确性、减少手动工作并确保所有规划工具的实时一致性。

了解更多关于调整预测流量通过的信息。

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可用性

活动预测显示

预测作业列表和计划生成页面显示哪个预测作业生成了每个计划。这些可视化指标可帮助您确定驱动人员配置指标的预测。

当前，无法直接查看用于生成给定日程的预测。这使得我们很难理解哪些数据会影响 日内交易 和 交易计划管理器 页面上的性能。

在此版本中，通过每个计划中使用的活动预测作业的视觉指示器，您可以获得清晰性和可追溯性。

这样可以更好地进行决策，减少错误，并通过确保您确切地知道哪个预测正在驱动系统行为来提高运营效率。

了解更多关于主动预测显示的信息。

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Intraday Manager 中的每日 AHT 可见性

日内经理屏幕包含一个每日平均处理时间值，以及现有的TTI平均处理时间，仅针对启用了TTI的CXone ACD显示。此次更新可实时显示每日平均处理时间 (AHT)，帮助您更快地做出数据驱动的决策，从而优化呼叫中心绩效。

当前，日内管理器仅显示 TTI AHT，限制了对呼叫中心全天绩效的可见性。管理者需要同时考虑这两种观点来评估趋势并及时采取行动。

在此版本中，该值每15分钟更新一次，根据所选技能。它也可用于过去的日期，并包含在日内导出中。

在 AHT 小部件中了解更多关于每日 AHT 的信息。

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可用性

持续全天休假扣除

此功能适用于 Basic 许可证。

我的区域和日程管理页面使用一致的扣款逻辑处理全天休假请求。无论申请是由代理人还是经理提交，这都提供了一种标准、准确的扣除全天休假时间的方法。

当前，全天休假根据申请者的不同而扣除不同的时间。经理提交的请求可以按全天 24 小时处理，而代理提交的请求可以使用轮班时长和活动代码配置。这种不一致会导致混乱和休假时间计算不准确。

在此版本中，员工和经理的全天休假申请遵循相同的扣款逻辑。该系统采用清晰、标准化的规则，以确保全天休假时间的计算方式一致。这样可以提高准确性，减少手动更正的需要，并使您能够更好地管理休假余额。

了解更多关于全天休假扣除的信息。

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可用性

代理排班请求 - 待处理状态下的行为改进

此功能适用于 Basic 许可证。

即使在请求获得批准之前修改了日程安排，代理日程安排请求仍处于 待处理 状态。此次更新有助于减少不必要的丢弃请求和客服人员的重复工作。

当前，如果代理人提交了日程安排请求，并且在请求获得批准之前日程安排被更新，则该请求将从 待处理 状态变为 已丢弃 状态。这种行为会导致有效请求丢失，迫使代理重新提交，从而增加工作量并造成糟糕的用户体验。

在此版本中，如果经理修改了日程安排，并且请求仍然有效（例如，添加、删除或编辑办公室活动），则可以批准该请求，而无需新的请求。修改后失效的任何请求都将被丢弃。

这样可以提高一致性，减少返工，并帮助您更有效地管理代理日程变更。

了解更多关于代理日程安排请求的信息。

客户请求

UI 更改

可用性

改进了日程管理器中的筛选下拉菜单的可读性

日程管理器筛选下拉菜单已更新，使筛选更容易阅读和选择。您可以在列表中直接查看每个筛选值的更多详细信息，例如计划单元和活动代码。

当前，当使用 日程管理器 中的筛选器时，日程单元 和技能的名称可能会根据字符数被截断，需要将鼠标悬停在文本上才能看到完整的名称。

在此版本中，日程管理器筛选器下拉菜单现在为 日程单元 和技能下拉菜单显示更多文本，使用户无需悬停即可更轻松地识别和选择正确的筛选选项。这项改进加快了筛选速度，并减少了多个属性名称相似时的混淆，从而帮助规划人员在日程管理中更高效地工作。

客户请求

UI 更改

可用性

自动审批办公室内活动

此功能仅适用于 WFM Advanced 许可证。

我的区域体验支持办公室活动的自动审批规则，包括休息、午餐、会议、培训和其他现场活动。此次更新加快了对日常日程变更的响应速度，提升了客服人员的体验，并减少了管理人员的手动审批工作量。与加班和外出办公相关的活动不符合本规则的批准条件。

当前，办公室活动变更（添加、编辑或删除）需要经理手动批准，即使它们不会对人员配备产生负面影响。这会增加额外的行政工作量，并延迟对代理商的反馈，尤其是在大型团队中，这类请求会频繁发生。

在此版本中，您可以配置审批规则，当满足规则条件时自动批准办公室活动，包括净人员配备阈值和其他标准。从 My Zone 提交的符合这些条件的请求将自动获得批准，日程安排将更新，并向代理商和经理发送通知。

这样可以更有效地处理大量办公室日程变更，同时确保满足人员配备需求。

了解更多关于办公室内自动审批活动的信息。

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UI 更改

可用性

配置基于天数的休假计算值

此功能适用于 Basic 许可证。

休假计划规则配置在计算和扣除休假时间方面提供了更大的灵活性。此次更新引入了标准化休假计划日长的选项，使管理者能够更好地控制缺勤对余额的影响。

当前，系统使用每日最大规则验证代理的休假时间与其余额是否相符。由于员工每天可以有多个规则和不同的轮班时长，因此系统在确定全天休假时会选择最长的轮班时长。

在此版本中，您可以选择如何定义一整天的休息时间，可以通过使用每日最长规则 或指定定义的FTE（全职当量）值。此外，所选选项用于计算代理人的休假余额。

这有助于规范休假计算，使休假计划更加灵活，并独立于排班规则。

了解更多关于基于天数的休假计划的信息。

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UI 更改

可用性

移除 CXone Mpower 用户的 EM 模块和权限

此功能适用于 Basic 许可证。

CXone WFM 体验不再向 CXone Mpower 用户显示 EM 模块链接或相关权限。诸如交易、休假、轮班竞价和自助服务等功能现在已在WFM配置中完全管理，因此对于这些工作流程而言，EM模块不再必要。移除对 EM 模块的访问权限可以消除过时的配置路径，减少混乱。

当前，即使 EM 模块不再发挥任何作用，CXone Mpower 用户仍然可以看到该模块，这可能会导致用户使用过时或不相关的设置。

在此版本中， EM 模块将继续为 IEX Integrated 客户 提供支持，直到其在 2026 年停止支持日期为止，之后它将从 CXone WFM 体验中完全移除。

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UI 更改

可用性

支持多种活动的增强型休假规则

此功能适用于 Basic 许可证。

休假规则配置支持单个规则中的多个活动。此次更新简化了规则创建，并将配置集中在一个直观的工作区中，使休假管理更简单、更快捷、更高效。

当前，休假规则仅限于一个排班单元和一个活动代码，这限制了灵活性并增加了管理开销。这一限制使得政策更难与组织、地区或法律要求保持一致。

在此版本中，您可以为特定的休假时间段定义休假规则，并将其分配给一个排班单元。每条规则可以包含一项或多项活动。所有配置均可见，简化了休假管理。

这项改进可减少设置时间，并让您更好地控制休假策略，同时保持数据的完整性和可见性。

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UI 更改

可用性

简化休假汇总视图中的代理筛选器

此功能适用于 Basic 许可证。

简化休假汇总视图包含代理筛选器，可让您快速查找特定代理的休假信息。此次更新减少了页面滚动，让您能够更快地在所有页面中找到所需信息。

当前，此页面上的搜索字段仅搜索当前页面。当您需要查看某个代理人的休假情况时，您可能需要浏览多个页面或进行大量滚动，这会减慢审核速度，并使您难以快速回复有关个别代理人的查询。

在此版本中，该页面添加了一个代理过滤器，并更新了现有的搜索行为以配合该过滤器，从而在所有页面上返回准确的结果。代理人搜索结果会显示与所选代理人匹配的结果，从而提供直接浏览相关记录的方式。

这简化了您浏览大型代理商列表的方式，节省了管理休假的时间，并更容易回答代理商或主管的具体问题。

了解更多关于休假汇总视图中的代理筛选器的信息。

客户请求

UI 更改

可用性

从依从性报告中排除已停用药物的未来用药计划

依从性 BI 报告和RTA 导出不包括代理停用后的依从性计算。这样可以确保报告中只保留代理人活跃期间的日程安排，从而提高报告的准确性。从停用之日起，所有未来日期的计划安排都将被取消。

当前，当代理人停用时，他们的未来日程安排（如果已经发布）将继续出现在遵守情况报告中，显示为不遵守情况，因为没有活动按照计划的日程安排进行。这种行为会影响依从性统计数据和报告准确性。

在此版本中，依从性仅在代理人活跃期间计算。从代理人停用之日起，其活跃期间的依从性将继续被报告，但不包括任何未来的日期。已停用员工的未来排班表将从停用当天最后一次分配的活动或班次结束时自动从报告中移除。

如果一个代理在 UTC 时间午夜之前被停用，然后又被重新激活，则 WFM 管理器需要重新创建并重新发布该代理的日程安排。

这些改变使遵守情况数据与实际在岗员工人数保持一致，并减少了手动维护日程安排的需要。

客户请求

UI 更改

可用性

关于日程管理器导出的活动评论

日程管理器导出内容在CSV文件中包含活动注释。此次更新会在导出的日程表中直接显示有关计划活动的更多上下文信息，从而提高应用程序外部人员查看或分析日程表时的清晰度。

当前，从 日程管理器 导出日程时，添加到各个活动的注释不会包含在导出的 CSV 文件中。这限制了从应用程序外部了解每个已安排活动的目的或详细信息的可见性。

在此版本中，在日程管理器 CSV 导出中添加了一个新的 活动备注 字段。在计划活动中输入的评论将包含在 SU 计划 和 代理计划 导出选项中。

这使得人们能够更清楚地了解计划活动的意图和细节，加强审查导出内容的团队之间的协作，并提高计划报告和分析的准确性和透明度。

客户请求

UI 更改

可用性

版本调整

“版本调整”部分描述自最初即将宣布 26.1 版本以来在功能描述中所做的更改、删除和添加。

更改的功能

该部分描述自最初即将发布的公告以来对功能描述所做的更改。每个项目都包含对该功能的描述，因为它之前已在“即将推出”页面上发布，以及对更改内容的说明。

新应用程序

Conversations

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

Real-Time Routing Rules

该产品将在发布周期的晚些时候提供。

Unified ServiceNow Agent

该产品将在发布周期的晚些时候提供。此外，此前已宣布 Unified ServiceNow Agent 将仅支持语音通道。它还将支持ServiceNowdigital channels。

Actions

发布确定性工作流至Omilia

此前已宣布，在自动化机会中创建的确定性工作流可以发布到 Omilia 和 Cognigy AI。此功能目前仅适用于 Cognigy AI。

将“Actions”从 CX 管理重新定位到数据和 Analytics

此变更已在发行说明的全局变更部分中单独说明。在此版本中，您可以在左侧菜单的Actions 数据和Analytics部分下找到应用程序。CX 管理部分已从导航中完全移除。

ACD

在座席级别配置通话后工作时间

此前已宣布，经纪人可以自行设定所需的额外时间。但是，额外时间只能由管理员配置。

Admin

通过员工模板分配 ACD 技能和部门

之前已经宣布过，用户可以通过员工模板分配部门。但是，部门不能分配给员工档案。这些职责是从员工所属团队继承而来的。

Copilot for Agents

Elements 中的审核历史记录支持

此前已宣布将提供审核历史记录功能，用于跟踪所有更改，并允许您针对特定日期范围内的元素运行报告。此功能将不包含在 26.1 版本中。

Agent

Conversations

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

对各部门的支持

此前已宣布，此功能将适用于 SMS 和WhatsApp。这也适用于电子邮件。

可访问性改进

以下这些辅助功能增强功能之前并未公布，但将包含在 26.1 版本中：

更详细的图标替代文本
改进的字段标签
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
向上移动和向下移动箭头用于重新排列左侧菜单中“更多”下的应用

以下辅助功能增强功能此前已公布，但不会包含在 26.1 版本中：

表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息

自定义工作区中的语音认证

此功能仅适用于使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)的语音认证配置。

已从“更改状态”下拉菜单中移除

此功能之前名为“从状态下拉菜单中移除”。但是，状态新建将从搜索的交互选项卡上更改状态下拉列表中移除图标为放大镜。。代理仍然可以在筛选器下的状态下拉菜单中选择新建。

Agent Embedded

Conversations

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

对各部门的支持

此前已宣布，此功能将适用于 SMS 和 WhatsApp 渠道。这也适用于电子邮件。

可访问性改进

以下这些辅助功能增强功能之前并未公布，但将包含在 26.1 版本中：

更详细的图标替代文本
改进的字段标签
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
向上移动和向下移动箭头用于重新排列顶部菜单中“更多”下的应用

以下辅助功能增强功能此前已公布，但不会包含在 26.1 版本中：

表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息

自定义工作区中的语音认证

此功能仅适用于使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)的语音认证配置。

已从“更改状态”下拉菜单中移除

此功能之前名为“从状态下拉菜单中移除”。但是，状态新建将从搜索的交互选项卡上更改状态下拉列表中移除图标为放大镜。。代理仍然可以在筛选器下的状态下拉菜单中选择新建。

Agent for Microsoft Teams

Conversations

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

对各部门的支持

此前已宣布，此功能将适用于 SMS 和 WhatsApp 渠道。这也适用于电子邮件。

可访问性改进

以下这些辅助功能增强功能之前并未公布，但将包含在 26.1 版本中：

更详细的图标替代文本
改进的字段标签
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
向上移动和向下移动箭头用于重新排列左侧菜单中“更多”下的应用

以下辅助功能增强功能此前已公布，但不会包含在 26.1 版本中：

表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息

自定义工作区中的语音认证

此功能仅适用于使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)的语音认证配置。

已从“更改状态”下拉菜单中移除

此功能之前名为“从状态下拉菜单中移除”。但是，状态新建将从搜索的交互选项卡上更改状态下拉列表中移除图标为放大镜。。代理仍然可以在筛选器下的状态下拉菜单中选择新建。

Agent Integrated

Conversations

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

对各部门的支持

此前已宣布，此功能将适用于 SMS 和 WhatsApp 渠道。这也适用于电子邮件。

可访问性改进

以下这些辅助功能增强功能之前并未公布，但将包含在 26.1 版本中：

更详细的图标替代文本
改进的字段标签
改进了键盘导航的焦点轮廓
减少联系历史中的焦点，以便更轻松地进行键盘导航
向上移动和向下移动箭头用于重新排列顶部菜单中“更多”下的应用

以下辅助功能增强功能此前已公布，但不会包含在 26.1 版本中：

表单错误预防措施，包括输入验证和上下文错误消息

自定义工作区中的语音认证

此功能仅适用于使用 Omilia Voice Biometrics (DEVone)的语音认证配置。

已从“更改状态”下拉菜单中移除

此功能之前名为“从状态下拉菜单中移除”。但是，状态新建将从搜索的交互选项卡上更改状态下拉列表中移除图标为放大镜。。代理仍然可以在筛选器下的状态下拉菜单中选择新建。

Digital Experience

Microsoft Graph API 对自定义 SMTP 的支持

此前已宣布该功能可用于接收和发送电子邮件。但是，此版本仅支持发送邮件。

Dashboard

新报告迁移

此前宣布的这项功能将提供对 12 个额外预置报告的访问权限。此描述已更新，表明最初将提供 8 个报告，其余 4 个报告将在 26.1 版本周期中作为热修复程序交付。

辅助功能和用户界面增强

此功能以前称为“辅助功能改进”。现在它包含了有关其他用户界面改进的详细信息，这些改进将在不影响功能的前提下提高视觉一致性。

Feedback Management

所有功能

这些功能将在发布周期的后期，即 2026 年 3 月推出。

Interactions Hub - Data Policies

基于技能的政策标准

此前在 26.1 版本的“即将推出”说明中宣布，基于技能的政策标准功能将以受控版本 (CR) 的形式提供。已更新此信息，以反映该功能将在切换开关上正式推出 (GA)。

Observability Dashboard

已移除 Observability Dashboard中的“成绩概览仪表板”。

原计划在 26.1 版本中推出的成绩单概览仪表板已被推迟，目前不会包含在 26.1 版本中。此仪表板将在 Copilot 的 Observability Dashboard选项卡下提供，并允许您查看包含客户和代理话语、生成建议、任务建议、规则和相关时间戳的完整通话记录。

Studio

变量观察列表更新

此前已宣布，可变监视列表的更新将在 26.1 版本中通过切换功能提供。该功能将在发布周期的后期通过切换按钮提供。

从“提示”页面创建提示

此前已宣布该功能将在 26.1 版本中推出。在后续版本发布周期中将不再提供此功能。

语音生物识别

CXone Mpower 中的 Voice Biometrics Agent

此前已宣布 CXone Mpower Voice Biometrics 将在 CXone Mpower Agent 自定义工作区中提供。相反，此位置可用的是 Omilia Voice Biometrics (DEVone)。

从此版本中移除的功能

本部分描述在最初即将发布的公告中包含的现在已从该版本中删除的产品更改。这些不会是 26.1 版本的一部分，但可能是未来版本的一部分。

新应用程序

Unified ServiceNow Agent

将推出一个名为坐席应用程序的新 Unified ServiceNow Agent。它将在 CXone Mpower 界面中嵌入语音通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。交互 ServiceNow 功能。Unified ServiceNow Agent 将：

自动为每次交互创建 ServiceNow 条记录。
支持 CXone Mpower ACD 状态和 ServiceNow 状态之间的全渠道状态同步。
允许您将 CXone Mpower 个通道映射到 ServiceNow 个通道。
支持 ServiceNow digital channels。
提供 Copilot for Agents 和实时转录。

该产品将在发布周期的晚些时候提供。

Admin

帐户设置页面新增选项卡

在此版本中，帐户设置页面上的设置将重新组织成一系列选项卡。这样可以整理设置，让您更容易找到想要的内容。

坐席

改进语音交互体验 > 转至语音邮件

客服人员可以将电话转接到离线客服人员的语音信箱。有关更多详情，请选择右上角的 Attendant 筛选器。

Agent Embedded

改进语音交互体验 > 转至语音邮件

客服人员可以将电话转接到离线客服人员的语音信箱。有关更多详情，请选择右上角的 Attendant 筛选器。

Agent for Microsoft Teams

改进语音交互体验 > 转至语音邮件

客服人员可以将电话转接到离线客服人员的语音信箱。有关更多详情，请选择右上角的 Attendant 筛选器。

Agent Integrated

改进语音交互体验 > 转至语音邮件

客服人员可以将电话转接到离线客服人员的语音信箱。有关更多详情，请选择右上角的 Attendant 筛选器。

Attendant

转至离线客服语音邮件

当前，如果一名客服人员已登出，则该客服人员无法将呼叫转移到另一名客服人员的语音信箱。这一限制造成了服务中断，因为来电者无法给不在岗的客服人员留言。在此版本中，名客服人员将能够直接将电话转接到离线客服人员的语音信箱。即使无法进行实时切换，这也能确保重要信息得到传递，从而改善通话体验。您可以在代理级别启用或禁用此功能。

此功能仅限 Attendant Plus 用户使用。

Business Continuity Plan

用户访问和登录页面更新

先前，所有用户帐户同步到BCP租户。这意味着当启用 BCP 时，所有用户都可以访问 BCP 租户。这也意味着，除非启用了 BCP，或者管理员在 BCP 租户上拥有唯一的帐户，否则管理员将无法登录到 BCP 租户。

在此版本中，您可以指定要同步到 BCP 租户的用户帐户以及每个用户拥有的访问权限类型：

无访问权限：用户帐户未同步，并且无权访问BCP租户。
单点访问：用户帐户与BCP租户同步，并且只能访问处于活动状态的租户。所以，只有当您切换到 BCP 租户并且该租户处于活动状态时，他们才能登录到 BCP 租户。
多重访问：用户帐户与BCP租户同步，并可以选择登录到哪个租户。应该授予管理员这种访问权限，以便他们能够随时登录到 BCP 租户。这些用户已更新登录页面。登录时，用户可以通过选择器在主租户和 BCP 租户之间进行选择。此选择器还会显示当前处于活动状态的租户。

每个员工都拥有单独的访问权限。您可以在员工批量上传模板中执行此操作，或者在员工个人资料中的新 BCP 选项卡中执行此操作。

如果您已经启用并设置了 BCP，则您的所有员工默认情况下将自动没有访问权限。这意味着，在您的租户中更新此版本后，您需要向您希望的用户授予访问权限。

Dashboard

报告订阅和计划安排

您可以订阅报告并设置发送时间表。您可以选择报告的发送频率、选择发送时间并添加订阅者。您还可以编辑或删除订阅，从而实现完全控制。

Performance Management (Native)

用户界面设计更新

我们将重新设计指标、目标、数据管理和游戏化页面。界面将更加简洁，您会注意到整个应用程序的设计元素保持一致。更新后的外观和感觉将使 PM (Native) 更容易使用，并改善用户体验。

Quality Management

编辑草稿评估

您很快就能在提交之前查看和编辑评估草稿。这样可以帮助您验证评分并确保准确性，而无需等待完成。查看、编辑或删除草稿的能力取决于您的权限。如果您拥有编辑权限，您可以编辑草稿评估。如果您拥有 Delete 权限，则可以删除草稿评估。

此功能是 26.1 版本的一部分。

自动保存评估结果

借助新的自动保存功能，质量管理中的评估将变得更加容易和高效。无需再手动保存或重新打开草稿。自动保存功能会在您工作时每 60 秒自动保存您的评估进度，帮助防止数据丢失并节省时间，状态仅保持为新建。这项改进提高了效率，并防止了评估活动期间的数据丢失。自动保存功能会保存您的进度，但在您提交评估之前不会对其他人显示。

此功能是 26.1 版本的一部分。

正在记录

媒体检索

用户将能够直接从“交互”和“Migrated Calls”的搜索网格中检索长期存储的已录制媒体。只有被赋予“管理员/长期文件检索”权限的用户才能进行文件检索。

Reporting

Digital Experience 联系历史报告中的数据

联系历史报告将包含互动数据数字化与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。。这将全面展现您呼叫中心的所有互动情况。您可以在媒介类型筛选器数字中选择。然后，报告将显示数字化次互动的联系方式、文字记录、录音和其他数据。

此功能是 25.4 版本的一部分。

Supervisor

多重路由属性可见性

您将能够直接在联系人卡片中查看分配给给定联系人的所有路由属性，解决了之前每个联系人只能显示一个属性的限制。只有语音联系人才能看到多个路由属性，以便更清晰地了解路由逻辑。

Feedback Management

新反馈 API

新的API将提供对调查反馈数据的实时访问。它将消除批量处理造成的延迟，并支持与外部系统的集成。这将有助于加快数据检索速度并提高可扩展性。新的端点将在 CXone 开发者门户中进行记录。为了向后兼容，现有的API将继续可用。

Workforce Management

CXone Dashboard中增强的WFM 报告

CXone Dashboard 将以增强的可视化仪表盘显示 WFM 报告。此次更新将使您能够更直观地访问员工队伍洞察信息，并在一个地方简化关键 WFM 指标的分析。

当前， WFM 报告可在报告应用程序下使用传统的表格视图和单独的导航路径。这可能会使快速可视化趋势、比较指标以及保持 WFM 数据与其他 CXone 仪表板保持一致变得更加困难。

在此版本中， WFM 报告，包括 依从性、日内经理和 时间利用率，将作为 CXone Dashboard 体验中的预构建报告提供，使用相同的底层数据，但具有增强的可视化和筛选选项。

您将能够查看通过 Metrics 选项创建的仪表板，这些仪表板将根据用户选择的时区显示，并与其他 CXone 仪表板一起显示。这提高了可用性，提高了对代理时间分配和绩效的可见性，并帮助主管做出更明智的排班和运营决策。

调整休假计划时，保持全天休假时长

当您重新生成或更新日程表时，计划安排管理器将保留已批准的全天带薪休假的完整时长。此次更新将使休假记录与原始申请保持一致，并减少日程变更后手动更正的需要。

当前，当您重新生成或修改日程表时，根据新的日程表布局，全天休假可能会缩短或错位。在某些情况下，PTO 可能会在轮班的两端被截断，或者进行调整以匹配更新后的轮班时间，这可能会导致已批准的申请与日程表上显示的内容之间存在差异。

在此版本中，全天带薪休假即使在重新生成或更新日程表时仍将保持为一整天。无论轮班时间如何变化，系统都会保持已批准的休假时长不变，确保休假时间段继续反映最初批准的全天缺勤。

这将提高排班准确性，最大限度地减少重新生成后的手动调整，并确保代理人的已批准休假时间在排班更新中始终得到尊重。

此版本中新增的功能

该部分记录自最初即将发布的公告以来已添加到此版本的产品更改。要详细查看以下功能，请在右侧筛选器中选择产品。

客户请求	该功能是应客户要求而开发。
UI 更改	该功能引入了对用户界面 (UI) 的更改。
突破性更改	仅适用于 API 功能。如果您的集成使用指定 API，则您必须更新您的集成以避免中断。
受影响的版本	仅适用于 API 功能。已更改的 API 版本。
Web 或桌面 Studio	仅适用于 Studio 功能。在 Web Studio、桌面 Studio 或这两者中都支持该功能。
可用性	该单元格告诉您有关此功能的两个方面：它适用于所有 CXone Mpower 客户还是仅适用于选择群组。 GA：所有客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 CR：此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的客户代表。当您可以在您的环境中看到该特性时。切换时 - 该功能应在部署时开启。该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。在部署 - 当新版本布置至您的环境中时，此功能立即可用。