Notas da Versão 25.3

Mudanças Globais

Fluxo de login atualizado para sistemas ABC/MRDR

Para sistemas que optaram por Accelerated Business Continuity (ABC) e Multi-Region Disaster Recovery (MRDR), o fluxo de login foi atualizado. Anteriormente, era necessário um URL separado para que os usuários pudessem fazer login no locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower. do MRDR. Nesta versão, o processo de login é automático. Quando você ativa o ABC no CXone Mpower, os usuários são redirecionados automaticamente ao sistema MRDR sem interrupção. Os usuários que têm várias contas no sistema precisam escolher a conta na qual querem fazer login. Isso garante uma experiência perfeita para o usuário e fornece acesso ininterrupto durante panes, manutenção planejada ou falhas regionais.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Criptografia de tokens de acesso e atualização

Anteriormente, os tokens de acesso e atualização eram estruturados e presentes no armazenamento do navegador como JWTs padrão sem criptografia adicional. Nesta versão, para aumentar a segurança, incluímos medidas adicionais para criptografar os tokens. Isso protege a integridade e confidencialidade deles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Modo seguro

Se um problema grave for detectado, o sistema CXone Mpower entrará no modo seguro. O modo seguro tem funcionalidade de roteamento limitada, mas mantém as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. encaminhadas para os agentes, evitando impacto adicional aos usuários e ao seu sistema. A ativação e desativação do modo seguro são automáticas. Essas configurações de roteamento são respeitadas quando o modo seguro é ativado:

• As configurações de prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. de competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e agente-alvo

• Limites de atendimento de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. do agente e da equipe, além das configurações de Bloqueio de canal, Solicitação de contato e Foco automático.

No momento, os atributos de roteamento e intervalos bullseye não são respeitados no modo seguro.

A funcionalidade do modo seguro é ativada por padrão para todos os sistemas com entrega dinâmica somente na América do Norte. Para recusar, entre em contato com seu Representante de contas do CXone Mpower.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Configurações de nuvem soberana na Austrália e Europa

O CXone Mpower está disponível para configurações de nuvem soberana na Austrália e Europa.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

O que há de novo na Ajuda online

Recursos de integração do Agent CRM

Para ajudar você a entender como os Aplicativos CXone Mpower Agent funcionam com CRMs, os seguintes recursos foram adicionados à ajuda online:

• Diagrama de integração de CRM

• Diagrama de fluxos de trabalho de CRM

• Lista de terminologia de integração de CRM

Aplicativos e recursos removidos

Transição para o novo player

Todos os usuários foram movidos para o novo CXone Mpower Player, apresentado na versão 24.4. O player anterior e seu botão de alternância foram descontinuados. Essa atualização oferece uma experiência mais consistente e moderna para todos os usuários, com funcionalidade aprimorada e suporte contínuo.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novos aplicativos

Desktop Discovery

Anteriormente, o Desktop Discovery estava em uma versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral.

O Desktop Discovery tornou-se parte do pacote CXone Mpower. Isto melhor a infraestrutura do CXone Mpower e os mecanismos compartilhados. Essa mudança significativa na infraestrutura permite implantação otimizada, manutenção contínua simplificada e melhor desempenho.

Os clientes que já usam o Desktop Discovery perceberão novos recursos nesta versão: Para saber mais detalhes, selecione o filtro Desktop Discovery no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Noise Cancellation

Anteriormente, o Noise Cancellation estava em uma versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral.

O Noise Cancellation reduz o ruído de fundo e os ecos durante uma interação de voz do lado do agente, do lado do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ou de ambos. Seus agentes e contatos têm uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. mais profissional, sem a distração de outras vozes, trânsito, digitação e assim por diante. A solução faz isso sem qualquer latência. O Noise Cancellation funciona com qualquer fone de ouvido, mas fones de ouvido USB com fio funcionam melhor.

Ele está disponível para uso com o Agente e o Agent for SCV. Para ativar o Noise Cancellation para uma destes Aplicativos de agente, você precisa entrar em contato com seu Representante de contas do CXone Mpower. Uma vez ativado, ele se torna disponível para todos os agentes que usam esse aplicativo.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

1CX

O 1CX é um aplicativo de comunicação unificada na nuvem para usuários comerciais. Ele está disponível desde o ano passado, mas não foi anunciado anteriormente. Ele não pode ser comprado como um produto independente.

O 1CX é compatível com:

• Telefonia corporativa

• Reuniões (áudio, webconferência e vídeo)

• Mensagens unificadas

• Mensagens instantâneas e presença

• Softphone, telefone físico, portal na web e aplicativos móveis

Se você quiser ativar o 1CX para sua organização, entre em contato com seu Representante de contas do CXone Mpower.

Os clientes que já usam o 1CX perceberão novos recursos nesta versão: Para saber mais detalhes, selecione o filtro 1CX no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

1CX

Suporte para operadoras externas

Anteriormente, você precisava usar a telefonia do CXone Mpower com o 1CX. Nesta versão, você pode usar o 1CX com sua operadora preferida. Você deve trabalhar com seu Representante de contas CXone Mpower para configurar isso.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para SMS

Você pode enviar mensagens de texto para outros usuários em seu sistema 1CX.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

ACD

Histórico de auditoria para disposições

Anteriormente, um log de alterações, ou histórico de auditoria não estava disponível para disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Nesta versão, as disposições mostram um histórico de auditoria. Além disso, o histórico de auditoria de competências ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. mostra detalhes sobre quando uma disposição foi adicionada ou removida da competência ACD.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Competência digital padrão

Todos os sistemas, independentemente de usarem o Digital Experience, têm uma competência . Essa competência ACD digital é um valor estático que você não pode modificar na interface do usuário ou com upload em massa. Você não precisa fazer nada para esta atualização.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Digital Engagement no canto superior direito.

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ACD Routing

Correspondência integrada disponível de forma geral

A correspondência integrada garante que os níveis de prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. das interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sejam comparados corretamente de modo que a interação com a prioridade mais alta seja encaminhada primeiro. Para interações Digital Experience, ela aplica mais intuitivamente as configurações de limite de contato selecionadas no nível de usuário e equipe. Sem a correspondência integrada, todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. são limitados pelo limite de contato digital. Com a correspondência integrada, os chats digitais são limitados pela configuração de Chats, os e-mails digitais pela configuração de E-mails e assim por diante. O limite de contato digital se aplica somente a canais de mídia social e outros canais digitais que não estão representados em nenhum outro lugar nas configurações.

Anteriormente, a correspondência integrada estava em versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral. Isso é ativado por padrão para novos locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Se você tiver um locatário existente habilitado para entrega dinâmica sem correspondência integrada, entre em contato com seu Representante de contas CXone Mpower para habilitá-lo.

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Expansão regional

Recursos avançados de roteamento estão disponíveis na configurações de nuvem soberana da UE, Japão e Emirados Árabes Unidos.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Actions

Insights de dados unificados

Os recursos de conversação de dados são aprimorados pela combinação de granulações e esquemas. Isso permite perguntas que abrangem dados de nível de contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., agente Funcionário do centro de contato que interage diretamente com os clientes por meio de canais de comunicação de entrada ou saída (voz, digital ou omnichannel). e segmento Um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. para melhores insights do centro de contato. Você pode combinar diferentes tipos de dados, como dados analíticos e de gerenciamento de qualidade, para fazer perguntas específicas. Por exemplo, você pode descobrir a média de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do cliente para chamadas com mais de 10 minutos ou a pontuação de escuta ativa para chamadas mais curtas. Você também pode encontrar os 10 agentes com os maiores tempos médios de espera, juntamente com a pontuação média de sentimento do cliente. Somente registros com um único segmento para um contato são incluídos no resultado.

O Actions aceita apenas as seguintes combinações de fontes de dados:

• ACD e Analytics Metrics

• Analytics e Quality Management Metrics

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Geração de artigos de conhecimento para clientes não Expert

Anteriormente, o Actions permitia gerar artigos de conhecimento somente se você tivesse o Expert. Nesta versão, você não precisa ter o Expert para gerar artigos de conhecimento. Se você tiver seu próprio sistema de base de conhecimento e uma licença do Interaction Analytics, poderá usar a geração de artigos de conhecimento com tecnologia de IA para criar artigos e exportá-los para documentos. Entretanto, a publicação em bases de conhecimento ainda é restrita apenas aos usuários do Expert.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Procurar e adicionar da base de conhecimento

Esse recurso permite procurar conteúdo da base de conhecimento existente integrado por meio do Knowledge Hub. Você pode combiná-lo com as principais conversas de agentes para gerar artigos mais completos e precisos. Se você estiver usando o Expert, você precisará de acesso de leitura aos artigos. Se você estiver usando uma fonte de conhecimento diferente, precisará de acesso de visualização no Knowledge Hub.

O Actions renomeou Procurar e adicionar do Expert para Procurar e adicionar da base de conhecimento. Com esta atualização, os usuários sem o Expert podem procurar em sua base de conhecimento informações relacionadas para expandir os artigos gerados.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Métricas aprimoradas de conversação de dados

O Actions tem duas novas métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato.:

• Métrica de silêncio: A Métrica de silêncio está disponível para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz para determinar o tempo de silêncio Quando nenhuma das partes fala durante uma interação. É notável após três ou mais segundos. O silêncio notável total é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis. em um segmento.

• Métrica de ponto de contato: A Métrica de ponto de contato é usada para identificar o ponto de entrada que um contato recebido usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Métricas de detecção de anomalias para chat Digital

Anteriormente, o Actions fornecia métricas de detecção de anomalias para voz. Nesta versão, o Actions fornece métricas de detecção de anomalias, análise de causa raiz e principais contribuidores para o canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. Chat Digital. Você pode visualizar anomalias por tipo de canal, com esta versão se concentrando no canal de chat.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Autopilot Knowledge Dashboard aprimorado

Essa atualização apresenta relatórios completos de ponta a ponta para o Autopilot Knowledge, incluindo detalhes sobre eficácia geral, clientes engajados, clientes contidos, métricas elevadas e métricas abandonadas Interações que entram no sistema, mas terminam antes de chegar a um agente, como quando o contato desliga.. Além disso, inclui relatórios de desempenho de IA generativa sobre todas as perguntas direcionadas à base de conhecimento e análise de desempenho do bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com base no comportamento de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Monitorar feedback do Copilot for Agents no Observability Dashboard

Você pode monitorar o feedback do Copilot for Agents no Observability Dashboard, incluindo sugestões e feedback geral da chamada.

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Exibição aprimorada da geração de artigos de conhecimento

Anteriormente, você podia gerar artigos de conhecimento diretamente do Observability Dashboard e publicá-lo no Expert. Nesta versão, você pode visualizar o artigo de conhecimento gerado anteriormente, quer tenha sido criado por você ou por outros usuários.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Exportar dados do Observability Dashboard

Você pode exportar dados do Observability Dashboard no formato de arquivo .xls ou .xlsx para analisar e compartilhar as informações usando planilhas. Você pode baixar dados visíveis e ocultos com base nos filtros selecionados. A planilha exportada usa códigos numéricos para representar tags e tipos de feedback, como Preciso (1), Impreciso (2), Completo (3), Incompleto (4), Positivo (1), Negativo (2) – para analisar e processar os dados de forma eficiente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Admin

Melhorias nas páginas de permissões

A página Permissões em Funções e permissões foi melhorada para proporcionar uma melhor experiência ao usuário. A aparência dos botões de permissão foi alterada para que seja mais fácil identificar quais permissões estão ativadas. Uma barra de rolagem horizontal foi adicionada para facilitar a navegação na página quando há um grande conjunto de permissões.

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Modelos do funcionário

Modelos do funcionário permitem que você crie coleções de configurações de perfil de funcionário que você pode usar para criar rapidamente novos perfis de funcionários. Ao criar um novo perfil de funcionário, primeiro carregue o modelo necessário. Isso aplica as configurações pré-selecionadas ao perfil. Em seguida, insira as configurações que o modelo não inclui. Se necessário, você pode ajustar as configurações aplicadas pelo modelo.

Os modelos do funcionário incluem estas configurações: Equipe, Função principal, Fuso horário, Atributos, Autenticador de login, Funções secundárias, Exibições e Competências WEM. Você pode excluir qualquer uma dessas configurações do modelo para forçar uma seleção manual para cada funcionário. Por exemplo, se você for uma organização global, poderá excluir a configuração de Fuso horário para que um fuso horário seja selecionado manualmente quando o modelo for usado para criar um perfil de funcionário.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Token do portador do SCIM

Anteriormente, o CXone Mpower aceitava o SCIM usando segredo do cliente e definições de chave de API. Nesta versão, ele aceita SCIM usando tokens do portador. Isso permite usar o SCIM para provedores de identidade (IdPs) que exigem tokens do portador, como o EntraID.

Você cria tokens do portador específicos do SCIM diretamente na página Configurações da conta. Esse é um método mais rápido e fácil de usar do que o disponível anteriormente. Ao criar um token do portador, você só poderá vê-lo uma vez por motivos de segurança. O token tem escopo específico e exclusivo para APIs SCIM. Ele não concede acesso a nenhuma outra API ou serviço.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Atualização da interface do Histórico de alterações

As entidades em todo o aplicativo Admin incluem uma guia Histórico de alterações que permite ver um log de alterações feitas na entidade. Essa guia inclui uma atualização sutil na aparência.

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Melhorias na página Adicionar usuários

A página Adicionar usuários, que aparece quando você adiciona usuários a grupos, equipes, funções ou autenticadores de login, foi aprimorada para proporcionar uma melhor experiência ao usuário. A página foi simplificada para facilitar o uso.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent

Perfis de desktop

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

• Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato , Contador de filas e Agenda .

• Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes. Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes > Perfis de desktop.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card

O Enhanced Customer Card (ECC) está disponível no Agent. Ele fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca o Customer Card atual.

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um cliente a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um cliente.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os clientes da organização para acessar rapidamente o perfil correto do cliente.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aprimoramentos de e-mail

As seguintes alterações foram feitas na experiência de e-mail no Agent:

• Renderização aprimorada: A renderização de e-mails em HTML foi melhorada. Os componentes complexos de e-mail, como tabelas, têm melhor formatação. Isso se aplica à visualização do agente.

• Interface aprimorada: O e-mail é atualizado com uma nova interface de usuário moderna.
• Classificar do mais recente para o mais antigo: Anteriormente, o Agent sempre exibia os e-mails mais antigos no início. Nesta versão, os agentes podem optar por exibir os e-mails mais recentes no início. Uma nova configuração chamada Ordem de classificação das mensagens de e-mail os permite fazer isso.
• Recolher e expandir: Os agentes podem recolher e expandir mensagens em uma cadeia de e-mails.
• Copiar e colar vários endereços de e-mail: Os agentes podem copiar e colar vários endereços de e-mail nos campos Para, CC e CCO.
• Remover listas suspensas de pesquisa: Os menus suspensos não aparecem mais quando um agente clica nos campos Para, CC e CCO. Essas listas suspensas eram confusas e não funcionais.
• Anexos no topo: Os anexos são exibidos no topo das mensagens, garantindo que os agentes não deixem de vê-los.
• Enviar para endereços de e-mail com caracteres especiais: Os agentes podem enviar e-mails para endereços de e-mail que contenham mais caracteres especiais do que os suportados anteriormente, como o sinal de adição (+).

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Classificar mais colunas: Anteriormente, os agentes só podiam classificar a coluna Data de criação. Nesta versão, eles também podem classificar as seguintes colunas:

  • ID do caso

  • Tempo da primeira resposta

  • Tempo de resolução

  • Status

  A classificação suporta ordem crescente e decrescente, alfabética ou numérica.

• Ícone de opções fixo: O item Opções permanece fixo no lado extremo direito, mesmo quando a barra de rolagem horizontal aparece.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Notificações de gravação

Você pode notificar claramente os agentes de que as chamadas estão sendo gravadas:

• Exibindo notificações pop-up explícitas aos agentes quando a gravação de chamadas começa e para.

• Habilitando o ícone de gravação para ficar vermelho caso a gravação comece automaticamente. Por padrão, ele só fica vermelho se o agente iniciar a gravação manualmente.

Entre em contato com seu Representante de contas para ativá-las para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

Além disso, o ícone de gravação foi atualizado para um design mais moderno e chamativo.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias para Favoritos

As seguintes alterações foram feitas na funcionalidade dos favoritos no Agent:

• Lembrar favoritos: Os estados O status de disponibilidade de um agente. favoritos, as respostas rápidas e as entradas de diretório dos agentes permanecem salvos depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies.

• Mais favoritos do Diretório: Anteriormente, no Diretório , os agentes só podiam marcar outros agentes como favoritos. Nesta versão, eles podem marcar como favoritos competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., equipes, agendas de endereços padrão e diretórios externos.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Carregamento automático de entradas do Diretório

Anteriormente, para visualizar todas as entradas no Diretório , os agentes tinha que fazer uma pesquisa em branco. Ou seja, eles tinham que clicar na barra de pesquisa, deixá-la em branco e pressionar Enter no teclado. Nesta versão, as entradas do Diretório são carregadas automaticamente quando os agentes abrem o Diretório . Isso se aplica a todos os diretórios que eles podem selecionar na lista suspensa. Além disso, melhorias de desempenho foram feitas para ajudar as entradas de diretório a carregarem mais rápido.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Selecionar região de configuração de CRM

Anteriormente, todas as configurações de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. eram conectadas à região da América do Norte. Nesta versão, uma nova lista suspensa chamada Selecionar região foi adicionada ao formulário Criar configuração em Integrações de agentes . Você pode selecionar entre as regiões AMERICAS, APAC e EMEA.

Não é possível alterar a região de uma configuração de CRM. Para mover uma configuração de CRM de uma região para outra, você precisa criar uma nova configuração de CRM. Isso inclui:

• Reautenticar

• Recriar memorialização de dados e mapeamentos dinâmicos de dados

• Reconfigurar as ações WORKFLOW EXECUTE e AGENT WORKFLOW CONFIGURATION em seu script do Studio

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Disponibilidade de soberania no Reino Unido

O Agent está disponível para configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de interação Digital

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no Agent:

• Desativar arrastar e soltar anexos: Anteriormente, quando Anexar arquivos estava desativado, os agentes ainda podiam arrastar e soltar ou copiar e colar arquivos no Agent para anexá-los. Nesta versão, eles não podem fazer isso. Para desativar Anexar arquivos , entre em contato com o seu Representante de contas.

• Mensagem de erro melhorada para Apple Messages for Business: Quando um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. encerra uma conversa no Apple Messages for Business, o agente não pode mais enviar mensagens na conversa. Anteriormente, quando isso ocorria, o agente recebia uma mensagem de erro que dizia: "Não é possível enviar a resposta/saída". Nesta versão, essa mensagem de erro foi atualizada para ser mais específica e útil.

• Respeitar campos personalizados de caso obrigatórios: Os agentes não podem salvar nenhuma edição nos campos personalizados do caso, a menos que tenham preenchido os campos obrigatórios. Se tentarem fazer isso, uma mensagem de erro aparecerá com uma lista dos campos obrigatórios deixados em branco. Os campos personalizados do caso aparecem quando você clica em Exibir detalhes na parte superior do Espaço de interação no Agent.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aplicativos de assistência a agentes

Integração do Cognigy Agent Assist

Agora o Cognigy Agent Assist é um aplicativo de assistência ao agente certificado. Você pode selecioná-lo ao adicionar um novo perfil de assistente de agentes no Agent Assist Hub. Ele permite canais de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Consulte o site do Cognigy para obter informações sobre quais tipos de ajuda o Cognigy Agent Assist pode oferecer aos agentes.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Licença do Salesforce Assist

Agora o Salesforce Assist têm sua própria licença disponível para compra. Você não precisa comprar uma licença do Agent Assist Hub para usar o Salesforce Assist. Essa licença é cobrada com base no modelo de uso.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Custom Agent Assist Endpoints

Exibir eventos CTI

Se o fluxo de áudio para uma integração de assistência ao agente personalizada for interrompido, uma nova carga útil do WebSocket mostrará o evento CTI (o motivo da desconexão). Os eventos CTI incluem:

• Chamada desconectada

• Chamada em espera

• Chamada transferida

Isso fornece insights mais rápidos e em tempo real sobre interrupções de áudio. Para permitir isso, você precisa ativar uma nova configuração de Evento CTI no aplicativo Terminal de assistência a agentes personalizada.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Usar um único WebSocket para transmissão de áudio

Anteriormente, se você precisasse do áudio do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e do agente, eram necessárias duas conexões WebSocket. Nesta versão, agora o Custom Agent Assist Endpoints permite usar um único WebSocket para transmitir o áudio tanto do contato quanto do agente. Usar um WebSocket é mais fácil e mais barato para gerenciar o áudio para sua assistência a agentes Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. aplicativo.

Para permitir isso, você precisa selecionar Multiplex na configuração de Participantes no aplicativo Terminal de assistência a agentes personalizada.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Builder (Bot Builder)

Agora o Bot Builder é Agent Builder

O Bot Builder foi renomeado para Agent Builder. O Agent Builder permite criar agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., que agora se chamam Agentes Mpower. O Agent Builder tem o mesmo comportamento do Bot Builder, com os novos recursos adicionais descritos abaixo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Usar linguagem natural para gerar fluxos

Anteriormente, você criava fluxos Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um Agente Mpower. adicionando manualmente intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e respostas à tela do Flow Designer. Nesta versão, você pode usar um painel à direita da tela do Flow Designer para usar linguagem natural para criar um fluxo. Por exemplo, você pode solicitar um fluxo para redefinir uma senha. Um fluxo proposto é gerado usando os componentes do fluxo de trabalho no Flow Designer. Depois, você poderá ajustar o fluxo editando as intenções e os scripts gerados. Isso economiza tempo na criação de agentes Mpower.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Usar o painel Copilot no Script Editor

Um novo painel chamado Copilot Script Editor está disponível quando o Script Editor é usado. Use esse painel usar linguagem natural para trabalhar com o script. Você pode solicitar alterações gerais ou de nível de linha em um script ou fazer perguntas para saber mais sobre o script. À medida que o Copilot gera o novo código ou modifica o código existente no seu script, o sistema perguntará se você quer salvar ou descartar as alterações. Isso também ajuda a economizar tempo na criação de Agentes Mpower.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Gerar expressões de intenção

Anteriormente, quando você adicionava uma nova intenção a um Agente Mpower, precisava adicionar manualmente exemplos de como os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. expressavam essa intenção. Por exemplo, as variações de olá podem ser oi, ei, e aí, como vai, bom dia e assim por diante. Nesta versão, é possível solicitar ao Agent Builder para gerar os exemplos de intenção para você. Ele usa IA generativa pela API da OpenAI para adicionar exemplos às intenções. Isso lhe poupa o tempo de procurar expressões O que um contato diz ou digita. reais que os contatos usam e adicioná-las ao seu Agente Mpower. No entanto, você ainda precisa revisar os exemplos sugeridos para garantir que eles sejam válidos para a intenção.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agent Embedded

Agent Embedded para Microsoft Dynamics

Interface de registros relacionados atualizada

A interface de registros de Microsoft Dynamics relacionados foi atualizada. Agora corresponde a como os agentes relacionam os registros de ServiceNow.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agent Embedded para Salesforce

Configuração para expansão automática para novas interações

Uma nova configuração chamada Ativar expansão automática do agente foi adicionada à guia Tela e teclado em Configurações . Quando ativada, o Agent for Salesforce se expande para novas interações quando minimizado. Os agentes podem se concentrar em outras telas no Salesforce, sabendo que não perderão chamadas, chats, etc.

Isso se aplica a chamadas, interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. Por padrão, a opção Ativar expansão automática do agente fica desativada.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agent Embedded para todos os CRMs

Perfis de desktop

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

• Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato , Contador de filas e Agenda .

• Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent Embedded.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes. Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes > Perfis de desktop.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card

O Enhanced Customer Card (ECC) está disponível no Agent Embedded. Ele fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca o Customer Card atual.

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um cliente a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um cliente.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os clientes da organização para acessar rapidamente o perfil correto do cliente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aprimoramentos de e-mail

As seguintes alterações foram feitas na experiência de e-mail no Agent Embedded:

• Renderização aprimorada: A renderização de e-mails em HTML foi melhorada. Os componentes complexos de e-mail, como tabelas, têm melhor formatação. Isso se aplica à visualização do agente.

• Interface aprimorada: O e-mail é atualizado com uma nova interface de usuário moderna.
• Classificar do mais recente para o mais antigo: Anteriormente, o Agent Embedded sempre exibia os e-mails mais antigos no início. Nesta versão, os agentes podem optar por exibir os e-mails mais recentes no início. Uma nova configuração chamada Ordem de classificação das mensagens de e-mail os permite fazer isso.
• Recolher e expandir: Os agentes podem recolher e expandir mensagens em uma cadeia de e-mails.
• Copiar e colar vários endereços de e-mail: Os agentes podem copiar e colar vários endereços de e-mail nos campos Para, CC e CCO.
• Remover listas suspensas de pesquisa: Os menus suspensos não aparecem mais quando um agente clica nos campos Para, CC e CCO. Essas listas suspensas eram confusas e não funcionais.
• Anexos no topo: Os anexos são exibidos no topo das mensagens, garantindo que os agentes não deixem de vê-los.
• Enviar para endereços de e-mail com caracteres especiais: Os agentes podem enviar e-mails para endereços de e-mail que contenham mais caracteres especiais do que os suportados anteriormente, como o sinal de adição (+).

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Classificar mais colunas: Anteriormente, os agentes só podiam classificar a coluna Data de criação. Nesta versão, eles também podem classificar as seguintes colunas:

  • ID do caso

  • Tempo da primeira resposta

  • Tempo de resolução

  • Status

  A classificação suporta ordem crescente e decrescente, alfabética ou numérica.

• Ícone de opções fixo: O item Opções permanece fixo no lado extremo direito, mesmo quando a barra de rolagem horizontal aparece.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Notificações de gravação

Você pode notificar claramente os agentes de que as chamadas estão sendo gravadas:

• Exibindo notificações pop-up explícitas aos agentes quando a gravação de chamadas começa e para.

• Habilitando o ícone de gravação para ficar vermelho caso a gravação comece automaticamente. Por padrão, ele só fica vermelho se o agente iniciar a gravação manualmente.

Entre em contato com seu Representante de contas para ativá-las para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

Além disso, o ícone de gravação foi atualizado para um design mais moderno e chamativo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias para Favoritos

As seguintes alterações foram feitas na funcionalidade dos favoritos no Agent Embedded:

• Lembrar favoritos: Os estados O status de disponibilidade de um agente. favoritos, as respostas rápidas e as entradas de diretório dos agentes permanecem salvos depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies.

• Mais favoritos do Diretório: Anteriormente, no Diretório , os agentes só podiam marcar outros agentes como favoritos. Nesta versão, eles podem marcar como favoritos competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., equipes, agendas de endereços padrão e diretórios externos.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Carregamento automático de entradas do Diretório

Anteriormente, para visualizar todas as entradas no Diretório , os agentes tinha que fazer uma pesquisa em branco. Ou seja, eles tinham que clicar na barra de pesquisa, deixá-la em branco e pressionar Enter no teclado. Nesta versão, as entradas do Diretório são carregadas automaticamente quando os agentes abrem o Diretório . Isso se aplica a todos os diretórios que eles podem selecionar na lista suspensa. Além disso, melhorias de desempenho foram feitas para ajudar as entradas de diretório a carregarem mais rápido.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Selecionar região de configuração de CRM

Anteriormente, todas as configurações de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. eram conectadas à região da América do Norte. Nesta versão, uma nova lista suspensa chamada Selecionar região foi adicionada ao formulário Criar configuração em Integrações de agentes . Você pode selecionar entre as regiões AMERICAS, APAC e EMEA.

Não é possível alterar a região de uma configuração de CRM. Para mover uma configuração de CRM de uma região para outra, você precisa criar uma nova configuração de CRM. Isso inclui:

• Reautenticar

• Recriar memorialização de dados e mapeamentos dinâmicos de dados

• Reconfigurar as ações WORKFLOW EXECUTE e AGENT WORKFLOW CONFIGURATION em seu script do Studio

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Disponibilidade de soberania no Reino Unido

O Agent Embedded está disponível para configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de interação Digital

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no Agent Embedded:

• Desativar arrastar e soltar anexos: Anteriormente, quando Anexar arquivos estava desativado, os agentes ainda podiam arrastar e soltar ou copiar e colar arquivos no Agent Embedded para anexá-los. Nesta versão, eles não podem fazer isso. Para desativar Anexar arquivos , entre em contato com o seu Representante de contas.

• Mensagem de erro melhorada para Apple Messages for Business: Quando um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. encerra uma conversa no Apple Messages for Business, o agente não pode mais enviar mensagens na conversa. Anteriormente, quando isso ocorria, o agente recebia uma mensagem de erro que dizia: "Não é possível enviar a resposta/saída". Nesta versão, essa mensagem de erro foi atualizada para ser mais específica e útil.

• Respeitar campos personalizados de caso obrigatórios: Os agentes não podem salvar nenhuma edição nos campos personalizados do caso, a menos que tenham preenchido os campos obrigatórios. Se tentarem fazer isso, uma mensagem de erro aparecerá com uma lista dos campos obrigatórios deixados em branco. Os campos personalizados do caso aparecem quando você clica em Exibir detalhes na parte superior Agent Embedded.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent for Microsoft Teams

Perfis de desktop

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

• Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato , Contador de filas e Agenda .

• Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent for Microsoft Teams.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes. Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes > Perfis de desktop.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card

O Enhanced Customer Card (ECC) está disponível no Agent for Microsoft Teams. Ele fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca o Customer Card atual.

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um cliente a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um cliente.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os clientes da organização para acessar rapidamente o perfil correto do cliente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aprimoramentos de e-mail

As seguintes alterações foram feitas na experiência de e-mail no Agent for Microsoft Teams:

• Renderização aprimorada: A renderização de e-mails em HTML foi melhorada. Os componentes complexos de e-mail, como tabelas, têm melhor formatação. Isso se aplica à visualização do agente.

• Interface aprimorada: O e-mail é atualizado com uma nova interface de usuário moderna.
• Classificar do mais recente para o mais antigo: Anteriormente, o Agent for Microsoft Teams sempre exibia os e-mails mais antigos no início. Nesta versão, os agentes podem optar por exibir os e-mails mais recentes no início. Uma nova configuração chamada Ordem de classificação das mensagens de e-mail os permite fazer isso.
• Recolher e expandir: Os agentes podem recolher e expandir mensagens em uma cadeia de e-mails.
• Copiar e colar vários endereços de e-mail: Os agentes podem copiar e colar vários endereços de e-mail nos campos Para, CC e CCO.
• Remover listas suspensas de pesquisa: Os menus suspensos não aparecem mais quando um agente clica nos campos Para, CC e CCO. Essas listas suspensas eram confusas e não funcionais.
• Anexos no topo: Os anexos são exibidos no topo das mensagens, garantindo que os agentes não deixem de vê-los.
• Enviar para endereços de e-mail com caracteres especiais: Os agentes podem enviar e-mails para endereços de e-mail que contenham mais caracteres especiais do que os suportados anteriormente, como o sinal de adição (+).

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Classificar mais colunas: Anteriormente, os agentes só podiam classificar a coluna Data de criação. Nesta versão, eles também podem classificar as seguintes colunas:

  • ID do caso

  • Tempo da primeira resposta

  • Tempo de resolução

  • Status

  A classificação suporta ordem crescente e decrescente, alfabética ou numérica.

• Ícone de opções fixo: O item Opções permanece fixo no lado extremo direito, mesmo quando a barra de rolagem horizontal aparece.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Notificações de gravação

Você pode notificar claramente os agentes de que as chamadas estão sendo gravadas:

• Exibindo notificações pop-up explícitas aos agentes quando a gravação de chamadas começa e para.

• Habilitando o ícone de gravação para ficar vermelho caso a gravação comece automaticamente. Por padrão, ele só fica vermelho se o agente iniciar a gravação manualmente.

Entre em contato com seu Representante de contas para ativá-las para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

Além disso, o ícone de gravação foi atualizado para um design mais moderno e chamativo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias para Favoritos

As seguintes alterações foram feitas na funcionalidade dos favoritos no Agent for Microsoft Teams:

• Lembrar favoritos: Os estados O status de disponibilidade de um agente. favoritos, as respostas rápidas e as entradas de diretório dos agentes permanecem salvos depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies.

• Mais favoritos do Diretório: Anteriormente, no Diretório , os agentes só podiam marcar outros agentes como favoritos. Nesta versão, eles podem marcar como favoritos competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., equipes, agendas de endereços padrão e diretórios externos.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Carregamento automático de entradas do Diretório

Anteriormente, para visualizar todas as entradas no Diretório , os agentes tinha que fazer uma pesquisa em branco. Ou seja, eles tinham que clicar na barra de pesquisa, deixá-la em branco e pressionar Enter no teclado. Nesta versão, as entradas do Diretório são carregadas automaticamente quando os agentes abrem o Diretório . Isso se aplica a todos os diretórios que eles podem selecionar na lista suspensa. Além disso, melhorias de desempenho foram feitas para ajudar as entradas de diretório a carregarem mais rápido.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Selecionar região de configuração de CRM

Anteriormente, todas as configurações de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. eram conectadas à região da América do Norte. Nesta versão, uma nova lista suspensa chamada Selecionar região foi adicionada ao formulário Criar configuração em Integrações de agentes . Você pode selecionar entre as regiões AMERICAS, APAC e EMEA.

Não é possível alterar a região de uma configuração de CRM. Para mover uma configuração de CRM de uma região para outra, você precisa criar uma nova configuração de CRM. Isso inclui:

• Reautenticar

• Recriar memorialização de dados e mapeamentos dinâmicos de dados

• Reconfigurar as ações WORKFLOW EXECUTE e AGENT WORKFLOW CONFIGURATION em seu script do Studio

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Disponibilidade de soberania no Reino Unido

O Agent for Microsoft Teams está disponível para configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de interação Digital

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no Agent for Microsoft Teams:

• Desativar arrastar e soltar anexos: Anteriormente, quando Anexar arquivos estava desativado, os agentes ainda podiam arrastar e soltar ou copiar e colar arquivos no Agent for Microsoft Teams para anexá-los. Nesta versão, eles não podem fazer isso. Para desativar Anexar arquivos , entre em contato com o seu Representante de contas.

• Mensagem de erro melhorada para Apple Messages for Business: Quando um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. encerra uma conversa no Apple Messages for Business, o agente não pode mais enviar mensagens na conversa. Anteriormente, quando isso ocorria, o agente recebia uma mensagem de erro que dizia: "Não é possível enviar a resposta/saída". Nesta versão, essa mensagem de erro foi atualizada para ser mais específica e útil.

• Respeitar campos personalizados de caso obrigatórios: Os agentes não podem salvar nenhuma edição nos campos personalizados do caso, a menos que tenham preenchido os campos obrigatórios. Se tentarem fazer isso, uma mensagem de erro aparecerá com uma lista dos campos obrigatórios deixados em branco. Os campos personalizados do caso aparecem quando você clica em Exibir detalhes na parte superior do Espaço de interação no Agent for Microsoft Teams.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Integrated

Perfis de desktop

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

• Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato , Contador de filas e Agenda .

• Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent Integrated.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes. Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes > Perfis de desktop.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card

O Enhanced Customer Card (ECC) está disponível no Agent Integrated. Ele fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca o Customer Card atual.

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um cliente a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um cliente.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os clientes da organização para acessar rapidamente o perfil correto do cliente.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aprimoramentos de e-mail

As seguintes alterações foram feitas na experiência de e-mail no Agent Integrated:

• Renderização aprimorada: A renderização de e-mails em HTML foi melhorada. Os componentes complexos de e-mail, como tabelas, têm melhor formatação. Isso se aplica à visualização do agente.

• Interface aprimorada: O e-mail é atualizado com uma nova interface de usuário moderna.
• Classificar do mais recente para o mais antigo: Anteriormente, o Agent Integrated sempre exibia os e-mails mais antigos no início. Nesta versão, os agentes podem optar por exibir os e-mails mais recentes no início. Uma nova configuração chamada Ordem de classificação das mensagens de e-mail os permite fazer isso.
• Recolher e expandir: Os agentes podem recolher e expandir mensagens em uma cadeia de e-mails.
• Copiar e colar vários endereços de e-mail: Os agentes podem copiar e colar vários endereços de e-mail nos campos Para, CC e CCO.
• Remover listas suspensas de pesquisa: Os menus suspensos não aparecem mais quando um agente clica nos campos Para, CC e CCO. Essas listas suspensas eram confusas e não funcionais.
• Anexos no topo: Os anexos são exibidos no topo das mensagens, garantindo que os agentes não deixem de vê-los.
• Enviar para endereços de e-mail com caracteres especiais: Os agentes podem enviar e-mails para endereços de e-mail que contenham mais caracteres especiais do que os suportados anteriormente, como o sinal de adição (+).

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Classificar mais colunas: Anteriormente, os agentes só podiam classificar a coluna Data de criação. Nesta versão, eles também podem classificar as seguintes colunas:

  • ID do caso

  • Tempo da primeira resposta

  • Tempo de resolução

  • Status

  A classificação suporta ordem crescente e decrescente, alfabética ou numérica.

• Ícone de opções fixo: O item Opções permanece fixo no lado extremo direito, mesmo quando a barra de rolagem horizontal aparece.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Notificações de gravação

Você pode notificar claramente os agentes de que as chamadas estão sendo gravadas:

• Exibindo notificações pop-up explícitas aos agentes quando a gravação de chamadas começa e para.

• Habilitando o ícone de gravação para ficar vermelho caso a gravação comece automaticamente. Por padrão, ele só fica vermelho se o agente iniciar a gravação manualmente.

Entre em contato com seu Representante de contas para ativá-las para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

Além disso, o ícone de gravação foi atualizado para um design mais moderno e chamativo.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias para Favoritos

As seguintes alterações foram feitas na funcionalidade dos favoritos no Agent Integrated:

• Lembrar favoritos: Os estados O status de disponibilidade de um agente. favoritos, as respostas rápidas e as entradas de diretório dos agentes permanecem salvos depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies.

• Mais favoritos do Diretório: Anteriormente, no Diretório , os agentes só podiam marcar outros agentes como favoritos. Nesta versão, eles podem marcar como favoritos competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., equipes, agendas de endereços padrão e diretórios externos.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Carregamento automático de entradas do Diretório

Anteriormente, para visualizar todas as entradas no Diretório , os agentes tinha que fazer uma pesquisa em branco. Ou seja, eles tinham que clicar na barra de pesquisa, deixá-la em branco e pressionar Enter no teclado. Nesta versão, as entradas do Diretório são carregadas automaticamente quando os agentes abrem o Diretório . Isso se aplica a todos os diretórios que eles podem selecionar na lista suspensa. Além disso, melhorias de desempenho foram feitas para ajudar as entradas de diretório a carregarem mais rápido.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Selecionar região de configuração de CRM

Anteriormente, todas as configurações de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. eram conectadas à região da América do Norte. Nesta versão, uma nova lista suspensa chamada Selecionar região foi adicionada ao formulário Criar configuração em Integrações de agentes . Você pode selecionar entre as regiões AMERICAS, APAC e EMEA.

Não é possível alterar a região de uma configuração de CRM. Para mover uma configuração de CRM de uma região para outra, você precisa criar uma nova configuração de CRM. Isso inclui:

• Reautenticar

• Recriar memorialização de dados e mapeamentos dinâmicos de dados

• Reconfigurar as ações WORKFLOW EXECUTE e AGENT WORKFLOW CONFIGURATION em seu script do Studio

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Disponibilidade de soberania no Reino Unido

O Agent Integrated está disponível para configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de interação Digital

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no Agent Integrated:

• Desativar arrastar e soltar anexos: Anteriormente, quando Anexar arquivos estava desativado, os agentes ainda podiam arrastar e soltar ou copiar e colar arquivos no Agent Integrated para anexá-los. Nesta versão, eles não podem fazer isso. Para desativar Anexar arquivos , entre em contato com o seu Representante de contas.

• Mensagem de erro melhorada para Apple Messages for Business: Quando um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. encerra uma conversa no Apple Messages for Business, o agente não pode mais enviar mensagens na conversa. Anteriormente, quando isso ocorria, o agente recebia uma mensagem de erro que dizia: "Não é possível enviar a resposta/saída". Nesta versão, essa mensagem de erro foi atualizada para ser mais específica e útil.

• Respeitar campos personalizados de caso obrigatórios: Os agentes não podem salvar nenhuma edição nos campos personalizados do caso, a menos que tenham preenchido os campos obrigatórios. Se tentarem fazer isso, uma mensagem de erro aparecerá com uma lista dos campos obrigatórios deixados em branco. Os campos personalizados do caso aparecem quando você clica em Exibir detalhes na parte superior Agent Integrated.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API

APIs de política de dados para o Interactions Hub

Um novo conjunto de APIs permite que você execute operações de leitura e gravação em políticas de dados do Interactions Hub. Elas ajudam a automatizar os processos de conformidade acessando e atualizando as políticas de dados.

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Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

APIs do Workforce Management

Duas novas APIs do Workforce Management permitem atualizar e visualizar o tempo de folga alocado aos agentes fora do WFM:

• PUT /timeoff-manager/allotments/import: Atualize o tempo de folga de um agente.

• GET /timeoff-manager/summary/{activityCodeName}: Obtenha um resumo de folgas do agente.

Para usar ambas as chamadas de API, você precisará fornecer um código de atividade.

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Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API de cobrança

Os parceiros podem obter e enviar programaticamente seus dados de uso de produtos com um novo par de APIs. Entre em contato com o seu Representante de contas CXone Mpower em caso de dúvida.

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Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

V32 das APIs de agendamento de retorno de chamada

Três APIs para agendamento de retornos de chamada foram atualizadas para a versão 32. A nova versão introduz calendarEventId na solicitação e na resposta. Isso permite a integração de calendários do Microsoft Outlook no o aplicativo de agente. Ela permite que os agentes recebam notificações sobre compromissos novos, futuros e modificados do cliente de e-mail do Outlook. Além disso, se os agentes tiverem o Outlook instalado em seus dispositivos móveis, eles receberão notificações mesmo que não estejam conectados.

As seguintes APIs foram atualizadas para a versão 32:

• GET /agents/{agentId}/scheduled-callbacks

• POST /scheduled-callbacks

• PUT /scheduled-callbacks/{callbackId}

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Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V32

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novos campos em respostas da API Interaction Analytics

As APIs do Interaction Analytics têm novos campos adicionados às respostas. Elas ajudam a agregar conversas inteiras que incluem vários segmentos e possivelmente canais diferentes. Isso é particularmente útil ao procurar gravações ou integrações de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.:

• GET /segments/analyzed: Um novo campo, ticketId, foi adicionado a cada interação. Se você tiver uma integração de CRM configurada, esse campo conterá o identificador do chamado ao qual o segmento pertence. Isso é útil para agregar vários segmentos de uma única interação.

• GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript: Dois campos foram adicionados em TranscriptBlocks, que vêm do CRM integrado:

  • channelUuid: O identificador específico para o canal. Esse identificador é gerado pelo CXone Mpower.

  • channelType: O tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. do canal.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V2

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Limitação de velocidade para APIs de repodução de mídia

Os novos limites de velocidade garantem acesso justo e confiável aos consumidores de APIs de reprodução de mídia . Se você exceder um certo número de solicitações por minuto, a API retornará um erro 429, indicando que está fazendo muitas solicitações. Isso ajuda a manter o desempenho, evitar abusos e garantir uma experiência consistente para todos os consumidores.

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Mudança de IU

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Versões afetadas

Todos

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Limitação de velocidade para APIs de dados comerciais

Os novos limites de velocidade garantem acesso justo e confiável aos consumidores de APIs de dados comerciais . Se você exceder um certo número de solicitações por minuto, a API retornará um erro 429, indicando que está fazendo muitas solicitações. Isso ajuda a manter o desempenho, evitar abusos e garantir uma experiência consistente para todos os consumidores.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

Todos

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Nova API para Enhanced Customer Card

Uma nova API de agente permite criar e atualizar um Enhanced Customer Card. Os Enhanced Customer Cards (ECC) eram baseados em APIs de interação externa do SmartReach . Essa nova API do agente atua como um proxy para as APIs do SmartReach, usando um lambda do ECC. Dessa forma, você pode gerenciar esses cards aprimorados usando uma API de agente do CXone Mpower.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Mudança de nome de categorias do Multi-ACD (Open)

O nome da categoria Multi-ACD no portal do desenvolvedor está mudando para “APIs de gravação”. Esse nome se alinha melhor com as APIs dessa categoria. Essa mudança também se aplica à mudança do nome do produto Multi-ACD (Open) para Engagement Manager.

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Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

Todos

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novas APIs para perfis de desktop

Um novo conjunto de APIs permite que você gerencie perfis de desktop. Para saber mais detalhes sobre perfis de desktop, selecione o filtro Agente no canto superior direito.

A documentação para essas novas APIs está na categoria API do UserHub no portal do desenvolvedor.

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Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Attendant

Expansão regional

Agora o Attendant tem suporte para configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Autopilot

Upgrade da Autopilot Amelia

A Autopilot Amelia foi atualizada para a Amelia versão 6.15.3. Você pode baixar um arquivo zip que contém os PDFs das notas de versão recentes.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte no Knowledge Hub

O Knowledge Hub fornece suporte para o Autopilot.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Disponibilidade regional

O Autopilot está disponível para Configurações de nuvem soberana na Austrália e FedRAMP.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

AutoSummary

Licenças

Duas licenças do AutoSummary estão disponíveis:

• A licença AutoSummary Copilot fornece a versão completa do AutoSummary. Funciona com Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams e Agent Integrated.

• A novidade nesta versão é a licença autônoma AutoSummary FedRAMP. Ela está em conformidade com FedRAMP e está disponível para clientes MAX. Os recursos compatíveis incluem resumos em tempo real, análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do cliente e resumos de transferência, além do resumo final.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Configurar o local das notas do resumo final

Você pode escolher onde o AutoSummary aparece. As opções são exibir o resumo como um card no Espaço de aplicativos, no campo Notas de disposição ou nos dois lugares.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Copilot for Agents

Exibir proativamente automações do Task Assist para agentes

Anteriormente, se automações do Task Assist estivessem disponíveis, os agentes precisavam navegar manualmente por elas e iniciar conforme necessário. Nesta versão, você pode configurar o Task Assist para oferecer proativamente cards de tarefas ao agente com base na transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital.. Por exemplo, se a transcrição incluir informações sobre problemas de senha e você tiver uma automação de tarefa de redefinição de senha, esse cartão de tarefa será oferecido ao agente. O agente pode optar por iniciar a tarefa ou ignorá-la.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Respostas secundárias da base de conhecimento

Se você tiver artigos de conhecimento escritos para públicos diferentes (como clientes e agentes), pode configurar respostas secundárias da base de conhecimento. Você poderá, então, apresentar duas respostas diferentes da base de conhecimento para a mesma pergunta aplicando critérios de filtro específicos ao público-alvo. Por exemplo, artigos de uso interno podem ter uma tag chamada Interno que é aplicada.  As respostas secundárias da base de conhecimento aparecem como subcards dentro da resposta principal da base de conhecimento.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configurar o local do Copilot AutoSummary

Anteriormente, o Copilot AutoSummary aparecia no campo Notas do Painel de resultados. Nesta versão, você pode modificar as preferências de onde e como o Copilot AutoSummary é exibido.  Além de (ou em vez de) ser apresentado no campo Notas, o Copilot AutoSummary pode aparecer como um card no Copilot for Agents. Isso permite que os agentes visualizem e editem opcionalmente o resumo no Copilot for Agents sem precisar ter disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). ativadas para competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Prompts personalizados para recursos adicionais

Além de usar prompts personalizados do IA generativa para o Copilot AutoSummary, respostas da base de conhecimento e resumo da jornada, agora você também pode configurar prompts de IA personalizados para:

• Resumos em tempo real

• Sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do cliente em tempo real

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Melhorias na interface do usuário

As seguintes melhorias foram feitas na interface do usuário do Copilot for Agents:

• Você pode desativar as respostas automáticas da base de conhecimento para um perfil do Copilot for Agents (mantendo as consultas somente manuais).

  Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

• Ao editar um perfil do Copilot for Agents, agora você pode escolher um nome de perfil do Knowledge Hub em uma lista suspensa.

• O Agent Assist Hub exibia anteriormente algumas configurações legadas que não estavam mais disponíveis. Agora as configurações não utilizadas foram totalmente removidas do Agent Assist Hub. Navegue até Admin > AI Studio > Config. do Copilot for Agents para gerenciar o Copilot for Agents.

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Dashboard

Filtros globais

Você pode filtrar todo o seu painel Visualização nomeada de um ou mais widgets. com um clique. Você economizará tempo aplicando filtros em todos os widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. simultaneamente, em vez de ajustá-los um por um. Não importa se você está trabalhando com widgets existentes ou adicionando novos, suas configurações de filtro serão aplicadas automaticamente em todos os painéis.

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Link do widget Frustração para Interaction Analytics

Você pode abrir o aplicativo Interaction Analytics diretamente do widget Frustração. Ao usar o link, ele mantém seus filtros e contexto atuais para que você não precise redefini-los. Isso ajuda você a passar de dados resumidos para análises detalhadas com mais facilidade.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Novas métricas ASA sem tempo de retorno da chamada

Esta versão adiciona duas novas métricas para melhorar a medição do tempo de espera. Essas atualizações ajudam a fornecer uma visão mais precisa do desempenho e a dar suporte a melhores decisões de pessoal.

A primeira métrica, ASA sem tempo de retorno de chamada, mostra o tempo médio que os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de entrada esperam na fila, excluindo qualquer tempo gasto em esperas de retorno de chamada virtual. A segunda, Velocidade da resposta sem tempo de retorno, mede o tempo total de fila para contatos de entrada, subtraindo também a duração da espera de retorno de chamada.

Essas mudanças garantem que os relatórios ASA representem melhor a experiência real de espera dos clientes.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Localização do Dashboard

O Dashboard suporta a localização completa em todos os elementos de interface e rótulos de dados. Essa atualização torna mais fácil para usuários ao redor do mundo navegar e entender o painel em seu idioma preferido. As traduções incluem nomes de métricas Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., modais, dicas de ferramentas, legendas, estados de agentes e contatos, nomes de canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., rótulos de filtros, configurações, mensagens de erro, temporizadores de atualização e rótulos de sistema.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Novo widget de avaliações de qualidade

O novo widget do QM, Avaliações de qualidade, fornece uma visão estruturada e baseada em tabelas para avaliações detalhadas de gerenciamento de qualidade.

Você pode selecionar seu conjunto de relatórios preferido, como Detalhes da avaliação, Detalhes da pergunta de avaliação e Detalhes da pergunta e resposta da avaliação, para uma visão abrangente e estruturada. Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Visualização de canal no widget Pontuação de qualidade

Agora o widget Pontuação de qualidade apresenta uma visualização de canal simplificada. Ele oferece insights valiosos sobre como as pontuações de qualidade variam em diferentes canais de comunicação, como e-mail, chat e telefone. Essa visão ajuda a identificar os canais que podem estar influenciando o desempenho e permite melhorias mais direcionadas e eficazes.

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Novo widget do Coaching

Esta versão apresenta um novo widget do Coaching, eventos de Tendência de KPI e Coaching. Esse widget ajuda a conectar esforços de coaching com resultados de desempenho. Ao integrar eventos de coaching com tendências de métricas, você pode ver uma representação visual de como o coaching impacta os principais indicadores de desempenho. Isso ajuda a refinar estratégias de treinamento e melhorar o desempenho da equipe. Você precisa da licença Performance Management (New) para esse widget. Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Novos widgets do PM para gamificação

Dois novos widgets do PM foram lançados para melhorar a visibilidade do desempenho da gamificação. Esses widgets exigem que você tenha uma licença PM:

• Monitor de jogos: Esse widget permite que os supervisores monitorem a participação dos agentes em jogos em andamento e concluídos recentemente por meio de uma interface baseada em cards. Ele fornece insights sobre progresso, classificações, marcos e metas, com layouts adaptados a diferentes tipos de jogos. Todos os jogos do PM serão suportados.

• Minha classificação: Esse widget exibe as classificações atuais (individuais ou de equipe) em seis métricas atribuídas. A filtragem está disponível no nível de equipe ou agente, oferecendo uma visão focada do desempenho.

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Experiência aprimorada do Dashboard

Agora o Dashboard tem uma interface de usuário aprimorada para torná-la mais moderna e acessível.

Você pode ver títulos de widgets mais claros e legíveis em todos os tamanhos de tela. Títulos longos são encurtados de forma inteligente, com detalhes completos disponíveis quando você passa o mouse sobre eles. Essa atualização torna mais fácil ler e entender rapidamente as informações do seu widget.

Esta versão inclui uma atualização abrangente da biblioteca de interface do usuário do Dashboard. Esta atualização substitui todos os componentes existentes por versões reformuladas e com foco em acessibilidade. Você pode ver estilos atualizados, novas opções de tema e APIs expandidas.

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Migração para uma nova arquitetura

Para melhorar o desempenho e a escalabilidade, os sistemas de back-end foram atualizados. Isso inclui mover os widgets ACD e Digital Experience para uma configuração de dados mais forte e eficiente.

• Os widgets quase em tempo real agora obtêm dados de novas APIs que fornecem atualizações precisas a cada 7-15 segundos.

• Para dados históricos, o novo sistema acelera a recuperação de dados e permite uma melhor análise.

• Você pode ver melhorias nos widgets Estado do agente e Estado do contato, que usam os novos modelos Estado do agente unificado e Estado de contato misto.

Os clientes e parceiros podem encontrar os recursos certos para se preparar para a migração para o novo CXone Mpower Dashboard nessas comunidades:

• Comunidade de clientes

• Comunidade de parceiros

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Novos modelos de relatórios

Quatro novos modelos de relatórios foram adicionados ao Dashboard nesta versão:

• Resumo de interações: Esse relatório lista as interações e seus contatos associados atendidos dentro de um período selecionado. Ele mostra cada etapa do ciclo de vida de um contato de interação, incluindo transcrições e gravações, quando disponíveis. O relatório abrange voz omnichannel , digital legado e canais Digital Experience.

• Sessão de agente: Esse relatório permite que os supervisores visualizem dados do agente em um só local. Ele se concentra no gerenciamento de tempo, incluindo a duração do almoço e o tempo de inatividade. O relatório combina informações de vários relatórios existentes. Ele pode ser usado para identificar ineficiências, melhorar a adesão à agenda e informar conversas de coaching.

• Avaliação por equipe: Esse relatório exibe dados de avaliação em todos os canais para equipes e agentes. Ele inclui seis widgets que fornecem informações sobre o desempenho da equipe em suas avaliações.

• Análise do avaliador: Esse relatório mostra o desempenho do avaliador e o progresso da avaliação. Inclui seis widgets com informações sobre o trabalho dos avaliadores, com foco em planos e avaliações de qualidade.

Esses relatórios fornecem dados mais abrangentes para ajudar você a melhorar a eficiência, a qualidade e o desempenho da equipe.

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Data Share

Mudança de acesso para contas do Snowflake fornecidas pelo CXone Mpower

Em outubro de 2025, o Snowflake exigirá a autenticação multifator (MFA) para contas de usuários. Isso pode afetar sua configuração do Data Share se você tiver um programa acessando dados pela conta do Snowflake. Para acomodar essa mudança, você pode criar um usuário de serviço do Snowflake na interface do Data Share. O usuário de serviço usa autenticação de par de chaves em vez de MFA, permitindo que o programa acesse dados sem interrupção por um processo de MFA.

Se você tiver uma conta do Snowflake fornecida pela NiCE e tiver acesso programático Executar uma ação usando código de computador em vez de um processo manual ou interface de usuário. Isso automatiza tarefas, já que elas são executadas por um programa ou script, e não por um humano. aos seus dados, precisará criar um usuário de serviço do Snowflake e atualizar a autenticação no programa externo.

Se você configurou o Data Share com sua própria conta do Snowflake, recomendamos revisar sua configuração para garantir que o compartilhamento de dados não seja interrompido em outubro. Você também pode criar um usuário de serviço do Snowflake para facilitar o acesso programático. Para fazer isso, consulte o conteúdo da ajuda online do Snowflake.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Desktop Discovery

Atualização de configuração

O recurso Atualização de configuração permite que administradores e supervisores gerenciem as configurações do cliente do Desktop Discovery. Os administradores e supervisores podem criar novas configurações de clientes e atribui-las facilmente às equipes com base em suas necessidades.

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Coleta de dados de eventos de mouse e teclado

O cliente de descoberta de dados coleta eventos oriundos das atividades de mouse e teclado do agente, incluindo clique com o botão esquerdo, clique com o botão direito, rolagem, combinações especiais de teclas (como CTRL+C e CTRL+V) e entrada de texto comum.

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Pré-processamento de dados

O recurso Pré-processamento de dados garante que dados confidenciais sejam processados ​​no cliente antes de serem transmitidos para o CXone Mpower, protegendo-os contra a exposição a entidades externas não autorizadas. Por padrão, esse recurso fica desativado.

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Integrações do DEVone

A5

Cliente do agente incorporado do Omni Agent Light

Omni Agent Light é um cliente para agentes projetado para aprimorar o engajamento digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no Salesforce. Desenvolvido para empresas de médio e grande porte, o Omni Agent Light oferece uma interface unificada e aprimorada por IA que simplifica os fluxos de trabalho dos agentes, melhora a resolução no primeiro contato (FCR) e eleva a experiência geral do cliente. Ao ser incorporada diretamente aos casos do Salesforce, essa solução elimina a necessidade de alternar entre telas e reúne todas as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. digitais em um único espaço de trabalho intuitivo.

Principais recursos do Omni Agent Light:

• Integração com o Salesforce incorporado: Totalmente integrado aos casos do Salesforce, com opção de incorporação em outras telas.

• Interface digital unificada: Consolida todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. (chat, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto., e-mail e mídia social) em uma tela para fácil interação do agente.

• Transcrição de voz com tecnologia de IA: Transcreve mensagens de voz em tempo real e fornece análises de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. e resumos de conversas.

• Ferramentas avançadas de mensagens: Agende mensagens de saída, envie mensagens em massa e visualize modelos antes de enviar.

• Roteamento e filtragem aprimorados: Visualizações personalizadas da caixa de entrada e lógica de roteamento aprimorada para interações digitais.

• Integração de CRM e mídia social: Perfis de contato unificados, sugestões de contato inteligentes e menções sociais vinculadas a casos de clientes.

• Gerenciamento de e-mails e arquivos: Editor de e-mail em tela cheia e download em massa de anexos de conversas.

• Recursos digitais modernos: Aceitam reações como polegar para cima, manipulação de arquivos e aprimoramentos de comunicação no estilo do WhatsApp.

• Otimizado para agentes de alto volume: Projetado para reduzir a confusão ao lidar com várias conversas simultâneas.

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BluIP

Programa de comunicações unificadas BluIP

BluIP é um programa de comunicações unificadas (UCaaS) abrangente e seguro. Junto com o CXone Mpower, oferece uma solução escalável para empresas modernas. O BluIP complementa o CXone Mpower estendendo suas capacidades além do centro de contato. Isso inclui a substituição de sistemas de PABX Rede telefônica interna que gerencia as chamadas de entrada, de saída e de voz internas de uma empresa. legados, habilitando o Microsoft Teams como um sistema telefônico completo e dando suporte a BPOs com ferramentas de agente leves. O BluIP se concentra nos seguintes casos principais de uso de comunicação:

• UCaaS empresarial - PABX na nuvem para empresas modernas: Uma plataforma ideal para organizações com milhares de usuários em vários locais. Isso substitui sistemas de PABX desatualizados por um sistema nativo da nuvem. Oferece suporte a integrações profundas com sistemas como EHRs, CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. e sistemas de hospitalidade, principalmente para agências governamentais, de saúde e hospitalidade.

• Chamada na nuvem para Microsoft Teams: Com a certificação Operator Connect, o BluIP permite que o Microsoft Teams funcione como um sistema de PABX completo. Isso inclui um conjunto completo de recursos, como chamadas PSTN diretas, conectividade segura de nível de operadora e administração unificada.

• Console de agente não ACD para BPOs: Um softphone Um programa de software para fazer chamadas telefônicas pela Internet usando um computador em vez de um telefone. leve baseado em WebRTC projetado especificamente para ambientes de BPO onde os agentes lidam com tarefas que não são de centro de contato. Isso oferece suporte a login e SSO de vários clientes, registro e monitoramento de chamadas, além de monitoramento de tempo e gerenciamento de status do agente.

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Floatbot

Aprimoramentos da IA do Floatbot

O Floatbot é uma plataforma de GenAI para criar agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e copilots inteligentes habilitados para voz. A plataforma Floatbot está recebendo as seguintes melhorias:

• Fluxo agêntico: Uma estrutura LLM Modelo de linguagem grande. Um tipo de IA que processa, entende e gera linguagem humana com base no contexto. para criar agentes de IA conversacionais. Isso melhora a velocidade e a precisão do conteúdo de autoatendimento e assistência ao agente gerado pelo Floatbot.

• Resumo automático e lista de verificação de controle de qualidade: Gere instantaneamente resumos de chamadas e uma lista de verificação, ajudando a garantir tarefas precisas e conformidade.

• ASR: A transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital. por conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. transforma conversas de voz em texto em tempo real.

• Tradução: Traduza instantaneamente entradas de texto e voz.

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SpinSci

SpinSci AI Encounters para integrações de EHR de saúde

O SpinSci AI Encounters usa dados do CXone Mpower e a integração de EHR para fornecer total consciência contextual das interações com pacientes em chamadas e chats. Isso permite insights mais profundos sobre a jornada do paciente.

Principais recursos:

• Disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de cada chamada e chat baseada em IA.

• Visão unificada das interações com pacientes em todos os canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato..

• Análises de agendamento de consultas, cobrança e fluxos de trabalho de prescrição.

• Insights práticos para melhoria operacional.

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EHR WFM Connect

O EHR WFM Connect cria uma ponte entre o IEX WFM e estruturas de fila de EHR, permitindo previsões inteligentes para tarefas relacionadas e não relacionadas a chamadas.

Principais recursos:

• Integração com o IEX WFM para previsão avançada da força de trabalho.

• Tarefas não relacionadas a chamadas, como acompanhamento de encaminhamentos e processamento de pedidos.

• Eficiência de pessoal em fluxos de trabalho clínicos e administrativos.

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HelpDesk Patient Engage

O HelpDesk Patient Engage expande os recursos de autoatendimento do SpinSci ao automatizar tarefas comuns de suporte ao paciente, como redefinições de senhas para portais de pacientes como o MyChart.

Principais recursos:

• Fluxos de trabalho automatizados de redefinição de senha por voz ou chat.

• Reduza o volume de chamadas para agentes ao vivo.

• Disponível em pacotes pequenos, intermediários, médios e grandes.

• Aumente a satisfação do paciente por meio da resolução rápida por autoatendimento.

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Operator Console para CXone Mpower

O Operator Console moderniza os fluxos de trabalho de comunicação para pacientes internados, integrando recursos de despacho de emergência diretamente na plataforma CXone Mpower. Ele substitui sistemas legados isolados por uma interface de operador unificada e inteligente.

Principais recursos:

• Integração nativa com o CXone Mpower.

• Pesquisa e roteamento em diretório universal.

• Despacho em tempo real de chamadas de código de emergência.

• Projetado para fluxos de trabalho de internação e coordenação urgente de equipes.

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SecurePay para CXone Mpower

SecurePay é uma solução conjunta da SpinSci e da NiCE que permite o processamento seguro e em tempo real de pagamentos de pacientes diretamente em ambientes de EHR, como Epic, Cerner ou Athena. Ele integra um terminal de pagamento com RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. hospedado que coleta informações de pagamento fora da rede, garantindo conformidade e segurança.

Principais recursos:

• Botão de pagamento incorporado na interface de EHR.

• Coleta segura de pagamentos com RVI hospedada pela NiCE e SpinSci.

• Atualizações em tempo real do EHR e do razão geral.

• Integração fácil com comerciantes de pagamento existentes.

• ROI comprovado que triplicou as arrecadações nas primeiras implantações.

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Sycurio

Integração do Sycurio.Digital com o CXone Mpower

A Sycurio está lançando uma nova ferramenta chamada Sycurio.Digital que funciona com o CXone Mpower. Ajuda os agentes a receber pagamentos seguros dos clientes durante conversas digitais.

Principais recursos:

• Nova interface de agente: Os agentes podem usar uma nova tela nno CXone Mpower para enviar links de pagamento.

• Pagar por link: Os agentes podem enviar um link de pagamento seguro aos clientes por chat, e-mail, SMS, agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. ou RVI.

• Opção de código QR: O link de pagamento também pode ser transformado em um código QR.

• Acompanhamento de pagamento em tempo real: Os agentes podem ver cada passo que o cliente dá ao efetuar o pagamento.

• Atualizações em tempo real: O contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e o agente recebe uma mensagem quando o pagamento é concluído.

• Entrega flexível: Os links de pagamento são criados usando a API Sycurio e enviados pelo método de contato preferido.

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Digital Experience

Melhorias nas ações ASKCALLER e TXTMSG do Studio

Novas propriedades estão disponíveis para as ações AskCaller e Txtmsg do Studio para scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Suporte digital expandido para a ação Estimated Wait Time do Studio

A ação Estimated Wait Time do Studio suporta todas as condições de ramificação para scripts digitais. Isso significa que você pode usar todas as propriedades de entrada e saída para essa ação com script digital.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Melhorias na capacidade de script digital

Os scripts digitais só permanecem ativos quando necessário. Eles ficam suspensos quando não estão em uso. Por exemplo, os scripts permanecem ativos até atingirem uma ação que exija que eles esperem, como OnAssignment ou OnRelease. Essa atualização maximiza a capacidade do sistema de atender contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e executar scripts.

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Atualizações de canais legados

Uma nova ferramenta de suporte ajuda a otimizar e agilizar o roteamento. Esta ferramenta ajuda a equipe de serviços da NiCE a atualizar suas configurações existentes para canais de mensagens legados. Seus canais legados precisam ser reimplementados com as versões nativas digitais de:

• Pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.
• Competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.
• Scripts

Isso afeta os canais existentes de e-mail, chat e SMS do ACD. As associações de agentes com as versões legadas também devem ser atualizadas. Os pontos de contato, competências e scripts digitais terão os mesmos nomes de antes, mas com "DX" adicionado. A equipe de serviços da NiCE gerencia essa atualização para você.

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Adicionar competência padrão

Anteriormente, as interações poderiam ser processadas sem serem associadas a uma competências. No entanto, os pontos de contato digitais devem receber uma competência padrão para que as interações sejam processadas e encaminhadas corretamente.

Nesta versão, todos os sistemas têm uma competência . Se um ponto de contato não estiver associado a um script, uma competência padrão será adicionada automaticamente. Ele permite um melhor fluxo de roteamento para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. digitais e garante que os relatórios sempre possam filtrar dados de interação por competência.

Essa competência ACD digital é um valor estático que você não pode modificar na interface do usuário ou com upload em massa. Novas organizações são criadas com um ID de competência digital padrão. As organizações existentes recebem um ID de competência digital padrão que é mapeado para elas. Essa atualização não requer nenhuma ação de sua parte.

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Todos os contatos atribuídos a uma identidade de cliente

Anteriormente, os contatos de saída não eram atribuídos a uma identidade de cliente. Isso fazia com que os cartões dos clientes aparecessem sem uma mensagem de entrada e impedia que as interações fossem resolvidas corretamente. Nesta versão, todos os contatos recebem uma identidade de cliente para evitar esse problema. Isso melhora a precisão dos relatórios para interações digitais.

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Permitir cabeçalhos personalizados para a integração de BYOC

Você pode incluir cabeçalhos personalizados no middleware para Bring Your Own Channel (BYOC). Isso permite que você passe dados específicos por meio de sua integração de BYOC.

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Filtrar anexos de e-mails recebidos

Você pode configurar quais tipos de arquivos de anexo são aceitáveis ​​para e-mails recebidos. Por exemplo, você pode querer permitir que os contatos enviem apenas anexos de arquivos .png. Quando um anexo em linha é rejeitado, uma mensagem indica que o anexo não é permitido. Você pode configurar quais anexos têm suporte em ACD> ACD Configuração > Unidades de negócios > Extensões aceitas. Se você não adicionar nada à lista de extensões aceitas, todos os anexos serão permitidos.

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Atualização do Microsoft OAuth para SMTPs personalizados

Anteriormente, nome de usuário, senha e autorização baseada em certificado eram permitidos para servidores de e-mail de saída SMTP personalizados da Microsoft. Nesta versão, não há mais suporte para autenticação de nome de usuário e senha. Esse método de autenticação está sendo substituído pelo OAuth 2.0.

Seu Representante de contas CXone Mpower entrará em contato com você para informar as alterações necessárias e ajudar a aplicá-las. Essa atualização permite inserir suas credenciais em vez de compartilhá-las pelo telefone. Isso aumenta a segurança das informações do seu servidor.

A Microsoft está desativando a autenticação legada por nome de usuário e senha. Se você não mudar para o OAuth 2.0, os e-mails não serão entregues. Para evitar falhas no e-mail, conclua essa atualização até o final de setembro de 2025. Se você não usa um servidor de e-mail Microsoft para seu servidor de e-mail SMTP personalizado, essa alteração não lhe afetará e nenhuma ação será necessária.

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Melhorias no encadeamento de mensagens encaminhadas

Anteriormente, quando um agente encaminhava sua última mensagem de saída para outro destinatário, o encadeamento era perdido. Isso significa que o destinatário só poderia ver a mensagem mais recente, em vez de toda a cadeia da conversa. Nesta versão, as mensagens encaminhadas incluem toda a cadeia da conversa. Isso torna mais fácil acompanhar os detalhes da conversa.

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E-mails de saída exibem o fuso horário local

Anteriormente, os cabeçalhos de e-mail exibiam registros de data/hora das mensagens no horário UTC. Nesta versão, quando os agentes respondem ou encaminham e-mails, os detalhes do e-mail exibem o horário em que as mensagens são enviadas de acordo com o fuso horário local da sua unidade de negócios Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Inserir linha de assunto usando o Studio

A API Digital Engagement foi atualizada para que possa alterar o título de uma mensagem de e-mail quando usada com um script do Studio. Isso pode ser usado, por exemplo, para dar suporte à personalização automática de uma linha de assunto com informações de outra fonte. Quaisquer novas respostas ou mensagens encaminhadas enviadas após a atualização da linha de assunto usarão a nova linha de assunto.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Expansão regional do SMS do Sinch

O SMS do Sinch está disponível em novas regiões.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Voz no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte alfanumérico para o SMS do Nexmo

Você pode usar um ID de remetente alfanumérico, também chamado de código alfa. Isso permite enviar mensagens de um ID de remetente personalizado, como o nome de uma empresa, em vez de um número.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Facebook Messenger: Responder a uma mensagem específica

Os contatos podem responder a uma mensagem específica em interações nos canais do Facebook Messenger. Nesta versão, quando os contatos respondem a uma mensagem específica, o agente também pode ver a qual mensagem o contato está respondendo no lado dele da conversa. Isso fornece aos agentes mais contexto e os ajuda a entender melhor a relevância da mensagem. Os contatos também podem adicionar imagens, GIFs, stickers ou arquivos de vídeo a mensagens específicas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Expansão regional para canais de mensagens e redes sociais

O CXone Mpower tem suporte para vários canais de mensagens e redes sociais que dependem de outros fornecedores, como WhatsApp, Google, Apple, entre outros. O suporte para plataformas de mensagens digitais está disponível na configurações de nuvem soberana na Austrália e na União Europeia: Essa expansão regional depende de outros fornecedores terceirizados. Os prazos de disponibilidade estão sujeitos a alterações.

Estas plataformas de mensagens estão disponíveis para a configurações de nuvem soberana na Austrália e na União Europeia:

• WhatsApp

• Apple Messages for Business

• X (Twitter)

• Telegram

• LinkedIn

• Apple Apps Review

• Google Places

• Google Play

• LINE

• YouTube

• Slack

Essas plataformas de mensagens também serão suportadas para configurações de nuvem soberana apenas na UE:

• Microsoft Teams

• Bring Your Own Channels personalizado

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Canais da Meta disponíveis para Emirados Árabes Unidos e FedRAMP Moderado

Os seguintes canais da Meta estão disponíveis na região dos Emirados Árabes Unidos e para cliente do FedRAMP Moderado.

• Facebook

• Facebook Messenger

• Instagram

• WhatsApp

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias de acessibilidade

Se você usa o Guide para exibir o chat digital, os elementos da janela de chat foram reformulados para melhorar a acessibilidade e a experiência do usuário. Os seguintes elementos de chat receberam atualizações:

• Pop-ups de inatividade.

• Funcionalidade de arrastar e soltar

• Uploads de anexos de arquivos

• Navegação entre campos em formulários de pesquisa pré-chat usando teclas do teclado

• Notificações da fila do agente

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A janela do chat carrega mais rapidamente

A velocidade de carregamento da janela de chat foi melhorada. Isso proporciona uma melhor experiência ao usuário e ajuda os contatos a receber ajuda mais rapidamente.

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Enhanced Strategic Planner

Importação de dados históricos

Agora a página Dados históricos exibe dados históricos (reais) para competências WEM em tempo real. O ESP recupera os dados diariamente do dia anterior para competências WEM em tempo real em cada plano ESP que não tenha status Pendente ou Falha.

Os fusos horários UTC e GMT são permitidos. Para cobrir os fusos horários, os dados aparecem na página Dados históricos para cada data dentro de 24 horas da data em questão. Se houver dados históricos inseridos pelo usuário para uma determinada data, eles substituirão os dados recuperados.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Feedback Management

Controle de marca adicional para e-mails de convite para pesquisa

Anteriormente, quando você enviava um convite para pesquisa por e-mail, o e-mail exibia um logotipo da NiCE Satmetrix. Nesta versão, a configuração do sistema que controla a remoção desse logotipo das pesquisas também o remove dos convites enviados por e-mail.

Esse recurso permite maior controle sobre a marca e o design dos seus e-mails de convite para pesquisa.

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Suporte para teste em tempo real para para pesquisas Omnichannel Digital

Agora você pode testar suas pesquisas do Digital enquanto as cria no Survey Builder. Esse recurso em tempo real melhorará a qualidade dos seus dados, permitindo que você teste a lógica e o uso do token antes da implantação. Você também desfrutará de uma experiência de criação melhor e mais simplificada. Você achará mais fácil personalizar a experiência da pesquisa usando tokens personalizados e caminhos de pesquisa dependentes de resposta. Isso resultará em uma pesquisa mais personalizada e envolvente para seus entrevistados.

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Criptografia FIPS

Agora o Feedback Management usa a criptografia FIPS. Isso garante que todos os dados confidenciais continuem protegidos de acordo com os mais recentes requisitos e padrões do FedRAMP dos EUA.

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Atualizar endereço SFTP antes do upgrade

Se você usar SFTP para Feedback Management, deverá atualizar seu endereço SFTP. Se você é cliente FedRAMP, é essencial que faça isso o mais rápido possível. Todos os outros clientes têm até a implantação das atualizações da versão 25.4, no final de 2025. Para saber mais detalhes, veja a nota a seguir.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GenAI Prompt Editor

Testar prompts personalizados para respostas da base de conhecimento do Copilot for Agents

Anteriormente, depois de criar prompts personalizados, você pode testar apenas os prompts para o AutoSummary e o resumo da jornada. Nesta versão, você também pode testar prompts personalizados para respostas da base de conhecimento.

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Editar prompts com IA

Nesta versão, você pode editar as instruções do prompt por meio de IA. Esse recurso ajuda você a escrever e refinar as instruções usando um LLM Modelo de linguagem grande. Um tipo de IA que processa, entende e gera linguagem humana com base no contexto.. Você pode refinar os resultados quantas vezes quiser e optar por substituir ou inserir o conteúdo gerado. Isso garante maior flexibilidade e precisão na criação de prompts.

Por exemplo, se você estiver criando um prompt para lidar com consultas de atendimento ao cliente, pode começar com uma instrução básica como "Ajude-me com o problema do produto". A IA pode refinar isso sugerindo uma linguagem mais específica e detalhes adicionais. Por exemplo, ela poderia criar um guia de solução de problemas passo a passo e fazer perguntas específicas para diagnosticar o problema. Você pode revisar essas sugestões, fazer mais edições e inserir o conteúdo refinado em seu prompt, como "Você pode descrever o problema que está tendo com o produto? Vamos percorrer algumas etapas para solucionar o problema juntos."

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Expansão de casos de uso do Copilot for Agents

Anteriormente, você podia editar apenas prompts do IA generativa para Copilot AutoSummary, respostas da base de conhecimento e resumo da jornada. Nesta versão, você pode configirar prompts de IA para estes recursos do Copilot for Agents:

• Resumos em tempo real

• Sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do cliente

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Guide

Usar o Web Assistant para verificar as regras de engajamento

Anteriormente, ao criar uma nova regra de engajamento, você não podia testar a regra antes de implantá-la em um ambiente de produção. Nesta versão, o Web Assistant permite testar regras de engajamento.

O Web Assistant tem três guias:

• Mapear elemento: Esta guia funciona como o mapeador de engajamento existente, mas tem uma interface de usuário atualizada.

• Todas as regras: Esta guia lista todas as regras de engajamento do seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Você pode marcar uma regra como Ativa para testá-la.

• Testar regras: Esta guia mostra o status das regras que você ativou para teste. Ela mostra o status de cada condição definida para a regra.

Para usar o novo Web Assistant, arraste o marcador atualizado na página Web Assistant para sua barra de favoritos.

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Integration Hub

Expansão regional

Agora o Integration Hub está disponível no Japão, Canadá e União Europeia configurações de nuvem soberana (BCP).

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Interaction Analytics

Excluir uma pesquisa salva

Se você tiver permissão de administrador, poderá excluir uma pesquisa privada ou pública salva, independentemente de quem a criou. Isso é útil para remover pesquisas salvas criadas por usuários desativados.

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Atualizações do player de transcrição

O visualizador de transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital. exibe a interface do usuário atualizada para o player de áudio. Ele tem todos os controles anteriores, além de botões para adicionar anotações, selecionar categorias e visualizar detalhes de eventos que ocorrem próximos uns dos outros na transcrição. Também é possível abrir o player manualmente em uma nova janela.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Recording no canto superior direito.

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Limpeza de URL

Anteriormente, os links antigos do IA redirecionavam para a versão atual da ferramenta. Nesta versão, os URLs desatualizados estão sendo removidos para evitar possíveis problemas de segurança e conformidade. Atualize os links ou favoritos do IA que você quer salvar com os URLs atuais do IA.

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Interactions Hub - Data Policies

Alterar o período de retenção de interações armazenadas

Com o novo tipo de política Alteração de retenção, você pode alterar por quanto tempo as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ficam armazenadas. Com base nas necessidades comerciais ou legais, você pode encurtar ou estender o período de retenção ou até mesmo mantê-las para sempre.

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Edição sempre ativa

Com esse recurso, os dados confidenciais são automaticamente removidos de cada chamada analisada após seu término. Isso acontece sem depender de gatilhos de políticas ou comportamento do agente, ajudando a reduzir riscos e melhorar a conformidade. Esse recurso é definido na nova página Configurações globais, onde os administradores também podem restringir a reprodução até que a edição seja concluída.

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Substituir edição

Agora os usuários com a permissão Substituir edição podem acessar e visualizar as gravações originais e não editadas.

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Chamadas de API públicas para exclusão de mídia

As chamadas de API permitem que as equipes criem e gerenciem políticas de exclusão de mídia automaticamente sem usar a interface do usuário do Data Policies. Isso ajudará você a conectar ações de exclusão aos seus sistemas internos. Consulte Tipos e o portal da Comunidade de desenvolvedores.

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Filtro de política de controle de qualidade da gravação

Ao criar uma política, o novo filtro de critérios de Qualidade da gravação permite aplicar ações a interações com baixa qualidade de gravação. Por exemplo, se uma gravação de chamada tiver áudio de baixa qualidade, ela poderá ser excluída ou editada automaticamente.

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Análise de risco de interação em widgets

Widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. mostram estatísticas de interação agrupadas por status de conformidade:

• Riscos ativos: Essas interações exigem atenção para ações de conformidade.

• Resolvido: O usuário já aplicou ações de mitigação de risco, como Suspensão de litígio, Bloqueio de reprodução ou Edição, a essas interações.

• Excluído: O usuário mitigou o risco excluindo a mídia. Nenhuma outra ação é necessária.

Essa atualização ajuda os usuários a identificar rapidamente os itens que precisam de atenção. Ela está disponível para widgets padrão e personalizados. Consulte Detecção de risco.

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Melhorias na pesquisa de políticas

Os usuários podem procurar diferentes critérios no formulário de definição de política. Consulte Fluxo de trabalho de políticas.

Solicitação do cliente

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Alertas de gravação de chamada em tempo real para o Agent

Os agentes podem receber alertas em tempo real no aplicativo Agent quando a gravação de chamadas inicia, para, falha ou tem baixa qualidade. Essas notificações ajudam os agentes a se manterem informados e a seguir as regras de gravação com mais facilidade. É necessário ter uma licença do Data Policies.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Knowledge Hub

Suporte para Autopilot

O Knowledge Hub fornece suporte para o Autopilot.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

My Zone

Link rápido do Dashboard

Você terá acesso a um novo link rápido do Dashboard no My Zone. Esse recurso permite que você verifique rapidamente o desempenho, a classificação e o progresso deles em tempo real e durante seus turnos. Você também pode comparar o desempenho deles com o dos colegas, incentivando uma competição saudável.

Este recurso requer uma licença do PM – Insights para ativar.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Link rápido do Performance Management (New) Marketplace

Você pode ver um novo link rápido do Marketplace em seu My Zone aplicativo. Esse recurso permite que você resgate moedas virtuais durante seus turnos, aumentando sua satisfação e engajamento no trabalho.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Aplicativos de parceiros

Tenant Management

Configuração da correspondência integrada

A correspondência integrada garante que os níveis de prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. das interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sejam comparados corretamente. Isso permite que a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com a maior prioridade seja encaminhada primeiro. Anteriormente, ela estava em uma versão controlada e um funcionário da NiCE precisava ativá-la. Nesta versão, ele está disponível de forma geral. A equipe de suporte interna e de parceiros pode ativar essa configuração de Correspondência integrada em cada perfil de locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower. em Aplicativos e recursos > ACD > Recursos de roteamento avançado. Isso é ativado por padrão para novos locatários.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Performance Management (inView)

Organizar as guias do Dashboard

Você pode reorganizar as guias no seu Dashboard Visualização nomeada de um ou mais widgets. para atender melhor ao seu fluxo de trabalho. Essa melhoria permite priorizar as informações mais importantes para você, organizando as guias na ordem de sua preferência. O recurso está disponível para todos os usuários, independentemente da função, e a organização personalizada de guias é salva automaticamente, mesmo depois que você sai e entra novamente.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Controle deslizante Estado atual do agente responsivo

Você pode acessar um novo controle deslizante Estado do atual do agente no seletor de controles deslizantes do Wallboard. Esse controle deslizante se ajusta automaticamente para caber em uma variedade de tamanhos de tela, facilitando a visualização em diferentes dispositivos. As resoluções de tela permitidas incluem:

• 1920×1080

• 1200×1080

• 992×1080

• 768×1080

• 576×1080

• 360×800

Esta atualização ajuda a garantir uma experiência de exibição consistente e otimizada.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Performance Management (New)

Widget Monitor de jogos

Um novo widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. Monitor de jogos foi lançado sob os widgets do PM no Dashboard. Ele permite acompanhar os jogos ativos, futuros e recém-concluídos de seus agentes, mostrando progresso, classificações, marcos e metas em um layout estilo cartão. Ele aceita todos os jogos do PM e mostra os jogos das últimas duas semanas.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

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Widget Tendência de KPI e eventos de coaching

Você pode ver um novo widget Tendência de KPI e eventos de coaching sob os widgets do Coaching no aplicativo Dashboard. Esse widget ajuda você a conectar esforços de coaching com os resultados de desempenho usando tendências visuais claras. Ele oferece suporte a melhores estratégias de coaching e desempenho de equipe.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar. Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Widget Minha classificação

Você pode ver um novo widget Minha classificação sob a categoria PM no aplicativo Dashboard. Você pode comparar sua classificação com a classificação de sua equipe com base em seis métricas principais. A filtragem está disponível no nível do agente individual.

Este recurso requer uma licença do PM – Insights para ativar.

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Notificações de orçamento para o administrador de gamificação

Você pode definir alertas de orçamento em 25%, 50%, 75% e 100% para monitorar os gastos de gamificação da sua empresa. Você receberá notificações por meio do Centro de notificações do CXone Mpower e e-mail, ajudando você a ficar de olho nas despesas e aumentar o retorno de investimento.

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Integração imediata de dados

Você pode obter integração imediata com o IEX. Você pode usar suas métricas diretamente nos widgets do Dashboard, facilitando o acesso a dados importantes sem configuração extra.

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Link rápido do Dashboard no My Zone

Você terá acesso a um novo link rápido do Dashboard no My Zone. Esse recurso permite que você verifique rapidamente o desempenho, a classificação e o progresso deles em tempo real e durante seus turnos. Você também pode comparar o desempenho deles com o dos colegas, incentivando uma competição saudável.

Este recurso requer uma licença do PM – Insights para ativar.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Link rápido do Marketplace no My Zone

Você pode ver um novo link rápido do Marketplace em seu My Zone aplicativo. Esse recurso permite que você resgate moedas virtuais durante seus turnos, aumentando sua satisfação e engajamento no trabalho.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Quality Management

Recursos do Quality Management Premium como complementos

A versão Premium do Quality Management está sendo descontinuada. Agora, os recursos do Quality Management Premium estão disponíveis como complementos para seu plano existente do Quality Management Advanced (QMA), dando a você mais flexibilidade e controle.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Métricas aprimoradas do visualizador de chamados

Uma nova guia Métricas está disponível no seu visualizador de chamados, fornecendo insights mais profundos sobre cada chamado. A guia Métricas atualizada inclui:

• Detalhes do primeiro agente (nome, equipe, grupo).

• Tipo de canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. inicial.

• Principais registros de data e hora (resposta, resolução, fechado).

• Pontuação CSAT, status do chamado e prioridade.

• Métricas de duração, como tempo de espera, conversa e atendimento.

• Contagem de reaberturas, contagem de respostas, tags, entre outros.

Além disso, ID do segmento foi renomeado para ID do chamado externo para maior clareza. Essa atualização oferece uma visão mais clara e completa de cada chamado. Isso ajuda você a monitorar o desempenho, entender o trajeto do chamado e tomar decisões mais informadas – tudo em um só lugar.

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Agora o Quality Management Advanced permite a análise de chamados em Planos de Qualidade e Sugestão automática de um formulário

Agora você pode usar categorias do Quality Management para determinar como os chamados são atribuídos para avaliação. Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Quality Management Advanced. Com essa atualização, você pode:

Integração de categorias do Quality Management

• Filtre os chamados pelas categorias do Quality Management em seu plano de qualidade.

• Selecione as categorias mais importantes para suas metas de negócios.

• Salve e ative seu plano com facilidade.

• Atribua automaticamente interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que correspondem às suas categorias selecionadas.

• Avalie automaticamente perguntas específicas usando a Sugestão automática no seu Formulário de qualidade.

Uma vez configurado, o sistema atribui automaticamente as interações que correspondem às categorias selecionadas. Isso garante que você avalie amostras de chamados com um ou mais segmentos Um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. correspondentes, além de responder automaticamente a perguntas específicas no seu formulário de qualidade, proporcionando eficácia e eficiência a todo o seu modelo de qualidade.

Análise de sentimento em chamados

Agora você pode usar Sentimento e Sentimento do Enlighten como filtro para chamados no Quality Planner e para classificar automaticamente perguntas específicas no seu formulário de qualidade. Essa melhoria permite que você aproveite a análise para desenvolver seu modelo de qualidade atual. Você pode escolher entre uma ou mais pontuações de sentimento para se concentrar:

• Fortemente negativo

• Moderadamente negativo

• Neutro

• Moderadamente positivo

• Fortemente positivo

Esse recurso permite que você priorize e classifique avaliações com base em diferentes tipos de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição., ajudando a abordar áreas críticas de forma mais eficiente e remover pontuações tendenciosas. O sentimento é exibido no nível do chamado, dando a você uma visão clara do tom emocional de cada interação. Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Quality Management Advanced.

Agora os comportamentos do Enlighten CSAT dão suporte a chamados

Agora você pode usar qualquer um dos nove comportamentos do Enlighten em seus planos de qualidade para avaliação e em seus formulários para pontuação automática de habilidades sociais. Você pode usar a pontuação CSAT para atribuir chamados para avaliação com base em comportamentos específicos do agente. No Quality Planner para chamados, você pode:

• Filtrar por comportamentos como Empatia, Propriedade, Escuta, entre outros.

• Avaliar automaticamente respostas baseadas em habilidades sociais, eliminando qualquer possível preconceito do processo de classificação.

Esse curso está disponível usuários que possuem a licença Quality Management Advanced ou Modelo CSAT Model.

Pontuação automática de chamados com a análise de sentimento do Quality Management

Agora os chamados podem ser classificados automaticamente em perguntas de um formulário usando resultados de sentimento, ajudando os avaliadores a economizar tempo durante a pontuação.

• Gerenciar Formulários: Você pode acessar Gerenciar Formulários na seção Quality Management.

• Criação de formulários: Você pode criar um novo formulário ou acessar um modelo de formulário existente.

• Configuração de perguntas: Você pode criar uma nova pergunta ou editar uma pergunta existente.

• Regras de resposta automática: Você pode selecionar Regras de resposta automática.

• Seleção de sentimento: Você pode selecionar um sentimento.

• Opções de sentimento: Você pode ver as opções de sentimento do IA e o lado do locutor para selecionar a resposta para a pergunta.

• Salvar e ativar: Você pode salvar e ativar o formulário.

Ao avaliar um chamado usando o formulário, a pergunta de resposta automática exibe automaticamente a resposta apropriada com base na análise do sentimento. Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Quality ManagementAdvanced.

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Resumo da avaliação

Anteriormente, o resumo da avaliação estava em uma versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral.

Ao fazer uma avaliação de desempenho, você só tem informações básicas sobre avaliações. Nesta versão, a nova guia Resumo da avaliação fornece um resumo e insights adicionais sobre o desempenho do agente, destacando os principais pontos fortes e áreas para melhoria. Isso ajuda os gerentes a priorizar o coaching e dar suporte a decisões baseadas em dados. Eles também podem dar feedback sobre a utilidade do resumo. Essa guia estará disponível quando a permissão Resumo da avaliação for atribuída a você. Como padrão, esta permissão está desligada.

Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Quality Management Advanced ou IA generativa.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Integração com o Microsoft Teams para gravação de voz

Uma nova integração com o Microsoft Teams permite a gravação de chamadas de voz via Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). As chamadas são gravadas em estéreo usando o NiCE Recording Bot, implantado em uma conta do Azure da NiCE. A configuração é mais simples do que outras integrações de telefonia, não exigindo túneis VPN ou SBCs de clientes. Esse recurso oferece suporte a novos clientes e ajuda usuários existentes de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) e de OCR a expandir seus recursos de gravação para os usuários do back-office.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Integração com o Genesys SIPREC

O Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) apresenta uma nova integração com sistemas Genesys usando o T-lib para CTI e um SBC gerenciado pelo cliente para SIPREC. Esse recurso permite a gravação de chamadas de voz simples e complexas, com gravações disponíveis no Aplicativos CXone Mpower para monitoramento, análise e conformidade.

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Suporte para o SBC Ribbon (Sonus) com telefonia Cisco

Agora o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) aceita o Ribbon (Sonus) como SBC gerenciado pelo cliente para integrações de telefonia Cisco. Essa atualização expande as opções de SBC para os clientes, oferecendo maior flexibilidade e compatibilidade com a infraestrutura existente. A configuração é tratada inteiramente pelo cliente, sem necessidade de alterações no CXone Mpower.

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Exibição de ANI e DNIS no Interactions e no Player

Agora o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) exibe o número do chamador (ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.) e o número discado (DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas.) nos campos do aplicativo Interactions e na seção Detalhes da interação do Player. Essa atualização torna mais fácil para os usuários identificarem as chamadas. Os campos são preenchidos automaticamente, nenhuma configuração é necessária.

Atualmente, esse recurso não está disponível para o Avaya, mas será lançado em uma versão futura.

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Rótulo de agente não mapeado no Interactions

O Interactions exibe um rótulo para chamadas envolvendo agentes que não estão devidamente vinculados às contas de gravação. Essas chamadas aparecem com a tag Agente não mapeado, facilitando a identificação e a resolução de problemas de configuração. Isso ajuda a garantir que os agentes sejam configurados corretamente para o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

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Conectividade privada com a Cato SD-WAN

O CXone Mpower oferece uma nova opção de conectividade de rede usando a Cato SD-WAN, fornecendo uma alternativa segura e privada aos túneis públicos de Internet e VPN. Tanto o tráfego de CTI quanto o de mídia (SIP/RTP) podem ser roteados por meio desse serviço SD-WAN gerenciado, melhorando a confiabilidade e a segurança. Esse recurso faz parte de uma versão controlada e requer aprovação da equipe de rede para cada implantação.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Recording

Aprimoramentos do ScreenAgent Manager

Esta versão do ScreenAgent Manager apresenta vários novos recursos e aprimoramentos:

• Pesquisa aprimorada: Você pode pesquisar por Nome do agente e por Nome da máquina.

• Controle de serviço: Você pode reiniciar os serviços do ScreenAgent de uma máquina específica diretamente do aplicativo.

• Nova coluna de grade: Uma nova coluna Pode ser gravado (tela) mostra se a gravação de tela está configurada corretamente.

• Filtros avançados: Novos filtros estão disponíveis para o Tipo (tipo de máquina VDI/física), status Está ativo e Pode ser gravado (tela).

• Alerta de especificações mínimas: As máquinas que não atendem às especificações mínimas exigidas são claramente marcadas na grade e em uma nova guia.

• Contagem de monitores: O número de monitores usados ​​por cada agente é exibido.

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Alertas de gravação de chamada em tempo real para o Agent

Os agentes podem receber alertas em tempo real no aplicativo Agent quando a gravação de chamadas inicia, para, falha ou tem baixa qualidade. Essas notificações ajudam os agentes a se manterem informados e a seguir as regras de gravação com mais facilidade. É necessário ter uma licença do Data Policies.

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Reprodução multiagente e multitela

Os usuários podem alternar entre diferentes telas de agentes durante interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. multiagentes. Isso facilita a visualização de todas as partes da conversa e melhora a experiência de reprodução. Anteriormente, somente a tela do agente principal ficava visível durante a reprodução. Nesta versão, os usuários podem escolher a tela do agente que eles querem visualizar.

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Transição para o novo player

Todos os usuários foram movidos para o novo CXone Mpower Player, apresentado na versão 24.4. O player anterior e seu botão de alternância foram descontinuados. Essa atualização oferece uma experiência mais consistente e moderna para todos os usuários, com funcionalidade aprimorada e suporte contínuo.

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Suporte ao caractere curinga para URLs da lista de negação

Anteriormente, os usuários podiam inserir URLs para bloquear a gravação de tela usando a lista de negação. Cada entrada bloqueava páginas que compartilhavam o mesmo prefixo de URL.

Nesta versão, o suporte ao caractere curinga ('*') é adicionado no início de um URL, permitindo que os usuários bloqueiem todas as páginas que terminam com o mesmo domínio ou estrutura. Isso simplifica a configuração da lista de negação nas políticas de gravação e dá aos usuários um controle melhor sobre quais páginas são excluídas da gravação.

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Salesforce Agent

Consulte o Salesforce Agent histórico da versão para uma lista de versões anteriores.

Suporte para FedRAMP

O Salesforce Agent está disponível para FedRAMP. Os complementos podem não ser compatíveis, então você precisa avaliá-los e consultá-los NiCE.

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SmartReach

Campanhas de voz de saída usando o SmartReach

SmartReach é uma solução de engajamento proativa. Apresentado para o CXone Mpower no início deste ano, ele oferece automação de campanha omnichannel para comunicação de saída.

Agora o SmartReach está disponível para campanhas de voz de saída. Peça mais informações ao seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Studio

Melhorias em pesquisa de scripts

Ao usar a barra de pesquisa na parte superior da página Scripts, agora você pode pressionar Enter para iniciar a pesquisa. Além disso, a barra de pesquisa lembra o último conjunto de critérios que você inseriu. Isso torna mais fácil repetir uma pesquisa na próxima vez que você usar o Studio. Os scripts carregados inicialmente na página Scripts refletem os últimos critérios de pesquisa inseridos. Você pode excluir os critérios de pesquisa para visualizar todos os scripts para os quais tem permissão de visualização.

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Coluna Nome do script na Tabela de ações de resultados de rastreio

Uma nova coluna de nome do script foi adicionada à lista de ações na janela Resultados do rastreio. Essa janela aparece quando você executa um rastreio de script. Isso é útil ao rastrear contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que abrangem mais de um script. Você pode determinar facilmente de qual script cada ação faz parte.

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Ações na janela de resultados de rastreio vinculadas ao script

As ações que aparecem na tabela Ações da janela Resultados do rastreio agora são vinculadas ao script. Clicar duas vezes em uma ação na janela Resultados do rastreio abre a tela do script e destaca a ação correspondente àquela em que você clicou. Esta alteração é um item de paridade de recursos do Desktop Studio.

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Disponibilidade regional

Agora Studio está disponível para configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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Disponibilidade regional do Desktop Studio

O Desktop Studio não é mais compatível com sistemas FedRAMP ou configurações de nuvem soberana. O aplicativo continuará funcionando. No entanto, nenhum novo recurso será entregue.

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Notificação no Desktop Studio

Quando estiver usando o Desktop Studio, você passará a ver uma mensagem de notificação incentivando a mudar para o Studio. Você pode fechar a mensagem, mas ela reaparecerá na próxima vez que o aplicativo for atualizado.

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Adicionar variáveis ​​a uma lista de monitoramento na janela de resultados do rastreio

Agora você pode adicionar variáveis ​​a uma lista de observação na janela de resultados ao executar um rastreio. Você pode salvar a lista para reutilizá-la em rastreios futuros. Isso oferece uma maneira fácil de verificar determinadas variáveis ​​sem precisar pesquisar na lista de variáveis ​​toda vez.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Novas propriedades nas ações ASKCALLER e TEXTMSG para scripts digitais

Novas propriedades estão disponíveis para ação AskCaller e as ações Txtmsg:

• Autor da mensagem: Configura quem aparece como autor da mensagem. O autor padrão é o usuário do sistema, mas você pode selecionar entre todos os agentes atualmente atribuídos a uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou habilitados para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

• Status da mensagem: Define o status da mensagem de contato como pendente, escalado, resolvido ou em aberto. O status padrão é pendente. Isso permite que as ações AskCaller e Txtmsg do Studio mantenham o status de um contato como em aberto e continuem a enviar mensagens a ele. A mudança significa que os contatos poderão manter sua posição na fila sem precisar reiniciar cada vez que enviarem uma nova mensagem.

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Suporte para a ação ESTIMATED WAIT TIME em scripts Digital

A ação ESTIMATED WAIT TIME foi atualizada para ter total suporte para scripts Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. digitais. Agora os parâmetros de entrada e saída disponíveis para outros tipos de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. de script estão disponíveis para scripts digitais. Essa alteração garante que você possa fornecer o mesmo tipo de estimativas de tempo de espera para contatos que usam canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. digital, assim como se faz para contatos em outros canais.

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Ambos

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Melhorias na capacidade de script digital

Os scripts digitais só permanecerão ativos quando necessário. Eles ficarão suspensos quando não estiverem em uso. Por exemplo, os scripts permanecem ativos até atingirem uma ação que exija que eles esperem, como OnAssignment ou OnRelease. Essa atualização maximizará a capacidade do sistema de atender contatos e executar scripts.

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